Metodologia Final Roger

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DEL PER
Facultad
FIMAS
Escuela
INGENIERA DE SOFTWARE
Ttulo
ANLISIS DEL SERVICIO DE CALIDAD EN

LOS RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE
HUACHO EN EL AO 2014
Alumno
CONCHA VALDIVIA, ROGER MARCELO
Noviembre 2014
NDICE
CAPITULO I................................................................................................. 6
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................6
1.1.
DESCRIPCIN DE LA SITUACIN PROBLEMTICA..........................6
1.2.
FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN.....................7
1.3.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN...............................................7
1.3.1 OBJETIVO GENERAL...................................................................7

1.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.............................................................7
1.4.
JUSTIFICACIN Y VIABILIDAD......................................................8
CAPTULO II................................................................................................ 9
MARCO TERICO......................................................................................... 9
2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.........................................................9
2.2. BASES TERICAS............................................................................. 12
2.2.1. APORTACIONES AL CONCEPTO DE LA CALIDAD..........................12
2.2.2.1. DEMING Y SU TEORA DE LA CALIDAD................................12
2.2.2.2 JURAN Y SU TRILOGA DE LA CALIDAD...............................16
2.2.2 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.........................20
2.2.3
LA METODOLOGA SERVQUAL..............................................23
2.2.3.1. ORIGEN.............................................................................. 23
2.2.3.2. DEFINICIN.......................................................................24
2.2.3.3. APLICACIONES DE LA METODOLOGA SERVQUAL................26
2.3
DEFINICIONES CONCEPTUALES.....................................................28
CAPTULO III............................................................................................. 29
MARCO METODOLGICO........................................................................... 29
3.1. TIPO Y NIVEL DE ESTUDIO................................................................29
3.2. POBLACIN Y MUESTRA....................................................................29
3.3. TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS.....................29
CAPTULO IV............................................................................................. 60
RESULTADOS............................................................................................. 60
4.1. RESULTADOS.................................................................................... 60
NDICE DE TABLAS
TABLA 1 13
TABLA 2.... 14
TABLA 3.... 14
TABLA 4.... 15
TABLA 5.... 15
TABLA 6.... 16
TABLA 7.... 17
TABLA 8.... 19
TABLA 9.... 19
TABLA 10...... 20
TABLA 11...... 27
TABLA 12...... 30
TABLA 13...... 30
TABLA 14...... 32
TABLA 15...... 33
TABLA 16...... 35
TABLA 17...... 36
TABLA 18...... 37
TABLA 19.......... 38
TABLA 20...... 39
TABLA 21...... 40
TABLA 22...... 41
TABLA 23...... 42
TABLA 24...... 43
TABLA 25...... 44
TABLA 26...... 45
TABLA 27...... 46
TABLA 28...... 48
TABLA 29...... 49
TABLA 30...... 50
TABLA 31...... 51
TABLA 32...... 52
TABLA 33...... 54
TABLA 34...... 55
TABLA 35...... 56
TABLA 36...... 57
TABLA 37...... 58
TABLA 38...... 60
NDICE DE GRFICOS
GRFICO 1....18
GRFICO 2....31
GRFICO 3....32
GRFICO 4....34
GRFICO 5....35
GRFICO 6....36
GRFICO 7....37
GRFICO 8....38
GRFICO 9....39
GRFICO 10......40
GRFICO 11......41
GRFICO 12......42
GRFICO 13......44
GRFICO 14......45
GRFICO 15......46
GRFICO 16......47
GRFICO 17......48
GRFICO 18......50
GRFICO 19......51
GRFICO 20......52
GRFICO 21......53
GRFICO 22......54
GRFICO 23......55
GRFICO 24......56
GRFICO 25......57
GRFICO 26......58
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.
DESCRIPCIN DE LA SITUACIN PROBLEMTICA
Huacho es considerado como "la puerta del turismo" en el Norte Medio y, a

pesar de no mostrar la importancia debida al turismo emergente en la zona,
ostenta una serie de recursos que bien explotados lograran la grata estada de
las personas que se dirigen al norte, exhibiendo y permitindoles disfrutar de
los sugerentes pasajes de la regin.
Para que un restaurante sea apreciado, tiene que tener requisitos el cual
satisfagan al comensal. Aqu sobresalen lo que es infraestructura y una
excelente atencin de calidad.
Pero si el cliente asiste al lugar y observa informalidades y una vista
desagradable, estara perdiendo el inters y generando desconfianza con el
cliente.
Es por esa la importancia de nuestra investigacin, ya que no existe un
diagnostico alguno sobre el inventario de los restaurantes en esa ciudad y
entendemos que la calidad en el servicio de un restaurante es una parte
fundamental para alcanzar el xito en el desempeo de sus operaciones y que
para conocer cules son las expectativas de los comensales, y as poder ofrecer
un servicio de alta calidad
en un restaurante es necesario medir las
percepciones del cliente con respecto a conceptos especficos que constituyan

el servicio en general.
Hoy en da la calidad no solo se basa en la atencin al cliente, sino que tambin

influyen otros factores como, el estado de los insumos, la manipulacin de
alimentos a la hora de su elaboracin, y entre otros componentes que influyen
en la salud del comensal, ya que si no existe una calidad en estos factores
pueden generar enfermedades en los clientes.
Otro factor importante que contribuye para una buena calidad en el servicio, es
la seguridad ya que previene o disminuye el riesgo de accidentes laborales y
mejora las condiciones del trabajador y de los consumidores.
1.2.
FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

Cul es el nivel de calidad del servicio en los restaurantes de la ciudad de
Huacho en el ao 2014?
1.3.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Evaluar el nivel de calidad de los servicios en los restaurantes de la ciudad de
Huacho en el ao 2014.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Evaluar la seguridad en los restaurantes de Huacho en el ao 2014.

Determinar el grado de sensibilidad de los comensales en los restaurantes
de Huacho en el ao 2014.
Determinar el grado de empata entre los empleados y los comensales en
los restaurantes de Huacho en el ao 2014.

Evaluar la confiabilidad en el servicio en los restaurantes de Huacho en el
ao 2014.
Evaluar la condicin de las instalaciones fsicas en los restaurantes de

Huacho en el ao 2014.
1.4.
JUSTIFICACIN Y VIABILIDAD
Con esta investigacin se obtendr un diagnostico gratuito donde se expondr
la manera adecuada de brindar un servicio de alta calidad como tambin
conocer todos los elementos que incluyen el servicio de los restaurantes de la
ciudad de huacho, y de esa manera se podrn beneficiar los negociantes que se
dedican a este rubro.
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
Fuentes-Blasco, Mara; Moliner-Velzquez, Beatriz (2014). ANTECEDENTES DEL

XITO DE LA RELACIN ENTRE RESTAURANTES Y SUS CLIENTES, El objetivo
es analizar los elementos que determinan el valor de la relacin como antecedentes entre
proveedores de servicios y clientes, y a su vez la influencia en el xito de la relacin entre
ellos, El mtodo empleado para re- coger la informacin es de carcter cuantitativo, la
eleccin de la muestra de restaurantes se llev a cabo mediante un muestreo no
probabilstico por criterio. En conclusin la reputacin sobre la calidad del servicio
ofertado influye directa y positivamente sobre el nivel de compromiso del restaurante con
sus clientes.
Ad Gabriel (2013). MEDICIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. El objetivo de
este trabajo es combinar dos modelos de estudio (Service Profit Chain y SERVQUAL)
para complementar el Concepto de calidad en los servicios. El estudio se caracteriza por
utilizar la metodologa SERVQUAL y Service Profit Chain. Se concluye que Los hoteles
analizados presentaron una media baja de desempeo principalmente en restaurante. Nery
(207) indica que el sector que presenta mayor ndice de reclamos, crticas y sugerencias
es alimentos y bebidas, que incluye restaurantes, bares y servicio a la habitacin.
Monfort, Mariana; Defante, Lilliane; de Oliveira Filho; Mantovani, Danielle (2013).

SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS HOTELEROS. El objetivo de
esta investigacin es identificar el grado de satisfaccin del consumidor de servicios
Hoteleros y discutir las consecuentes implicaciones estratgicas. El estudio se caracteriza
por ser una investigacin cuantitativa, descriptiva, de tipo encuesta y de corte transversal.
Se concluye que los hoteles analizados presentaron una media baja de desempeo
principalmente en restaurante y que el grado de satisfaccin es bajo.
Juan Moreno (2012). MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL
RESTAURANTE LA CABAA DE DON PARCE. El objetivo de este trabajo es realizar
una evaluacin del grado de satisfaccin de los clientes en el restaurante La Cabaa de
Don Parce , con el fin de conocer en primer lugar cules son los puntos que les importan
a los clientes y poder corregir aquellos puntos que, a pesar de ser importantes, no son
cubiertos. El estudio es considerado de tipo descriptivo y de corte transversal. El diseo
es cuantitativo. Se concluye que los clientes del restaurante estn satisfechos con el
servicio brindado por este y que el puntaje obtenido se ubica en el rango alta calidad.
Monserrat Vzquez (2012). ANALISIS ESTADSTICO DE CALIDAD EN SERVlClOS
GASTRONMICOS, CASO DE UN RESTAURANTE DE ESPECIALIDADES. El
objetivo de este trabajo es unificar los distintos conceptos de calidad en el servicio dentro
de la rama restaurantera para facilitar su medicin. El estudio se caracteriza por ser de
tipo descriptivo y por hacer uso de la tcnica SERVQUAL. Se concluye que fue posible
conocer la percepcin de los clientes y el valor que stos le dan a los diferentes aspectos
que constituyen el servicio ofrecido.
Antonio Carmona, Antonio Milln (2011). COMPARACIN DE MODELOS Y
ENFOQUE CONTIGENTE DE LA RELACIN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO,
SATISFACCIN Y LEALTAD DEL CLIENTE: UN ESTUDIO EMPRICO. El objetivo
10
de esta investigacin es analizar el efecto moderador propuesto por Dabholkar del

contenido emocional de la experiencia de consumo sobre la secuencia causal entre
calidad de servicio y satisfaccin. El estudio se caracteriza por aplicar una mezcla de la
tcnica del incidente crtico y de la tcnica del incidente secuencial. Los resultados
muestran claramente que el efecto de la calidad de servicio sobre la intencin de
recompra est totalmente mediado por la satisfaccin, y que el contenido afectivo de las
experiencias del cliente no modifica la secuencia calidad de servicio-satisfaccinintencin de recompra.
Jos V. PhD (2010). SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EMPRESAS DE SERVICIO:
EL CASO DE LA INDUSTRIA DE RESTAURANTES. El objetivo de esta investigacin
es establecer cules son los factores determinantes para la satisfaccin de los
consumidores en la industria de los restaurantes. El estudio se caracteriza por tener un
diseo basado en la escala DINESERV. Tambin se realizaron entrevistas y encuestas. Se
concluye que las puntuaciones de la satisfaccin general en los restaurantes de las tres
zonas estudiadas tienen una puntuacin alta. Esto debido a que todos son fuertes en los
factores que mayor peso tienen sobre la satisfaccin.
Juanita Blanco (2009). MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL
RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIN DE ESTRATEGIAS DE
SERVICIO PARA LA CREACIN DE VALOR. El objetivo de este trabajo es medir la
satisfaccin del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular estrategias de
servicio para la creacin de valor. El estudio se caracteriza por usar una metodologa de
observacin y posteriormente una metodologa descriptiva. Se concluye que el servicio al
cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo
grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. Para el caso del Museo
11
Taurino, se deseaba aumentar no solo el nmero de clientes, sino sus finanzas y as

proyectar una mejor imagen.
Jorge Vera, Andrea Trujillo (2009). EL PAPEL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL
RESTAURANTE COMO ANTECEDENTE DE LA LEALTAD DEL CLIENTE. El
objetivo de esta investigacin es proveer cierta explicacin sobre la medida en que los
factores que componen la calidad del servicio son predictores de la opinin general del
cliente y de su lealtad hacia un restaurante. El estudio se caracteriza por retomar un
instrumento en el que se incluyen tres reactivos por cada una de las variables de calidad
del servicio en restaurantes. Se concluye que Las variables de la calidad del servicio en
conjunto explican a la opinin general de la calidad del servicio. En presentacin de
alimentos, higiene de la comida, y las relaciones entre las variables de la calidad del
servicio en restaurantes se logra una explicacin aceptable para la opinin general hacia
el restaurante. Sobre Las variables de aspectos intangibles alcanzaron correlaciones ms
altas, especficamente recepcin y cortesa, rapidez, estandarizacin, cumplimiento y
atencin a quejas.
2.2. BASES TERICAS

2.2.1. APORTACIONES AL CONCEPTO DE LA CALIDAD
2.2.2.1. DEMING Y SU TEORA DE LA CALIDAD
Conceptos
Hoy en da y como en aos anteriores, la calidad toma un papel importante en toda
organizacin de cualquier ndole para garantizar el xito. Es por eso que es relevante
conocer una definicin clara sobre calidad.
12
Segn Rosander (1994) toda empresa est encaminada a los clientes, por ende este
debe de satisfacer al consumidor mediante productos y servicios sin errores.
La calidad debe manifestarse en la esencia del producto o servicio e interviene en la
satisfaccin de la necesidad ya sea cumpliendo o excediendo las expectativas del
consumidor. (Mungua y Ocegueda, 2006)
Un hecho que marc un hito en la historia de la administracin fue el establecimiento
de catorce principios que se enfocaban en desarrollar la calidad.
TABLA N 1 PRINCIPIOS DE E. DEMING (14 PUNTOS DE LA CALIDAD)
14 puntos de la calidad:
1. Ser constante en el propsito de mejorar los productos y los servicios.

2. Adoptar una nueva filosofa donde no existan negativismo y errores.
3. La calidad no se logra mediante la inspeccin, sino mediante el mejoramiento del proceso.
4. Buscar la mejor calidad con un solo proveedor acabando con la prctica en funcin al precio.
5. Mejorar el sistema de produccin y servicio, mejorara la productividad bajando los costos.
6. Instituir la formacin en el trabajo mediante las capacitaciones, para que la calidad del personal sea
apta.
7. Institucin del liderazgo para ayudar a la gente a hacer mejor el trabajo.
8. Liberar el miedo para mejorar la calidad y la productividad de la empresa.
9. Derribar las barreras entre las reas del staff para trabajar en equipo.
10. Evitar imponer eslganes y dejar que los mismos trabajadores establezcan sus propios lemas.
11. Eliminar los estndares cuantitativos ya que constituyen ineficiencia.
12. Eliminar barreras de los factores que impiden el sentirse orgullosos de haber hecho un buen
trabajo.
13. Programa de educacin y de reemplazamiento con el afn de superacin. Segn Deming (citado
en Drummond, 2001, p. 55) Las personas en su vida profesional quieren ms que dinero, quieren
cada vez ms tener que aportar algo til a la sociedad, de forma material o de otro modo
14. Crear una estructura ejecutiva que haga hincapi en los 13 puntos mencionados.
Fuente: (Macdonald & Piggott, 1993; Walton, 1996; Drummond, 2001; Cant, 2001; Evans &
Lindsay, 1995) - Elaboracin: Propia
TABLA N 2 PRINCIPIOS DE E. DEMING (LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES DE
LA GERENCIA)
Las siete enfermedades mortales de la gerencia:
1. Carencia de una constancia en el propsito para planificar un producto que satisfaga las
necesidades del cliente.
2. Hacer nfasis en los beneficios a corto plazo: La calidad es un proceso largo.
13
3. Evaluacin del comportamiento por medio de la calificacin de mritos.

4. Movilidad de la direccin: La inestabilidad de los altos directivos causa inestabilidad y baja
la moral del personal
5. Las cifras y las estadsticas son importantes como parte del esquema para la mejora
contnua.
6. Costos excesivos por mala planeacin del proceso.
7. Excesivos costos de garanta por la no calidad del producto.
Fuente: (Munch 1998; y Walton 1996)
Elaboracin: Propia
TABLA N 3 PRINCIPIOS DE E. DEMING (OBSTCULOS)
Obstculos:
1. Abandono de responsabilidades en la proyeccin a largo plazo, que genera productividad

ineficiente.
2. La creencia de que nuevos dispositivos y maquinarias que automatizan productos y
servicios.
3. Creer que los problemas son diferentes y que no requiere de una cultura de calidad.
4. La instruccin obsoleta en las escuelas ya que es importante la mejora contnua mediante
herramientas estadsticas.
5. Depender del departamento de control de calidad. Este departamento no puede ser el
responsable de la calidad, ya que esta forma parte de todo.
6. Culpar a los trabajadores de los problemas cuando la responsabilidad debera radicar en la
gerencia.
7. Recurrir a la inspeccin y no a la prevencin para mejorar la calidad.
8. Los falsos comienzos son decepcionantes pues producen insatisfaccin de la calidad.
9. El poco uso de la tecnologa.
10. Limitarse a cumplir con los requisitos, suponiendo que solo es necesario cumplir con las
especificaciones.
11. Pruebas inadecuadas de los prototipos para luego lanzarlos al mercado generarn prdida
de tiempo y dinero.
12. Cualquier persona que llega a tratar de ayudarnos sabr todo sobre nuestra organizacin
menos como mejorarla.
13. El pensar que se ha logrado la calidad total en una empresa sin saber que es un proceso
contnuo que no tiene fin.
Fuente: Fuente: (Munch 1998; y Walton 1996)
Elaboracin: Propia
TABLA N 4 PRINCIPIOS DE E. DEMING (METAS A CORTO, MEDIO Y LARGO

PLAZO)
Metas a corto medio y largo plazo:

14
1. Mejores salarios y la obtencin de mayores utilidades.

2. Compromiso a largo plazo entre la empresa y los empleados.
3. Estabilidad del empleo gracias a la calidad.
4. Incremento de la productividad y calidad.
5. Reconocimiento de la posicin del trabajador como un recurso valioso a largo plazo.
6. Correcta asignacin de las responsabilidades mediante el mejoramiento.
7. Participacin de todos los trabajadores en el proceso para alcanzar calidad.
Fuente: (Munch, 1998)
Elaboracin: Propia
TABLA N 5 PROPUESTAS DE E. DEMING
Reaccin en cadena: Se demuestra los mltiples beneficios de la

calidad.
Diagrama de flujo: Inicia y concluye con satisfaccin de la necesidad
del consumidor con el fin de dar confianza y lealtad.
Espiral de mejora continua: Plantea que la calidad baja representa
costos altos, por ende la mejora debe ser continua y nunca debe
terminar.
El ciclo PHEA (Planificar, Hacer, Ejecutar, Actuar): Es de gran
utilidad para poder estructurar y ejecutar planes de mejora de la calidad
de cualquier empresa.
Hlice de mejora continua: Para obtener la calidad de un producto o
un servicio se debe partir del conocimiento total de las necesidades del
consumidor para lo cual se requiere un proceso de comunicacin entre
el fabricante y los usuarios.
Las tres esquinas de la calidad: Importancia del producto, ensayos
del producto, cliente y satisfaccin, instalacin y mantenimiento, opinin
del cliente acerca del producto, las instrucciones de uso, la capacitacin,
la sustitucin de piezas defectuosas, la disponibilidad de piezas, la
publicidad y la garanta.
Aplicacin Del Control Estadstico Del Proceso: La productividad se
incrementa y se reducen los inventarios al mejorar la calidad.
Estandarizacin: Es posible establecer normas y limites que van a
permitir que se trabaje de acuerdo con estndares y se logre la
satisfaccin integral de las necesidades del cliente.
Fuente: (Munch 1998)

Elaboracin: Propia
Edwards Deming fue un precursor importante en el estudio de la calidad, gracias a sus

principios y aportaciones que se mostraron en las tablas N 1, 2, 3,4 y 5, sabemos que
debemos adoptar sus teoras como una filosofa de vida para una empresa.
15
Caractersticas
Es importante saber que cuando hablamos de caractersticas hacemos referencia a la
filosofa de Deming que nos plantea bases para la cultura de la calidad que genera
mayor productividad en las organizaciones y altos estndares de innovacin. Teniendo
en cuenta que la variacin es la culpable de una inadecuada gestin.
Filosofa de Deming se fundamenta en tres preceptos bsicos:
1. Orientacin al cliente.
2. Mejora continua.
3. El sistema determina la calidad (Drummond, 2001, p. 33)
Segn Deming si se mantiene satisfecho al cliente, la presencia de los competidores
ser irrelevante (Drummond, 2001, p. 36).
2.2.2.2 JURAN Y SU TRILOGA DE LA CALIDAD
TABLA N6 CONCEPTOS, CARCTERISTICAS DE JURAN

CONCEPTOS
CARCTERSTICAS
Define la calidad como adecuacin al

uso (James R. & M. Lindsay, 1995, p. 95)
- Juran est orientado a que las

organizaciones logren conseguir y
mantener un liderazgo en la calidad.
Existen
dos
tipos
de
calidad:
caractersticas del producto y ausencia de
deficiencias.
- Definir las funciones de los altos

directivos para llevar a sus empresas hacia
el objetivo.
Fuente: (Evans & Lindsay, 1995; y Munch, 1998)

Elaboracin: Propia
16
TABLA N7 PRINCIPIOS Y PROPUESTAS DE JURAN

PRINCIPIOS
PROPUESTAS
Triloga de Juran: debe aplicarse a toda la organizacin

comprende tres etapas:
- Espiral de mejora: el mvil principal de

toda organizacin son las necesidades del
cliente, por ende elaborar nuevos procesos
para desarrollar nuevas caractersticas del
producto.
1. Mejora de la calidad:
Establecer la infraestructura: logren la mejora de la
calidad en todos los niveles de la organizacin
mediante un diseo estructural.
Identificar proyectos de mejora: Debemos identificar,
seleccionar, definir y difundir los proyectos de
mejora de la calidad en todas las reas de la
organizacin.
Desarrollo de equipos: establecer polticas y
concientizar al personal mediante la integracin de
equipos de mejora.
Proporcionar recursos, motivacin y formacin a los
equipos: Capacitar a los miembros de los equipos y
as mismo asignarles todos los recursos necesarios
con el fin de lograr la mejora.
2. Planeacin de la calidad:
Para crear satisfaccin en el cliente, se debe cumplir
con las necesidades de ste. Para este logro existen
procesos que sirven para planificar la calidad.
- Identificacin de los clientes.
- Establecer las necesidades de los clientes.
- Traducir dichas necesidades al lenguaje de la
empresa.
- Lograr que los productos obtengan caractersticas
que cubran las necesidades de los clientes.
- Desarrollar procesos ptimos para producir las
caractersticas del producto.
- Transferir todo el proceso a las fuerzas operativas.
3. Control de Calidad:
- Debe existir planificacin y definicin de los
objetivos, tambin unidades de medida de la calidad.
- Propone el bucle de retroalimentacin con la finalidad
del autocontrol.
- Todos los empleados de la organizacin deben
intervenir en el control de calidad.
Fuente: (Evans & Lindsay, 1995; y Munch, 1998)
17
- Bucle de Retroalimentacin: mantener el

proceso ampliado con la finalidad del
autocontrol.
- Propuso Herramientas para ser aplicadas
a cualquier conjunto de problemas ya sea en
el rea de produccin, recursos humanos, etc.
Estas son:
Diagrama TRIPOL, diagrama de flujo, matriz
de
responsabilidad,
bucle
de
retroalimentacin, mapa de carreteras para
planificar la calidad, espiral y hoja de
anlisis.
Elaboracin: Propia
Una propuesta, tal vez la ms importante fue la siguiente:

GRAFICO N1 Diez etapas para efectuar el proceso de calidad.
EXPONER
POLTICAS Y
NORMAS DE
EVALUAR LAS
DIMENSIONES
CERTIFICAR LA
REVISIN Y
COORDINACIN DEL
PROCESO
BRINDAR
RECONOCIMIENTO
S
SELECCIONAR LOS
PROYECTOS A
REALIZAR
IMPLANTAR LAS
MEDIDAS
ADECUADAS
EVALUAR LOS
RESULTADOS PARA
LUEGO
COMUNICARLOS
BRINDAR
RECURSOS
CERTIFICAR QUE
LAS SOLUCIONES
DEL PROYECTO SE
ESTEN EJECUTANDO
MEJORAMIENTO
CONTNUO DE LOS
PRODUCTOS,
PROCESOS Y
SISTEMAS
Fuente: (Munch, 1998)

Elaboracin: Propia
Sabemos que Juran enfoca su atencin en la administracin vista en mtodos tcnicos,

antes que la satisfaccin del trabajador es por eso que propuso las etapas mencionadas
en el grafico n1 para lograr un mejor efecto en el proceso de la calidad.
18
TABLA N 8 COINCIDENCIAS DE LA TERIA DE LA CALIDAD ENTRE JURAN Y

DEMING
COINCIDENCIAS EN LA TERIA DE LA CALIDAD

EDWARD DEMING Y JOSEPH JURAN
Ambos precursores apuntan el cumplimiento de la calidad en productos o servicios
prestados brindados al cliente de manera eficaz.
La calidad debe ser manejada desde la cabeza de la empresa.
Es necesario una debida capacitacin a cada uno de los trabajadores de la organizacin
para que los resultados sean ptimos.
Ambos aportaron al desarrollo de la calidad centrndose en la gestin de calidad.
Tanto Deming como Juran creen que una buena institucin de liderazgo ayuda a
producir productos y servicio de calidad.
Ambos aconsejan un espiral sin fin de actividades que incluye investigacin de
mercado, elaboracin del producto, diseo, planificacin de la manufactura, compras,
control del proceso de produccin, inspeccin y pruebas, y ventas, seguido de
retroalimentacin por parte del cliente.
la importancia del compromiso de la alta administracin, la necesidad de mejorar, la
aplicacin de tcnicas de control de calidad y la importancia de la capacitacin son
fundamentales en ambas.
Fuente: (Evans & Lindsay, 1995; Mungua & Ocegueda, 2006; Macdonald & Piggott, 1993; Walton,
1996; Drummond, 2001 y Cant, 2001)
Elaboracin: Propia
TABLA N 9 DIFERENCIAS DE LA TERIA DE LA CALIDAD ENTRE
DEMING
JURAN Y
DIFERENCIAS EN LA TERIA DE LA CALIDAD

EDWARD DEMING
1. No solo se dedica a la satisfaccin de
los requerimientos del cliente, sino
que tambin busca un bienestar para
sus trabajadores.
2. Promueve la calidad que abarque a
todos los niveles de jerarqua
administrativa. La alta direccin en
especial, necesita capacitacin y
experiencia para administrar la
calidad.
3. Cree que la estadstica debe ser el
idioma comn.
JOSEPH JURAN
1. Solamente se basa en cumplir con los
requerimientos de calidad exigidos
por el cliente.
2. no propone un cambio cultural en la
organizacin, sino ms bien busca
mejorar la calidad trabajando dentro
del
sistema
al
cual
estn
acostumbrado los altos funcionarios.
3. Propone que los empleados de
diversos niveles de la organizacin
hablan distintos idiomas.
4. Define la calidad como adecuacin al
uso.
5. No est de acuerdo ya que afirma que
el miedo puede sacar a relucir lo
mejor en las personas(citado en
Evans & Lindsay, 1995, p. 97)
4. No aconseja definicin alguna de la

calidad.
5. La Liberacin del miedo de los
trabajadores
genera
mayor
productividad.
19
1996; Drummond, 2001 y Cant, 2001) - Elaboracin: Propia
TABLA N 10 APRECIACIN PERSONAL
1. La postura con la que se est de acuerdo es con la de E. Deming ya que es muy importante
satisfacer las necesidades del consumidor externo sin dejar de lado el bienestar del cliente
interno.
2. la postura con la que se est de acuerdo es con la de E. Deming, porque es relevante la
capacitacin en todos los niveles, para generar mayor productividad para la empresa y mayor
motivacin en los miembros de la organizacin.
3. la postura con la que se est de acuerda es con la de J. Juran, porque es fundamental que cada
integrante de la empresa cumpla su rol con eficiencia y para esto es importante que se
especialicen en un cargo con conocimientos especficos, as se ahorrara tiempo y dinero.
4.
5. la postura con la que est de acuerdo es con la de E. Deming ya que con el miedo los
trabajadores no realizan sus tareas de forma adecuada.
1996; Drummond, 2001 y Cant, 2001)
Elaboracin: Propia
2.2.2 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

A qu se debe que haya gente que da tan mal servicio? Cada da sorprende la gran
capacidad que tienen algunas personas para estropear los momentos que son emotivos,
felices de celebracin o un momento que puede ser inolvidable por culpa de uno de
los encargados de prestar un servicio. El dar un buen servicio es un arte, es admirable,
pero sin embargo se debe entender que hay comensales, clientes, que hacen que las
personas cambien su buena actitud y su excelente servicio, por una actitud mediocre
por desconsiderados, por tratarlos de una manera indigna, incorrecta, lo cual a lo mejor
no es justificable, pero simple y sencillamente tambin es un factor que se debera
analizar.
20
Se sabe tambin que no es fcil dar un buen servicio, pero si es muy importante, ya
que si la empresa no brinda un servicio de calidad, la demanda disminuye y por ende
pueden fracasar.
Puede sonar redundante pero es absolutamente cierto Sin clientes, no hay negocio.
El mal servicio es la principal causa de prdida de clientes.
Un cliente con sus necesidades y expectativas cubiertas es un cliente satisfecho.
Hace muchos aos eran pocas las empresas que se preocupaban en satisfacer al cliente
y lo hacan sistemticamente, y al extenderse la prctica, aquellas que no lo hacan
estaban en desventaja competitiva, es por ello que entendieron la importancia de una
excelente calidad que se debe brindar en cualquier tipo de servicio.
Con servicios de calidad, con precios ms bajos, con los comentarios que hacen los
clientes satisfechos y con un poco de creatividad mercadolgica se puede lograr un
mejor posicionamiento del servicio en la mente de los clientes externos y una mayor
participacin en el mercado. Es por ello que hoy en da la mayora de las empresas
tienen en cuenta la gran importancia que conlleva la calidad en el servicio porque
buscan posicin, prestigio, aumento de clientes, y sobre todo ms ingresos.
Hoy por hoy en nuestro pas las expectativas de los clientes se estn incrementando
constantemente desde que la apertura de su mercado est obligando a los proveedores
a ofrecer diferentes opciones de servicios y de productos con mayor calidad y con
precios ms bajos.
Los clientes exigen cada vez ms porque saben que pueden obtener ms.
21
La competitividad actual la ganan aquellos que pueden aadir mayor valor al servicio,
en el menor tiempo y al menor costo.
En esta investigacin se habla sobre el servicio en los restaurantes, que por cierto su
categora lleva el mismo nombre. Este tipo de servicio como todos los dems presta
tres clases: El servicio principal, servicios perifricos y servicios de valor agregado.
El servicio principal es el ms importante que presta una empresa, es la razn de su
existencia, la razn fundamental por la que la empresa est presente en el mercado, el
servicio que proporciona mayores ingresos, o sin ms rodeos el que est explcito en la
misin de la empresa.
Por ejemplo en este caso, lo ms probable es que el servicio principal en un restaurante
sea el de la comida.
Si sabemos que el cliente externo es quien define la calidad de nuestros servicios, pues
debemos satisfacerlos ya que eso ayudar a tener comentarios buenos por parte de
ellos.
La empresa prestadora de servicios nunca podr saber ms que el cliente en cuanto a
sus necesidades, costumbres, gustos, preferencias y expectativas.
Cuando se hace ver la necesidad de satisfacer al cliente, mediante la prestacin de un
servicio de calidad, a un precio bajo y con unas atenciones esmeradas, no se est
hablando de ninguna manera dentro de los trminos trascendentales, los cuales son
importantes y refuerzan lo que en la administracin se aborda en trminos de
competitividad en los negocios.
22
Una empresa prestadora de servicios debe de satisfacer, atender, enamorar, consentir,

cuidar, escuchar, considerar, asistir, velar, complacer, aguantar, aceptar, confortar,
reanimar y sobrellevar a los clientes externos porque de ellos depende todo lo relativo
al negocio de sus servicios.
En la realidad, por mucho que la empresa se esfuerce en la deteccin de las
preferencias de los clientes y en la planeacin, creacin y prestacin de los servicios,
siempre ocurrirn algunos errores y habr algunos clientes descontentos, y es por eso
que no faltarn los abusos de algunos clientes que aprovecharn la disposicin para
satisfacerlos, atenderlos sobrellevarlos y compensar los errores.
Los prestadores de servicios deben estar conscientes de esto y deben ser capacitados
con anterioridad para poder manejar adecuadamente estas difciles situaciones.
Cuando hablamos de calidad en un restaurante, no se trata solamente de la comida,
sino tambin del servicio de atencin que se brinda. Por ejemplo al cliente externo no
le interesa los problemas internos de la empresa, lo nico que a l le preocupa es
conseguir exactamente la satisfaccin de sus necesidades; aquellos por la que l est
pagando.
Se debe admitir que el cliente externo es egosta: su lealtad comienza a esfumarse en el
momento en que el servicio recibido no llena sus necesidades. ste ya no se conforma
con el solo servicio, sino exige una mejor calidad del mismo, que se le preste cuando
l lo necesita, en la forma y condiciones en que lo requiere, con un precio bajo y con
una atencin excepcional, precisa y funcional.
23
Es por eso que es importante brindar servicios de calidad porque es la nica manera de
poder retener al cliente y hacerlo leal a nuestra empresa. Un servicio sin calidad, es un
negocio pobre.
2.2.3 LA METODOLOGA SERVQUAL
2.2.3.1. ORIGEN
La medida del servicio al cliente es una de las variables ms importantes que una
empresa tiene que gestionar. ste valora en gran medida el servicio que acompaa a la
compra o la manera en que le ofrecen un determinado servicio.
Se sabe que la satisfaccin de un consumidor es el resultado de comparar las
percepciones de lo que obtiene con las expectativas que tena.
Toda organizacin utiliza diferentes mtodos de medicin que les resultan ms
apropiados para su empresa, pero muchos de esos mtodos no son fiables y hasta
resultan complicados. Ante la dificultad de identificar indicadores objetivos, la
mayora de empresas emplean indicadores subjetivos ya que son los que mayor
atencin han recibido en la literatura especializada, y es por eso que en esta
investigacin hablaremos sobre el modelo subjetivo ms utilizado para medir la
calidad del servicio. Nos referimos al MODELO SERVQUAL, aquel que naci a
partir de 1985 desarrollado por los profesores Parasuraman, Zeithaml y Berry.
(Miranda, F. & Chamorro, A., Rubio S. (2007). Introduccin a la gestin de la
calidad. Recuperado de http://books.google.com.pe.)
2.2.3.2. DEFINICIN
El SERVQUAL es una escala de medicin de la calidad percibida en el servicio
formada a partir de cinco subescalas que miden las cinco dimensiones de la calidad no
24
directamente observables a travs de un nmero de tems. Esta famosa escala mide la

calidad de servicio mediante la diferencia entre las percepciones y las expectativas de
los clientes. La calidad del servicio se evala desde la perspectiva del cliente. Si el
valor de las percepciones iguala o supera el de las expectativas entonces se dice que el
servicio es de buena calidad, mientras que si el valor de las percepciones es inferior al
de las expectativas se dice que el servicio presenta deficiencias de calidad.
Como se dijo al principio, este modelo postula que hay una serie de dimensiones que
subyacen a los juicios de los consumidores sobre la calidad de un servicio. (Camison,
Gonzales, & Cruz, 2010).
La investigacin identific cinco dimensiones especficas de la calidad del servicio
que se aplican a lo largo de una variedad de contextos de servicio.
Confiabilidad:
Cuando
hablamos
de
confiabilidad,
nos
referimos
especficamente a la capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma

digna de confianza y con precisin. La palabra confiabilidad significa que
todas las compaas tienen y deben cumplir sus promesas.

Sensibilidad: Es la disposicin para ayudar a los clientes y de esa manera
proporcionar un servicio sin obstculos. Esta dimensin enfatiza la atencin y
prontitud al tratar las solicitudes, preguntas, quejas y problemas que presenta
el cliente.
Seguridad: Significa el conocimiento, la cortesa y la capacidad de los
empleados para inspirar confianza y seguridad.

Empata: Esta dimensin se refiere al cuidado para comprender la importancia
del consumidor. La esencia de la empata es la atencin individualizada dada a
los clientes.
Tangibles: Y por ltimo pero no menos importante es la dimensin Tangible.
Hace referencia a la apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y
25
materiales impresos o imgenes del servicio que los clientes, en particular los
nuevos, usaran para evaluar la calidad.
Estas dimensiones representan la forma en que los consumidores organizan la
informacin sobre la calidad del servicio en su mente.
La medicin del grado de satisfaccin del cliente no es til si no sirve para establecer
acciones e mejoramiento que permitan ofrecer mayor valor al cliente. Este mtodo
ayuda a ubicar los problemas de calidad en el servicio para que los procedimientos de
mejoramiento sean eficaces y bien dirigidos. (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009)
2.2.3.3. APLICACIONES DE LA METODOLOGA SERVQUAL
Los datos obtenidos del SERVQUAL evalan la calidad global del servicio, tal y como
la perciben los clientes, y, por tanto, pueden ser utilizados para cuantificar las
deficiencias en la calidad del servicio con diferentes niveles de anlisis. Adems, estos
datos determinan cuales son las dimensiones o los criterios ms importantes para el
cliente, lo que permite centrar en esas reas los esfuerzos para mejorar la calidad del
servicio.
La escala de SERVQUAL se utiliza en diferentes aspectos. Por ejemplo:
Para comparar las expectativas y las percepciones de los clientes a lo largo del
tiempo.
Para comparar las puntuaciones SERVQUAL de una empresa con las
puntuaciones de sus competidores.

Para examinar segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones sobre
la calidad
Para evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad.
26
Se puede aplicar el SERVQUAL, adaptndolo eficazmente, en los distintos

departamentos o unidades de una empresa para comprobar la calidad del servicio que
suministran a los empleados de otros departamentos o unidades.
Pero como nada es perfecto, esta escala de medicin ha recibido numerosas crticas
que han sido dirigidas hacia sus limitaciones y han dado lugar a revisiones de la misma
y al planteamiento de otros modelos alternativos para evaluar la calidad percibida.
Pero a pesar de eso, La metodologa Servqual o cualquier otro mtodo de medicin de
la calidad afirman que la satisfaccin de los clientes es el pilar fundamental de todo
programa de calidad total en cualquier tipo de empresa, siendo esta la nica forma de
mantener rentable su operacin, ya que est rodeada de mercados altamente
competitivos. (Camison, Gonzales, & Cruz, 2010).
2.2.4 OTRAS HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA CALIDAD.

Es necesario conocer otras herramientas/metodologas, como SERVQUAL, que
ayudan tambin para la medicin de la calidad en una organizacin. Existen controles
o registros que podran llamarse herramientas para medir la calidad de una empresa,
y son las siguientes:
TABLA N 11 OTRAS HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA CALIDAD
MODELO SERVPERF
Desarrollaron una escala para
medir la calidad percibida basada
nicamente en las percepciones del
cliente sobre el servicio prestado.
Este modelo reduce, por tanto, a la
mitad las mediciones con respecto
al SERVQUAL mucho ms
manejable y menos costoso de
EL MODELO DEL
DESEMPEO
EVALUADO
Podemos saber que un
incremento de la diferencia
entre
percepciones
y
expectativas
puede
no
reflejar necesariamente un
incremento de los niveles de
calidad percibida.
Es por eso que este modelo
27
EL MODELO DE LA
CALIDAD
NORMALIZADA
Este modelo compara la
calidad percibida del objeto
que se evala y la calidad
percibida de otro objeto que
se toma como referente
utilizar.
evala la calidad del servicio

percibida
Fuente: (Camisn Cesar, Gonzales Thomas & Cruz Sonia, 2010)

Elaboracin: Propia
2.3
DEFINICIONES CONCEPTUALES
SERVICIO:
Servicio es el trabajo realizado para otra persona. Un servicio existir mientras
una parte ofrezca alternativas de satisfaccin a una determinada necesidad de los
clientes, con mayores conveniencias que si el cliente lo hiciera por s mismo y otra
parte tenga capacidad y disposicin para pagar por dicha satisfaccin. (Colunga,
1995, p. 25)
CALIDAD:
La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que compara las
expectativas de los clientes con su percepcin del servicio. El desarrollo de la
industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva ptica del
concepto de calidad que se focaliza ms hacia la visin del cliente (Garca, 2001).
28
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
3.1. TIPO Y NIVEL DE ESTUDIO

El presente estudio de investigacin es de tipo cuantitativo no experimental con diseo
transeccional descriptivo (Segn Hernndez Sumpieri (2010), porque vamos a detallar un
fenmeno del cual recolectaremos datos en un tiempo nico y en un momento dado con el
propsito de describir variables como la calidad.
3.2. POBLACIN Y MUESTRA

Poblacin: Restaurantes no categorizados ni clasificados, ms conocidos por los ciudadanos
de la Ciudad de Huacho
Muestra: Utilizaremos una muestra no probabilstica por conveniencia, respetando el factor
de popularidad. (Los 5 restaurantes ms conocidos de la Ciudad de Huacho)
3.3. TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
En esta investigacin se ha realizado un diagnostico en base a la metodologa Servqual y a la

Escala de Likert., las cuales cumplirn las funciones de medicin e interpretacin de la
calidad de los restaurantes de la ciudad de Huacho.
29
TABLA N 12. Significado de la escala de Likert para interpretar la calidad.
NIVEL DE
LIKERT
SIGNIFICADO
RANGO PORCENTAJE DE
SATISFACCIN DEL CLIENTE.
1
2
3
4
5
Extremadamente baja
Por debajo del promedio
Promedio
Por encima del promedio
Excelente
0-20
20-40
40-60
60-80
80-100
CUESTIONARIO SERVQUAL PARA EL RESTAURANTE EL FUNDO PALMIRA
TABLA N 13. Resultados de la Percepcin fsica del restaurante El Fundo Palmira.
PERCEPCIN FSICA (TANGIBLE)

A Los equipos son suficientes, modernos y didcticos.
12345
Las instalaciones fsicas son atractivas, cuidadas y aptas para el cometido de la

accin.
Los y las profesionales del proyecto transmiten cercana y transparencia en sus
C
expresiones no verbales.
Los materiales asociados con el servicio (tales como panfletos, tarjetas, etc.) son
D
atractivos a la vista.
12345
E Existen materiales suficientes para la prestacin de servicios.
12345
12345
12345
GRFICO N 2. Interpretacin grfica de la Percepcin fsica del restaurante El Fundo

Palmira.
30
INTERPRETACIN DEL GRFICO N2

Sabiendo que en el cuestionario SERVQUAL, el valor de satisfaccin vara entre 1 y 5, siendo
1 la mnima satisfaccin y 5 la mxima, podemos decir que en esta categora el restaurante
estudiado EL FUNDO PALMIRA, presenta dficit en infraestructura y herramientas para la
prestacin de servicios, y una satisfaccin media respecto a las expresiones no verbales de los
empleados.
TABLA N 14. Resultados de la Prestacin al servicio del restaurante El Fundo Palmira.
31
A
B
C
PRESTACIN AL SERVICIO (CONFIABILIDAD)

Cuando prometen hacer algo en un cierto tiempo, lo cumplen.
12345
Se dedica el tiempo necesario y suficiente para cada parte de la accin.
12345
El diseo de la accin en la que usted participa es adecuado a su situacin social y
laboral.
D Los materiales y los equipos se utilizan de manera adecuada.

E
El servicio responde a lo que usted esperaba. Usted obtiene el servicio que

esperaba.
F La metodologa aplicada para el desarrollo del servicio le satisface.

G La metodologa incluye acciones de igualdad de oportunidades.
12345
12345
12345
12345
12345
Las y los tcnicas/os demuestran capacidad tcnica para el servicio del que usted
es usuario o usuaria.
12345
Las y los tcnicas/os demuestran capacidad pedaggica para el servicio del que
usted es usuario o usuaria.
12345
J Las y los tcnicas/os demuestran estar capacitados para responder a sus preguntas.
12345
12345
K Desempean el servicio correcto a la primera.

L
Las y los tcnicas/os demuestran flexibilidad y capacidad para hacer frente a

imprevistos y dificultades.
12345
GRFICO N 3. Interpretacin grfica de la Prestacin al servicio del restaurante El

Fundo Palmira.
INTERPRETACIN DEL GRFICO N 3
32

estudiado EL FUNDO PALMIRA, presenta dficit en el tiempo que un empleado dedica a
cada parte de la accin, as como tambin en el mal uso de los equipos y materiales con los
que prestan servicios a los comensales y sobre todo en que no satisfacen las necesidades de
los clientes a la primera. Podemos observar tambin que existe un nivel de satisfaccin media
respecto a la metodologa que utilizan con respecto a la igualdad de oportunidades.
TABLA N15. Resultados de la Velocidad de respuesta en el restaurante El Fundo Palmira.
A
B
C
D
VELOCIDAD DE RESPUESTA (SENSIBILIDAD)

1
El tiempo aguardado para obtener el servicio es satisfactorio.
1
Obtuvo el servicio conforme al calendario y el horario que fue ofrecido.
1
Tuvo informacin del tiempo necesario para obtener el servicio.
Las y los tcnicas/os demuestran estar capacitados para ofrecer un pronto servicio. 1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
Si necesit resolver dudas posteriores a la prestacin del servicio obtuvo
12345
E respuestas rpidas y adecuadas.
GRFICO N 4. Interpretacin grfica de la Velocidad de respuesta del restaurante El

Fundo Palmira.
33

estudiado EL FUNDO PALMIRA, presenta ineficiencia con respecto a la velocidad de
respuesta en todos sus aspectos con la que se brinda los servicios al comensal creando as una
gran insatisfaccin en esta condicin.
TABLA N16. Resultados de la Seguridad en el restaurante El Fundo Palmira.
SEGURIDAD
A Las y los tcnicas/os demuestran amabilidad y buen trato.
34
12345
Las y los tcnicas/os demuestran acercamiento y disponibilidad hacia sus

requerimientos.
C Las y los tcnicas/os demuestran capacidad de organizacin del servicio.
B
12345
D Las y los tcnicas/os demuestran actitudes de igualdad de gnero.
12345
12345
12345
E El comportamiento del personal tcnico inspira confianza.
GRFICO N 5. Interpretacin grfica de la Seguridad en del restaurante El Fundo

Palmira.

estudiado EL FUNDO PALMIRA, presenta dficit en la capacidad que tienen las y los
tcnicas/os de organizar el servicio. Mientras que hay un nivel bueno de satisfaccin con
respecto al buen trato, confianza, y buenas actitudes que presenta el personal.
TABLA N17. Resultados de la Empata del restaurante El Fundo Palmira.
EMPATA
35
A El servicio ofrece horarios convenientes para todos sus usuarios/as.
1 2 3 4 5
B Usted piensa que el servicio demuestra defender sus intereses.
1 2 3 4 5
C Usted piensa que puede obtener un servicio personalizado.
1 2 3 4 5
D Usted piensa que el servicio entiende sus necesidades especficas.
1 2 3 4 5
GRFICO N 6. Interpretacin grfica de la Empata en del restaurante El Fundo Palmira.

estudiado EL FUNDO PALMIRA, presenta un grave problema de empata, ya que ha sido
calificado con el nivel ms bajo de satisfaccin.
CUESTIONARIO SERVQUAL PARA EL RESTAURANTE LA QUERENCIA
TABLA N 18. Resultados de la Percepcin fsica del restaurante La Querencia.
36
PERCEPCIN FSICA (TANGIBLES)

12345

accin.
C
D
12345
12345
GRFICO N 7. Interpretacin grfica de la Percepcin fsica

Querencia.
12345
12345
del restaurante La

estudiado LA QUERENCIA, presenta algunas deficiencias con respecto a los materiales
asociados al servicio. No cumple con las expectativas del cliente, sin embargo no son inaptos
para los comensales.
TABLA N 19. Resultados de la Prestacin al servicio del restaurante La Querencia.

12345
37
B Se dedica el tiempo necesario y suficiente para cada parte de la accin.
12345

laboral.
E
esperaba.
12345

H
I
L

12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
GRFICO N 8. Interpretacin grfica de la Prestacin al servicio del restaurante La

Querencia.

38
estudiado LA QUERENCIA, presenta un buen resultado a lo que respecta la prestacin al

servicio.
TABLA N 20. Resultados de la Velocidad de respuesta del restaurante La Querencia.

12345
B Obtuvo el servicio conforme al calendario y el horario que fue ofrecido.

C Tuvo informacin del tiempo necesario para obtener el servicio.
D Las y los tcnicas/os demuestran estar capacitados para ofrecer un pronto servicio.
E
respuestas rpidas y adecuadas.
12345
12345
12345
12345
GRFICO N 9. Interpretacin grfica de la Prestacin al servicio del restaurante La

Querencia.

39
estudiado LA QUERENCIA, presenta un resultado promedio aceptable con respecto a la

velocidad de respuesta, siendo este un factor importante para los clientes.
TABLA N 21. Resultados de la Seguridad en el restaurante La Querencia.
SEGURIDAD
12345

requerimientos.
12345
12345
12345
12345
GRFICO N 10. Interpretacin grfica de la Seguridad en el restaurante La Querencia.

40
estudiado LA QUERENCIA, presenta resultados promedio con respecto a la seguridad que

produce las actitudes del personal que realiza el servicio.
TABLA N 22. Resultados de la Empata en el restaurante La Querencia.
EMPATA
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
GRFICO N 11. Interpretacin grfica de la Empata en el restaurante La Querencia.

41
estudiado LA QUERENCIA, cuenta con la capacidad promedio de proveer cuidados y

atencin individualizada a los clientes.
CUESTIONARIO SERVQUAL PARA EL RESTAURANTE BOLVAR
TABLA N 23. Resultados de la Percepcin fsica del restaurante Bolvar.
PERCEPCIN FSICA (TANGIBLES)

B
accin.
C
D
12345
12345
12345
12345
12345
GRFICO N 12. Interpretacin grfica de la Percepcin fsica del restaurante Bolvar.

42
estudiado BOLVAR, presenta insatisfaccin con respecto a sus equipos que si bien es cierto
resultan aptos para el comensal, no son necesariamente ideales.
TABLA N 24. Resultados de la Prestacin al servicio del restaurante Bolvar.
A
B

12345
12345

laboral.
E
esperaba.
C

H
I
L
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
GRFICO N 13. Interpretacin grfica de la Prestacin al servicio del restaurante Bolvar.
43

estudiado BOLVAR, presenta un resultado promedio con respecto a la habilidad que tiene la
organizacin de desarrollar el servicio prometido ofertado en su proyecto.
TABLA N 25. Resultados de la Velocidad de respuesta en el restaurante Bolvar.
A
B
C
D
E

1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
12345
GRFICO N 14. Interpretacin grfica de la velocidad de respuesta en el restaurante

Bolvar.
44

estudiado BOLVAR, presenta una insatisfaccin extrema con respecto a la velocidad de
respuesta, haciendo de este un servicio ineficiente.
TABLA N 26. Resultados de la Seguridad en el restaurante Bolvar.
SEGURIDAD
B
requerimientos.
12345
12345
12345
12345
12345
GRFICO N 15. Interpretacin grfica de la Seguridad en el restaurante Bolvar.

45

estudiado BOLVAR, cuenta con un personal que transmite una seguridad promedio con
respecto a la actitudes que presentan los clientes internos.
TABLA N 27. Resultados de la Empata en el restaurante Bolvar.
EMPATA
1
1
1
1
2
2
2
2
GRFICO N 16. Interpretacin grfica de la Empata en el restaurante Bolvar.

46
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5

estudiado EL FUNDO PALMIRA, no presenta un problema de empata, ya que ha sido
calificado con el nivel promedio e incluso con un puntaje de satisfaccin.
CUESTIONARIO SERVQUAL PARA EL RESTAURANTE LA FLOR DE LA

CANELA
47
TABLA N 28. Resultados de la Percepcin Fsica del restaurante La Flor de la Canela.

12345
B accin.
12345
C expresiones no verbales.
12345
D atractivos a la vista.
12345
12345
GRFICO N 17. Interpretacin grfica de la Percepcin Fsica del restaurante La Flor de

la Canela.

estudiado LA FLOR DE LA CANELA, obtuvo una calificacin promedio de satisfaccin, sin
48
embargo presenta dficit en un punto importante con respecto a la insuficiencia de materiales

para la prestacin de servicios.
TABLA N 29. Resultados de la Prestacin al servicio del restaurante La Flor de la Canela.
A
B

12345
12345

laboral.
E
esperaba.
C

H
I
L
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
GRFICO N 18. Interpretacin grfica de la Prestacin al servicio del restaurante La Flor

de la Canela.
49

estudiado LA FLOR DE LA CANELA, obtuvo puntos importantes en el promedio,
convirtindolo en esta categora como un servicio de confianza.
TABLA N 30. Resultados de la Velocidad de respuesta en el restaurante La Flor de la

Canela.
A
B
C
D
E

1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
12345
GRFICO N 19. Interpretacin grfica de la Velocidad de respuesta en el restaurante La

Flor de la Canela.
50
5
5
5
5

estudiado LA FLOR DE LA CANELA, presenta dficit con respecto a la velocidad de
respuesta para brindar sus servicios, siendo calificado por debajo del promedio.
TABLA N 31. Resultados de la Seguridad en el restaurante La Flor de la Canela.
SEGURIDAD
B
requerimientos.
12345
12345
12345
12345
12345
GRFICO N 20. Interpretacin grfica de la Seguridad en el restaurante La Flor de la

Canela.
51

estudiado LA FLOR DE LA CANELA, cuenta con un personal apto y de confianza, con
actitudes que generan seguridad, amabilidad y buen trato.
TABLA N 32. Resultados de la Empata en el restaurante La Flor de la Canela.
EMPATA
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
GRFICO N 21. Interpretacin grfica de la Empata en el restaurante La Flor de la

Canela.
52

estudiado LA FLOR DE LA CANELA, obedece al promedio de empata que debe tener un
prestador de servicios, y en algunos puntos hubo cercana a la puntuacin de excelencia.
CUESTIONARIO SERVQUAL PARA EL RESTAURANTE EL CHAPARRAL

TABLA N 33. Resultados de la Percepcin Fsica del restaurante El Chaparral.
53

B
accin.
C
D
12345
12345
12345
12345
12344
GRFICO N 22. Interpretacin grfica sobre la Percepcin fsica en el restaurante El

Chaparral.

estudiado EL CHAPARRAL, presenta un grave problema de infraestructura, siendo este un
peligro para los clientes externos e internos.
TABLA N 34. Resultados de la Prestacin al servicio del restaurante El Chaparral.

12345
54
B Se dedica el tiempo necesario y suficiente para cada parte de la accin.

C laboral.
E esperaba.
H es usuario o usuaria.
I usted es usuario o usuaria.
L imprevistos y dificultades.
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
12345
GRFICO N 23. Interpretacin grfica sobre la prestacin al servicio en el restaurante El

Chaparral.

55
estudiado EL CHAPARRAL, presenta un puntaje promedio con respecto a la prestacin de

servicios demostrando que quizs no sean los mejores, pero aun as tienen conciencia de la
gran importante de brindar un buen servicio.
TABLA N 35. Resultados de la Velocidad de respuesta en el restaurante El Chaparral.
A
B
C
D
E

1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
12345
GRFICO N 24. Interpretacin grfica sobre la Velocidad de respuesta en el restaurante

El Chaparral.
INTERPETACIN DEL GRFICO N 24.

56
estudiado EL CHAPARRAL, presenta dficit con respecto a la capacidad de respuesta que

tiene el personal, siendo calificado como un servicio lento y deficiente.
TABLA N 36. Resultados de la Seguridad en el restaurante El Chaparral.
SEGURIDAD
12345

requerimientos.
12345
12345
12345
12345
GRFICO N 25. Interpretacin grfica sobre la Seguridad en el restaurante El Chaparral.

57
estudiado EL CHAPARRAL, presenta un resultado promedio con respecto a las actitudes del
personal que hace que genere seguridad en los clientes.
TABLA N 37. Resultados de la Empata en el restaurante El Chaparral.
EMPATA
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

GRFICO N 26. Interpretacin grfica sobre la Empata en el restaurante El Chaparral.
INTERPRETACIN DEL GRFICO N 26.

58
estudiado EL CHAPARRAL, presenta un problema de empata, siendo difcil obtener una

atencin personalizada en ese restaurante.
59
CAPTULO IV
RESULTADOS
4.1. RESULTADOS
Se ha encuestado personalmente a los cinco restaurantes ms conocidos de la ciudad de
Huacho hacindonos pasar como clientes. Esperando que todos cumplan con las expectativas
deseadas por cualquier consumidor. Los resultados fueron los siguientes.
TABLA N 38. Resultados obtenidos.
RESTAURANTE TANGIBL
S
ES
El Fundo
Palmira
La Querencia
Bolvar
La Flor de la
Canela
El Chaparral
PROMEDIOS
CONFIABILI
DAD
SENSIBILI
DAD
SEGURID EMPAT
AD
A
PROME
DIO
1.8
1.8
1.4
2.6
1.3
1.8
2.6
2.4
2.8
2.4
3.2
1.6
3.2
2.6
3.3
3
3.0
2.4
2.6
2.5
3.4
3.3
2.8
1.4
2.2
2.3
2.4
1.4
2
2.8
3
2
3
1.9
2.5
El resultado final del estudio de la calidad de los cinco restaurantes de la ciudad de Huacho
con respecto a la escala de Likert y a la metodologa Servqual es de 2.5 que equivale al 50 %.
Es decir, la calidad de los servicios prestados por los cinco restaurantes ms conocidos de la
ciudad de Huacho est en un nivel promedio, sin embargo tambin podemos conocer el nivel
de calidad de los dems factores individualmente, estos son:
60
La seguridad que genera el personal de los restaurantes de la ciudad de Huacho en los

clientes es de un nivel de calidad promedio.
El grado de sensibilidad de los comensales en los restaurantes de la ciudad de Huacho
est por debajo del promedio.
El grado de empata que existe entre los empleados y los comensales en los
restaurantes de la ciudad de Huacho es de nivel promedio.
El nivel de confiabilidad en el servicio en los restaurantes de la ciudad de Huacho est
por debajo del promedio.
Las condiciones de las instalaciones fsicas o elementos tangibles de los restaurantes
de la ciudad de Huacho estn por debajo del promedio.
61
Bibliografa
1. Walton Mary. (1996). Como administrar con el mtodo deming. Bogot: Norma
2. Drummond Helga. (2001). La calidad total el movimiento de la calidad. Madrid:
Deusto
3. Munch Lourdes. (1992). Ms all de la excelencia y de la calidad total. Mxico: Trillas
4. Evans James & Lindsay William. (2007) Administracin Y Control De La Calidad.
Madrid: Paraninfo
5. Rosander A. (1994). Los catorce puntos de Demimg aplicados a los servicios.
Disponible
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http://books.google.com.pe/books?
id=sBoWshpcZQAC&lpg=PA9&dq=teoria%20de
%20deming&pg=PR7#v=onepage&q&f=false
6. John Macdonald & John Piggott. (1993). Calidad Global. Mxico: Panorama.
7. Carlos Colunga (1995). La Calidad en el Servicio. Mxico: Panorama.
8. Humberto Cant (2001). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Mxico: McGrawHill/Interamericana.
9. Valarie Zeithaml, Mary Bitner & Dwayne Gremier (2009). Marketing de Servicios
Quinta Edicin. Mxico: Mc Graw Hill.
10. Camisn Cesar, Gonzales Thomas & Cruz Sonia (2010), Gestin De Calidad:
Conceptos, Enfoques, Modelos Y Sistemas. Espaa: Pearson.
11. Sampieri Roberto Fernndez Carlos & Baptista Pilar (2010). Metodologa
investigacin- Quinta edicin. Mxico: Mc Graw Hill.
62
de la

Metodologia Final Roger

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA DEL PER

ANLISIS DEL SERVICIO DE CALIDAD EN

CONCHA VALDIVIA, ROGER MARCELO

DESCRIPCIN DE LA SITUACIN PROBLEMTICA..........................6

FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN.....................7

1.3.1 OBJETIVO GENERAL...................................................................7

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

DESCRIPCIN DE LA SITUACIN PROBLEMTICA

Huacho es considerado como "la puerta del turismo" en el Norte Medio y, a

en un restaurante es necesario medir las

percepciones del cliente con respecto a conceptos especficos que constituyan

Hoy en da la calidad no solo se basa en la atencin al cliente, sino que tambin

FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Evaluar la seguridad en los restaurantes de Huacho en el ao 2014.

los restaurantes de Huacho en el ao 2014.

Evaluar la condicin de las instalaciones fsicas en los restaurantes de

2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Fuentes-Blasco, Mara; Moliner-Velzquez, Beatriz (2014). ANTECEDENTES DEL

Monfort, Mariana; Defante, Lilliane; de Oliveira Filho; Mantovani, Danielle (2013).

de esta investigacin es analizar el efecto moderador propuesto por Dabholkar del

Taurino, se deseaba aumentar no solo el nmero de clientes, sino sus finanzas y as

2.2. BASES TERICAS

1. Ser constante en el propsito de mejorar los productos y los servicios.

Las siete enfermedades mortales de la gerencia:

3. Evaluacin del comportamiento por medio de la calificacin de mritos.

1. Abandono de responsabilidades en la proyeccin a largo plazo, que genera productividad

TABLA N 4 PRINCIPIOS DE E. DEMING (METAS A CORTO, MEDIO Y LARGO

Metas a corto medio y largo plazo:

1. Mejores salarios y la obtencin de mayores utilidades.

Reaccin en cadena: Se demuestra los mltiples beneficios de la

Fuente: (Munch 1998)

Edwards Deming fue un precursor importante en el estudio de la calidad, gracias a sus

TABLA N6 CONCEPTOS, CARCTERISTICAS DE JURAN

Define la calidad como adecuacin al

- Juran est orientado a que las

- Definir las funciones de los altos

Fuente: (Evans & Lindsay, 1995; y Munch, 1998)

TABLA N7 PRINCIPIOS Y PROPUESTAS DE JURAN

Triloga de Juran: debe aplicarse a toda la organizacin

- Espiral de mejora: el mvil principal de

- Bucle de Retroalimentacin: mantener el

Una propuesta, tal vez la ms importante fue la siguiente:

Fuente: (Munch, 1998)

Sabemos que Juran enfoca su atencin en la administracin vista en mtodos tcnicos,

TABLA N 8 COINCIDENCIAS DE LA TERIA DE LA CALIDAD ENTRE JURAN Y

COINCIDENCIAS EN LA TERIA DE LA CALIDAD

DIFERENCIAS EN LA TERIA DE LA CALIDAD

4. No aconseja definicin alguna de la

2.2.2 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Una empresa prestadora de servicios debe de satisfacer, atender, enamorar, consentir,

directamente observables a travs de un nmero de tems. Esta famosa escala mide la

especficamente a la capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma

todas las compaas tienen y deben cumplir sus promesas.

empleados para inspirar confianza y seguridad.

puntuaciones de sus competidores.

Se puede aplicar el SERVQUAL, adaptndolo eficazmente, en los distintos

2.2.4 OTRAS HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA CALIDAD.

evala la calidad del servicio

Fuente: (Camisn Cesar, Gonzales Thomas & Cruz Sonia, 2010)

3.1. TIPO Y NIVEL DE ESTUDIO

3.2. POBLACIN Y MUESTRA

3.3. TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

En esta investigacin se ha realizado un diagnostico en base a la metodologa Servqual y a la