Lacomunicacin

Elpapeldelacomunicacin,tantoverbalcomogestual,esfundamentalydecisivoparauna
adecuadaatencinalcliente.
Entrelosaspectosquenuncahayquedescuidar,destacan:

Lautilizacindeunlenguajesencillootcnicoenfuncindelinterlocutor.
Saberescucharalosclientes.
Utilizarcorrectamentelacomunicacinnoverbal.

Encualquiercaso,deberemosobservarqubarrerasinfluyeneneltratodiariodelclientey,
deestaforma,tratardeeliminarcadaunadeellasparalograrunacomunicacinpositivay
eficaz.
a)Barrerasdelacomunicacin
Algunasbarrerasenlacomunicacin:

Prejuicios:evaluar,juzgar,aprobarodesaprobarloquediceotrointerlocutor.
Las personas modificamos el sentido de lo que escuchamos en un 70% del
contenidodelmensaje.
Distracciones:
o Pensamosmsrpidoquehablamos.
o Sihablamosyescuchamossloprocesamosentre130y150palabras/minuto.
o Podemospensarentre350y700palabras/minuto.
Laescucharequiereunesfuerzodeatencinpersonalyunapredisposicinmental.
Partedelamemoriaesvoltil.
Sentimientos que tenemos en un determinado momento: ansiedad, agresividad,
estrs,etc.
Barrerasintelectuales:fatiga,cansanciointelectual,preocupacionespersonales,etc.
Barrerasfsicas:ruidosdelentorno,faltadeiluminacin,espaciofsicoreducido,
etc.

b)Escuchaactiva:
Escucharactivamenteconsisteenunesfuerzo,fsicoymentaldequerercaptarconatencin
latotalidaddelmensajequeseemite,tratandodeinterpretarelsignificadocorrectodel
mismoeindicndolemedianteretroalimentacinloquecreemos quehemosentendido.
Significaescucharconatencinyconcentracinalinterlocutor,locualnoscapacitapara
entenderloquesehadichoydemostrarlequesesientebieninterpretado.
Tcnicasdeescuchaactiva:
Qu es la escucha activa? La escucha activa est formada por las tcnicas de
comunicacinverbalynoverbalysecaracterizapor:

Informarconbrevedadyconunaposicincorporaladecuada.
Hablar siempre en trminos positivos: Sin embargo, por otra parte, no
obstante,etc.
Exponerlosargumentosdeformaordenadaypausada,vocalizandoalhablar.

Relacionarlosaspectosfavorablesdelosproductosconlasnecesidadesexpuestas
porelcliente.

Pautasimportantes:

Dejemosdehablar.
Demosfacilidadesalapersonaqueesthablando.
Mostrmonosinteresadoshaciaquienhabla.
Noaprovechemoseltiempohaciendootrascosas.
Sintonicemosconnuestrointerlocutor
Hagamospreguntas.
Dejemosdehablar

c)Tcnicasdecomunicacin
Elresultadodelacomunicacinvienedeterminadoporloqueelreceptorentendiynopor
lo que el emisor intent comunicar. Por ello, es fundamental que cuidemos todos los
aspectosqueintegranlacomunicacin,entrelosquepodemosdistinguirlacomunicacin
verbalylanoverbal.
COMUNICACINNOVERBAL
Conocer el lenguaje corporal es de gran utilidad para conocer al cliente y actuar en
consecuencia
Aspectosqueconfiguranellenguajenoverbal:

Expresinfacial.
Expresincorporal.
Losgestos.
Ladistanciaqueseparaalaspersonas.
Vestimenta.

Enelsiguientecuadrosepuedenvisualizarlassealesdeaceptacin,cautelaydesacuerdo
enrelacinconellenguajecorporaldelcliente.
Lenguajecorporaldelosasesorescuandoatiendenalcliente:

Quhacerconlasmanos?

Mostrarlasmanos.Noocultarlasenbolsillosotraselcuerpo.
Mantenerlasquietas.Nojugarconobjetos.

Nocolocarlasenningunazonadelrostro.
Noelevarlasnidirigirlashaciaelinterlocutor.
Nuncatocarle.

Cmomiraralcliente?

Mirardefrenteperonoconmiradafija.
Movilizarlamiradainterrumpiendoelcontactodirectodurantealgunossegundos.

Nosonrersielclientenolohace
Dependiendodelaposturadenuestrocuerpo,enunaconversacinsetendrnqueseguir
ciertaspautas:

Sentados:
o Troncoerectoyligeramenteavanzado.
o Piernasrectasyquietas.
o Manossobrelamesa.
o Evitarlacolocacinenfrentada.
o Nodesplazarprogresivamentelasillahaciaatrs.
o Cambiardeposturabuscandosusritmos.
Depie:
o Piernasrectasligeramenteabiertas.
o Brazosligeramentedobladosanteelcuerpo.
o Nuncabrazoscruzados,nisobrelacintura,nitraselcuerpo.

COMUNICACINVERBAL
Normasbsicas:

Utilizarunlenguajesencilloysiseutilizanvocablostcnicos,explicarsiempresu
significado.
Buenusodeancdotas,smilesyejemplos.
Lavoz:
Eltonodevozeselmejorreguladordelaconversacin.
Unavozmontonaylinealdemuestraaburrimiento.
Un tono sarcstico e irnico nos indica que el emisor no nos acepta como
interlocutorvlido
Loscambiosdetononospuedenmanifestarinseguridad,enojo,temordelemisor.
Intensidad:volumenofuerzaconqueseemiteelsonido.Porejemplo,untonoalto
transmiteinseguridad,mermacredibilidad,creatensionesydisminuyelaeficacia.
Ritmo:nmerodepalabrasporemisindevoz.
Debemosmantenerlaatencindelcliente,repitiendoaspectosfundamentalesdelo
queseestcomunicandoyresumiendolospuntosfuertesdeltematratado.

Esfundamentaladecuarelmensajealreceptor.
Lastcnicasdeventa

Lastcnicasdeventasoncomomodelosdeconductaaseguirporelasesorparaalcanzarun
resultadofavorable.Laaplicacindestasdependerndelasreaccionesquemuestreel
cliente.
a)Laaplicacincorrectadelastcnicasdeventaconstadelassiguientesfases:

Pensar:
Contacto.
Atencin.
Inters.
Sentir:
Deseo.
Convencimiento.
Resolucindelacompra.
Actuar:
Cierredeventa.

1.ContactoInicial:
Losprimerossegundosquesepasaconunclientepuedensedecisivos.Sinoseatraviesa
esafasenohayposibilidadesdeconseguirlaventa.Hayquemostrarse:

Conaparienciaadecuada.
Actuarconestilocomercialycortesa.
Airedeprofesionalidadyentusiasmo.

2.Laatencin:Esfundamentalllamarlaatencindelclientedemostrandoqueseentiende
suproblema.
3.Inters:Selogracuandoseconsiguedemostrarqueelproductovaaproporcionarun
beneficio,evitarunaprdidaoresolverunproblema.
4.Eldeseo:Elvendedordeberconseguirqueelclientevisualiceelproductodentrodesu
vida,esdecir,queseveautilizndoloodisfrutandodel.
5.Elconvencimiento:Hayqueintentarqueclientesalgaconvencidodelproductoqueha
compradoydelasesoramientoqueharecibido,stoasegurarquevuelvaacomprar
6.Laresolucindelacompra:Sierespersuasivoydiscreto,lograrsquelasensacinde
convencimientosetransformeenunaresolucindecompra.
7.Cierredelaventa:Darunltimoimpulsoalargumentariodeventasparaqueelcliente
sedecidaacomprarelproducto.
Habilidadesdecomunicacin
Lacomunicacinfacilitaelestablecimientoyeldesarrollodelasrelacionessociales.Es
ms,entodoprocesodeventas,elvendedorsecomunicaconlosclientestantoatravsde
signos verbales, como mediante un conjunto de smbolos no verbales, tales como
expresiones, gestos, posturas, imagen personal, etc. El vendedor deber desarrollar su
comunicacindeformaadecuada,sirvindosetantodehabilidadesparalacomunicacin
verbalcomodesignosnoverbales.Noenvano,seafirmaqueel80%delacomunicacin
interpersonalesdenaturalezanoverbal.

Entre las directrices que se aconseja seguir para el desarrollo de las habilidades de
comunicacin,destacanlassiguientes:

Emitirmensajessignificativos(tileseimportantes)araelcliente.
Exponermensajeseideasajustndosealnivelintelectualyculturaldelcliente.
Emplearfrasesyprrafoscortosquefacilitenlareflexinsobresuscontenidos.
Evitartecnicismosinnecesarios
Recurriralusodecomparaciones,metforasy/orefranespopulares.
Escucharactivamenteyatenderalassealesnverbalesdelcliente.
Resumir,hacerpreguntas,serpositivoymostraracuerdo.