Repblica Bolivariana De Venezuela

Ministerio Del Poder Popular Para La Educacin Universitaria

Universidad Politcnica Territorial Del Norte De Monagas
Ludovico Silva
Caripito Estado Monagas

Profe:

Integrante:

Caripito, Enero 2015

Introduccin
El trmino calidad se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial,
comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o confunden
el significado de este concepto. Unos lo confunden con un producto de unas
cualidades inmejorables. Sin embargo la calidad va ms all de las caractersticas de
un producto o servicio. Otros la asocian con una acumulacin de papeles que no
sirven sino para torpedear el trabajo y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la
calidad, es algo ms que una serie de documentos y papeles para llenar.
Y muchos otros identifican calidad con control de calidad, siendo este ltimo
slo una parte que constituyen un sistema de calidad. En si la calidad es un concepto
subjetivo, y el trmino proviene del latn. La calidad est relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su
misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definicin. La calidad se
refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas, un cumplimiento de requisitos.

Facetas de la calidad
Hay tres etapas principales para desarrollar el sistema de gestin de calidad:
Evaluacin y planificacin
Fase de implantacin: Documentacin del sistema
Auditara del sistema.
1. Evaluacin y Planificacin
Antes de comenzar debe realizarse una clara definicin del proyecto y
establecer el equipo de trabajo del mismo. Se nombrar un coordinador del equipo y
se decidir la necesidad o no de contar con un apoyo externo durante el proyecto, es
decir, el apoyo de un consultor externo. A la derecha contis con links que os
proporcionaran ms informacin sobre las implantaciones muy tiles.
Equipo del Proyecto:
Se nombrar dentro de este equipo a una persona es responsable: el
coordinador del proyecto. El coordinador ser el responsable ltimo de disear,
desarrollar e implantar el sistema de calidad. El coordinador no tiene porque ser el
propio encargado de calidad de la empresa. Para que la implantacin tenga xito es
necesario un apoyo continuo del equipo directivo y para ello nada mejor que nombrar
como coordinador a un miembro de dicho equipo. El equipo directivo de la empresa
debera hacer durante todo el proyecto un seguimiento exhaustivo del proyecto,
realizando reuniones peridicas con el equipo del proyecto y apoyndoles en todos
los problemas que pudieran surgir.
Entre las labores fundamentales del equipo est el garantizar el cumplimiento
del calendario establecido durante la fase evaluacin y planificacin, eleccin de
grupos de trabajo en la fase de documentacin del proyecto y el control de todo el
proyecto. La elaboracin de un presupuesto para el proyecto adems del compromiso

de cumplimiento con el mismo tambin es un aspecto importante que no debe

descuidarse. Por ltimo se encargarn de identificar las necesidades de formacin de
cara a la implantacin del sistema y disear el mejor sistema para garantizar que
todos los miembros de la organizacin reciben a lo largo del proyecto la necesaria
informacin segn niveles sobre el sistema de gestin de la calidad.
Todo proyecto se caracteriza por:
- Orientacin hacia un determinado objetivo (definido o por definir): tarea,
resultado...etc. Para la implantacin de un SGC el objetivo es la total implantacin del
sistema y en su caso la obtencin de un certificado ISO 9001.
- Limitaciones de tiempo y/o econmicas: tienen un comienzo y un fin: Debe
plantearse un horizonte temporal para lograr la plena implantacin del sistema.
- Exclusividad y novedad: no hay dos proyectos iguales y el resultado de cada
proyecto es nico. Para cada empresa el proceso de implantacin de su SGC es un
proyecto nico.
- Complejidad: proceso de planificacin y seguimiento complejo.
- Organizacin y planificacin de los recursos (presupuesto).
- Trabajo interdisciplinario: distintas funciones y distintas capacidades se
encuentran y organizan conjuntamente. En caso del SGC toda la empresa se ve
implicada en el proyecto.
2. Fase de Implantacin: Documentacin del Sistema
La norma exige que el sistema de gestin de la calidad se encuentre
documentado. A continuacin vamos a ver los distintos niveles de la documentacin y
os proporciono una presentacin sobre la documentacin SGC.
Documentacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad

El manual de calidad es siguiendo la norma ISO 9000:2008 apartado 3.7.4. el

documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.
Un procedimiento es siguiendo la norma ISO 9000:2008 apartado 3.4.5.
forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso. Es importante
destacar que los procedimientos no tienen porque estar documentados.
Una especificacin es siguiendo la norma ISO 9000:2008 apartado 3.7.3.
documento que establece requisitos.
Un registro es siguiendo la norma ISO 9000:2008 apartado 3.7.6. Documento
que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeadas. La norma marca una serie de registros obligatorios de gran
importancia para demostrar el funcionamiento del sistema de gestin de la calidad en
la prctica.
Las fases para documentar el sistema de gestin de la calidad son
fundamentalmente:
- Manual de calidad: Descripcin de la empresa y de su historia, Poltica de
Calidad y objetivos de Calidad. Siendo muy importante el proceso de difusin de la
poltica y objetivos de la calidad dentro de la empresa.

- Mapping de procesos: definicin de los procesos y niveles de procesos de la

empresa, adems de sus interacciones.
- Estructura y desarrollo de los procedimientos, documentando los que se
crean oportunos.
Para el correcto desarrollo de la documentacin es necesario establecer de
antemano el formato adecuado para toda la documentacin.
En el desarrollo de la documentacin deben elaborarse borradores de trabajo
que sean discutidos y acordados por todos lo implicados en cada documento, hasta
llegar a los documentos definitivos.
Manual De Calidad
El manual de Calidad como ya se ha introducido se define siguiendo la norma
ISO 9000:2008 apartado 3.7.4. Como el documento que especifica el sistema de
gestin de la calidad de una organizacin Los manuales de calidad deben adaptarse
en cuanto a su tamao y complejidad a cada organizacin.
Manual de Calidad
Es decir, no puede predeterminarse la extensin o grado de dificultad que el
manual de calidad deba tener.
Los manuales de calidad suelen comenzar explicando las caractersticas
fundamentales de la empresa, es decir, a qu se dedica, qu tamao tiene, en qu
sectores compite etc. es decir, suele emplearse como carta de presentacin de la
empresa. Slo apoyados en estos datos podr comprenderse la estructura del sistema
de gestin de la calidad que posteriormente se describa.
En el manual de calidad se especifica el alcance del sistema de gestin de la
calidad. Es importante indicar que si la organizacin considera que alguno de los
requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008 no le son de aplicacin, la
justificacin de dicha exclusin debe estar recogida en el manual de calidad.

En el manual de calidad suelen encontrarse la poltica de calidad y sus

objetivos, que definen de una manera clara hacia dnde desea caminar la empresa en
el rea de la calidad.
Adems el manual de la calidad debe incluir los procedimientos
documentados establecidos o una referencia a los mismos. Dado que la nueva norma
est basada en una orientacin a los procesos, otro aspecto importante que debe
contener el manual de calidad es la descripcin de las interacciones de los procesos.
3. Auditar el Sistema
Una vez terminada la fase de documentacin debera realizarse una auditora
interna al sistema para comprobar el correcto funcionamiento del mismo. Del
resultado de esta auditora se obtendr una imagen clara de en qu medida el sistema
de calidad ha sido implantado y funciona en la prctica.
Para dar por terminada esta fase todas las acciones correctivas establecidas en
la auditora deberan haber sido puestas en prctica.
Una vez el sistema de gestin de la calidad este funcionando y las primeras
auditoras internas del sistema hayan sido realizadas con xito, puede decidirse si se
desea certificar o no el sistema de gestin de la calidad en cuyo caso comenzara el
proceso de certificacin con el objetivo de someterse a una auditora del sistema
llevada a cabo por un organismo de certificacin.
Os proporciono una estupenda presentacin que recoge un resumen del SGC.
Evaluacin de los sistemas de calidad
Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas
bsicas que deberan formularse en relacin con cada uno de los procesos que es
sometido a la evaluacin:
1) Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

2) Se han asignado las responsabilidades?

3) Se han implementado y mantenido los procedimientos?
4) Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el
resultado de la evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad
puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como
auditoras y revisiones del sistema de gestin de la calidad y autoevaluaciones.
Auditoras al sistema de calidad
Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditoras se
utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar
oportunidades de mejora. Las auditoras de primera parte son realizadas con fines
internos por la organizacin, o en su nombre, y pueden constituir la base para la autodeclaracin de conformidad de una organizacin.
Las auditoras de segunda parte son realizadas por los clientes de una
organizacin o por otras personas en nombre del cliente.
Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones externas
independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la
certificacin o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales
como la Norma ISO 9001. La Norma ISO 19011 proporciona orientacin en el campo
de las auditoras.
Revisin del sistema de calidad
Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular
evaluaciones sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del
sistema de gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la
calidad. Esta revisin puede incluir considerar la necesidad de adaptar la poltica y

objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las

partes interesadas.
La revisin incluye la determinacin de la necesidad de emprender acciones.
Entre otras fuentes de informacin, los informes de las auditoras se utilizan para la
revisin del sistema de gestin de la calidad.
Autoevaluacin
La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica
de las actividades y resultados de la organizacin, con referencia al sistema de gestin
de la calidad o a un modelo de excelencia.
La autoevaluacin puede proporcionar una visin global del desempeo de la
organizacin y del grado de madurez del sistema de gestin de la calidad. Asimismo,
puede ayudar a identificar las reas de la organizacin que precisan mejoras y a
determinar las prioridades.
Mejora continua
El objetivo de la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) el anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas
para la mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e) la implementacin de la solucin seleccionada;
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalizacin de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades

adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la
revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.
Seleccin y uso de los estndares internacionales de calidad
La certificacin conduce a la obtencin por la empresa de una marca que
acredita su calidad. El sistema se sostiene sobre una institucin gestora que impulsa la
aplicacin del modelo y vela por su cumplimiento y perfeccionamiento. La eficacia
de una marca de calidad depende ante todo del prestigio internacional que ostenta el
ente gestor. Aunque la idea inicial del aseguramiento refiere el establecimiento de
especificaciones a cada empresa, que debe construir sus propias caractersticas de
calidad, las instituciones pblicas y empresariales han asumido la responsabilidad de
establecer sistemas de calidad que acrediten la fiabilidad de los procesos para cumplir
los estndares mnimos especificados para la prestacin del servicio.
La normalizacin en calidad es competencia de los organismos de
normalizacin nacionales e internacionales, que trabajan en cualquier rea o bien
estn especializados en campos especficos. Se trata de organizaciones sin nimo de
lucro, cuya misin es precisamente la elaboracin de normas. Segn el mbito del
organismo de normalizacin, las normas se clasifican en tres tipos:
Normas nacionales: Se trata de normas elaboradas y sancionadas por un
organismo legalmente reconocido para desarrollar actividades de normalizacin en un
mbito nacional, tras haber sido expuestas a un periodo de informacin pblica.
Normas regionales: Son normas elaboradas en el seno de un organismo de
normalizacin regional, que agrupa a un determinado nmero de organismos
nacionales de normalizacin. El mbito regional ms comn es el continental. Las
normas ms conocidas son las Normas Europeas (EN) elaboradas por los distintos

organismos europeos de normalizacin (CEN,CENELEC y ETSI) con la

participacin de representantes acreditados de todos los pases miembros.
Normas internacionales: Tienen caractersticas similares a las normas
regionales en cuanto a su elaboracin, pero se distinguen en que su mbito es
mundial. Las normas internacionales pueden ser usadas como tales o bien pueden ser
adoptadas a travs de su incorporacin como normas nacionales en cada pas cuando
as lo haya hecho el organismo nacional de normalizacin competente.
ISO significa "Organizacin Internacional para la Estandarizacin"
(International Organization for Standardization), siendo sta una agencia
internacional especializada con 91 pases miembros cuyo objetivo es el de promover
el desarrollo mundial de la estandarizacin. Esta agencia empez a analizar el tema
de Calidad en 1970 y estableci el comit tcnico para el desarrollo de los estndares;
antes de esto existan diferentes estndares nacionales e internacionales sobre los
sistemas de calidad en diferentes industrias, los cuales no eran consistentes en su
terminologa y requerimientos. La primera razn para desarrollar los estndares ISO
9000 y su terminologa estndar ISO 8402, fue la de armonizar todos los
requerimientos genricos sobre un sistema de calidad en un solo grupo de estndares
internacionalmente aprobados. Los resultados del trabajo del Comit, fueron cinco
estndares consistentes en una serie de documentos que delinean un sistema de
calidad aprobado internacionalmente, los cuales fueron adoptados en 1987 y son los
siguientes:
ISO 9000 (1987) Gua para la seleccin y uso de las normas de gestin y
aseguramiento de la calidad.
ISO 9001 (1987) Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la
calidad en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio.

ISO 14001 La mejora continua es importante para lograr la competitividad

mundial de " nuestra organizacin y como parte esencial de ella es necesario
proporcionar proteccin a la salud ya los recursos ambientales.
Actualmente todo tipo de organizaciones en el mbito mundial estn cada vez
ms preocupadas en el cuidado al medio ambiente. Por esto es necesario crear e
implementar un sistema de proteccin ambiental que mediante la aplicacin de sus
requerimientos tengan como resultado un mejor desempeo ambiental evitando la
degradacin de nuestro planeta.
De esta necesidad nace ISO 14001 la cual tiene mucha similitud con ISOIQS
9000 dado que son sistemas estructurados y son de inters para todos en la planta
pero su aplicacin deber ser especficamente ambiental.

Conclusin
Definitivamente si no hay calidad primero, la productividad no puede ser una
buena consecuencia. La calidad es una funcin exclusiva de ejercer por la persona. Y
ese ejercicio es simplemente una condicin mental, es decir una actitud. Obviamente
la consecuencia es la productividad, es decir una tendencia positiva de hacer bien las
cosas. Y no solamente hay productividad sino tambin eficiencia, eficacia,
rendimiento y rentabilidad. Aunque estos son parmetros de la gestin de la persona
en cualquier condicin, situacin o posicin, son simultneos y automticos. Ejercer
la calidad es simplemente producir algo de alguna forma. si es a la primera hay
eficacia, si se uso el menor esfuerzo hay eficiencia, si el resultado es mas de los que
se esperaba es rendimiento y si el logro es compartido hay rentabilidad.
Los factores bsicos en el ejercicio de la calidad y directamente relacionadas
con la productividad son los siguientes: la persona, la actividad, los documentos, el
equipo e instalacin, los recursos, los productos y resultados. Estos factores sin
invariables y siempre estn presentes son simultneos y automticos. Entonces
puedes preguntar sobre: lo que piensa y siente la persona, respecto a su actividad, a su
trabajo, a su relacin, a su aportacin, a su oportunidad, etc., de los documentos
(polticas, reglamentos, manuales, valores, misin etc.) del equipo con que cuenta,
con que trabaja, de las instalaciones, su condicin, su situacin y posicin en ellas,
respecto a los recursos con que cuenta, tiene a su disposicin, a su accesibilidad y
facilidad o dificultad con que los obtiene, respecto a los productos que realiza en su
trabajo, en su servicio y por ltimo los resultados de todo lo anterior que son su
condicin, situacin y posicin personal, respecto a ella misma a los dems y a la
empresa.

Bibliografa
Pginas web consultadas:
Romero, L. (2007) La calidad, su evolucin histrica y algunos conceptos y trminos
asociados http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/la-calidadhistoria-conceptos-y-terminos-asociados.htm consultada el 09 de enero de
2015
Calidad Total Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos26/calidadtotal/calidad-total.shtml#conclu consultada el 09 de enero de 2015.
Maldonado, J. (s/f) Las Fases De La Calidad disponible en:
http://www.eumed.net/libros-gratis/2011f/1117/fases_calidad.html consultada
el 09 de enero de 2015
Fases para el desarrollo de un Sistema de Calidad. (2010)
http://xxxturismoxxx.blogspot.com/2010/04/fases-para-el-desarrollo-de-unsistema.html consultada el 09 de enero de 2015.