SLABO

Nombre del Curso

Optimizacin de Procesos de Servicio

Duracin

24 horas

N de sesiones

Profesores

Ing. Jorge Vargas Florez

Sr. Carlos Arias
Ing. Jos Urbina

I. SUMILLA
Las actividades de servicios actualmente representan el mayor valor del producto
bruto interno generado por nuestra economa, su gestin eficiente demanda del
uso de herramientas de optimizacin del uso de sus recursos. Es por esta razn
que se necesitan recursos humanos capaces de analizar la informacin
disponible e implementar acciones que impacten en las actividades de sus
organizaciones para minimizar costos e incrementar los niveles de servicio.
II. OBJETIVOS DEL CURSO
Objetivo General
El objetivo central de este curso es desarrollar en el participante competencias
que le permitan conceptuar la gestin de una organizacin de servicios de
manera significativa. Se expondrn tcnicas para efectuar anlisis crtico y ser
capaz de proponer mejoras. Al finalizar el curso los participantes contarn con las
herramientas necesarias para la gestin adecuada de un centro de distribucin.
Objetivos Especficos

Presentar los beneficios de la gestin eficiente de una empresa de

servicios.
Preparar al participante en la formulacin de estrategias de administracin
de personal, operacin, logstica y gestin de los recursos.
Analizar los procesos involucrados en la prestacin de servicios funcional y
transversal.
Capacitar al participante en la aplicacin de modelos, metodologas y
herramientas para la optimizacin de sus decisiones de gestin de los
servicios.

III. DIRIGIDO A
Profesionales de las organizaciones de prestacin servicios. Personas con
experiencia de trabajo que deseen desarrollar competencias para analizar,
diagnosticar y proponer mejoras en la gestin, administracin y operaciones

de su empresa. Se desarrollaran estrategias para una gestin eficiente de una

empresa de servicio.
IV. CONTENIDO ANALTICO
Sesin 1:
Valor agregado
Determinacin de precios
Costeo ABC
Sesin 2:
Evaluacin de proyectos
Tasa interna de retorno
Valor presente neto
Periodo de recupero
Sesin 3:
Sistemas de entrega.
Sistemas de quejas
CRM
Medida de la productividad y la eficiencia en el servicio
Sesin 4:
Sistemas de compras
Gestin de almacenes
Gestin de inventarios
Sesin 5:
Planificacin de las operaciones de servicios
Programacin de servicios
Sesin 6:
Coaching
Mtodos de capacitacin de los 4 pasos
La innovacin
La motivacin
La confianza
Sesin 7:
Organizacin por procesos
Mapeo de procesos (VSM)
Documentacin ISO.

Sesin 8:
Administracin de la demanda
Administracin de la oferta
Mix de marketing modificado: precio, producto, plaza, promocin y publicidad.
Planeamiento estratgico: FODA modificado.
V. METODOLOGA
Las sesiones sern tipo taller, se desarrollarn en una mnima parte a partir de
las exposiciones del profesor, quien realizar el papel de facilitador con apoyo de
ayudas audiovisuales, discusin del material de lectura, desarrollo de problemas
y exposicin de trabajos por parte de los alumnos.
VI. BIBLIOGRAFA BASICA
Lee J. Krajewski y Larry P. Ritzman, Administracin de las Operaciones, quinta
edicin, Pearson Prentice Hall.
Martn G. lvarez Trres, Manual para elaborar Manuales de polticas y
procedimientos, Editorial Panorama, Mxico 1996.
Fitzsimmons, James A. y Fitzsimmons, Mona J., Service Management:
Operations, Strategy and Information Technology. Sexta Edicin. EE.UU.
McGraw-Hill 2004.
Philip Kotler, Direccin de Mercadotecnia, 8 edicin. Prentice Hall
Stoner, James y otros, Administracin. Prentice Hall.
Stoner y Freeman. Administracin. Prentice Hall.
EXPOSITORES
JORGE VARGAS FLOREZ
Master of Science, en Ingeniera Industrial y Gerencia de Sistemas de Logstica y
Produccin, por la Ecole des Mines de Nantes, Francia, 2007. Graduado en
Ingeniera Industrial, Especializacin en Elaboracin y Evaluacin de proyectos
de Inversin por la Pontificia Universidad Catlica del Per, 8 aos como
responsable de la supervisin e inspeccin de las reas de produccin y calidad
del Grupo Industrial Bimbo y Grupo Industrial Gloria. Proyectos a cargo
concluidos con xito en Supermercados Auchan (Francia), Centromin, Edelnor,
Aconsur, Hilos la Colonial, Tejives, etc. Experto en el desarrollo de sistemas y
mejora para la gestin de la manufactura, calidad y distribucin. Actualmente
profesor a tiempo completo en la Facultad de Ciencias e Ingeniera de la PUCP
en los cursos pre-grado; Logstica Industrial y Planeamiento & Control de las
Operaciones. As como de los cursos de especializacin; Gestin de Calidad.
CARLOS ARIAS

Contador Pblico. Estudios en el extranjero, Adolfo Ibez Chile y Centros de

Capacitacin Nestl en Brasil, Mxico y Suiza. Actualmente Director de ABS Per
Advanced Business Solutions empresa dedicada a la consultora de negocios y
Consorcio Automotriz del Norte. Asesor y Consultor. Amplia y exitosa experiencia
como Gerente Supply Chain en empresa trasnacional, responsable de la
Organizacin inicial. Posee gran experiencia en Costos y Administracin de
Fbricas, Lder de diferentes proyectos para Latino Amrica en temas de Supply
Chain y operaciones. Conferencista en temas de Supply Chain. Ha participado
como Director de la Cmara de Caf y en la Vicepresidencia del Comit de
Logstica AMCHAM. Actualmente miembro de la Directiva de APPROLOG
(Asociacin peruana de profesionales de Logstica) Profesor de Centros de
Negocio ms prestigiosos del pas.
JOS URBINA PREZ
MBA en Administracin de ESAN, 2000. Ing. Industrial Pontificia Universidad
Catlica del Per, experiencia en Planificacin de operaciones, reingeniera de
procesos, Administracin y Organizacin y Mtodos en empresas de reconocido
prestigio como Embotelladora Latinoamericana (coca-cola), Backus, Edpime
Edyficar, actualmente Gerente General de Corporacin Educativa Cruz Saco SAC
y Apoderado General de Celestine Frainet SAC, Instituciones Educativas de
primer nivel y con alta presencia en el mercado.