Articulo 3CÓMO PERCIBEN LOS USUARIOS LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN RECIBIDA DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA DEL CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL DISTRITAL DE MINGA GUAZÚ. MAYO-JULIO 2010.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ESTE
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

CARRERA DE ENFERMERA
CMO PERCIBEN LOS USUARIOS LA CALIDAD DE LA ATENCIN

RECIBIDA DEL PERSONAL DE ENFERMERA DEL CONSULTORIO
EXTERNO DEL HOSPITAL DISTRITAL DE MINGA GUAZ.
MAYO-JULIO 2010.
Trabajo Final de Grado presentado por:
Karina Esther Gonzlez Martnez

Felicia Fernndez Leguiza
Clarisa Elizabeth Vargas Marn
Lucia Ramrez Duarte
Realizado bajo la direccin de:
Lic. Arnaldo Martnez Mercado

Lic. Dina Paniagua Cristaldo
MINGA GUAZ, 2010
Cmo perciben los usuarios la calidad
RESUMEN
Antecedentes: La evaluacin de la calidad de atencin es importante en
cualquier institucin de salud. Es fundamental conocer, de primera mano, la
percepcin del usuario sobre la atencin recibida en el servicio de enfermera.
Objetivo: El objetivo del estudio fue estudiar la satisfaccin de los usuarios de
la consulta externa del Hospital Distrital de Minga Guaz, en cuanto a calidad
percibida de la atencin.
Materiales y mtodos: El abordaje fue cuantitativo, descriptivo, correlacional,
observacional, prospectivo y transversal. La muestra aleatoria, de n = 309, fue
seleccionada entre quienes acudieron al servicio de consultorio externo del
hospital mencionado. Se aplic, a travs de entrevistas, un cuestionario
estructurado, y se registraron observaciones de tipo cualitativo en un cuaderno de
trabajo de campo.
Resultados: La satisfaccin de los usuarios externos alcanz un ndice global
de 3,33 en una escala del 0 al 4; las medias de las dimensiones humanidad y
entorno fueron de 3,30 y 3,39 respectivamente. Los ndices ms elevados se
observaron en las variables de comunicacin, limpieza e iluminacin del
consultorio, e inters de la enfermera por la higiene y orden. Los ndices ms
bajos se observaron en las variables tiempo de espera, eficiencia, limpieza y
ventilacin de la sala de espera.
Palabras clave: enfermera, atencin dirigida al paciente, enfermera en salud
pblica, atencin de enfermera, calidad de la atencin de salud, percepcin,
satisfaccin del paciente.
INTRODUCCIN
La enfermera como disciplina surge en 1860 con Florence Nightingale, quien

fue la pionera en sentar las bases de la enfermera moderna. Ella y un grupo de
enfermeras, con dedicacin y esmero, brindaron cuidados a los soldados de la
guerra de Crimea; como resultado, lograron la mejora de muchos de ellos y
redujeron la mortalidad en aquel entonces. As mostraron a la sociedad la
importancia del trabajo de las enfermeras. Con el paso de los aos surgieron
nuevos modelos de atencin o cuidado en el ejercicio de la profesin; pero todos
ellos hablan de la relacin enfermerapaciente y de la atencin que se brinda,
buscando siempre una atencin de calidad, tcnica, cientfica y humanstica(1).
Con el paso del tiempo los modelos de atencin de enfermera evolucionaron,
por lo que los especialistas en dicha materia se preocuparon por mejorar la calidad
de atencin. Se especializaron en adquirir conocimientos y habilidades, y
establecer una buena relacin con los usuarios para brindar una mejor calidad de
atencin.
Etimolgicamente, la palabra calidad proviene del latn qualitas, que significa
atributos o condiciones que presentan algo como deseable y diferencian a las
personas, los bienes y los servicios. Las definiciones son numerosas y varan de
acuerdo con autores y enfoques. Para la Sociedad Americana de Control de
Calidad (ASQC), esta significa el conjunto de caractersticas de un producto,
proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario o cliente(2).
En relacin con la calidad de la atencin en los servicios de salud, el Dr. Avedis

Donabedian, citado por Di Prete Brow(3), defini la calidad de la atencin como
la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que maximice sus
beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado
de calidad es la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el
equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios.
El concepto de calidad ha despertado gran inters por las posibilidades de su
aplicacin en todas las reas. Pero llevar la teora de la calidad a la prctica no es
muy simple; implica compromiso gerencial, trabajo en equipo, tecnologa de
punta, entre otros; sin embargo, todo esto no sera suficiente si se vulneraran los
derechos a una atencin basada en el trato humano, de este depende no solamente
una mejor atencin, sino cuidado con dignidad(4). En otros pases(5) se menciona
que las instituciones de salud pasan por situaciones de crnica insuficiencia y
escasez de recursos financieros y materiales, que inciden en el deterioro de la
calidad de la atencin, as como en la fatiga y desmoralizacin del personal de
salud. La realidad en el Paraguay no parece ser diferente.
Los modelos y teoras de enfermera se fundamentan en una visin humanista
del cuidado. Watson, citado por Poblete Troncoso(6), dice que el cuidado es para la
enfermera su razn moral. No es un procedimiento o una accin; cuidar es un
proceso interconectado, intersubjetivo, de sensaciones compartidas entre la
enfermera y paciente.
Recientemente, varios estudios vienen ocupndose del tema. Digno de anlisis
es el realizado por Ponce-Gmez y otros en Mxico, en el ao 2006(7), titulado
Satisfaccin laboral de la calidad de atencin de enfermera en una unidad

mdica con el objetivo de describir los factores que intervienen en la percepcin
de la calidad de atencin de enfermera y los que influyen en la satisfaccin
laboral de la enfermera(7). El estudio fue de tipo descriptivo, exploratorio y
transversal, con una muestra de 91 enfermeros y 182 usuarios. Se aplicaron dos
encuestas, una para medir la satisfaccin laboral de la enfermera y otra para medir
la satisfaccin del usuario. Las variables de inters del estudio fueron: satisfaccin
laboral y satisfaccin del usuario. El resultado fue que la satisfaccin laboral tiene
relacin con aspectos de desarrollo, con la capacitacin y la actualizacin para el
desempeo y con las condiciones laborales, y la satisfaccin del usuario est
relacionada con el trato del personal(7).
Un segundo estudio de inters fue realizado en Mxico en el ao 2009, titulado:
Caractersticas de la atencin de enfermera detectadas por el usuario del
Instituto: estudio comparativo 2000-2005, con el objetivo de identificar las
caractersticas de la atencin de enfermera en opinin del usuario(8). En el ao
2000 se aplic un instrumento de medicin a 1.000 sujetos y en el 2005 se volvi
a aplicar el mismo instrumento a 800 pacientes. El cuestionario recogi
informacin de seis variables relacionadas con la atencin: la competencia, la
eficiencia, la oportunidad, la amabilidad, la comunicacin adecuada y la
humanidad. Se entrevist a ms usuarios en el rea de consulta externa en la
primera fase, y en el servicio de urgencias en la segunda fase. Un aspecto notable
de los resultados ha sido el visible incremento de respuestas positivas en todas las
variables: atencin competente, 8,5%; atencin eficiente, 14,7%; atencin
oportuna, 25%; comunicacin adecuada, 15,1%; atencin amable, 28,7%;

atencin humanitaria, 26,9%. Estos resultados muestran un cambio en la
evaluacin de la atencin de enfermera por parte de los usuarios y sugieren la
hiptesis de que, como sealan los autores, la profesionalizacin, los procesos de
mejora y el programa de evaluacin de la calidad han influido en esta
evaluacin(8). En palabras ms sencillas y en forma resumida: el realizar estudios
sistemticos de evaluacin de la calidad de la atencin hace que dicha calidad
mejore progresivamente.
Entonces, como puede verse, este estudio resalta el valor de una evaluacin
peridica de la calidad. Los resultados muestran que a medida que se hacan los
controles, la satisfaccin de los usuarios iba aumentando. Y es dable suponer que
la satisfaccin iba en aumento porque la calidad del servicio tambin iba
aumentando como resultado de los procesos de evaluacin peridica.
Un tercer estudio, realizado por Puebla-Viera y otros, en Mxico, sobre la
Percepcin del paciente de la atencin otorgada por el personal de enfermera,
tuvo como objetivo conocer la percepcin que tiene el derechohabiente de una
Unidad de Medicina Familiar del Instituto Mexicano del Seguro Social en
Tijuana, Baja California, de la atencin recibida por el personal de enfermera(9).
El trabajo fue de tipo transversal, cuantitativo, con un muestreo del tipo aleatorio
simple. El tamao de la poblacin fue de aproximadamente 500 usuarios de los
servicios de Medicina Preventiva y Consulta Externa del Instituto Mexicano del
Seguro Social. Se utiliz como marco muestral el registro de asistencia de los
usuarios a la consulta, y el tamao de la muestra fue de n = 92 usuarios
seleccionados. Como instrumento de recoleccin de la informacin se aplic un

cuestionario estructurado tipo escala de Likert, basado en indicadores como trato
digno, respeto y profesionalismo, y se utiliz la entrevista como tcnica de
aplicacin del instrumento.
Este trabajo mostr que la percepcin de los usuarios acerca de la atencin
brindada por el personal de enfermera era mala, y ello, a su vez, refuerza la
idea de la necesidad de implementar modelos enfocados a la atencin integral
hacia el paciente y el respeto a sus derechos desde las escuelas de enfermera, para
avanzar en la profesionalizacin de la enfermera(9).
Por ltimo, cabe mencionar el estudio realizado por Huiza-Guardia, en Lima,
Per, acerca de la Satisfaccin del usuario externo sobre la calidad de atencin
de salud en el Hospital de la Base Naval. Callao, octubre-diciembre 2003, cuyo
objetivo fue determinar la satisfaccin del usuario externo sobre la calidad de
atencin de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del
Callao, durante los meses de octubre-diciembre 2003(10). Este estudio fue de tipo
descriptivo, prospectivo y de corte transversal. La muestra fue seleccionada por
muestreo aleatorio simple, y tuvo un tamao de 260 usuarios. Se aplic como
instrumento de recoleccin de la informacin un cuestionario que midi tres
dimensiones (humanidad, calidad tcnico-cientfica y entorno), con opciones de
respuestas en escala de tipo Likert. En el trabajo se aplic la tcnica de la
entrevista.
Como resultados de dicho estudio, respecto a la dimensin humanidad de la
calidad de atencin de salud, los usuarios externos revelaron satisfaccin. En
cuanto a la dimensin tcnico-cientfica, el tiempo de espera tuvo un impacto muy

negativo, por lo que la mayora de los usuarios no manifest satisfaccin;
mientras que en la dimensin entorno, los usuarios mostraron satisfaccin. La
limpieza y el orden del consultorio, y la limpieza de la sala de espera tuvieron un
impacto positivo en la satisfaccin de los usuarios.
En todos estos trabajos puede verse que la satisfaccin de los usuarios ha sido
utilizada como constructo base de la evaluacin de la calidad de los servicios de
salud(11). Todos los estudios enfatizan tambin la idea de que mejorar la atencin
es una responsabilidad tica de las organizaciones(7). En ellos se ve tambin que es
el usuario, el mismo receptor de los servicios, el que mejor puede evaluar el
proceso de atencin de enfermera que se le proporciona(8). Entonces resulta
indiscutible la importancia de que, en todos los servicios, el personal de salud
establezca una buena comunicacin con los usuarios, principalmente en consultas
externas, para agradarlos y hacerles sentir mejor. El principio bsico de la calidad
de atencin es la buena relacin enfermero/a-paciente, porque, aunque no se
cuente con los recursos necesarios, un trato amable y humanitario mejorar en
gran manera el bienestar del paciente.
Este estudio parte de los trabajos mencionados y se interesa en conocer el nivel
de satisfaccin de los usuarios en relacin con la calidad de atencin que brinda el
personal de enfermera del consultorio externo, a partir de las dimensiones
humanidad y entorno, como lo plantea el trabajo de Huiza-Guardia(10).
En el Hospital Distrital de Minga Guaz (H.D.M.G.) no existen antecedentes de
estudios en consultorio externo. Un trabajo similar realizado en el mismo
nosocomio(12) evalu la satisfaccin de los pacientes internados durante los meses

de octubre y noviembre del 2009, pero dicho estudio, como ya se dijo, no analiz
datos referentes a consultorio externo.
Tabla N 1: Resumen comparativo de trabajos mencionados.

N
Titulo
Satisfaccin laboral
y calidad de
atencin de
enfermera en una
unidad mdica de
alta especialidad.
Tipo de estudio
Descriptivo
exploratorio y
transversal.
Titulo
Caractersticas de
la atencin de
enfermera
detectadas por el
usuario del
Instituto: estudio
comparativo 20002005.
Tipo de estudio
Autores
Pas
Ponce-Gmez J.
Reyes-Morales H.
Ponce-Gmez G.
Mxico
Servicio
Hospitalario
Maternidad
Autores
Dimensiones
Satisfaccin del
paciente:
A) Oportunidad.
B) Amabilidad.
C) Proceso de
atencin.
D) Relacin
enfermera-paciente.
E) Informacin.
D) Comodidad.
Pas
Arvizu M.E.
Mxico
Servicio
Hospitalario
Dimensiones
A) Amabilidad.
B) Atencin
competente.
C) Eficiente.
D) Oportuna.
E) Comunicacin.
Consultorio externo y
F) Humanidad.
servicio de urgencias.
Comparativo
Objetivo
Describir los factores que
intervienen en la percepcin
de la calidad de atencin de
enfermera y los que influyen
en la satisfaccin laboral de
la enfermera.
Resultados
La satisfaccin del usuario
est relacionada con el trato
del personal(7).
Objetivo
Identificar las caractersticas
de la atencin de enfermera
en opinin del usuario.
Resultados
Muestran un cambio en la
evaluacin de la atencin de
enfermera por parte de los
usuarios y sugieren los
autores, la
profesionalizacin, los
procesos de mejora y el
programa de evaluacin de
calidad han influido en esta
evaluacin(8).
Titulo
Percepcin del
paciente de la
atencin otorgada
por el personal de
enfermera.
Tipo de estudio
Autores
Pas
Puebla-Viera D.C.
Ramrez-Gutirrez A.
Ramos- Pichardo. P.
Moreno-Gmez M.T.
Mxico
Servicio
Hospitalario
Dimensiones
A) Respeto.
B) Trato digno.
C) Profesionalismo.
Transversal y
cuantitativo
Consultorio externo
Titulo
Autores
Pas
Satisfaccin del
usuario externo
sobre la calidad de
atencin de salud
en el Hospital de la
Base Naval. Callao,
octubre- diciembre
2003.
Huiza-Guardia G.A.
Per
Tipo de estudio
Servicio
Hospitalario
Dimensiones
A) Humanidad.
B) Tcnicocientfica.
C) Entorno.
Descriptivo,
prospectivo,
cuantitativo y
transversal.
Titulo
Estudio de
satisfaccin de los
pacientes adultos
(14 a 70 aos),
internados en el
Hospital Distrital
de Minga Guaz octubre y
noviembre del
2009.
Consultorio externo
Autores
Pas
Ledezma-Prieto G.R.
Paraguay
Objetivo
Conocer la percepcin que
tiene el derechohabiente de
una Unidad de Medicina
Familiar del Instituto
Mexicano del Seguro Social
en Tijuana, Baja California,
de la atencin recibida por el
personal de enfermera.
Resultados
La atencin brindada por el
personal de enfermera era
mala, y esto refuerza la
idea de la necesidad de
implementar modelos
enfocados a la atencin
integral hacia el paciente y el
respeto a sus derechos desde
las escuelas de enfermera,
para avanzar en la
profesionalizacin de la
enfermera (9).
Objetivo
Determinar la satisfaccin
del usuario externo sobre la
calidad de atencin de salud
de la consulta externa en el
Hospital de la Base Naval del
Callao, durante los meses de
octubre-diciembre 2003.
Resultados
En la dimensin tcnicocientfica, el tiempo de
espera tuvo un impacto muy
negativo, por lo que la
mayora de los usuarios no
manifest satisfaccin;
mientras que en la dimensin
entorno los usuarios
mostraron satisfaccin. La
limpieza y el orden del
consultorio, y la limpieza de
la sala de espera tuvieron un
impacto positivo en la
satisfaccin de los usuarios.
Objetivo
Determinar la satisfaccin de
los pacientes adultos, entre
14 y 70 aos, internados en
el Hospital Distrital de
Minga Guaz.
10
Servicio
Hospitalario
Tipo de estudio
Descriptivo,
prospectivo,
observacional,
abierto y
transversal.
Internacin
Dimensiones
Resultados
A) Oportunidad.
B) Amabilidad.
C) Cobertura de las
necesidades.
D) Calidad de
atencin.
E) Personalizacin.
F) Calidad de la
informacin.
G) Higiene y
comodidad.
Las variables con elevados

ndices de satisfaccin fueron
la "oportunidad", "higiene y
comodidad", y "calidad de la
informacin.
Tabla N 2: Comparacin de dimensiones de los trabajos mencionados.

Dimensiones
Trabajos mencionados
2
3
4
Oportunidad
Amabilidad
Proceso de atencin
Relacin enfermera-paciente
Informacin
Comodidad
Atencin competente
Eficiencia
Comunicacin
Humanidad
Respeto
Trato digno
Profesionalismo
Entorno
Tcnico-cientfico
Cobertura de las necesidades
Calidad de atencin
Personalizacin
Calidad de la informacin
Objetivo General
Estudiar la satisfaccin de los usuarios de la consulta externa del Hospital
Distrital de Minga Guaz, en cuanto a calidad percibida de la atencin.
11
Objetivos Especficos
Estimar la media de satisfaccin por cada dimensin.
Determinar la significancia de la diferencia entre la media de satisfaccin

que expresan los usuarios en la dimensin humanidad y la media de
satisfaccin que expresan los usuarios en la dimensin entorno.
Determinar la correlacin entre la escolaridad y el nivel de satisfaccin de

los usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.
Estimar la correlacin entre los lapsos de espera y el nivel de satisfaccin

de los usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.
Determinar la correlacin entre la frecuencia de consultas previas y el

nivel de satisfaccin de los usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.
Determinar la significancia de la diferencia entre la media de satisfaccin

de mujeres que acuden al consultorio externo del H.D.M.G. y la media de
satisfaccin de hombres que acuden al consultorio externo del H.D.M.G.
Identificar las variables que producen un ndice ms elevado de

satisfaccin.
Identificar las variables que producen ndices ms bajos de satisfaccin.
Determinar la distribucin relativa de los niveles de satisfaccin por

dimensiones.
12
Hiptesis de investigacin
Existe diferencia significativa entre la media de satisfaccin que expresan
los usuarios en la dimensin humanidad y la media de satisfaccin que
expresan los usuarios en la dimensin entorno.
Existe correlacin entre la escolaridad y el nivel de satisfaccin de los
usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.
Existe correlacin entre el lapso de espera y el nivel de satisfaccin de los
usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.
Existe correlacin entre la frecuencia de consultas previas y el nivel de
satisfaccin de los usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.
Existe diferencia significativa entre la media de la satisfaccin de las
mujeres que acuden al consultorio externo del H.D.M.G. y la media de la
satisfaccin de los hombres que acuden al consultorio externo del
H.D.M.G.
13
MATERIALES Y MTODOS
Tipo y diseo general de la investigacin

Se realiz un estudio de tipo descriptivo, correlacional, observacional,
prospectivo y transversal.
Sujetos
Poblacin de inters o poblacin enfocada
Usuarios que acuden al servicio de consultorio externo del Hospital Distrital de
Minga Guaz.
Poblacin accesible
Todos los usuarios que acudieron al servicio de consultorio externo los das
fijados para la encuesta, durante los meses de mayo y julio del 2010.
Muestra
La muestra, constituida por muestreo probabilstico sistemtico, tuvo un tamao
de n= 309 usuarios, entre los que acudieron al servicio de consultorio externo del
Hospital Distrital Minga Guaz del 26 de mayo al 16 de julio del 2010, desde las
07:00 hs. de la maana hasta las 12:00 hs. del medioda.
Criterios de inclusin
Para la eleccin de los sujetos se llevaron en cuenta los siguientes criterios: a)
que los usuarios se expresen por s solos y se encuentren orientados, y b) que
tengan al menos 18 aos y se encuentren en el servicio de consultorio externo en
14
los das establecidos para la encuesta, luego de la atencin de la enfermera y antes

de la consulta mdica.
Criterios de exclusin
Los criterios de exclusin fueron: a) que no sean usuarios del servicio de
consultorio externo al momento de la encuesta, b) que sean trabajadores de la
institucin, c) que tengan alguna enfermedad que les impida responder el
cuestionario y d) que no acepten participar de la encuesta.
Instrumento
La recoleccin de datos se realiz por medio de una entrevista estructurada a
travs de un cuestionario cerrado con tems tipo escala de Likert. Este instrumento
const de tres secciones: la presentacin, en donde se inform al usuario sobre el
objetivo de la investigacin, se le solicit su colaboracin y se le garantiz el trato
confidencial de la informacin proporcionada; los datos sociodemogrficos,
donde se registraron la edad, el gnero, el estado civil, el nivel de escolaridad, la
frecuencia de visitas y la denominacin del consultorio donde fue atendido, y los
tems referidos a las variables vinculadas a la calidad percibida, en donde se
abord la calidad de atencin de salud en enfermera considerando las dos
dimensiones ya referidas: Humanidad, compuesta de 6 tems (del 7 al 12) y
Entorno, compuesta de 3 tems (del 13 al 15).
El instrumento de medicin, entonces, const de 15 tems en total, de los cuales
nueve midieron la calidad percibida por los usuarios, con opciones de respuestas
codificadas como sigue: A. Siempre, B. Casi siempre, C. Alguna vez, D. Rara vez
15
y E. Nunca. A cada uno de estos cdigos alfabticos se le asignaron valores: 4, 3,

2, 1 y 0 para las escalas de siempre, casi siempre, algunas veces, rara vez y nunca,
respectivamente, de modo de facilitar el procesamiento matemtico de las
estimaciones.
Los valores finales fueron interpretados sobre una escala de categoras
ordinales: muy satisfecho, satisfecho, indiferente, insatisfecho y muy insatisfecho,
cuyos rangos de valores pueden verse en la figura que sigue:
Tabla N 3: Escala de interpretacin del estimador (media de satisfaccin).

Muy insatisfecho
Insatisfecho
Indiferente. No sabe
Satisfecho
Muy satisfecho
0 a 0,5
0,51 a 1,9
1,91 a 2,09
2,1 a 3,49
3,5 a 4
Con carcter complementario se aplic la observacin cualitativa. Los datos

fueron registrados en un cuaderno de trabajo de campo.
Definicin conceptual y operativa de las variables.

Definicin conceptual.
Percepcin: es el reconocimiento, interpretacin y atribucin de significado
para la elaboracin de juicios en torno a las sensaciones obtenidas del ambiente
fsico y social, en el que intervienen otros procesos psquicos entre los que se
encuentran el aprendizaje, la memoria y la simbolizacin(13).
La satisfaccin del usuario: es la complacencia del usuario (en funcin de sus
expectativas) por el servicio recibido(14).
16
Amabilidad: grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra una

actitud corts con el usuario y es capaz de reconocer y comprender sus
sentimientos. Una persona corts se comporta con dignidad y respeto hacia otros y
se esfuerza por lograr armona en las relaciones interpersonales(15).
Tiempo de espera: es el tiempo transcurrido entre el momento en que se solicita
o se requiere un servicio hasta el momento en que el usuario es atendido(16).
Eficiencia: es la relacin entre los resultados de la atencin y los recursos
utilizados para prestar servicios, con prestaciones ininterrumpidas o repeticiones
innecesarias(10).
Comunicacin: consiste en las oportunidades de interaccin e intercambio de
mensajes, donde exista una actitud abierta y sensible por parte del prestador del
servicio, un trato digno y respetuoso de confianza e informacin, y el usuario se
sienta satisfecho de recibir explicaciones o informacin detallada(1).
Relacin enfermera-paciente: es la relacin que se produce entre el profesional
y el paciente; es decir, es el grado de interaccin y comunicacin que se da entre
el paciente y el personal de salud, que involucra una adecuada relacin
interpersonal en la cual debe existir confianza, respeto, empata, etc., que influyen
en la satisfaccin del paciente(1).
Entorno: se refiere a la percepcin que tiene el usuario sobre las instalaciones
donde recibe la atencin en las diferentes etapas del proceso, tomando como
parmetros la limpieza, el orden de las sillas de la sala de espera, iluminacin,
ventilacin, etc.(16).
17
Definicin Operacional
Percepcin de la calidad de atencin: es la opinin del usuario externo sobre
las dimensiones Humanidad y Entorno de la atencin recibida en la consulta
externa en el Hospital Distrital de Minga Guaz. Como ya se dijo, se la midi en
una escala de 5 puntos, desde lo ptimo a lo psimo y es, por tanto, una variable
ordinal de tipo intervalo, como lo seala Ritchey (17).
Amabilidad: es la opinin del usuario externo sobre la cortesa del profesional
de enfermera. Fue medida, como la variable anterior, en una escala de 5 puntos,
desde lo ptimo a lo psimo. Nivel de medicin: variable ordinal de tipo intervalo.
Tiempo de espera: es el tiempo trascurrido desde el fichaje del usuario externo
en admisin hasta ser atendido por el personal de enfermera. Fue medido en una
escala temporal de la siguiente manera: A= Treinta minutos o menos, B= ms de
treinta minutos y hasta una hora, C= ms de una hora, y hasta una hora y media,
D= ms de una hora y media, y hasta dos horas, E= ms de dos horas. Nivel de
medicin: variable ordinal de tipo intervalo.
Eficiencia: es la opinin que el usuario elabora a partir de su percepcin de la
eficiencia de la atencin. No se mide la eficiencia en s, sino cmo la percibi el
paciente, en relacin con la atencin que brinda la enfermera. Fue medida en una
escala de 5 puntos, desde lo ptimo a lo psimo (A= excelente, B= buena, C=
aceptable, D= mala, y E= no te atendi). Nivel de medicin: variable ordinal de
tipo intervalo.
Comunicacin: es la opinin del usuario externo con relacin a la forma en la
que fue atendido por la enfermera. Especficamente, si ella lo llam por su
18
nombre, lo salud y le permiti expresar sus dudas o preocupaciones. Fue medida

en una escala de 5 puntos, desde lo ptimo a lo psimo (A= siempre, B= casi
siempre, C= alguna vez, D= rara vez, y E= nunca). Nivel de medicin: variable
ordinal de tipo intervalo.
Relacin enfermera-paciente: es la opinin del usuario externo sobre la
relacin que mantiene la enfermera con el usuario. Fue medida en una escala de 5
puntos, desde lo ptimo a lo psimo (A= siempre, B= casi siempre, C= alguna
vez, D= rara vez, y E= nunca). Nivel de medicin: variable ordinal de tipo
intervalo.
Entorno: es la opinin del usuario externo sobre las instalaciones fsicas en
donde recibe las atenciones. Se tomaron como indicadores la limpieza y
ventilacin de la sala de espera, la limpieza e iluminacin del consultorio y el
mantenimiento del orden e higiene en ambos. Esta variable fue medida en una
escala de 5 puntos, desde lo ptimo a lo psimo (A= siempre, B= casi siempre, C=
alguna vez, D= rara vez, y E= nunca). Nivel de medicin: variable ordinal de tipo
intervalo.
Escolaridad: es el mximo nivel de educacin formal alcanzado por el usuario
externo al momento de la investigacin. Fue medida en una escala de 6 puntos,
desde un nivel de educacin bsico no concluido, hasta un nivel de educacin
superior concluido. (A= primaria no concluida, B= primaria concluida, C=
secundaria no concluida, D= secundaria concluida, E= estudio universitario no
concluido, F= estudio universitario concluido). Nivel de medicin: variable
ordinal.
19
Sexo: fue medido por observacin en una escala categrica dicotmica. (A=
masculino, B= femenino).
Consultas previas: es el nmero de consultas de los usuarios externos del
H.D.M.G. antes de responder al cuestionario. Fue categorizada para la medicin
ordinal, en una escala de 4 puntos. (A= 1, B=2 a 5, C= 6 a 9, D= 10 o ms).
Tabla N 4: Operacionalizacin de las variables.

Constructo
Dimensiones
Humanidad
Calidad
Entorno
N de tem
Variables
Amabilidad.
Tiempo de espera.
Eficiencia.
10
Comunicacin.
11
Comunicacin.
12
Relacin enfermera-paciente.
13
Limpieza y ventilacin de sala de espera.
14
Limpieza e iluminacin del consultorio.
15
Inters de la enfermera por la higiene y el orden.
Procedimientos.
Procedimientos de seleccin muestral.
La seleccin de la muestra se realiz por muestreo probabilstico aleatorio
sistemtico. Se entrevist a los usuarios que asistieron a la consulta externa los
das lunes, mircoles y viernes, durante el turno matutino, entre los meses de
mayo y julio del 2010.
Procedimiento de aplicacin del instrumento.
La aplicacin de la encuesta estuvo a cargo de cuatro encuestadoras, ajenas al
establecimiento de salud.
20
En los das de aplicacin, cada encuestadora se identific, realiz una breve

entrevista con el paciente y solicit su consentimiento para la participacin en el
estudio. Se le inform de los objetivos, de la importancia del estudio y de la
garanta de anonimato. Una vez logrado el consentimiento y aplicado el
instrumento, se verific, antes de concluir la encuesta, que todas las preguntas
estuvieran contestadas.
Procedimiento de validacin del instrumento.
El proceso de validacin se realiz a travs de cinco procedimientos:
1. El anlisis de validez superficial del instrumento (validez aparente). Este
anlisis se realiz mediante el procedimiento de juicio experto, para verificar la
univocidad de los trminos y enunciados, la adecuacin al registro local de la
lengua y la facilidad de comprensin de los tems.
2. El anlisis de la validez de constructo. Se realiz tambin por juicio experto.
En esta etapa se analiz si los tems operacionalizan adecuadamente cada una de
las dimensiones y variables que se pretendan observar. En todos los casos de
validacin por juicio experto se someti el instrumento a la opinin de dos
expertos y fueron aceptados solamente los tems que tuvieron el consenso de
ambos.
3. La aplicacin del instrumento (cuestionario piloto) a una muestra reducida y
el anlisis de la comprensin del mismo por parte de los usuarios. Se aplic el
instrumento a una muestra de n=50 usuarios. En esta etapa se analizaron las
respuestas, los valores perdidos (respuestas omitidas), los tems que indujeron a
error o confusin y los tems mal respondidos.
21
4. El anlisis de la confiabilidad del instrumento. Concluido el anlisis de

respuestas de la prueba en reducido, se procedi al anlisis de la consistencia
interna del instrumento, por el procedimiento de la hemiprueba, con la aplicacin
del coeficiente de correlacin de Pearson, para un nivel de 0,05 cuyo valor
crtico esperado fue de 0,28. Dicho anlisis dio como resultado un valor de r=
0,80, con lo que se corrobor la hiptesis de la consistencia interna del
instrumento. Una vez aplicado el instrumento a la muestra definitiva se volvi a
realizar el anlisis de consistencia interna (a travs de la hemiprueba), con la
aplicacin del coeficiente de correlacin de Pearson, para un nivel de 0,01 cuyo
valor crtico esperado fue de 0,18. Dicho anlisis dio como resultado un valor de
r= 0,63, con lo que se corrobor la hiptesis de la consistencia interna del
instrumento definitivo.
5. El anlisis de los ndices de discriminacin de los tems. Una vez concluidos
los anlisis precedentes, tambin se analiz el ndice de discriminacin de cada
tem. Antes de realizarlo se adopt como criterio que solo seran admitidos en el
instrumento definitivo aquellos tems que tuvieran un ndice de discriminacin
mnimo de 10%. Todos los tems sometidos al anlisis superaron el ndice mnimo
de discriminacin, por lo que permanecieron en el instrumento finalmente
aplicado. De la misma manera se analiz el ndice de discriminacin de cada tem
de la muestra definitiva, y se utiliz el mismo criterio de discriminacin, mnimo
de 10%. Al finalizar este procedimiento, todos los tems tuvieron un buen ndice
de discriminacin.
22
Tabla N 5: Anlisis de ndices de discriminacin de los tems de la muestra

reducida.
N de
tem
Grupo
superior
Grupo
inferior
Diferencia
Tipo de
discriminacin
89,29%
42,86%
46,43%
+ Positivo.
Discrimina bien.
87,50%
35,71%
51,79%
+ Positivo.
Discrimina bien.
91,07%
53,57%
37,50%
+ Positivo.
Discrimina bien.
10
98,21%
41,07%
57,14%
+ Positivo.
Discrimina bien.
11
96,43%
44,64%
51,79%
+ Positivo.
Discrimina bien.
12
98,21%
26,79%
71,43%
+ Positivo.
Discrimina bien.
13
82,14%
50,00%
32,14%
+ Positivo.
Discrimina bien.
14
94,64%
57,14%
37,50%
+ Positivo.
Discrimina bien.
15
82,14%
41,07%
41,07%
+ Positivo.
Discrimina bien.
Interpretacin

definitiva.
N de
tem
Grupo
superior
Grupo
inferior
Diferencia
Tipo de
discriminacin
91,87%
65,66%
26,20%
Positivo
Discrimina bien.
91,57%
56,02%
35,54%
Positivo
Discrimina bien.
88,55%
65,66%
22,89%
Positivo
Discrimina bien.
10
97,89%
79,22%
18,67%
Positivo
Baja
11
100,00%
63,25%
36,75%
Positivo
Discrimina bien.
12
97,29%
65,96%
31,33%
Positivo
Discrimina bien.
13
89,46%
56,93%
32,53%
Positivo
Discrimina bien.
14
100,00%
85,24%
14,76%
Positivo
Baja
15
96,39%
78,01%
18,37%
Positivo
Baja
Interpretacin
23

definitiva por prueba t.
N de tem
V.c.e. (valor
crtico esperado)
1,978524465
1,21913E-17
9,94295613
Discrimina bien.
1,979763738
3,59966E-17
9,85170561
Discrimina bien.
1,974534539
1,51288E-20
10,6805064
Discrimina bien.
10
1,983971466
1,6229E-09
6,64337385
Discrimina bien.
P-valor
Interpretacin
11
1,974534539
2,74979E-21
10,9483888
Discrimina bien.
12
1,980992234
1,56053E-22
12,2523677
Discrimina bien.
13
1,974534539
2,37658E-25
12,4063794
Discrimina bien.
14
1,974534539
1,18339E-10
6,88280137
Discrimina bien.
15
1,982383312
4,02729E-08
5,91532375
Discrimina bien.
Procedimientos de los anlisis de datos.

Se elabor un plan de tabulacin con apoyo de planilla electrnica Microsoft
Excel, versin 2007. Los datos fueron cargados en la planilla, debidamente
codificados, para su procesamiento. Se calcularon las frecuencias y los
porcentajes para la distribucin relativa de los datos. Para estimar la significancia
de la diferencia, se aplic la prueba t; para determinar la correlacin se aplic el
Coeficiente Producto-Momento de Pearson, cuyo resultado se cotej con la tabla
de valores crticos a un nivel de 0,01; para determinar la correlacin entre
variables ordinales se aplic el Test de Gamma de Goodman y Kruskal.
Procedimiento de control de la calidad de los datos.
Primeramente fueron identificados y apartados los cuestionarios mal
completados o incompletos. Seguidamente, dos de los miembros del equipo
procedieron a la carga de los datos de aquellos cuestionarios completos. Por cada
24
registro nuevo cargado, inmediatamente se verificaba la carga. Una vez terminada

la carga de datos, se procedi a un muestreo sistemtico de los cuestionarios,
procedimiento con el que se seleccion nuevamente 1 de cada 10 de los
instrumentos de recoleccin de la informacin y se volvi a verificar la correccin
de la carga.
Consideraciones ticas.
Para realizar esta investigacin se cumplieron los trmites administrativos para
obtener la aprobacin y autorizacin respectiva de la Direccin del Hospital
Distrital de Minga Guaz.
A los usuarios del servicio de consultorio externo se les solicit el
consentimiento informado. Todos debieron estar de acuerdo en participar en el
estudio, se les explicaron las razones y se les garantiz la confidencialidad de la
informacin que proporcionasen.
25
RESULTADOS
Variables sociodemogrficas.
Las caractersticas sociodemogrficas de los 309 usuarios encuestados se
sintetizan en los grficos y tablas que siguen:
Grfico N 1. Distribucin relativa de la edad de los usuarios externos.
Como puede verse, el 96,78% de las consultas externas corresponde a pacientes

comprendidos en la faja etaria de 15 a 59 aos. Es decir, pacientes jvenes y
relativamente jvenes, todos fuera de los rangos de la tercera edad.
Grfico N 2: Distribucin relativa de los usuarios externos, segn el sexo.
Los pacientes que asisten al consultorio externo son predominantemente

mujeres.
26
Grfico N 3: Distribucin relativa de los usuarios externos, segn el estado

civil.
El grfico muestra que entre los pacientes del consultorio externo predominan
los que ya viven en pareja, sean legalmente casados o en unin libre.
Grfico N 4: Distribucion relativa de los usuarios externos, segn la
escolaridad.
El grfico muestra que el 61,81% de los usuarios externos encuestados tiene

escolaridad igual o inferior a seis aos, mientras que la poblacin con estudios
universitarios que es atendida en ese hospital es de apenas 4,53%.
27
Grfico N 5: Distribucin relativa de los usuarios externos, segn la

frecuencia de consultas.
Este grfico muestra que la mayor proporcin corresponde a personas que han
acudido al consultorio externo entre 1 y 5 veces. Esta proporcin corresponde al
58,90%.
Grfico N 6: Distribucin relativa de las consultas, segn especialidades.
Si se ordenan las frecuencias de consulta de mayor a menor, los tres

consultorios con mayor nmero de visitas son: Clnica mdica, Prenatal y
Planificacin familiar.
28
Resultados de la medicin del constructo.

En relacin con la satisfaccin global de los usuarios externos del H.D.M.G. se
obtuvo una media de 3,33, sobre una escala de 0 como mnimo y 4 puntos como
mximo. Al comparar dicho valor con la escala de interpretacin del estimador, se
observa que los usuarios externos se encuentran satisfechos con la atencin
recibida, como puede observarse en el grfico que sigue:
Grfico N 7: Curva de distribucin de la satisfaccin. Intervalo de confianza
de la media.
Tabla N 8: Estadstica descriptiva de la calidad percibida.

Media
3,329377922
Error tpico
0,026157607
Mediana
3,444444444
Moda
3,666666667
Desviacin estndar
0,459808763
Varianza de la muestra
0,211424099
Curtosis
3,634914423
Coeficiente de asimetra
-1,36534944
29
Rango
3,333333333
X mnima
0,666666667
X mxima
Cuenta
Trmino del error (=95,0%)
309
0,051470216
Grfico N 8: Medias de satisfaccin de los usuarios, por dimensin.
Como se observa en el grfico, la dimensin humanidad, con una media de

satisfaccin de 3,30 y la dimensin entorno con 3,39, estn dentro del rango de
los valores del nivel correspondiente a los satisfechos, al comparar con la escala
de interpretacin del estimador (Tabla N 2).
Anlisis de contrastacin de hiptesis de investigacin.

Tabla N 9: Diferencias de medias de satisfaccin de los usuarios en las dimensiones
Humanidad y Entorno.
Humanidad
Entorno
Media
3,297195254
3,393743258
Varianza
0,278902642
0,28349608
309
309
Observaciones
Coeficiente de correlacin de Pearson
Grados de libertad
Estadstico t
0,447838006
308
-3,045518548
30
P(T<=t) dos colas
0,002523492
Valor crtico de t (dos colas)
1,967695939
Tabla N 10: Tabla de contingencia de anlisis de la correlacin ordinal entre la
Satisfaccin
escolaridad y la satisfaccin.
Insatisfecho
Primaria no
concluida
1
Escolaridad
Secundaria no Secund.
concluida
Concl.
0
0
Primaria
concluida
1
Estudios
universitarios
0
Total
2
Indiferente
Satisfecho
57
49
37
31
181
Muy satisfecho
Total
Correlacin ordinal
50
33
19
16
125
108
83
56
48
14
309
Resultados
Desviacin
Valor
estndar
-,121
,085
Gamma
N de casos vlidos
t
-1,419
Significancia
aprox.
,156
309
Tabla N 11: Tabla de contingencia de anlisis de la correlacin ordinal entre el
Satisfaccin
tiempo de espera y la satisfaccin.
Insatisfecho
Hasta
media
hora de
espera
1
Ms de media
hora, hasta 1
hora de espera
1
Tiempo de espera
Ms de 1 hora, Ms de 1 hora
hasta 1 hora y y media, hasta
media de
2 horas de
espera
espera
0
0
Ms de 2
horas de
espera
0
Total
2
Indiferente
Satisfecho
71
63
25
15
181
Muy satisfecho
Total
70
24
21
125
142
89
46
19
13
309
Resultados
Correlacin
Gamma
ordinal
N de casos vlidos
Valores
-,191
Desviacin
estndar
,090
t
-2,133
Significancia
aprox.
,033
309
31
Tabla N 12: Tabla de contingencia de anlisis de la correlacin ordinal entre el
Satisfaccin
nmero de consultas previas y la satisfaccin.
Insatisfecho
1 consulta
previa
0
Nmeros de consultas previas

10 o ms
2 a 5 consultas 6 a 9 consultas
consultas
previas
previas
previas
1
0
1
Total
2
Indiferente
Satisfecho
15
100
46
20
181
Muy satisfecho
15
51
23
36
125
30
152
69
58
309
Total
Correlacin ordinal Gamma
Resultados
Desviacin
Valor
estndar
,154
,093
N de casos vlidos
t
1,632
Significancia aprox.
,103
309
Tabla N 13: Diferencias de medias de satisfaccin entre hombres y mujeres que

acuden al consultorio externo.
Hombres
Mujeres
Media
3,469135802
3,315996848
Varianza
0,155112377
0,215330379
27
282
Observaciones
Varianza agrupada
Diferencia hipottica de las medias
Grados de libertad
Estadstico t
P(T<=t) dos colas
Valor crtico de t (dos colas)
0,210230483
0
307
1,657925573
0,09835389
1,967721223
32
Grfico N 9: Variables con los ndices ms elevados de satisfaccin.
Grfico N 10: Variables con los ndices ms bajos de satisfaccin.
Los ndices ms elevados de satisfaccin se observan en las variables de:

comunicacin, limpieza e iluminacin del consultorio, e inters de la enfermera
por la higiene y el orden.
33
Los ndices ms bajos de satisfaccin se observan en las variables amabilidad

tiempo de espera, eficiencia, limpieza y ventilacin de la sala de espera.
Grfico N 11: Distribucin relativa de los usuarios externos, segn la satisfaccin

en relacin con la dimensin humanidad.
Como se observa en el grfico, el 96,44% de los usuarios externos se encuentra

satisfecho o muy satisfecho con la atencin brindada por el personal de
enfermera, y el 3,56% o se manifiesta indiferente o no est satisfecho.
Grfico N 12: Distribucin relativa de los usuarios externos, segn la satisfaccin
en relacin con la dimensin entorno.
34
Respecto a la dimensin entorno, el 97,41% de los usuarios externos se

encuentra entre los muy satisfechos y los satisfechos, y solo el 2,59% expresa
insatisfaccin.
Grfico N 13: Distribucin relativa de la satisfaccin global de los usuarios externos.
Como se observa en el grfico, el 99,03% de los usuarios externos est

satisfecho o muy satisfecho, y solo el 0,97% expres insatisfaccin.
35
DISCUSIN
Las caractersticas sociodemogrficas de los sujetos encuestados reflejan los

datos de la poblacin del distrito de Minga Guaz.
El 96,78% de las personas encuestadas fueron personas jvenes y relativamente
jvenes, pertenecientes al grupo etario de 15 a 59 aos. Esto se debe a que, en el
distrito de Minga Guaz, aproximadamente 45.550 de los 47.300 habitantes son
menores que 59 aos, mientras que una minora pertenece al grupo de la tercera
edad, es decir con 60 aos o ms(18).
Los pacientes que acuden al consultorio son predominantemente mujeres. Esto
puede deberse a que son las mujeres las que concurren a realizar consultas
referentes a planificacin familiar, control prenatal o de la salud de sus hijos; sera
raro, en el marco cultural paraguayo, que el hombre acuda a consultar sobre
planificacin familiar o lleve al consultorio a los hijos. Otro factor que podra
explicar estos valores es que, segn el Centro Paraguayo de Estudios de Poblacin
(CEPEP), el 54,9% de la poblacin femenina est constituido por amas de casa,
las
que
normalmente disponen de ms tiempo(19) que los hombres,
presumiblemente porque estos tienen ms responsabilidades laborales(20). Otro

factor que podra mencionarse es la cultura de los hombres, que no quieren acudir
al servicio de salud por cualquier motivo; solo la suma de varios malestares o la
gravedad del estado de salud hacen que acudan al hospital(21).
Los usuarios que acuden al servicio tienen una escolaridad igual o inferior a 6
aos, con un 61,81%. Este valor coincide con el del censo poblacional 2002 del
36
Paraguay, donde el promedio de aos de estudio de la poblacin del Alto Paran

es de 6,6(22) y el promedio de educacin del distrito de Minga Guaz es de 8. Al
analizar este fenmeno no se puede dejar de considerar que la poblacin tiene la
perspectiva de que los consultorios de los hospitales pblicos son para personas de
escasos recursos, mientras que la atencin en los hospitales privados es para aquel
sector de la poblacin con ms altos estndares de vida, cuyos miembros son
generalmente de un nivel de formacin superior (21).
En relacin con la satisfaccin de los usuarios, un estudio realizado por Ponce
Gmez, en Mxico, inform un nivel elevado de la satisfaccin de la calidad de
atencin en el Hospital de Gineco-Obstetricia del Instituto Mexicano del Seguro
Social, con una media de 4,32, sobre una escala de 5 puntos. Este hallazgo podra
compararse con el ndice global de satisfaccin de los usuarios externos del
H.D.M.G., de 3,33, sobre una escala de 0 como mnimo y 4 puntos como mximo.
En el estudio mencionado, las variables relacin enfermera-paciente (4,51) y
amabilidad (4,17), obtuvieron ndices similares de satisfaccin con este estudio,
donde relacin enfermera-paciente obtuvo un ndice de 3,35 y amabilidad
(3,20). Al analizar estos datos, se destaca la importancia de la relacin enfermerapaciente en la satisfaccin del usuario, y cmo ella influye en la percepcin global
del paciente, independientemente de la regin geogrfica que se estudie o la
cultura de los pueblos. Se evidencia la importancia de que cada una de las partes
asociadas a la atencin en salud, en especial el personal de enfermera, debe
cumplir con su rol especfico en pos de una interaccin satisfactoria y armoniosa
con el usuario.
37
Por otro lado, las variables tiempo de espera (3,06), limpieza y ventilacin
de la sala de espera (2,89), obtuvieron ndices bajos de satisfaccin. Como es
fcil de comprender, la variable tiempo de espera es un factor que influye
fuertemente en la satisfaccin del usuario. Las esperas largas, y los inconvenientes
aparejados, dan a entender a los usuarios que su tiempo no es valioso o que los
servicios de salud no estn bien organizados. Si bien para este estudio se
consider el tiempo transcurrido desde el momento de la toma del turno hasta el
momento de la atencin de enfermera, no se puede dejar de lado el hecho de que
al usuario le lleva mucho tiempo el lapso desde que llega hasta que sale del
hospital. Aunque el tiempo que haya esperado entre la toma del turno y la primera
atencin de enfermera haya sido corto, por lo general el usuario ya viene de
largos lapsos de espera anteriores, motivo por el cual no puede sentirse muy
satisfecho en este sentido. Este hallazgo coincide con el estudio de Huiza
Guardia(10), en donde una de las variables con menor ndice de satisfaccin fue,
entre otras, el largo tiempo de espera. Como puede verse, este problema no es solo
de este hospital ni de nuestro pas, tambin es cuestin de otros pases
subdesarrollados, en donde el tiempo de espera en un factor que determina la
satisfaccin de los usuarios. Evaluar el tiempo de espera y relacionarlo con el
nivel de satisfaccin, por lo tanto, se vuelve una tarea compleja. Si lo que en
realidad se quiere analizar es la satisfaccin general del usuario con relacin al
servicio recibido en el hospital, se tendra que considerar al tiempo de espera con
mayor precisin y desde un sentido ms amplio, ms institucional, no solamente
desde la perspectiva de los servicios de enfermera.
38
En relacin a la limpieza y ventilacin de la sala de espera, se obtuvo un

ndice bajo de satisfaccin (2,89). Los usuarios manifestaron explcitamente
quejas por la falta de limpieza. Estas quejas fueron registradas en el cuaderno de
trabajo de campo. Al estar abierto el hospital a los usuarios permanentemente, es
casi imposible mantenerlo limpio, adems de que durante las tareas de recogida de
datos se ha observado que muchos de los pacientes arrojaban sus desechos en el
suelo y no en los dispositivos destinados al efecto, con lo que se deterioraba la
limpieza de la sala de espera. Sin embargo, sera de gran utilidad la distribucin
de ms colectores de desechos y la implementacin de guas que orienten la
correcta disposicin de los mismos. Este resultado difiere con el estudio de
Navas-Orozco(16), lo que seala que las prcticas de higiene varan de una realidad
a otra, de una cultura a otra, como era de esperar.
La percepcin global que demuestran los usuarios externos en las dimensiones
humanidad y entorno, son estadsticamente diferentes a favor de la
dimensin entorno (3,39), es decir, los usuarios estn ms satisfechos con esta
dimensin. Esto se debe a que la limpieza e iluminacin del consultorio (3,71) y
el inters de la enfermera por la higiene y el orden (3,85) son las variables con
elevados ndices de satisfaccin, las cuales influyen en la media de la dimensin
entorno. En contrapartida, la dimensin humanidad (3,30), por las variables
tiempo de espera (3,06) y eficiencia (3,09), tuvo un menor ndice de
satisfaccin. Asimismo, las observaciones realizadas durante la aplicacin de los
instrumentos revelaron que los largos tiempos de espera y la permanente
aglomeracin de usuarios crean una actitud de disgusto en la enfermera, por la
39
sobrecarga de trabajo, e incomodidad en el usuario, por falta de atencin oportuna.

En relacin con la media de satisfaccin de hombres (3,46) y la media de
satisfaccin de mujeres (3,31), la prueba t arroj el valor de 1,65, para un valor
crtico esperado de 1,96, es decir, no mostr diferencias significativas entre ambos
grupos. Esto sugiere que la atencin brindada por el personal de enfermera es
igualitaria para todos, sin diferencias por razones de gnero.
Para determinar la correlacin entre la variable escolaridad y el nivel de
satisfaccin, se utiliz el Test de Gamma de Goodman y Kruskal (aplicando pvalor)(17) con alfa = 0,05. Dado que el valor p fue de 0,16, superior al valor alfa, se
acept la hiptesis de la ausencia de correlacin entre las variables. Este hallazgo
difiere del estudio realizado por Casalino-Carpio(23), donde el nivel de educacin
aparece negativamente correlacionado con la satisfaccin. Este hallazgo no puede
compararse con los de este trabajo porque debe considerar que Casalino-Carpio,
realiz el estudio en un universo diferente (internacin) y utiliz una escala de
medicin con menos estratos o niveles que el aplicado en el hospital de Minga
Guaz.
Para estimar la correlacin entre la variable tiempo de espera y el nivel de
satisfaccin, se utiliz la prueba de Gamma de Goodman y Kruskal (aplicando pvalor)(17), con alfa = 0,05. El valor de Gamma fue de -0,19, y el valor p calculado
fue de 0,03. Dado que el valor de p fue inferior al de alfa =0,05 y el valor de
Gamma negativo, se confirma la hiptesis de correlacin negativa entre las
variables, es decir, a mayor tiempo de espera de los pacientes, menor la
satisfaccin. Estos resultados son semejantes con los del estudio realizado por
40
Ramrez-Snchez(24), donde tiempo de espera es una de las variables que

influyen negativamente en la satisfaccin del paciente.
En lo que respecta a la correlacin entre el nmero de consultas previas y el
nivel de satisfaccin, se utiliz la prueba anteriormente mencionada. Con el valor
de alfa=0,05 el valor p calculado fue de 0,10 y el valor gamma de 0,15. Dado que
el valor p es superior al valor de alfa, se concluye que no existe correlacin entre
las variables, es decir, el nmero de consultas previas no influye en la
satisfaccin de los pacientes.
El conocimiento de estos aspectos es importante para la evaluacin de la
calidad de atencin, y para implementar acciones y estrategias en busca de la
satisfaccin del usuario. Se recomienda la ampliacin de este estudio a otros
servicios del hospital y a otros establecimientos de salud. Una de las cuestiones
resaltantes de este trabajo es la notoria satisfaccin que expresan los usuarios con
relacin a los consultorios externos. Un anlisis interesante podra ser evaluar la
satisfaccin de usuarios de consultorios externos de hospitales privados y
comparar ambos valores en busca de indicios cuyos sustentos tericos podran
hallarse en la sociologa y la antropologa cultural. Otro anlisis pertinente podra
partir de la siguiente pregunta: Por qu los usuarios tienen ms satisfaccin en la
dimensin entorno que en la dimensin humanidad?
41
AGRADECIMIENTOS
Las autoras agradecen al Dr. Carlos Silvero, director del Hospital Distrital de
Minga Guaz, por permitir esta investigacin en dicho hospital. A los usuarios,
por aceptar responder el cuestionario, ya que sin la opinin de los mismos sera
imposible realizar esta investigacin. Al Lic. Arnaldo Martnez y a la Lic. Dina
Paniagua, quienes dirigieron el estudio y ayudaron en el diseo, los anlisis y la
edicin del trabajo.
42
REFERENCIAS
1. Romero-Ameri L. Percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin
que brinda la enfermera en el servicio de medicina en el Hospital Nacional
Daniel Alcides Carrin. 2008. Disponible en:
http://www.cybertesis.edu.pe/sisbib/2008/romero_al/pdf/romero_al.pdf
2. Chandia-Vidal Y. Introduccin a la Calidad en Salud. 2006; 1-10. Disponible
en: http://www.enfermeraspabellonyesterilizacion.cl/calidad/historia.pdf
3. DiPrete-Brow L, Miller-Franco L, Rafeh N, Hatzell T. Garanta de calidad de
la
atencin
de
salud
en
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46
ANEXOS
Anexo N 1: Instrumento para medir la satisfaccin del usuario.
A. Cdigo de carga de la encuesta__________
B. Cdigo del encuestador___________
C. Fecha ________________
Presentacin:
Estimado Usuario/a:
Somos alumnas del cuarto curso de la Carrera de Enfermera de la Facultad de
Ciencias de la Salud de la Universidad Nacional del Este; estamos realizando un
estudio acerca de la Calidad de Atencin de Enfermera brindada en el servicio
de consultorio externo de esta institucin.
Por tal motivo, solicitamos tu colaboracin para que respondas este cuestionario
con la mayor seriedad y sinceridad posible.
Te informamos que este cuestionario es de carcter annimo, y que los resultados

obtenidos sern de uso exclusivo para la investigacin.
No firmes ni identifiques esta hoja.

Agradecemos tu colaboracin.
47
Lee detenidamente el cuestionario y marca con una cruz (X) en el casillero que
corresponda.
I. Datos sociodemogrficos.
1.
Edad: ___________ aos.
2.
Sexo:
A. (
) Masculino
B. (
) Femenino
3.
Estado Civil:
A.
) Soltero/a
B.
) Casado/a
C.
) Divorciado/a o separado/a
D.
) Viudo/a
E.
) Unin libre
4.
Escolaridad:
A.
) Primaria no concluida.
B.
) Primaria concluida.
C.
) Secundaria no concluida.
D.
) Secundaria concluida.
E.
) Estudio universitario no concluido.
F.
) Estudio universitario concluido.
48
5.
Nmero de visitas al ao:
A.
)1
B.
) 2-5
C.
) 6-9
D.
) 10 o ms.
6.
Consultorio donde es atendido:
A.
) Clnica mdica
B.
) Neumologa
C.
) Urologa
D.
) Planificacin familiar
E.
) Ginecologa
F.
( ) Prenatal
G.
) PAP
II. Datos especficos.

7.
Durante tu permanencia en el establecimiento la enfermera fue:
A.
) Muy amable
B.
) Amable
C.
) Seria
D.
) Indiferente
E.
) Atendi a disgusto
49
8.
Cunto tiempo tard la enfermera en atenderte:
A.
) Treinta minutos o menos.
B.
) Ms de treinta minutos hasta una hora.
C.
) Ms de una hora hasta una hora y media.
D.
) Ms de una hora y media hasta dos horas.
E.
) Ms de dos horas.
9.
La atencin que te otorg la enfermera fue:
A.
) Excelente
B.
) Buena
C.
) Aceptable
D.
) Mala.
E.
) No te atendi
10.
Cuando te atiende, la enfermera te mira directamente y te llama por tu

nombre.
A.
) Siempre
B.
) Casi siempre
C.
) Algunas veces
D.
) Rara vez
E.
( ) Nunca
50
11.
Cuando te atiende, la enfermera te permite expresar tus
preocupaciones y temores.
A.
) Siempre
B.
) Casi siempre
C.
) Algunas veces
D.
) Rara vez
E.
( ) Nunca
12.
La enfermera mantiene contigo una muy buena relacin.
A.
) Siempre
B.
) Casi siempre
C.
) Algunas veces
D.
) Rara vez
E.
( ) Nunca
13.
La sala de espera est limpia y tiene buena ventilacin.
A.
) Siempre
B.
) Casi siempre
C.
) Algunas veces
D.
) Rara vez
E.
( ) Nunca
51
14.
El consultorio est limpio y con buena iluminacin
A.
) Siempre
B.
) Casi siempre
C.
) Algunas veces
D.
) Rara vez
E.
( ) Nunca
15.
Observa que el personal de enfermera muestra inters por el
mantenimiento de la higiene y el orden de la sala.

A.
( ) Siempre.
B.
( ) Casi siempre.
C.
( ) Algunas veces.
D.
E.
( ) Nunca.
) Rara vez.
52
NDICE GENERAL
Pg.
Resumen
Introduccin
Objetivos
Objetivo general
11
Objetivos especficos
12
Hiptesis de investigacin
13
Materiales y mtodos
14
Tipo y diseo general de la investigacin
14
Sujetos
Poblacin de inters o poblacin enfocada
14
Poblacin accesible
14
Muestra
14
Criterios de inclusin
14
Criterios de exclusin
15
Instrumento/s
15
Definicin conceptual y operativa de las variables

Definicin conceptual
16
Definicin Operacional
18
Procedimientos
Procedimientos de seleccin muestral
20
53
Procedimiento de aplicacin del instrumento
20
Procedimiento de validacin del instrumento
21
Procedimientos de los anlisis de datos
24
Procedimiento de control de la calidad de los datos
24
Consideraciones ticas
25
Resultados
26
Variables sociodemogrficas
26
Resultados de la medicin del constructo y sus dimensiones
29
Anlisis de contrastacin de hiptesis de investigacin
30
Discusin
36
Agradecimiento
42
Referencias
43
Anexos
47
54
NDICE DE TABLAS
Tabla N
Pg.
Resumen comparativo de trabajos mencionados.
Comparacin de dimensiones de los trabajos
11
mencionados.
3
Escala de interpretacin del estimador (media de
16
satisfaccin).
4
Operacionalizacin de las variables.
20
Anlisis de ndices de discriminacin de los tems de
23
la muestra reducida.
6
23
la muestra definitiva.
7
24
la muestra definitiva por prueba t.

8
Estadstica descriptiva de la calidad percibida.
29
Diferencias de medias de satisfaccin de los
30
usuarios en las dimensiones Humanidad y entorno.

10
Tabla de contingencia de anlisis de la correlacin
31
ordinal entre la escolaridad y la satisfaccin.

11
31
ordinal entre el tiempo de espera y la satisfaccin
55
12
32
ordinal entre el nmero de consultas previas y la

satisfaccin.
13
Diferencias de medias de satisfaccin de hombres y
32
mujeres que acuden al consultorio externo.
56
NDICE DE FIGURAS
Grfico N
1
Pg.
Distribucin relativa de la edad de los
26
usuarios externos.
2
Distribucin relativa de los usuarios
26
externos, segn el sexo.

3
27
externos, segn el estado civil.

4
27
externos, segn la escolaridad

5
28
externos, segn la frecuencia de consultas.

6
Distribucin relativa de las consultas, segn
28
especialidades.
7
Curva de distribucin de la satisfaccin.
29
Intervalo de confianza de la media.

8
Medias de satisfaccin de los usuarios, por
30
dimensin.
9
Variables con los ndices ms elevados de
33
satisfaccin.
10
Variables con los ndices ms bajos de
33
satisfaccin.
57
11
34
externos, segn la satisfaccin en relacin

con la dimensin humanidad.
12
34
externos, segn la satisfaccin en relacin

con la dimensin entorno.
13
Distribucin relativa de la satisfaccin global
35
de los usuarios externos.
58

Articulo 3CÓMO PERCIBEN LOS USUARIOS LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN RECIBIDA DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA DEL CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL DISTRITAL DE MINGA GUAZÚ. MAYO-JULIO 2010.

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Articulo 3CÓMO PERCIBEN LOS USUARIOS LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN RECIBIDA DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA DEL CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL DISTRITAL DE MINGA GUAZÚ. MAYO-JULIO 2010.

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ESTE

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

CMO PERCIBEN LOS USUARIOS LA CALIDAD DE LA ATENCIN

Trabajo Final de Grado presentado por:

Karina Esther Gonzlez Martnez

Lic. Arnaldo Martnez Mercado

MINGA GUAZ, 2010

Cmo perciben los usuarios la calidad

Cmo perciben los usuarios la calidad

La enfermera como disciplina surge en 1860 con Florence Nightingale, quien

Cmo perciben los usuarios la calidad

En relacin con la calidad de la atencin en los servicios de salud, el Dr. Avedis

Cmo perciben los usuarios la calidad

Satisfaccin laboral de la calidad de atencin de enfermera en una unidad

Cmo perciben los usuarios la calidad

oportuna, 25%; comunicacin adecuada, 15,1%; atencin amable, 28,7%;

Cmo perciben los usuarios la calidad

seleccionados. Como instrumento de recoleccin de la informacin se aplic un

Cmo perciben los usuarios la calidad

cuanto a la dimensin tcnico-cientfica, el tiempo de espera tuvo un impacto muy

Cmo perciben los usuarios la calidad

nosocomio(12) evalu la satisfaccin de los pacientes internados durante los meses

Tabla N 1: Resumen comparativo de trabajos mencionados.

Cmo perciben los usuarios la calidad

Cmo perciben los usuarios la calidad

Las variables con elevados

Tabla N 2: Comparacin de dimensiones de los trabajos mencionados.

Cobertura de las necesidades

Cmo perciben los usuarios la calidad

Estimar la media de satisfaccin por cada dimensin.

Determinar la significancia de la diferencia entre la media de satisfaccin

Determinar la correlacin entre la escolaridad y el nivel de satisfaccin de

Estimar la correlacin entre los lapsos de espera y el nivel de satisfaccin

Determinar la correlacin entre la frecuencia de consultas previas y el

Determinar la significancia de la diferencia entre la media de satisfaccin

Identificar las variables que producen un ndice ms elevado de

Identificar las variables que producen ndices ms bajos de satisfaccin.

Determinar la distribucin relativa de los niveles de satisfaccin por

Cmo perciben los usuarios la calidad

Cmo perciben los usuarios la calidad

Tipo y diseo general de la investigacin

Cmo perciben los usuarios la calidad

los das establecidos para la encuesta, luego de la atencin de la enfermera y antes

Cmo perciben los usuarios la calidad

y E. Nunca. A cada uno de estos cdigos alfabticos se le asignaron valores: 4, 3,

Tabla N 3: Escala de interpretacin del estimador (media de satisfaccin).

Con carcter complementario se aplic la observacin cualitativa. Los datos

Definicin conceptual y operativa de las variables.

Cmo perciben los usuarios la calidad

Amabilidad: grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra una

Cmo perciben los usuarios la calidad

Cmo perciben los usuarios la calidad

nombre, lo salud y le permiti expresar sus dudas o preocupaciones. Fue medida

Cmo perciben los usuarios la calidad

Tabla N 4: Operacionalizacin de las variables.

Limpieza y ventilacin de sala de espera.

Limpieza e iluminacin del consultorio.

Inters de la enfermera por la higiene y el orden.

Cmo perciben los usuarios la calidad

En los das de aplicacin, cada encuestadora se identific, realiz una breve

Cmo perciben los usuarios la calidad

4. El anlisis de la confiabilidad del instrumento. Concluido el anlisis de

Cmo perciben los usuarios la calidad

Tabla N 5: Anlisis de ndices de discriminacin de los tems de la muestra