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Cdigo:
PQ-00X

Data:
dd/mm/aaaa

TTULO: Recebimento e Tratamento de

Reclamao

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00
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1. OBJETIVO
Estabelecer e manter procedimento para o recebimento, tratamento e monitoramento de
reclamaes recebidas.

2. APLICAO
Aplica-se a todas as reclamaes recebidas pela Sua Empresa Ltda., seja de cliente ou
de outras partes.

3. REAS ENVOLVIDAS

Executante: Qualidade.

Participantes: Coordenaes de todas as reas

4. DOCUMENTOS DO SISTEMA DA QUALIDADE ENVOLVIDOS

Reclamao
Ao Corretiva
Ao Preventiva

FOR-0XX
PQ-00X
PQ-00X

5. DEFINIES
5.1.

RECLAMAO

Qualquer manifestao oral ou por escrito manifestada pelo cliente sobre a no aceitao
da identidade ou qualidade do produto ou servio prestado pela Sua Empresa Ltda. em
qualquer parte do processo ou manifestao sobre quaisquer transtornos causados pelo
processo da Sua Empresa Ltda. a outras partes, tais como vizinhos, funcionrios etc.

6. PROCEDIMENTOS
6.1.

RECEBIMENTO E REGISTRO
Para recebimento de uma reclamao, a

Sua Empresa Ltda. disponibiliza

diversos canais, tais como:

e-mail;
Telefone;
Balco de atendimento;
Tcnicos em servios externos;

Todos os colaboradores so informados em treinamento que qualquer reclamao

manifestada deve ser passada imediatamente para a Gerncia da Qualidade para
que seja dada a devida tratativa. Aps o recebimento da reclamao, a mesma
registrada no FOR-0XX-Reclamao. Toda reclamao deve receber um cdigo
sequencial seguido barra e o ano. Por exemplo: 01/12 Primeira de 2012. Este
cdigo deve ser registrado no FOR-0XX-Reclamao.

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TTULO: Recebimento e Tratamento de

Reclamao

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Caso uma reclamao seja classificada como no procedente, o reclamante dever

ser notificado. Caso no seja notificado, o motivo deve ser documentado.

6.2.

INVESTIGAO E TRATAMENTO
Aps o registro da reclamao, uma breve investigao deve ser feita para analisar
a procedncia da reclamao. Alm da investigao, deve-se definir juntamente
com a rea envolvida a ao a ser tomada. Alm de aes especificas relacionadas
a cada reclamao e que podem ser definidas como ao a ser tomada, pode-se
abrir uma ao corretiva ou preventiva que sero tratadas conforme o PQ-00X ou
PQ-00X, respectivamente. Tanto a ao a ser tomada quanto a investigao devem
ser documentadas no FOR-00X-Reclamao.

6.3.

RESULTADOS E FECHAMENTO
Aps a documentao da reclamao, um retorno deve ser dado ao reclamante.
Caso no seja notificado, o motivo deve ser documentado.
Uma reclamao e suas aes decorrentes considerada fechada quando as aes
necessrias j foram implementadas e existe evidncias dessa implementao.
Entre os registros, pode haver:

Listas de presena;
Fotografias;
Documentos elaborados/revisados;
Outras necessrias.

7. RESPONSABILIDADES
ITEM DO PROCEDIMENTO
7.1. Recebimento de Reclamao
7.2 Registro de Reclamao
7.3 Investigao da Reclamao
7.4 Acompanhamento da Reclamao

RESPONSVEL
Todos
Representante da Direo ou membro
da Gerncia da Qualidade
Representante da Direo ou membro
da Gerncia da Qualidade juntamente
com o coordenador da rea envolvida
Representante da Direo ou membro
da Gerncia da Qualidade

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PQ-00X

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TTULO: Recebimento e Tratamento de

Reclamao

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8. CONTROLE DAS REVISES

Reviso
N
00

Data

Descrio da Reviso

dd/mm/a
Emisso Inicial
a

Responsvel
Rodrigo S. Sousa

Data

Aprovado por

dd/mm/aaaa

Fulano de Tal