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Cargo: Supervisor Operacional

Departamento: Call Center


Funcionrio:
Hierarquia
Reporta-se ao: Diretor
Competncias
Escolaridade:
Mnimo: Ensino Mdio Completo;
Experincia:
1 ano de experincia na rea de Superviso de Call Center e Gesto de Pessoas
Treinamentos / Cursos:
Poltica da Qualidade;
Gesto e Liderana
Habilidades:
Capacidade de lidar com pessoas;
Habilidade em lidar com conflitos;
Liderana;
Responsabilidades
Realizar Ps-venda para esclarecer dvidas dos clientes, dar segmento na venda para a assinatura
de contrato e garantir melhor qualidade nas vendas.
Encaminhar e-mail de propostas aos clientes.
Prestar esclarecimentos em relao ao produto e ajudar os clientes na soluo de problemas,
Verificar divergncias para quitao de boletos.
Validar fechamento mensal das vendas
Preparar os contratos que sero encaminhados atravs do motoboy para assinatura do cliente,
Acompanhar e dar suporte s empresas de logistica
Realizar quinzenalmente o fechamento da folha de pagamento do motoboy.
Conferir e dar andamento nos contratos que retornam assinados.
Gesto de Pessoas
Supervisionar equipe de operadores, visando assegurar o batimento de metas e qualidade no
atendimento.
Coordenar e acompanhar todas as atividades do Call Center.
Controlar ABS do departamento.
Treinar novos operadores.
Participar de processos seletivos para rea de Call Center.
Realizar feedback individual nos operadores.
Cobrar as demais reas os indicadores necessrios p/ acompanhamento e feedback dos operadores
Aplicar advertncia verbal e por escrito
Elaborada por:

Aprovada por:

SAMIRA

RODRIGO NOBRE

Data
1/16/2014

Reviso
01

Cargo: Assistente de RH
Departamento: RH
Funcionrio: Adriana Cardoso
Hierarquia
Reporta-se ao:

Supervisor de RH
Competncias

Escolaridade:
Mnimo: Ensino Superior Completo ou Cursando na rea de RH ou Adminstrativa.
Experincia:
1 ano na rea de RH
Treinamentos / Cursos:
Poltica da Qualidade;
Habilidades:
Boa comunicao;
Empatia;
Agilidade;
Habilidade em lidar com situaes de conflito;
Bom relacionamento Interpessoal;
Comunicativo;
Responsabilidades
Identificar e selecionar fontes de recrutamento.
Realizar a triagem de candidatos atravs de entrevistas.
Aplicar e corrigir testes dos candidatos
Pesquisar fichas de candidatos com o perfil desejado.

Participar do processo de seleo interna para promoes ou transferncia, atravs de entrevistas e aplicao de te

Encaminhar candidatos aprovados para os exames de admisso e registro, fornecendo-lhes as instrues necessri
Integrao de novos funcionrios

Realizar entrevistas de desligamento, visando identificar causas de rotatividade e propor aes ou programas para
procedimentos e integrao de novos funcionrios, visando sua rpida adaptao e entrosamento com as respectiv

Desenvolver e realizar pesquisas de atitudes e percepes, visando identificar pontos de insatisfao e aes corre

Participar do processo de concepo e desenvolvimento de novos projetos ou aes, envolvendo o elemento huma
comunicaes, medio de conflitos, monitorao do clima organizacional etc.
Acompanhamento peridico do clima organizacional
Comunicar a chegada e sada de novos colaboradores
Comunicar e organizar os aniversariantes do ms
Controlar planilha de ABS dos novos colaboradores, nos trs primeiros dias de treinamento
Manter todas as PA'S preenchidas
Elaborada por:

Aprovada por:

SAMIRA

RODRIGO NOBRE

Data
1/16/2014

tiva.

es

avs de entrevistas e aplicao de testes especficos.

necendo-lhes as instrues necessrias.

e e propor aes ou programas para corrigir distores de


o e entrosamento com as respectivas equipes.

pontos de insatisfao e aes corretivas necessrias.

aes, envolvendo o elemento humano, tais como


.

e treinamento
Reviso
01

Cargo: Supervisor Administrativo


Departamento: Operacional (Back Office)
Funcionrio: Jssica Raquel
Hierarquia
Reporta-se ao: Diretor
Competncias
Escolaridade:
Mnimo: Ensino Mdio Completo;
Experincia:
1 ano de experincia na rea
Treinamentos / Cursos:
Gesto e Liderana
Politica da Qualidade;
Panorama

Habilidades:
Liderana de Equipe;
Habilidade em lidar com situaes de conflitos;
Responsabilidades
Solicitar Hiscon para a matriz e filiais
Solicitar boletos para a matriz e filiais
Analisar, digitar e acompanhar as propostas de emprstimo da matriz e filiais
Acompanhar o Panorama p/que a informao fique totalmente atualizada, com no mximo um dia til de diferena
Recepcionar documentao via e-mail das filiais
Supervisionar todo o fluxo operacional do departamento, identificando eventuais gargalos. Propor e/ou adotar as medidas
corretivas necessrias. Incluindo atendimento ao cliente.
Suporte para supervisores e operadores do Call Center
Gesto de Pessoas e do departamento
Controlar ABS do departamento
Realizar feedback individual nos funcionrios do departamento
Acompanhar e monitorar o desempenho e produtividade do setor

Elaborada por:

Aprovada por:

SAMIRA

RODRIGO NOBRE

Data
1/16/2014

Reviso
01

Cargo: Operador de Telemarketing


Departamento: Call Center
Hierarquia
Reporta-se ao Supervisor
Competncias
Escolaridade:
Mnimo: Ensino Mdio Completo;
Experincia:
1 ano ativo de vendas, cobrana, Receptivo de vendas ou 6 meses em Reteno
Treinamentos / Cursos:
Poltica da Qualidade;
Tcnicas de Venda

Habilidades:
Boa comunicao;
Dinamismo;
Proativo;
Empatia

Responsabilidades
Venda de Produto;
Acompanhamento de contratos;
Solicitao de boletos;
Suporte ao cliente;
Reteno;
Anlise da melhor opo financeira da operao;
Atendimento presencial ao cliente e acompanhamento do mesmo quando necessrio;
Apoio para Operadores mais novos;

Elaborada por:

Aprovada por:

SAMIRA

RODRIGO NOBRE

Data
1/17/2014

Reviso
01

Cargo: Auxiliar Administrativo/Assistente de Backoffice


Departamento: Operacional
Hierarquia
Reporta-se ao: Supervisor
Competncias
Escolaridade:
Mnimo: Ensino Mdio Completo;
Experincia:
1 ano na rea administrativa;
Conhecimento no pacote office;
Treinamentos / Cursos:
Poltica da Qualidade;
Panorama;

Habilidades:
Boa comunicao;
Dinamismo;
Agilidade;

Responsabilidades
Atendimento telefnico receptivo e ativo;
Manter atualizado o sistema Panorama;
Digitar e atualizar propostas e contratos relacionados aos bancos;
Recebimento e controle de contratos;
Regularizar as pendncias relacionadas aos contratos;
Envio de contratos aos bancos;
Alimentar planilhas correios;
Conferncia de documentos;
Fazer clculo de valor para formalizao;
Arquivo de documentao;
Acompanhar andamento das propostas;
Elaborada por:

Aprovada por:

SAMIRA

RODRIGO NOBRE

Data
1/17/2014

Reviso
01

Cargo: Analista de Planejamento


Departamento: Planejamento
Hierarquia
Reporta-se ao: Presidente e Diretor
Competncias
Escolaridade:
Mnimo: Ensino mdio completo
Experincia:
1 ano em analise de sistema
Treinamentos / Cursos:
Poltica da Qualidade;

Habilidades:
Organizao
Agilidade

Responsabilidades
Atua na anlise, interpretao e consolidao de informaes referentes aos reltorios.
Desenvolve reltorios e realiza o acompanhamento e atualizao de indicadores.
Conduz projetos estratgicos no desenvolvimento e melhorias na operao.
Presta assessoria no cumprimento do planejamento, orientando quanto interpretao do projeto.
Executa a coleta de dados necessrio elaborao do planejamento, programao e controle.
Auxilia na elaborao da reviso do oramento anual de curto, mdio e longo prazo.
Promove incluses ou alteraes no programa de oramento.
Presta assistncia no gerenciamento dos custos.
Elabora dados estatsticos sobre os servios (cronogramas e fluxogramas).
Acompanha os indicadores da empresa e efetua apresentaes gerenciais (DRE).
Desenvolve simulaes de resultados visando melhorias do setor de planejamento.
Elaborada por:

Aprovada por:

ADRIANA

RODRIGO NOBRE

Data
9/12/2013

Cargo: Supervisor da Qualidade


Setor: Qualidade
Funcionrio: Ricardo Medeiros
Hierarquia
Reporta-se ao: Diretor
Competncias
Escolaridade:
Mnimo: Ensino mdio completo
Desejvel: 3o Grau nas reas: Qualidade, Administrao, Contabilidade, Engenharia ou Tecnologia.
Experincia:
Mnima de 2 anos de trabalho na gesto de sistemas da qualidade ISO 9001
Treinamentos / Cursos:
Poltica da Qualidade
Auditoria Interna ou auditor lder na ISO 9001
Requisitos ISO 9001
Instrutor de Treinamento
Habilidades:
Organizao
Poder de Persuaso;
Habilidade em lidar com situaes de conflito;

Responsabilidades
Responsvel pela implantao de novas verses e manuteno da ISO 9001;
Realizar treinamentos voltados a Qualidade;
Elaborao e manuteno dos Indicadores da Qualidade;
Atualizao de Objetivos e Metas da Qualidade;
Controle e atualizao da intranet ISO9001 da Nobre;
Participao de reunies da Diretoria e setoriais;
Participao da Anlise Crtica pela Direo
Abertura, acompanhamento e eficcia das aes corretivas e preventivas;
Gesto das no conformidades internas e externas;
Realizar auditorias internas, acompanhar auditores internos e externos;
Estabelecer contato com os Organismos de Certificao;
Cobrar e acompanhar os indicadores periodicamente;
Elaborada por:

Aprovada por:

SAMIRA

RODRIGO NOBRE

Data
1/17/2014

Reviso
01

Cargo: Supervisor Departamento Pessoal


Departamento: Administrativo
Funcionrio: Samira Oliveira
Hierarquia
Reporta-se ao: Diretor
Competncias
Escolaridade:
Mnimo: Ensino Mdio Completo. Desejvel: Superior em Administrao, RH ou reas afins.
Experincia:
1 ano na rea Departamento Pessoal , RH ou Administrativa;
Treinamentos / Cursos:
Poltica da Qualidade;
Panorama;

Habilidades:
Agilidade;
Empatia;
Bom relacionamento Interpessoal;
Dinamico;
Comunicativo;
Responsabilidades
Arquivo;
Controle de Faltas ( alimentar planilhas);
Controle de benefcios (VR e VT) alimentar as planilhas;
Preparar dados para folha de pagamento, verificando cculo de horas e descontos, visando o seu correto processamento;
Resciso;
Emitir ao Financeiro relao para crdito em conta corrente dos funcionrios;
Atender os funcionrios em questes relacionadas com folha de pagamento, normas e procedimentos da empresa, dando a orientao ou a
soluo devida;
Controlar os ndices de Turn-over e absentesmo, analisando e avaliando cada situao, em conjunto com as demais reas.

Elaborada por:

Aprovada por:

SAMIRA

RODRIGO NOBRE

Data
1/17/2014

Reviso
01

Cargo: Help Desk


Departamento: TI
Funcionrio: Guilherme
Hierarquia
Reporta-se ao: DiretPresidente e Diretor
Competncias
Escolaridade:
Mnimo: Ensino Mdio Completo.
Experincia:
Mnimo: 1 ano na rea de Informtica.
Treinamentos / Cursos:
Poltica da Qualidade;

Habilidades:
Agilidade;
Proativo;
Dinamismo;
Boa Comunicao;

Responsabilidades
Manuteno de Micros;
Suporte de Redes;
Suporte de Software;
Office Boy;
Elaborada por:

Aprovada por:

ADRIANA

RODRIGO NOBRE

Data
9/12/2013

Reviso
00

Cargo: Analista Financeiro


Departamento: Administrativo
Funcionrio: Rodrigo Sousa
Hierarquia
Reporta-se ao: Diretor
Competncias
Escolaridade:
Mnimo: Superior cursando ou completo (Administrao ou Financeira)
Experincia:
1 ano na rea Financeira;
Treinamentos / Cursos:
Poltica da Qualidade;
Panorama;

Habilidades:
Agilidade;
Empatia;
Bom relacionamento Interpessoal;
Dinamico;
Comunicativo;
Responsabilidades

Adminsitrar as atividades de contas a pagar e tesouraria, visando assegurar o cumprimento de todas as obrigaes fin
Controle de fluxo de caixa da matriz e filiais;
Preparar as previses de pagamento dirios, semanais e mensais ou conforme necessidade;
Controlar os contratos de prestao de servios, visando efetuar os pagamentos nos prazos estabelecidos;
Controlar todas as obrigaes contratuais fixas da empresa, como: aluguis, IPTU, etc.
Emisso de boletos para clientes;
Emisso e envio de Notas Fiscais para clientes;
Conciliao bancria;

Elaborada por:

Aprovada por:

SAMIRA

RODRIGO NOBRE

Data
1/17/2014

o de todas as obrigaes financeiras da empresa;

e;
s estabelecidos;

Data
1/17/2014

Reviso
01

Cargo: Recepcionista
Departamento: Administrativo
Funcionrio: Anglica Luiza
Hierarquia
Reporta-se ao Presidente
Competncias
Escolaridade:
Mnimo: Ensino Mdio Completo;
Experincia:
1 ano em atendimento ao cliente, recepcionista, secretria
Treinamentos / Cursos:
Poltica da Qualidade;

Habilidades:
Boa comunicao;
Dinamismo;
Proativo;
Empatia

Responsabilidades
Efetuar e receber ligaes telefnicas.
Recepcionar visitantes.
Organizar e manter registros da agenda do Presidente.
Recebimento e distribuio das correspondncias.
Apoio administrativo.

Elaborada por:

Aprovada por:

SAMIRA

RODRIGO NOBRE

Data
1/28/2014

Reviso
01

Cargo: Monitor
Departamento: Monitoria
Funcionrio: Kariane Vieira dos Santos
Hierarquia
Reporta-se ao: Supervisor da Qualidade
Competncias
Escolaridade:
Mnimo: Ensino Mdio Completo. Desejvel: Superior em Administrao ou Marketing
Experincia:
01 ano como Monitor de Qualidade. Desejvel: realizao de feedback e treinamento de operadores
Treinamentos / Cursos:
Lidar com planilhas em Excel, far relatrios em Word e apresentao bsica em Power Point
se no tiver curso ou experincia o funcionrio ter que fazer treinamento.
Habilidades:
Boa acuidade auditiva
Pacincia
Saber lidar com pessoas
Capacidade de avaliao de ligaes
Senso de organizao
Responsabilidades
Escuta de ligaes;
Pontuao de ligao conforme um questionrio;
Planejamento do tempo de escuta de ligaes;
Busca de ligaes no autorizadas pelo Departamento Pessoal (pessoais, caixa postal,
segurar linha, etc);
Fazer relatrio de ligaes no autorizadas e passar para Superviso de Call Center e/ou DP;
Compilao dos dados de escuta de ligaes;
Realizao de feedback pessoal a cada operador;
Planilhar os resultados mensais e passar para a Superviso;
Participar de reunies com a diretoria, quando convocado.

Elaborada por:

Aprovada por:

SAMIRA

Rodrigo Nobre

Data
1/16/2014

arketing

mento de operadores

m Power Point

nter e/ou DP;

Reviso
01