Programa de Perfeccionamiento

TCNICAS EFECTIVAS EN
GESTIN DE COBRANZAS

2012

1.- FUNDAMENTACIN
La actitud de mantenerse actualizado en el mbito de las ventas constituye un reto para
cualquier representante. Los cambios continuos que se presentan en el mercado, as como
en los comportamientos del consumidor, obligan a estar adquiriendo de manera constante
nuevos conocimientos que permitan al representante de ventas realizar presentaciones
ms exitosas, faciliten el cierre de ventas y ayuden a entablar relaciones comerciales
duraderas con sus clientes.
La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformacin. El
concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que
vende, ya dej de tener validez.
Otro tema importante de abordar es el analizar el tiempo de recuperacin de los crditos,
otorgados mediante el fortalecimiento y desarrollo de habilidades necesarias en las
personas encargadas de la cobranza. Profesional que debe estar preparado para resolver
problemas de sus clientes, vinculando ntimamente su empresa con el mercado.

2.- OBJETIVO

Al trmino del programa se espera que los participantes alcancen conductas especficas,
entre otras:
Aprender
tcnicas de ventas en una perspectiva de atencin al cliente
distinguiendo las tipologas de clientes y el tratamiento especifico aconsejable para
cada uno, conociendo nuevos elementos de negociacin comercial
Manejar los aspectos conceptuales y tcnicos para Administrar y Controlar con
eficiencia la funcin y proceso de cobranza, considerando sus aspectos econmicos ,
financieros y legales a fin de lograr una rpida recuperacin de los crditos otorgados
en el tiempo y condiciones establecidas por la Empresa

Manejar los aspectos tcnicos y metodolgicos que permiten optimizar la gestin de

cobranzas realizada por los cobradores.

Aplicar las habilidades personales de comunicacin, implicadas en el xito del proceso

de cobranza.

3.- POBLACIN OBJETIVO

Ejecutivos de las reas de Administracin, Cobranzas, Crditos, Finanzas y

Profesionales con responsabilidad en la Administracin y Control de Cobranzas.

Integrantes del Departamento de Crditos y Cobranza, cuya misin es agilizar la

recuperacin de los activos entregados a terceros va crdito con el propsito de
incrementar las ventas.
4.-METODOLOGIA

Durante las horas de trabajo se privilegiara el desarrollo de metodologas activas,

participativas y vivnciales, facilitando con ello el logro de aprendizajes personales,
grupales.

Deben considerarse ciclos de aprendizajes que contemplen actividades tales como:

Talleres, Individuales, Practicas, Propuestas, Dinmicas de Grupo, Roll Playing y
Retroalimentacin.
5.- REQUISITOS DE INGRESO

Tener la educacin y/o experiencia suficiente para comprender y desarrollar las materias
involucradas.
En cualquiera de los casos, los alumnos debern presentar los siguientes documentos:

Ficha de Inscripcin
Garanta documentada por el costo del programa.
Fotocopia de Cdula de Identidad
6.- REQUISITOS DE APROBACIN

Para obtener la certificacin del programa, el alumno deber haber cumplido los
siguientes requisitos:

Aprobar todos los cursos y trabajos que exige el plan curricular.

Tener un 80% de asistencia a las clases presnciales

7.- CONTENIDOS DEL PROGRAMA

REA TEMATICA
UNIDAD I LA VENTA Y EL
VENDEDOR / CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE

CONTENIDOS

CONOCIMIENTO DEL VENDEDOR

- Caractersticas de un BUEN Vendedor.

- Perfil del Vendedor Exitoso.
- 10 Claves en la Atencin de Publico
- Dimensiones de la razn ante el cliente
- Actitudes que deterioran la atencin de pblico
- Las Etapas del Proceso de atencin de pblico
- Las 5 E de la experiencia en el servicio

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

- Estudio del Cliente.

- Tipologa de Clientes.
- 20 Formas de perder a un Cliente.
- Clientes Enojados
- Criterios de Segmentacin de Mercado
UNIDAD II ETAPAS DEL PROCESO
DE VENTA

CONOCIMENTO DEL PROGRAMA

Etapa N 1: Preparar/Planificar
- Informacin.
- Planificacin.
- Errores en la Planificacin de las visitas.
Etapa N 2: El Acercamiento/Contactar
- Modelo de Comunicacin.
- Comunicacin Efectiva.
- Lenguaje Verbal, Corporal o Gestual.
- Modelo AIDA.
Etapa N 3: La Deteccin de las Necesidades
- Tcnicas para Detectar Necesidades.
- Reglas de oro de la tcnica de preguntas

Etapa N 4:
Negociacin

La

Argumentacin

de

ventas

- Entrevista de Venta.
- Motivacin de Compra.
-Tipos
de
Argumentacin
(Comercial/Tcnica)
- Estrategia de Negociacin.
Etapa N 5: El Cierre
- Actitud, Seales de Compra y Tcnicas de
Cierre.
Etapa N 6: Seguimiento
- Call Center.
- Marketing Directo.
Etapa N 7: Las Objeciones.
- Tipologa y Manejo de Objeciones.
- Flujograma Proceso de Venta.
UNIDAD III HERRAMIENTAS
FINANCIERAS, EL CREDITO Y SU
ESTRUCTURA

HERRAMIENTAS FINANCIERAS

- Matemticas Comerciales
- Anlisis de Costo y Rentabilidad
- Diagnstico de Empresa mediante ndices Financieros
- Anlisis de Estados Financieros
- Impacto econmico y financiero de las decisiones
comerciales.
- Clculo de Precios
- Clculo de mrgenes y su impacto en los resultados
- Desarrollo de casos
EL CRDITO Y SU ESTRUCTURA
-

UNIDAD IV TCNICAS EFECTIVAS

DE COBRANZAS

Resea Histrica del Crdito a travs del

Tiempo.
El Crdito y su relacin con la Cobranza:
Factores a considerar.
Anlisis del Otorgamiento de un Crdito: Factores
a considerar.
Principales razones del no pago de un Crdito
(Formas de tratarlas en cada caso).

LA COBRANZA COMO UN PROCESO EN EL

TIEMPO

 ETAPAS A CONSIDERAR EN EL PROCESO

-

Trmite Administrativo normal: Medios a Utilizar

Trmite Administrativo Especial : Medios a Utilizar
Estado de Insistencia : Medios a Utilizar

EL COBRADOR Y SU MISIN
-

Perfil Humano y Laboral del Cobrador Idneo :

Caractersticas Fsicas , Psicolgicas y
Comerciales

LAS COBRANZAS Y SU COMUNICACIN

-

Axiomas y Principios de la comunicacin

Que Comunica Nuestro Lenguaje Verbal a los
Clientes
Que Comunica Nuestro Lenguaje No Verbal a los
Clientes
Canales de Comunicacin No Verbal
Habilidades de Asertividad y Empata

COMO LOGRAR ACUERDOS CON LOS

CLIENTES
-

Tcnicas para Optimizar Preguntas

Tcnicas para Cerrar la Cobranza

OBJECIONES : SU SIGNIFICADO Y COMO

ABORDARLAS
UNIDAD
DEUDOR

PSICOLOGA

Que son y Porqu a parecen?

Cmo abordarlas debidamente?
Qu Actitud tomar frente a ellas?
Cmo trabajarlas en Beneficio Propio?

DEL
Tipologa de Deudores.
Elementos para Identificar Conductas, Actitudes y
Evasivas.
Manejo de Deudores Difciles.

UNIDAD VI EL COBRADOR

Qu hace Efectivo a un Cobrador?

Perfil de un Cobrador Efectivo.
Como Aproximarse a un cliente.
Como Motivar el Pago.
Promocin, Imagen y Resultados.

UNIDAD
VII
ACCIONES
Y
GARANTAS
LEGALES
POR
INCUMPLIMIENTO
DE
LOS
CRDITOS

Definicin de Garanta.
El Derecho de Prenda General.
Clasificacin de Garantas: Reales y Personales.
Garantas Reales: la Prenda, la Hipoteca.
Garantas Personales: La fianza. La solidaridad
pasiva, la clusula penal
Los Ttulos Ejecutivos y su Importancia
El Juicio Ejecutivo y sus Caractersticas
El Retiro y Embargo de los Bienes Embargados
La Realizacin de los Bienes Embargados
Efectos de Comercio, su utilizacin y optimizacin
en la Gestin de Cobranzas
(Cheques, Letras
de Cambio, Pagares y Facturas).

8.- INVERSIN DEL PROGRAMA

La inversin total del programa es de $ 160.000.-por persona. Financiados por

Franquicia Sence.
El total de horas del programa es de 40 horas cronolgicas
Cdigo Sence: 1237-7651-51

"Actividad de capacitacin autorizadas por el SENCE para los efectos de la

franquicia tributaria de capacitacin, no conducente al otorgamiento de un ttulo
o grado acadmico."

9.- HORARIOS

F. Inicio
15 Noviembre

F. Trmino
27 Diciembre

Das
Martes y Jueves

Horario
19.00 a 22.20 hrs.

10.- ACREDITACION
Al trmino de las actividades de capacitacin los participantes que cumplan con las
exigencias mnimas establecidas, recibirn un Diploma otorgado por la Direccin de
Desarrollo y Transferencia Tecnolgica de la de la Universidad Catlica del Maule, el cual
acredita la participacin y/o aprobacin del programa de perfeccionamiento.

11.- INSCRIPCIONES

Departamento de Capacitacin y Formacin Continua de la Direccin de Desarrollo y

Transferencia Tecnolgica de la Universidad Catlica del Maule.

TALCA: Centro de Extensin UCM, 3 Norte N 650, Telfonos (071) 413631- 413632
CURICO: Arturo Prat N 259, 2 piso, Telfonos (075) 203193 320877 - 319113
RANCAGUA: O Carrol N 172, Telfonos (72) 242721 236479
www.ddett.ucm.cl