Gestão Pública para Excelência - Instrumento para Avaliação - IMPORTANTE

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Instrumento para
Avaliao da Gesto Pblica
250 e 500 Pontos
Instrumento para
Avaliao da Gesto Pblica
250 e 500 Pontos
Secretaria de Gesto
Ministrio do Planejamento
MINISTRIO DO PLANEJAMENTO, ORAMENTO E GESTO

SECRETARIA DE GESTO
PROGRAMA NACIONAL DE GESTO PBLICA E DESBUROCRATIZAO GESPBLICA
Decreto 5.378, de 23 de fevereiro de 2005
ESPLANADA DOS MINISTRIOS, BLOCO K 4 ANDAR
CEP: 70040-906 Braslia DF
FONE: (61) 2020-4096 / 2020-4920 / 2020-4968
FAX: (61) 2020-4961
STIOS: www.gespublica.gov.br
Correio Eletrnico: gespublica@planejamento.gov.br
COORDENAO NACIONAL DO GESPBLICA
Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto
GERENTE EXECUTIVO DO GESPBLICA / DEPARTAMENTO DE PROGRAMAS DE GESTO
Bruno Carvalho Palvarini
GERENTE DO PRMIO NACIONAL DA GESTO PBLICA - PQGF
Cesar Pereira Viana
EQUIPE DO PQGF
Roseli Dias Barbosa Farias
Marcilene Gomes de Oliveira
Lucilene Ferreira de Silva
Iara A. de O. Cordeiro
GERENTE DA REDE NACIONAL DE GESTO PBLICA - RNGP
Valmir Dantas
EQUIPE DA RNGP
Ana Cristina Silva Dantas
Glaucenir Fonseca Costa.
Shirley de Ftima Nunes da Silva
GERENTE DE TECNOLOGIAS DE GESTO
Lcia Mssnich Barreto Alves
EQUIPE
Glaucia Regina Gomes
Lilia Soares Ramos
ESTAGIRIOS
Aline Lopes da Nbrega
Antnio Kurllan Rodrigues Avelino Silva
Fabio Bomfim de Pinho
O Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao agradece pelas contribuies para o aperfeioamento
deste documento, a participao dos integrantes do Comit Conceitual do GesPblica: Cesar Ken Mori; Felix
Ricardi; Gerson Rosenberg; Jos Ary Blanco de Carvalho; Maria de Ftima Cavaleiro; Maria de Marilac Coelho
Rocha; Maria Lcia Novaes Simes; Mauricio Biazotto Corte; Orlando Pavani Jnior; Raimundo Alves de Resende;
Harlley Maria de Sousa de Almeida.
permitida a reproduo total ou parcial, desde que citada a fonte.
NORMALIZAO: DIBIB/CODIN/SPOA
Brasil. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto.
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica; Instrumento para Avaliao da Gesto
Pblica - 250 e 500 Pontos; Braslia; MP, SEGES 2009 Verso 1/2009
110p.
1. Administrao Pblica 2. Excelncia 3. Qualidade 4. Servio Pblico I.Ttulo.
CDU 35
SUMRIO
APRESENTAO........................................................................... 5
REDE NACIONAL DA GESTO PBLICA ....................................... 7
SISTEMA DE MELHORIA CONTNUA DA GESTO PBLICA........... 9
I - Viso Geral do Sistema de Melhoria Contnua...................9

II - O CAMINHO DA AVALIAO E MELHORIA CONTNUA DA
GESTO PBLICA (CICLO)................................................................11
III REPRESENTAO GRFICA DO CICLO ORGANIZACIONAL DA
MELHORIA CONTNUA DA GESTO PBLICA...................................15
MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO PBLICA........................ 16
I INTRODUO.............................................................................16
II PRINCPIOS E FUNDAMENTOS....................................................18
III - REPRESENTAO GRFICA DO MODELO DE EXCELNCIA EM
GESTO PBLICA - MEGP................................................................29
INSTRUMENTO PARA AVALIAO DA GESTO PBLICA-IAGP.....32

PERFIL DA ORGANIZAO.............................................................37
SISTEMA DE PONTUAO.............................................................40
IAGP 250 pontos.........................................................................43
CRITRIOS DE AVALIAO E PONTUAES MXIMAS 250
PONTOS...........................................................................................44

Critrio 1 - Liderana.......................................................................... 45
Critrio 2 - Estratgias e Planos.......................................................... 47
Critrio 3 - Cidados........................................................................... 49
Critrio 4 - Sociedade......................................................................... 50
Critrio 5 - Informaes e Conhecimento........................................... 51
Critrio 6 - Pessoas............................................................................. 52
Critrio 7 - Processos.......................................................................... 54
Critrio 8 - Resultados........................................................................ 56
SUGESTES DE INDICADORES PARA OS RESULTADOS.....................57

DIRETRIZES PARA A PONTUAO - 250 Pontos.............................60
TABELA DE PONTUAO - 250 Pontos..........................................62
TABELAS DE PONTUAO (%) 250 Pontos....................................... 62

TABELAS DE PONTUAO (%) 250 Pontos....................................... 64

IAGP - 500 pontos................................................................... 65

CRITRIOS E ITENS DE AVALIAO E PONTUAES MXIMAS
500 Pontos....................................................................................66

Critrio 1 - Liderana.......................................................................... 68
Critrio 2 - Estratgias e Planos.......................................................... 71
Critrio 3 - Cidados........................................................................... 73
Critrio 4 - Sociedade......................................................................... 75
Critrio 5 - Informaes e Conhecimento........................................... 78
Critrio 6 - Pessoas............................................................................. 81
Critrio 7 - Processos.......................................................................... 84
Critrio 8 - Resultados........................................................................ 87
DIRETRIZES PARA A PONTUAO - IAGP 500 Pontos.....................90

TABELAS DE PONTUAO (%) 500 Pontos.................................92

Tabela de Pontuao (%) - Processos Gerenciais 500 pontos.............. 93

Tabela de Pontuao (%) - Resultados Organizacionais 500 pontos...... 94
FAIXAS DE PONTUAO GLOBAL............................................... 95

PRINCIPAIS ALTERAES EM 2008............................................. 98
Glossrio.............................................................................. 100
Figura 1 Os Instrumentos para Avaliao da Gesto Pblica..... 10
Figura 2 Etapas da melhoria contnua da gesto ........................ 11
Figura 3 Representao grfica do ciclo de melhoria
contnua da gesto................................................................................ 15
Figura 4 princpios constitucionais do gespblica........................ 19
Figura 5 Fundamentos do GESPBLICA.............................................. 21
Figura 6 representao do Modelo de Excelncia
em Gesto Pblica................................................................................... 31
Figura 7 Estrutura do IAGP 250 Pontos............................................ 34
Figura 8 Estrutura do IAGP 500 Pontos............................................ 35
Figura 9 Diagrama de Gesto das Prticas
(Ciclo de Aprendizado)................................................................................... 36
Figura 10 Estgios de Integrao das Prticas de Gesto.......... 41
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - 250 e 500 Pontos
APRESENTAO
O Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica (IAGP) rene um conjunto
de orientaes e de parmetros para avaliar e melhorar a gesto, e tem por
referncia o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP) e os conceitos
e fundamentos preconizados pelo Programa Nacional de Gesto Pblica e
Desburocratizao (GesPblica).
Avaliar a gesto de uma organizao significa verificar o grau de alinhamento
de seu sistema de gesto com os critrios do MEGP recomendado pelo
GesPblica, para identificar seus pontos fortes e as oportunidades de
melhoria , que expressam os aspectos gerenciais menos desenvolvidos em
relao ao mencionado modelo de excelncia e que, por isso mesmo, devem
ser objeto de aperfeioamento.
Este Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica 250 e 500 Pontos uma
verso simplificada do IAGP 1000 Pontos, elaborado com o propsito de
estimular e apoiar as organizaes pblicas brasileiras a aderirem ao sistema
de avaliao continuada da gesto proposto pelo GesPblica.
O referido sistema de avaliao continuada permite, de modo objetivo
e consistente, propor aes de melhoria para alavancar o desempenho
institucional, e tambm:
avaliar periodicamente o grau de alinhamento das estratgias, planos
e resultados da organizao com os macro-objetivos e planos de
governo;
medir os avanos da organizao em termos de qualidade de gesto
e de melhoria dos seus resultados;
sensibilizar a organizao para implantar a gesto por resultados por
meio da realizao de ciclos contnuos de avaliao e melhoria da
gesto;
fomentar a transformao das organizaes pblicas em organizaes
de classe mundial.
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA
Este documento contempla, portanto, o Instrumento para Avaliao da

Gesto Pblica (IAGP) 250 e 500 Pontos - edio 2008 e sua utilizao
contnua e sucessiva propicia a criao de uma cultura organizacional
com caracterstica mais proativa, onde a avaliao passa a ser vista como
ferramenta auxiliar do processo de tomada de decises, em benefcio de
todas as partes interessadas.
Permite ainda uma visualizao sistmica da organizao, tornando-a mais
predisposta mudana, inovao e consolidao gradativa da eficincia,
eficcia e efetividade da gesto, com reflexos positivos na qualidade de vida
dos cidados-usurios e da sociedade.
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica

Gerncia Executiva
Braslia (DF), setembro de 2009
REDE NACIONAL DA GESTO

PBLICA
A Secretaria de Gesto (SEGES), do Ministrio do Planejamento,
Oramento e Gesto (MP), por meio do Departamento de Programas de
Gesto (DPG), a gestora do Programa Nacional de Gesto Pblica e
Desburocratizao (GesPblica).
O GesPblica foi institudo pelo Decreto n 5.378/2005 e o resultado da
busca por construir organizaes pblicas orientadas para resultados com
foco no cidado, e tem por finalidade contribuir para a melhoria da qualidade
dos servios pblicos prestados e para o aumento da competitividade do
Pas, mediante melhoria contnua da gesto, no rumo da excelncia.
A base desse movimento pela melhoria da qualidade no servio pblico e o
principal elemento da estratgia de implementao do GesPblica a Rede
Nacional da Gesto Pblica (RNGP).
A RNGP a integrao de pessoas e organizaes voluntrias que executam as
aes do Programa em todo Pas, por meio dos Ncleos Estaduais e Setoriais.
Trata-se de uma atuao de carter voluntrio e, portanto, sem nenhuma
remunerao, exercida por servidores pblicos ou cidados brasileiros que
recebem capacitao por meio do programa e disponibilizam tempo e
competncia para dar orientao e assistncia tcnica aos seus rgos e demais
entidades que participam do programa. O trabalho voluntrio desenvolvido
pelos servidores pblicos junto ao GesPblica reconhecido pelo decreto de
criao do programa como servio pblico relevante.
O GesPblica busca sensibilizar, formar e credenciar organizaes e servidores
pblicos para atuarem como operadores do programa, disseminando e
implementando, com base no Modelo de Excelncia em Gesto Pblica
(MEGP), os instrumentos e metodologias, como os Instrumentos para a
Avaliao da Gesto Pblica 250, 500 e de 1000 pontos.
O maior desafio do administrador pblico no de ordem econmica ou
social, mas gerencial. Quanto mais escassos forem os recursos e maiores as
demandas sociais, maior capacidade de gesto ser exigida.
Capacidade de gesto competncia estratgica, portanto indispensvel para
fazer a diferena entre ser ou no ser eficiente, atingir ou no bons resultados,
fracassar ou ter sucesso.
SISTEMA DE MELHORIA CONTNUA

DA GESTO PBLICA
I - Viso Geral do Sistema de
Melhoria Contnua
O Sistema de Melhoria Contnua da Gesto Pblica um conjunto
integrado de aes realizadas de modo contnuo, que comea com a
deciso da organizao de avaliar continuamente as prticas e os
resultados da sua gesto, e se mantm ao longo do tempo mediante
repetio cclica do processo.
Avaliar a gesto de uma organizao pblica significa, portanto, verificar
o grau de aderncia das suas prticas de gesto em relao ao referencial
de excelncia preconizado pelo Programa Nacional da Gesto Pblica e
Desburocratizao - GesPblica.
A avaliao permite identificar os pontos fortes e as oportunidades de
melhoria. Essas oportunidades de melhoria identificadas podem ser
consideradas como aspectos gerenciais menos desenvolvidos em relao ao
modelo, e que portanto devem ser objeto das aes de aperfeioamento.
O processo de avaliao complementado pelo planejamento da melhoria,
formulado a partir das oportunidades de melhorias, identificadas na
avaliao, podem ser transformadas em metas a serem atingidas em
determinado perodo e formalizadas em um plano de melhorias da gesto.
Quando realizada de forma sistemtica, a avaliao da gesto funciona
como uma oportunidade de aprendizado sobre a prpria organizao e
tambm como instrumento de internalizao dos princpios e prticas da
gesto pblica de excelncia.
O GesPblica desdobrou o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica em trs
instrumentos de avaliao, com a finalidade de facilitar o processo de avaliao
continuada da gesto. Os trs instrumentos sugerem um caminho progressivo
do processo de autoavaliao, conforme mostra o quadro a seguir.
Figura 1 - Instrumentos para avaliao da gesto pblica
Instrumento
1000 pontos
Instrumento
500 pontos
Instrumento
250 pontos
Organizaes com
pontuao igual ou
superior a 350 pontos.
Organizaes com pontuao igual ou

superior a 200 pontos.
Organizaes que esto iniciando a implementao

da autoavaliao continuada.
Os trs instrumentos contm o mesmo conjunto de conceitos e parmetros

de avaliao da gesto, variando apenas o nvel de exigncia de cada um. O
Instrumento de Avaliao da Gesto Pblica utiliza uma escala de pontuao
de 0 a 1000 pontos, sendo que 1000 pontos equivalem plena aplicao
dos princpios, fundamentos e conceitos de excelncia em gesto pblica.
Os Instrumentos para Avaliao da Gesto Pblica de 250 e 500 Pontos
utilizam uma escala de pontuao de 0 a 250 pontos e de 0 a 500 pontos
respectivamente. A finalidade desses instrumentos facilitar o incio do
processo de avaliao da gesto pelas organizaes pblicas.
Na constituio do Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica, cada
parte do MEGP foi desdobrada em critrios de avaliao.
As alneas de cada critrio de avaliao no so prescritivas em termos
de mtodos, tcnicas e ferramentas. Cabe a cada organizao definir em
seu Plano de Melhoria da Gesto (PMG) o que fazer para responder s
oportunidades de melhorias identificadas durante a avaliao.
No entanto, os critrios de avaliao estabelecem o que se espera de uma
gesto pblica de qualidade. Os princpios e caractersticas de uma gesto
de qualidade constituem o cerne do processo de avaliao e devem ser
evidenciados pelas prticas de gesto da organizao e pelos resultados
decorrentes dessas prticas.
10
II - O CAMINHO DA AVALIAO E
MELHORIA CONTNUA DA GESTO PBLICA
(CICLO)
Esse processo de avaliao aplicvel a todas as organizaes pblicas que
desejarem avaliar as suas prticas gerenciais em direo excelncia em gesto.
Ao decidir pela prtica da autoavaliao continuada da gesto, a organizao
pblica, quer seja integrante de qualquer dos trs poderes e de qualquer das
trs esferas de governo, dever cumprir as etapas conforme mostra a Figura 2.
Figura 2 Etapas da melhoria contnua da gesto
Autoavaliao
Elaborao do
Plano de
Melhoria da
Gesto - PMG
Validao
Externa da
autoavaliao
e do PMG
Implementao
das melhorias e
monitoramento
Reincio do Ciclo
A primeira avaliao estabelece o marco zero da gesto da organizao

em relao ao Modelo de Excelncia em Gesto Pblica. A realizao de
ciclos peridicos de avaliao permite medir e descrever a evoluo dos
resultados alcanados pela organizao.
recomendvel que a avaliao seja realizada no mnimo a cada quinze
meses, gerando dados histricos comparativos que permitiro a anlise
do grau de evoluo dos esforos da organizao e o redirecionamento
sistemtico das aes de melhoria, visando a excelncia da sua gesto.
Cada organizao conduz internamente o processo de avaliao, utilizando
o Caderno de Campo para a Avaliao da Gesto Pblica (250 Pontos ou
500 Pontos) ou o Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica de 1000
Pontos, dependendo da experincia da organizao em avaliao da gesto
e do nvel de gesto atingido em avaliaes anteriores. Quando se tratar da
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primeira avaliao, recomendvel a utilizao do IAGP 250 Pontos, mas

importante ressaltar que em qualquer ciclo a organizao pode optar por
utilizar o instrumento de 500 pontos ou de 1000 pontos.
1) Autoavaliao
A autoavaliao um diagnstico interno, feito pela prpria organizao,
tendo por objetivo quantificar e qualificar os principais fatores relacionados
organizao, com nfase em suas prticas de gesto e resultados institucionais.
importante ressaltar que, ao longo de todo o processo de autoavaliao,
pessoas voluntrias que atuam como consultores ad hoc na Rede Nacional
da Gesto Pblica daro assistncia e orientao necessrias aos facilitadores
das organizaes.
Essa assistncia ser feita distncia ou de forma presencial, e tem o propsito
de: transferir o conhecimento em avaliao da gesto para as organizaes
participantes, criar um ambiente de autoavaliao, sem a presena de pessoas
que no pertencem aos quadros da organizao, e por ltimo, otimizar o
tempo dos consultores, cujo servio voluntrio, solicitando sua atuao
apenas nos momentos em que a organizao julgar necessrio.
importante que a alta administrao patrocine e participe do processo de
autoavaliao. Essa participao comea pela indicao de uma equipe de
pessoas que atuaro como facilitadores e relatores da autoavaliao.
A equipe interna da organizao indicada para conduzir o processo de
autoavaliao da gesto, alm de planej-lo. Deve realizar o levantamento
das informaes solicitadas no IAGP respectivo, elaborar o Plano de Melhoria
da Gesto (PMG) e acompanhar os procedimentos de validao externa e de
certificao pelo GesPblica.
Os integrantes dessa equipe devem ter um perfil que rena, na medida do
possvel, os seguintes requisitos:
acesso alta administrao (de preferncia, um membro da alta
administrao, pelo menos, deveria integrar a equipe de facilitadores);
bom trnsito pela organizao;
credibilidade junto aos servidores da organizao;
capacidade de trabalho em grupo e bom relacionamento interpessoal;
bom conhecimento da organizao: valores, misso, viso, objetivos,
funcionamento, ritos, estrutura etc.;
fluncia verbal e escrita.
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Essa equipe ser responsvel por elaborar previamente o perfil da organizao

a ser autoavaliada. O perfil proporciona uma viso sistmica da organizao
e permite a rpida identificao do que ela representa e o que faz, como est
estruturada, como se relaciona com o seu ambiente de atuao e quem so
os cidados-usurios de seus produtos e servios.
Em seguida, deve ser realizada a descrio das prticas de gesto e
identificao das oportunidades de melhoria, conforme as alneas dos oito
critrios do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP). A descrio da
prtica de gesto deve conter, no mnimo, as seguintes informaes:
o que feito;
como feito;
onde feito (setores e pessoas envolvidas);
com que periodicidade feito;
h quanto tempo feito;
a sistemtica de controle;
os mecanismos de aprendizado utilizados;
melhorias implantadas, decorrentes do aprendizado.
O processo de autoavaliao tem que ser participativo e, ao final, representar
um consenso da organizao sobre a qualidade da gesto naquele momento.
Para isso, importante que a equipe interna de avaliao procure validar
os resultados de cada critrio, principalmente com os setores diretamente
envolvidos e com a alta administrao. importante que seja feito durante
o processo e no apenas ao final dele.
2) Elaborao do Plano de Melhoria da Gesto (PMG)

Com base nos resultados da autoavaliao, a organizao seleciona alguns
requisitos que na sua interpretao precisam ter suas prticas melhoradas
e elabora o PMG.
O Plano de Melhoria da Gesto um instrumento de gesto constitudo
de um conjunto de metas e aes estabelecidas a partir do processo de
autoavaliao da gesto da organizao, com vistas a transformar a sua
ao gerencial e melhorar o seu desempenho institucional.
Vale ressaltar que a autoavaliao da gesto proporciona s organizaes
uma viso panormica sobre os seus sistemas e prticas de gesto. Ao
determinar que aspectos da avaliao sero objeto de ao do PMG,
possivelmente as reas ou funes da organizao a serem atingidas pelo
referido Plano devero passar por estudos mais aprofundados, para que a
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ao proposta seja ao mesmo tempo consistente e adequada organizao.

Por ser um instrumento de melhoria da gesto, o PMG independe do
planejamento estratgico e dos planos dele decorrentes, nem os substitui.
Pode, entretanto, contemplar metas de implementao ou de melhoria do
prprio sistema de planejamento estratgico da organizao avaliada.
Mediante solicitao, o GesPblica poder orientar as organizaes no
planejamento das melhorias de gesto.
3) Validao externa
Concluda a autoavaliao e elaborada a verso preliminar do PMG (veja
item 2), aprovada formalmente pela alta administrao, a organizao deve
encaminhar os resultados da autoavaliao e o PMG prvio ao respectivo
Ncleo Estadual ou Setorial do Programa Nacional de Gesto Pblica
e Desburocratizao GesPblica, solicitando a validao externa dos
resultados obtidos.
A validao externa consiste no processo de verificao dos aspectos
relevantes da autoavaliao da gesto, com vista ao estabelecimento de um
consenso entre a organizao que a conduziu e os avaliadores externos,
consultores Ad Hoc indicados pelo GesPblica.
Aps a validao externa, o GesPblica emite um certificado, com o nvel
de gesto, em nome da organizao, com validade de dezoito meses, prazo
suficiente para a organizao implementar melhorias constantes do PMG e
realizar uma nova autoavaliao.
4) Implementao das melhorias e monitoramento

Aprovado o PMG, importante que a organizao passe imediatamente
a implementar as aes de melhoria, designando responsveis para cada
ao e estabelecendo pontos de verificao ao longo do ano que permitam
monitorar sua execuo.
O PMG tem que estar na agenda da alta administrao e ser cobrado por ela.
Ao final da implementao do Plano, a organizao realiza nova autoavaliao,
reiniciando assim um novo ciclo de melhoria, que, desejamos, se torne uma
prtica de gesto constante em cada organizao pblica brasileira.
14
III REPRESENTAO GRFICA DO CICLO

ORGANIZACIONAL DA MELHORIA CONTNUA
DA GESTO PBLICA
O ciclo iniciado pela organizao no momento que ela se decidir pela
busca contnua da excelncia, conforme preconiza o Modelo de Excelncia
em Gesto Pblica (MEGP). A primeira etapa consiste na realizao da
autoavaliao seguida pela implementao do PMG, processo que se
repete em ciclos contnuos e ininterruptos. A organizao pode decidir a
qualquer momento em participar do Ciclo do Prmio Nacional da Gesto
Pblica (PQGF), para ter sua gesto reconhecida ou premiada pelo esforo
da melhoria contnua da sua gesto.
Figura 3 Ciclo de melhoria contnua da gesto
Essncia do GESPBLICA: Ciclo de Melhoria Contnua
Excelncia em gesto
Melhoria contnua do
sistema de gesto
Instrumento
Padro de
Pesquisa de
Satisfao
Simplificao
de processos
Carta de
Servios
Prmio Nacional da
Gesto Pblica
Melhoria
Autoavaliao
Melhoria
Autoavaliao
Melhoria
Autoavaliao
Melhoria
Autoavaliao
Modelo de Excelncia em Gesto Pblica
O Ciclo de Melhoria Contnua da Gesto estabelece trs requisitos:

continuidade, implementao de aes de melhoria entre uma avaliao e
outra (at 18 meses), e o monitoramento das aes implementadas.
15
MODELO DE EXCELNCIA EM
GESTO PBLICA
I INTRODUO
1 O Desafio Gerencial
A compreenso de que um dos maiores desafios do setor pblico brasileiro
de natureza gerencial fez com que se buscasse um modelo de excelncia
em gesto focado em resultados e orientado para o cidado. Esse modelo
auxilia as organizaes pblicas que esto em busca de transformao
gerencial rumo excelncia da gesto. Ao mesmo tempo, permite avaliaes
comparativas de desempenho entre organizaes pblicas brasileiras e
estrangeiras e com empresas e demais organizaes do setor privado.
Este modelo de excelncia em gesto, de padro internacional, que expressa
o entendimento vigente sobre o estado da arte da gesto contempornea,
a representao de um sistema de gesto que visa aumentar a eficincia,
a eficcia e a efetividade das aes executadas. constitudo por elementos
integrados, que orientam a adoo de prticas de excelncia em gesto com
a finalidade de levar as organizaes pblicas brasileiras a padres elevados
de desempenho e de qualidade em gesto.
2 Natureza pblica das organizaes

O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP) foi concebido a partir da
premissa de que a administrao pblica tem que ser excelente sem deixar
de considerar as particularidades inerentes sua natureza pblica.
A adoo de um modelo de excelncia especfico para a gesto pblica implica,
portanto, no respeito aos princpios, conceitos e linguagem que caracterizam
a natureza pblica das organizaes, e que impactam na sua gesto. No se
trata de fazer concesses para a administrao pblica, mas sim de entender,
respeitar e considerar os principais aspectos inerentes natureza dessas
organizaes, que as diferenciam das organizaes da iniciativa privada, sem
prejuzo do entendimento de que a administrao pblica tem que ser
excelente e eficiente.
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Diversas caractersticas inerentes aos atributos pblicos das organizaes

pblicas as diferenciam das organizaes da iniciativa privada. Algumas
delas merecem destaque por sua relevncia:
Enquanto as organizaes do mercado so conduzidas pela
autonomia da vontade privada, as organizaes pblicas so
regidas pela supremacia do interesse pblico e pela obrigao da
continuidade da prestao do servio pblico.
O controle social requisito essencial para a administrao pblica
contempornea em regimes democrticos, o que implica em garantia
de transparncia de suas aes e atos e na institucionalizao de
canais de participao social, enquanto que as organizaes privadas
esto fortemente orientadas para a preservao e proteo dos
interesses corporativos (dirigentes e acionistas).
A administrao pblica no pode fazer distino de pessoas, que devem
ser tratadas igualmente e com qualidade. O tratamento diferenciado
restringe-se apenas aos casos previstos em lei. Por outro lado, as
organizaes privadas utilizam estratgias de segmentao de mercado,
estabelecendo diferenciais de tratamento para clientes preferenciais.
As organizaes privadas buscam o lucro financeiro e formas de
garantir a sustentabilidade do negcio. A administrao pblica busca
gerar valor para a sociedade e formas de garantir o desenvolvimento
sustentvel, sem perder de vista a obrigao de utilizar os recursos
de modo eficiente.
A atividade pblica financiada com recursos pblicos, oriundos de
contribuies compulsrias de cidados e empresas, os quais devem
ser direcionados para a prestao de servios pblicos e a produo
do bem comum. A atividade privada financiada com recursos de
particulares que tm legtimos interesses capitalistas.
A administrao pblica tem como destinatrios de suas aes
os cidados, sujeitos de direitos, e a sociedade, demandante da
produo do bem comum e do desenvolvimento sustentvel. A
iniciativa privada tem como destinatrios de suas aes os clientes
atuais e os potenciais.
O conceito de partes interessadas no mbito da administrao
pblica ampliado em relao ao utilizado pela iniciativa privada,
pois as decises pblicas devem considerar no apenas os interesses
dos grupos mais diretamente afetados, mas tambm o valor final
agregado para a sociedade.
17
A administrao pblica tem o poder de regular e gerar obrigaes

e deveres para a sociedade. Assim, as suas decises e aes
normalmente geram efeitos em larga escala para a sociedade e
em reas sensveis. O Estado a nica organizao que, de forma
legtima, detm este poder de constituir unilateralmente obrigaes
em relao a terceiros.
A administrao pblica s pode fazer o que a lei permite, enquanto
que a iniciativa privada pode fazer tudo que no estiver proibido por
lei. A legalidade fixa os parmetros de controle da administrao e do
administrador, para evitar desvios de conduta.
II PRINCPIOS E FUNDAMENTOS
No Direito Constitucional, princpios so os valores ordenadores do sistema
jurdico que possibilitam maior abertura e enraizamento de legitimidade,
variando conforme o momento histrico, social e poltico de uma sociedade.
1 Sustentao do Modelo de Excelncia em Gesto

Pblica (MEGP)
O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica tem como base os princpios
constitucionais da administrao pblica, e como pilares os fundamentos
da excelncia gerencial.
Os fundamentos da excelncia so conceitos que definem o entendimento
contemporneo de uma gesto de excelncia na administrao pblica e
que, orientados pelos princpios constitucionais, compem a estrutura de
sustentao do MEGP. Estes fundamentos devem expressar os conceitos
vigentes do estado da arte da gesto contempornea, sem no entanto
perder de vista a essncia da natureza pblica das organizaes.
Os princpios constitucionais e os fundamentos, juntos, do sustentabilidade
ao MEGP, indicam os valores e diretrizes estruturais que devem balizar o
funcionamento do sistema de gesto das organizaes pblicas e definem o
que se entende hoje por excelncia em gesto pblica.
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2 Princpios constitucionais da administrao pblica

O artigo 37 da Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1988 diz que
a administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio,
dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios
de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia.
Figura 4 - Princpios constitucionais do GesPblica
Princpios Constitucionais
Impessoalidade
Publicidade
Moralidade
GESPBLICA
Eficincia
Legalidade
Ser Pblico
De forma simples e abrangente, princpios so proposies que contm as

diretrizes estruturais de determinada cincia, pelos quais seu desenvolvimento
dever pautar-se. Os princpios consubstanciam valores, sejam estes morais,
religiosos, ticos, polticos, mutveis atravs do tempo, espao e forma. Eles
so a base estrutural de qualquer sistema.
A Constituio, como texto legal supremo e fundamental de um Estado,
pode aferir que os princpios configuram-se como norteadores fundamentais
de todo o ordenamento jurdico do Estado. Eles advm da escolha da
sociedade, que, levando em considerao o momento social, poltico,
histrico e econmico, determina quais sero as linhas orientadoras de sua
conduta, quais so os valores que esto presentes em seu esprito social.
19
Em razo disso, os princpios constitucionais so precisamente a sntese

dos valores principais da ordem jurdica, e detm a funo de conferir
ao sistema um sentido lgico, harmonioso e racional, facilitando a
compreenso de seu funcionamento.
A Constituinte de 1988 inovou, consagrando no texto constitucional os
princpios da administrao pblica direta ou indireta, em todos os poderes
e nveis. H entretanto princpios implcitos que so decorrentes do Estado
de Direito e da totalidade do sistema constitucional que devem nortear a
atuao da administrao pblica.
A administrao pblica , em sentido formal, o conjunto de rgos
institudos para consecuo dos objetivos do Governo; em sentido material,
o conjunto das funes necessrias aos servios pblicos em geral;
em acepo operacional, o desempenho perene e sistemtico, legal e
tcnico, dos servios do prprio Estado ou por ele assumido em benefcio
da coletividade. Numa viso global, a Administrao Pblica , pois, todo
o aparelhamento do Estado preordenado realizao de seus servios,
visando a satisfao das necessidades coletivas.
A gesto pblica para ser excelente tem que atender os seguintes
princpios constitucionais:
Legalidade: estrita obedincia lei. Nenhum resultado poder ser
considerado bom e nenhuma gesto poder ser reconhecida como de
excelncia revelia da lei.
Impessoalidade: no fazer acepo de pessoas. O tratamento
diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. A cortesia,
a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto so requisitos
de um servio pblico de qualidade e devem ser prestados a todos os
cidados-usurios indistintamente.
Moralidade: pautar a gesto pblica por um cdigo moral. No se trata de
tica (no sentido de princpios individuais, de foro ntimo), mas de princpios
morais de aceitao pblica.
Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos fatos e dados. Essa
uma forma eficaz de induo ao controle social.
Eficincia: fazer o que precisa ser feito com o mximo de qualidade ao menor
custo possvel. No se trata de reduo de custo de qualquer maneira, mas
de buscar a melhor relao entre qualidade do servio pblico prestado e o
correspondente gasto pblico exigido.
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3 Fundamentos de excelncia gerencial

O MEGP foi concebido a partir da premissa segundo a qual preciso ser
excelente sem deixar de ser pblico.
Esse modelo est, portanto, alicerado em fundamentos prprios da gesto
de excelncia contempornea e condicionado aos princpios constitucionais
prprios da natureza pblica das organizaes. Esses fundamentos e
princpios constitucionais, juntos, definem o que se entende hoje por
excelncia em gesto pblica.
Figura 5 - Fundamentos do GesPblica
Fundamentos do GesPblica
Pensamento Sistmico
Liderana e
Constncia de Propsitos
Viso de Futuro
Comprometimento
com as pessoas
Responsabilidade Social
Aprendizado
organizacional
Cultura da Inovao
Foco no
cidado e na
sociedade
GESPBLICA
Gerao de Valor
Desenvolvimento
de Parcerias
Controle social
Gesto participativa
Orientao por processos e
e informaes
Ser Contemporneo
Orientados pelos princpios constitucionais, os fundamentos apresentados
a seguir integram a base de sustentao do Modelo de Excelncia em Gesto
Pblica (MEGP).
21
3.1 - Pensamento sistmico

Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes
de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo,
com foco na sociedade.
Como este conceito colocado em prtica
As organizaes so constitudas por uma complexa combinao de
recursos humanos e organizacionais, cujo desempenho pode afetar, positiva
ou negativamente, a organizao em seu conjunto.
As organizaes pblicas so vistas como sistemas vivos, integrantes de
ecossistemas complexos que devem interagir com o meio e se adaptar.
Assim, importante que o seu sistema de gesto seja dinmico e capaz de
contemplar a organizao como um todo, para rever e consolidar os seus
objetivos e suas estratgias, observando o alinhamento e a interconexo dos
seus componentes, ou seja, a consistncia entre os seus objetivos, planos,
processos, aes e as respectivas mensuraes.
Como sistemas vivos, as organizaes precisam aprender a valorizar as
redes formais com cidados-usurios, interessados e parceiros, bem como
as redes que emergem informalmente, entre as pessoas que as integram, e
destas com pessoas de outras organizaes e entidades.
Dessa forma, o pensamento sistmico pressupe que as pessoas da organizao
entendam o seu papel no todo (as inter-relaes entre os elementos que
compem a organizao a dimenso interna e a dimenso externa).
3.2 - Aprendizado organizacional
Busca contnua e alcance de novos patamares de conhecimento, individuais e
coletivos, por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de
informaes e experincias.
Na medida em que a organizao busca de maneira estruturada, especfica e
proativa o conhecimento compartilhado, incentiva a experimentao, utiliza
o erro como instrumento pedaggico, dissemina suas melhores prticas,
desenvolve solues e implementa refinamentos e inovaes de forma
sustentvel, est colocando em prtica o aprendizado organizacional.
Preservar o conhecimento que a organizao tem de si prpria, de sua
gesto e de seus processos fator bsico para a sua evoluo.
22
3.3 - Cultura da Inovao

Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e
implementao de novas ideias que possam gerar um diferencial para a
atuao da organizao.
Busca e desenvolve continuamente idias originais para incorpor-las a seus
processos, produtos, servios e relacionamentos, associados ao rompimento
das barreiras do servio pblico antiquado e burocrtico, para otimizar o
uso dos recursos pblicos e produzir resultados efetivos para a sociedade.
3.4 - Liderana e constncia de propsitos
A liderana o elemento promotor da gesto, responsvel pela orientao,
estmulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados
organizacionais. Deve atuar de forma aberta, democrtica, inspiradora e
motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelncia,
a promoo de relaes de qualidade e a proteo do interesse pblico.
exercida pela alta administrao, entendida como o mais alto nvel gerencial
e de assessoria da organizao.
A participao pessoal, ativa e continuada da alta administrao
fundamental para dar unidade de propsitos organizao. Seu papel
inclui a criao de um ambiente propcio inovao e ao aperfeioamento
constantes, ao aprendizado organizacional, ao desenvolvimento da
capacidade da organizao de se antecipar e se adaptar com agilidade s
mudanas no seu ecossistema e de estabelecer conexes estratgicas.
A alta administrao deve atuar como mentora, precisa ter viso sistmica e
abrangente, ultrapassando as fronteiras da organizao e as restries de curto
prazo, mantendo comportamento tico e habilidade de negociao, liderando
pelo exemplo. A ao de liderana deve conduzir ao cumprimento da misso e
alcance da viso de futuro da organizao
3.5 - Orientao por processos e informaes
Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da
organizao que agreguem valor s partes interessadas, sendo que a tomada
23
de decises e a execuo de aes devem ter como base a medio e anlise

do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis.
Compreenso do processo como um conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos/
servios (sadas) com alto valor agregado.
Os fatos e dados gerados em cada um desses processos, bem como os
obtidos externamente organizao, se transformam em informaes que
subsidiam a tomada de deciso e alimentam a produo de conhecimentos.
Esses conhecimentos do organizao pblica alta capacidade para agir e
poder para inovar.
A tomada de decises e a execuo de aes devem estar suportadas
por medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as
informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados.
As informaes e dados definem tendncias, projees e causas e efeitos e
devem, portanto, subsidiar o planejamento, a avaliao, a tomada de decises
e a implementao de melhorias.
A excelncia em gesto pressupe: obteno e tratamento sistemticos de
dados e informaes de qualidade, alinhados s suas necessidades; sistemas
de informaes estruturados e adequados; e obteno e uso sistemticos de
informaes comparativas.
A orientao por processos permite planejar e executar melhor as atividades
pela definio adequada de responsabilidades, uso dos recursos de modo
mais eficiente, realizao de preveno e soluo de problemas e eliminao
de atividades redundantes, aumentando a produtividade.
A orientao por processos e informaes implica em postura proativa
relacionada noo de antecipao e resposta rpida s mudanas do
ambiente percepo dos sinais do ambiente e antecipao com vistas a
evitar problemas e/ou aproveitar oportunidades. A resposta rpida agrega
valor prestao dos servios pblicos e aos resultados do exerccio do
poder de Estado.
3.6 - Viso de Futuro
Indica o rumo de uma organizao e a constncia de propsitos que a mantm
nessa direo. Est diretamente relacionada capacidade de estabelecer um
estado futuro desejado que d coerncia ao processo decisrio e que permita
24
organizao antecipar-se s necessidades e expectativas dos cidados e da

sociedade. Inclui tambm a compreenso dos fatores externos que afetam a
organizao com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.
Como esse conceito colocado na prtica
na formulao das estratgias que a organizao se prepara para colocar
em prtica sua viso de futuro.
O alcance dessa viso o resultado da implementao de estratgias
sistematicamente monitoradas, levando em considerao as tendncias do
ambiente externo, as necessidades e expectativas das partes interessadas,
os desenvolvimentos tecnolgicos, os requisitos legais, as mudanas
estratgicas dos concorrentes e as necessidades da sociedade, no sentido de
readequ-las e redirecion-las, quando for o caso.
Assim uma organizao que exerce a viso de futuro planeja, age e
aprende estrategicamente, obtendo resultados sustentveis expressos pelo
seu bom desempenho.
3.7 - Gerao de Valor
Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor
tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas.
Gerar valor para todas as partes interessadas significa aprimorar relaes de
qualidade e assegurar o desenvolvimento da organizao.
Ao agir dessa forma a organizao enfatiza o acompanhamento dos
resultados em relao s suas finalidades e metas, a comparao dos
resultados com referenciais comparativos pertinentes e o monitoramento
da satisfao de todas as partes interessadas, obtendo sucesso de forma
sustentada e adicionando valor para todas elas.
A gerao de valor depende cada vez mais dos ativos intangveis, que
atualmente representam a maior parte do valor das organizaes pblicas.
Isto implica em viso estratgica das lideranas para possibilitar sociedade
a percepo da utilidade e da credibilidade da prpria organizao.
3.8 - Comprometimento com as pessoas
Melhoria da qualidade nas relaes de trabalho, para que as pessoas se
realizem tanto profissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando seu
25
desempenho por meio de oportunidades para o desenvolvimento de suas

competncias e a prtica do incentivo ao reconhecimento.
Pressupe dar autonomia para atingir metas e alcanar resultados,
assumir riscos, criar oportunidade de aprendizado e desenvolvimento de
competncia. Envolve tambm reconhecer o bom desempenho, criando
prticas flexveis e produtivas para atrair e reter talentos, propiciando um
clima organizacional participativo e agradvel.
Criar um ambiente flexvel e estimulante gerao do conhecimento,
disseminar os valores e crenas da organizao e assegurar um fluxo
aberto e contnuo de informaes fundamental para que as pessoas se
sintam motivadas e atuem com autonomia e responsabilidade.
3.9 Foco no cidado e na sociedade
Direcionamento das aes pblicas para atender regular e continuamente
as necessidades dos cidados e da sociedade, na condio de sujeitos de
direitos e como beneficirios dos servios pblicos e destinatrios da ao
decorrente do poder de Estado exercido pelas organizaes pblicas.
Os cidados-usurios, atuais e potenciais, e a sociedade so sujeitos de
direitos e as organizaes pblicas tm obrigao de atender, com qualidade
e presteza, s suas necessidades e demandas, de forma regular e contnua.
Para tanto, a organizao tem que alinhar as suas aes e resultados s
necessidades e expectativas dos cidados e da sociedade, bem como antecipar
suas necessidades futuras, o que implica estabelecer um compromisso com
a sociedade no sentido de fazer o melhor no cumprimento da sua misso
institucional considerando o interesse pblico.
A administrao pblica tem o dever de garantir o direito dos cidados ao
acesso dos servios pblicos de maneira contnua (princpio da Continuidade
do Servio Pblico), com vistas a no prejudicar o atendimento populao,
particularmente no que se refere aos servios essenciais.
3.10 - Desenvolvimento de parcerias
Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizaes com
objetivos especficos comuns, buscando o pleno uso das suas competncias
26
complementares para o desenvolvimento de sinergias, expressas em

trabalhos de cooperao e coeso.
As organizaes modernas reconhecem que no mundo de hoje, impregnado
de mudanas constantes e de aumento da demanda, o sucesso passa a
depender das parcerias que elas desenvolvem.
Essas organizaes procuram desenvolver maior interao, relacionamento
e atividades compartilhadas com outras organizaes, de modo a permitir a
entrega de valor agregado a suas partes interessadas por meio da otimizao
das suas competncias essenciais.
Essas parcerias podem ser com clientes, fornecedores, organizaes de cunho
social, ou mesmo com competidores, e so baseadas em benefcios mtuos
claramente identificados.
O trabalho conjunto dos parceiros, apoiado nas competncias, conhecimento
e recursos comuns, assim como o relacionamento baseado em confiana
mtua, respeito e abertura, facilitam o alcance dos objetivos.
As parcerias, caracterizadas por benefcios mtuos claramente identificados,
so usualmente estabelecidas para atingir um objetivo estratgico ou
entrega de um produto ou servio, sendo formalizadas por um determinado
perodo. Envolvem a negociao e o claro entendimento das funes de
cada parte, bem como dos benefcios decorrentes.
3.11 - Responsabilidade social
Atuao voltada para assegurar s pessoas a condio de cidadania com
garantia de acesso aos bens e servios essenciais, e, ao mesmo tempo, tendo
tambm como um dos princpios gerenciais a preservao da biodiversidade
e dos ecossistemas naturais, potencializando a capacidade das geraes
futuras de atender suas prprias necessidades.
Pressupe o reconhecimento da sociedade como parte integrante do
ecossistema da organizao, com necessidades e expectativas que precisam
ser identificadas, compreendidas e atendidas. Trata-se do exerccio
constante da conscincia moral e cvica da organizao, advinda da ampla
compreenso de seu papel no desenvolvimento da sociedade.
27
O respeito individualidade, ao sentimento coletivo e liberdade de associao,

assim como a adoo de polticas no-discriminatrias e de proteo das
minorias, so regras bsicas nas relaes da organizao com as pessoas.
A organizao deve buscar o desenvolvimento sustentvel, identificar os
impactos na sociedade que possam decorrer de suas instalaes, processos,
produtos e servios e executar aes preventivas para eliminar ou minimizar
esses impactos em todo o ciclo de vida das instalaes, produtos e servios.
Adicionalmente deve preservar os ecossistemas naturais, conservar os
recursos no-renovveis e racionalizar o uso dos recursos renovveis, alm
de atender e superar os requisitos legais e regulamentares associados aos
seus bens, servios, processos e instalaes.
O exerccio da cidadania pressupe o apoio a aes de interesse social e pode
incluir: a educao e a assistncia comunitria; a promoo da cultura, do
esporte e do lazer; e a participao no desenvolvimento nacional, regional
ou setorial.
3.12 - Controle Social
Atuao que se define pela participao das partes interessadas no
planejamento, acompanhamento e avaliao das atividades da administrao
pblica e na execuo das polticas e programas pblicos.
A alta administrao das organizaes pblicas tem que estimular a
sociedade a exercer ativamente o seu papel de guardi de seus direitos e de
seus bens comuns.
A transparncia e a participao social so os requisitos fundamentais
para a efetivao do controle social. Assim, a gesto pblica de excelncia
pressupe viabilizar as condies necessrias para que o controle social
possa ser exercido pela sociedade, garantir visibilidade de seus atos e aes
e implementar mecanismos de participao social.
Propiciar transparncia significa democratizar o acesso s informaes sobre
o funcionamento da organizao, o que implica em:
Disponibilizar informaes sobre as aes pblicas em condies de
serem entendidas e interpretadas e que possibilitem efetivamente o
controle social.
Tornar acessveis aos cidados as informaes sobre o funcionamento
da administrao pblica.
28
Participao social ao democrtica dos cidados nas decises e aes

que definem os destinos da sociedade. Coloc-la em prtica implica em
aprender a lidar e interagir com as mobilizaes e movimentos sociais.
3.13 Gesto participativa
Estilo de gesto que determina uma atitude gerencial da alta administrao
que busque o mximo de cooperao das pessoas, reconhecendo a
capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os
interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes
de trabalho.
Uma gesto participativa implementada na medida em que propiciada
s pessoas autonomia para o alcance de metas, e tambm cobrando a
cooperao, o compartilhamento de informaes e confiana para delegar.
Como resposta, eles passam a assumir desafios e os processos de trabalho
dos quais participam, tomam decises, criam, inovam e geram um clima
organizacional saudvel.
III - REPRESENTAO GRFICA DO

MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO
PBLICA - MEGP
A compreenso de que o maior desafio do setor pblico brasileiro de
natureza gerencial fez com que se buscasse, na dcada de 90, um novo
modelo de gesto focado em resultados e orientado para o cidado.
Em 1997, o Programa optou pelos critrios de excelncia utilizados no
Brasil e em diversos pases, com as devidas adaptaes realidade do Pas.
A estratgia utilizada pelo GesPblica foi a de promover a adaptao da
linguagem, de forma a respeitar a natureza pblica das organizaes que
integram o aparelho do Estado brasileiro, e, ao mesmo tempo, preservar as
caractersticas que definem todos os modelos analisados como de excelncia
em gesto.
At a fase atual, sob a mesma orientao, o MEGP tem passado por
aperfeioamentos contnuos com o propsito de acompanhar o estado
29
da arte da gesto, que garante a sua identidade com o pensamento

contemporneo sobre excelncia em gesto, e acompanhar tambm as
mudanas havidas na administrao pblica brasileira.
O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica a representao de um sistema
gerencial constitudo de oito partes integradas, que orientam a adoo de
prticas de excelncia em gesto com a finalidade de levar as organizaes
pblicas brasileiras a atingir padres elevados de desempenho e de
excelncia em gesto.
A Figura 6, apresentada a seguir, representa graficamente o modelo,
destacando a relao entre suas partes.
O primeiro bloco Liderana, Estratgias e Planos, Cidados e Sociedade
- pode ser denominado de planejamento.
Por meio da liderana forte da alta administrao, que focaliza as
necessidades dos cidados-usurios e da sociedade, os servios, produtos e
os processos so planejados conforme os recursos disponveis, para melhor
atender esse conjunto de necessidades.
O segundo bloco Pessoas e Processos - representa a execuo do
planejamento. Nesse espao, concretizam-se as aes que transformam
objetivos e metas em resultados. So as pessoas, capacitadas e motivadas,
que efetuam esses processos e fazem com que cada um deles produza os
resultados esperados.
O terceiro bloco Resultados representa o controle. Serve para
acompanhar o atendimento satisfao dos destinatrios dos servios e da
ao do Estado, o oramento e as finanas, a gesto das pessoas, a gesto
de suprimentos e das parcerias institucionais, bem como o desempenho dos
servios/produtos e dos processos organizacionais.
O quarto bloco Informaes e Conhecimento - representa a inteligncia
da organizao. Nesse bloco, so processados e avaliados os dados e os fatos
da organizao (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos), que
no esto sob seu controle direto, mas de alguma forma podem influenciar
o seu desempenho. Esse bloco d organizao a capacidade de corrigir ou
melhorar suas prticas de gesto e, consequentemente, seu desempenho.
A figura tambm apresenta o relacionamento existente entre os blocos (setas
maiores) e entre as partes do modelo (setas menores), evidenciando o enfoque
sistmico do modelo de gesto.
30
Para efeito de avaliao da gesto pblica, as oito partes do Modelo de

Excelncia em Gesto Pblica foram transformadas em Critrios para Avaliao
da Gesto Pblica. A esses critrios foram incorporados referenciais de
excelncia (Alneas) a partir dos quais a organizao pblica pode implementar
ciclos contnuos de avaliao e melhoria de sua gesto.
Figura 6 Representao Grfica do Modelo de

Excelncia em Gesto Pblica
3
Cidados
1
Liderana
6
Pessoas
2
Estratgias
e Planos
4
Sociedade
8
Resultados
7
Processos
5 Informaes e Conhecimento
31
INSTRUMENTO PARA AVALIAO

DA GESTO PBLICA-IAGP
O Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica 250 Pontos est estruturado
em oito critrios e 44 alneas, e o de 500 pontos em oito critrios, 25 itens e
107 alneas.
Cada critrio no IAGP 250 pontos e cada item no IAGP de 500 pontos so
compostos de um conjunto de alneas que apresentam os requisitos da alnea/
item. A redao de algumas alneas apresenta desdobramentos que devem
ser considerados e avaliados em conjunto.
Os requisitos so utilizados na tabela de pontuao para definir o estgio
atingido pela organizao. As figuras 7 (Estrutura do IAGP 250 Pontos) e 8
(Estrutura do IAGP 500 Pontos) esclarecem as configuraes de cada critrio
(IAGP 250 e 500), item (IAGP 500) e alneas (IAGP 250 e 500 Pontos). O grau
de atendimento aos fatores de avaliao de cada um dos requisitos pela
organizao fundamental para definir a sua pontuao.
Logo abaixo dos critrios e das alneas apresentadas nos itens (Figuras
7 e 8), encontra-se um conjunto de notas com o objetivo de enfatizar
as informaes solicitadas, imprescindveis e esclarecedoras de termos
especficos no-constantes no Glossrio de Gesto, e de esclarecer as interrelaes existentes.
Um sistema de pontuao permite quantificar o grau de atendimento aos
requisitos das alneas. Na configurao de cada critrio e de cada item,
apresentada a sua respectiva pontuao mxima.
Realiza-se a avaliao da gesto da organizao com base em duas dimenses:
Processos Gerenciais e Resultados.
Os critrios 1 a 7 para o IAGP 250 Pontos e os itens de 1.1 a 7.3 para o IAGP
500 Pontos correspondem aos denominados Processos Gerenciais e, portanto,
solicitam tanto as prticas de gesto empregadas pela organizao para
atender aos requisitos das alneas dos critrios ou dos itens para avaliao
da gesto pblica, quanto a extenso e a constncia da aplicao dessas
prticas pelas principais reas, processos, servios/produtos e/ou pelas partes
interessadas pertinentes.
Todos os critrios e os itens de processos gerenciais esto estruturados
conforme o Diagrama de Gesto das Prticas apresentado na Figura 9 (Ciclo
de Aprendizado).
32
As alneas solicitam que as prticas de gesto atendam aos requisitos dos

critrios e dos itens do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP),
assim como os mtodos utilizados para verificar se os padres de trabalho
estabelecidos para as mesmas esto sendo cumpridos (Ciclo de Controle).
Solicitam tambm os mtodos especficos de avaliao das prticas de gesto
atuais e dos respectivos padres de trabalho, assim como os principais
refinamentos ou inovaes implementadas em decorrncia dos mesmos, com
impactos no desempenho global da organizao (Figura 9 Diagrama de
Gesto das Prticas).
importante ressaltar que pelo ciclo de controle a organizao elimina erros
e pelo ciclo de aprendizado a organizao aprende.
Merece destaque que os requisitos de todas as alneas dos critrios no IAGP
250 Pontos e dos itens no IAGP 500 Pontos, so compostos por perguntas que
comeam com a palavra Como, que solicita a descrio das prticas de gesto
e os seus respectivos padres de trabalho.
A palavra Como, nos Critrios e Itens de Processos Gerenciais, solicita que
a organizao descreva suas prticas de gesto e os respectivos padres
de trabalho, incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, os
mtodos de controle das prticas, ou seja, os mtodos de verificao do
cumprimento dos padres de trabalho. Essa descrio deve incluir ainda a
aplicao das prticas e padres bem como a disseminao e a continuidade
dessas prticas e a sua integrao. Solicita, ainda, que a organizao
descreva como o ciclo de aprendizado se aplica para as prticas de gesto e
os padres de trabalho descritos.
33
Figura 7 Estrutura doS Processos gerenciais IAGP 250 Pontos

Nmero
do Critrio
Pontuao Mxima
do Critrio
Ttulo do
Critrio
CRITRIO 3 - CIDADOS
Resumo do Item
As Alneas
contm os
requisitos do
Item
Desdobramento
da Alnea
As notas contm
esclarecimentos
adicionais sobre
as Alneas
34
Pontuao: 22
Este critrio examina como a organizao, no cumprimento das suas competncias

institucionais, identifica os cidados-usurios dos seus servios e produtos, conhece
suas necessidades e avalia a sua capacidade de atend-las, antecipando-se a elas.
Aborda tambm como ocorre a divulgao de seus servios, produtos e aes para
fortalecer sua imagem institucional e como a organizao estreita o relacionamento
com seus cidados-usurios, medindo a sua satisfao e implementando e
promovendo aes de melhoria.
ALNEAS E REQUISITOS
FINALIDADE
A. Como as necessidades
e expectativas dos cidadosusurios
so
identificadas,
analisadas e ut ilizadas para
definio e melhoria dos
produtos, servios e processos
da organizao?
A identificao, anlise e compreenso das

necessidades e expectativas dos cidadosusurios visa obter as informaes necessrias
para configurao de produtos e servios
associados que incorporem as caractersticas
mais relevantes para os grupos de cidadosusurios.
B. Como os produtos e
servios, padres de atendimento
e as aes de melhoria da
organizao so divulgados aos
cidados e sociedade?
A divulgao dos produtos e servios tem

a finalidade de despertar o interesse dos
cidados-usurios atuais e potenciais pelos
produtos e servios da organizao.
1. ......
A divulgao de padres de atendimento

visa criar na sociedade uma imagem positiva
associada organizao e seus produtos e
servios.
C. Como so tratadas as
reclamaes
e
sugestes,
formais e informais dos cidadosusurios, visando assegurar
que sejam pronta e eficazmente
atendidas e solucionadas?
O tratamento das reclamaes ou sugestes

de forma pronta e eficaz tem a finalidade
de eliminar falhas em produtos e servios,
melhorar suas caractersticas e de aumentar a
satisfao dos cidados-usurios.
avaliada
a
D. Como
satisfao dos cidados-usurios
em relao aos seus produtos ou
servios?
A avaliao da satisfao dos cidadosusurios tem por objetivo mensurar sua

percepo sobre a organizao e seus
produtos e identificar oportunidades para
melhoria, aumentando a satisfao.
Notas:
1) Nesse Critrio importante explicar como as prticas de gesto variam em funo das
peculiaridades dos diferentes grupos de cidados-usurios.
2) Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este critrio devem
ser apresentados no critrio 8.
Figura 8 Estrutura doS Processos gerenciais IAGP 500 Pontos

Nmero
Ttulo do
do Critrio / Item Critrio / Item
Pontuao
Mxima do Item
CRITRIO 1 - LIDERANA
Item: 1.1 - Governana pblica e
Pontuao: 20
governabilidade
Resumo
do Item
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por

objetivo gerar transparncia e aprimorar o nvel de confiana entre todas as
partes interessadas e que geram impacto no valor, na sustentabilidade financeira
e oramentria, social e ambiental e na governabilidade da organizao.
Alnea
Abordar os seguintes requisitos
Como os Princpios e Valores da administrao pblica e as

diretrizes de governo so disseminados e internalizados na
organizao?
As Alneas
contm os
requisitos do
Item
Como as principais decises so tomadas, comunicadas

e implementadas pela alta administrao assegurando
a transparncia e o envolvimento de todas as partes
interessadas?
Como so identificados e tratados os riscos organizacionais
mais significativos que possam afetar o desempenho?
esdobramento
D
da Alnea
As notas contm
Notas:
esclarecimentos
1)
1. Apresentar os principais riscos organizacionais

identificados.
adicionais sobre
as Alneas
As Alneas do Critrio 8, no IAGP 250 pontos, e dos Itens 8.1 a 8.6, no

IAGP 500 pontos, solicitam os Resultados Organizacionais, explicitando as
conseqncias objetivas da implementao das prticas de gesto descritas
nos Critrios e nos Itens de Processos Gerenciais (por meio de tabelas ou
grficos). Esses resultados devem ser comparados com os referenciais
comparativos pertinentes.
35
Figura 9 Diagrama de Gesto das Prticas (Ciclo do

Aprendizado)
Ciclo
de
C
PRENDIZAD
Definio
das Prticas
de Gesto
e Padres de
Trabalho
A
DE
Inovao e
Refinamento
Ao
Execuo
le
tro
on
Planejamento
da Execuo
Verificao
e comparao
com os
padres
Implementao
Avalio
das Prticas
e dos
Padres
C
I
C
L
Na figura apresentada, o ciclo menor orienta a organizao pblica na
concepo de suas prticas de gesto e no estabelecimento dos padres
esperados dessas prticas. A partir desse referencial pr-estabelecido, a
organizao pode realizar o controle peridico dessas prticas, interferindo
corretivamente sempre que for necessrio.
Um ciclo mais amplo, no entanto, necessrio: diz respeito avaliao
peridica da prpria prtica e dos padres, com vistas ao aperfeioamento e
inovao, e no apenas correo. o ciclo de melhoria.
Enquanto no controle feita uma correo para que o padro seja atendido, na
melhoria feita uma mudana mais profunda na prpria prtica, normalmente
implicando mudana de estratgia, de tecnologia e de mtodo empregado.
Dessa mudana surgem novos padres.
O exerccio contnuo do controle e da melhoria das prticas de gesto
produz o aprendizado organizacional.
36
PERFIL DA ORGANIZAO
O perfil uma descrio geral do sistema-organizao que ser avaliado.
Seu objetivo principal proporcionar a todos os avaliadores uma viso
sistmica da sua organizao, pois normalmente os colaboradores conhecem
parcialmente a instituio em que trabalham.
Alm disso, o Perfil da Organizao ser de grande importncia para
os avaliadores externos no momento da validao da do processo de
autoavaliao da gesto. Os dados referentes organizao sero um
referencial imprescindvel para a anlise da consistncia das prticas e dos
resultados em relao pontuao atribuda na avaliao.
Independentemente da forma adotada para conduo da autoavaliao da
gesto recomendvel que a equipe interna de avaliadores elabore, em
conjunto, o perfil de sua organizao, antes de iniciar o processo avaliativo.
So apresentadas a seguir as informaes solicitadas para descrio do Perfil
da Organizao.
1. Nome da organizao
Informar o nome da organizao
2. Cidade/U.F.
Identificar onde est sediada a organizao, informando a cidade e
o estado.
3. Vinculao
Informar o rgo superior a qual a organizao est subordinada/
vinculada, quando pertinente.
4. Poder
Selecionar o poder a que a organizao pertence.
5. Esfera ou nvel de governo

Selecionar a esfera ou o nvel de governo em que est inserida a
organizao.
37
6. Natureza jurdica
Selecionar a natureza jurdica da organizao.
7. Competncias bsicas
Informar a misso (atividade fim) e um pequeno histrico da origem
da organizao, mencionando de forma breve suas competncias
bsicas, datas e fatos relevantes fundao, criao (legislao),
aquisies, fuses, desmembramentos, incorporaes, separaes,
alterao de controle acionrio, troca do principal executivo etc.
Descrever a natureza das atividades desenvolvidas (servios/produtos).
Informar a rea de abrangncia da atuao (local, regional, estadual,
nacional, internacional).
8. Principais cidados-usurios ou clientes

Citar a denominao dos principais tipos de cidados-usurios dos
servios (Ex.: consumidores, usurios, contribuintes, sociedade,
cidado ou outros beneficirios diretos dos produtos fornecidos
como outros rgos de governo, iniciativa privada etc.).
Especificar as possveis limitaes legais ou formas especiais de
relacionamento que possam influenciar a relao organizao/
cidados-usurios/clientes.
9. Principais produtos e servios

Descrever os principais produtos e servios relacionados atividade
finalstica da organizao.
10. Processos finalsticos

Descrever os processos finalsticos na conformao dos principais
produtos e servios da organizao.
11. Principais processos de apoio

Descrever os principais processos de apoio da organizao
(relacionam-se aos procedimentos administrativos e jurdicos e
envolvem: servios de administrao financeira e oramentria;
pessoas; material - patrimnio, compras, almoxarifado; transporte,
rea comercial, controle interno, assessoria jurdica e/ou outras
atividades correlatas).
12. Principais insumos e fornecedores

Citar os principais tipos de fornecedores que compem a cadeia
de suprimento da organizao, incluindo fornecedores diretos e
indiretos, quando pertinente. Citar os principais produtos, matriasprimas e servios por eles fornecidos.
Incluir organizaes pblicas e privadas.
Especificar as possveis limitaes legais ou formas especiais de
relacionamento que possam influenciar a relao organizao/
fornecedor.
13. Perfil do quadro de pessoal

Descrever o quadro de pessoal, especificando o nmero de pessoas
(colaboradores contratados, temporrios, terceirizados), classificados
por escolaridade e distribudos entre as reas fim e meio da
organizao.
Informar o nmero de cargos e funes, comisses e outros.
Especificar o regime jurdico de vinculao.
14. Parcerias institucionais relacionadas com os processos

finalsticos
Indicar os parceiros e/ou aliados institucionais que colaboram na
prestao dos servios pblicos em benefcio do cidado-usurio e
da comunidade, relacionadas com os processos finalsticos.

Obs.: terceirizados no so considerados parceiros.
15. Principais instalaes e localidades

Informar a quantidade e localizao das principais instalaes,
descrevendo os principais equipamentos e a tecnologia empregados.
16. Organograma
Apresentar organograma que inclua estrutura organizacional interna
e sua posio, destacada na estrutura bsica do Governo.
Para as organizaes do Governo Federal, a estrutura bsica est
disposta no instrumento legal que organiza a Presidncia da
Repblica e os Ministrios.
Elaborar o organograma a partir do Ministrio ou rgo de igual
hierarquia ao qual a organizao est vinculada.
39
17. Histrico da busca da excelncia

Elaborar um texto sucinto (limite mximo de duas pginas) contendo uma
descrio, em sequncia cronolgica, dos eventos/aes significativos
do desenvolvimento da qualidade na gesto da organizao.
Citar a quantidade de colaboradores e o nmero de requisitados e
terceirizados que receberam capacitao de acordo com os critrios de
excelncia do Programa Nacional da Gesto Pblica e Desburocratizao
(GesPblica), ou critrios semelhantes, indicando a origem.
SISTEMA DE PONTUAO
I FATORES DE AVALIAO
1 Processos gerenciais
O sistema de pontuao visa determinar o estgio de maturidade
da gesto da organizao nas dimenses de Processos Gerenciais e
Resultados Organizacionais.
Na dimenso de Processos Gerenciais so avaliados os fatores Enfoque,
Aplicao, Aprendizado e Integrao, definidos conforme descrito abaixo:
O fator Enfoque refere-se ao grau em que as prticas de gesto da
organizao apresentam:
Adequao atendimento aos requisitos do critrio, incluindo os
mtodos de controle, de forma apropriada ao perfil da organizao;
Proatividade capacidade de se antecipar aos fatos, a fim de prevenir
a ocorrncia de situaes potencialmente indesejveis e aumentar a
confiana e a previsibilidade dos processos.
O fator Aplicao refere-se ao grau em que as prticas de gesto da
Disseminao implementao, horizontal e verticalmente, pelas
reas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas, conforme
pertinente ao critrio, considerando-se o perfil da organizao;
Continuidade utilizao peridica e ininterrupta.
40
O fator Aprendizado refere-se ao grau em que as prticas de gesto da

Refinamento - aperfeioamentos decorrentes do processo de
melhorias, o que inclui eventuais inovaes, tanto incrementais
quanto de ruptura.
O fator Integrao (ver figura a seguir) refere-se ao grau em que
as prticas de gesto da organizao apresentam:
Coerncia - relao harmnica com as estratgias e objetivos da
organizao;
Inter-relacionamento - implementao de modo complementar
com outras prticas de gesto da organizao, onde apropriado;
Cooperao - colaborao entre as reas da organizao e entre
a organizao e as suas partes interessadas, onde pertinente, na
implementao das prticas de gesto.
Figura 10 Estgios de integrao das prticas de gesto

Estgios da integrao das prticas de gesto
(1) Abordagem
no integrada
(2) Abordagem em incio de integrao

Estratgias e
objetivos
Estratgias e
objetivos
As prticas de gesto so coerentes com as estratgias e objetivos

da organizao, mas no h interrelacionamento entre as mesmas
e no h cooperao entre as reas e com as partes interessadas.
(3) Abordagem quase integrada
(4) Abordagem integrada

Estratgias e
objetivos
Estratgias e
objetivos
As prticas de gesto so coerentes com as estratgias e

objetivos da organizao e esto inter-relacionadas, mas
no h cooperao entre as reas e com as partes
interessadas.
As prticas de gesto so coerentes com as estratgias e

objetivos da organizao e esto inter-relacionadas, h
cooperao entre as reas e com as partes interessadas ,
produzindo elevada sinergia.
Fonte: adaptao Baldrige, 2006 (Baldrige National Quality Programa, EUA).
41
2 Resultados organizacionais
Para realizar a autoavaliao na dimenso de Resultados Organizacionais
so avaliados os fatores Relevncia, Tendncia e Nvel atual, definidos
conforme descrito abaixo:
Relevncia refere-se importncia do resultado para determinao
do alcance dos objetivos estratgicos e operacionais da organizao.
Tendncia refere-se ao comportamento dos resultados ao longo do
tempo.
Nvel atual refere-se ao grau em que os resultados organizacionais
apresentam: comparao com o desempenho de outras organizaes
consideradas como referenciais pertinentes.
42
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - 250 Pontos
Instrumento para
Avaliao da
Gesto Pblica
IAGP 250 pontos
43
CRITRIOS DE AVALIAO E
PONTUAES MXIMAS 250
PONTOS
A Tabela a seguir mostra a pontuao mxima de cada Critrio de Avaliao
constante no IAGP 250 pontos, devendo ser ressaltado que a pontuao do
Critrio a soma das Alneas que o compem.
CRITRIOS
1
Liderana
22
Estratgias e Planos
22
Cidados
22
Sociedade
22
Informaes e conhecimento
22
Pessoas
22
Processos
22
Resultados
96
A - Resultados relativos aos cidados-usurios
20
B - Resultados relativos sociedade
20
C - Resultados oramentrios e financeiros
10
D - Resultados relativos s pessoas
13
E - Resultados relativos aos processos de suprimento
13
F - Resultados dos processos finalsticos e de apoio
20
Total de Pontos
250
44
PONTOS
CRITRIO 1 LIDERANA
Pontuao: 22
Este Critrio examina a governana pblica e a governabilidade da organizao, incluindo

aspectos relativos transparncia, eqidade, prestao de contas e responsabilidade
corporativa. Tambm examina como exercida a liderana, incluindo temas como mudana
cultural e implementao do sistema de gesto da organizao. O Critrio aborda a anlise
do desempenho da organizao enfatizando a comparao com o desempenho de outras
organizaes e a avaliao do xito das estratgias.
Alneas e Requisitos
Finalidade
A - Como a Alta Administrao O exerccio da liderana por parte da Direo tem a

exerce a liderana, interagindo e finalidade de promover o engajamento da fora de
promovendo o comprometimento trabalho na causa da organizao, causa essa traduzida
pela sua misso, viso, estratgias, objetivos, planos e
com todas as partes interessadas?
metas.
A interao da Direo com interlocutores das partes
interessadas tem o objetivo de conhecer e compreender,
sem intermedirios, seus principais anseios, de identificar
o valor percebido por eles na organizao e seus produtos.
Tambm tem por objetivo inform-los sobre as polticas
e metas institucionais da organizao para com a parte
interessada em questo, buscando oportunidades,
validando as estratgias e gerando credibilidade em
relao organizao.
B - Como as principais decises A tomada de deciso tem a finalidade de compartilhar
so
tomadas,
comunicadas informaes, no mbito dos diversos nveis da estrutura
e
implementadas
pela
Alta de liderana, sobre as dificuldades encontradas e as
Administrao?
oportunidades identificadas no dia-a-dia da organizao
e de deliberar sobre a melhor forma de encaminhar as
aes, corretivas ou proativas.
A comunicao das decises tem o objetivo de
comprometer os atores dos processos envolvidos com as
aes decididas, em todos os nveis e reas.
A implementao das decises visa a assegurar que as
aes decididas sejam colocadas em prtica e concludas.
C - Como os Princpios e Valores
da
Administrao
Pblica,
as
Diretrizes do Governo e os Princpios
Organizacionais so internalizados e
disseminados na organizao?
Os princpios e valores da Administrao Pblica e as

Diretrizes de Governo devem nortear o planejamento
e as diretrizes estratgicas da organizao de maneira
alinhada com as sua metas e aes. A comunicao dos
valores e princpios organizacionais fora de trabalho
tem a finalidade de desenvolver um sentimento coletivo
de pertencer a um grupo de pessoas que compartilham
e perseguem os mesmos ideais, potencializando a
contribuio de cada um. A comunicao desses valores
e princpios organizacionais a parceiros importantes (ex.:
fornecedores, revendedores, representantes) tambm
tem a mesma finalidade.
45
CRITRIO 1 LIDERANA
D - Como a Alta Administrao
conduz a implementao do sistema
de gesto da organizao, visando
assegurar o atendimento das
necessidades e expectativas de todas
as partes interessadas?
Pontuao: 22
A implementao do sistema de gesto implica no

estabelecimento de padres de trabalho para orientar a
execuo adequada das principais prticas de gesto e de
mtodos para verificar o seu cumprimento e estabelecer
as aes corretivas adequadas quando os padres no
forem cumpridos.
Devem ser garantidos os recursos necessrios para a
melhoria do sistema de gesto, da infra-estrutura de
trabalho e da comunicao externa e interna.
Quando
pertinente,
devem
ser
compromisso e padres de atendimento.
E - Como analisado criticamente o

desempenho por meio de indicadores
e acompanhada a implementao
das decises decorrentes desta
anlise?
estabelecidos
A anlise do desempenho da organizao tem a

finalidade de estimular o comprometimento dos diversos
nveis da estrutura de liderana com o alcance de metas,
por meio do controle de resultados, e de avaliar o seu
desempenho luz do cenrio interno e externo. Deve ser
conduzido pela Alta Administrao.
As decises tomadas durante o processo de anlise do
desempenho da organizao devem ser acompanhadas
at a sua efetiva implementao.
F - Como so avaliados e melhorados A avaliao das prticas de gesto e de seus padres

as prticas de gesto e os respectivos de trabalho tem o objetivo de estudar sua eficcia e de
padres?
identificar potenciais melhorias.
A melhoria das prticas de gesto e de seus padres de
trabalho visa a buscar e a incorporar novos elementos que
aumentem a sua eficcia, assegurando o aprendizado
das prticas gerenciais da organizao.
Nota:
1) Princpios organizacionais como as declaraes da Misso, Viso, polticas e cdigos de conduta devem ser
apresentados na Alnea C.
2) Neste critrio particularmente importante informar o grau de disseminao das prticas de gesto descritas,
considerando que os seus requisitos expressam questes como padronizao e aprendizado organizacional, que
devem permear toda a organizao.
3) A expresso anlise do desempenho refere-se abordagem utilizada pela organizao para avaliar se os
resultados atingidos demonstram que os objetivos e estratgias traados esto sendo alcanados. A anlise do
desempenho da organizao est, portanto, fortemente inter-relacionada com o critrio 2.
4) Os tipos de informaes utilizadas para comparar o desempenho podem incluir resultados de concorrentes,
mdias do mercado ou do setor de atuao e referenciais de excelncia de dentro ou fora do setor de atuao
da organizao.
5) Devem ser apresentadas no critrio 8 os indicadores utilizados para analisar o desempenho, mencionadas na
Alnea E.
46
CRITRIO 2 ESTRATGIAS E PLANOS
Pontuao: 22
Este critrio examina como a organizao, a partir de sua viso de futuro, da anlise dos
ambientes interno e externo e da sua misso institucional formula suas estratgias, as desdobra
em planos de ao de curto e longo prazos e acompanha a sua implementao, com vistas ao
atendimento de sua misso e satisfao das partes interessadas.
Alneas e Requisitos
Finalidade
A - Como so definidas as estratgias

da organizao considerando-se as
necessidades das partes interessadas,
as demandas do governo e as
informaes internas?
A definio das estratgias tem como finalidade

estabelecer as aes necessrias para realizar a misso
da organizao e alcanar a sua viso de futuro,
aproveitando as foras impulsoras e contornando as
foras restritivas, provenientes dos processos internos da
organizao e as externas, originrias do macroambiente,
mercado e setor de atuao e de suas tendncias.
Apresentar as principais estratgias.
O envolvimento das partes interessadas tem por objetivo

assegurar que estratgias da organizao atendam os
interesses delas.
B - Como so definidos os indicadores
para a avaliao da implementao
das estratgias, estabelecidas as
metas de curto e longo prazos e
definidos os respectivos planos de
ao?
A definio dos indicadores para avaliar a implementao

das estratgias tem o objetivo de viabilizar o
monitoramento do xito das aes estratgicas por meio
de resultados quantitativos.
O estabelecimento de metas de curto e longo prazos

visa definir nveis de desempenho esperados para os
Destacar os principais indicadores, indicadores estratgicos com base em fatos, como
metas e planos de ao.
projees de histrico, requisitos de partes interessadas,
nveis de resultados alcanados por outras organizaes
do setor de atuao, picos j alcanados anteriormente,
desafios incrementais e outros.
A definio dos planos de ao tem a finalidade de
concretizar as estratgias definidas e o alcance dos
resultados.
C - Como os recursos so alocados A alocao de recursos financeiros e no-financeiros
para assegurar a implementao dos para assegurar a implementao dos planos de ao
planos de ao?
tem a finalidade de quantificar e reservar os recursos
para consecuo dos planos de ao, em tempo de
Apresentar os principais recursos planejamento, para garantir que os investimentos
necessrios estejam refletidos na projeo de resultados
alocados.
e que os planos sejam implementados no tempo certo.
D - Como so comunicadas as
estratgias, metas e os planos de
ao para as pessoas da fora de
trabalho e para as demais partes
interessadas, quando pertinente?
A comunicao das estratgias, metas e planos de ao

para as pessoas da fora de trabalho tem o objetivo de
evidenciar a contribuio da equipe para o xito das
estratgias, potencializando seu engajamento na causa
comum.
A comunicao de estratgias para as demais partes
interessadas tem a finalidade de provocar o realinhamento
de interesses mtuos, no caso de estratgias que possam
trazer vantagens ou conseqncias importantes para a
parte interessada e eventuais desdobramentos para a
prpria organizao.
47
CRITRIO 2 ESTRATGIAS E PLANOS
Pontuao: 22
E
Como
realizado
o A monitorao da implementao dos planos de ao
monitoramento da implementao necessria para avaliar as estratgias e possibilitar a
dos planos de ao?
tomada de aes corretivas em tampo hbil.
Notas:
1) A expresso formulao das estratgias refere-se abordagem (formal ou informal) da organizao para se
preparar para o futuro. O processo pode utilizar vrios tipos diferentes de previses, projees, opes, cenrios
ou outras metodologias para se criar uma perspectiva do futuro com o propsito de orientar a tomada de deciso
e a alocao dos recursos.
2) Os indicadores utilizados na avaliao e monitoramento das estratgias e os utilizados para avaliao do
desempenho dos processos compem o que usualmente denominado de sistema de medio do desempenho.
3) Os indicadores citados na Alnea B devem ter os seus resultados apresentados no critrio 8.
48
CRITRIO 3 - CIDADOS
Pontuao: 22
Este critrio examina como a organizao, no cumprimento das suas competncias institucionais,
identifica os cidados-usurios dos seus servios e produtos, conhece suas necessidades e
avalia a sua capacidade de atend-las, antecipando-se a elas. Aborda tambm como ocorre a
divulgao de seus servios, produtos e aes para fortalecer sua imagem institucional e como a
organizao estreita o relacionamento com seus cidados-usurios, medindo a sua satisfao e
implementando e promovendo aes de melhoria.
Alneas e Requisitos
Finalidade
A - Como as necessidades e
expectativas dos cidados-usurios
so identificadas, analisadas e
utilizadas para definio e melhoria
dos produtos, servios e processos
da organizao?
A identificao, anlise e compreenso das necessidades

e expectativas dos cidados-usurios visam obter as
informaes necessrias para configurao de produtos
e servios associados que incorporem as caractersticas
mais relevantes para os grupos de cidados-usurios.
B - Como os produtos e servios,

padres de atendimento e as
aes de melhoria da organizao
so divulgados aos cidados e
sociedade?
A divulgao dos produtos e servios tem a finalidade

de despertar o interesse dos cidados-usurios atuais e
potenciais pelos produtos e servios da organizao.
C - Como so tratadas as reclamaes

e sugestes, formais e informais dos
cidados-usurios, visando assegurar
que sejam pronta e eficazmente
atendidas e solucionadas?
O tratamento das reclamaes ou sugestes de forma

pronta e eficaz tem a finalidade de eliminar falha em
produtos e servios, melhorar suas caractersticas e de
aumentar a satisfao dos cidados-usurios.
A divulgao de padres de atendimento visa criar na

sociedade uma imagem positiva associada organizao
e seus produtos e servios.
D - Como avaliada a satisfao dos A avaliao da satisfao dos cidados-usurios tem por
cidados-usurios em relao aos objetivo mensurar sua percepo sobre a organizao e
seus produtos ou servios?
seus produtos e identificar oportunidades para melhoria,
aumentando a satisfao.
Notas:
1) Neste critrio importante explicitar como as prticas de gesto variam em funo das peculiaridades dos
diferentes grupos de cidados-usurios.
2) Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este critrio devem ser apresentados no critrio 8.
49
CRITRIO 4 - SOCIEDADE
Pontuao: 22
Este critrio examina como a organizao aborda suas responsabilidades perante a sociedade
e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos, servios e produtos e como
estimula a cidadania. Examina, tambm, como a organizao atua em relao s polticas
pblicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o
comportamento tico.
Alneas e Requisitos
Finalidade
A - Como so identificados os
aspectos e tratados os impactos
sociais e ambientais adversos
decorrentes
da
atuao
da
organizao?
A identificao de aspectos e tratamento de impactos

sociais e ambientais tem a finalidade de inventariar,
priorizar e viabilizar o tratamento preventivo de tudo
aquilo que a organizao pode causar de negativo,
direta ou indiretamente, sociedade e ecossistemas, em
decorrncia de seus produtos, de seus processos e de
suas instalaes.
B - Como a organizao estimula e

envolve a fora de trabalho e seus
parceiros nas questes relativas
responsabilidade socioambiental?
O incentivo e envolvimento da fora de trabalho e de

seus parceiros na implementao de projetos sociais
potencializam o engajamento da equipe na causa
da organizao e o desenvolvimento de parcerias
duradouras.
C - Como a organizao orienta e O estmulo ao controle social abrange a divulgao

estimula a sociedade a exercer o oficial dos seus atos e de informaes sobre seus planos,
controle social?
programas e projetos, em uma forma que assegure seu
entendimento e sua interpretao.
A organizao deve tornar pblico e democratizar
o acesso s informaes relativas execuo fsica,
oramentria, financeira e gesto de suas atividades.
D - Como a organizao estimula
o exerccio da responsabilidade
social da fora de trabalho, no
cumprimento de seu papel de agente
pblico, e o comportamento tico
em todos os nveis?
O incentivo e envolvimento da fora de trabalho na

implementao de projetos sociais potencializam o
engajamento da equipe na causa da organizao e o
desenvolvimento de parcerias duradouras.
E - Como a organizao identifica

as necessidades da sociedade em
relao ao seu setor de atuao e
as transforma em requisitos para a
formulao e execuo de polticas
pblicas, quando pertinente?
A identificao das necessidades da sociedade visando

o estabelecimento de polticas pblicas direcionadas
a estas necessidades busca assegurar que as polticas
estejam convergentes com a demanda da sociedade.
O tratamento das questes ticas visa a assegurar o

relacionamento tico com todas as partes interessadas e
com os concorrentes.
Notas:
1) Dentre os impactos sociais citados na Alnea A incluem-se os impactos segurana e sade dos usurios e da
populao em geral que possam advir dos produtos, processos e instalaes da organizao.
2) Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este critrio devem ser apresentados no
critrio 8.
50
CRITRIO 5 INFORMAES E
CONHECIMENTO
Pontuao: 22
Este critrio examina a gesto das informaes, incluindo a obteno de informaes

comparativas pertinentes. Tambm examina como a organizao identifica, desenvolve, mantm
e protege os seus conhecimentos.
Alneas e Requisitos
Finalidade
A - Como so identificadas
as necessidades, definidos e
implantados os sistemas de
informaes para apoiar as
operaes dirias e a tomada
de deciso em todos os nveis e
reas da organizao?
A identificao das necessidades de informao de

trs tipos principais: de apoio s operaes dirias; de
acompanhamento do progresso dos planos de ao; e de
subsdio ao processo de tomada de decises visa a permitir a
configurao e otimizao dos sistemas de informao.
B - Como a segurana das

informaes tratada para
assegurar
sua
atualizao,
confidencialidade, integridade e
disponibilidade?
A atualizao visa assegurar o uso de informaes mais

recentes.
A definio de sistemas de informao tem o objetivo de

desenvolver e disponibilizar as ferramentas e tecnologias
mais eficazes para atender as necessidades identificadas
junto aos usurios.
A confidencialidade tem a finalidade de restringir o acesso

e a distribuio das informaes somente aos usurios e
pblicos autorizados a receb-las, protegendo o acervo de
informaes da organizao contra o uso indevido.
A segurana quanto integridadetem o objetivo de garantir
o registro e uso de informaes fidedignas, promovendo a
qualidade da informao e da tomada de deciso.
Quanto disponibilidade, o objetivo assegurar o pronto
acesso as informaes promovendo a continuidade dos
servios.
C - Como a organizao O estabelecimento e a manuteno da memria

estabelece e mantm a memria administrativa visa a garantir as informaes da evoluo e
administrativa?
das mudanas organizacionais e de processos de gesto da
organizao durante a sua existncia, permitindo aos seus
gestores a tomada de decises com base em fatos e dados.
Serve como referncia e apoio legal para essas decises.
D - Como so utilizadas
outras
organizaes
como
um
referencial
comparativo
pertinente?
A obteno de informaes comparativas e a manuteno de

sua atualizao visam a assegurar a utilizao de informaes
comparativas que permitam organizao conhecer seu grau
de competitividade e de excelncia, a partir da comparao
externa de seus resultados financeiros e no-financeiros;
identificar diferenciais favorveis e desfavorveis a serem
tratados; e possibilitar o estabelecimento de metas baseadas
em fatos.
E - Como o conhecimento O desenvolvimento e a proteo do conhecimento

desenvolvido,
protegido
e da organizao tm a finalidade de manter o nvel de
compartilhado na organizao? desempenho conquistado com base nesse conhecimento.
Notas:
1) Os sistemas de informao abrangem os principais sistemas informatizados e no-informatizados.
2) Informaes comparativas so requeridas para subsidiar a anlise do desempenho da organizao conforme
Alnea A do Critrio 1 e para o estabelecimento de metas conforme Alnea B do Critrio 2 e podem ser utilizadas
para a melhoria de produtos e processos, conforme Alnea C do Critrio 7.
51
CRITRIO 6 - PESSOAS
Pontuao: 22
Este critrio examina os sistemas de trabalho da organizao, incluindo a organizao do

trabalho, a estrutura de cargos, os processos relativos seleo e contratao de pessoas, assim
como a gesto do desempenho de pessoas e equipes. Tambm examina os processos relativos
capacitao e desenvolvimento das pessoas e como a organizao promove a qualidade de vida
das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho.
Alneas e Requisitos
Finalidade
A - Como a organizao do trabalho

definida e implementada? Citar o
grau de autonomia dos diversos nveis
de pessoas da fora de trabalho para
definir, gerir e melhorar os processos
organizacionais.
A definio e implementao da organizao do

trabalho, com autonomias definidas nos diferentes
nveis para definir, gerir e melhorar os processos tem
a finalidade de promover a sinergia do trabalho em
equipe e a produtividade do sistema de trabalho.
B - Como o desempenho das pessoas

e das equipes gerenciado, de forma
a estimular a busca por melhores
resultados?
O estmulo busca por melhores resultados por

meio da remunerao tem o objetivo de incentivar
permanentemente o alcance de metas, implementando
o pagamento por desempenho. O estmulo
busca por melhores resultados por intermdio do
reconhecimento de contribuies especiais visa
mobilizar as pessoas utilizando o aspecto motivacional
interno. O estmulo busca por melhores resultados
por meio de incentivos especficos ao alcance de metas
tem o objetivo de mobilizar as pessoas utilizando o
aspecto impulsor externo.
C - Como as necessidades de
capacitao
e
desenvolvimento
so identificadas considerando as
estratgias e as necessidades das
pessoas?
As necessidades de capacitao e desenvolvimento

so identificadas considerando as estratgias a fim
de que os programas de treinamento incorporem as
demandas delas decorrentes.
As necessidades de capacitao e desenvolvimento
so identificadas considerando as necessidades
das pessoas com o objetivo de que os programas
de treinamento incorporem suas demandas de
desenvolvimento para exerccio das funes atuais e
futuras.
D - Como concebida a forma

de realizao dos programas de
capacitao e de desenvolvimento,
considerando
as
necessidades
identificadas?
A forma de realizao dos programas de capacitao

e desenvolvimento concebida considerando as
necessidades identificadas com a finalidade de
aumentar a eficincia e a eficcia dos programas.
E - Como so identificados os perigos e Os perigos relacionados sade ocupacional,

tratados os riscos relacionados sade segurana e ergonomia so identificados e os riscos
ocupacional, segurana e ergonomia? tratados com o objetivo de inventariar, priorizar e
viabilizar o tratamento preventivo dos fatores que
possam ameaar a integridade fsica ou psicolgica
dos integrantes da fora de trabalho em decorrncia
de suas atividades.
52
CRITRIO 6 - PESSOAS
F - Como so identificados e tratados
os fatores que afetam o bem-estar, a
satisfao e a motivao das pessoas
e mantido um clima organizacional
favorvel?
Pontuao: 22
Os fatores que afetam o bem-estar, a satisfao e a
motivao das pessoas so identificados e tratados
com a finalidade de avali-los e de eliminar os aspectos
que possam afetar a disposio para o trabalho.
O clima organizacional mantido favorvel ao

alto desempenho com o objetivo de proporcionar
elementos que favoream a alta produtividade
Citar as principais aes desenvolvidas. das equipes, agilizando o trabalho, facilitando a
comunicao e promovendo desafios constantes.
Apresentar os fatores identificados.
G - Como a satisfao das pessoas A avaliao da satisfao das pessoas tem por objetivo
avaliada?
mensurar sua percepo sobre aspectos relacionados
ao trabalho na organizao e identificar oportunidades
para melhoria desses aspectos, aumentando a
satisfao.
Notas:
1) Neste critrio importante explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta as diferentes
categorias de pessoas tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os autnomos e
os contratados de terceiros que trabalham sob superviso direta da organizao esclarecendo, quando necessrio,
as diferenas existentes.
2) Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este critrio devem ser apresentados no critrio 8.
53
CRITRIO 7 - PROCESSOS
Pontuao: 22
Este critrio examina como a organizao gerencia, analisa e melhora os processos finalsticos
e os processos de apoio. Tambm examina como a organizao gerencia o processo de
suprimento, destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. O critrio aborda
como a organizao gerencia os seus processos oramentrios e financeiros, visando ao seu
suporte.
Alneas e Requisitos
Finalidade
A - Como os processos finalsticos

e os processos de apoio so
projetados, visando ao cumprimento
dos requisitos aplicveis?
O projeto dos processos finalsticos e dos processos

de apoio tem a finalidade de dotar esses processos
das caractersticas necessrias para que sejam capazes
de gerar produtos que atendam s necessidades e
expectativas dos cidados-usurios e de outras partes
Apresentar os requisitos a serem interessadas, traduzidas em requisitos de processo e
atendidos
e
os
respectivos produto. Os indicadores de desempenho so definidos
para controlar o atendimento aos requisitos crticos de
indicadores de desempenho.
processo e de produto.
B - Como os processos finalsticos e os
processos de apoio so controlados,
visando assegurar o atendimento
dos requisitos aplicveis?
54
O controle dos processos tem por finalidade assegurar

que os requisitos de processo e produto sejam
atendidos e, conseqentemente, sejam atendidas as
necessidades e expectativas de cidados-usurios e
de outras partes interessadas. O controle realizado
por meio dos indicadores de desempenho, cujos
resultados so comparados com padres (metas)
previamente estabelecidos.
O responsvel pelos
processos atua corretiva e preventivamente para sanar
no-conformidades identificadas. No-conformidade
refere-se ao no atendimento a algum dos requisitos.
O tratamento de uma no-conformidade leva
identificao e bloqueio das causas, de modo a assegurar
que no haver novas ocorrncias.
CRITRIO 7 - PROCESSOS
Pontuao: 22
C - Como os processos finalsticos e A anlise dos processos finalsticos e dos processos

os processos de apoio so analisados de apoio tem o objetivo de estudar sua eficcia e de
e melhorados?
identificar potenciais melhorias.
Destacar as formas utilizadas para A melhoria dos processos finalsticos e dos processos de
apoio visa busca e incorporao de novas caractersticas
incorporar melhores prticas.
que promovam a agregao de valor para os cidadosApresentar as principais melhorias usurios e para outras partes interessadas (por exemplo,
implantadas nos processos, pelo aes de simplificao e de desburocratizao).
menos, nos ltimos dois anos.
D - Como os fornecedores so A seleo de fornecedores visa escolher os fornecedores
selecionados? Destacar os critrios de matrias-primas, insumos e servios que melhor
utilizados.
atendam aos requisitos exigidos pelos processos,
especialmente aqueles considerados crticos. Os critrios
para seleo so estabelecidos a partir das necessidades
dos usurios dos bens ou servios a serem adquiridos
e de exigncias de confiabilidade de natureza tcnica,
financeira, comercial e legal.
E - Como os fornecedores so A avaliao dos fornecedores tem por finalidade medir
avaliados e prontamente informados o nvel de desempenho dos fornecimentos realizados e
sobre seu desempenho?
identificar oportunidades para melhoria.
A pronta informao dos fornecedores quanto ao
seu desempenho visa evidenciar o nvel de controle e
incentivar a melhoria dos padres de fornecimento.
F - Como elaborado e gerenciado o A elaborao e o gerenciamento do oramento tem a
oramento?
finalidade de viabilizar o planejamento, responsabilizao,
controle e anlise integrada e segmentada das receitas,
despesas e investimentos, proporcionando elementos
para projeo de resultados financeiros da organizao.
Notas:
1) Os processos principais do negcio e de apoio devem ser descritos no Perfil.
2) O projeto de processos principais do negcio e dos processos de apoio inclui modificaes de processos
existentes e desenvolvimento de novos processos, bem como, definio de padres operacionais.
3) Neste critrio importante explicitar como as prticas de gesto variam em funo das peculiaridades dos
diferentes tipos de fornecedores.
4) Os resultados dos indicadores de desempenho relativos aos processos principais do negcio e de apoio
abordados neste critrio devem ser apresentados no critrio 8.
55
CRITRIO 8 RESULTADOS
Pontuao: 96
Este critrio examina os resultados da organizao, abrangendo os oramentrio-financeiros, os

relativos aos cidados-usurios, a sociedade, as pessoas, aos processos finalsticos e processos
de apoio, assim como os relativos ao suprimento. A avaliao dos resultados inclui a anlise
da tendncia e do nvel atual de desempenho, pela comparao com o desempenho de outras
organizaes.
Alneas e Requisitos
Pontuao das Alneas
A - Apresentar os resultados relativos aos cidados-usurios
20 PONTOS
B - Apresentar os resultados relativos sociedade
20 PONTOS
C - Apresentar os resultados oramentrios e financeiros
10 PONTOS
D - Apresentar os resultados relativos s pessoas
13 PONTOS
E - Apresentar os resultados relativos aos processos de suprimento
13 PONTOS
F - Apresentar os resultados dos processos finalsticos e de apoio
20 PONTOS
Notas:
1) Na apresentao dos resultados (tabelas ou grficos), demonstrar a evoluo de cada resultado pelo menos nos
ltimos dois ciclos de avaliao ou planejamento e incluir informaes comparativas pertinentes, esclarecendo,
sempre que possvel, tendncias adversas e nveis atuais de desempenho abaixo das informaes comparativas
pertinentes.
2) No caso de unidade autnoma cuja apresentao dos resultados financeiros feita somente no nvel corporativo,
demonstrar a contribuio da unidade para o resultado da corporao.
3) Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados nos Critrios 1, 3,
4, 5, 6 e 7, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias
relativas gesto econmico-financeira citados no Critrio 2.
56
SUGESTES DE INDICADORES PARA

OS RESULTADOS ORGANIZACIONAIS
Para apoiar a apresentao de resultados do Critrio 8 - Resultados:
1. Alnea A, apresentar os resultados dos principais indicadores de
desempenho relativos aos cidados-usurios. Alguns exemplos de
indicadores:
- ndices de satisfao do cidados-usurio.
- ndice de reclamaes.
- ndice de resolutividade das reclamaes.
- Tempo mdio de resposta a reclamao.
2. Alnea B, apresentar os resultados dos principais indicadores de
desempenho relativos sociedade. Alguns exemplos de indicadores:
- Percentual da receita investido em aes sociais.
- ndice de rejeitos.
- Nmero de no-conformidades ambientais.
- Quantidade de sanes ambientais.
- % de servidores envolvidos em aes sociais.
- Nmero de participao em campanhas sociais.
- Volume de recursos (financeiros, alimentos, roupas, brinquedos)
arrecadados.
57
- Volume de recursos doados.

- Aes de combate ao desperdcio e preservao do meio ambiente:
quantidade de papel reciclado; cartuchos; quantidade de economia com
energia, gua e combustveis.
- Quantidade de horas dedicadas em aes sociais.
- Sensibilizao e conscientizao scio-ambiental.
3. Alnea C, apresentar os resultados dos principais indicadores de
desempenho relativos ao desempenho econmico-financeiro. Exemplos
desses resultados podem incluir:
- Desempenho de Receitas.
- Desempenho de Despesas.
- Lucro lquido (quando pertinente).
- Relao entre os recursos planejados (orados) e executados.
- Relao entre o executado X metas fsicas.
- Reduo de custos operacionais (custo com telefone, impresses, com
servios terceirizados, dentre outros).
- Arrecadao de impostos (quando pertinente).
4. Alnea D, apresentar os resultados dos principais indicadores de
desempenho relativos aos sistemas de trabalho e s prticas relativas
capacitao, desenvolvimento e qualidade de vida. Exemplos desses
resultados podem incluir:
- Percentual de Absentesmo.
- Percentual de Rotatividade.
- ndice de satisfao dos colaboradores (Clima Organizacional).
- Homem/Hora-H.H. treinamento.
- Freqncia e gravidade de acidentes no trabalho.
- Quantidade de aes trabalhistas (quando pertinente).
- ndice de produtividade da fora de trabalho.
- ndice de capacitao da fora de trabalho.
58
- ndice de cumprimento de plano de capacitao.

5. Alnea E, apresentar os resultados dos principais indicadores e
desempenho relativos aos processos de suprimento. Exemplos desses
resultados podem incluir:
- Percentual de no conformidade nos itens adquiridos.
- Entregas no prazo.
- Tempo mdio de atendimento pelos fornecedores.
- Nmero de requisies atendidas X requisies feitas.
- Nmero de horas paradas em decorrncia da falta de material / equipamento
a ser adquirido.
- Reduo de retrabalhos.
- ndice de desempenho de fornecedores.
6. Alnea F, apresentar os resultados dos principais indicadores dos processos
finalsticos e de apoio. Exemplos desses resultados podem incluir:
- Tempo mdio de desenvolvimento de novos produtos/servios.
- ndice de retrabalho.
- ndice de qualidade dos produtos/ servios.
- Reduo de custos dos processos.
- Atendimento aos requisitos estabelecidos para o servio / produto (prazo
de atendimento; tempo de realizao do servio).
- Tempo de execuo dos trabalhos.
- Nmero de no-conformidades em processos finalsticos e de apoio.
- Disponibilidade de equipamentos.
- Custo da manuteno de processos, infra-estrutura e equipamentos.
- Tempo mdio de atendimento de servios internos.
- ndice de satisfao com os servios de apoio (limpeza, manuteno,
tecnologia da informao - TI, vigilncia, comunicao e transporte).
- ndice de equipamentos de microinformtica por colaborador.
59
DIRETRIZES PARA A PONTUAO IAGP 250 Pontos

1.1 Pontuando os critrios
Os critrios relativos aos processos gerenciais so pontuados segundo as
diretrizes da Tabela de Pontuao (%) Processos Gerenciais e de acordo
com a seguinte sequncia:
Determine o nvel que melhor identifica o estgio de cada um dos
fatores de avaliao (Enfoque/Aplicao/Aprendizado/Integrao),
observando a anlise e adequao dos fatores/subfatores de todas as
alneas que compem o critrio.
A cada fator/subfator deve ser atribudo algum percentual
apresentado a seguir
0%, 20%, 40%, 60%, 80% ou 100%.
Nota: Caso um fator possua dois subfatores ou mais, dever ser atribudo percentual para cada um e depois
considerar o de menor valor como sendo a consolidao do fator.
O percentual total do critrio ser calculado a partir da identificao

do fator de menor percentual e ser atribudo
= percentual se no tiver nenhum dos outros fatores em
estgio superior ou apenas 1 dos outros fatores esteja em
estgio superior.
+10% se tiver pelo menos 2 outros fatores que estejam em
estgio superior.
Multiplique o percentual encontrado pela pontuao mxima relativa
ao item (ver Critrios e Pontuaes Mximas). A pontuao do critrio
ser o valor dessa multiplicao.
60
2.1 Pontuando as alneas
As alneas relativas aos Resultados Organizacionais so pontuadas segundo
as diretrizes da Tabela de Pontuao (%) Resultados Organizacionais e
de acordo com a seguinte sequncia:
fatores de avaliao (Relevncia/Tendncia/Nvel Atual), observando a
anlise e adequao dos fatores que compem a alnea.
A cada fator deve ser atribudo algum percentual apresentado
a seguir
0%, 20%, 40%, 60%, 80% ou 100%.
O percentual total da alnea calculado a partir da identificao do
fator de menor percentual e ser atribudo:
estgio superior ou apenas 1 dos outros fatores em estgio
superior.
estgio superior.
alnea (ver Critrios e Pontuaes Mximas). A pontuao da alnea
2.2 - Pontuando o critrio

A pontuao final do Critrio 8 Resultados Organizacionais ser a soma
das pontuaes das respectivas alneas que o compem.
3 Pontuao global
A pontuao final a soma da pontuao de todos os Critrios dos Processos
Gerenciais (1 a 7) e o Critrio dos Resultados Organizacionais (8).
61
TABELAS DE PONTUAO (%) 250

Pontos
TABELA DE PONTUAO (%) PROCESSOS GERENCIAIS
0%
20%
40%
60%
80%
100%
ENFOQUE
As prticas
de gesto so
inadequadas
aos requisitos,
no so
apropriadas ao
perfil, ou no
esto relatadas.
As prticas
de gesto
apresentadas
so adequadas
para alguns
dos requisitos
do critrio e
apropriadas ao
perfil.
As prticas
de gesto
apresentadas
so adequadas
para muitos
requisitos
do critrio e
apropriadas ao
perfil.
As prticas
de gesto
apresentadas
so adequadas
para a maioria
dos requisitos
do critrio e
apropriadas ao
perfil.
As prticas
de gesto
apresentadas
so adequadas
para quase
todos os
requisitos
do critrio e
apropriadas ao
perfil.
As prticas
de gesto
apresentadas
so adequadas
a todos os
requisitos
do critrio e
apropriadas ao
perfil.
No apresenta
caractersticas
de proatividade.
No
apresenta
caractersticas
de proatividade.
O atendimento
a algum(ns)
requisito(s)
proativo.
O atendimento
a muitos
requisitos
proativo.
O atendimento
a maioria dos
requisitos
proativo.
As prticas
de gesto
adequadas
no esto
disseminadas.
As prticas
de gesto
adequadas
esto
disseminadas
em algumas
reas,
processos,
produtos e/ou
pelas partes
interessadas
pertinentes.
As prticas
de gesto
adequadas
esto
disseminadas
em muitas
das reas,
processos,
produtos e/ou
pelas partes
interessadas
pertinentes.
As prticas
de gesto
adequadas
esto
disseminadas
na maioria
das reas,
processos,
produtos e/ou
pelas partes
interessadas
pertinentes.
As prticas
de gesto
adequadas
esto
disseminadas
em quase
todas as
principais reas,
processos,
produtos e/ou
pelas partes
interessadas
pertinentes.
As prticas
de gesto
adequadas
esto
disseminadas
em todas as
principais reas,
processos,
produtos e/ou
pelas partes
interessadas
pertinentes.
Uso no
relatado.
Uso
continuado
em alguma(s)
das prticas
de gesto
adequadas
Uso
continuado
em muitas
das prticas
de gesto
adequadas.
Uso
continuado
na maioria
das prticas
de gesto
adequadas.
Uso
continuado em
quase todas
as prticas
de gesto
adequadas.
Uso
continuado
em todas
as prticas
de gesto
adequadas.
No h
mecanismo
de avaliao
das prticas
de gesto
adequadas.
No h
melhorias sendo
implantadas.
H melhorias
sendo
implantadas.
Muitas
das prticas
de gesto
adequadas
apresentam
melhorias
decorrentes do
aprendizado.
A maioria
das prticas
de gesto
adequadas
apresenta
melhorias
decorrentes do
aprendizado.
APLICAO
APRENDIZADO
62
Alguma(s)
das prticas
de gesto
adequadas
apresenta
melhorias
decorrentes do
aprendizado.
TABELA DE PONTUAO (%) PROCESSOS GERENCIAIS

0%
20%
40%
60%
80%
100%
Todas as
prticas
de gesto
adequadas so
coerentes com
as estratgias
e objetivos da
organizao;
quase todas
as prticas
de gesto
adequadas
esto interrelacionadas
com outras
prticas de
gesto da
organizao,
havendo
cooperao
entre a maioria
das reas da
organizao
na sua
implementao,
quando
apropriado.
Todas as
prticas
de gesto
adequadas so
coerentes com
as necessidades
organizacionais
ou das partes
interessadas
e todas
com outras
prticas
de gesto,
havendo
cooperao
entre quase
todas as reas
da organizao
na sua
implementao,
quando
apropriado.
INTEGRAO
As prticas
de gesto
adequadas
no so
coerentes com
as estratgias
e objetivos da
organizao.
Quase todas
as prticas
de gesto
adequadas so
coerentes com
as estratgias
e objetivos da
organizao.
Todas as
prticas
de gesto
adequadas so
coerentes com
as estratgias
e objetivos da
organizao.
No apresenta
caractersticas
de inter-relao
No apresenta
caractersticas
de inter-relao
No apresenta
caractersticas
de cooperao
No apresenta
caractersticas
de cooperao
Todas as
prticas
de gesto
adequadas so
coerentes com
as estratgias
e objetivos da
organizao;
a maioria
das prticas
de gesto
adequadas
est interrelacionada
com outras
prticas de
gesto, quando
apropriado.
No apresenta
caractersticas
de cooperao
Notas:
(1) Abrangncia:
algum(as) (>0 e <1/4);
muitas (= ou >1/4);
maioria (= ou >1/2);
quase todas ( = ou >3/4);
todas (=1/1).
(2) Para determinao da abrangncia do atendimento (alguns, muitas etc.), considerar que cada pergunta dos
critrios de processos gerenciais contempla um ou mais requisitos.
(3) Nota zero em enfoque implica em nota igualmente zero em aplicao, aprendizado e integrao.
(4) Nota zero em aplicao implica em nota igualmente zero em aprendizado.
63

Pontos
TABELA DE PONTUAO (%) RESULTADOS
ORGANIZACIONAIS
0%
20%
40%
60%
80%
100%
RELEVNCIA
No foram
apresentados
resultados
relevantes.
Alguns dos
resultados
relevantes
foram
apresentados.
Muitos dos
resultados
relevantes
foram
apresentados.
Tendncias
desfavorveis
para todos
os resultados
apresentados
ou
impossibilidade
de avaliao de
tendncias.
Tendncia
favorvel
em UM dos
resultados
relevantes
apresentados.
Tendncia
favorvel em
MAIS DE UM
dos resultados
relevantes
apresentados.
No foram
apresentadas
informaes
comparativas.
Foi
apresentada
pelo menos
uma
informao
comparativa,
ainda que o
nvel atual seja
inferior a essa
informao.
Foram
apresentadas
mais de uma
informao
comparativa,
ainda que o
nvel atual seja
inferior a essas
informaes.
A maioria
dos resultados
relevantes foi
apresentada.
Quase todos
os resultados
relevantes
foram
apresentados.
Todos os
resultados
relevantes
foram
apresentados.
Tendncias
favorveis na
maioria dos
resultados
relevantes
apresentados.
Tendncias
favorveis em
quase todos
os resultados
relevantes
apresentados.
O nvel atual
de muitos dos
resultados
relevantes
apresentados
igual ou
superior s
informaes
comparativas
pertinentes.
O nvel atual
da maioria
dos resultados
relevantes
apresentados
igual ou
superior s
informaes
comparativas
pertinentes.
TENDNCIA (ver nota 2)

Tendncias
favorveis em
muitos dos
resultados
relevantes
apresentados.
NVEL ATUAL
O nvel atual
de um resultado
relevante
apresentado
igual ou
superior s
informaes
comparativas
pertinentes.
Notas:
(1) Abrangncia dos fatores relevncia, tendncia e nvel atual:
algum(as) (> 0 e <1/4);
muitos (= ou 1/4);
quase todos ( = ou >3/4);
todos (=1/1).
(2) Para avaliar os fatores tendncia e nvel atual considerar somente os resultados relevantes apresentados.
(3) Nota zero em relevncia implica em nota igualmente zero nos demais fatores.
(4) Para avaliao da tendncia, considerar resultados dos dois ltimos ciclos de avaliao ou planejamento.
64
Instrumento para
Avaliao da
Gesto Pblica
IAGP 500 pontos
65
CRITRIOS E ITENS DE AVALIAO

E PONTUAES MXIMAS 500
Pontos
A Tabela a seguir mostra a pontuao mxima de cada critrio de avaliao
constante no IAGP 500 Pontos. Ressalta-se que a pontuao do critrio a
soma dos Itens que o compem.
CRITRIOS
66
PONTOS
Liderana
55
1.1 - Governana pblica e governabilidade
20
1.2 - Sistema de liderana
20
1.3 - Anlise do desempenho da organizao
15
Estratgias e planos
30
2.1 - Formulao das estratgias
15
2.2 - Implementao das estratgias
15
Cidados
30
3.1 - Imagem e conhecimento mtuo
15
3.2 - Relacionamento com os cidados-usurios
15
Sociedade
30
4.1 - Atuao socioambiental
10
4.2 - tica e controle social
10
4.3 - Polticas pblicas
10
Informaes e conhecimento
30
5.1 - Informaes gerenciais
10
5.2 - Informaes comparativas
10
5.3 - Gesto do conhecimento
10
Pessoas
45
6.1 - Sistemas de trabalho
15
6.2 - Capacitao e desenvolvimento
15
6.3 - Qualidade de vida
15
CRITRIOS
Processos
55
7.1 - Processos finalsticos e processos de apoio
25
7.2 - Processos de suprimento
15
7.3 - Processos oramentrios e financeiros
15
Resultados
PONTOS
225
8.1 - Resultados relativos aos cidados-usurios
50
8.2 - Resultados relativos sociedade
50
8.3 - Resultados oramentrios e financeiros
30
8.4 - Resultados relativos s pessoas
30
8.5 - Resultados relativos ao suprimento
15
8.6 - Resultados dos processos finalsticos e de apoio
50
Total de Pontos
500
67
CRITRIO: 1 - LIDERANA
PONTUAO: 55
Este critrio examina a governana pblica e a governabilidade da organizao, incluindo

aspectos relativos transparncia, equidade, prestao de contas e responsabilidade
corporativa. Tambm examina como exercida a liderana, incluindo temas como mudana
cultural e implementao do sistema de gesto da organizao. O critrio aborda a anlise
do desempenho da organizao enfatizando a comparao com o desempenho de outras
organizaes e a avaliao do xito das estratgias.
Item: 1.1 - Governana pblica e

governabilidade
Pontuao: 20
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo gerar
transparncia e aprimorar o nvel de confiana entre todas as partes interessadas e que geram
impacto no valor, na sustentabilidade financeira e oramentria, social e ambiental e na
governabilidade da organizao.
Alnea
Como os princpios e valores da administrao pblica e as diretrizes de

governo so disseminados e internalizados na organizao?
Como as principais decises so tomadas, comunicadas e implementadas pela

Alta Administrao assegurando a transparncia e o envolvimento de todas as
partes interessadas?
Como so identificados e tratados os riscos organizacionais mais significativos

que possam afetar o desempenho?
1. Apresentar os principais riscos organizacionais identificados.
68
Como a Alta Administrao presta conta de seus atos e resultados alcanados

para a sociedade e rgos de controle?
Critrio: 1 - LIDERANA
PONTUAO: 55
Item: 1.2 - Sistema de liderana
Pontuao: 20
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo

disseminar os princpios, os valores e as diretrizes da administrao pblica e da organizao;
desenvolver as habilidades de liderana; mobilizar a fora de trabalho e obter o apoio das
demais partes interessadas para o xito das estratgias.
Alnea
Como a alta administrao, estabelecendo um exemplo a ser seguido,

atua pessoalmente para: buscar novas oportunidades para a organizao e
promover o comprometimento com todas as partes interessadas?
Como so estabelecidos e atualizados os valores e os princpios organizacionais
necessrios criao de valor para todas as partes interessadas?
1. Apresentar os valores e os princpios organizacionais.

2. Apresentar as formas de disseminao e internalizao na fora de trabalho
dos valores e das diretrizes organizacionais.
Como incentivado o comprometimento de todos com a cultura da excelncia?
1. Destacar as principais aes empreendidas para promover a excelncia na

organizao.
Como as habilidades de liderana so definidas, identificadas e desenvolvidas
nos lderes?
1. Destacar como as pessoas com potencial de liderana so identificadas.
Como so estabelecidos os principais padres de trabalho que orientam a

execuo adequada das prticas de gesto da organizao e os mtodos para
verificar o seu cumprimento?
1. Destacar como so garantidos os recursos para melhoria da infraestrutura
de trabalho.
Como estimulado o aprendizado organizacional?
Notas:
O aprendizado organizacional se caracteriza pelo estabelecimento de mtodos contnuos para avaliar e
melhorar as prticas de gesto e respectivos padres de trabalho.
Na alnea B devem ser apresentados os princpios organizacionais misso, viso e polticas.
Os municpios devem abordar nas alneas B e E como so desenvolvidas as polticas publicas e como elas
so tratadas nas prticas de gesto.
69
Critrio: 1 - LIDERANA
PONTUAO: 55
Item: 1.3 - Anlise do desempenho

da organizao
Pontuao: 15

assegurar o cumprimento do desempenho operacional planejado e o alcance dos objetivos
estratgicos da organizao.
Alnea

Como so analisadas as necessidades de informaes comparativas para avaliar
o desempenho da organizao?
Destacar os critrios utilizados para determinar quais so os resultados mais

significativos a serem comparados.
Apresentar os tipos de informaes utilizadas para comparar o desempenho
e avaliar o cumprimento dos nveis de desempenho esperados pelas partes
interessadas.
Como analisado o desempenho estratgico e operacional, considerando as

informaes comparativas e do ambiente interno e externo?
Como so avaliados o xito das estratgias e o alcance dos respectivos objetivos

da organizao a partir das concluses da anlise do seu desempenho?
Como as decises decorrentes da anlise do desempenho da organizao

so comunicadas fora de trabalho e a outras partes interessadas, quando
pertinente?
Como acompanhada a implementao das decises decorrentes da anlise

do desempenho da organizao?
Notas:
1.
A expresso anlise do desempenho da organizao refere-se aos mtodos utilizados pela organizao
para avaliar se os resultados alcanados atendem aos objetivos e estratgias estabelecidos. A anlise do
desempenho da organizao est, portanto, fortemente inter-relacionada com o item 2.2.
2.
Os processos gerenciais para busca das informaes comparativas citadas na alnea A devem ser descritos
no item 5.2.
3.
Os municpios devem abordar na alinea B a forma como so internalizadas as recomendaes dos rgos
de controle.
4.
Os municpios devem abordar na alinea C a avaliao do xito das polticas pblicas.
70
Critrio: 2 - ESTRATGIAS E PLANOS
PONTUAO: 30
Este critrio examina como a organizao, a partir de sua viso de futuro, da anlise dos
ambientes interno e externo e da sua misso institucional formula suas estratgias, as desdobra
em planos de ao de curto e longo prazos e acompanha a sua implementao, com vistas ao
atendimento de sua misso e satisfao das partes interessadas.
Item: 2.1 - Formulao de estratgias
Pontuao: 15
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo a

formulao das estratgias, enfatizando a anlise do setor de atuao, do macroambiente e
do modelo institucional da organizao. Tambm examina o processo de acompanhamento
dos ambientes internos e externos.
Alnea

Como o processo de formulao das polticas pblicas, quando pertinente?
Destacar como a organizao identifica o universo institucional e os atores

envolvidos nas polticas pblicas das quais participa como formuladora e/ou
executora, quando pertinente.
Como o processo de formulao das estratgias da organizao?
Apresentar as principais etapas e as reas envolvidas no processo.
Como os aspectos relativos ao ambiente externo so considerados no processo
de formulao das estratgias?
1. Destacar os aspectos considerados.

2. Destacar como a organizao se relaciona com outros rgos e entidades
para estabelecer parcerias com vistas a melhor cumprir sua misso institucional.
Como realizada a anlise do ambiente interno da organizao?

Como so avaliadas e selecionadas as estratgias da organizao?
Destacar as principais estratgias selecionadas.

Destacar o alinhamento das estratgias com o PPA, a LDO e a LOA, quando
pertinente.
Como as reas da organizao so envolvidas no processo de formulao das

estratgias?
Como as estratgias so comunicadas s partes interessadas pertinentes para o

estabelecimento de compromissos mtuos?
Notas:
1.
A expresso formulao das estratgias refere-se abordagem (formal ou informal) da organizao para
se preparar para o futuro. O processo pode ser desenvolvido utilizando tipos diferenciados de previses,
cenrios ou outras metodologias para se criar uma diretriz para o futuro com o propsito de orientar a
tomada de deciso, a alocao de recursos e a definio de polticas.
2.
Veja as definies de PPA, LDO e LOA no Glossrio.
71
Critrio: 2 - ESTRATGIAS E PLANOS
PONTUAO: 30
Item: 2.2 - Implementao das

estratgias
Pontuao: 15

assegurar desdobramento, a realizao, o acompanhamento e a atualizao das estratgias
da organizao.
Alnea
72

Como so definidos os indicadores para a avaliao da operacionalizao
das estratgias, estabelecidas as metas de curto e longo prazo e definidos os
respectivos planos de ao?
1.
Apresentar os principais indicadores, metas e planos de ao.
2.
Destacar o envolvimento da fora de trabalho na elaborao dos planos

de ao.
Como as metas e os planos de ao so desdobrados para as reas da

organizao, assegurando a coerncia com as estratgias selecionadas e a
consistncia entre os respectivos planos?
Como os diferentes recursos financeiros e no-financeiros so alocados para

assegurar a implementao dos planos de ao?
Como so comunicadas as metas, os indicadores e os planos de ao para a

fora de trabalho e, quando pertinente, para as demais partes interessadas?
Como realizado o monitoramento da implementao dos planos de ao?
Critrio: 3 - CIDADOS
PONTUAO: 30
Este critrio examina como a organizao, no cumprimento das suas competncias institucionais,
identifica os cidados-usurios dos seus servios e produtos, conhece suas necessidades e
avalia a sua capacidade de atend-las, antecipando-se a elas. Aborda tambm como ocorre a
divulgao de seus servios, produtos e aes para fortalecer sua imagem institucional e como
a organizao estreita o relacionamento com seus cidados-usurios, medindo a sua satisfao
e implementando e promovendo aes de melhoria.
Item: 3.1 - Imagem e conhecimento mtuo
Pontuao: 15
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo divulgar
os produtos e servios, tornar a imagem favorvel e conquistar a confiana dos cidados.
Alnea

Como a organizao identifica os seus cidados-usurios e como eles so
classificados por tipos ou grupos?
Destacar como so identificados os cidados-usurios atuais e potenciais.
Destacar os critrios utilizados para agrupar seus cidados-usurios.
Como as necessidades e expectativas dos cidados-usurios, atuais e potenciais,

so identificadas, analisadas e compreendidas e utilizadas para definio e
melhoria dos produtos, servios e processos da organizao?
Descrever as metodologias utilizadas para determinar a importncia relativa das
necessidades e expectativas identificadas.
Como os produtos e servios, padres de atendimento e as aes de melhoria

da organizao so divulgados aos cidados e sociedade de forma a criar
credibilidade, confiana e imagem positiva?
Destacar os mtodos utilizados para assegurar a clareza, a autenticidade e o
contedo adequado das mensagens divulgadas.
Como so identificados e avaliados os nveis de conhecimento do universo

potencial de cidados-usurios sobre a organizao, seus servios, produtos
e aes?
Como avaliada a imagem da organizao perante os cidados-usurios?
Apresentar os atributos definidos pela organizao para caracterizar sua

imagem.
Destacar os principais indicadores utilizados para medir a imagem da
organizao e o conhecimento dos seus servios, produtos e aes perante os
seus usurios.
Como avaliado o atendimento ao universo potencial dos cidados-usurios
identificados?
Destacar os principais indicadores utilizados e as aes decorrentes.
73
Critrio: 3 - CIDADOS
PONTUAO: 30
Item: 3.2 - Relacionamento com os

cidados-usurios
Pontuao: 15

implementao de canais de acesso para solicitar assistncia, reclamar ou sugerir; a gerncia
das reclamaes; a avaliao da satisfao e da insatisfao e o acompanhamento dos servios/
produtos recentemente entregues.
Alnea
Como so definidos e divulgados aos cidados-usurios os principais canais

de acesso para solicitarem informaes ou esclarecimentos sobre os servios e
produtos ou comunicarem suas sugestes ou reclamaes?
Destacar os principais canais de acesso disponibilizados aos cidados-usurios.
Como so tratadas as reclamaes e sugestes, formais e informais dos

cidados-usurios, visando assegurar a resposta rpida e eficaz e o seu
aproveitamento por toda a organizao?
Destacar as principais aes decorrentes e como elas so informadas aos
cidados-usurios e repassadas s demais reas da organizao.
Como os servios e os produtos, recentemente prestados ou entregues, so

acompanhados junto aos cidados-usurios para permitir organizao gerar
solues rpidas e eficazes, evitar problemas de relacionamento e atender as
expectativas dos cidados-usurios?
Como a organizao avalia a satisfao e a insatisfao dos cidados-usurios

em relao aos seus produtos ou servios e aos da concorrncia, quando
pertinente?
Como as informaes obtidas dos cidados-usurios so utilizadas para

melhorar o seu nvel de satisfao?
Destacar as principais aes implementadas.
74
Critrio: 4 - SOCIEDADE
PONTUAO: 30
Este critrio examina como a organizao aborda suas responsabilidades perante a sociedade e
as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos, servios e produtos e como estimula
a cidadania. Examina, tambm, como a organizao atua em relao s polticas pblicas do seu
setor e como estimula o controle social de suas atividades pela sociedade e o comportamento tico.
Item: 4.1 - Atuao socioambiental
Pontuao: 10

assegurar que seus produtos, servios, processos e instalaes sejam seguros aos usurios e
populao e estimulem o desenvolvimento sustentvel.
Alnea

Como a organizao identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais
de seus produtos, servios, processos e instalaes, desde o projeto at a disposio
final, sobre os quais tenha influncia?
1.
Descrever as principais aes e metas para eliminar, minimizar ou compensar

os impactos sociais e ambientais negativos, incluindo o tratamento de
passivos sociais e ambientais.
2.
Citar os planos existentes para enfrentar eventuais situaes de emergncia

visando a reduo das consequncias negativas.
Como os impactos sociais e ambientais dos servios, produtos, processos e instalaes

assim como as respectivas polticas, aes e resultados so comunicados sociedade?
1.
Destacar os critrios adotados para selecionar e priorizar as informaes

divulgadas e os canais adotados.
Como so tratadas as pendncias ou eventuais sanes referentes aos requisitos

legais, regulamentares, ticos ou contratuais, relatando as atualmente existentes?
Como a organizao promove aes que envolvam a conservao de recursos

no-renovveis, a preservao dos ecossistemas e otimizao do uso de recursos
renovveis?
Como a fora de trabalho, fornecedores e demais partes interessadas so

conscientizadas e envolvidas nas questes relativas responsabilidade socioambiental?
Como a organizao direciona esforos para o fortalecimento da sociedade
executando ou apoiando projetos sociais ou projetos voltados para o desenvolvimento
nacional, regional, local ou setorial, quando pertinente?
Apresentar os critrios estabelecidos para a seleo dos projetos a serem implementados

ou apoiados e citar os principais projetos em execuo e implementados.
Apresentar os principais indicadores de controle da execuo e de impactos dos
projetos sociais.
Notas:
1. Os projetos solicitados na alnea F devem estar de acordo com a misso institucional da organizao, no
caracterizando desvio da atividade fim.
75
PONTUAO: 30
Item: 4.2 - tica e controle social
Pontuao: 10
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo o

incentivo participao da sociedade no controle das atividades da organizao, estimulando
a transparncia e o comportamento tico.
Alnea

Como a organizao divulga oficialmente os seus atos e informaes sobre seus
planos, programas e projetos?
1.
Como a organizao torna pblico e democratiza o acesso s suas informaes

relativas execuo fsica, oramentria, financeira e gesto?
Como a organizao orienta e estimula a sociedade a participar no controle dos
seus resultados institucionais?
1.
Destacar os mecanismos de relacionamento disponibilizados sociedade

para o exerccio do controle social.
Como a organizao estimula o exerccio da responsabilidade social da fora de

trabalho, no cumprimento de seu papel de agente pblico, e o comportamento
tico em todos os nveis?
1.
Destacar os mtodos utilizados para assegurar que as informaes sejam

entendidas e interpretadas.
Destacar os padres ticos de conduta estabelecidos.
Como a organizao disponibiliza canais de comunicao para receber eventuais

denncias de violao da tica e atua para minimizar esses acontecimentos e
seus efeitos?
Notas:
1. As tarefas solicitadas na alnea D no podem caracterizar desvio de funo.
76
PONTUAO: 30
Item: 4.3 - Polticas pblicas
Pontuao: 10

atuao da organizao nas polticas pblicas do setor onde atua, quer como formuladora
quer como executora, incluindo sua avaliao e divulgao.
Alnea
Como a organizao identifica as necessidades da sociedade em relao ao

seu setor de atuao e as transforma em requisitos para a formulao e na
execuo das polticas pblicas, quando pertinente?
1.
Destacar como so previstos os impactos decorrentes da implementao

das polticas pblicas.
Como a organizao contribui na formulao ou atua na execuo das polticas

pblicas do seu setor?
B
1.
Apresentar as principais polticas pblicas onde a organizao atua.
2.
Destacar o nvel de atuao e os principais atores envolvidos.
3.
Destacar como assegura a participao da sociedade.
Como a organizao divulga as polticas pblicas e seus respectivos objetivos

para a sociedade?
1.
Destacar os principais canais de comunicao utilizados.
Como a organizao monitora e avalia a execuo das polticas pblicas em seu

nvel de atuao?
1.
Destacar os indicadores de impacto e demais indicadores utilizados e seu

relacionamento com os requisitos estabelecidos.
Como a organizao avalia a satisfao da sociedade e demais partes
interessadas com a implementao das polticas pblicas, em seu nvel de
atuao?
Notas:
1. Ver a definio de indicador de impacto no Glossrio.
77
Critrio: 5 - INFORMAES E
CONHECIMENTO
PONTUAO: 30
Este critrio examina a gesto das informaes, incluindo a obteno de informaes

comparativas pertinentes. Tambm examina como a organizao identifica, desenvolve, mantm
e protege os seus conhecimentos.
Item: 5.1 - Informaes da

organizao
Pontuao: 10

disponibilizar informaes atualizadas e ntegras aos usurios e assegurar a sua
confidencialidade.
Alnea
Como so identificados, definidos, desenvolvidos, implantados e atualizados

os principais sistemas de informao, visando atender s necessidades
identificadas da organizao e dos usurios?
1.
Destacar os principais sistemas de informao em uso e sua finalidade.
Como estabelecida e mantida a memria administrativa da organizao?

1.
Destacar os principais tipos de registro e seus principais usos.
Como a informao utilizada para apoiar o cumprimento da misso

institucional e promover a integrao da organizao com seus cidadosusurios, sociedade, fornecedores e parceiros?
Como as informaes necessrias so colocadas disposio dos pblicos

internos e externos organizao, incluindo cidados-usurios, fornecedores
e parceiros?
Como gerenciada a segurana das informaes?
Destacar os mtodos utilizados para garantir a atualizao, confidencialidade,

integridade, preservao e disponibilidade das informaes.
Notas:
1. Dependendo do perfil, sistemas de informao no precisam necessariamente ser constitudos por computadores
e software.
78
CONHECIMENTO
PONTUAO: 30
Item: 5.2 - Informaes comparativas
Pontuao: 10
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm o objetivo de buscar

informaes de outras organizaes para comparar o desempenho e melhorar processos e
produtos/servios.
Alnea

Como so identificadas as organizaes consideradas como um referencial
comparativo pertinente?
1.
Destacar os critrios utilizados para definir a pertinncia das organizaes

para efeito de comparao; e apresentar as principais organizaes
identificadas.
Como so identificadas as fontes, obtidas e mantidas atualizadas as informaes

comparativas?
B
1.
Como as informaes obtidas so utilizadas para melhorar o conhecimento dos

processos organizacionais, estabelecer metas ousadas e promover melhorias no
desempenho da organizao?
1.
Destacar os critrios utilizados para determinar o mtodo mais apropriado

de coleta, considerando as fontes das informaes comparativas
identificadas.
Citar as principais aes de melhoria implantadas como decorrncia da

utilizao das informaes comparativas.
79
CONHECIMENTO
PONTUAO: 30
Item: 5.3 - Gesto do conhecimento
Pontuao: 10

identificao, desenvolvimento, construo, proteo e compartilhamento do conhecimento.
Alnea

Como o conhecimento desenvolvido e compartilhado na organizao?
1.
Descrever as prticas existentes para identificao, tratamento e

compartilhamento do conhecimento considerado relevante para a
organizao
2.
Descrever os mtodos para identificar, desenvolver e incorporar novas

tecnologias.
Como o conhecimento mantido e protegido?

B
1.
Como a organizao assegura que a gesto do conhecimento seja utilizada

para melhorar os seus processos, produtos e servios?
Como so identificados, desenvolvidos e mensurados os ativos intangveis da

organizao?
1.
80
Descrever, inclusive, os mtodos empregados para atrair e reter

especialistas.
Destacar os principais ativos intangveis da organizao.
Critrio: 6 - PESSOAS
PONTUAO: 45
Este critrio examina os sistemas de trabalho da organizao, incluindo a organizao do

trabalho, a estrutura de cargos, os processos relativos seleo e contratao de pessoas, assim
como a gesto do desempenho de pessoas e equipes. Tambm examina os processos relativos
capacitao e desenvolvimento das pessoas e como a organizao promove a qualidade de vida
das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho.
Item: 6.1 - Sistemas de trabalho
Pontuao: 15
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo a estruturao
de cargos; funes e remunerao; provimento de cargos e funes; e sistemas de avaliao e
reconhecimento, que tm por objetivo estimular o desempenho das pessoas e das equipes.
Alnea

Como a organizao do trabalho definida e implementada visando o alto
desempenho da organizao?
1.
Destacar as oportunidades para a participao das pessoas nos processos

da organizao, possibilitando a iniciativa, a criatividade, a inovao e o
desenvolvimento de seu potencial.
2.
Destacar o grau de autonomia das pessoas para definir, gerir e melhorar

os processos da organizao com flexibilidade e rapidez nas respostas aos
interesses dos cidados.
Como as pessoas so selecionadas para preenchimento de cargos e funes,

em consonncia com as estratgias, os objetivos e a misso da organizao?
B
1.
Destacar as competncias e habilidades necessrias aos cargos e funes.
2.
Descrever de que forma so considerados os requisitos de desempenho e so

asseguradas a justia e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas.
Como so definidos e disponibilizados os canais de interlocuo e a negociao

com a fora de trabalho da organizao, quando pertinente?
Como estimulada a integrao e a cooperao das pessoas e das equipes?
1.
Destacar as prticas utilizadas para integrar as pessoas recm contratadas

e remanejadas visando prepar-las para a execuo das suas funes.
2.
Destacar de que forma assegurada a comunicao eficaz entre as reas

da organizao.
Como o desempenho das pessoas e das equipes gerenciado, de forma a

estimular a obteno de metas de alto desempenho, a cultura da excelncia na
organizao e o desenvolvimento profissional?
1.
Destacar como estruturada a progresso de carreira profissional.
Como o sistema de remunerao, de reconhecimento e de incentivos para as

pessoas estimula o alcance de metas de alto desempenho e do aprendizado?
81
PONTUAO: 45
Item: 6.2 - Capacitao e

desenvolvimento
Pontuao: 15

capacitar e desenvolver as pessoas da organizao.
Alnea

Como as necessidades de capacitao e de desenvolvimento so identificadas?
1.
Descrever as formas de participao dos lderes e das pessoas da fora de

trabalho neste processo.
Como as necessidades de capacitao e de desenvolvimento das pessoas so

compatibilizadas com as necessidades da organizao, para efeito da definio
dos programas de capacitao e desenvolvimento?
B
1.
Destacar as aes de desenvolvimento de gerentes e pessoas com cargo

de chefia.
2.
Destacar as aes de capacitao das pessoas que atuam diretamente

junto aos cidados-usurios.
Como os programas de capacitao e desenvolvimento abordam a cultura da

excelncia e contribuem para consolidar o aprendizado organizacional?
1.
Como as habilidades e os conhecimentos adquiridos so avaliados em relao

sua utilidade na execuo do trabalho e sua eficcia na consecuo das
estratgias da organizao?
82
Citar os principais temas abordados e o pblico alcanado.
Como concebida a forma de realizao dos programas de capacitao e de

desenvolvimento considerando as necessidades da organizao e das pessoas
e os recursos disponveis?
Como a organizao promove o desenvolvimento integral das pessoas, como

indivduos, cidados e profissionais?
1.
Descrever os mtodos de orientao ou aconselhamento, empregabilidade

e desenvolvimento de carreira.
PONTUAO: 45
Item: 6.3 - Qualidade de vida
Pontuao: 15
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo criar
um ambiente de trabalho humanizado, seguro, saudvel e promover o bem-estar, a satisfao
e a motivao das pessoas.
Alnea

Como so identificados os perigos e tratados os riscos relacionados sade
ocupacional, segurana e ergonomia?
1.
Destacar o modo como as pessoas participam da identificao, preveno

e mitigao dos perigos e riscos.
2.
Destacar os principais fatores relacionados ergonomia, sade e

segurana e seus requisitos, indicadores e metas.
Como so identificados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfao e a

motivao considerando os diferentes grupos de pessoas?
1.
Como so tratados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfao e a

motivao das pessoas e mantido um clima organizacional favorvel ao alto
desempenho?
1.
Destacar os principais servios, benefcios, programas e polticas

colocados disposio da fora de trabalho, fazendo uma comparao
com as prticas de mercado.
Como a organizao colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas

fora do ambiente de trabalho?
1.
Destacar os fatores identificados para os diversos grupos.
Destacar as principais aes desenvolvidas.
Como so avaliados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfao e a

motivao considerando os diferentes grupos de pessoas?
Notas:
1.
Se for identificada na alnea B a existncia de grupos diferentes, ento esta diferena deve ser levada em
conta na avaliao da alnea E.
83
Critrio: 7 - PROCESSOS
PONTUAO: 55
Este critrio examina como a organizao gerencia, analisa e melhora os processos finalsticos
e os processos de apoio. Tambm examina como a organizao gerencia o processo de
suprimento, destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimentos. O critrio aborda
como a organizao gerencia os seus processos oramentrios e financeiros, visando o seu
suporte.
Item: 7.1 - Processos finalsticos e de

apoio
Pontuao: 25

assegurar um alto desempenho dos processos e gerar servios e produtos que atendam s
necessidades e expectativas dos cidados-usurios e da sociedade.
Alnea
Como so identificados e determinados os processos finalsticos e os processos

de apoio, considerando a misso institucional da organizao?
Como as necessidades dos cidados-usurios e da sociedade so traduzidas em
requisitos e incorporadas aos projetos de servios ou produtos e aos processos
finalsticos?
1.
Destacar os requisitos ambientais, de sade, de segurana e de ergonomia,

quando pertinente.
2.
Destacar os requisitos a serem atendidos e os seus respectivos indicadores

de desempenho.
Como os processos finalsticos e os processos de apoio so projetados, visando

o cumprimento dos requisitos definidos?
1.
Destacar os mtodos utilizados para a incorporao do conhecimento

disponvel na organizao.
Como os processos finalsticos e os processos de apoio so controlados?

D
1.
Destacar o controle dos processos relativos s parcerias institucionais.
2.
Destacar como so tratadas as no-conformidades identificadas.
Como os processos finalsticos e os processos de apoio so refinados?
84
1.
Descrever as principais metodologias utilizadas para aumentar a

confiabilidade dos produtos ou servios fornecidos pela organizao.
2.
Destacar as aes de desburocratizao dos principais processos

finalsticos e dos processos de apoio.
3.
Destacar as aes de otimizao dos custos associados aos processos

finalsticos e de apoio.
4.
Destacar as principais melhorias implementadas nos ltimos 3 anos.
PONTUAO: 55
Item: 7.2 - Processos de suprimento
Pontuao: 15

desenvolver e melhorar o desempenho da cadeia de suprimentos, garantindo as atividades
de aquisio de bens, materiais e servios, a classificao, o atendimento aos requisitos de
fornecimento e a avaliao dos fornecedores.
Alnea
Como a organizao identifica potenciais fornecedores e desenvolve a sua

cadeia de suprimentos visando assegurar a disponibilidade de fornecimento a
longo prazo, melhorar o seu desempenho e o desenvolvimento sustentvel da
prpria cadeia?
Como realizado o processo de aquisio de bens, de materiais e de servios de
forma a assegurar a transparncia do processo e o atendimento legislao?
1.
Destacar o atendimento s necessidades e requisitos especficos da

organizao;
2.
Destacar os indicadores utilizados para a avaliao do processo de

suprimento.
Como assegurada a qualidade dos bens, produtos e servios adquiridos?

C
1.
Destacar os mtodos de acompanhamento e controle da produo e

entrega, de forma a garantir o atendimento dos requisitos estabelecidos;
2.
Destacar a forma como assegurada a obteno de um equilbrio entre

qualidade, prazo e preo.
Como a organizao realiza a gesto dos bens materiais, dos bens patrimoniais
e dos estoques quando for pertinente. Incluir os indicadores utilizados.
Como administrado o relacionamento com os fornecedores? Destacar:
Como definido e assegurado o atendimento aos requisitos da organizao

por parte dos fornecedores
Como os fornecedores so avaliados e prontamente informados sobre seu
desempenho?
1.
Apresentar os indicadores utilizados para monitorar o seu desempenho.
2.
Destacar a forma como a avaliao considera o atendimento aos

requisitos estabelecidos, os valores e as diretrizes da organizao e os
aspectos relativos segurana, sade e meio ambiente.
Como so minimizados os custos associados gesto do fornecimento?
Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organizao

so envolvidos e comprometidos com os Princpios Organizacionais relativos
responsabilidade socioambiental, incluindo os aspectos da segurana e sade?
85
PONTUAO: 55
Item: 7.3 - Processos oramentrios

e financeiros
Pontuao: 15
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo o

suporte oramentrio e financeiro da organizao.
Alnea
Como elaborada a proposta oramentria e como so tratadas as restries e

liberaes de oramento mais significativas que possam vir a afetar a execuo
das atividades?
Como os processos oramentrios e financeiros so gerenciados para suportar

as necessidades estratgicas e operacionais da organizao?
Como so monitorados a execuo oramentria e financeira e os possveis

realinhamentos entre o oramento, estratgias e objetivos da organizao?
1.
Destacar como so avaliados e administrados os riscos financeiros,

quando pertinente.
Como so selecionadas as melhores opes e realizadas captaes,

investimentos e aplicaes de recursos financeiros, quando pertinente?
Como as operaes da organizao so acompanhadas em termos
oramentrios e financeiros e como so administrados os parmetros
oramentrios e financeiros? Destacar, quando pertinente:
1.
a gerncia do patrimnio e das receitas decorrentes do seu uso;
2.
a compatibilizao do custeio e do investimento com o oramento

aprovado responsabilidade fiscal;
3.
a gerncia das receitas decorrentes do recolhimento de taxas por

prestao de servios ou de impostos.
Notas:
1.
Os municpios devem descrever a sistemtica de elaborao da LDO e LOA na alnea A.
2.
Os municpios devem apresentar na alnea E uma prtica que assegure a aplicao legal dos percentuais de
educao e sade relacionados ao exerccio oramentrio.
86
Critrio: 8 - RESULTADOS
PONTUAO: 225
Este critrio examina os resultados da organizao, abrangendo os oramentrio-financeiros, os

relativos aos cidados-usurios, sociedade, s pessoas, aos processos finalsticos e processos
de apoio, assim como os relativos ao suprimento. A avaliao dos resultados inclui a anlise
da tendncia e do nvel atual de desempenho, pela comparao com o desempenho de outras
organizaes.
Item: 8.1 - Resultados relativos aos

cidados-usurios
Pontuao: 50
Este item examina os resultados relativos aos cidados-usurios, incluindo os referentes

imagem da organizao.
Alnea

Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos cidadosusurios. Estratificar por grupos de cidados-usurios, segmentos de mercado
ou tipos de produtos, quando aplicvel.
Incluir os nveis de desempenho de organizaes consideradas como referencial
comparativo pertinente; explicar, resumidamente, os resultados apresentados,
esclarecendo eventuais tendncias adversas e comparaes desfavorveis.
Notas:
1.
Os resultados relativos satisfao do cidado, relatados neste item, derivam das prticas de avaliao
descritas no item 3.2.
2.
Os resultados relativos a mercado e ao atendimento do universo potencial de cidados-usurios, relatados
neste item, derivam das prticas descritas no item 3.1.
3.
No caso das organizaes exercerem atividades exclusivas de estado, essas atividades devero ser
comparadas com os referenciais pertinentes.
Item: 8.2 - Resultados relativos
sociedade
PONTUAO: 225
Pontuao: 50
Este item examina os resultados relativos sociedade, incluindo os referentes atuao

socioambiental, tica, ao controle social e s polticas pblicas.
Alnea

Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos sociedade,
incluindo os relativos atuao socioambiental, tica, ao controle social e s
polticas pblicas. Estratificar os resultados por instalaes, quando aplicvel.
Notas:
1.
Os resultados relatados neste item relacionam-se diretamente com as prticas e indicadores descritos nos
itens 3.1, 3.2 e 3.3.
2.
Os resultados devem tambm estar alinhados com os planos e as metas da organizao descritos no item
2.2.
3.
Apresentar as evolues de indicadores relativos ao controle social como: quantidade de eventos de
educao ao cidado-usurio, realizados para a sociedade, dos quais a organizao participou versus o
nmero de participantes/visitantes atendidos; quantidade de informaes e esclarecimentos sobre a
atuao da organizao. Apresentar ainda indicadores relativos eficcia e eficincia dos mecanismos de
participao do cidado-usurio nas atividades da organizao etc. Apresentar os indicadores de impacto
das polticas pblicas.
4.
No caso de as organizaes exercerem atividades exclusivas de estado, essas atividades devem ser
comparadas com referenciais pertinentes.
87
Item: 8.3 - Resultados oramentrios
e financeiros
PONTUAO: 225
Pontuao: 30
Este item examina os resultados oramentrios e financeiros da organizao incluindo os

relativos estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade, quando pertinente.
Alnea

Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos gesto
oramentria e financeira. Estratificar os resultados por unidades ou filiais,
quando aplicvel.
1.
Incluir os nveis de desempenho de organizaes consideradas como

referencial comparativo pertinente; explicar, resumidamente, os
resultados apresentados, esclarecendo eventuais tendncias adversas e
comparaes desfavorveis.
2.
Destacar a relao entre recurso executado versus recurso planejado e o

cumprimento das metas planejadas versus recursos executados.
Notas:
1.
Na alnea A, considerar como recurso planejado o constante na proposta oramentria aprovada pelo
Legislativo. No caso de ocorrncia de contingenciamentos, mencionar seus impactos nos resultados e o
modo como foram gerenciados de forma a minimizar os seus efeitos. Exemplo de impacto inclui o nmero
de servios/produtos que deixaram de ser realizados versus montante de recursos contingenciados.
Item: 8.4 - Resultados relativos s
pessoas
PONTUAO: 225
Pontuao: 30
Este item examina os resultados relativos s pessoas, incluindo os referentes aos sistemas de
trabalho, capacitao e desenvolvimento e qualidade de vida.
Alnea

Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos s pessoas,
incluindo os relativos aos sistemas de trabalho, capacitao e desenvolvimento
e qualidade de vida. Estratificar os resultados por grupos de pessoas da fora
de trabalho, funes na organizao e, quando aplicvel, por instalaes.
1.

Notas:
1.
Relatar neste item os resultados relacionados com as prticas da organizao descritas nos itens 6.1, 6.2
e 6.3.
2.
Os resultados relativos eficcia e melhoria dos sistemas de trabalho so indicadores pertinentes
quantidade de equipes de projetos ou times de melhoria, resultados dos sistemas de comunicao interna
para compartilhamento de conhecimentos e habilidades, ndices de acesso das pessoas s informaes da
organizao, resultados dos sistemas de remunerao e reconhecimento das pessoas etc.
3.
Como indicadores de desenvolvimento de pessoas, podem ser includos os resultados dos cursos concludos
e treinamentos realizados, ndices de adequao do perfil profissional s atividades da organizao,
escolaridade, resultados dos sistemas de avaliao e acompanhamento do desempenho.
88
processos de suprimento
PONTUAO: 225
Pontuao: 15
Este item examina os resultados relativos aos produtos adquiridos e gesto dos processos de
suprimento.
Alnea

Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos processos de
suprimento.

Nota:
1.
Relatar neste item os resultados relacionados com as prticas da organizao descritas no item 7.2.
processos finalsticos e de apoio
PONTUAO: 225
Pontuao: 50
Este item examina os resultados relativos ao produto/servio e gesto dos processos finalsticos
e aos processos de apoio.
Alnea

Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos processos
1.

Notas:
1.
Os resultados relatados neste item relacionam-se diretamente com as prticas e indicadores descritos no
item 7.1.
2.
Os resultados devem tambm estar alinhados com os planos de ao e as metas da organizao, descritos
no item 2.2.
3.
Podem ser demonstradas as evolues de indicadores de qualidade e de eficcia dos servios/produtos. Os
indicadores de desempenho dos servios/produtos devem referir-se a requisitos importantes para as partes
interessadas (tempo de atendimento, prazo de resposta, nmero de servios prestados etc).
4.
Podem ser demonstradas as evolues de indicadores de produtividade ou de eficincia e de eficcia
operacional.
89
DIRETRIZES PARA A PONTUAO IAGP 500 Pontos

1.1 Pontuando os Itens
Os Itens dos critrios relativos aos processos gerenciais so pontuados
segundo as diretrizes da Tabela de Pontuao (%) Processos Gerenciais
e de acordo com a seguinte sequncia:
fatores/subfatores de avaliao (Enfoque/Aplicao/Aprendizado/
Integrao), observando a anlise e adequao dos fatores/subfatores
de todas as alneas que compem o item.
A cada fator/subfator deve ser atribudo algum percentual
apresentado a seguir
0%, 20%, 40%, 60%, 80% ou 100%.
Nota: Caso um fator possua dois subfatores ou mais, dever ser atribudo percentual para cada um e depois
considerar o de menor valor como sendo a consolidao do fator.
O percentual total do item ser calculado a partir da identificao do

fator de menor percentual e ser atribudo
estgio superior ou apenas 1 dos outros fatores esteja em
estgio superior.
estgio superior.
ao item (ver Critrios e Pontuaes Mximas). A pontuao do item
A pontuao final de cada critrio ser a soma das pontuaes dos
respectivos itens que o compem.
90
2.1 Pontuando os itens
Os itens relativos aos resultados organizacionais so pontuados segundo
as diretrizes da Tabela de Pontuao (%) Resultados Organizacionais e
de acordo com a seguinte sequncia:
fatores de avaliao (Relevncia/Tendncia/Nvel Atual), observando
a anlise e adequao dos fatores de todas as alneas que compem
o item.
A cada fator deve ser atribudo algum percentual apresentado
a seguir
0%, 20%, 40%, 60%, 80% ou 100%.
O percentual total do item ser calculado a partir da identificao do
fator de menor percentual e
estgio superior ou apenas 1 dos outros fatores em estgio
superior.
estgio superior.
ao item (ver Critrios e Pontuaes Mximas). A pontuao do item

A pontuao final do critrio ser a soma das pontuaes dos
respectivos itens que o compem.
3 Pontuao global
A pontuao final a soma da pontuao de todos os critrios dos Processos
Gerenciais (1 a 7) e do Critrio dos Resultados Organizacionais (8).
91

Pontos
TABELA DE PONTUAO (%) ITENS DE PROCESSOS
GERENCIAIS (Critrios 1 a 7)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
ENFOQUE
As prticas
de gesto so
inadequadas
aos requisitos
do item,
no so
apropriadas
ao perfil ou
no esto
relatadas.
As prticas
de gesto
apresentadas
so
adequadas
para alguns
dos requisitos
do item e
apropriadas
ao perfil.
As prticas
de gesto
apresentadas
so adequadas
para muitos
requisitos
do item e
apropriadas ao
perfil.
As prticas
de gesto
apresentadas
so adequadas
para a maioria
dos requisitos
do item e
apropriadas ao
perfil.
As prticas
de gesto
apresentadas
so adequadas
para quase todos
os requisitos
do item e
apropriadas ao
perfil.
As prticas
de gesto
apresentadas
so adequadas
a todos os
requisitos
do item e
apropriadas ao
perfil.
O atendimento
a algum(ns)
requisitos
proativo.
O atendimento
a muitos
requisitos
proativo.
O atendimento
a maioria dos
requisitos
proativo.
O atendimento
a quase todos
os requisitos
proativo.
APLICAO
92
As prticas
de gesto
adequadas
no esto
disseminadas.
As prticas
de gesto
adequadas
esto
disseminadas
em algumas
das principais
reas,
processos,
produtos e/ou
pelas partes
interessadas
pertinentes.
As prticas
de gesto
adequadas esto
disseminadas
em muitas das
principais reas,
processos,
produtos e/
ou pelas partes
interessadas
pertinentes.
As prticas
de gesto
adequadas esto
disseminadas
na maioria das
principais reas,
processos,
produtos e/
ou pelas partes
interessadas
pertinentes.
As prticas
de gesto
adequadas esto
disseminadas
em quase todas
as principais
reas, processos,
produtos e/
ou pelas partes
interessadas
pertinentes.
As prticas
de gesto
adequadas esto
disseminadas
em todas as
principais reas,
processos,
produtos e/
ou pelas partes
interessadas
pertinentes.
Uso no
relatado.
Uso
continuado
em alguma(s)
das prticas
de gesto
adequadas.
Uso
continuado
em muitas
das prticas
de gesto
adequadas.
Uso
continuado
na maioria
das prticas
de gesto
adequadas.
Uso
continuado em
quase todas
as prticas
de gesto
adequadas.
. Uso
continuado em
todas as prticas
de gesto
adequadas.
TABELA DE PONTUAO (%) ITENS DE PROCESSOS

GERENCIAIS (Critrios 1 a 7)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
APRENDIZADO
No h
melhorias
sendo
implantadas.
H
melhorias
sendo
implantadas.
Algumas
das prticas
de gesto
adequadas
apresentam
melhorias
decorrentes do
aprendizado.
As prticas
de gesto
adequadas
no so
coerentes com
as estratgias
e objetivos da
organizao.
Quase
todas as
prticas
de gesto
adequadas
so coerentes
com as
estratgias e
objetivos da
organizao.
Todas as
prticas
de gesto
adequadas so
coerentes com
as estratgias
e objetivos da
organizao.
Muitas
das prticas
de gesto
adequadas
apresentam
melhorias
decorrentes do
aprendizado.
A maioria
das prticas
de gesto
adequadas
apresenta
melhorias
decorrentes do
aprendizado.
Quase todas
as prticas
de gesto
adequadas
apresentam
melhorias
decorrentes do
aprendizado.
Todas as
prticas
de gesto
adequadas so
coerentes com
as estratgias
e objetivos da
organizao;
quase todas
as prticas
de gesto
adequadas
esto interrelacionadas com
outras prticas
de gesto da
organizao,
havendo
cooperao
entre a maioria
das reas da
organizao
na sua
implementao,
quando
apropriado.
Todas as
prticas
de gesto
adequadas so
coerentes com
as necessidades
organizacionais
ou das partes
interessadas
e todas
com outras
prticas de
gesto, havendo
cooperao
entre quase
todas as reas
da organizao
na sua
implementao,
quando
apropriado.
INTEGRAO
Todas as
prticas
de gesto
adequadas so
coerentes com
as estratgias
e objetivos da
organizao;
a maioria
das prticas
de gesto
adequadas est
inter-relacionada
com outras
prticas de
gesto, quando
apropriado.
Notas:
1.
Abrangncia:
algum(as) (>0 e <1/4);
muitas (= ou >1/4);
quase todas (= ou >3/4);
todas (=1/1).
2.
Para determinao da abrangncia do atendimento (alguns, muitas etc.), considerar que cada pergunta dos
itens de processos gerenciais contempla um ou mais requisitos.
3.
Nota zero em enfoque implica em nota igualmente zero em aplicao, aprendizado e integrao.
4.
Nota zero em aplicao implica em nota igualmente zero em aprendizado.
93
TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE RESULTADOS

ORGANIZACIONAIS (Critrio 8)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Quase todos
os resultados
relevantes
foram
apresentados.
Todos os
resultados
relevantes
foram
apresentados.
Tendncias
favorveis na
maioria dos
resultados
relevantes
apresentados.
Tendncias
favorveis em
quase todos
os resultados
relevantes
apresentados.
O nvel
atual da
maioria dos
resultados
relevantes
apresentados
igual ou
superior s
informaes
comparativas
pertinentes.
O nvel
atual da
maioria dos
resultados
relevantes
apresentados
igual ou
superior s
informaes
comparativas
pertinentes,
sendo a
organizao
lder do setor
de atuao
em pelo
menos um
resultado.
Relevncia
No foram
apresentados
resultados
relevantes.
Alguns dos
resultados
relevantes
foram
apresentados.
Muitos dos
resultados
relevantes
foram
apresentados.
Tendncias
desfavorveis
para todos
os resultados
apresentados
ou
impossibilidade
de avaliao de
tendncias.
Tendncia
favorvel em
alguns dos
resultados
relevantes
apresentados.
Tendncia
favorvel em
alguns dos
resultados
relevantes
apresentados.
No so
apresentados
os principais
referenciais
comparativos
pertinentes.
O nvel
atual de um
resultado
relevante
apresentado
igual ou
superior s
informaes
comparativas
pertinentes e
o nvel atual
de alguns
inferior.
O nvel atual
de alguns
resultados
relevantes
apresentados
igual ou
superior s
informaes
comparativas
pertinentes.
A maioria
dos
resultados
relevantes foi
apresentada.
Tendncia
Tendncias
favorveis em
muitos dos
resultados
relevantes
apresentados.
Nvel Atual
O nvel
atual de
muitos
resultados
relevantes
apresentados
igual ou
superior s
informaes
comparativas
pertinentes.
Notas:
1.
Abrangncia dos fatores relevncia, tendncia e nvel atual:
algum(ns) (>0 e <1/4);
muitos (= ou >1/4);
quase todos (= ou >3/4);
todos (=1/1).
2.
Para avaliar os fatores tendncia e nvel atual considerar somente os resultados relevantes apresentados.
3.
Nota zero em relevncia implica em nota igualmente zero nos demais fatores.
4.
Para avaliao da tendncia, considerar resultados dos trs ltimos ciclos de avaliao ou planejamento.
94
FAIXAS DE PONTUAO GLOBAL

As faixas de pontuao global so um indicativo do nvel de maturidade
alcanado pela gesto de uma organizao. A soma da pontuao dos oito
critrios gera a pontuao global da organizao, que se enquadra numa
das seguintes nove faixas.
Faixa de
Pontuao
Posio
Pontuao
Alta
951-1000
Mdia
901-950
Baixa
851-900
Alta
817-850
Mdia
784-816
Baixa
751-783
Alta
717-750
Mdia
684-716
Baixa
651-683
Descrio da
Maturidade da Gesto
Enfoques altamente proativos, refinados,
inovadores, totalmente disseminados, com uso
continuado, sustentados por um aprendizado
permanente e plenamente integrados.
Tendncias favorveis em todos os resultados.
Nvel atual igual ou superior aos referenciais
pertinentes para quase todos os indicadores.
Liderana no setor reconhecida como
"referencial de excelncia" na maioria das reas,
processos ou produtos.
Enfoques muito refinados, alguns inovadores,
proativos, com uso continuado e muito bem
disseminados pelas reas, processos, produtos
e/ou partes interessadas. O aprendizado
promove fortemente a inovao. As prticas
entre itens e critrios so na maioria
integradas. Tendncias favorveis em todos os
resultados. Nvel atual igual ou superior aos
referenciais pertinentes para quase todos os
resultados, sendo referencial de excelncia em
muitas reas, processos ou produtos.
Enfoques adequados para os requisitos de
todos os itens, sendo a maioria refinada a
partir de aprendizado e inovao para muitos
itens. Quase todos os requisitos so atendidos
de forma proativa. Uso continuado em
quase todas as prticas, disseminadas pelas
principais reas, processos, produtos e/ou
partes interessadas. Existem algumas falhas na
sinergia entre reas e/ou partes interessadas,
afetando eventualmente a integrao. Quase
todos os resultados apresentam tendncia
favorvel e nenhum apresenta tendncia
desfavorvel. Nvel atual superior aos
referenciais pertinentes para a maioria dos
resultados, sendo considerado lder do ramo
e referencial de excelncia em algumas reas,
processos ou produtos.
95
Faixa de
Pontuao
96
Posio
Pontuao
Alta
617-650
Mdia
584-616
Baixa
551-583
Alta
517-550
Mdia
484-516
Baixa
451-483
Alta
417-450
Mdia
384-416
Baixa
361-383
Descrio da
Maturidade da Gesto
todos os itens, sendo alguns refinados e a
maioria proativos, bem disseminados pelas
principais reas, processos, produtos e/
ou partes interessadas. Uso continuado
em quase todas as prticas. As prticas de
gesto so coerentes com as estratgias
da organizao, o refinamento decorre do
aprendizado e inovao para muitas prticas
do item. Existe inter-relacionamento entre
as prticas de gesto, mas ainda existem
algumas lacunas de cooperao entre reas
e/ou partes interessadas, afetando em parte
a integrao. Quase todos os resultados
apresentam tendncia favorvel. O nvel atual
igual ou superior aos referenciais pertinentes
para a maioria dos resultados, podendo ser
considerado lder do ramo.
quase todos os itens, sendo vrios deles
proativos, disseminados pelas principais
reas, processos, produtos e/ou partes
interessadas. Uso continuado em quase todas
as prticas, com controles atuantes. Existem
algumas inovaes e muitos refinamentos
decorrentes do aprendizado. As prticas de
gesto so coerentes com as estratgias da
organizao, existem algumas lacunas no interrelacionamento entre as prticas de gesto, e
existem muitas lacunas de cooperao entre
reas e/ou partes interessadas, afetando
regularmente a integrao. A maioria dos
resultados apresenta tendncia favorvel.
Nvel atual igual ou superior aos referenciais
pertinentes para alguns resultados.
Enfoques adequados para os requisitos da
maioria dos itens, sendo alguns proativos,
disseminados na maioria das reas, processos,
produtos e/ou partes interessadas, com
controle das prticas para muitos itens. Uso
continuado para a maioria das prticas. O
aprendizado, o refinamento e a integrao
ocorrem para muitos itens. As prticas de
gesto so coerentes com a maioria das
estratgias da organizao, mas existem
lacunas significativas no inter-relacionamento
entre as prticas de gesto. Muitos resultados
relevantes so apresentados como decorrncia
da aplicao dos enfoques. Alguns resultados
apresentam tendncias favorveis. Incio de uso
de informaes comparativas.
Faixa de
Pontuao
Posio
Pontuao
Alta
317-350
Mdia
284-316
Baixa
251-283
Alta
217-250
Mdia
184-216
Baixa
151-183
Alta
101-150
Mdia
51-100
Baixa
0-50
Descrio da
Maturidade da Gesto
Enfoques adequados aos requisitos de muitos
itens com proatividade, estando disseminados
em algumas reas, processos, produtos e/
ou partes interessadas. Existem incoerncias
entre as prticas de gesto e as estratgias
assim como existem muitas lacunas no interrelacionamento entre as prticas de gesto.
O aprendizado, o refinamento e a integrao
ocorrem para alguns itens.
Alguns resultados relevantes decorrentes da
aplicao dos enfoques, avaliaes e melhorias
so apresentados com algumas tendncias
favorveis.
Os enfoques se encontram nos primeiros
estgios de desenvolvimento para alguns itens,
com prticas proativas, em considerao aos
fundamentos da excelncia, existindo lacunas
significativas na aplicao da maioria deles.
Algumas prticas apresentam integrao.
Comeam a aparecer alguns resultados
relevantes decorrentes da aplicao de
enfoques implementados.
Estgios preliminares de desenvolvimento de
enfoques, quase todos reativos, associados aos
fundamentos da excelncia, considerando os
requisitos dos critrios.
A aplicao local, muitas em incio de uso,
apresentando poucos padres de trabalho
associados aos enfoques desenvolvidos. O
aprendizado ocorre de forma isolada, podendo
haver inovao espordica. No ocorrem o
refinamento e a integrao. Ainda no existem
resultados relevantes decorrentes de enfoques
implementados.
97
PRINCIPAIS ALTERAES
OCORRIDAS NOS INSTRUMENTOS
PARA AVALIAO DA GESTO
PBLICA DE 250 PONTOS E 500
PONTOS EM 2008
O Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica (IAGP) melhorado
continuamente a partir de sugestes encaminhadas pelas organizaes
pblicas, pelos juzes, examinadores, instrutores e consultores, pelos comits
do GesPblica e por outros colaboradores.
A partir dos alinhamentos realizados no Instrumento para Avaliao da
Gesto Pblica foram feitos os ajustes nos instrumentos de 250 pontos e
500 pontos. As principais mudanas em relao ao instrumento de 2007
esto descritas a seguir:
1. Os critrios, itens e alneas foram modificados para se alinhar ao Modelo
de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP) do GesPblica.
2. Os fundamentos tambm foram revistos e atualizados para atender
s especificidades do servio pblico e acompanhar o estado da arte
contempornea da gesto.
3. Para cada princpio e fundamento do MEGP apresentada uma descrio.
4. O nmero de alneas passou para 44 no IAGP 250 Pontos e para 107 no
IAGP 500 Pontos.
5. O requisito 6, que solicitava a identificao de pelo menos uma melhoria
em alguma prtica de gesto nos ltimos doze meses, no faz mais parte
dos Critrios de Processos Gerenciais (1 a 7) do IAGP 250 Pontos.
6. O antigo Critrio 3 Cidados e Sociedade foi subdividido em outros dois:
Critrio 3 Cidados e Critrio 4 Sociedade.
7. O Critrio 4 Sociedade contempla alneas/requisitos relativos atuao
da organizao pblica em relao sociedade, com abordagem da atuao
socioambiental, do controle social e das polticas pblicas.
8. Os fatores e dimenses de avaliao foram alinhados ao MEGP.
98
9. O mesmo ocorreu com o Sistema de Pontuao e a Tabela de Pontuao,

tambm alinhados ao MEGP.
10. Cada critrio contm notas para esclarecer e/ou alertar sobre
determinados aspectos a serem observados na sua avaliao.
11. O Glossrio foi revisto visando a incluso de novos termos e a excluso de
outros no mais referenciados no documento, alinhado ao do Instrumento
para Avaliao da Gesto Pblica 1000 Pontos.
99
Glossrio
Os conceitos expressos neste documento estabelecem o entendimento oficial
do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica.
A
Administrao pblica o conjunto das entidades que compem o
Estado, voltadas para a prestao de servios pblicos e o atendimento das
necessidades do cidado e da coletividade. constituda da administrao
direta e da administrao indireta, esta formada por autarquias, empresas
pblicas, sociedades de economia mista e organizaes sociais. subdividida
em poderes (Executivo, Judicirio e Legislativo) e em esferas (federal,
estadual e municipal).
Administrao pblica direta composta pelos rgos internos da
administrao pblica.
Administrao pblica indireta constituda por outras pessoas jurdicas
autarquias, fundaes, empresas pblicas, sociedades de economia mista e
organizaes sociais a quem delegada uma competncia privativa do Estado.
Alta administrao corpo dos dirigentes mximos da organizao,
conforme definio normativa ou deciso consensual. Geralmente abrange
o principal dirigente, o seu substituto imediato e o seu staff.
Anlise crtica avaliao global de um projeto, servio, produto, processo
ou informao da organizao, com relao a requisitos, que objetiva a
identificao de problemas e a proposio de solues.
Atributos so as necessidades dos cidados-usurios traduzidas em um
conjunto de caractersticas a serem agregadas ao produto ou servio em
cada processo interno da organizao de forma a garantir a satisfao total
dos mesmos.
Autarquia pessoa jurdica de direito pblico de capacidade meramente
administrativa, ou seja, sem poder para legislar. Criada e extinta por lei, fica
sujeita ao controle da administrao direta e do Poder Legislativo.
Ativos intangveis conjunto de ativos representados pelo acervo
de conhecimentos e benefcios utilizados e geradores do diferencial
competitivo que agregam valor organizao. O ativo intangvel pode
abranger, entre outros:
100
Ativos de Mercado: potencial que a organizao possui em decorrncia

dos intangveis que esto relacionados ao mercado como: marca,
clientes, lealdade dos clientes, negcios recorrentes, canais de
distribuio, franquias etc.
Ativos Humanos: compreendem os benefcios que o indivduo
pode proporcionar para as organizaes por meio da sua expertise,
criatividade, conhecimento, habilidade para resolver problemas, tudo
visto de forma coletiva e dinmica.
Ativos de Propriedade Intelectual: incluem os ativos que necessitam de
proteo legal para proporcionar s organizaes benefcios tais como:
know-how, segredos industriais, copyright, patentes, designs etc.
Ativos de Infraestrutura: compreendem as tecnologias, as metodologias
e os processos empregados como sistemas de informao, mtodos
gerenciais, bancos de dados etc.
C
Carreira no setor pblico, um conjunto de cargos sujeito a regras
especficas de ingresso, promoo, atuao, lotao e remunerao, cujos
integrantes detm um repertrio comum de qualificaes e habilidades. A
carreira criada por lei e deve aplicar-se s atividades tpicas de estado. O
cargo pblico pode ser isolado ou de carreira.
Ciclo de aprendizado conjunto de mtodos para refinar ou inovar as
prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho. As organizaes
devem possuir prticas estruturadas, especficas e proativas para reflexo e
questionamento das prticas de gesto e padres de trabalho existentes e
buscar o seu aperfeioamento contnuo.
Ciclo de controle conjunto de mtodos para verificar se os padres de
trabalho das prticas de gesto esto sendo cumpridos, estabelecendo
prioridades, planejando e implementando, quando necessrio, as aes
pertinentes, sejam de carter corretivas oupreventivas.
Cidado-usurio pessoa fsica ou jurdica que demanda ou utiliza servios ou
produtos fornecidos por organizaes pblicas. tambm denominado usurio.
Cidado-usurio potencial pessoa fsica ou jurdica que no demanda ou
utiliza os servios ou produtos da organizao, mas integra o universo de
cidados que a organizao, em decorrncia da sua misso e da sua viso
de futuro, deveria atender.
101
Consistncia da informao o atributo da compatibilidade de uma

informao com a realidade e com as demais informaes com que
pode ser relacionada. Para ser consistente, a informao deve ser estvel,
confivel e estar atualizada no mesmo grau em que as demais informaes
se encontram. A consistncia da informao, em geral, garantida por
mecanismos internos nos bancos de dados que evitam a coexistncia de
informaes redundantes ou conflituosas.
Controle social Atuao que se define pela participao das partes
interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliao das atividades
da administrao pblica e na execuo das polticas e programas pblicos.
Cultura da excelncia conjunto de diretrizes, mtodos, prticas e atitudes
que utilizados de forma continuada levam a organizao a uma situao
excepcional da sua gesto e dos resultados obtidos.
D
Desempenho global desempenho da organizao como um todo,
explicitado por meio de resultados que refletem as necessidades de todas
as partes interessadas. Est relacionado com os resultados planejados pela
estratgia da organizao.
Desburocratizao remoo dos entraves burocrticos (leis, decretos,
portarias, atos normativos) que interferem de maneira exagerada nas
relaes de direito e obrigaes entre estado e cidado.
E
Efetividade demonstra se os impactos gerados pelos produtos ou
servios prestados pelas organizaes atendem as necessidades e
expectativas da sociedade.
Eficcia corresponde ao resultado de um processo, que compreende a
orientao metodolgica adotada e a atuao estabelecida na consecuo
de objetivos e metas, em um tempo determinado, e considera o plano,
programa ou projeto originalmente composto.
Eficincia envolve a comparao das necessidades de atuao com as
diretrizes e os objetivos propostos e com o instrumental disponibilizado.
alcanada por meio de procedimentos adotados no desenvolvimento de
uma ao ou na resoluo de um problema e tem em perspectiva o objeto
focalizado e os objetivos e finalidades a serem atingidos.
102
Empresa pblica pessoa jurdica de direito privado, de capital pblico,

criada ou assumida pelo Estado para a prestao de servio pblico ou para
a explorao de atividades econmicas. S pode ser criada ou extinta por lei.
Estratgia forma de pensar no futuro, integrada no processo decisrio,
com base em um procedimento formalizado e articulador de resultado e em
uma programao. (Mintzberg)
Expectativa necessidade ou desejo no explicitado dos cidados ou das
demais partes interessadas, em relao organizao ou a algum de seus
servios ou produtos.
F
Fornecedor aquele que fornece insumos para os processos da organizao,
seja um produto, seja um servio, seja informao ou orientao. No setor
pblico, as relaes entre organizao e fornecedor que envolvam a aquisio
de bens ou servios so regulamentadas por lei e regidas por um contrato
administrativo com caractersticas distintas das observadas em contratos
privados como a exigncia de licitao, s dispensvel em determinadas
situaes previstas em lei.
Funo atribuio conferida a uma categoria profissional ou atribuda a um
colaborador para a execuo de servios eventuais. Todo cargo tem funo,
mas pode haver funo sem cargo. As funes do cargo so definitivas, as
funes autnomas so transitrias.
Fundao pessoa jurdica voltada para a realizao de atividades sem fins
lucrativos e de interesse coletivo tais como ensino, cultura, pesquisa cientfica
e servio social. As fundaes de direito pblico so criadas e extintas por lei
e esto sujeitas ao controle da administrao direta e do Poder Legislativo.
G
Gesto do conhecimento - abordagem voltada para a identificao, o
registro, o desenvolvimento, a disseminao e o controle do conhecimento
no ambiente organizacional.
Governabilidade - o poder do Estado para governar, dada sua legitimidade
democrtica e o apoio com que conta na sociedade civil. Ela decorre da
imagem institucional favorvel junto sociedade e da confiana que
os cidados e outras partes interessadas depositam em sua atuao. A
governabilidade de uma organizao est relacionada com a sua capacidade
103
de assegurar condies sistmicas e institucionais para que a organizao

exera a sua misso. Envolve a intermediao e o equilbrio de interesses.
Est, portanto, relacionada com a atuao das diversas partes interessadas
e com a capacidade, especialmente dos integrantes do sistema de liderana,
de exercer a sua autoridade poltica de forma a garantir o alcance dos
objetivos institucionais e o atendimento ao interesse pblico. Um aspecto
importante da governabilidade de uma organizao, em um contexto
ascendente de participao democrtica da sociedade nos assuntos de
estado a capacidade institucional em equilibrar os interesses especficos
dos seus usurios diretos com o interesse pblico geral, assim como com os
interesses dos demais atores polticos interessados em sua atuao
Governana Pblica o sistema que assegura s partes interessadas
pertinentes, o governo estratgico das organizaes pblicas e o efetivo
monitoramento da alta administrao. A relao entre a coisa pblica e
a gesto se d por meio de prticas de medio, tais como: auditorias
independentes; unidades de avaliao; unidades de controle interno
e externo; instrumentos fundamentais para o exerccio do controle.
A Governana Pblica assegura as partes interessadas: equidade;
transparncia e responsabilidade pelos resultados; com obedincia aos
princpios constitucionais e s polticas de consequncia.
I
Indicador dado que representa ou quantifica um insumo, um resultado,
uma caracterstica ou o desempenho de um processo, de um servio, de um
produto ou da organizao como um todo. Pode ser simples (decorrente de
uma nica medio) ou composto, direto ou indireto em relao caracterstica
medida, especfico (atividades ou processos especficos) ou global (resultados
pretendidos pela organizao como um todo) e direcionador (indica que algo
pode ocorrer) ou resultante (indica o que aconteceu).
Indicador de impacto aquele indicador utilizado para avaliar o impacto
global das aes e/ou das polticas pblicas sobre a sociedade.
Indicadores de processo representao objetiva de caractersticas do
processo que devem ser acompanhadas ao longo do tempo para avaliar e
melhorar o seu desempenho.
Informaes relevantes informaes que a organizao necessariamente tem
que conhecer e manter atualizadas como subsdio ao seu processo decisrio.
Inovao caracterstica que define uma prtica como indita ou incomum
no ramo de atividade ou na rea da organizao em que aplicada.
104
Integrao de indicadores ato de combinar os diferentes indicadores,

eventualmente estabelecendo subconjuntos, de modo a possibilitar uma
anlise do todo, das partes evidenciadas pelos subconjuntos e/ou do
relacionamento entre os subconjuntos.
Integridade da informao aspecto relacionado correo, exatido
e segurana das informaes que trata da proteo da informao
contra modificaes no autorizadas, o que garante ser ela confivel,
completa e exata.
L
Lei de Diretrizes Oramentrias (LDO) - a LDO define as metas e prioridades
da administrao pblica federal, incluindo as despesas para o exerccio
subsequente, orientando a elaborao da Lei Oramentria Anual (LOA) do
ano seguinte. Tem vigncia de um ano e representa o elo entre o PPA e a
LOA. O Poder Executivo envia ao Congresso Nacional o projeto da LDO at
15 de abril de cada ano.
Lei Oramentria Anual (LOA) - lei especial que contm a discriminao
da receita e da despesa pblica, de forma a evidenciar a poltica econmica
financeira e o programa de trabalho do Governo, obedecidos os princpios
de unidade, universalidade e anualidade. tambm conhecida como Lei de
Meios, porque possibilita os meios para o desenvolvimento das aes relativas
aos diversos rgos e entidades que integram a administrao pblica.
Licitao processo que as entidades governamentais devem promover
em suas compras ou concesses, pelo qual se abre a disputa entre os
interessados para escolher a proposta mais vantajosa convenincia pblica.
Fundamenta-se na ideia de competio, a ser travada isonomicamente entre
os que preencham os atributos e aptides necessrios ao bom cumprimento
das obrigaes que se propem assumir. A licitao rege-se pelos princpios
de procedimento formal, publicidade de seus atos, igualdade entre os
licitantes, sigilo na apresentao das propostas, vinculao ao edital ou
convite, julgamento objetivo, adjudicao compulsria ao vencedor e
probidade administrativa. regulada por lei.
M
Memria administrativa conjunto singular de documentos legais,
tcnicos e histricos, formais e informais, que atendam s exigncias legais,
necessidades futuras de referncia e/ou utilizao e de registro histrico da
105
instituio. Notadamente, os documentos tcnicos e histricos constituem

dimenso importante do conhecimento corporativo da instituio. Obs.: A
memria administrativa diz respeito a arquivos estticos e dinmicos, pois
o objetivo desta propiciar o resgate das informaes relevantes sobre as
mudanas ou no, referentes as prticas de gesto.
Mercado a noo usual de mercado, como a conjuno do impacto da
atuao de cidados, fornecedores e concorrentes, em regime de livre
iniciativa, de livre concorrncia e do direito propriedade e ao lucro,
aplicvel em sua ntegra apenas para as sociedades de economia mista e
algumas empresas pblicas.
N
Necessidades conjunto de requisitos, expectativas e preferncias dos
cidados ou das demais partes interessadas.
O
Objetivos da organizao prioridades (no confundir com as metas)
da organizao, tornadas explcitas pelos dirigentes, que podem estar
refletidas tanto em iniciativas exclusivamente voltadas para a adequao
da organizao ao cumprimento de sua misso, como em aes que visem
aproxim-la do enunciado de sua viso de futuro. Da mesma forma, os
objetivos podem ser estabelecidos para a organizao como um todo ou ser
especficos para alguma de suas reas-fim.
Organizao do trabalho maneira pela qual as pessoas so organizadas ou
se organizam em reas formais ou informais, temporrias ou permanentes
como equipes, reas funcionais, times, grupos de trabalho, comisses,
foras-tarefa e outras.
P
Padres de trabalho regras que orientam o funcionamento das prticas de
gesto e podem estar na forma de diretrizes organizacionais, procedimentos,
rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, quantificao
dos nveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita orientar a
execuo das prticas. O padro de trabalho pode ser estabelecido utilizando
como critrios as necessidades das partes interessadas, as estratgias,
requisitos legais, o nvel de desempenho de concorrentes, informaes
comparativas pertinentes, normas nacionais e internacionais etc.
106
Padres de atendimento compromisso assumido e divulgado pela

organizao pblica para prestao de um determinado tipo de servio ao
cidado. So referenciais da organizao que devem ser comunicados de
alguma forma para o cidado. Esses padres podem ser: a ateno, o respeito
e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios; as prioridades a
serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento;
os prazos para o cumprimento dos servios; os mecanismos de comunicao
com os usurios; os procedimentos para atender a reclamaes; as formas de
identificao dos servidores; o sistema de sinalizao visual; e as condies de
limpeza e conforto de suas dependncias formam o elenco a ser observado
pelos rgos e entidades pblicas federais no estabelecimento dos padres
de qualidade no atendimento.
Parceiros organizaes pblicas ou privadas que mantm uma atuao
conjunta na consecuo de projetos comuns, em regime de colaborao e
co-responsabilidade.
Parceria institucional relao de trabalho estabelecida entre duas ou
mais organizaes pblicas e/ou privadas, por meio da qual cada uma
desenvolve um conjunto de aes que, integradas, tm a finalidade de
atingir objetivos comuns.
Partes interessadas so as pessoas fsicas ou jurdicas envolvidas ativa
ou passivamente no processo de definio, elaborao, implementao e
prestao de servios e produtos da organizao, na qualidade de cidados,
agentes, fornecedores ou parceiros. Podem ser servidores pblicos,
organizaes pblicas, instituies privadas, cidados, grupos de interesse,
associaes e a sociedade como um todo.
Pessoas o termo refere-se a servidores pblicos, empregados, estagirios,
consultores e bolsistas, que atuam na organizao.
Plano de ao plano que estabelece o conjunto de aes a serem
desenvolvidas no perodo de um ano, com detalhamento das metas fsicas
e oramentrias em nvel temporal e operacional, de modo a permitir o
adequado acompanhamento.
Plano Plurianual (PPA) Lei de periodicidade quadrienal, de hierarquia
especial e sujeita a prazos e ritos peculiares de tramitao, que estabelece,
de forma regionalizada, as diretrizes, objetivos e metas da administrao
pblica federal para as despesas de capital e outras delas decorrentes e
para as relativas aos programas de durao continuada. Vigora por quatro
anos, sendo elaborado no primeiro ano do mandato presidencial, entrando
em vigor no segundo ano do mandato e estende-se at o primeiro ano do
mandato subsequente.
107
Plano de Capacitao Anual instrumento da poltica de capacitao para

rgos da administrao pblica direta, autarquias e fundaes pblicas.
Prticas de gesto atividades executadas sistematicamente com a
finalidade de gerenciar uma organizao, consubstanciadas nos padres de
trabalho. So tambm chamadas de processos, mtodos ou metodologias
de gesto.
Preferncias gostos, escolhas ou necessidades especficas dos cidados
ou das demais partes interessadas, normalmente no explicitadas por eles.
Preservao da informao ato de resguardar e conservar a informao,
protegendo-a de perda em sua integridade e exatido, por meio de
mecanismos de segurana e proteo de banco de dados, microfilmagem,
sistemas de backup etc.
Processo conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas ou interativas
que transformam insumos (entradas) em servios/produtos (sadas). Esses
processos so geralmente planejados e realizados para agregar valor aos
servios/produtos.
Processos de apoio processos que do suporte a alguma atividade-fim
da organizao, tais como: a gesto de pessoas, a gesto de material, o
planejamento e o acompanhamento das aes institucionais etc.
Processo finalstico processo associado s atividades-fim da organizao
ou diretamente envolvido no atendimento s necessidades dos seus cidados.
Projeto Institucional composto pela misso, viso, valores e diretrizes
organizacionais.
Q
Qualidade adequabilidade para o uso. (Juran). Fazer certo a coisa certa
j na primeira vez, com excelncia no atendimento. (PQSP).
Totalidade de caractersticas de uma organizao que lhe confere a
capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos cidados.
R
Recursos disponveis recursos humanos, tecnolgicos, logsticos, oramentrios
e financeiros e de informao de que a organizao dispe para a realizao de
suas atividades. Caracterizam a capacidade de resposta que a organizao tem,
em um determinado momento, para atender s suas demandas.
108
Recursos necessrios projeo dos recursos ideais para a execuo das

atividades da organizao.
Referenciais comparativos pertinentes - Indicadores, prticas ou resultados
desenvolvidos ou alcanados por organizao pblica ou privada, que
possam ser usados para fins de comparao de desempenho e aprendizado.
Relaes de causa e efeito Envolvem o estabelecimento de relao entre
indicadores, onde os resultados de um influenciam os resultados de outros
indicadores.
Requisitos condies que devem ser satisfeitas, exigncias legais ou
particulares essenciais para o sucesso de um processo, servio ou produto.
So as necessidades bsicas dos cidados ou das demais partes interessadas,
explicitadas por eles, de maneira formal ou informal, essenciais e importantes
para sua satisfao.
Resultados da organizao so os resultados institucionais obtidos pela
organizao pblica, no exerccio de suas principais atividades, de acordo
com suas atribuies e reas de competncia.
Resultados oramentrios e financeiros so os resultados relacionados
com a utilizao eficiente e eficaz dos recursos oramentrios e financeiros
oriundos de receita prpria, medidos, entre outros, por meio da reduo de
custos dos processos, pela relao entre o oramento aprovado e projetos
realizados etc.
Risco combinao da probabilidade de ocorrncia e da(s) consequncia(s)
de um determinado evento.
Risco organizacional obstculo potencial consecuo dos objetivos de
uma organizao, luz das incertezas do setor de atuao da organizao,
do ambiente macroeconmico e dos prprios processos da organizao.
Considerar que o risco organizacional pode vir a ocorrer por meio de vrios
eventos no desejados, por exemplo: risco de sade e segurana, risco
ambiental, risco financeiro, risco legal, risco tecnolgico, risco do negcio,
risco operacional, risco externo, risco interno, entre outros.
S
Servios de apoio so os servios relacionados com a infraestrutura da
organizao, tais como: os servios de informtica, de almoxarifado, de
segurana, de limpeza, de copa e de telefonia, entre outros.
109
Servidor pblico categoria formada por todos aqueles que trabalham para
o Poder Pblico mediante remunerao, seja na organizao burocrtica
do Estado, seja na organizao militar. Os servidores pblicos podem ser
estatutrios, que tm a sua relao com a administrao pblica disciplinada
em lei; empregados pblicos, que tm sua relao com a administrao
pblica estabelecida por um contrato, ou temporrios, que prestam servios
por tempo determinado e so escolhidos mediante seleo simplificada.
Sinergia coordenao de um ato ou esforo simultneo de vrias
organizaes, unidades ou pessoas na realizao de uma atividade ou projeto.
Combinao da ao de dois ou mais agentes que usualmente gera resultados
superiores quando so comparados ao individual desses agentes.
Sociedade de economia mista pessoa jurdica de direito privado, composta
por capitais pblicos e privados que s pode assumir a forma de sociedade
annima. No est sujeita falncia, mas seus bens so penhorveis, e a
entidade que as institui responde subsidiariamente pelas suas obrigaes.
T
Tendncia Comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. No
se especifica nenhum prazo mnimo para se estabelecer tendncia, entretanto,
para o Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica, ser considerada a
variao consecutiva (melhoria dos resultados) de forma sustentada dos trs
ltimos perodos de tempo para o nvel de 500 pontos e dos dois ltimos
perodos de tempo para o nvel de 250 pontos. A frequncia de medio deve
ser coerente com o ciclo da prtica de gesto medida, adequada para apoiar as
anlises crticas e a tomada de aes corretivas e de melhoria.
U
Universo potencial de cidados conjunto de todos os cidados que
a organizao, em decorrncia da sua misso e da sua viso de futuro,
deve atender.
V
Valores organizacionais entendimentos e expectativas que descrevem
como todos os profissionais da organizao devem se comportar e sobre os
quais todas as relaes e decises organizacionais esto baseadas.
110
P
G
Pb
P
Ges
P
Ge
P
Ge
Pb
P
Ge
P
Ge
P
G
Pb
Realizao
ESPLANADA DOS MINISTRIOS, BLOCO K - 4 ANDAR

CEP: 70.040-906 - BRASLIA - DF
FONE: (61) 2020-4905
FAX: (61) 2020-4961
P
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P
Ge
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G

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Gestlioca Pblica Pesto Gest

Ge tlioca Pblica Pesto Gestlioca PblicaGesto Gest

Ge tlioca Pblica Pesto Gestlioca PblicaGPesto Gest

o Gesblica Pblioc Ges

250 e 500 Pontos

MINISTRIO DO PLANEJAMENTO, ORAMENTO E GESTO

I - Viso Geral do Sistema de Melhoria Contnua...................9

MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO PBLICA........................ 16

INSTRUMENTO PARA AVALIAO DA GESTO PBLICA-IAGP.....32

SUGESTES DE INDICADORES PARA OS RESULTADOS.....................57

TABELA DE PONTUAO - 250 Pontos..........................................62

TABELAS DE PONTUAO (%) 250 Pontos....................................... 62

IAGP - 500 pontos................................................................... 65

DIRETRIZES PARA A PONTUAO - IAGP 500 Pontos.....................90

Tabela de Pontuao (%) - Processos Gerenciais 500 pontos.............. 93

FAIXAS DE PONTUAO GLOBAL............................................... 95

Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - 250 e 500 Pontos

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

Este documento contempla, portanto, o Instrumento para Avaliao da

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica

Braslia (DF), setembro de 2009

Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - 250 e 500 Pontos

REDE NACIONAL DA GESTO

Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - 250 e 500 Pontos

SISTEMA DE MELHORIA CONTNUA

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

Figura 1 - Instrumentos para avaliao da gesto pblica

Organizaes com pontuao igual ou

Organizaes que esto iniciando a implementao

Os trs instrumentos contm o mesmo conjunto de conceitos e parmetros

Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - 250 e 500 Pontos

Figura 2 Etapas da melhoria contnua da gesto

A primeira avaliao estabelece o marco zero da gesto da organizao

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

primeira avaliao, recomendvel a utilizao do IAGP 250 Pontos, mas

Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - 250 e 500 Pontos

Essa equipe ser responsvel por elaborar previamente o perfil da organizao

2) Elaborao do Plano de Melhoria da Gesto (PMG)

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

ao proposta seja ao mesmo tempo consistente e adequada organizao.

4) Implementao das melhorias e monitoramento

Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - 250 e 500 Pontos

III REPRESENTAO GRFICA DO CICLO

Figura 3 Ciclo de melhoria contnua da gesto

Essncia do GESPBLICA: Ciclo de Melhoria Contnua

Modelo de Excelncia em Gesto Pblica

O Ciclo de Melhoria Contnua da Gesto estabelece trs requisitos:

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

2 Natureza pblica das organizaes

Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - 250 e 500 Pontos

Diversas caractersticas inerentes aos atributos pblicos das organizaes

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

A administrao pblica tem o poder de regular e gerar obrigaes

1 Sustentao do Modelo de Excelncia em Gesto

Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - 250 e 500 Pontos

2 Princpios constitucionais da administrao pblica

Figura 4 - Princpios constitucionais do GesPblica

De forma simples e abrangente, princpios so proposies que contm as

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

Em razo disso, os princpios constitucionais so precisamente a sntese

Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - 250 e 500 Pontos

3 Fundamentos de excelncia gerencial