servicedesk

Servicedesk Stadsdeel Oost:

kloppend hart van

de facilitaire
organisatie
Eind vorig jaar sleepte de servicedesk van Stadsdeel Oost van gemeente
Amsterdam de Facilitaire Servicedesk Award in de categorie Meest belovend
in de wacht. Alle reden om bij de servicedesk op bezoek te gaan.
Een gesprek met Kyra Veuger en Tom Hellwig.
door gerard dessing

et verhaal

Tom Hellwig, tot 1 januari jl. afdelingshoofd Fa-

begint in

cilitaire Zaken in dit stadsdeel (overigens thans

2010, het

officieel bestuurscommissie Oost genoemd),

jaar waarin

kan zich die periode nog goed herinneren. Het

de toenmali-

was het moment waarop de servicedesk, de

ge stadsde-

huismeesters, gebouwbeheer, beveiliging, repro

len Zeeburg en Oost-Watergraafsmeer in Am-

en bhv de afdeling Facilitaire Zaken ging vor-

sterdam worden samengevoegd tot Stadsdeel

men. Dat waren in totaal zon 18 fte.

Oost en het moment waarop de afdeling Facili-

Kort na de totstandkoming van de afdeling werd

taire Zaken in zijn huidige vorm tot stand komt.

duidelijk dat met name de servicedesk (4 fte)

een belangrijke rol zou gaan spelen als kloppend hart van de de facilitaire dienstverlening.
Om die rol goed te kunnen vervullen moesten
wel enkele zaken worden aangepakt.
Hellwig: Er was behoorlijk veel fysiek verkeer.
Anders gezegd: er kwamen veel medewerkers
naar de balie om meldingen, reserveringen en/of
klachten door te geven. Of men deed dat telefonisch of per e-mail. Dat wilden we veranderen in
meer selfservice. Ook wilden we meer cordinatie
op de servicedesk. Vandaar dat we besloten een
afgestudeerde hboer Facility Management aan te
nemen. Na een selectieprocedure werd Kyra Veuger in januari 2013 aangenomen als senior servicedeskmedewerker bij Stadsdeel Oost. Het was
het startpunt van een verdere professionalisering
van de servicedesk.

28

Taken servicedesk stadsdeel Oost

>> Aanspreekpunt (op operationeel niveau) voor alle facilitaire
klachten, wensen, informatieverzoeken en storingsmeldingen
en deze zelf afhandelen c.q. doorzetten naar tweede lijn.
>> Beheer producten- en dienstencatalogus (onder andere: is
deze compleet, zijn uitbreidingen/veranderingen noodzakelijk?)
>> Fysieke uitgiftepunt (voor zaken als telefoons, kantoorartike
len, sleutels, laptops, beamers, fiets- en lockersleutels, iPads,
relatiegeschenken e.d.).
>> Erop toezien dat alle aanvragen en meldingen binnen de
SLAs naar tevredenheid worden afgehandeld.
>> Incomplete meldingen aanvullen en compleet maken.
>> Genereren relevante managementinformatie over facilitaire
Tom Hellwig en Kyra Veuger hebben, samen met

klachten, wensen, informatieverzoeken en storingsmeldingen,

het servicedeskteam, de servicedesk ontwikkeld

en daarop sturen.

tot een ware spil in de facilitaire dienstverlening in

Stadsdeel Oost (gemeente Amsterdam).

Stimuleren selfservicedesk
Een van de eerste wapenfeiten was het verder stimuleren van het gebruik van de selfservicedesk.
Veuger: Medewerkers hadden al de mogelijkheid
meldingen zelf in het systeem te plaatsen, maar
als je als desk de telefoon blijft opnemen, blijven
mensen bellen. We hebben toen gezegd: we gaan

De servicedesk heeft
zicht op alle
doorloop
tijden, ook
bij andere
afdelingen

Belangrijke rol FMIS

Bij de verdere professionalisering heeft het FMIS
een belangrijke rol gespeeld, benadrukt Hellwig.
We hadden het systeem al in huis, maar we zijn
het intensiever, breder en slimmer gaan inzetten.
Hoe we dat gedaan hebben? Onder andere door
medewerkers in hun jaarafspraken daar targets

het gebruik van de selfservice verder stimuleren.

voor te geven. Zo van: bekijk jij de komende peri-

Dat is fijn voor de klant want die kan bijvoorbeeld

ode welke mogelijkheden module X of Y ons kan

altijd de status van zijn melding inzien.

bieden en welke voordelen ons dat kan opleveren.

Maar het heeft ook voordelen voor ons, zoals

Dat heeft goed gewerkt.

minder bezoek aan de balie, minder telefoontjes

maar ook veel meer overzicht en de mogelijkheid

Single point of contact

om managementrapportages te maken.

De servicedesk heeft zich inmiddels ontwikkeld

tot een ware spil in de facilitaire dienstverlening
in Stadsdeel Oost. De afdeling is als single point

Een andere vernieuwing was het volledig geautomatiseerd ondersteunen van het proces medewerker in dienst/uit dienst. Veuger: Samen met
de applicatiebeheerder van onze FMIS-leveran-

Kerngegevens

cier TOPdesk, hebben we een online formulier

Naam

: Stadsdeel Oost (Gemeente Amsterdam)

ontworpen. Als afdelingsmanagers of -secretares-

Servicedesk

: FM, ICT, documentmanagement, gebouw

medewerker op zijn of haar eerste werkdag over

Meldingen

: ca. 7650 per jaar

alle benodigde faciliteiten, van werkplek tot lap-

Reserveringen : ca. 20.000 per jaar

top en van telefoon tot toegangspas. Dat wordt

Aantal fte

binnen vijf werkdagen geregeld, maar als het

Aantal klanten : ca. 900 (ca 650 fte)

moet is een kortere termijn haalbaar.

Click-call-face : 47-39-14%

beheer, catering

sen dat formulier invullen, beschikt een nieuwe

: 3,2

>>

29

of contact duidelijk herkenbaar en is ht loket

waar alle meldingen, vragen en/of klachten op het

Profiel servicedeskmedewerker (niveau mbo+)

gebied van FM en ICT samenkomen en worden

>> Klantgericht

verwerkt. Een andere belangrijke functie is erop

>> Kennis van de organisatie

toezien dat alle aanvragen en meldingen binnen

>> Kennis van de processen en procedures

de SLAs naar tevredenheid worden afgehandeld.

>> Open persoonlijkheid

De servicedesk heeft zicht op alle doorlooptijden,

>> Communicatief

zowel binnen de eigen afdeling als bij andere af-

>> Betrokken

delingen. Mocht dat nodig zijn, omdat tijden te

>> Proactieve houding

hoog oplopen, dan wordt het gesprek hierover

>> Oplossingsgericht

aangegaan en wordt in goed overleg getracht tot

>> Klant voorop stellen (maar organisatie niet uit het oog verliezen)

verbeteringen te komen.

>> Teamplayer

Servicedesk Award 2014

Toekomstige ontwikkelingen

De voorlopige kroon op het werk van de service-

Een ontwikkeling voor de toekomst is: meer lijn

desk was de ontvangst van de Servicedesk Award

brengen in de systemen die momenteel door de

2014, in de categorie Meest belovend, een prijs,

diverse servicedesks van de gemeente worden ge-

in 2014 in het leven geroepen door Arrange-

bruikt. Hellwig hierover: Nu we sinds 1 januari

Group, TOPdesk en Facto.

deel uitmaken van de centrale facilitaire organisatie en de stadsdelen geen eigen budget meer

Klanttevredenheid

hebben en dus niet meer zelf kunnen beslissen

Dat de servicedesk haar dienstverlening goed op

over de aanschaf van systemen, is het niet meer

orde heeft, blijkt onder meer uit de klantwaarde-

dan logisch dat daar meer eenheid in wordt aan-

ring: in het jaarlijkse klanttevredenheidsonder-

gebracht. Als het goed is komt er een aanbeste-

zoek scoort de servicedesk rond de 8. Hellwig is

ding voor een nieuw FMIS, dat zal daarbij hel-

er content mee. Een 7 zou al ok zijn. Ik ben dan

pen. Ook moeten bepaalde procedures en

ook erg trots op die 8. Hij vraagt zich echter wel

processen worden gestandaardiseerd; straks moet

af of dat niveau haalbaar blijft. Er spelen de ko-

het niet meer uitmaken of een medewerker in

mende periode tal van veranderingen in verband

West of Oost een aanvraag doet, overal moet ie

met een interne reorganisatie. Ik hou er dan ook

op een gelijke manier behandeld worden en op

stilletjes rekening mee dat dat cijfer wel wat on-

basis van gelijke doorlooptijden hetzelfde product

der druk kan komen te staan.

of dezelfde dienst ontvangen. Ook het opschuiven richting Shared Service Center is mogelijk

Het succes van de afdeling hangt overigens niet

een toekomstige ontwikkeling. Afdelingen van

alleen samen met strak ingeregelde processen en

het cluster bedrijfsvoering zoals P&O, Financin,

een goed werkend FMIS, maar beslist ook met

Juridisch, ICT en Facilitair, zouden dan vanuit

ingewerkte medewerkers die de kans krijgen

n bedrijfsvoeringsportaal worden geserviced.

zich verder te ontwikkelen. Om hun kennis op

Met n centraal geautomatiseerd systeem zijn

peil te houden c.q. uit te breiden, worden mede-

alle processen goed te managen en beschik je over

werkers van de servicedesk gestimuleerd jaar-

waardevolle sturingsinformatie. Meten is weten

lijks een cursus/opleiding te volgen. Deze moet

is volgens mij verleden tijd, het is toch veel eerder

overigens wel gerelateerd zijn aan de functie

Meten is managen. En voor de klant is dat ook

uitoefening. Ook wordt ernaar gestreefd presen-

veel handiger. Hij kan met al zijn vragen terecht

taties van de FMIS-leverancier bij te wonen, om

bij n loket. We doen dat ook voor de burger, dus

kennis op te doen over de nieuwe mogelijkheden

het zou goed zijn als we dat ook voor de eigen me-

van het systeem.

dewerker kunnen organiseren. <<

31