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Braslia-DF
2013
Braslia-DF
2013
FICHA CATALOGRFICA
Neves, Rodrigo Tessarollo
Gerenciamento
de
problemas
incidentes:
Abordando
uma
Projeto
apresentado
ao
Servio
Distrito
Federal,
como
Sua monografia ser defendida perante uma banca composta por trs avaliadores, os quais faro
uma arguio (durao de 20 minutos) aps a sua defesa expositiva (durao de 20 minutos). Aps a
arguio a banca emitir um parecer pela aprovao ou no aprovao da sua monografia.
RESUMO
O mercado globalizado, a falta de recursos financeiros e as novas tecnologias
trouxeram necessidades de adequao entre a TI (Tecnologia da Informao) e o
negcio das empresas, para que estas continuem atuantes em seus mercados. Esse
ambiente instvel fez com que as empresas comeassem a buscar metodologias
que racionalizassem e controlassem seus processos, assim surgiram ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for
Information and related Technology), CMMI (Capability Maturity Model Integration),
PMI (Project Management Institute), entre outros. A empresa estudada nesta
pesquisa tambm tem buscado melhorar seus processos atravs de boas prticas
de mercado, ainda mais por ser uma empresa pblica. A Peixe Bola, nos ltimos 2
anos comeou a estudar e utilizar a metodologia ITIL, que se aplica ao
Gerenciamento dos Servios de TI, mas que no rea fim da empresa. A
prestao de servios na Peixe Bola hoje est baseada na experincia de poucos
anos no negcio e das iniciativas de melhorias dos processos, por isso j existem
algumas ferramentas alinhadas as boas prticas, como a Gerenciamento de
Incidentes, de Mudanas e de Configurao, porem necessitam melhorias, e para
isso esto sendo adequadas ao ITIL. Com o objetivo de continuar melhorando os
processos o prximo passo tratar do Gerenciamento de Problemas, pois na
pesquisa ficou clara a ausncia de procedimentos e ferramentas para tratar dos
problemas na empresa. No existe uma diferenciao entre o que um incidente e
um problema. Para conduzir a mesma foi utilizada uma metodologia de pesquisa
baseada em estudo de caso, onde se analisou a situao da empresa, sendo
criadas propostas de melhorias. A esta foi de cunho qualitativo, pois foi realizada
com um grupo restrito de pessoas em um setor especfico. Ao final cumpriram-se os
objetivos especficos atravs do levantamento da situao atual, em seguida a
comparao entre o ambiente encontrado e as boas prticas de ITIL, por fim
apresentada as propostas de melhorias.
Palavras-chave: ITIL. Gerenciamento. Problemas. Incidentes. OTRS.
ABSTRACT
The globalized market, the lack of financial resources and new technologies brought
fitness needs between IT (Information Technology) and the business enterprises so
that they can continue operating in their markets. This unstable environment caused
companies to begin looking for methods to rationalize and control their processes,
thus came ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control
Objectives for Information and related Technology), CMMI (Capability Maturity Model
Integration), PMI (Project Management Institute), among others. The company
studied in this research has also sought to improve their processes through good
market even more for being a public company. The company Peixe Bola, in the last
two years he began to study and use the ITIL methodology, which applies to the
management of IT services, but that is not the end of the business area. The
provision of services in company Peixe Bola is now based on the experience of a few
years in the business and process improvement initiatives, so there are already some
tools aligned best practices, such as Incident Management, Change and
Configuration, however need improvements, and for it being appropriate to ITIL. In
order to continue improving processes the next step is to address the management
issues, since the research was the lack of clear procedures and tools to address the
problems in the company. There is a distinction between what is an incident and a
problem. To drive it was used a research methodology based on case study, where
we analyzed the situation of the company, being created proposals for
improvements. The qualitative nature of this was because it was conducted with a
group of people in a specific sector. At the end fulfilled to the specific objectives by
assessing the current situation, then the comparison between the environment and
the best practices found in ITIL finally presented the proposed improvements.
Keywords: ITIL. Management. Problem. Incident. OTRS.
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1: Fluxograma representando um processo................................................... 20
Figura 2: Gerenciamento de servios ....................................................................... 21
Figura 3: ITIL v3, volumes e processos..................................................................... 23
Figura 5: Processo de Gerenciamento de Problemas............................................... 26
Figura 6: Controle de problemas e erros................................................................... 28
Figura 7: Modelo DIKW ............................................................................................. 29
Figura 8: Ciclo de vida de um Ticket ......................................................................... 31
Figura 10: FAQ do OTRS.......................................................................................... 34
Figura 11: Diviso das fases da pesquisa................................................................. 36
Figura 12: Modelo de diagnstico e resoluo de problemas ................................... 48
Figura 13: Proposta de melhoria para o registro de incidentes na Peixe Bola.......... 50
Figura 14: Fluxo de proposta de relacionamento entre as ferramentas existentes e a
proposta para a ferramenta Gerenciamento de Problemas (OTRS) ......................... 52
Figura 15: Modelo de tratamento de Problemas, interligado Incidentes, Configurao
e Mudanas............................................................................................................... 54
Figura 17: Configurao inicial do OTRS.................................................................. 61
Figura 18: Tela de login do OTRS............................................................................. 62
Figura 19: Tela inicial do OTRS ................................................................................ 63
Figura 20: Exemplo de uma fila de atendimento e suas subclassificaes............... 65
Figura 21: Detalhamento do chamado "Ticket#: 2013050840000029 sem acesso a
servidores" ................................................................................................................ 67
Figura 22: Respondendo a o chamado " Ticket#: 2013050840000029 sem acesso
a servidores " ............................................................................................................ 69
Figura 23: Formulrio de fechamento do chamado................................................... 71
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Vantagens e desvantagens da utilizao do ITIL..................................... 22
Quadro 2: Cronograma de Implementao ............................................................... 18
Quadro 3: Objetivos x As formas de obteno.......................................................... 36
Quadro 4: Dados coletados dos problemas mais frequentes na primeira etapa ....... 40
Quadro 5: Total de atendimentos realizados no perodo........................................... 41
Quadro 6: Problemas identificados na amostra de atendimentos da equipe ............ 43
Quadro 7: Solues identificadas para a amostra analisada na equipe de
conectividade ............................................................................................................ 44
Quadro 8: Diagnstico e soluo para problemas de sem conectividade............... 45
Quadro 9: Comparao entre o Gerenciamento de Problemas pelo ITIL e a PEIXE
BOLA......................................................................................................................... 49
Quadro 10: Comandos bsicos para instalao do OTRS via console Linux ........... 60
Quadro 11: Primeira etapa das entrevistas ............................................................... 78
Quadro 12: Segunda etapa das entrevistas.............................................................. 79
SUMRIO
1
INTRODUO................................................................................................... 13
METODOLOGIA................................................................................................ 17
ESTUDO DE CASO........................................................................................... 35
DISCUSSO...................................................................................................... 47
13
1 INTRODUO
Com a constante evoluo do mundo corporativo, cada vez maior a procura
por tcnicas e padronizaes de mercado seguros e consolidados por organizaes
de todos os portes. Conforme a tecnologia muda, o ambiente tende a se tornar
menos seguro e confivel, e isso faz as empresas buscarem alternativas tanto para
a padronizao quanto para o controle de seus processos de negcio, com o foco
principal em reduzir o risco de problemas, ou at minimizar as suas consequncias.
Uma verdade certa: o mundo hoje globalizado e a TI (Tecnologia da Informao)
parte fundamental dessa globalizao.
Com base nisso, possvel afirmar que a TI e parte fundamental de qualquer
organizao moderna, e sendo assim, as empresas buscam meios de viabilizar
estratgias para alinhar os interesses da TI com os interesses do negcio. Para
alinhar esses interesses, as organizaes vem adotando padres de boas prticas
que estabelecem processos genricos de como as coisas devem acontecer para
que a organizao possa atingir um determinado nvel de maturidade. Entre alguns
outros padres de boas prticas, podem ser citados: ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related
Technology), CMMI (Capability Maturity Model Integration) e outros, para que seja
possvel atingir de forma padronizada e segura os objetivos da TI em relao ao
negcio.
Entre outros processos presentes no guia de boas prticas ITIL na verso 3,
existem dois processos fundamentais na implantao adequada da Governana de
TI em uma organizao, so eles o Gerenciamento de Problemas e o
Gerenciamento do Conhecimento.
Com a aplicao desses dois processos, as organizaes podem viabilizar
meios mais eficazes para a soluo de anormalidades que podem acontecer dentro
do ambiente de trabalho, uma vez que todo o conhecimento adquirido no dia a dia
pode ser armazenado em uma base de conhecimento centralizada de forma
uniforme, permitindo assim um diagnstico mais preciso sobre problemas, visando
facilitar a tomada de deciso sobre o que precisa ser feito para reestabelecer a
normalidade do ambiente.
Existem algumas ferramentas no mercado (sistemas de software) que podem
auxiliar no processo de centralizao do conhecimento adquirido. O OTRS (Open
14
Ticket Request System) uma dessas ferramentas, que por sua vez famoso por
ter bastante adoo e aceitao no mercado. uma ferramenta gratuita, segura e
confivel, de fcil manuseio e a sua instalao tambm considerada rpida
simples.
Sendo assim, a pesquisa ser voltada ao estudo atual do cenrio da empresa
para a formulao de uma proposta de implantao do processo de gerenciamento
de problemas luz do ITIL v3 e apoiado pelo uso do OTRS.
1.1
1.2
Objetivos e escopo
15
1.3
Justificativa
A Peixe Bola uma empresa pblica do Brasil criada em 2010 para gerir
16
1.4
Hipteses
17
2 METODOLOGIA
Para execuo desta monografia foi adotada a modalidade de pesquisa
exploratria adotandose a:
Observao participante;
Questionrios
18
2.1
Cronograma de Implementao
Quadro 1: Cronograma de Implementao
Tarefa / Ms
JUN/13 JUL/13
19
suporte organizao. Beal, (2001, p. 78) diz que por muito tempo a TI foi
considerada um centro de custo que a princpio no gerava qualquer retorno para o
negcio, OBrien (2004, p. 39) fala que a tecnologia no mais uma questo
secundria na concepo da estratgia das empresas, mas sua verdadeira causa e
guia, o que leva a entender que hoje a TI no deve ser vista apenas como
tecnologias eficazes que suportam as operaes da empresa, ou a tomada de
decises, ela pode mudar a forma de competir das mesmas, direcionando-as para
um foco mais estratgico e para processos de negcio, que objetivam a
sobrevivncia por meio de reestruturaes ou de reformulaes, num mercado
dinmico em que as empresas atuam (OBRIEN, 2004).
A TI est enriquecendo todo o processo organizacional, auxiliando na
otimizao das atividades, facilitando a comunicao e melhorando o processo
decisrio, j que as informaes so mais eficientes e eficazes e chegam ao gestor
com mais velocidade e preciso (BEAL, 2001), incentivando as empresas a
investirem em TI, uma vez que isso comprova que a mesma pode oferecer
vantagens competitivas para as organizaes e, segundo Collingwood (2006),
podendo faze-las crescer sete pontos percentuais a mais que as demais empresas
que no utilizam tais recursos, mas para que isso funcione, preciso estabelecer o
alinhamento estratgico da TI com o negcio, j que, segundo Fernandes e Abreu
(2006, p 35), o alinhamento estratgico o processo de transformar a estratgia de
negcio em estratgia e aes de TI que garantam que os objetivos de negcio
sejam apoiados, pois fundamental que os objetivos, estratgias e valores da
organizao estejam claros e bem definidos. Tambm importante possuir uma
estratgia prpria, explcita e alinhada com a estratgia da organizao, ter uma
postura de agente de mudana e por ltimo conduzir a TI com eficcia, eficincia, de
forma flexvel e integrada (FERNANDES E ABREU, 2006).
20
3.2
Processos de TI
Processos so atividades relacionadas logicamente e direcionadas para um
3.3
21
22
Para a organizao de TI
Para o cliente
3.4
Os processos do ITIL
O ITIL na verso 3 possui 26 processos que so listados na edio 2011 da
ITIL. Abaixo esto listados qual a publicao principal que fornece o contedo
principal de cada processo, possui cinco edies, publicados em maio de 2007 e
atualizado em julho de 2011 (INFORM-IT, 2007).
23
24
25
26
Gesto de
Incidentes
Gesto de
Incidentes
CMDB
Solues de
contorno do
problema
(Work-Arounds)
Atividades da GP
Controle de Problemas
Controle de erros
Preveno pro ativa de
problemas
Identificao de
tendncias
Informaes gerenciais
dos dados de GP
Reviso dos problemas
principais
Erros
conhecidos
RFC
Atualizao do
registros de
problemas
Registro de
problemas
encerrados
Informaes
Gerenciais
27
28
3.5
Gerenciamento do conhecimento
29
30
3.6
31
32
encontrada
no
site
oficial:
33
a entrega de respostas automticas para clientes, configurveis para cada queue (fila)
de atendimento.
Entre outras vantagens, destacam-se tambm o fato do OTRS rodar em muitos
sistemas operacionais (GNU/Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x,
Microsoft Windows). Tem suporte a ASP (Active Service Providing), suporte a
linkagem de vrios objetos, por exemplo, tickets e entradas em FAQ, suporte a
integrao com backends externos para os dados de clientes, por exemplo, via AD
(Active Directory), OpenLDAP, suporte ao framework para criao de estatsticas,
entre outras (OTRS, 2012).
34
35
4 ESTUDO DE CASO
4.1
Sobre a organizao
A Peixe Bola uma empresa pblica do Brasil criada em 2010 para gerir
outras empresas pblicas federais, atua gerenciando as outras empresas que esto
sob sua gerencia, e essas empresas gerenciadas seguem oferecendo diversos tipos
de servios, que podem ser divididos em consultoria, desenvolvimento, acesso,
suporte, provimento, treinamento, administrao, etc.
As empresas geridas pela Peixe Bola tm autonomia para definir os seus
trabalhos, seus produtos, seu pblico e seus objetivos.
A sua estrutura est dividida em Presidncia, Diretoria, Subdiretoria,
superintendncia, assessoria, gerncia e coordenao.
A sede da Peixe Bola est fisicamente localizada em Braslia/DF, com
infraestrutura necessria que suporta operao de sistemas de misso crtica a
trabalhar 24 horas por dia. A rede da Peixe Bola est distribuda em pontos
estratgicos de vrios estados do Brasil onde possui filiais. Nestes locais h as
unidades regionais da empresa que gerenciam as empresas pblicas sob a sua
gerencia daquela regio.
4.2
Metodologia de pesquisa
A coleta de dados ou pesquisa por dados, um procedimento racional e
sistemtico, conforme Gil (2006), objetiva proporcionar respostas aos problemas que
so propostos. Sua necessidade surge quando no h informaes necessrias ou
quando estas esto dispostas de forma desordenada.
No caso desta monografia, o objetivo foi realizar o levantamento da forma
como a Peixe Bola diagnostica e busca a soluo dos problemas reportados pelos
seus clientes, com a finalidade de se propor a implantao de um sistema de
bilhetes (Ticket System) para o Gerenciamento de Problemas a fim de estabelecer
um processo padro para tratar problemas e enriquecer o Gerenciamento do
Conhecimento com a solues alcanadas. A Figura 11 a seguir mostra como
acontecer a diviso da pesquisa desta monografia:
36
37
4.3
38
39
rede interna de algum cliente externo (anunciantes, veculos, etc.), quanto na rede
interna da Peixe Bola, nesse caso afetando os clientes que so funcionrios da
empresa.
J na equipe interna, que atende aos clientes que so funcionrios da
empresa, so realizados atendimentos a hardwares e softwares em geral. Conforme
o supervisor da equipe, o parque de mquinas atendido pela equipe de
aproximadamente 3000 estaes de trabalho e mais 200 impressoras em rede e
locais. Na entrevista, foi relatado que os problemas mais frequentes so
relacionados a lentido e travamento em sistemas operacionais, problemas em
estaes, impressoras e demais perifricos, alm disso tambm existem problemas
operacionais, causados por falta de conhecimento dos usurios.
Na equipe Windows, entrevistou-se o tcnico mais experiente. Foi observado
que os atendimentos realizados so referentes a servidores internos, que podem ser
servidores de arquivo, maquinas destinada ao desenvolvimento de novos produtos
ou software, sites inoperantes por queda repentina do link de comunicao ou do
servidor e problemas em backups gerais (Banco de dados, arquivos, etc.). Segundo
o mesmo, esta equipe possui atendimentos muito variados e sem problemas
especficos, porm existe um que geralmente ocorre com mais frequncia, que est
relacionado aos agentes de backup e monitoria, que perdem a conexo com o
servidor principal de controle dos agentes.
A ltima equipe que foi entrevistada, a equipe Linux, que como j foi dito
anteriormente uma diviso interna dos funcionrios do setor de Infraestrutura,
realiza atendimentos a servidores e estaes de trabalho Linux. Estes so focados
em Correio eletrnico (Zimbra), servidores Proxy, de hospedagem e agentes de
backup e monitoria. Geralmente resolvem problemas em envio e recebimento de
mensagens, ajustes em servidores Proxy, restaurao de dados, entre outras
demandas.
O Quadro 4 abaixo um resumo consolidado do resultado individual obtido
com a aplicao da primeira etapa da entrevista.
40
Windows
Internas
Conectividade
Agentes de Backup/TNG
Envio e recebimento de
mensagens
Linux
Problema de performance
no servidor de
Hospedagem
Funcionrio 5
41
Equipes
Abril de 2013
Windows
Maio de 13
Mdia
70
83
76,5
Linux
127
90
108,5
Conectividade
236
320
278
Interna
200
230
215
Total de ocorrncias
633
723
678
Pode-se observar no Quadro 5 que existem trs equipes que possuem uma
demanda maior de atendimentos, dentre elas a equipe Interna, de Conectividade e
de Linux, que se somadas representam cerca de 80% do total de atendimentos de
segundo nvel no perodo observado.
Para este estudo, foi escolhida a equipe de conectividade, pois foi levado em
considerao alm da grande quantidade de chamados, a importncia desta no
Gerenciamento de Problemas, pois atende demandas que podem representar maior
impacto nos servios prestados pela Peixe Bola segundo o lder da equipe.
No prximo tpico, pode-se observar a anlise dos chamados conforme a
rea escolhidas nesta etapa.
42
43
Abril 2013
Maio 2013
Mdia
1%
1%
0,8%
Conversor de fibra
1%
1%
0,8%
Modem no liga
3%
1%
2,5
2,0%
4%
1%
2,5%
No envia mensagens
2%
1%
1,5
1,25%
4%
2%
3,5
2,9%
10
3%
7%
7,5%
Sem acesso
4%
3%
4,5
3,75%
24
20%
14
11%
19
15,8%
Sem conectividade
63
52%
87
72%
75
62,5%
120,00
100% (99,8%)
120
120
Baseado nos resultados do Quadro 6 acima ficou claro que o problema mais
recorrente o de perda de comunicao/conectividade. Assim sendo, a partir deste
44
foi verificado novamente o sistema para identificar quais solues foram dadas para
o mesmo. Como em cada ms o nmero de incidentes sem conectividade foi
diferente, optou-se (vide Quadro 7) por utilizar percentuais ao invs de nmeros, ou
seja, em abril de 2013 45% do total de 63 incidentes foram referentes a soluo
Atendida pela Empresa de fornecimento de internet j o mesmo item no ms de
maio de 2013 representou 75% de 87 ocorrncias.
Quadro 7: Solues identificadas para a amostra analisada na equipe de conectividade
Solues para problema "sem conectividade"
Abril 2013
Outros
13,6%
7,0%
10,3%
5,0%
2,0%
3,5%
18,0%
4,0%
11%
17,0%
13,0%
15%
45,0%
75,0%
60%
100%
100%
100% (99,8%)
Atendida
internet
pela
Empresa
de
fornecimento
de
Total
45
Funcionrio 1
Passo 1
Verifica dados do
chamado
Verificar informaes
da ocorrncia
Verificao da dimenso
do problema
Passo 2
Verificar
equipamento de
conectividade,
modem, hub, switch
Teste nos
equipamentos
Reinicia os
equipamentos de
internet
Passo 3
Verifica mquina,
servidor, proxy,
DNS
Verificar canal de
comunicao
Testes de
Reinicia equipamentos de
conectividade o
conexo
Nagios
Passo 4
Testes nos
equipamentos, tenta
acessar a internet
de uma mquina
fora da rede.
Testes nos
equipamentos de
conectividade de
ponta, proxy, dns
Passo 5
Passo 6
Encaminhamento
para a Equipe de
Acionar empresa
Internas ou empresa fornecedora de
fornecedora de
internet
internet
Funcionrio 2
Funcionrio 3
Funcionrio 4
Identificao do
problema
Encaminhamento a
empresa fornecedora
de internet
46
47
5 DISCUSSO
5.1
sim em padres
empricos
intuitivos,
formados
pelos
48
49
Classificao do problema
Investigao e diagnstico
do problema
RDM e Resoluo e
encerramento do problema
Situao
Controle de Erros
Identificao e registro do
erro
Avaliao do erro
Registro da resoluo de
erro
50
5.2
51
A Figura 13 acima apresenta o novo fluxo de trabalho proposto com base nos
levantamentos realizados.
Neste procurou-se manter as etapas identificadas na Figura 11, agregando
conceitos do ITIL. A diferena est nos quatro objetos em cor laranja, que
representam registros de informaes no sistema. O primeiro referentes a no
conformidade identificada, o segundo os testes e o terceiro as aes corretivas,
ligado a estes dois ltimos esto as tarefas prticas que sero executadas pelos
tcnicos, relativas a testes e aes tomadas.
Depois disso feita a classificao, categorizando os incidentes e por fim o
mesmo encerrado ou encaminhado. A incluso desses registros servir de base
no somente para o Gerenciamento de Incidentes que necessita de informaes
gerenciais, mas tambm para o Gerenciamento de Problemas, em forma de uma
base de informao para auxiliar na descoberta das causas razes e tratar os erros
conhecidos.
5.2.2 Proposta de alinhamento do Gerenciamento de Problemas Peixe Bola
A segunda entrega da pesquisa baseou-se em todas as informaes at
ento levantadas, que serviram para identificar a forma atual de tratamento dos
problemas na Peixe Bola.
Como no foram identificados processos claros e definidos para o
Gerenciamento de Problemas, foi necessrio mapear todas as atividades deste
processo comparando-as realidade da Peixe Bola, conforme j foi apresentado no
tpico 4.2, na Figura 11. Depois de identificadas essas lacunas possvel sugerir
um modelo, baseado na forma de trabalho da Peixe Bola e alinhada s boas prticas
de ITIL. A seguir sero apresentadas trs etapas de soluo de problemas.
Hoje na Peixe Bola existem sistemas alinhados a trs processos do ITIL, um
referente ao Gerenciamento de Mudanas chamado GMUD, este responsvel por
controlar e acompanhar todas as mudanas realizadas na Infraestrutura de TI da
empresa.
O outro o sistema de Gerenciamento de Configurao chamado GCO, que
hoje o cadastro oficial dos itens de configurao (IC`s). Ambos sistemas esto em
desenvolvimento e aumentando gradativamente sua base de informaes.
52
o OTRS.
Figura 14: Fluxo de proposta de relacionamento entre as ferramentas existentes e a proposta
para a ferramenta Gerenciamento de Problemas (OTRS)
Fonte: Prprio autor
53
54
55
de
Configurao
(GCO):
So
disponibilizadas
as
56
o fluxo segue para esta fase perguntando a necessidade de um RDM, caso no seja
necessrio aplicada a ao corretiva, registrando e encerrando o problema.
Controle de Erros: Na fase anterior, se a resposta da pergunta sobre a
necessidade de uma RDM for positiva inicia esta etapa com a identificao e registro
do erro, em seguida feita uma avaliao do mesmo, onde se avalia as variveis do
contrato de servio, classificao realizada na etapa de Controle de Problemas,
custos, etc. Depois feito um registro da resoluo do erro. Levando em
considerao estas variveis, se decide a necessidade de abertura de uma RDM. Se
aberta esta ser tratada pelo Gerenciamento de Mudanas, onde sero utilizadas as
informaes de Problemas para resolver o erro conhecido.
Gerenciamento de Mudanas: Trata do gerenciamento da mudana atravs
da RDM aberta, disponibilizando ao final status sobre a situao do erro conhecido.
Conforme as etapas descritas, a Figura 16 apresenta o desenho do processo
de Gerenciamento de Problemas baseado no ITIL proposto para aplicao na PEIXE
BOLA.
57
Figura 16: Processo proposto para o tratamento de problemas baseado no Gerenciamento de Problemas do ITIL
Fonte: Prprio autor
58
59
60
61
62
Logo aps efetuar o login, possvel ver a pgina inicial do sistema, ainda
sem nenhuma configurao ou particularidade especfica.
A Figura 19 abaixo mostra essa tela, incialmente exibindo o Painel de controle
da ferramenta.
63
64
65
66
Como pode ser observado na Figura 20 apresentada acima, existe uma fila
criada no OTRS com o nome de Segundo Nvel. Essa fila possui as
subclassificaes: Internet, Impressoras, Email, Rede interna. A figura retrata
exatamente a fila Segundo nvel::Rede interna (Nome da fila e o nome de sua
subclassificao atual), onde est selecionado o ticket Ticket#: 2013050840000029
sem acesso a servidores.
5.2.3.5 Chamados (Tickets)
Os chamados so exibidos em suas respectivas filas conforme vo sendo
abertos, a Figura 20 mostra a fila de chamados Segundo nvel::Rede interna e
destacado na cor laranja exibido o chamado Ticket#: 2013050840000029 sem
acesso a servidores. Ao selecionar esse chamado, o sistema redirecionado para
outra tela onde mostrado o detalhamento das informaes do chamado. A Figura
21 mostra os dados do chamado Ticket#: 2013050840000029 sem acesso a
servidores.
67
68
69
Figura 22: Respondendo a o chamado " Ticket#: 2013050840000029 sem acesso a servidores "
Fonte: Prprio autor
70
71
72
73
Concluses
A utilizao das boas prticas de ITIL tem trazido s empresas melhorias
para
as
informaes
neles registradas,
impossibilitando
futuros
74
Trabalhos Futuros
O processo de Gerenciamento de Problemas com um ferramenta existente
75
76
Disponvel: http://lsm.dei.uc.pt/ribie/docfiles/txt20031212173410TCI20.pdf
ltimo acesso em Junho de 2013.
FERNANDES, Jorge Henrique Cabral. Protocolo de Estudo de Caso: Sistemas de
Informao de Misso Crtica em Organizaes da Administrao Pblica
Federal: Sistemas, Informao e Comunicao. Programa de Formao de
Especialistas para a Elaborao da Metodologia Brasileira de Gesto de
Segurana da Informao e Comunicaes - PFEMBGSIC. Curso de
Especializao em Gesto da Segurana da Informao e Comunicaes:
2009/2011. Departamento de Cincias da Computao da Universidade de Braslia.
2010. 17 p.
FERNANDES, J. H. C. Metodologia de Pesquisas de Estudo de Caso no
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