Gerenciamento de problemas na Peixe Bola com OTRS

SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Ps-Graduao Lato Sensu em Governana de Tecnologia da Informao
Rodrigo Tessarollo Neves
Gerenciamento de problemas luz da ITIL v3:

Implantando a gesto por meio do software Open Ticket Request
System (OTRS)
Braslia-DF
2013
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

System (OTRS)
Trabalho de Concluso de Curso
apresentado como requisito para a
obteno do ttulo de Especialista em
Governana de Tecnologia da Informao
ao Servio Nacional de Aprendizagem
Comercial SENAC, Unidade EAD
SENAC/DF.
Orientador Prof. ME. Edilberto Magalhes Silva
Braslia-DF
2013
FICHA CATALOGRFICA
Neves, Rodrigo Tessarollo
Gerenciamento
de
problemas
incidentes:
Abordando
uma
ferramenta de apoio a gesto / Rodrigo Tessarollo Neves. Braslia:

Rodrigo Tessarollo Neves, 2013.
Monografia (especializao) SENAC Servio Nacional de
Aprendizagem Comercial. Centro Nacional de Educao a Distncia, 2013.
Inclui Bibliografia.
1. ITIL v3. 2. Gerenciamento. 3. Problemas. 4. Incidentes.
I. Gerenciamento de problemas e incidentes: Abordando uma
ferramenta de apoio a gesto.
CDU666

System (OTRS)
Projeto
apresentado
ao
Servio
Nacional de Aprendizagem Comercial

SENAC,
Distrito
Federal,
como
requisito parcial para obteno do ttulo
Aprovado1 em <xx de xxxxxxxxx de 201x>

BANCA EXAMINADORA
____________________________________________________
Prof. ME Edilberto Magalhes Silva
Tutor Orientador
____________________________________________________
<Prof.(a). Dr/ME/Esp (usar o maior ttulo) Nome do 2o Membro da Banca >
Convidado
____________________________________________________
Prof. ME Alexandra Cristina Moreira Caetano
Coordenadora Pedaggica
Sua monografia ser defendida perante uma banca composta por trs avaliadores, os quais faro
uma arguio (durao de 20 minutos) aps a sua defesa expositiva (durao de 20 minutos). Aps a
arguio a banca emitir um parecer pela aprovao ou no aprovao da sua monografia.
Dedico esse trabalho aos povos indgenas

esquims que vivem ao Norte do Alaska,
e, pra variar, aos meus pais, pois so os
melhores e mais grandiosos que essa
galxia j viu.
RESUMO
O mercado globalizado, a falta de recursos financeiros e as novas tecnologias
trouxeram necessidades de adequao entre a TI (Tecnologia da Informao) e o
negcio das empresas, para que estas continuem atuantes em seus mercados. Esse
ambiente instvel fez com que as empresas comeassem a buscar metodologias
que racionalizassem e controlassem seus processos, assim surgiram ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for
Information and related Technology), CMMI (Capability Maturity Model Integration),
PMI (Project Management Institute), entre outros. A empresa estudada nesta
pesquisa tambm tem buscado melhorar seus processos atravs de boas prticas
de mercado, ainda mais por ser uma empresa pblica. A Peixe Bola, nos ltimos 2
anos comeou a estudar e utilizar a metodologia ITIL, que se aplica ao
Gerenciamento dos Servios de TI, mas que no rea fim da empresa. A
prestao de servios na Peixe Bola hoje est baseada na experincia de poucos
anos no negcio e das iniciativas de melhorias dos processos, por isso j existem
algumas ferramentas alinhadas as boas prticas, como a Gerenciamento de
Incidentes, de Mudanas e de Configurao, porem necessitam melhorias, e para
isso esto sendo adequadas ao ITIL. Com o objetivo de continuar melhorando os
processos o prximo passo tratar do Gerenciamento de Problemas, pois na
pesquisa ficou clara a ausncia de procedimentos e ferramentas para tratar dos
problemas na empresa. No existe uma diferenciao entre o que um incidente e
um problema. Para conduzir a mesma foi utilizada uma metodologia de pesquisa
baseada em estudo de caso, onde se analisou a situao da empresa, sendo
criadas propostas de melhorias. A esta foi de cunho qualitativo, pois foi realizada
com um grupo restrito de pessoas em um setor especfico. Ao final cumpriram-se os
objetivos especficos atravs do levantamento da situao atual, em seguida a
comparao entre o ambiente encontrado e as boas prticas de ITIL, por fim
apresentada as propostas de melhorias.
Palavras-chave: ITIL. Gerenciamento. Problemas. Incidentes. OTRS.
ABSTRACT
The globalized market, the lack of financial resources and new technologies brought
fitness needs between IT (Information Technology) and the business enterprises so
that they can continue operating in their markets. This unstable environment caused
companies to begin looking for methods to rationalize and control their processes,
thus came ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control
Objectives for Information and related Technology), CMMI (Capability Maturity Model
Integration), PMI (Project Management Institute), among others. The company
studied in this research has also sought to improve their processes through good
market even more for being a public company. The company Peixe Bola, in the last
two years he began to study and use the ITIL methodology, which applies to the
management of IT services, but that is not the end of the business area. The
provision of services in company Peixe Bola is now based on the experience of a few
years in the business and process improvement initiatives, so there are already some
tools aligned best practices, such as Incident Management, Change and
Configuration, however need improvements, and for it being appropriate to ITIL. In
order to continue improving processes the next step is to address the management
issues, since the research was the lack of clear procedures and tools to address the
problems in the company. There is a distinction between what is an incident and a
problem. To drive it was used a research methodology based on case study, where
we analyzed the situation of the company, being created proposals for
improvements. The qualitative nature of this was because it was conducted with a
group of people in a specific sector. At the end fulfilled to the specific objectives by
assessing the current situation, then the comparison between the environment and
the best practices found in ITIL finally presented the proposed improvements.
Keywords: ITIL. Management. Problem. Incident. OTRS.
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1: Fluxograma representando um processo................................................... 20
Figura 2: Gerenciamento de servios ....................................................................... 21
Figura 3: ITIL v3, volumes e processos..................................................................... 23
Figura 5: Processo de Gerenciamento de Problemas............................................... 26
Figura 6: Controle de problemas e erros................................................................... 28
Figura 7: Modelo DIKW ............................................................................................. 29
Figura 8: Ciclo de vida de um Ticket ......................................................................... 31
Figura 10: FAQ do OTRS.......................................................................................... 34
Figura 11: Diviso das fases da pesquisa................................................................. 36
Figura 12: Modelo de diagnstico e resoluo de problemas ................................... 48
Figura 13: Proposta de melhoria para o registro de incidentes na Peixe Bola.......... 50
Figura 14: Fluxo de proposta de relacionamento entre as ferramentas existentes e a
proposta para a ferramenta Gerenciamento de Problemas (OTRS) ......................... 52
Figura 15: Modelo de tratamento de Problemas, interligado Incidentes, Configurao
e Mudanas............................................................................................................... 54
Figura 17: Configurao inicial do OTRS.................................................................. 61
Figura 18: Tela de login do OTRS............................................................................. 62
Figura 19: Tela inicial do OTRS ................................................................................ 63
Figura 20: Exemplo de uma fila de atendimento e suas subclassificaes............... 65
Figura 21: Detalhamento do chamado "Ticket#: 2013050840000029 sem acesso a
servidores" ................................................................................................................ 67
Figura 22: Respondendo a o chamado " Ticket#: 2013050840000029 sem acesso
a servidores " ............................................................................................................ 69
Figura 23: Formulrio de fechamento do chamado................................................... 71
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Vantagens e desvantagens da utilizao do ITIL..................................... 22
Quadro 2: Cronograma de Implementao ............................................................... 18
Quadro 3: Objetivos x As formas de obteno.......................................................... 36
Quadro 4: Dados coletados dos problemas mais frequentes na primeira etapa ....... 40
Quadro 5: Total de atendimentos realizados no perodo........................................... 41
Quadro 6: Problemas identificados na amostra de atendimentos da equipe ............ 43
Quadro 7: Solues identificadas para a amostra analisada na equipe de
conectividade ............................................................................................................ 44
Quadro 8: Diagnstico e soluo para problemas de sem conectividade............... 45
Quadro 9: Comparao entre o Gerenciamento de Problemas pelo ITIL e a PEIXE
BOLA......................................................................................................................... 49
Quadro 10: Comandos bsicos para instalao do OTRS via console Linux ........... 60
Quadro 11: Primeira etapa das entrevistas ............................................................... 78
Quadro 12: Segunda etapa das entrevistas.............................................................. 79
SUMRIO
1
INTRODUO................................................................................................... 13
1.1 Formulao da situao problema (Questes de pesquisa) .............................. 14

1.2 Objetivos e escopo............................................................................................. 14
1.2.1 Objetivo Geral................................................................................................. 14
1.2.2 Objetivos Especficos ..................................................................................... 14
1.2.3 Escopo............................................................................................................ 14
1.3 Justificativa ........................................................................................................ 15
1.4 Hipteses ........................................................................................................... 16
1.4.1 Hiptese sobre governana de TI na empresa Peixe Bola............................. 16
1.4.2 Hiptese sobre padronizao dos processos de trabalho da TI, especialmente
a parte que toca o gerenciamento de problemas na empresa Peixe
Bola.....................................................................................................................
16
1.4.3 Hiptese sobre a implantao e customizao de ferramenta para o apoio ao
gerenciamento de problemas, e o gerenciamento do conhecimento ........................ 16
2
METODOLOGIA................................................................................................ 17
2.1 Cronograma de Implementao......................................................................... 18

3
REVISO DE LITERATURA E FUNDAMENTOS ............................................. 19
3.1 A importncia da TI e do seu alinhamento com a Organizao......................... 19

3.2 Processos de TI ................................................................................................. 20
3.3 O gerenciamento de servios e o ITIL ............................................................... 20
3.4 Os processos do ITIL ......................................................................................... 22
3.4.1 Gerenciamento de incidentes ......................................................................... 24
3.4.2 Gerenciamento de problemas ........................................................................ 24
3.5 Gerenciamento do conhecimento ...................................................................... 28
3.5.1 Viso geral sobre a gesto do conhecimento................................................. 28
3.6 Utilizando o OTRS para apoiar o gerenciamento de problemas e construir uma
base de conhecimento .............................................................................................. 30
3.6.1 O que um Sistema de Bilhetes (Sistema de Tickets)?................................. 30
3.6.2 O que o OTRS?........................................................................................... 32
3.6.3 OTRS como base de conhecimento............................................................... 34
4
ESTUDO DE CASO........................................................................................... 35
4.1 Sobre a organizao .......................................................................................... 35
4.2 Metodologia de pesquisa ................................................................................... 35

4.2.1 Viso geral sobre a coleta de dados na organizao ..................................... 37
4.3 Coleta dos dados na organizao...................................................................... 37
4.3.1 Anlise das entrevistas: Primeira etapa.......................................................... 38
4.3.2 Anlise de documentos e relatrios................................................................ 41
4.3.3 O atual sistema de incidentes......................................................................... 42
4.3.4 Anlise das entrevistas: Segunda etapa......................................................... 44
5
DISCUSSO...................................................................................................... 47
5.1 Critrios para interpretao dos achados do estudo de caso ............................ 47

5.1.1 Paralelo do modelo atual com as boas prticas do ITIL v3 ............................ 47
5.1.2 ITIL v3 aplicado resoluo de problemas na Peixe bola.............................. 47
5.2 Proposio da soluo e aplicao de boas prticas ........................................ 49
5.2.1 Qualificao dos registros de incidentes ........................................................ 50
5.2.2 Proposta de alinhamento do Gerenciamento de Problemas Peixe Bola
....................................................................................................................................51
5.2.3 Proposta de implantao do OTRS para auxiliar o Gerenciamento de
Problemas................................................................................................................. 58
6
CONCLUSES E TRABALHOS FUTUROS..................................................... 73
6.1 Concluses ........................................................................................................ 73

6.2 Trabalhos Futuros.............................................................................................. 74
REFERNCIAS E FONTES CONSULTADAS ......................................................... 75
APNDICE A: PERGUNTAS APLICADAS NA PRIMEIRA E SEGUNDA ETAPA
DAS ENTREVISTAS................................................................................................. 78
13
1 INTRODUO
Com a constante evoluo do mundo corporativo, cada vez maior a procura
por tcnicas e padronizaes de mercado seguros e consolidados por organizaes
de todos os portes. Conforme a tecnologia muda, o ambiente tende a se tornar
menos seguro e confivel, e isso faz as empresas buscarem alternativas tanto para
a padronizao quanto para o controle de seus processos de negcio, com o foco
principal em reduzir o risco de problemas, ou at minimizar as suas consequncias.
Uma verdade certa: o mundo hoje globalizado e a TI (Tecnologia da Informao)
parte fundamental dessa globalizao.
Com base nisso, possvel afirmar que a TI e parte fundamental de qualquer
organizao moderna, e sendo assim, as empresas buscam meios de viabilizar
estratgias para alinhar os interesses da TI com os interesses do negcio. Para
alinhar esses interesses, as organizaes vem adotando padres de boas prticas
que estabelecem processos genricos de como as coisas devem acontecer para
que a organizao possa atingir um determinado nvel de maturidade. Entre alguns
outros padres de boas prticas, podem ser citados: ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related
Technology), CMMI (Capability Maturity Model Integration) e outros, para que seja
possvel atingir de forma padronizada e segura os objetivos da TI em relao ao
negcio.
Entre outros processos presentes no guia de boas prticas ITIL na verso 3,
existem dois processos fundamentais na implantao adequada da Governana de
TI em uma organizao, so eles o Gerenciamento de Problemas e o
Gerenciamento do Conhecimento.
Com a aplicao desses dois processos, as organizaes podem viabilizar
meios mais eficazes para a soluo de anormalidades que podem acontecer dentro
do ambiente de trabalho, uma vez que todo o conhecimento adquirido no dia a dia
pode ser armazenado em uma base de conhecimento centralizada de forma
uniforme, permitindo assim um diagnstico mais preciso sobre problemas, visando
facilitar a tomada de deciso sobre o que precisa ser feito para reestabelecer a
normalidade do ambiente.
Existem algumas ferramentas no mercado (sistemas de software) que podem
auxiliar no processo de centralizao do conhecimento adquirido. O OTRS (Open
14
Ticket Request System) uma dessas ferramentas, que por sua vez famoso por
ter bastante adoo e aceitao no mercado. uma ferramenta gratuita, segura e
confivel, de fcil manuseio e a sua instalao tambm considerada rpida
simples.
Sendo assim, a pesquisa ser voltada ao estudo atual do cenrio da empresa
para a formulao de uma proposta de implantao do processo de gerenciamento
de problemas luz do ITIL v3 e apoiado pelo uso do OTRS.
1.1
Formulao da situao problema (Questes de pesquisa)

Quais as vantagens em se implantar um processo padronizado, maduro e
seguro para o gerenciamento de problemas bem como o gerenciamento do

conhecimento em uma organizao?
1.2
Objetivos e escopo
1.2.1 Objetivo Geral

Propor a implantao de um processo padronizado para a controlar, organizar
e classificar problemas afim de se construir uma base de conhecimento para ser
usada como referncia para poder san-los com rapidez e eficincia.
1.2.2 Objetivos Especficos
1. Analisar o cenrio atual da rea de infraestrutura para que se possa avaliar a
forma como os problemas so identificados e resolvidos;
2. Realizar um paralelo do processo de gerenciamento de problemas do cenrio
atual em relao as melhores prticas sugeridas pelo ITIL v3;
3. Propor e customizar ferramenta de apoio para gesto dos processos de
gerenciamento de problemas e gerenciamento do conhecimento do ITIL de
acordo com as necessidades da organizao Peixe Bola;
1.2.3 Escopo
O escopo desse trabalho restringese a anlise do departamento de
infraestrutura de TI da empresa Peixe Bola afim de se compreender as deficincias
existentes e em seguida elaborar um plano de implantao de um processo
15
otimizado para o gerenciamento de problemas. O planejamento de implantao do

processo ser baseado luz do framework ITIL na verso 3.
Tambm como escopo desse trabalho, afim de atender ao processo de
gerenciamento do conhecimento, analisar a viabilidade da implantao de um
sistema para a centralizar os problemas e as suas solues.
1.3
Justificativa
A Peixe Bola uma empresa pblica do Brasil criada em 2010 para gerir
outras empresas pblicas federais. A empresa trabalha atendendo as empresas que

esto sob a sua gesto, a mesma est segmentada em setores, cada setor com
suas chefias. Um desses setores o Setor de Tecnologia da Informao (STI), onde
est o Setor de Infraestrutura e Suporte (SIS) que ser o tema dessa pesquisa.
Durante os seus anos de existncia, o SIS (Setor de Infraestrutura e Suporte)
adquiriu conhecimento no atendimento e suporte aos seus clientes (Usurios dos
setores da empresa), que proporcionou uma considervel maturidade, ao ponto de
que pudessem criar as suas prprias metodologias e processos. Estas metodologias
foram se desenvolvendo e evoluindo conforme a necessidade, fazendo com que no
s coisas boas acontecessem. Logo o processo desenvolvido comeou a apresentar
deficincias e redundncias, por esse motivo em 2011 foi realizada uma
comparao com alguns dos processos e teorias de boas prticas defendidas pelo
ITIL para gesto de servios.
Logo em seguida, depois da verificao realizada anteriormente, foram
implantados alguns processos do ITIL v3, como o gerenciamento de servios,
gerenciamento de configurao, o gerenciamento de mudanas e o gerenciamento
de incidentes. Estes esto ajudando a aprimorar e racionalizar a prestao de
servios da empresa.
Como sequncia as implantaes dos processos anteriores, surgiu a
necessidade de iniciar a anlise para a implantao dos processos de
gerenciamento de problemas e o gerenciamento do conhecimento, afim de auxiliar
na filtragem, classificao e ordenao de informaes para resoluo rpida e
eficaz de problemas.
Para ajudar o processo de gerenciamento do conhecimento, o uso de uma
ferramenta de apoio para facilitar o armazenamento e centralizao das informaes
16
se faz necessrio. Diante da necessidade, a implantao do sistema OTRS servir

como base de apoio para a classificao, ordenao e filtragem dos problemas por
ele controlados (OTRS).
1.4
Hipteses
1.4.1 Hiptese sobre governana de TI na empresa Peixe Bola

Fazse necessrio o aprimoramento dos controles para governana de TI da
empresa Peixe Bola para atingir os objetivos traados em seu PDTI (Plano Diretor
de Tecnologia da Informao)
1.4.2 Hiptese sobre padronizao dos processos de trabalho da TI,
especialmente a parte que toca o gerenciamento de problemas na
empresa Peixe Bola
necessrio o aprimoramento e padronizao dos processos de trabalho,
visando a evoluo de maturidade do processo de gerenciamento de problemas no
Setor de Infraestrutura e Suporte, a fim de agilizar os meios de soluo?
1.4.3 Hiptese sobre a implantao e customizao de ferramenta para o
apoio ao gerenciamento de problemas, bem como o gerenciamento do
conhecimento
necessrio a implantao de uma ferramenta que possa auxiliar e
centralizar o conhecimento a respeito do gerenciamento de problemas afim de
construir uma solida base de solues para agilizar as respostas para a tomada de
deciso?
17
2 METODOLOGIA
Para execuo desta monografia foi adotada a modalidade de pesquisa
exploratria adotandose a:
Anlise bibliogrfica incluindo o material base das disciplinas do curso de

Governana de TI do SENAC, com vistas a fundamentar teoricamente
seu contedo;
Anlise bibliogrfica complementar acerca do assunto abordado;
Anlise do framework ITIL v3 e guias de boas prticas relacionadas

governana de TI;
Anlise especifica sobre os processos do ITIL v3 que tratam sobre o

gerenciamento de problemas e o gerenciamento do conhecimento;
Estudo de implantao de um sistema de apoio ao gerenciamento de

incidentes e gerenciamento de problemas afim de construir uma slida
base de conhecimento para abordar o processo de gerenciamento do
conhecimento;
Estudo com obteno de dados no cenrio e fluxo de processos atuais

executados no departamento de infraestrutura de TI da empresa Peixe
Bola em relao ao modo como se lidam com problemas e incidentes;
Para obteno dos dados e sua anlise foram realizadas as seguintes

atividades:
Levantamento de referencial terico;
Leitura e sistematizao do contedo;
Elaborao do contedo e forma de investigao do cenrio;
Obteno dos dados;
Anlise dos resultados.
Para obteno dos dados foram utilizadas as seguintes tcnicas
Observao participante;
Observao sobre os problemas e incidentes reportados ao departamento

de infraestrutura;
Questionrios
18
Observao das atividades desempenhadas para sanar os problemas e

incidentes;
2.1
Reunies com os colaboradores do departamento de infraestrutura.
Cronograma de Implementao
Quadro 1: Cronograma de Implementao
Tarefa / Ms
JUN/13 JUL/13
Meta: Anlise dos processos de gerenciamento de problemas e

gerenciamento de incidentes do ITIL na verso 3
Atividade: Analisar o guia de boas prticas, definir a
abordagem a ser seguida, referencial terico.
Meta: Realizar a anlise atual do setor de infraestrutura e

suporte sobre o gerenciamento de problemas e incidentes.
Atividade: Realizar uma reunio com o pessoal do
departamento

Atividade: Elaborar questionrios par ajudar a entender o fluxo
de trabalho atual

Atividade: Analisar o processo atual para resoluo de
problemas e incidentes
Meta: Elaborar proposta para implantao dos processos de

gerenciamento de problemas e a proposta de implantao do
OTRS
Atividade: Com base nos dados obtidos, elaborar a proposta
de implantao
Fonte: Prprio autor
19
3 REVISO DE LITERATURA E FUNDAMENTOS

3.1
A importncia da TI e do seu alinhamento com a Organizao

Por um longo tempo a TI foi considerada um apenas um recurso simples de
suporte organizao. Beal, (2001, p. 78) diz que por muito tempo a TI foi
considerada um centro de custo que a princpio no gerava qualquer retorno para o
negcio, OBrien (2004, p. 39) fala que a tecnologia no mais uma questo
secundria na concepo da estratgia das empresas, mas sua verdadeira causa e
guia, o que leva a entender que hoje a TI no deve ser vista apenas como
tecnologias eficazes que suportam as operaes da empresa, ou a tomada de
decises, ela pode mudar a forma de competir das mesmas, direcionando-as para
um foco mais estratgico e para processos de negcio, que objetivam a
sobrevivncia por meio de reestruturaes ou de reformulaes, num mercado
dinmico em que as empresas atuam (OBRIEN, 2004).
A TI est enriquecendo todo o processo organizacional, auxiliando na
otimizao das atividades, facilitando a comunicao e melhorando o processo
decisrio, j que as informaes so mais eficientes e eficazes e chegam ao gestor
com mais velocidade e preciso (BEAL, 2001), incentivando as empresas a
investirem em TI, uma vez que isso comprova que a mesma pode oferecer
vantagens competitivas para as organizaes e, segundo Collingwood (2006),
podendo faze-las crescer sete pontos percentuais a mais que as demais empresas
que no utilizam tais recursos, mas para que isso funcione, preciso estabelecer o
alinhamento estratgico da TI com o negcio, j que, segundo Fernandes e Abreu
(2006, p 35), o alinhamento estratgico o processo de transformar a estratgia de
negcio em estratgia e aes de TI que garantam que os objetivos de negcio
sejam apoiados, pois fundamental que os objetivos, estratgias e valores da
organizao estejam claros e bem definidos. Tambm importante possuir uma
estratgia prpria, explcita e alinhada com a estratgia da organizao, ter uma
postura de agente de mudana e por ltimo conduzir a TI com eficcia, eficincia, de
forma flexvel e integrada (FERNANDES E ABREU, 2006).
20
3.2
Processos de TI
Processos so atividades relacionadas logicamente e direcionadas para um
objeto definido e quando utilizado da forma correta possvel observar as atividades

que esto descoordenadas, duplicadas, esquecidas ou desnecessrias (INFORM-IT,
2007).
Figura 1: Fluxograma representando um processo

Fonte: metainsight.com.br
Santos e Laurindo (2005) descrevem que a TI e a gesto de processos

propiciam ganhos de produtividade, no so somente ferramentas gerenciais para
reduo de custos, mas tambm podem ser considerados como diferenciao de
mercado, trazendo competitividade e agregando valor a seus produtos e servios,
onde os processos devem definidos de forma clara e objetiva, sendo necessrio
seguir a seguinte estrutura: primeiro definir o que h para fazer; em segundo lugar,
saber qual resultado esperado; em terceiro, medir os resultados esperados; e em
quarto como os resultados do processo afetam os demais (INFORM-IT, 2007).
3.3
O gerenciamento de servios e o ITIL

A crescente dependncia das organizaes pelas solues de TI para
alcanar seus objetivos, trouxe a necessidade de servios de TI, que respondessem

a qualidade exigida pelos objetivos de negcio, atendendo s exigncias dos
clientes. Neste cenrio, para atender a essas necessidades, os servios devem ser
confiveis, estveis e de alta qualidade, a um preo aceitvel, pois uma aplicao TI
21
somente ir contribuir para alcanar os objetivos corporativos quando estiver

disponvel para seus usurios ( INFORM-IT, 2007).
Servio um termo que faz meno ao ato de se entregar um bem de
trabalho intangvel, ou seja, sem existncia fsica ao cliente e/ou usurio, que faz o
uso do mesmo. Servio se difere de produto pois, apesar de ser tambm ser um
bem, pode ser tocado, ou seja, tangvel. Uma outra definio sobre a diferena
entre produto e servio que, diferentemente de produto, um servio no pode ser
armazenado, ele pode sim, ser consumido no momento que produzido. O valor de
um servio pode ser medido pela a utilidade que proporciona ao seu consumidor,
sendo assim, um servio vem a ser um meio de se entregar valor ao cliente/usurio,
facilitando o resultado que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos
e riscos. (INFORM-IT, 2007).
O gerenciamento de servios de TI extremamente importante para o
sucesso da TI e tambm da organizao, pois a maior parte da vida de uma
aplicao de TI est em sua operao e aproximadamente 20 a 30% no seu
desenvolvimento. Para caso de falhas do sistema ou de alguma mudana
necessria, a gesto de servios de TI preocupa-se com a parte do suporte de
manuteno e operao (INFORM-IT, 2007). um conjunto que une pessoas,
processos de negcio e tecnologia da informao, de modo que os trs juntos
colaborem entre si assegurando a qualidade de servios tratados com os clientes
por meio do acordo de nvel de servio.
Figura 2: Gerenciamento de servios

Fonte: Prprio autor
22
Assim como outras abordagens, o ITIL tambm possui vantagens e

desvantagens em sua adoo. No Quadro 1 a seguir, possvel observar a relao
de vantagens e desvantagens:
Para a organizao de TI
antagens na utilizao de ITIL
Para o cliente
Quadro 2: Vantagens e desvantagens da utilizao do ITIL
Desvantagens na utilizao de ITIL
Oferta de servios e acordos de qualidade dos mesmos orientada para o cliente;

Descrio dos servios mais detalhados e na linguagem do cliente;
Gesto da qualidade, disponibilidade, confiabilidade e custos mais eficiente e eficaz;
Comunicao entre cliente e organizao melhora devido a definio de pontos de
contato;
Estrutura mais clara da organizao, torna-se mais eficiente e focada nos objetivos
corporativos;
Controle maior sobre a infraestrutura e servios da organizao, facilitando o
Gerenciamento de Mudanas;
Maior facilidade de terceirizao de elementos dos servios de TI;
Facilita a introduo de sistemas de gerenciamento de qualidade como a ISO 9000 e a
BS 15000, por causa da mudana cultural do fornecimento de servios;
Melhora a comunicao interna e externa, com fornecedores e a padronizao e
identificao de procedimentos, atravs de um modelo coerente de referncia;
A sua introduo pode requerer muito tempo e um grande esforo da organizao,
juntamente com a mudana cultural. Podendo os objetivos no serem atingidos, causando
uma frustrao;
Pensar na estrutura do processo como nico objetivo pode causar obstculos
burocrticos, surgindo procedimentos desnecessrios ou enganosos;
Falta de entendimento sobre que os processos relacionados devem oferecer, quais
indicadores de desempenho e como os processos devem ser devem ser controlados;
Identificao errada de objetivos e insuficincia de dados de referncia para
comparao, no atingindo os resultados esperados com os servios oferecidos e
ineficientes na reduo de custos;
Deixar o desenvolvimento da estrutura de processo a cargo de um setor, sem a opinio
de outros setores, podendo no ser aceita pelos mesmos;
Falta de investimento em treinamento e pessoal nas melhores prticas;
Fonte: OGC, 2007.
3.4
Os processos do ITIL
O ITIL na verso 3 possui 26 processos que so listados na edio 2011 da
ITIL. Abaixo esto listados qual a publicao principal que fornece o contedo
principal de cada processo, possui cinco edies, publicados em maio de 2007 e
atualizado em julho de 2011 (INFORM-IT, 2007).
23
Estratgia de Servio (Service Strategy)
Desenho de Servio (Service Design)
Transio de Servio (Service Transition)
Operao de Servio (Service Operations)
Melhoria de Continuidade de Servio (Continual Service Improvement)
Figura 3: ITIL v3, volumes e processos

Fonte: ITSM
Como o foco dessa pesquisa o gerenciamento de problemas e o

gerenciamento do conhecimento, a partir desse ponto, somente ser abordado as
edies respectivas a esses processos em particular.
O processo de gerenciamento de problemas abordado na edio Operao
de servio (Service Operations) do ITIL. J o processo de gerenciamento do
conhecimento, abordado na edio Transio de Servio (Service Transition).
Visando realizar um paralelo para a distino entre o gerenciamento de
problemas e incidentes, a seguir mostrada uma breve introduo sobre o
24
gerenciamento de incidentes, onde o principal objetivo relacionar de forma clara

esses dois processos entre si nos prximos captulos que seguem.
3.4.1 Gerenciamento de incidentes
De acordo com o ITIL, um incidente um imprevisto que leva um servio de
TI a parar de forma sbita ou comprometer a qualidade de funcionamento do
mesmo. Sendo assim, o gerenciamento de incidentes tem por funo a pronta
restaurao e normalizao da operao dos Servios de TI para diminuir o impacto
nos negcios da empresa e mantendo o nvel de servio contratado e tambm
avaliar um incidente para determinar se o mesmo pode ocorrer novamente ou se
o sintoma de um problema. No caso desse ltimo, acionando o responsvel pelo
gerenciamento de problemas. (OGC, 2007).
3.4.2 Gerenciamento de problemas
O gerenciamento de problemas tem por objetivo minimizar e eliminar as
consequncias dos incidentes e problemas de TI ao negcio da empresa e suas
causas-razes. Esta por sua vez, utiliza-se das informaes disponibilizadas pelo
gerenciamento de incidentes para reduzir os problemas e fazer com que eles no
voltem a ocorrer. O gerenciamento de problema pode tratar os problemas de forma
proativa ou reativa (INFORM-IT, 2007).
Em linhas gerais, o gerenciamento de problemas objetiva promover uma
maior qualidade nos servios de TI, reduzir o nmero de incidentes, trazer solues
permanentes, promover o desenvolvimento tcnico organizacional e maior taxa de
resolues no primeiro atendimento pelo Service Desk (OGC, 2007).
Em termos de definio formal, a funcionalidade do modelo proposto pelo ITIL
pode ser descrito da seguinte forma: um problema uma causa desconhecida de
um ou mais incidentes, ou seja, quando identificada uma frequente ocorrncia de
incidentes referente ao mesmo sintoma, essa reincidncia caracteriza um problema.
J um erro conhecido um problema que est suficientemente diagnosticado pelo
qual foi identificada sua causa raiz e uma alternativa de soluo tenha sido
identificada. A figura 4 descreve as etapas contidas dentro do gerenciamento de
Incidentes e de problemas, iniciando com vrios incidentes referentes a mesma
situao, caracterizando-se assim um problema, depois no gerenciamento de
problemas descobrindo a causa raiz do mesmo e na sequncia surgindo o erro
conhecido (INFORM-IT, 2007).
25
Figura 4: A relao de incidentes com problemas

Fonte: Prprio autor
A figura 4 apresenta o processo padro do gerenciamento de problema, que

caracterizam os tratamentos reativos de problemas que so concentrados em
resolv-los em resposta a um ou mais incidentes. J o gerenciamento de problemas
proativos, est concentrado na identificao e resoluo de problemas e erros
conhecidos antes dos incidentes ocorrerem (INFORM-IT, 2007).
O processo de gerncia de problemas recebe informaes de diferentes
locais do modelo ITIL, realiza atividades de processamento com as mesmas e as
entrega para outros locais dentro do mesmo modelo. Na Figura 5, possvel
visualizar esse modelo (OGC, 2007):
26
Gesto de
Incidentes
Gesto de
Incidentes
CMDB
Solues de
contorno do
problema
(Work-Arounds)
Atividades da GP
Controle de Problemas
Controle de erros
Preveno pro ativa de
problemas
Identificao de
tendncias
Informaes gerenciais
dos dados de GP
Reviso dos problemas
principais
Erros
conhecidos
RFC
Atualizao do
registros de
problemas
Registro de
problemas
encerrados
Informaes
Gerenciais
Figura 5: Processo de Gerenciamento de Problemas

Fonte: Prprio autor
O gerenciamento de problemas objetiva em reduzir o nmero de incidentes

graves e os problemas que afetem o negcio da empresa, para cumprir esses itens
o mesmo tem por responsabilidade garantir que as informaes referentes a estes
estejam documentadas e disponveis para primeiro e segundo nvel de atendimento.
Essa tarefa no fcil, porm necessria.
As informaes devem estar organizadas de forma que possam ser
acessadas rapidamente, e seguidamente revisadas e atualizadas para no
perderem o seu valor. Os itens a serem considerados so tecnologia, solues
externas existentes, conhecimentos tcnicos adquiridos internamente, frequncia e
impacto dos incidentes e a interpretao de boas prticas interna.
Tambm utilizar as informaes para treinar e entender a profundidade e
poder da mesma, como acess-las e interpret-las. Por ltimo, um repositrio
adequado de informaes, integrado a um utilitrio de Gerenciamento de Servios
que fornea informaes provenientes do processo de manipulao de incidentes
(INFORM-IT, 2007).
Para identificar problemas e erros conhecidos, so utilizadas informaes do
gerenciamento reativo de problema (anlise dos incidentes e a forma que eles
27
ocorrem) e do gerenciamento pr ativo de problemas (observando diferentes

perodos de reincidncias dos incidentes), da infraestrutura de TI e do provimento de
bases de conhecimentos. Tambm podem ser identificados por desenvolvedores e
vendedores quando um novo produto lanado (INFORM-IT, 2007).
3.4.2.1 Controle de problemas
O processo de transformao de problemas em erros conhecidos chama-se
controle de problemas. Este por sua vez se preocupa em tratar os problemas de
forma eficiente e efetiva identificando as causas-razes. As atividades do processo
de controle de problemas so a identificao e registro do problema, sua
classificao, levando em considerao a categorizao, o impacto, a urgncia, a
prioridade e definindo um status, na sequncia a investigao e diagnsticos do
mesmo at a descoberta de sua causa raiz, surgindo assim o erro conhecido.
Depois o mesmo enviado para o controle de erros, se o problema foi resolvido
poder ser encerrado (INFORM-IT, 2007).
3.4.2.2 Controle de erros
Sequencialmente, depois de conhecido o erro, surge o processo de Controle
de erros. Este foca em tratar e eliminar os erros conhecidos at que surja um roteiro
de alteraes e aberta uma requisio de mudanas (RDM), que ser tratado pelo
processo de gerenciamento de mudanas. O objetivo do Controle de erros
apresentar os erros, monitorando-os e eliminando-os quando for praticvel e de
custo justificvel (INFORM-IT, 2007).
As atividades realizadas pelo controle de erro so a identificao e registro
erro, avaliao do erro (identificando os prs e contras da correo do erro), o
registro de solues (investigao de solues, preparao para criao de uma
RDM), encerramento de erro e monitoramento e progresso nas resolues de erro
(INFORM-IT, 2007).
A Figura 6 apresenta a sequncia de todas as etapas do gerenciamento de
problemas subdivididas entre controle de problemas e de erros.
28
Figura 6: Controle de problemas e erros

Fonte: Prprio autor
3.5
Gerenciamento do conhecimento
3.5.1 Viso geral sobre a gesto do conhecimento

Dados so considerados como uma sequncia organizada de caracteres
agrupados que no esto inseridos em nenhum contexto e por isso fazem pouco ou
nenhum sentido. Quando esses mesmos dados so aplicados em alguma situao
devidamente contextualizada, ento eis que temos uma informao, que faz sentido e
pode ser usada para obteno de algum resultado especifico.
Santiago Jr (2004) diz que, por sua vez, o conhecimento pode ser definido
como uma informao organizada e que passa a fazer sentido, pois possvel se
obter o entendimento sobre o seu significado.
O gerenciamento do conhecimento pode ser representado utilizando-se um
grfico presente no ITIL, que mostrado na Figura 7. O grfico o DIKW - Data,
Information, Knowledge e Wisdom que seriam Dados, Informaes, Conhecimento e
29
Sabedoria. O dado uma srie de fatos independentes que dizem respeito a

eventos. Os dados podem ser obtidos em um banco de dados, como sistemas de
gesto de servios de TI (OTRS que ser abordado a diante), em uma base de
dados de configuraes (em portugus CMDB, originalmente do ingls BDGC) ou em
banco de dados no estruturado. J informao serve para proporcionar um contexto
para esses dados isolados e independentes. A informao quase sempre
armazenada em contedos multimdia como documentos, e-mail, banco de dados,
diretrios, etc. O seu contedo precisa ser fcil de se capturar, encontrar, reusar,
aprender e consultar com base nas experincias. Por sua vez, o conhecimento a
composio, quase sempre em sua totalidade, por experincias tcitas, ideias e
iniciativa de valor. A sabedoria a ltima escala desse grfico e representa a
maturidade para se usar o conhecimento em prol do benefcio positivo de alguma
situao especifica (ITIL v3, 2007),
Figura 7: Modelo DIKW

Fonte: Prprio autor
Sendo assim, o gerenciamento do conhecimento o processo responsvel

por analisar, capturar, armazenar e compartilhar conhecimento e a informao
numa organizao, tendo como principal objetivo melhorar a eficincia das
decises ao reduzir a necessidade de descoberta o redescoberta de conhecimento
(OGC, 2007), com isso, a gerenciamento do conhecimento cuida de agregar valor
30
s informaes as filtrando, resumindo e agrupando de forma a se padronizar o

acesso as mesmas e facilitar a sua localizao.
3.6
Utilizando o OTRS para apoiar o gerenciamento de problemas e construir

uma base de conhecimento
3.6.1 O que um Sistema de Bilhetes (Sistema de Tickets)?

Um Sistema de Bilhetes (Sistema de Tickets) pode ser definido como um
software que atua sendo responsvel pela centralizao, pelo registro e pelo
tratamento de solicitaes enviadas por clientes de dentro de um contexto
empresarial de prestao de servios, podendo ser interno ou externo (OTRS, 2012).
No que se refere a clientes, estes podem ser tanto de natureza interna, como no
caso em que os prprios funcionrios so os solicitantes, quanto externa, que
quando o solicitante no possui vnculo organizacional.
Para compreender o funcionamento de um sistema de tickets, fundamental
que esteja claro o conceito de ticket (bilhete). Um ticket representa uma solicitao de
servio efetuada por um cliente interno ou externo, que possui um identificador nico,
um nmero individual que lhe atribudo no momento de sua criao, e que com isso
pode manter todo o histrico de seu ciclo de vida (conforme mostrado na figura 8),
permitindo que qualquer agente envolvido no processo saiba claramente o que se
passou e o que est acontecendo com aquele determinado ticket (OTRS, 2012).
Para se abrir um ticket, o cliente precisa enviar um e-mail para o
departamento de infraestrutura/suporte contendo as informaes sobre o seu
problema, em seguida, o cliente recebe um e-mail automtico de confirmao
dizendo que a sua solicitao foi aberta e que em breve ser respondida com algum
resultado. Aps o ticket ser recebido pelo operador responsvel pela avaliao do
problema, o mesmo pode ser atendido com sucesso ou sem sucesso, os dados
referentes ao atendimento sero registrados no sistema para futuras consultas e o
cliente receber uma resposta sobre qual deciso foi tomada a respeito do problema
levantado por ele.
De acordo com o OTRS (2012), o ticket pode ser comparado ao pronturio de
um paciente, que ao dar entrada no hospital lhe associado um registro
(pronturio) e nele ficam guardados o estado clnico do paciente e sua evoluo,
medicaes administradas, etc., para que desse modo qualquer mdico possa
31
acompanhar a evoluo daquele paciente.
Figura 8: Ciclo de vida de um Ticket

Fonte: Prprio autor
32
3.6.2 O que o OTRS?

O OTRS2 a sigla de Open Ticket Request System, concebido para ser um
sistema de tickets para o apoio ao rastreamento de solicitaes de atendimento que
uma empresa, organizao ou instituio pode utilizar para distribuir bilhetes
(tickets) e atravs desses bilhetes construir uma base de conhecimento para se
gerenciar problemas e incidentes. um meio padronizado de se gerenciar consultas
recebidas, reclamaes, pedidos de suporte, relatrios de defeitos e outras
comunicaes (INFORM-IT, 2013).
Como alguns outros Sistemas de Bilhetes ou Sistemas de Tickets, o OTRS vai
muito alm do que apenas lidar com listas de e-mail. Para cada bilhete (ticket) aberto
existe um histrico que retrata tudo o que aconteceu com aquele ticket durante o
seu ciclo de vida. O OTRS tem a capacidade de agrupar mltiplas requisies para
o mesmo chamado (ticket), ou seja, a cada resposta do usurio, as informao
prestadas so agrupadas no atendimento principal, tornando assim possvel trabalhar
sobre um chamado especfico, em vez de trabalhar em cima de cada resposta
informada pelo usurio. um sistema multiusurio, que possibilita que mltiplos
agentes possam trabalhar simultaneamente nos tickets abertos no sistema, seja
consumindo informaes ou incluindo novas (INFORM-IT, 2013).
3.6.2.1 Principais caractersticas do OTRS
O OTRS possui uma interface web muito bonita e amigvel, que facilita a
navegao pelo sistema.
Atravs dessa interface possvel administrar todo o sistema. A interface
compatvel com praticamente todos os navegadores modernos do mercado, e est
disponvel para tanto para os clientes, que acessam para abrir os tickets, quanto
para os tcnicos, que acessam para analisar os tickets abertos.
Toda a parte visual da tela pode ser customizvel (OTRS, 2012).
Alm da interface visual, o OTRS ainda fornece um rico suporte a e-mails.
Tem a capacidade de anexar arquivos nas aberturas de tickets por e-mail,
converso automtica de HTML para mensagens de texto puro, sem contar que os
e-mails podem ser filtrados pelos cabealhos, facilitando a pesquisa. Outra facilidade
A verso do OTRS utilizada a 3.2.6. Pode ser

http://www.otrs.com/en/open-source/get-otrs/software-download/
encontrada
no
site
oficial:
33
a entrega de respostas automticas para clientes, configurveis para cada queue (fila)
de atendimento.
Entre outras vantagens, destacam-se tambm o fato do OTRS rodar em muitos
sistemas operacionais (GNU/Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x,
Microsoft Windows). Tem suporte a ASP (Active Service Providing), suporte a
linkagem de vrios objetos, por exemplo, tickets e entradas em FAQ, suporte a
integrao com backends externos para os dados de clientes, por exemplo, via AD
(Active Directory), OpenLDAP, suporte ao framework para criao de estatsticas,
entre outras (OTRS, 2012).
Figura 9: Pgina inicial do OTRS, Lista de novos tickets aguardando atendimento

Fonte: Prprio autor
O OTRS possui uma funcionalidade voltada a realizao de buscas de textos

de FAQ (Frequently Asked Questions). Os textos de FAQ podem ser incorporados
s respostas dos agentes aos tickets. A Figura 10 abaixo exibe a tela FAQ do
OTRS:
34
Figura 10: FAQ do OTRS

Fonte: Prprio autor
3.6.3 OTRS como base de conhecimento

Segundo a OGC (2007), a base de conhecimento um repositrio que
contm dados utilizados pelo sistema de gerenciamento do conhecimento.
Para se construir uma base de conhecimento, existem algumas ferramentas
chamadas de Sistemas de Tickets, conforme abordado nos tpicos anteriores,
disponveis no mercado que podem auxiliar o processo de gerenciamento do
conhecimento. Alm do OTRS, existe alguns outros exemplos de sistema de tickets,
so eles o "Open View Service Desk" produzido pela empresa HP e o "Unicenter
Service Plus Service Desk" que por sua vez produzido pela empresa Computer
Associates. Estas duas ferramentas no so gratuitas, mas como alternativa,
temos o OTRS, que uma ferramenta opensource cuja licena de uso livre e que
por sua versa ser o TICKET SYSTEM a ser explorada nesta pesquisa.
Juntamente com as informaes obtidas atravs do preenchimento dos formulrios
do OTRS, tambm possvel se construir a base de conhecimento atravs da insero de
arquivos de texto, planilhas, etc, com o objetivo de enriquecer e manter mais consistente a
base do conhecimento.
O OTRS se destaca pela facilidade de uso e customizao, bem como pela
adoo no mercado e por estar em completa conformidade com o ITIL V3 (OTRS,
2012).
35
4 ESTUDO DE CASO
4.1
Sobre a organizao
A Peixe Bola uma empresa pblica do Brasil criada em 2010 para gerir
outras empresas pblicas federais, atua gerenciando as outras empresas que esto
sob sua gerencia, e essas empresas gerenciadas seguem oferecendo diversos tipos
de servios, que podem ser divididos em consultoria, desenvolvimento, acesso,
suporte, provimento, treinamento, administrao, etc.
As empresas geridas pela Peixe Bola tm autonomia para definir os seus
trabalhos, seus produtos, seu pblico e seus objetivos.
A sua estrutura est dividida em Presidncia, Diretoria, Subdiretoria,
superintendncia, assessoria, gerncia e coordenao.
A sede da Peixe Bola est fisicamente localizada em Braslia/DF, com
infraestrutura necessria que suporta operao de sistemas de misso crtica a
trabalhar 24 horas por dia. A rede da Peixe Bola est distribuda em pontos
estratgicos de vrios estados do Brasil onde possui filiais. Nestes locais h as
unidades regionais da empresa que gerenciam as empresas pblicas sob a sua
gerencia daquela regio.
4.2
Metodologia de pesquisa
A coleta de dados ou pesquisa por dados, um procedimento racional e
sistemtico, conforme Gil (2006), objetiva proporcionar respostas aos problemas que
so propostos. Sua necessidade surge quando no h informaes necessrias ou
quando estas esto dispostas de forma desordenada.
No caso desta monografia, o objetivo foi realizar o levantamento da forma
como a Peixe Bola diagnostica e busca a soluo dos problemas reportados pelos
seus clientes, com a finalidade de se propor a implantao de um sistema de
bilhetes (Ticket System) para o Gerenciamento de Problemas a fim de estabelecer
um processo padro para tratar problemas e enriquecer o Gerenciamento do
Conhecimento com a solues alcanadas. A Figura 11 a seguir mostra como
acontecer a diviso da pesquisa desta monografia:
36
Figura 11: Diviso das fases da pesquisa

Fonte: Prprio autor
Neste captulo ser abordado a fase da Coleta de dados mostrada na figura,

as outras divises sero abordadas no captulo a seguir. O Quadro 3 descreve os
acordos entre os objetivos especficos e as formas de obteno de acordo com a
metodologia da pesquisa, que a qualitativa. Cada objetivo possui uma relao
direta com as etapas definidas e apresentadas anteriormente na Figura 11.
Quadro 3: Objetivos x As formas de obteno
OBJETIVOS DA PESQUISA
FORMA DE OBTENO
Analisar o cenrio atual da rea de
infraestrutura para que se possa avaliar a
Entrevistas, anlise de relatrios e planilhas;
forma como os problemas so identificados
e resolvidos;
Realizar um paralelo do processo de
gerenciamento de problemas do cenrio Comparao
entre
os
levantamentos
atual em relao as melhores prticas realizados e o ITIL;
sugeridas pelo ITIL v3;
Sugerir melhorias dos processos ligados a
Sugerir a definio de um processo para
resoluo de problemas na Peixe Bola, afim
tratar o Gerenciamento de Problemas
de se construir uma base de conhecimento;
Fonte: Prprio autor
Depois de conhecido o tipo de pesquisa a ser utilizado, necessrio definir o

mtodo do estudo. Para uma pesquisa qualitativa, pode-se utilizar o estudo de caso
ou a pesquisa-ao. Nesta pesquisa ser utilizado o estudo de caso, pois conforme
Yin (2001) o mesmo tem como forma de pesquisa questionar um contexto
desconhecido, buscando conhecer determinada realidade at ento obscura,
investigando o como e os por qus. Com o estudo de caso possvel investigar
preservando as caractersticas holsticas e significativas dos eventos da vida real,
37
Yin(2001). O mesmo pode ser exploratrio, descritivo ou explanatrio, e de forma

geral tem como tendncia tentar esclarecer uma deciso ou um conjunto de
decises; como o motivo pelas quais foram tomadas, como foram implantadas e que
resultados foram atingidos, Yin (2001). O estudo em questo ter caracterstica
exploratria, pois necessrio conhecer a realidade para criar um mapa da situao
atual e assim transcrev-la.
4.2.1 Viso geral sobre a coleta de dados na organizao
Conforme j descrito anteriormente e apresentado na Figura 11, a pesquisa
se dividiu em trs fases, a de coleta de dados, anlise e resultados. A primeira
etapa, de levantamento de dados para Yin (2001) pode ocorrer de seis formas
diferentes: atravs de documentos, registros em arquivos, entrevistas, observao
direta ou participante e de artefatos fsicos. Esta pesquisa utilizou tcnicas de
entrevistas e de anlise de registros de atendimentos e de relatrios. As entrevistas
foram aplicadas no corpo tcnico de segundo nvel de atendimento em duas etapas.
Na primeira foi pedido aos tcnicos que descrevessem os problemas mais comuns
que ocorrem no dia-a-dia detalhando cada um com informaes relevantes. O
objetivo deste questionamento foi perceber os problemas dirios enfrentados pelos
tcnicos segundo suas percepes. Em seguida, foram analisados relatrios de
quantidade de atendimento mensal por equipe, objetivando identificar quais reas
tiveram uma demanda maior de chamados por ms. Com os resultados da primeira
etapa de entrevistas e a anlise dos relatrios, foi possvel definir a estratgia para
consolidar as informaes de forma mais objetiva. Foram observados os meses de
abril e maio de 2013, onde em cada ms foram analisados 120 incidentes com o
objetivo de levantar os cinco problemas que mais ocorreram neste perodo e a forma
como estes so tratados. Como ltima fase da coleta de dados, foi realizada a
segunda etapa de entrevistas, onde foram apresentados aos tcnicos os cinco
problemas identificados e estes descreveram de forma genrica a maneira como os
mesmos identificam, diagnosticam e resolvem problemas.
4.3
Coleta dos dados na organizao

A anlise da situao atual objetiva apresentar a forma como a empresa lida
com a Gerenciamento de Problemas. Nesta etapa so apresentadas informaes

que sero a base para a construo desta pesquisa. Este tpico se divide nas trs
38
etapas de levantamento de informaes, que so a primeira etapa de entrevistas,

anlise de relatrios de atendimento e a segunda etapa de entrevistas.
Inicialmente realizou-se duas etapas em paralelo, as entrevistas com os
lderes das equipes de atendimento em segundo nvel e a anlise dos relatrios
mensais de atendimento das mesmas. Com essas informaes, foi possvel passar
para a terceira fase, onde foram realizados levantamentos no sistema de incidentes
para identificar os cinco problemas que mais ocorreram. Com base nestas fases, foi
realizada uma outra entrevista de encerramento. As perguntas aplicadas nas
entrevistas podem ser observadas no Apndice A. A seguir, possvel identificar
cada etapa mais detalhadamente.
4.3.1 Anlise das entrevistas: Primeira etapa
Nesta etapa, escolheram-se algumas equipes de atendimento de segundo
nvel do setor da infraestrutura para se aplicar o questionrio. Para estas, foram
questionados quais problemas so atendidos com mais frequncia e para cada
problema descrito, pediu-se para relatar alguma informao relevante a respeito do
mesmo. No setor da infraestrutura existe a diviso do profissionais por equipe,
sendo assim, as equipes entrevistadas foram a de conectividade, de atendimento
interno, a equipe Windows e a Linux.
Na equipe de conectividade, foi entrevistado o coordenador de atendimentos.
Os problemas resolvidos por esta esto relacionados s redes da Peixe Bola, tanto
internas com externas. Segundo o mesmo, a equipe realizava atendimentos de
grande importncia para a empresa.
Uma rede inoperante pode significar clientes de alguma empresa mantida
pela Peixe Bola sem servios, impossibilitar o trabalho dos funcionrios da Peixe
Bola ou de alguma outra empresa mantida por ela e sem falar que poderia paralisar
os veculos de comunicao, que so clientes de grande porte das empresas da
Peixe Bola, por exemplo.
Na entrevista foi relatado, que mensalmente, os principais problemas
encontrados esto relacionados a perda de conectividade com as linhas contratadas
junto a empresa de fornecimento de internet, chegando a 10% do total de canais que
acusam algum tipo de problema, seja de perda de sinal, equipamentos queimados
ou falha de sincronia em canais utilizando Frame Relay. Outros problemas que
ocorrem com frequncia so os relacionados lentido. A lentido pode ser tanto na
39
rede interna de algum cliente externo (anunciantes, veculos, etc.), quanto na rede
interna da Peixe Bola, nesse caso afetando os clientes que so funcionrios da
empresa.
J na equipe interna, que atende aos clientes que so funcionrios da
empresa, so realizados atendimentos a hardwares e softwares em geral. Conforme
o supervisor da equipe, o parque de mquinas atendido pela equipe de
aproximadamente 3000 estaes de trabalho e mais 200 impressoras em rede e
locais. Na entrevista, foi relatado que os problemas mais frequentes so
relacionados a lentido e travamento em sistemas operacionais, problemas em
estaes, impressoras e demais perifricos, alm disso tambm existem problemas
operacionais, causados por falta de conhecimento dos usurios.
Na equipe Windows, entrevistou-se o tcnico mais experiente. Foi observado
que os atendimentos realizados so referentes a servidores internos, que podem ser
servidores de arquivo, maquinas destinada ao desenvolvimento de novos produtos
ou software, sites inoperantes por queda repentina do link de comunicao ou do
servidor e problemas em backups gerais (Banco de dados, arquivos, etc.). Segundo
o mesmo, esta equipe possui atendimentos muito variados e sem problemas
especficos, porm existe um que geralmente ocorre com mais frequncia, que est
relacionado aos agentes de backup e monitoria, que perdem a conexo com o
servidor principal de controle dos agentes.
A ltima equipe que foi entrevistada, a equipe Linux, que como j foi dito
anteriormente uma diviso interna dos funcionrios do setor de Infraestrutura,
realiza atendimentos a servidores e estaes de trabalho Linux. Estes so focados
em Correio eletrnico (Zimbra), servidores Proxy, de hospedagem e agentes de
backup e monitoria. Geralmente resolvem problemas em envio e recebimento de
mensagens, ajustes em servidores Proxy, restaurao de dados, entre outras
demandas.
O Quadro 4 abaixo um resumo consolidado do resultado individual obtido
com a aplicao da primeira etapa da entrevista.
40
Quadro 4: Dados coletados dos problemas mais frequentes na primeira etapa
Windows
Internas
Conectividade
Equipes Entrevistado Problema mais frequente
Queda ou interrupo de comunicao

Perda de pacotes em dados recebidos
Perda de conectividade
Roteador ou modem queimado ou com defeito
Conectado mas no navega, problema de DNS
Rede interna
Roteador queimado
Perda de conectividade Hub ou Switch queimado
outros reparos
Somente um micro ou quadrante da rede no comunica
Funcionrio 1
(Cliente interno, funcionrio)
Problemas do canal do provedor
Canal saturado, link carregado
Equipamento causando estouro de banda
Lentido
Atualizao de Antivrus ocupando a banda
Aplicao lentas
Infraestrutura de rede problemtica
Teclado/mouse
Problemas nos perifricos ou operacionais
Vdeo
Vdeo fora de foco, pouco brilho ou queimado
Mquina (Computador)
Problemas de memria, HD, superaquecimento
Lentido, travamento ocasionados por vrus, spywares,
hardwares defeituosos ou problemas operacionais
Softwares/Sistemas
operacionais
Erro de registro do Windows, dispositivos conflitantes,
Driver de Impressora corrompido
Funcionrio 2
Falta de conhecimento na operao de equipamentos ou
Operacionais
Funcionrio 3
softwares
Fsicos: lubrificao, mal contato cabo paralelo, ajustes
mecnicos
Problemas em impressoras Atolamento de papel em impressoras, por m colocao ou
umidade no papel
Software: driver errado, compartilhamento de impressoras
Cabo de rede com defeito, Mquina fora do domnio, no
Rede
instalada a placa de rede, conflito de hardware
Funcionrio 4
Agentes de Backup/TNG
Envio e recebimento de
mensagens
Linux
Descrio das causas do problema
Problema de performance
no servidor de
Hospedagem
Funcionrio 5
Portal caindo com

frequncia
Apontamento de DNS
Lentido de internet
Falha de Conexo dos agentes de monitoria com os

servidores
Clientes no conseguem enviar e receber e-mail pelo
Zimbra
Servidor de Zope deveria ter sido desativado, a Peixe Bola
desistiu da tecnologia e parou de comprar atualizaes
Servidores JBoss com erro de PermGem Space.
Muito trfego de MP3, vdeo, contedos multimdia.
Sites DNS que apontam para servidores UNIX que no
passam pelo NGINX
Mquinas muito lentas e com pouco espao ocasionando
paradas de servio. Clientes internos: UUU, CCC
Fonte: Prprio autor
41
4.3.2 Anlise de documentos e relatrios

Nesta fase foi observado o relatrio de volume de atendimento mensal das
equipes de segundo nvel. Deste foram extrados os nmeros referentes s equipes
entrevistadas na primeira etapa. Mais detalhadamente no Quadro 5 pode ser
observado o total de atendimentos realizados pelo setor que atende s demandas
de segundo nvel.
Esta pesquisa analisou dados dos meses de abril e maio de 2013. Para isso,
levou-se em considerao o limite para o incio do perodo de frias, fator que
influencia o volume de atendimentos, pois a partir de Junho a demanda de
atendimentos diminui.
Quadro 5: Total de atendimentos realizados no perodo.
Equipes
Abril de 2013
Windows
Maio de 13
Mdia
70
83
76,5
Linux
127
90
108,5
Conectividade
236
320
278
Interna
200
230
215
Total de ocorrncias
633
723
678
Fonte: Prprio autor.
Pode-se observar no Quadro 5 que existem trs equipes que possuem uma
demanda maior de atendimentos, dentre elas a equipe Interna, de Conectividade e
de Linux, que se somadas representam cerca de 80% do total de atendimentos de
segundo nvel no perodo observado.
Para este estudo, foi escolhida a equipe de conectividade, pois foi levado em
considerao alm da grande quantidade de chamados, a importncia desta no
Gerenciamento de Problemas, pois atende demandas que podem representar maior
impacto nos servios prestados pela Peixe Bola segundo o lder da equipe.
No prximo tpico, pode-se observar a anlise dos chamados conforme a
rea escolhidas nesta etapa.
42
4.3.3 O atual sistema de incidentes

Depois de realizada a primeira etapa de entrevistas para obter dos lderes de
equipe os problemas que mais ocorrem, e de analisados relatrios de atendimento
para observar quais destas equipes possuem um volume maior de atendimento, foi
possvel estabelecer o foco da pesquisa. Este foco se baseou na escolha da equipe
de conectividade. As equipes no geral utilizam um sistema muito simples e imaturo
para controlar a abertura de chamados e incidentes, o sistema foi desenvolvido por
antigos tcnicos das prprias equipes que j no fazem mais parte do quadro de
funcionrios da empresa, o que deixa nulo ciclo evolutivo de melhorias e correes
desse sistema. Dentro do sistema foram analisados 120 atendimentos de cada ms
para a equipe de conectividade. Destes incidentes, foram extradas informaes
sobre o tipo de falha ou problema, a falha propriamente dita e a soluo dada.
Depois disso foram levantados dados numricos quantificando as informaes
descritas nos incidentes. Cada incidente no sistema preenchido em forma de texto
livre, desde sua gerao por e-mail recebido at a concluso no segundo nvel de
atendimento.
Assim, aes realizadas so cadastradas atravs de assentamento, que
descrevem o problema, encaminhamentos e a soluo do incidente, fator este que
dificultou o levantamento das informaes. Hoje no existe um filtro que possibilite
quantificar ou qualificar as informaes nele cadastradas. Alm disso, cada
atendimento transcrito conforme o entendimento e empenho do tcnico, sem
qualquer padro ou definio oficial. Muitas vezes faltam informaes que
descrevam qual ao foi tomada ou qual real problema ou no conformidade estava
sendo reclamada no incidente.
De forma geral os incidentes so resolvidos, mas no existe um tratamento
adequado padro para cada caso. As equipes tcnicas em alguns casos no se
preocupam em tratar o problema, pensam somente em resolver o incidente, j
outros casos o problema at conhecido, mas faltam ferramentas tcnicas ou
gerenciais para resolv-los.
Iniciando a fase extrao das informaes, em um primeiro momento, foram
observados somente os problemas ou falhas descritos nos incidentes, com o
objetivo de encontrar os cinco problemas que mais ocorreram no perodo. Depois de
identificados, foi realizada uma segunda leitura, porm com foco nestes incidentes
relacionados aos cinco que mais repetiram, para identificar as solues dadas para
43
cada caso. Estas informaes foram trabalhadas e transcritas de maneira que

facilitasse a quantificao das informaes.
Nos tpicos que seguem, possvel identificar um resumo dos levantamentos
realizados com os atendimentos da equipe.
4.3.3.1 rea de atendimento conectividade
Na anlise dos atendimentos realizados pela equipe de conectividade,
observou-se que existe um ambiente mais controlado, com menos variaes de
problemas, os tcnicos possuem bastante experincia e realizam esses tipos de
atendimento h bastante tempo. Apesar destas vantagens, a equipe registra
algumas vezes de forma inadequada, pois faltam informaes para esclarecem
quais medidas foram ou devem ser tomadas.
Nos incidentes analisados, identificaram-se problemas relacionados
lentido, de rede local, problemas operacionais e outros, mas os incidentes que mais
se repetiram foram a de falta de conectividade, acima de 60% dos casos. Por esse
motivo o item sem conectividade foi o escolhido para prosseguir nos estudos.
Quadro 6: Problemas identificados na amostra de atendimentos da equipe
Referncias / Problemas
Abril 2013
Maio 2013
Mdia
Cable virtua fora do ar
1%
1%
0,8%
Conversor de fibra
1%
1%
0,8%
Modem no liga
3%
1%
2,5
2,0%
No enxerga mquinas na rede
4%
1%
2,5%
No envia mensagens
2%
1%
1,5
1,25%
Atualizao de verso do FreeBSD
4%
2%
3,5
2,9%
Sem acesso a sistemas / servios /

Servidor especfico
10
3%
7%
7,5%
Sem acesso
4%
3%
4,5
3,75%
Instvel / lentido / perda de pacotes
24
20%
14
11%
19
15,8%
Sem conectividade
63
52%
87
72%
75
62,5%
120,00
100% (99,8%)
120
120
Baseado nos resultados do Quadro 6 acima ficou claro que o problema mais
recorrente o de perda de comunicao/conectividade. Assim sendo, a partir deste
44
foi verificado novamente o sistema para identificar quais solues foram dadas para
o mesmo. Como em cada ms o nmero de incidentes sem conectividade foi
diferente, optou-se (vide Quadro 7) por utilizar percentuais ao invs de nmeros, ou
seja, em abril de 2013 45% do total de 63 incidentes foram referentes a soluo
Atendida pela Empresa de fornecimento de internet j o mesmo item no ms de
maio de 2013 representou 75% de 87 ocorrncias.
Quadro 7: Solues identificadas para a amostra analisada na equipe de conectividade
Solues para problema "sem conectividade"
Abril 2013
Maio 2013 Mdia
Outros
13,6%
7,0%
10,3%
Reiniciar o modem / roteador / firewall / equipamentos
5,0%
2,0%
3,5%
Problema na estao / equipamentos /

Sistema do cliente / rede interna / Servidores
18,0%
4,0%
11%
Problema aleatrio / no identificado
17,0%
13,0%
15%
45,0%
75,0%
60%
100%
100%
100% (99,8%)
Atendida
internet
pela
Empresa
de
fornecimento
de
Total
Fonte: Prprio autor
O Quadro 7 acima mostra que mais da metade dos problemas so

solucionados com interveno da Empresa de fornecimento de internet, fator este
que demonstra certa dependncia do fornecedor.
A mdia de 60% referente a
chamados atendidos pela Empresa de fornecimento de internet, sem contar os 15%

dos caso que o problema no identificado, onde pode ter ocorrido manuteno da
Empresa de fornecimento de internet sem que a Peixe Bola saiba.
4.3.4 Anlise das entrevistas: Segunda etapa
A segunda etapa de entrevistas teve como foco no s o lder das equipe,
mas tambm em alguns componentes dela. Tendo como base as informaes
obtidas nas at o momento na pesquisa, perguntou-se aos tcnicos a forma utilizada
para diagnosticar e resolver os problemas identificados como mais frequentes. A
pergunta aplicada pode ser observada no Apndice A.
4.3.4.1 Equipe de conectividade
Baseado nos dados levantado nas etapas anteriores, foi realizada a segunda
fase de entrevistas, onde perguntou-se qual forma que o tcnico utilizada para
diagnosticar e resolver problemas relacionado sem conectividade. Para esta
45
equipe tambm foram escolhidos alguns integrantes da mesma mais o lder do

grupo para responder a questo.
O Quadro 8 abaixo ilustra os passos que cada um dos tcnicos utiliza para
resolver o problema sem conectividade.
Quadro 8: Diagnstico e soluo para problemas de sem conectividade.
Sem conectividade
Tcnico
Funcionrio 1
Passo 1
Verifica dados do
chamado
Verificar informaes
da ocorrncia
Verificao da dimenso
do problema
Tenta pingar hosts

inacessveis
Passo 2
Verificar
equipamento de
conectividade,
modem, hub, switch
Teste nos
equipamentos
Tenta executar testes

fora do proxy, direto na
internet
Reinicia os
equipamentos de
internet
Passo 3
Verifica mquina,
servidor, proxy,
DNS
Verificar canal de
comunicao
Testes de
Reinicia equipamentos de
conectividade o
conexo
Nagios
Passo 4
Testes nos
equipamentos, tenta
acessar a internet
de uma mquina
fora da rede.
Testes nos
equipamentos de
conectividade de
ponta, proxy, dns
Aciona troca de modem

queimado
Passo 5
Define problema e o Reinicia equipamentos

Aciona Equipe Interna
seu domnio
de conexo
Passo 6
Encaminhamento
para a Equipe de
Acionar empresa
Internas ou empresa fornecedora de
fornecedora de
internet
internet
Funcionrio 2
Funcionrio 3
Funcionrio 4
Identificao do
problema
Encaminhamento a
empresa fornecedora
de internet
As respostas transcritas no Quadro 8 mostram que a equipe de conectividade

possui um certo padro de diagnstico e resoluo de problema. Nas respostas da
entrevista ficou claro que os tcnicos fazem muito mais procedimentos do que
registram no sistema. Esta equipe por ter um conhecimento maior da funo e por
estar formada a bastante tempo sem mudanas de pessoas, possui um domnio e
um controle maior do seu universo de trabalho.
Em consequncia deste ambiente favorvel, a equipe no atinge um nvel
satisfatrio de qualidade quando fazem o registro de seus atendimentos, pois no
transcrevem completamente seus procedimentos da forma que acontecem. Isso
pode ser notado de acordo com as respostas obtidas com a entrevista. Quando os
tcnicos responderam a entrevista, foram bastante detalhistas com relao ao
46
trabalho desempenhado, descrevendo todos os passos para diagnosticar e resolver

o problema. Aps observar o sistema de incidentes, possvel verificar que o
problema de forma geral resolvido ou encaminhado, porm sem um padro de
registros com os passos realizados para chegar soluo.
47
5 DISCUSSO
5.1
Critrios para interpretao dos achados do estudo de caso
5.1.1 Paralelo do modelo atual com as boas prticas do ITIL v3

Conforme os dados levantado no Capitulo 4, tpico 4.3, identificou-se
deficincias nos processos ligados ao diagnstico e resoluo de problemas, tanto
na parte de identificao, quanto nos procedimentos para chegar soluo e
registro durante o ciclo de vida do incidente.
A seguir ser apresentada uma comparao entre a resoluo de problemas
na Peixe Bola e as boas prticas de ITIL, seguida de propostas de melhoria.
5.1.2 ITIL v3 aplicado resoluo de problemas na Peixe bola
Na Peixe Bola, o diagnstico e resoluo de problemas no baseia-se em
metodologias
sim em padres
empricos
intuitivos,
formados
pelos
procedimentos e pela cultura organizacional, treinamentos e pela experincia e

empenho dos tcnicos que compem as equipes.
O conhecimento necessrio e as etapas para diagnosticar e resolver os
problemas esto na cabea das pessoas, algumas vezes so pesquisados na
internet, em outros casos existem documentos ou procedimentos escritos que
descrevam como deve ser resolvido o problema. Por exemplo, na equipe interna
com maior rotatividade, quando entra um novo estagirio, terceiro ou funcionrio,
repassado os procedimentos para o mesmo de forma oral e, na prtica, quando este
possui alguma dvida deve procurar o supervisor ou colega mais experiente para
resolver o problema. Alm disso, o sistema de incidentes no possui recursos de
pesquisa que disponibilizem consultas para identificar situaes semelhantes no
passado por tipo de problema.
Com base na realidade apresentada, possvel definir um modelo lgico e
genrico utilizado na Peixe Bola para diagnosticar e resolver problemas. Nas
entrevistas, identificou-se que alguns tcnicos realizam at seis passos para chegar
a uma resoluo. A Figura 12 apresenta trs etapas principais, que abrangem e
resumem os passos realizados durante o tratamento dos incidentes. Todas as
respostas que ultrapassam esse trs passos esto repetindo alguma etapa ou
realizando mais de uma vez o fluxo identificado.
48
Figura 12: Modelo de diagnstico e resoluo de problemas
No modelo apresentado na Figura 12, os retngulos so as aes dos

tcnicos e as formas ovais representam procedimentos no sistema de incidentes. O
mesmo se inicia com a entrada do incidente na caixa da equipe de atendimento, em
seguida feita a identificao do problema. Na seqncia o tcnico registra o incio
de atendimento e depois faz os testes e realiza a ao corretiva, ao final registra
encerrando ou encaminhando o incidente.
O Gerenciamento de Problemas no ITIL dividido em duas etapas, o controle
de problemas e de erros. O primeiro trata do problema desde sua identificao
passando pela descoberta de sua causa raiz at o surgimento de um erro conhecido
ou soluo de contorno, neste momento aberta uma requisio de mudana
(RDM). J o segundo, trabalha sobre o erro j identificado, realizando o
acompanhamento do mesmo at que seja solucionado definitivamente.
O levantamento realizado nesta pesquisa analisou mais especificamente a
primeira etapa do Gerenciamento de Problemas, pois teve como escopo a parte de
diagnstico e resoluo de problemas, que no ITIL contemplada dentro do controle
de problemas.
Comparado o estudo realizado na Peixe Bola com o ITIL, possvel dizer que
intuitivamente os tcnicos realizam as etapas propostas pelas boas prticas. O
problema est na falta de um mtodo que norteie o registro e a resoluo dos
problemas, para que as informaes necessrias sejam utilizadas de forma mais
eficiente e por conseqncia trazendo mais informaes para o Gerenciamento de
Incidente e melhorando o nvel do servio.
A causa disto est no sistema de incidentes que no disponibiliza recursos de
controle operacional e ttico que gerem informaes quantificadas a respeito dos
49
problemas existentes e resolvidos, e que possam incrementar a base de dados do

controle de problemas.
O Quadro 9 abaixo apresenta uma comparao entre as atividades do
Gerenciamento de Problemas e a e forma como estas esto sendo tratadas na
Peixe Bola.
Quadro 9: Comparao entre o Gerenciamento de Problemas pelo ITIL e a PEIXE BOLA
Gerenciamento de Problemas
Controle de Problemas
Atividade (ITIL)
Situao na Peixe Bola
Identificao e registro dos

problemas
Sistema sem suporte a registro ou identificao de

problemas: no existem meios de registrar
informaes de forma que facilite a identificao de
problemas a partir de incidentes.
Classificao do problema
Investigao e diagnstico
do problema
RDM e Resoluo e
encerramento do problema
Categorizao em estgio inicial (a cargo do projeto

de incidentes na Peixe Bola)
No h qualquer recurso para identificao de
impacto, urgncia e prioridade, essa funo fica a
cargo da experincia dos profissionais
Falta de procedimentos e de documentaes que
auxiliem no aprofundamento e padronizao de
investigao e diagnstico
RDM: j existe sistema para cadastramento de
RDMs
Resoluo e encerramento de problemas: Incidentes
e problemas possuem a mesma conotao no
sistema da Peixe Bola, no feito diferenciao de
ambos.
Situao
Controle de Erros
Identificao e registro do
erro
Avaliao do erro
Registro da resoluo de
erro
Erros conhecidos so identificados pela experincia

individual ou da equipe e so registrados nos
incidentes. No existe procedimento nem forma de
armazenamento dessas informaes
O erro avaliado conforme a experincia do tcnico.
registrado no sistema dentro do incidente em texto
livre, sem possibilidade de buscar histrico
automaticamente.
- RDM: j existe sistema para cadastramento de
RDMs
Fonte: Prprio autor
Diante do apresentado no Quadro 9 acima, temos a seguinte legenda:

Implementado,
incompleto.
No implementado, ! Implementado parcialmente ou
50
5.2
Proposio da soluo e aplicao de boas prticas

Este trabalho sugere duas propostas, uma delas a avaliao das
informaes registradas nos incidentes, com o objetivo de estruturar os registros de

diagnsticos e resoluo dos incidentes e poder separar o que incidente do que
problema, pois hoje so tratados da mesma forma. Com isso tambm ser possvel
auxiliar no processo de Gerenciamento de Problemas. A outra melhoria o
alinhamento da Peixe Bola s etapas de controle de problemas e de erros do
Gerenciamento de Problemas com a utilizao de uma ferramenta de apoio ao
mesmo.
5.2.1 Qualificao dos registros de incidentes
Com o objetivo de melhorar as informaes registradas nos incidentes,
prope-se criar etapas padronizadas de registro, que force o tcnico a informar suas
aes conforme proposto pelo Gerenciamento de Problemas, dividindo-as em
identificao, testes e aes corretivas.
A Figura 13 apresenta a forma identificada nas entrevistas (conforme
apresentado anteriormente na Figura 11), com as adaptaes necessrias para
adequar ao modelo proposto pelo ITIL e ento termos uma proposta, incluindo
padres para registros de todas as etapas realizadas e mais a categorizao e
escalao para o Gerenciamento de Problemas.
Figura 13: Proposta de melhoria para o registro de incidentes na Peixe Bola

Fonte: Prprio autor
51
A Figura 13 acima apresenta o novo fluxo de trabalho proposto com base nos
levantamentos realizados.
Neste procurou-se manter as etapas identificadas na Figura 11, agregando
conceitos do ITIL. A diferena est nos quatro objetos em cor laranja, que
representam registros de informaes no sistema. O primeiro referentes a no
conformidade identificada, o segundo os testes e o terceiro as aes corretivas,
ligado a estes dois ltimos esto as tarefas prticas que sero executadas pelos
tcnicos, relativas a testes e aes tomadas.
Depois disso feita a classificao, categorizando os incidentes e por fim o
mesmo encerrado ou encaminhado. A incluso desses registros servir de base
no somente para o Gerenciamento de Incidentes que necessita de informaes
gerenciais, mas tambm para o Gerenciamento de Problemas, em forma de uma
base de informao para auxiliar na descoberta das causas razes e tratar os erros
conhecidos.
5.2.2 Proposta de alinhamento do Gerenciamento de Problemas Peixe Bola
A segunda entrega da pesquisa baseou-se em todas as informaes at
ento levantadas, que serviram para identificar a forma atual de tratamento dos
problemas na Peixe Bola.
Como no foram identificados processos claros e definidos para o
Gerenciamento de Problemas, foi necessrio mapear todas as atividades deste
processo comparando-as realidade da Peixe Bola, conforme j foi apresentado no
tpico 4.2, na Figura 11. Depois de identificadas essas lacunas possvel sugerir
um modelo, baseado na forma de trabalho da Peixe Bola e alinhada s boas prticas
de ITIL. A seguir sero apresentadas trs etapas de soluo de problemas.
Hoje na Peixe Bola existem sistemas alinhados a trs processos do ITIL, um
referente ao Gerenciamento de Mudanas chamado GMUD, este responsvel por
controlar e acompanhar todas as mudanas realizadas na Infraestrutura de TI da
empresa.
O outro o sistema de Gerenciamento de Configurao chamado GCO, que
hoje o cadastro oficial dos itens de configurao (IC`s). Ambos sistemas esto em
desenvolvimento e aumentando gradativamente sua base de informaes.
52
Por ltimo, o sistema de Incidentes, ferramenta j em um uso a alguns anos,

essa ltima evoluiu conforme as necessidades de mudana da organizao, porem
possui vrias restries como j levantadas anteriormente.
O ITIL v3 descreve que algumas disciplinas possuem ligaes e dependem
de informaes entre elas, principalmente Incidentes, problemas, mudanas e
configurao. Para preencher as lacunas encontradas na pesquisa necessrio
criar em primeiro lugar um processo que interligue as disciplinas e possibilite a troca
de informaes.
Pensando no cenrio atual. Para haver este intercmbio necessrio uma
ferramenta para tratamento das informaes, sugerindo-se assim um sistema
especfico de tratamento de problemas, conforme proposto, o OTRS, de forma que
se relacione com os demais sistemas existentes. A Figura 14 abaixo apresenta a
proposta de relao entre as ferramentas existentes e o OTRS, onde os quadros
cinzas representam as ferramentas existentes e o quadro azul ao centro representa
o OTRS.
Figura 14: Fluxo de proposta de relacionamento entre as ferramentas existentes e a proposta
para a ferramenta Gerenciamento de Problemas (OTRS)
Fonte: Prprio autor
53
A Figura 14 acima apresenta a interao entre as ferramentas. No caso do

RTP, que a ferramenta de gerenciamento de incidentes, h uma troca de
informaes entre Incidentes e Problemas, no caso do GMUD, que a a ferramenta
de gerenciamento de mudanas, a ferramenta de problemas abre uma requisio de
Mudanas (RDM) para resolver um problema e recebem em troca o status da
mesma.
J o GCO, que a ferramenta de gerenciamento de configurao, envia
informaes sobre os ICs (itens de configurao) envolvidos no problema no
momento da abertura do registro de problema.
Para descrever mais detalhadamente esta ligao, criou-se um fluxo de
trabalho para o Gerenciamento de Problemas, sem descrever ferramentas e sim
processos do ITIL.
Este fluxo inicia com a Gesto de Incidentes e Configurao enviando
informaes importantes para tratar os problemas, em seguida essas informaes,
dentro do Gerenciamento de Problemas so encaminhas para o Controle de
Problemas, onde ser descoberta a causa raiz do mesmo. Dentro deste feita a
identificao do problema, baseado nas no conformidades repetidas entregues pelo
Gerenciamento de Incidentes, em seguida feita a classificao do problema, com
base na categorizao apresentada pelos Incidentes, confirmando o impacto,
urgncia, a prioridade e definindo um status. Na sequncia realizada a
investigao e diagnstico do problema, que futuramente ser realizada pelas
equipes de atendimento, iniciando no nvel dois at o que for necessrio.
Depois disso descoberta a causa raiz, onde se encerra as tarefas do
Controle de Problema, surge ento o erro conhecido. Essas informaes so
repassadas para Controle de Erros, onde o erro registrado e identificado.
A etapa seguinte a avaliao do erro, se este pode ser resolvido ou se ser
mantida uma soluo de contorno. Depois registrada a soluo do erro e
encaminhada para a execuo atravs de um RDM, conduzida pelo Gerenciamento
de Mudanas. Quando a mudana concluda, encaminha-se o status da mesma
para o controle de erros registrar em sua base de dados, assim ento esta poder
ser encerrada. A Figura 15 apresenta a descrio deste fluxo de trabalho
apresentado.
54
Figura 15: Modelo de tratamento de Problemas, interligado Incidentes, Configurao e Mudanas

Fonte: Prprio autor
55
Com base no fluxo apresentado na Figura 14 e na Figura 15 criou-se tambm

uma proposta de processo de trabalho descrevendo a forma sugerida de
funcionamento do Gerenciamento de Problemas na Peixe Bola. Foram apresentadas
no mesmo o envolvimento com as outras ferramentas mostradas na Figura 14,
detalhando os processos do Gerenciamento de Problemas, apresentando as etapas
de Controle de Problemas, Controle de Erros e suas dependncias.
No tpico 5.3, ser discutido como os sistemas apresentados na Figura 14
poderiam coexistir junto ao OTRS, que ser proposto para o gerenciamento de
problemas.
A seguir apresentada a etapa do processo a ser proposto e sua descrio:
Gerenciamento de Incidentes (RTP): Nesta etapa inicia o processo, nele
identifica-se os incidentes referentes a mesma no conformidade. So repassada
para a prxima etapa as informaes de classificao e categoria.
Gerenciamento
de
Configurao
(GCO):
So
disponibilizadas
as
informaes sobre os Itens de Configurao (ICs) envolvidos.

Identificao do problema: Esta a primeira etapa do Controle de
Problemas dentro do Gerenciamento de Problemas. Nela identificada qual
problema est ocorrendo e aberto um registro de problema, com base nas
informaes dos incidentes e dos ICs.
Classificao: refeita a etapa de classificao e categorizao dos
incidentes, focando as informaes no problema, redefinindo o impacto, urgncia, a
prioridade e definindo um status.
Investigao e Diagnstico: So realizados pelos tcnicos testes para
investigar e diagnosticar o problema. Neste momento, busca-se informaes nos
histrico de problemas, em outros documentos, na internet ou a prpria experincia
do tcnico, depois so registrados os teste. Por fim pergunta-se se a causa raiz foi
encontrada.
Equipe especializada: Para o caso da pergunta realizada na etapa anterior
for negativa, o problema ir ser tratado por uma equipe especializada, at seja
resolvido. Quando so concludos os testes e feitos os registros necessrios,
retorna-se para a etapa anterior e pergunta-se novamente se a causa raiz foi
encontrada. Enquanto a resposta no for positiva esse ciclo permanece.
Resoluo: Se a pergunta da etapa Investigao e Diagnstico sobre a
causa raiz for positiva, significa que o problema transformou-se em erro conhecido e
56
o fluxo segue para esta fase perguntando a necessidade de um RDM, caso no seja
necessrio aplicada a ao corretiva, registrando e encerrando o problema.
Controle de Erros: Na fase anterior, se a resposta da pergunta sobre a
necessidade de uma RDM for positiva inicia esta etapa com a identificao e registro
do erro, em seguida feita uma avaliao do mesmo, onde se avalia as variveis do
contrato de servio, classificao realizada na etapa de Controle de Problemas,
custos, etc. Depois feito um registro da resoluo do erro. Levando em
considerao estas variveis, se decide a necessidade de abertura de uma RDM. Se
aberta esta ser tratada pelo Gerenciamento de Mudanas, onde sero utilizadas as
informaes de Problemas para resolver o erro conhecido.
Gerenciamento de Mudanas: Trata do gerenciamento da mudana atravs
da RDM aberta, disponibilizando ao final status sobre a situao do erro conhecido.
Conforme as etapas descritas, a Figura 16 apresenta o desenho do processo
de Gerenciamento de Problemas baseado no ITIL proposto para aplicao na PEIXE
BOLA.
57
Figura 16: Processo proposto para o tratamento de problemas baseado no Gerenciamento de Problemas do ITIL
Fonte: Prprio autor
58
Os resultados apresentados neste captulo trazem um modelo de processo,

as ferramentas atuais existentes na organizao e a proposta de implantao da
ferramenta para o Gerenciamento de Problemas interagindo com a realidade da
Peixe Bola.
Para o sucesso desta interao no basta somente desenvolver e implantar o
modelo de gerenciamento proposto e a ferramenta de gerenciamento de problemas,
necessrio tambm levar em considerao as pessoas, que sero os atores
principais dos processos e ferramentas. necessrio que a organizao invista em
desenvolvimento cultural e tecnolgico das pessoas, com o objetivo de melhorar o
processo e nvel tcnico da equipe. No tpico a seguir, ser apresentado a proposta
de implantao da ferramenta OTRS para auxiliar o Gerenciamento de Problemas.
5.2.3 Proposta de implantao do OTRS para auxiliar o Gerenciamento de
Problemas
De acordo com o que foi levantado e analisado no capitulo 4, mais
precisamente no tpico 4.3.3, o sistema de gerenciamento de incidentes (RTP) que
e usado atualmente pelas equipes, no atende completamente as expectativas por
consequncia de suas limitaes de uso em geral. um sistema simples e imaturo,
que no recebe nenhum tipo de atualizao h algum tempo, pois o seu
desenvolvimento foi realizado por prprios tcnicos do setor que tambm eram
programadores, mas hoje j no fazem mais parte do quadro de funcionrios da
empresa.
Conforme explicado no cronograma para execuo da pesquisa no captulo 2,
durante o ms de Julho de 2013 foi realizado o estudo para a modelagem do
processo para gerenciamento de problemas e em seguida os esforos foram
voltados para a elaborao da proposta de implantao do OTRS.
Juntamente com a ferramenta de gerenciamento de Incidentes (RTP), existem
outras duas ferramentas que so utilizadas no gerenciamento de mudanas (GMUD)
e no gerenciamento de configurao (GCO), conforme mostra a Figura 14.
A ideia inicial dessa pesquisa foi absorver apenas o processo de
gerenciamento de problemas, entretanto pode ser considerada tambm a hiptese
do OTRS absorver os processos de gerenciamento de configurao, gerenciamento
de incidentes e o gerenciamento de mudana, dessa forma, centralizando todo o
conhecimento dentro do OTRS.
59
possvel classificar os tickets registrados no sistema, por exemplo, definir

todos os tipos de processos descritos nas boas prticas do ITIL, nesse caso
separando os tickets que so englobados pelo gerenciamento de problemas,
incidentes, configuraes, mudanas, etc. Como j dito anteriormente, nesta
pesquisa ser abordado apenas um dos tipos de processo, que o de
gerenciamento de problemas, mas atravs dos resultados obtidos com o
gerenciamento de problemas, possvel ter viso do poder da ferramenta OTRS
que est sendo proposta e do valor que a mesma agrega ao negcio.
A ferramenta OTRS muito mais que apenas um sistema de rastreio de
defeitos. Seus inmeros recursos j discutidos no Captulo 2, em conjunto com a
ampla conformidade s recomendaes do ITIL, fizeram com que ele fosse
escolhido a ser o software que auxiliar as operaes das equipes de infraestrutura
da empresa Peixe Bola.
O objetivo geral desse tpico sugerir a adoo do OTRS para auxiliar o
trabalho daquele setor, para isso, ser explanado sobre como a instalao poder
ser feita, bem como o que poderia ser customizado para atender a ampla demanda
recebida pelo setor.
Sendo assim, o objetivo desse tpico no ser mais um tutorial completo de
todos os passos necessrios de como se utilizar o OTRS, mas sim mostrar que ele
poderia ser usado para atender e dar suporte ao Gerenciamento de Problemas, no
descartando a hiptese de que futuramente poderia ser um usado tambm para a
centralizao de outros processos do ITIL, como j citado anteriormente.
5.2.3.1 Instalao do OTRS em um cenrio de teste
O objetivo dessa sesso mostrar de forma breve os passos necessrios
para instalar a ferramenta OTRS em um ambiente de teste, o qual foi usado para
elaborar esta proposta de adoo, onde o objetivo realizar testes de usabilidade e
de aderncias s necessidades da empresa Peixe.
Para a instalao do OTRS, necessrio instalar na mquina um servidor
WEB (Apache, por exemplo), um sistema de banco de dados (MySQL, por exemplo),
um servidor de e-mail (Sendmail, por exemplo), a biblioteca da linguagem de
programao Perl. Neste exemplo, foi usado o Ubuntu Linux como sistema
operacional, mas tambm pode ser realizado utilizando outro sistema operacional.
60
Os passos intermedirios para a instalao que foram apresentados acima no

sero abordados detalhadamente nessa sesso pois fogem do escopo inicial da
pesquisa.
O OTRS pode ser instalado via o gerenciador de pacotes utilizando o seguinte
comando de console: sudo apt-get install otrs, aps essa instalao necessrio
instalar tambm algumas dependncias para o funcionamento do sistema, essa
instalao pode ser feita atravs do comando de console mostrado no Quadro 10
abaixo:
Quadro 10: Comandos bsicos para instalao do OTRS via console Linux
Comandos de console Linux para a instalao do OTRS

sudo apt-get install libencode-hanextra-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl
libmail-imapclient-perl
libnet-dns-perl
libnet-smtp-tls-butmaintained-perl
libpdf-api2-perl
libtext-csv-xs-perl
libproc-daemon-perl libapache-dbiperl libdbd-mysql-perl libclass-dbi-mysql-perl sendmail sendmail-cf m4.
Fonte: Prprio autor
5.2.3.2 Configurao inicial do OTRS

Aps a instalao do OTRS, necessrio realizar a configurao inicial do
mesmo atravs do prprio sistema.
A configurao pode ser realizada por meio de um navegador, acessando o
seguinte endereo: http://localhost/otrs/installer.pl, onde localhost o endereo
do servidor onde o OTRS foi instalado. Ao acessar a pgina, a Figura 17 abaixo
exibida:
61
Figura 17: Configurao inicial do OTRS

Fonte: Prprio autor
O processo de configurao muito rpido e simples, uma instalao NNF

(Next next Finish) padro.
Existem 5 passos simples a serem seguidos para a configurao, que so:
Passo 1: Aceite da licena, Passo 2: Configurao do banco de dados, Passo 3:
Especificaes gerais e configurao de e-mail, Passo 4: Registro, Passo 5:
Finalizao da configurao.
Aps seguir os 5 passos, possvel efetuar o login no sistema atravs do
endereo http://localhost/otrs/index.pl.
A Figura 18 abaixo mostra a tela de login do sistema OTRS.
62
Figura 18: Tela de login do OTRS

Fonte: Prprio autor
Logo aps efetuar o login, possvel ver a pgina inicial do sistema, ainda
sem nenhuma configurao ou particularidade especfica.
A Figura 19 abaixo mostra essa tela, incialmente exibindo o Painel de controle
da ferramenta.
Nesse ponto no exibida nenhuma informao sobre os tickets,
pois uma instalao nova.
63
Figura 19: Tela inicial do OTRS

Fonte: Prprio autor
64
5.2.3.3 Customizao do OTRS

O OTRS completamente personalizvel de acordo com a necessidade do
negcio, sendo possvel customizar as filas de atendimento de acordo com o tipo
dos tickets, outro exemplo a possibilidade de customizao do leiaute de todo o
sistema, alterando assim todo a parte visual. A tarefa de customizao do OTRS se
baseia no modelo proposto no que foi discutido e levantado ao longo deste capitulo
e consiste em implementar no sistema a forma como so tratados os problemas
reportados. necessrio mapear por meio da forma de controle atual quais so os
dados relevantes que deveram ser armazenados pelo OTRS.
Essa tarefa exige um conhecimento mais apurado e avanado sobre a
ferramenta, mas toda esse tipo de customizao suportado pelo manual de
utilizao do OTRS. Outra tarefa necessria a criao de filas de atendimento no
OTRS para agrupar as demandas de cada um dos processos a serem gerenciados,
dentro das filas possvel ter grupos de atendimento que podem ficar responsveis
por atendimentos de determinadas naturezas, por exemplo, uma fila de Problemas e
atendendo essa fila poder-se-ia ter um grupo de usurios agrupados chamada de
Grupo Conectividade ou Grupo de Internas.
Para a integrao com os demais sistemas j utilizados, o OTRS disponibiliza
algumas integraes atravs de Servios de Web (Web Services), sendo assim,
possvel consumir as informaes do OTRS atravs dos outros sistemas.
5.2.3.4 Fila de abertura de chamados
Um recurso interessante do OTRS a possibilidade de visualizao dos
chamados por filas, pois possvel ver os chamados de maneira organizada e
agrupada.
Conforme j dito anteriormente, possvel criar vrias filas de atendimento no
OTRS e associar usurios e grupo de usurios as mesmas, tambm possvel
subclassificar essas filas de modo que possa haver separao de chamados
(tickets) tambm pela subclassificao dessa fila. Por exemplo, caso existisse uma
fila chamada Atendimento de 2 Nvel, seria possvel subclassificar os chamados
dessa fila com vrias subclassificaes, que poderiam ser chamadas de
Atendimento de 2 Nvel: Internet, Atendimento de 2 Nvel: Rede interna,
Atendimento de 2 Nvel: Impressoras, etc., e ento os chamados poderiam ser
organizados com mais facilidade e coerncia. A Figura 20 abaixo ilustra como seria
algumas filas de atendimento criadas no OTRS:
65
Figura 20: Exemplo de uma fila de atendimento e suas subclassificaes

Fonte: Prprio autor
66
Como pode ser observado na Figura 20 apresentada acima, existe uma fila
criada no OTRS com o nome de Segundo Nvel. Essa fila possui as
subclassificaes: Internet, Impressoras, Email, Rede interna. A figura retrata
exatamente a fila Segundo nvel::Rede interna (Nome da fila e o nome de sua
subclassificao atual), onde est selecionado o ticket Ticket#: 2013050840000029
sem acesso a servidores.
5.2.3.5 Chamados (Tickets)
Os chamados so exibidos em suas respectivas filas conforme vo sendo
abertos, a Figura 20 mostra a fila de chamados Segundo nvel::Rede interna e
destacado na cor laranja exibido o chamado Ticket#: 2013050840000029 sem
acesso a servidores. Ao selecionar esse chamado, o sistema redirecionado para
outra tela onde mostrado o detalhamento das informaes do chamado. A Figura
21 mostra os dados do chamado Ticket#: 2013050840000029 sem acesso a
servidores.
67
Figura 21: Detalhamento do chamado "Ticket#: 2013050840000029 sem acesso a servidores"

Fonte: Prprio autor
68
5.2.3.5.1 Resposta aos chamados

Aps detalhar o chamado Ticket#: 2013050840000029 sem acesso a
servidores conforme apresentado nas sesses anteriores, a ao de responde-lo
com algum teor informativo ao usurio solicitante acontece por meio da
funcionalidade Responder-- que aparece na Figura 21 logo acima do
detalhamento do chamado. Essa funcionalidade apresentada no formato de
Combobox clicvel que, ao ser acionada, exibe alguma opes de resposta que
podem ser predefinidas. Essas respostas podem seguir algum script de atendimento
que atendem a algum padro especfico de resposta, sendo assim, poderamos ter
mensagem de sucesso na solicitao ou de falha, no se limitado a apenas essas
duas opes.
A Figura 22 exibida na prxima pgina ilustra os dados de resposta de um
chamado, partindo do princpio que o seu atendimento tenha tido sucesso.
69
Figura 22: Respondendo a o chamado " Ticket#: 2013050840000029 sem acesso a servidores "
Fonte: Prprio autor
70
Conforme pode ser observado na Figura 22 exibida acima, existe um

formulrio a ser preenchido contendo o teor da mensagem a ser enviada ao
solicitante.
Nessa resposta possvel se anexar imagens ou arquivos que podem
complementar as informaes de resposta do chamado.
5.2.3.5.2 Fechamento de chamados
Conforme explicado no tpico anterior, possvel responder aos chamados
usando alguns modelos predefinidos de resposta.
Dependendo do tipo de reposta do chamado, em outras palavras, se a
resposta do chamado for uma reposta final e definitiva e no necessitar de
nenhuma outra resposta ou feedback do usurio solicitante, possvel encerrar o
atendimento logo aps realizar a resposta. Para isso, necessrio acionar o boto
Fechar que exibido no detalhamento do chamado conforme mostra a Figura 21.
O boto Fechar fica localizado no menu superior da tela de detalhamento, logo
acima dos dados detalhados do chamado, fica logo ao lado dos botes Monitorar e
Modificar fila.
A Figura 23 exibida abaixo mostra o contedo da tela de fechamento do
chamado
71
Figura 23: Formulrio de fechamento do chamado

Fonte: Prprio autor
72
A Figura 23 acima mostra o formulrio de fechamento do chamado, possui

informaes sobre o sucesso ou o no sucesso do atendimento, tambm possui a
possibilidade de anexos para enriquecer o detalhe das informaes a respeito do
atendimento.
possvel tambm acessar o FAQ para se obter alguma outra informao
especifica na base de conhecimento.
5.2.3.5.3 O FAQ do OTRS

O FAQ uma das grandes funcionalidades do OTRS, dispondo de uma
grande vantajosa tecnologia para indexao de contedo em relao aos tickets
abertos no sistema. Ela permite a construo de uma rica, poderosa e flexvel base
de conhecimento que pode ser acessada facilmente tanto pelos clientes que abrem
os tickets quando pelos atendentes que os fecham.
Entre as vantagens na utilizao do FAQ, possvel citar que o seu uso
flexvel permite a fcil insero de artigos dentro do tickets, ele pode ser
disponibilizado em mltiplos idiomas, tem suporte completo a linguagem HTML
(multimdia, tags HTML, iframe, etc), tem um controle de permisso flexvel podendo
controlar o acesso por agentes, clientes e acesso pblico, possui uma pesquisa
poderosa, tem a interface customizavel, tem histrico para todos os artigos criados,
etc.
O uso do FAQ facilita, enriquece e agiliza o processo para a descoberta de
solues para problemas conhecidos, ajuda a construir conhecimento acerca de
problemas de complexa resoluo e que demanda muitas horas de manuteno e
estudo, sem contar que ele fundamental para se conseguir a implementao do
processo para o gerenciamento do conhecimento.
73
6 CONCLUSES E TRABALHOS FUTUROS

6.1
Concluses
A utilizao das boas prticas de ITIL tem trazido s empresas melhorias
considerveis em seus servios de TI, porm estas por si s no trazem benefcios,

elas apenas orientam como devem ser definidos e direcionados os processos de TI,
necessrio tambm haver pessoas e ferramentas alinhadas. A harmonia entre
esses trs fatores fundamental para o sucesso das mudanas propostas pelo ITIL,
principalmente o fator humano, o mais imprevisvel dos trs. Por esse motivo
importante o investimento em processos, ferramentas e principalmente nas pessoas.
Na etapa de coleta de dados, durante as duas etapas de entrevistas foi
observada a forma de trabalho, o raciocnio lgico dos tcnicos que realizam os
atendimentos e os procedimentos envolvidos, tambm foram identificados os
processos de trabalho relacionados ao tema e por ltimo foi analisado e criticado o
sistema utilizado para registrar incidentes. Como resultado destes levantamentos foi
possvel avaliar e criticar os trs fatores, j citados anteriormente, que influenciam as
mudanas nas organizaes. Contanto com suas premissas e restries foi possvel
propor em melhorias e adaptaes, baseado no ambiente organizacional e na forma
de trabalho da empresa.
O primeiro fator observado na pesquisa foi a falta de definio quanto
diferena entre problemas e incidentes, pois todos so tratados na mesma forma,
tanto pelas pessoas como pela ferramenta de trabalho, a RTP, ferramenta utilizada
para controlar os incidentes, conforme j abordado no desenvolvimento desta
pesquisa. No sistema de registro de incidentes e problemas, possvel observar
falhas no processo de registro dos mesmos, onde no existe um tratamento
adequado
para
as
informaes
neles registradas,
impossibilitando
futuros
levantamentos e consultas a informaes de apoio a gesto e por consequncia ao

Gerenciamento de Problemas.
Como no foram identificados processos claros e definidos para o
Gerenciamento de Problemas, foi necessrio mapear todas as atividades deste
processo comparando-as realidade da Peixe Bola, sendo assim, a ltima proposta
foi a criao de um processo de Gerenciamento de Problemas apoiado pelo uso do
OTRS, que se comunique com as ferramentas hoje existente, separando problemas
de incidentes.
74
O desenvolvimento desta pesquisa trouxe benefcios para a empresa

pesquisada, para o pesquisador e para os estudos do Gerenciamento de Problemas
do ITIL.
Para a empresa trouxe informaes e anlises da situao atual do
tratamento de problemas e tambm a proposio de um processo de trabalho para o
mesmo, podendo a partir desta monografia surgir a criao de um projeto especfico
de Gerenciamento de Problemas.
Para o pesquisador foi possvel colocar em prtica e desenvolver os
conhecimentos em ITIL e governana de TI adquiridos durante o curso de Ps
Graduao e tambm nas pesquisas em livros, documentos, artigos e nas etapas de
coleta de dados. Para os estudos sobre o tema, proporcionou-o um modelo que
pode servir de base para as empresas que pretendem mapear o processo de
Gerenciamento de Problemas, apresentando a interao entre os demais processos
ITIL, desde o surgimento de um problema at a sua soluo.
Com isto, os benefcios desta pesquisa, no se encerram somente com o fim
em si mesma, pois os conhecimentos adquiridos podero ser aplicados em conjunto
com a utilizao do OTRS para se obter um nvel de gerenciamento de problemas
muito mais maduro e padronizao, idealizado pelas boas prticas do ITIL, no
descartando a hiptese de utilizar o poder de gerenciamento do OTRS para os
outros processos do ITIL, que atualmente so feitos por outras ferramentas de
apoio.
6.2
Trabalhos Futuros
O processo de Gerenciamento de Problemas com um ferramenta existente
apenas o primeiro passo, possvel avanar muito no sentido de melhorar o

gerenciamento desses servios, sendo assim, uma aplicao que auxilie no
Gerenciamento de Problemas poderia ser considerada como um mdulo dentro de
um Enteprise Resource Planning (ERP), que um sistema que engloba uma grande
gama de solues dentro de uma empresa, visando a sua organizao de forma
completa, dessa forma ser possvel conseguir uma rea de TI mais integrada ao
negcio, que presa pelo bom atendimento e entrega de servios de qualidade aos
seus clientes, sejam eles internos ou externos, uniformemente.
75
REFERNCIAS E FONTES CONSULTADAS
ABNT - ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Apresentao de

relatrios tcnico-cientficos: NBR 10719. ABNT: Rio de Janeiro, 1989. 9 p.
ABNT - ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Gesto de
continuidade de negcios: Parte 1 - Cdigo de Prtica: ABNT NBR 159991:2007. Errata 1, de 01.02.2008. Rio de Janeiro, 2008.
ABNT - ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Informao e
documentao Citaes em documentos - Apresentao: ABNT NBR 10520.
ABNT: Rio de Janeiro, 2002. 7 p.
documentao Livros e folhetos Apresentao: ABNT NBR 6029. ABNT:
Rio de Janeiro, 2006. 14 p.
documentao Referncias - Elaborao: ABNT NBR 6023. ABNT: Rio de
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documentao - Resumo - Apresentao: NBR 6028. ABNT: Rio de Janeiro,
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BEAL, Adriana; O sistema de informao como estratgia empresarial.
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COLLINGWOOD, H.; A prova derradeira do valor das TI Professor de Harvard
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WIKIPEDIA; ITIL v3.
Disponvel: http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3
YIN, R. K. Estudo de Caso: Planejamento e Mtodos. 2. ed. Porto Alegre:
Bookman. 2001.
78
APNDICE A: PERGUNTAS APLICADAS NA PRIMEIRA E

SEGUNDA ETAPA DAS ENTREVISTAS
Quadro 11: Primeira etapa das entrevistas
Primeira Etapa de Entrevistas

Nome:
Setor:
Equipe:
Prezado colega.
Estou realizando o trabalho de concluso do curso em Governana de TI no
SENAC. Escolhi com tema do trabalho o Gerenciamento de Problemas baseada
nas melhores prticas de ITIL. Com o objetivo de melhor entender a realidade da
Peixe Bola quanto aos problemas que mais se repetem pede-se:
Descrever quais so os problemas mais comuns que ocorrem no dia-a-dia
detalhando cada um com informaes relevantes.
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Fonte: Prprio autor
79
Quadro 12: Segunda etapa das entrevistas
Segunda Etapa de Entrevistas

Nome:
Setor:
Equipe:
Prezado colega.
Continuando o levantamento das informaes para pesquisa do trabalho de
concluso do curso em Governana de TI no SENAC. Neste momento perguntase qual a modelo lgico individual utilizado para identificar, diagnosticar e
resolver os cinco problemas mais frequentes identificados nos levantamentos
realizados at este momento.
Para equipe de Conectividade: Sem conectividade
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Fonte: Prprio autor

Gerenciamento de problemas na Peixe Bola com OTRS

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SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

Ps-Graduao Lato Sensu em Governana de Tecnologia da Informao

Rodrigo Tessarollo Neves

Gerenciamento de problemas luz da ITIL v3:

SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

Rodrigo Tessarollo Neves

Gerenciamento de problemas luz da ITIL v3:

Orientador Prof. ME. Edilberto Magalhes Silva

ferramenta de apoio a gesto / Rodrigo Tessarollo Neves. Braslia:

Rodrigo Tessarollo Neves

Gerenciamento de problemas luz da ITIL v3:

Nacional de Aprendizagem Comercial

requisito parcial para obteno do ttulo

Aprovado1 em <xx de xxxxxxxxx de 201x>

Dedico esse trabalho aos povos indgenas

1.1 Formulao da situao problema (Questes de pesquisa) .............................. 14

2.1 Cronograma de Implementao......................................................................... 18

REVISO DE LITERATURA E FUNDAMENTOS ............................................. 19

3.1 A importncia da TI e do seu alinhamento com a Organizao......................... 19

4.1 Sobre a organizao .......................................................................................... 35

4.2 Metodologia de pesquisa ................................................................................... 35

5.1 Critrios para interpretao dos achados do estudo de caso ............................ 47

CONCLUSES E TRABALHOS FUTUROS..................................................... 73

6.1 Concluses ........................................................................................................ 73

Formulao da situao problema (Questes de pesquisa)

seguro para o gerenciamento de problemas bem como o gerenciamento do

1.2.1 Objetivo Geral

otimizado para o gerenciamento de problemas. O planejamento de implantao do

outras empresas pblicas federais. A empresa trabalha atendendo as empresas que

se faz necessrio. Diante da necessidade, a implantao do sistema OTRS servir

1.4.1 Hiptese sobre governana de TI na empresa Peixe Bola

Anlise bibliogrfica incluindo o material base das disciplinas do curso de

Anlise bibliogrfica complementar acerca do assunto abordado;

Anlise do framework ITIL v3 e guias de boas prticas relacionadas

Anlise especifica sobre os processos do ITIL v3 que tratam sobre o

Estudo de implantao de um sistema de apoio ao gerenciamento de

Estudo com obteno de dados no cenrio e fluxo de processos atuais

Para obteno dos dados e sua anlise foram realizadas as seguintes

Levantamento de referencial terico;

Leitura e sistematizao do contedo;

Elaborao do contedo e forma de investigao do cenrio;

Obteno dos dados;

Anlise dos resultados.

Para obteno dos dados foram utilizadas as seguintes tcnicas

Observao sobre os problemas e incidentes reportados ao departamento

Observao das atividades desempenhadas para sanar os problemas e

Reunies com os colaboradores do departamento de infraestrutura.

Meta: Anlise dos processos de gerenciamento de problemas e

Meta: Realizar a anlise atual do setor de infraestrutura e

Meta: Realizar a anlise atual do setor de infraestrutura e

Meta: Realizar a anlise atual do setor de infraestrutura e

Meta: Elaborar proposta para implantao dos processos de

3 REVISO DE LITERATURA E FUNDAMENTOS

A importncia da TI e do seu alinhamento com a Organizao

objeto definido e quando utilizado da forma correta possvel observar as atividades

Figura 1: Fluxograma representando um processo

Santos e Laurindo (2005) descrevem que a TI e a gesto de processos

O gerenciamento de servios e o ITIL

alcanar seus objetivos, trouxe a necessidade de servios de TI, que respondessem

somente ir contribuir para alcanar os objetivos corporativos quando estiver

Figura 2: Gerenciamento de servios

Assim como outras abordagens, o ITIL tambm possui vantagens e