SISTEMAS DA

QUALIDADE

Parte I
Conceitos e Histrico

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OS CONCEITOS DE QUALIDADE
A palavra qualidade pode assumir diversos significados em funo do tipo da atividade do
observador. Existem muitas frase curtas que procuram definir a palavra qualidade, contudo no
existe uma definio curta que resulte em um consenso real sobre o significado da palavra
qualidade.
Se olharmos qualidade com os olhos dos fillogos, teremos uma definio baseada na razo;

a propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas, capaz de distingu-las

das outras e lhes determinar a natureza.
Aurlio Buarque de Holanda Ferreira
Se olharmos qualidade sob o ponto de vista dos economistas, termos uma definio baseada
no produto;
a relao existente entre atributos que no agregam valor, por unidade de produto.
K. E. Letfler
Caso a qualidade seja vista sob o prisma dos homens de marketing, teremos uma definio
baseada no cliente ou usurio;
o conjunto de todas as caractersticas de um produto, desde o Marketing at a
Assistncia Tcnica, que determina o grau de satisfao das exigncias do cliente.
Armand V. Feigenbaum
adequao ao uso.

Joseph M. Juran

Se a qualidade for observada por engenheiros de produo, a definio ser baseada na

produo;
conformidade aos requisitos.

Philip B. Crosby

Se encararmos a qualidade sob o ponto de vista dos administradores de empresas, termos a

definio baseada nos aspectos financeiros;
o grau de excelncia de um produto a um preo compatvel com a variabilidade
controlada a um custo aceitvel.
R.A. Broh
Se olharmos a qualidade com os olhos dos humanistas, teremos a definio baseada no
respeito sociedade;
A falta de qualidade a perda que um produto causa sociedade aps ser expedido....
Genichi Taguchi

AS QUATRO PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE

INSPEO
DIMENSO

CONTROLE
ESTATSTICO

GARANTIA
DA

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ESTRATGIA DA
QUALIDADE

QUALIDADE
Preocupao
Bsica

Verificao

Controle

Coordenao

Impacto Estratgico

Viso

Resoluo dos
problemas

Resoluo dos
problemas

Resoluo pr-ativa
dos problemas

Oportunidade para aumentar a

competitividade

nfase

Uniformidade do
produto

Uniformidade do
produto com menos
inspeo

Impedir falhas ao
longo da cadeia de
produo: do projeto
ao mercado

Necessidades do mercado e do
consumidor

Mtodos

Instrumentos de
medio

Instrumentos e tcnicas
estatsticas

Programas e sistemas

Planejamento estratgico e
mobilizao da organizao

Papel dos
profissionais
da Qualidade

Inspeo,
classificao,
contagem e
avaliao

Aplicao de mtodos
estatsticos na soluo
de problemas

Mensurao da
qualidade,
planejamento da
qualidade, projeto de
programas

Departamento de
inspeo

Departamento de
produo e engenharia

Inspeciona a
qualidade

Controla a qualidade

Responsvel
pela
Qualidade

Orientao e
Abordagem

Estabelecimento de objetivos,
educao e treinamento,
trabalho consultivo com outros
departamentos e delineamento
de programas

Todos os
Todos nas empresas, com a alta
departamentos, pouco gerncia exercendo forte
envolvimento da alta
liderana
gerncia com o
projeto, o
planejamento, e
execuo das polticas
de qualidade
Constri a
qualidade

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Gerencia a qualidade

EVOLUO DO CONCEITO DA QUALIDADE

POCA

EVENTOS MARCANTES

CARACTERSTICAS DA
GESTO DA QUALIDADE

Guerra da secesso (EUA)

Fabricao de fuzis e equipamentos
militares

Padronizao
Intercambialidade de componentes

1908

Incio da produo em massa

Linhas de montagem fixa e mvel
(Ford)

Padronizao/ controle metrolgico

Intercambialidade de peas e componentes
INSPEO FINAL

Anos 30

Controle do processo de produo

(Laboratrios Bell)
Mtodos de controle de recepo

Cartas de controle de mdia e amplitude (Shewart)

Qualidade mdia fornecida (average ongoing
quality)
INSPEO POR LOTES

Anos 40

II Guerra Mundial
Criao da ISO (1947)

Controle estatstico no recebimento/ inspeo final

Padronizao militar
Nvel de qualidade aceitvel

Confiabilidade (probabilidade do cumprimento de

uma funo no tempo)
Controle estatstico de processos (Deming)
Espiral da qualidade(Juran)
Controle estatstico de processo atravs do ciclo
PDCA

1860-1865

Anos 50

Reconstruo da Europa
Desenvolvimento da eletrnica
Incio da corrida espacial
Incio da reconstruo do Japo
(1946), criao da JUSE (1947)
Seminrios Deming (1950)
Qualidade na administrao das
empresas (Juran)

CONTROLE POR PROCESSOS

ENVOLVIMENTO DE TODAS AS UNIDADES NA
QUALIDADE FINAL
SATISFAO DO CLIENTE

Anos 60

Guerra Fria
Lanamento da Revista/ JUSE
Quality control for the foreman
(Ishikawa, 1962)

Dilema do custo do defeito x custo da produo

Zero Defeito (Crosby, 1961)
ATENDIMENTO S
EXIGNCIAS DO CLIENTE
Crculos de Controle da Qualidade
Desenvolvimento de tcnicas e ferramentas
operacionais

Anos
70-80

Sofisticao dos mercados

Projeto de experimentos (Taguchi)
Diversificao dos produtos
Seduo do cliente
Inovao tecnolgica
QUALIDADE PASSA DO
Atendimento a segmentos de mercado
PROCESSO AO PROJETO

Anos
80-90

Mudana dos paradigmas econmico, Desenvolvimento da ISO 9000, ISO 10000 e ISO
tecnolgico e industrial
14000

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 Globalizao dos mercados

Difuso ampla da qualidade total e de ferramentas

avanadas
UNIFICAO DOS MODELOS
SISTMICOS COM A QT

EVOLUO DO GERENCIAMENTO
PELA QUALIDADE
IMHOTEP (2980 A.C.) primeira pirmide em degrau de Sakkara (Antigo Egito) A preciso
do corte das pedras em cerca de 0,001 polegadas e a alocao e a alocao precisa aps transporte
por centenas de quilmetros (impossvel inserir uma faca entre os blocos) ...
CONTROLE DE PROCESSO.
Arquitetos GREGOS uso de Controle de Processos.
PERSAS Controle de Processos em atividades militares (Rei Ciro criou sistemas de auditoria).
ROMANOS Utilizao massiva de mo-de-obra; Trabalho no especializado; CONTROLE DE
PROCESSOS DEIXOU DE SER EMPREGADO.
INGLATERRA (SEC.XI) Guild Act investiu poder de inspeo sobre os produtos
manufaturados representantes da Coroa.
VENEZA arsenal de barcos; maior planta industrial (2000 funcionrios); materiais uniformes,
mtodos e procedimentos; uso de inspetores e auditores; pouca inspeo final.
(CONTROLE DE PROCESSOS AOS MOLDES DE IMHOTEP)
PRIMEIRO SISTEMA MODERNO DE CONTROLE DE PROCESSO fbrica de mquinas
a vapor de James Watt (1800); dados estatsticos; sinais de gerenciamento cientfico sistematizado.
TAYLOR controle do processo; racionalizao e simplificao do trabalho.

A idia de prover produtos de qualidade que sejam adequados aos desejos do consumidor
no nova. Antes da Revoluo Industrial os artesos j o faziam, interagindo diretamente
com os consumidores.
O surgimento do TQM pode ser explicado por uma sequncia de seis momentos, alguns
quase simultneos:

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 o da inspeo, o foco no controle do produto final, associado ao desenvolvimento do

sistema de produo e consumo em massa;
o surgimento do foco no processo, com uma coleo de tcnicas estatsticas;
a integrao destas tcnicas num modelo gerencial restrito o Controle da Qualidade
Total (TQC);
a incorporao de elementos comportamentais e novas prticas gerenciais associadas ao
acirramento da competio entre empresas, ao incio da flexibilizao da produo e ao
aumento da fragmentao dos mercados. Consagrao do termo TQM;
a expanso para fora das fbricas, no setor de servios e nas empresas pblicas;
tendncia de transformao profunda do modelo e/ ou sua difuso nas prticas gerenciais
do dia-a-dia.
Um sistema significativo do momento atual vivido pelo TQM o Hoshin Kanri ou
Policy Deployment , que busca unir os elementos essenciais e os diversos nveis dos
processos de planejamento e ao estratgicos com as vrias metodologias e conceitos
ligados ao movimento da qualidade.
Fonte:
WOOD Jr., Tomaz e URDAN, Flvio T. Gerenciamento da qualidade total: uma reviso crtica. Revista de
Administrao de Empresas, So Paulo, v.34, n.6, Nov./Dez. 1994.

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QUALIDADE
ONTEM E HOJE

PASSADO

PRESENTE

Qualidade como fator ttico

(curto prazo)

Qualidade como fator estratgico

(longo prazo)

Qualidade e produtividade
so antagnicos

Qualidade e produtividade so aliados

Enfoque na qualidade do produto

(deteco)

Enfoque na qualidade do processo

(preveno)

Qualidade como responsabilidade de

uma nica rea

Qualidade como responsabilidade de toda

a organizao

nfase no cumprimento de normas ou

concorrncia

nfase nas necessidades dos clientes e

melhoria contnua

Prioridade em custo

Prioridade em qualidade

Problemas causados pela mo-de-obra

Problemas causados pela administrao

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EVOLUO DOS INDICADORES DA PESQUISA DE QUALIDADE & PRODUTIVIDADE

INDICADORES
Tempo de Valor Agregado

% do tempo em que o produto recebe atividades que

agregam valor

10%

30%

18,4%

Mdia
Mundial*
>50%

ndice de Rejeio

o grau da qualidade do que produzido

23 a 28 mil PPM

11 a 15 mil PPM

20380 PPM

200 PPM

10 PPM

Retrabalho Interno

% de peas ou produtos que so corrigidos

30%

12 a 20%

3,7%

2%

0,001%

Melhorias Contnuas

% dos operrios que apresentam melhorias/ ano que

aumentam o ganho ou que diminuem as despesas

0,1%

1 a 2%

2,5%

50 a 70%

95%

% das horas/colaborador num ano

<1

<1

1,59%

5 a 7%

10%

% investido em cursos internos e externos sobre o

faturamento bruto

<1

<1

0,6%

3a5

5a7

Dedicao educao e
treinamento (Horas/ano)
Investimento em educao e
treinamento em relao ao
faturamento

INTERPRETAO

* Europa e EUA
** Empresas visitadas pelas misses do IMAM

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Brasil-1990

Brasil-1993

Brasil-1996

Japo**
70%