Resolucion de Conflictos Por Universidad de Concepción

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RESOLUCIN DIALOGADA DE CONFLICTOS

La negociacin y la mediacin como alternativas
Jess Humberto Lizarazo Ortega
Economista. Magister en Derecho Programa de Gobierno Municipal,
Especializado en Gerencia Social y Resolucin de Conflictos.
Email: hlizarazo@etb.net.co Tel: 2443726-3102722868.
Introduccin.
El presente documento es un instrumento para la formacin y capacitacin dirigido a funcionarios de
organizaciones no gubernamentales, instituciones pblicas o ciudadanos interesados en esta
problemtica, con el objetivo de lograr mayor comprensin sobre el tema del conflicto, as como de las
formas alternativas existentes para su tratamiento, con especial nfasis en la negociacin y la mediacin.
No es un documento acadmico y solo pretende cumplir un propsito pedaggico frente a ciudadanos
que no necesariamente son expertos en el tema. Un segundo propsito es el de despertar inters en el
estudio y puesta en prctica de las formas alternativas de solucin de conflictos, como mecanismos que
pueden ser tiles para resolver no solo los problemas, enredos o diferencias que pueden ocurrir al
interior de las instituciones o en su relacin con los ciudadanos u organizaciones de la sociedad civil,
sino como prctica de vida cotidiana en la perspectiva de aportar a la construccin de una cultura
democrtica y por la paz de nuestro pas.
Con la proclamacin de la Constitucin Poltica de 1991, Colombia posiciona con gran entusiasmo las
llamadas formas alternativas de resolucin de conflictos. La carta constitucional reconoce la posibilidad
de que particulares, ejerzan funciones de conciliadores o de rbitros, y puedan proferir fallos en derecho
o en equidad (Art 116) y ofrece la posibilidad de crear jueces de paz encargados de resolver en equidad
conflictos individuales y comunitarios (Art 247). 1 De igual manera, se inicia un importante recorrido
para poner en prctica formas como la negociacin y la mediacin, entre otras; que con objetivos
distintos, procuran dar respuesta a los mltiples problemas en que se ven envueltos los ciudadanos.
La perspectiva del autor est ntimamente relacionada con la conviccin de que no podemos construir
una real democracia y un Estado Social de Derecho que cumpla con el objetivo de proteger por igual al
conjunto de los ciudadanos, si no convertimos lo hoy llamado alternativo, en la forma generalizada de
resolver nuestros problemas cotidianos. Si todo problema, sin distinguir su gravedad, debe ser tratado en
los estrados judiciales, Inspecciones de Polica, Comisaras de Familia, etc.; se continuar fortaleciendo
la cultura legalista, que termina por profundizar la crisis generalizada de las instituciones de justicia y
mina o deslegitima la perspectiva democrtica.
La propuesta de acudir al dilogo y a las formas alternativas de resolucin de conflictos, no est ligada
nicamente a buscar maneras de descongestin de despachos judiciales y hacer operativo el sistema
tradicional de justicia, sino a construir y generalizar una cultura de la tolerancia, de respeto por la
diferencia y de aprecio por la convivencia pacfica, como forma de vida cotidiana y sustento
fundamental de la democracia.
1
REPUBLICA DE COLOMBIA. Escuela Superior de Administracin Pblica. Constitucin Poltica de Colombia 1991.
Este documento puede ser reproducido parcial o totalmente siempre y cuando se cite al autor respectivo y como fuente al Convenio DAPD-UN proyecto:
Consolidacin del Sistema Distrital de Planeacin.
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El documento aborda el tema del conflicto y sus relaciones con aspectos tales como la cultura, el poder,
la comunidad, y la comunicacin. En segundo lugar tratar el tema de las formas alternativas de
resolucin de conflictos (negociacin, arbitraje, mediacin), y estar acompaado de los ejercicios
preparados para una mayor comprensin del tema.
El documento acompaar el desarrollo de la capacitacin y pone a disposicin una importante
bibliografa para aquellas personas que deseen profundizar en el tema.
2. Una aproximacin conceptual al tema del conflicto.

El conflicto es un elemento cosustancial al desarrollo cotidiano del ser humano y se hace presente en las
relaciones que este establece en el mbito familiar, social, laboral, etc., espacios donde se pueden
enfrentar
individuos, grupos, organizaciones sociales o naciones. En el lenguaje cotidiano es usual la utilizacin
indiscriminada de palabras tales como conflicto, problema, enredo, confrontacin, amenaza, desacuerdo,
disputa, como sinnimas. Juan Pablo Lederach reconoce que en solo algunos pases centro americanos
ha logrado coleccionar ms de doscientas palabras sinnimas de conflicto. 2
Como teora, el conflicto ha sido tema obligado de diferentes disciplinas y aunque no es el objeto del
presente escrito referir su desarrollo; s es importante retomar algunos conceptos para ampliar la
comprensin sobre el tema. Se retomarn las siguientes definiciones de conflicto:
Deutsch lo define como cada vez que ocurran actividades incompatibles, Forsyth extiende esta
definicin a grupos as: las acciones o creencias de uno o ms miembros de un grupo son inaceptablesy por lo tanto resistidas- por uno ms miembros de otro grupo, Pruitt y Rubbin lo definen como
divergencia percibida de intereses o creencias, que hace que las aspiraciones corrientes de las partes no
puedan ser alcanzadas simultneamente. 3 Las anteriores definiciones permiten realizar algunas
observaciones sobre el tema:
El contexto del conflicto es el de las interacciones de los individuos y los sistemas sociales en cuyo
seno vive.
El conflicto en s mismo no es ni malo ni bueno.
En el conflicto estn presentes el sentir, el pensar y el hacer.
En ocasiones el conflicto es asociado con agresin, pero no todo conflicto es agresivo.
Existen conflictos que deliberadamente son agresivos y otros que no lo son.
Debemos diferenciar conflicto de problema. Los problemas hacen relacin a los temas esenciales,
los conflictos tienen que ver con las relaciones. 4
LEDERACH, Juan Pablo. Enredos, pleitos y problemas. Una gua prctica para ayudar a resolver el conflicto. Ediciones
Clara-Semilla, pg. 20.
3
SUARES, Marins. Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas. Editorial Paidos., pg. 73.
4
LERITZ, Len. Negociacin infalible. Cmo resolver problemas, lograr acuerdos y solucionar conflictos. Editorial Paidos.,
pg. 176.
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El conflicto no es algo que se da de una vez y para siempre, es un proceso. Nace, crece, se desarrolla
y a veces puede morir o quedar estacionario. 5
Algunos adoptan el concepto de proceso conflictivo para referirse al conflicto, en el sentido de que
ste se inventa, es el resultado del juego, del enfrentamiento, de la lucha, de la confluencia entre
dos partes. 6
Para efectos pedaggicos y de formacin se adoptar la siguiente definicin de conflicto: es un proceso

de interacciones, que se da entre dos o ms partes, en el que predomina la interaccin antagnica, sobre
la interaccin atrayente o atractora y en donde las personas que intervienen lo hacen como seres totales
con sus acciones, sus pensamientos, sus afectos y sus discursos. 7
Por su misma complejidad y para tener mayores elementos de comprensin sobre el tipo de conflicto al
cual estamos enfrentados en un momento dado, retomar la clasificacin referida por Marins Suarez: 8
En funcin del elemento agresividad: agresivos o no agresivos.

En funcin del inters por el otro: cooperativos, acomodativos, competitivos y de evitacin.
En funcin de la conduccin del conflicto: constructivos o destructivos (dominacin, capitulacin,
inaccin, retirada, competicin).
En funcin a las partes que intervienen: solo intervienen dos partes (negociacin distributiva o
integrativa), o interviene una tercera parte (mediacin, arbitraje, judicializacin).
En funcin del protagonismo: existe mayor intervencin de un tercero o se da ms o menos
protagonismo a las partes.
En funcin de la cantidad de integrantes: entre individuos, entre grupos.
En funcin de la flexibilidad: flexibles o no-flexibles.
En funcin del contenido: conflicto de objetivos, de valores, creencias, conflicto de principios.
En funcin de la realidad o no del conflicto.
En funcin de la forma como se ha construido el conflicto: disputas incompatibles, conflictos
morales (incomparables e inconmensurables).
Otro de los aspectos que resulta til para comprender el conflicto es el de la llamada transformacin
social del mismo, es decir, como se desarrolla y evoluciona. En este sentido, Lederach propone en la
configuracin ascendente del conflicto, el siguiente proceso: 9
A. EL DESACUERDO RESPONSABLE: En este nivel, los involucrados no se ven como enemigos,
sino como colaboradores que tienen un problema por resolver.
B. EL ANTAGONISMO PERSONAL: Ocurre cuando se pasa de los desacuerdos a los roces, es
decir, se origina el antagonismo personal. Se presentan acusaciones y se ataca ms a las personas que a
los problemas.
5
SUAREZ, Marins. Op. cit., pg. 75.

Ibd., pg. 75.
7
Ibd, pg. 78.
8
Ibd, pp. 80-88.
9
LEDERACH, Juan Pablo. Op. cit.,pp. 27-28.
6
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C. LA SITUACIN CONFUSA: En este nivel las personas se ven enredadas y metidas en los. La
situacin es confusa y las acusaciones van en alza. Generalmente se presentan ms personas o grupos
involucrados.
D. LOS CHISMES, BOLAS E INDIRECTAS: En este nivel el chisme gana una posicin importante.
Es un medio de comunicacin que generalmente transmite informacin parcial y a menudo incorrecta.
La comunicacin se deteriora.
E. SE RESPONDE A LA REACCIN DEL OTRO Y NO A LOS PROBLEMAS DE FONDO: En
este nivel se avanza hacia la polarizacin, es decir, se responde a la ltima reaccin del otro, y no a los
problemas de fondo. Se pasa del enojo a la hostilidad abierta, a la violencia inminente. Se cierran los
espacios de dialogo y se radicalizan las posiciones.
Un elemento adicional para la comprensin del tema del conflicto, lo denomina Lederach estructura
del conflicto. Hace referencia a tres elementos bsicos: las personas, el proceso y el problema.
Grficamente lo plantea de la siguiente manera: 10
ESTRUCTURA DEL CONFLICTO
PERSONAS
PROCESO
PROBLEMAS
Figura I.
a). LAS PERSONAS: Para analizar este componente se debe tener en cuenta:
Las emociones y los sentimientos.

La necesidad humana de dar explicaciones, de justificarse, desahogarse, de ser respetados y
mantener la dignidad.
Las percepciones del problema.
La forma en que lo sucedido afecta a las personas.
b). EL PROCESO: se debe tener en cuenta:
10
El proceso que el conflicto haya seguido hasta el momento.

La necesidad de un proceso justo para todos los involucrados.
La comunicacin y el lenguaje con que se expresan.
Lo que hace falta para construir un dilogo constructivo.
Ibd., pp. 32-33.
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c). EL PROBLEMA: Se debe tener en cuenta:
Los intereses y las necesidades de cada uno.

Las diferencias y valores esenciales que los separan.
Las diferencias de cada uno en cuanto al procedimiento a seguir.
Analizados los anteriores elementos, podemos entrar a definir las relaciones existentes entre conflicto y
cultura, poder, comunidad y comunicacin.
3. Conflicto y cultura, poder, comunidad y comunicacin.
En este aparte se analizarn las mltiples relaciones que se establecen entre conflicto y cultura,
conflicto y poder, conflicto y comunidad, y comunicacin y conflicto. Examinaremos someramente
cada uno de estos aspectos.
3.1. Conflicto y cultura.
Es indudable que cada uno de nosotros percibe que las sociedades son distintas, que existen diferencias
en los comportamientos de las distintas razas, de lo que se conoce como mundo desarrollado y tercer
mundo, en fin; percibimos innumerables comportamientos distintos en la medida que tenemos ms
acceso a los medios de comunicacin en una sociedad globalizada. Pero al mismo tiempo que nos
percibimos como distintos, no entendemos como unas sociedades son ms violentas que otras, y como
dichos comportamientos no estn nicamente asociados a los problemas de desarrollo de las condiciones
materiales de existencia. Sospechamos entonces, que estos comportamientos conflictivos y la manera de
resolverlos tienen algn tipo de relacin con la cultura. En este sentido cabe precisar algunos aspectos
tal como lo hace Serena Nanda. 11 Para la autora es importante tener claro que:
11
La cultura es aprendida, es decir, se transmite social y no genticamente. Esto nos invita a revisar la
manera como ha sido nuestro proceso de adaptacin humana como grupo social.
La cultura es conducta compartida, pero no todos los aspectos de la cultura son compartidos
igualmente dentro de una sociedad. Lo anterior hace que puedan aparecer patrones
significativamente diferentes a la cultura dominante, lo cual se conoce comnmente como
subcultura.
La cultura consiste tanto en normas ideales ( las que como grupo se desean) como de conducta (lo
que como grupo se hace). Las normas ideales como las de conducta estn modeladas por la cultura.
Las relaciones entre normas ideales y de conducta son complejas y con frecuencia se apartan de lo
ideal. Esto da flexibilidad a la cultura, pero los individuos pueden manipular las normas ideales para
sus propios fines personales y de esta manera generar tensin en el individuo.
La cultura es adaptativa. Lo anterior significa que el conocimiento transmitido socialmente es el
principal mecanismo de adaptacin de la especie humana. Significa que cada cultura es un estilo de
vida que capacita a un grupo de gente para sobrevivir y reproducirse en un entorno particular.
La cultura tiende a ser integrada, pero ninguna cultura lo est perfectamente.
NANDA, Serena. Antropologa cultural. Mxico. Wadsworth internacional. Iberoamrica, 1980.
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La cultura muestra tanto estabilidad como cambio. Es diferente para cada sociedad o grupo social,
depende de los factores geogrficos, nivel de tecnologa y los valores culturales en relacin con el
cambio.
En relacin con el cambio existen dos procesos culturales importantes como son: la innovacin y la
difusin.
La difusin no es un proceso automtico y depende en gran medida de los patrones culturales.
Si referimos como cultura el conocimiento de nuestro propio devenir histrico, el manejo de la tcnica y
la tecnologa y en general el conjunto de valores con que nos relacionamos y vivimos en sociedad, es
indudable que es ste un espacio a tomar en cuenta para analizar el conflicto. Somos producto de una
historia de confrontacin cultural que puso la primera cuota de violencia con el descubrimiento de
Amrica y asumimos el desarrollo de un hbrido cultural que hoy en da nos hace proclives a resolver
nuestras diferencias en el terreno de la confrontacin violenta en los mltiples mbitos de la interaccin
social.
Cada comunidad, cada empresa, cada pas, cada regin, tiene sus particularidades culturales, as
participen de una cultura dominante, que es necesario tener en cuenta para la bsqueda de soluciones
pacficas y dialogadas a nuestros conflictos. Nos cuesta aceptar cambios importantes en nuestros puestos
de trabajo, no queremos acepar otras maneras de hacer las cosas, creemos que nuestra razn es la que
debe imperar y nos empeamos en que bajo el amparo del respeto a las diferencias, debe imponerse el
imperio de nuestras razones. Todos estos aspectos tienen que ver con el poder y por lo tanto introducir
este tema a continuacin.
3.2. Conflicto y poder.
En el anlisis del conflicto es absolutamente necesario observar los roles de poder que ejercen las partes
que intervienen en el mismo. Si se concibe el poder como la capacidad de ejercicio de la dominacin de
manera legtima o ilegtima por parte de una persona, un grupo, o un estado; es de primordial
importancia entender cuales son los aspectos centrales que tienen que ver con el rol del poder en un
conflicto.
Una primera precisin en relacin con el tema del poder est asociada a la funcin del mismo en un
Estado Social de Derecho. El Estado se entiende como la asociacin que permite el ejercicio de la
dominacin, que busca acciones polticamente orientadas sobre un territorio controlando el monopolio
de la fuerza. En tal sentido, el poder poltico debe ser un poder coactivo (posee el monopolio de la
fuerza, en ese sentido el poder poltico es fundamentalmente la organizacin de la violencia), general
(dirigido a toda la sociedad), supremo (subordina a todos los grupos e individuos de la sociedad) y
legtimo (debe lograr la obediencia, lo cual lo relaciona con el problema de la efectividad a partir de un
12
ejercicio del poder y a demostrar la necesidad del mismo y la legitimidad de quien lo posea) . Tanto
para Weber como para Kelsen la diferencia entre el poder legtimo y el poder de hecho est en la
regulacin por normas. Es decir, la tendencia en el Estado de Derecho de fundir el principio de
legitimidad en el principio de legalidad. Aun cuando los gobernantes no se contentan con lo anterior
12
VARGAS, Alejo. Estado y polticas gubernamentales. Especializacin en gerencia social. ESAP. Fotocopias.
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como fuente de legitimacin y acuden a reclamar la solidaridad de la sociedad invocando valores como
13
libertad, orden, justicia, bienestar.
Lo anterior permite comprender el ejercicio del poder de manera legtima o de hecho. Un proceso
conflictivo puede contar con ejercicios de poder tanto legtimo como de hecho. En este sentido es til
analizar de donde proviene la capacidad de los actores de ejercer poder, quines tienen capacidad para
influir para tomar decisiones. En los conflictos se pone en evidencia la falta de participacin activa y
directa de quienes son afectados por las decisiones y soluciones tomadas. Las principales fuentes de
poder son: 14
El nivel econmico, educativo y social.

El acceso a los recursos materiales.
El acceso y/o control de las fuentes de informacin.
La capacidad de controlar o manipular lo que el otro desea.
Estas variables en el ejercicio del poder influyen directamente en el proceso y resultado del conflicto.
Por esta razn, es til buscar nivelar los desequilibrios de poder, que cuando son muy marcados, se
convierten en un obstculo muy grande para intervenir en un conflicto.
Otro de los aspectos importantes en el anlisis del conflicto est relacionado con las clases de poder
existentes. Estas son:
Coercitivo: impuesto por la fuerza.

Compensatorio: ofrece recompensas.
Personal: se basa en las referencias o el carisma de los participantes.
Autoridad: es el poder que se ejerce legtimamente.
Con los anteriores elementos como mnimo, se debe investigar la manera como cada una de las partes
influye sobre la otra. Buscar un nivel de equilibrio entre las partes que participan en un conflicto es uno
de los ejercicios ms importantes en el tratamiento del mismo. Estos procedimientos tienen que ver con
el anlisis y manejo del poder por parte de los distintos actores participantes y por lo tanto, dependiendo
de la mayor comprensin que se tenga sobre la forma como cada uno de los actores ejerce o busca
ejercer poder, se tendr una mayor posibilidad de incidir positivamente en la solucin dialogada y no
violenta de los conflictos. En sociedades como la colombiana, as como al interior de las empresas tanto
pblicas como privadas, el anlisis del ejercicio del poder por parte de los actores involucrados, es un
elemento primordial para el entendimiento de problemas y conflictos.
3.3. Conflicto y comunidad.
Otro de los elementos importantes a tener en cuenta en el anlisis del conflicto es la comunidad. La
referencia que se har en el presente documento a la comunidad est relacionada con una concepcin
genrica del trmino y no de los llamados conflictos comunitarios. La comunidad se definir como un
13
Ibd.
LEDERACH, Juan Pablo. Op. Cit., p. 26.
14
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grupo de personas con intereses comunes, que buscan a travs de la confrontacin o de procesos
negociados obtener resultados favorables a los intereses que representan. En este sentido, la
connotacin de comunidad ser aplicada a la comunidad nacional, al barrio, a la comunidad indgena, a
la comunidad empresarial, a la comunidad sindical, a la comunidad universitaria, etc. Es decir, lo
importante es definir con claridad cuales son los actores y que tipo de valores e intereses representan
dentro del proceso conflictivo. Si precisamos los intereses que se defienden por parte de los distintos
actores, esto nos puede clarificar el tipo de comunidad que representan.
Igualmente se hace importante anotar que las comunidades urbanas difieren sustancialmente de las
comunidades rurales, as como son diferentes de pas a pas, dependiendo de los niveles de desarrollo o
de los grados de descomposicin social de las poblaciones de que se trate. Esto permite afirmar que no
existen comunidades totalmente homogneas, as estn identificadas por valores que impriman mucha
cohesin. Es muy frecuente que cuando nos referimos a una comunidad la pensamos como homognea
en relacin con todos sus actores y esto conduce a falsear la real situacin de los conflictos. Por esta
razn, cuando analizamos un conflicto en particular, debemos tener especial cuidado en observar como
se comportan las partes en relacin con los intereses que representan. Dentro de un mismo grupo de
personas pueden existir comportamientos distintos de los actores, por razones de intereses, valores,
principios o posiciones, que hacen que el manejo del conflicto se haga ms complejo. Casos como el de
los U`was, expresan con claridad como una comunidad indgena presenta a su interior posiciones
diferentes, dependiendo del mayor o menor grado de integracin que tengan los actores con el mercado.
Para quienes viven en condiciones de mayor autenticidad cultural, la agresin del blanco resulta ms
arrasadora que para quien ya est ms contaminado por las relaciones mercantiles. Esto hace que haya
diferentes percepciones de un problema y que estas percepciones se asocien a los intereses diferentes
que representan las partes.
En conclusin, se debe tener cuidado con la aplicacin del concepto comunidad en el manejo del
conflicto, dado el grado de heterogeneidad que encarnan los actores que la representan. Una
comunidad puede ser expresin de mltiples comunidades de intereses distintos que se mueven a su
interior.
3.4. Comunicacin y conflicto.
Otro de los elementos importantes de analizar en relacin con el conflicto es el de la comunicacin.
Dependiendo de la visin que se tenga del conflicto y de la manera de abordarlo, se da mayor o menor
importancia al tema de la comunicacin. Para Floyer la deficiencia en las comunicaciones es una de las
maldiciones de nuestro tiempo 15 . Para el autor una de las tareas fundamentales es analizar si los
conflictos se deben a percepciones equivocadas, es decir, percepciones generadas por comprensiones
inadecuadas, interpretaciones prejuiciadas, o mala lectura de las acciones de los dems. Estos aspectos
los seala como los que ocasionan conflictos irreales. La comunicacin equivocada y las percepciones
errneas se entremezclan con la mala informacin, supuestos no comprobados, estereotipos,
expectativas no realistas, rumores y conocimiento de odas o recuerdos (exactos o inexactos) de
experiencias pasadas. En tal sentido, el papel que le da a la comunicacin en la manera de resolver el
conflicto es primordial. La tarea la centra en mejorar los niveles de comunicacin.
15
FLOYER ACLAND, Andrew. Como utilizar la mediacin para resolver conflictos en las organizaciones. Paidos, pg. 83.
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Cotidianamente escuchamos que estamos en la era de la comunicacin y tambin que uno de los
problemas ms frecuentes es que no nos comunicamos. De tal manera que no necesitamos profundizar
demasiado para entender que la comunicacin juega un papel ms que importante en nuestra vida
cotidiana y por supuesto en la generacin de disputas y conflictos, y en la manera de solucionarlos. La
comunicacin, dice Marins Surez; es un proceso, no una accin, es un conjunto de acciones en la
cual estn comprometidos por lo menos dos seres vivos, que se relacionan y mutuamente producen
modificaciones que son producto de interacciones. 16 La autora expresa que la comunicacin humana
es entonces un proceso que se caracteriza por:
incluir a dos o ms emisores-receptores,
entre los que circulan mensajes,
con una serie de idas y vueltas,
por diferentes canales al mismo tiempo o sucesivamente,
siendo, en el mejor de los casos, congruentes los mensajes que se envan a travs de diferentes
canales,
pero que siempre se influyen mutuamente,
el proceso ocurre dentro de un contexto espacial,
est afectado por un contexto histrico,
y el conjunto de todo esto genera una historia o narrativa.
Los canales que utilizamos para transmitir informacin son los siguientes:
Verbal (palabras).
Para-verbal (tonos, volumen).
No-verbal (gestos, posturas, distancia).
Contexto.
Cada uno de estos canales representa una significacin especial en desarrollo de los procesos
conflictivos. La comunicacin es un elemento fundamental a analizar no solo en el conflicto, sino en el
proceso que se de para tratar de superarlo. Para una persona que intervenga en la solucin de conflictos,
el estudio y manejo de tcnicas comunicativas resultar de primordial importancia a la hora de entender
el conflicto, como a la hora de abordar sus posibles salidas.
Con las anteriores reflexiones se da un primer abordaje al tema del conflicto y sus relaciones con la
cultura, el poder, la comunidad y la comunicacin. Entrar a plantear a continuacin las formas
alternativas ms conocidas de resolucin de conflictos.
4. Formas alternativas de resolucin de conflictos.

Cuando se habla de formas alternativas de resolucin de conflictos se hace en oposicin al juicio como
sistema de resolucin de conflicto por antonomasia. En una sociedad que alcance profundas bases
democrticas, donde impere la tolerancia, el respeto por el otro, el reconocimiento de las diferencias,
16
SUREZ, Marins. Op. Cit., p. 102.
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10
seguramente lo alternativo debera ser el juicio y lo generalizado lo hoy llamado alternativo. Este sera
un buen indicador de una sociedad realmente civilizada.
Las formas alternativas de resolucin de conflicto ms conocidas en nuestro medio son: la negociacin,
el arbitraje y la mediacin.
4.1 La negociacin.
Todos los das realizamos procesos de negociacin a nivel de la familia, la oficina, en la tienda, etc; an
cuando no lo denominamos como tal. La negociacin desde el punto de vista de una forma alternativa de
resolucin de conflictos, es una tcnica que implica un buen manejo de los procedimientos por cada una
de las partes, es decir, exige un conocimiento sistemtico.
Definir la negociacin como el proceso mediante el cual se buscan las opciones que satisfagan a las
partes, superen la mejor alternativa por fuera de la negociacin y legitimen el acuerdo comprometiendo
a las partes. 17 Analicemos cada uno de los aspectos de esta definicin:
Alternativas: es lo que las partes pueden lograr sin llegar a un acuerdo.

Opciones: son las posibles formulas que satisfacen los intereses de las partes, los puntos sobre los
que es posible un acuerdo, las maneras posibles de satisfacer los intereses de las partes.
Intereses: es lo que motiva a las partes a la negociacin y que normalmente estn detrs de las
posiciones.
Posiciones: son posturas, o aspectos rgidos que asumen los seres humanos en un proceso de
negociacin.
Acuerdo: resultado consentido por cada una de las partes. En la medida que los acuerdos responden
a los intereses y aspiraciones de las partes, logran legitimidad mostrando el real compromiso de los
participantes.
En un proceso de negociacin es importante planificar el proceso: es decir, tener un marco para pensar
organizadamente. 18 Tener claros no solo los propios objetivos sino los de la contraparte. Clarificar los
propios intereses y saber sobre que aspectos se est dispuesto a ceder y cuanto, y disear estrategias para
el logro de los objetivos propuestos.
Dentro de la bibliografa existente sobre el tema se habla de dos tipos de negociacin: la competitiva y la
cooperativa. En la negociacin competitiva se trata de ganar a cualquier precio, necesariamente si una
persona
gana la otra pierde. En la cooperativa, se trata de identificar los reales intereses de las partes, procurando
conciliar los comunes. Las soluciones no pueden surgir a expensas de una de las partes.
4.2. El arbitraje.
El arbitraje es un proceso mediante el cual un tercero decide sobre el caso que se le presenta y las partes
aceptan la decisin. Es lo ms parecido a un juicio, la diferencia est en que el rbitro es elegido por las
17
RINCN AGUILAR Y CIA. S. en C. La negociacin como mtodo alternativo para la resolucin de conflictos.
Fotocopias.
18
GOTTHEIL, Julio. SCHIFFRIN, Adriana. Mediacin: una transformacin en la cultura. Paidos, pp. 40-41.
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partes y las reglas con las que trabaja son ms flexibles. Para que esta alternativa sea eficaz, es necesario
que sea vinculante, es decir obligatoria, y que solo sea apelada si no se siguieron las instrucciones dadas
al rbitro.
4. 3. La mediacin.
Adriana Schiffrin define la mediacin como la tcnica mediante la cual son las partes mismas
inmersas en un conflicto quienes tratan de llegar a un acuerdo con ayuda de un mediador, tercero
imparcial, que no tiene facultades de decisin.19 La mediacin es entonces un proceso al cual las partes
llegan voluntariamente y donde el papel del mediador es el de facilitarle a las partes la construccin de
un posible acuerdo. La autora seala los siguientes principios generales de la mediacin:
El proceso es voluntario y no vinculante.

Las partes pueden poner fin en cualquier momento.
El mediador es imparcial, no representa a ninguna de las partes.
El mediador se puede reunir por separado con las partes y esas reuniones son confidenciales
El mediador establecer con claridad los casos en los que pondr fin a la mediacin.
En el caso colombiano se ha venido implementando la conciliacin a travs de las Inspecciones de

Polica, las Comisaras de Familia, la Cmara de Comercio, las Juntas de Accin Comunal, con las
tcnicas y herramientas de la mediacin. Podra concluirse que la diferencia fundamental es que la
conciliacin obedece a procesos institucionalizados dentro del marco de la justicia tradicional, aun
cuando con mayor flexibilidad que los procesos judiciales y la mediacin se est experimentando como
una herramienta realmente alternativa a nivel comunitario.
5. La mediacin como modelo alternativo de resolucin de conflictos.
La mediacin es una herramienta para la solucin alternativa de conflictos, que dependiendo del modelo
implementado se diferencia en su fundamentacin, su mtodo y su meta. Desde esta perspectiva, existe
una especie de consenso por no ver los modelos como sustancialmente incompatibles, sino como tiles
para determinados casos por su especificidad. Los modelos ms universalmente conocidos son: 20 El de
Harvard, el Transformativo y el Circular Narrativo. El modelo de Harvard se seala como til para ser
utilizado en conflictos de empresas, el Tranformativo es recomendado en casos en los que estn muy
comprometidas las relaciones y el Circular Narrativo es de aplicacin ms universal por centrarse tanto
en las relaciones como en los acuerdos. Veamos algunos aspectos de cada uno de ellos:
19
20
Modelo tradicional-lineal de Harvard: Este modelo se fundamenta en la importancia que da a la

comunicacin, entendida en un sentido lineal. La funcin del mediador es la de facilitar la
comunicacin para lograr un dilogo que se concibe como comunicacin bilateral efectiva. Su
mtodo consiste en la llamada aireacin del conflicto por las partes, donde el mediador debe ser
neutral. Finalmente la meta es la de lograr el acuerdo a partir de aumentar las semejanzas, los valores
o los intereses.
Ibd, p. 42.
SUAREZ, Marins. Op. Cit., pp. 58-63.
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Modelo Transformativo de Bush y Folger: Parte de concebir la comunicacin como de suma

importancia en el proceso relacional. Este modelo se centra en las relaciones. Su mtodo trabaja para
lograr el empowerment o aumento del protagonismo de las partes y el reconocimiento del coprotagonismo del otro. La meta fundamental es la de modificar la relacin entre las partes. No se
centra en la llamada resolucin de conflictos sino en la transformacin relacional, sin importar si
se llega a un acuerdo o no.
Modelo Circular-Narrativo (Sara Cobb): Este modelo se basa en la comunicacin circular

entendida como un todo en el cual las partes no pueden no comunicarse, utiliza la terapia familiar
sistmica, tcnicas de reformulacin y la necesidad de posicionarse frente a la realidad. Su mtodo
consiste en aumentar las diferencias sin llegar al caos total, busca legitimar a las personas, cambiar el
significado del conflicto, crear contextos adecuados los cuales pueden ir variando con el proceso. La
meta del modelo es la de fomentar la reflexin, cambiar el significado, transformar la historia que
traen al proceso y lograr un
acuerdo, an cuando esta no es la meta fundamental. El modelo se interesa en las relaciones y los
acuerdos.
Las siguientes son las etapas planteadas por el modelo Circular-Narrativo para desarrollar un encuentro
de mediacin.
5.1 Etapas para desarrollar un proceso de mediacin. 21
El modelo parte de una pre-reunin y se estructura a travs de cuatro etapas. Analizaremos el papel de
cada uno de estos pasos:
Pre-reunin: Es el primer paso del proceso y busca centralmente dar a conocer a las partes las
caractersticas del proceso, su confidencialidad, si se desea gravar o no, si hay honorarios y el tiempo
previsto.
Primera Etapa: reunin pblica o conjunta. Es una reunin conjunta donde se encuadra el
proceso y se establecen algunas reglas tales como: la confidencialidad, todos van a hablar: todos
tendrn, de ser necesario, reuniones privadas; todos tendrn reunin pblica o conjunta, no deben
interrumpirse y cualquiera, si quiere, puede irse.
Segunda Etapa: las reuniones privadas o individuales: Estas reuniones buscan que cada una de
las partes exprese cual es el problema y lograr que lo defina lo ms claramente posible. Implica un
despliegue del problema, precisar los objetivos, recursos, necesidades, pedidos, contribuciones para
solucionar el problema y que soluciones se han intentado.
Tercera Etapa: reunin interna. Esta es una reunin interna del equipo de mediacin o una
reflexin particular del mediador sobre el proceso. Busca construir la historia alternativa a partir de
legitimar a las personas que tienen el problema, contextualizar el conflicto, establecer una funcin
positiva para todos y predecir dificultades.
21
Ibd., pp. 206-234.
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Cuarta Etapa: reunin pblica o conjunta. Es la parte final del proceso en el cual se parte de
narrar la historia alternativa, se construye el acuerdo, se escribe y se establecen los criterios de
evaluacin.
5.2. UNA PROPUESTA PRCTICA DE MEDIACIN BASADA EN EXPERIENCIAS DE LA

REALIDAD COLOMBIANA. 22
En el contexto nacional y regional colombiano existen diversos modelos de mediacin que se aplican
segn el nivel de desarrollo de las organizaciones o de los actores participantes en el proceso. Estos
modelos consultan sus realidades particulares y tienen la sofisticacin o simplificacin de quienes los
desarrollan y de la compleja realidad que pretenden afectar.
La mediacin se presenta como el conjunto de acciones a travs de las cuales las partes buscan resolver
un conflicto mediante la intervencin de un tercero como mediador el cual acta de manera imparcial.
En general los modelos de mediacin desarrollan unos pasos que van desde la puesta en comn del
problema y necesidad del proceso, a la ratificacin del acuerdo. Estos momentos sern explicados
teniendo en cuenta tres preguntas claves: Para qu?, Por qu?, Y que se debe hacer? para realizar un
proceso de mediacin. El proceso se desarrolla teniendo en cuenta los siguientes momentos:
A. PRIMER MOMENTO: Iniciacin. En este momento se deben precisar los principales aspectos
que caracterizan la mediacin. Es el momento en el cual se debe ganar la confianza de los
participantes, es la oportunidad que tienen a travs de la mediacin para solucionar las diferencias.
Se deben tener claros los siguientes aspectos:
El para qu?: Para crear el ambiente y la confianza necesaria para desarrollar la mediacin. Es el
momento para sentar las bases del proceso, analizar si el caso es mediable o no, de invitar a las
partes a cooperar y a asumir el mejor compromiso en la solucin del problema. Se fijan las reglas del
juego para desarrollar la mediacin, se hace un llamado a aprovechar el tiempo productivamente y se
precisa el papel del mediador o mediadora.
El por qu?: Porque es necesario ganar confianza, saber en qu consiste la mediacin y qu es lo
que se va ha hacer. Se debe decidir si las partes entran en el proceso de mediacin o no lo hacen. Se
tiene la oportunidad de explorar si el caso es objeto de mediacin.
Qu se hace?: Se presentan las partes y se ubican adecuadamente en el espacio que se disponga. El
mediador debe mostrar toda sus disposicin e inters en las partes manejando la equidistancia y
dndole a cada uno de los participantes las mismas oportunidades tratndolos con equidad. Exploran
si el caso es posible de mediar, se establece el MAAN de cada parte, es decir, que hara si no puede
22
Retomado de Documentos desarrollados en el proyecto de Mediacin Comunitaria de la Cometa, Entrevista de

Conciliacin de Justapaz y la experiencia particular del autor en el desarrollo de la prctica de mediacin.
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llegar a un acuerdo, se establece el tiempo para la mediacin y las reglas de juego. Dentro de las
principales reglas se resaltan:
Lo que se diga en la mediacin es confidencial.
Las partes hablarn por turnos y no deben interrumpirse. Deben solicitar la palabra al mediador o
mediadora.
Debe existir respeto entre las partes. No se deben insultar.
Se debe trabajar duro sobre el problema, cuidando no afectar las relaciones. Duro con el
problema y suave con las personas.
Pueden preguntar al mediador o mediadora cuando no se entienda.
Pueden existir reuniones por separado si as lo acuerdan las partes.
Las partes pueden abandonar la mediacin cuando lo deseen, si creen que este espacio no les
est conduciendo a ninguna parte.
B. SEGUNDO MOMENTO: Intercambio de historias. Es el momento de poner en comn las

historias de cada parte respecto del problema. Consiste en que cada parte expresa libremente su
punto de vista sobre el problema y debe permitir percibir los sentimientos que las partes albergan
sobre la situacin que los est enfrentando. En este momento es importante precisar:
El para qu?: Para que el mediador conozca el problema y cada parte puede escuchar al otro en
una versin desde los protagonistas. Es el momento en el cual las partes se pueden desahogarse y se
deben responsabilizar por sus sentimientos. Se debe lograr la claridad sobre el conflicto,
diferenciando el problema de las personas.
El por qu?: Porque la mediacin permite que las partes se escuchen a partir de la puesta en
comn de sus puntos de vista. El escuchar reafirma la autoestima, permite compartir los
sentimientos, brinda la oportunidad de ponerse los zapatos del otro y que las partes se involucren en
la bsqueda de soluciones.
Qu se debe hacer?: El mediador invita a las partes a iniciar un dilogo productivo preguntando
quin desea hablar. Los invita a contar su versin e insiste en el mutuo respeto que se deben tener
las partes, lo cual se expresa al reafirmar la necesidad de escucharse y de no interrumpirse. Hable en
primera persona, concrete los asuntos centrales del problema, no de juicios de valor, determine lo
potencialmente mediable y finalice la sesin con un resumen que permita concretar el conflicto.
C. TERCER MOMENTO: Concretar el conflicto: Es el momento de clarificar los aspectos centrales
del conflicto y resaltar los principales puntos de acuerdo o de mediacin.
El para qu?: Para aclarar cuales son los principales elementos del problema, cual es su eje
central, en sntesis, cual es el conflicto. Es el momento de delimitar el problema a resolver, de
ampliar la perspectiva que las partes tienen sobre el problema e iniciar una reflexin donde se piense
ms en el futuro que en el pasado o el presente, es decir, debe lograr niveles de sensibilizacin sobre
una posible solucin.
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El por qu?: Porque si se tiene claridad sobre el conflicto es posible lograr soluciones y negociar.
Si se ha logrado un nivel de acuerdo sobre cual es el problema central, es posible llegar a una
solucin. Un acuerdo sobre el problema permite lograr transformas las posiciones iniciales,
descubriendo los intereses de las partes.
Que se debe hacer?: El mediador debe organizar la informacin que logr precisar en el momento
anterior para presentar a las partes la versin del conflicto. Deben estar claras las necesidades e
intereses de las partes y delimitar los asuntos a tratar. Es el momento de enfatizar lo comn. Tenga
cuidado en utilizar el menor nmero de palabras y sea fiel a la idea de conflicto que expresaron las
partes, no de su concepto como mediador. El conflicto debe quedar replanteado segn las posibles
soluciones.
D. CUARTO MOMENTO: Buscar soluciones. Es el momento de generar posibles acuerdos que
satisfagan a las partes.
Para qu?: Para facilitar que las partes lleguen a un acuerdo y piensen ms en el futuro que en el
pasado. Para que las partes exploren nuevas ideas o alternativas de solucin y se inicie la bsqueda
de un acuerdo de mutuo beneficio para las partes. El acuerdo debe ser construido sobre la
exploracin de opciones que satisfagan los intereses de las partes.
El por qu?: Porque si las partes participan en la construccin del acuerdo se sentirn importantes,
tenidas en cuenta y aumentarn la autoestima. Si las soluciones son construidas por las partes, los
acuerdos tienen ms posibilidad de ser respetados en el futuro. Es el momento que hace posible, de
manera real, la construccin de un acuerdo.
Que se hace?: El mediador debe propiciar que las partes participen en la generacin de opciones
para lo cual debe escuchar activamente, parafrasear, recordar las soluciones intentadas, aportar las
soluciones que en casos similares fueron dadas por otros actores. Si no existe aporte de ideas por
parte de los participantes el mediador puede sugerir posibles soluciones. En estos casos el mediador
debe tratar que estas soluciones sean apropiadas por las partes y aparezcan como producidas por las
mismas. Se deben rescatar, resaltar y elegir las soluciones comunes y propiciar que las partes
identifiquen qu quieren y qu estn dispuestos ha hacer.
E. QUINTO MOMENTO: Acuerdo y cierre. Debe protocolizar el acuerdo y suscribirlo, haciendo
nfasis en los aspectos que se deben evaluar y su periodicidad. Debe resaltar la participacin de las
partes y la importancia que tiene haber llegado a un acuerdo.
El para qu?: Para que quede la memoria escrita del acuerdo como el logro del proceso de
mediacin y en lo fundamental que se demuestre la transformacin que las partes lograron desde el
momento que se inici el proceso. Si se hace nfasis en los logros de las partes, se reafirmar su
importancia como personas y se sentirn realmente partcipes de lo obtenido.
El por qu?: Porque la meta de la mediacin es el logro de un acuerdo que permita la

transformacin de las relaciones entre las partes y del conflicto que los enfrentaba.
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Qu se hace?: El mediador debe leer el acuerdo, corregir los aspectos sugeridos por las partes,
ratificarlo y llegar a firmarlo. En el acuerdo es importante incluir las maneras de realizar seguimiento
a lo pactado. Finalizado el proceso, el mediador debe resaltar el trabajo realizado por las partes y
felicitarlos por los logros alcanzados. Es muy importante reflexionar sobre el aporte que tienen los
procesos dialogados de resolucin de conflictos en la construccin de una sociedad mejor,
respetuosa del otro como un legtimo otro y felicitarlos por hacer parte activa de los constructores de
una sociedad mejor para las generaciones futuras.
Finalmente se presentan unas reflexiones sobre las ventajas de la mediacin y las habilidades del
mediador, que permitan una comprensin ms integral del tema.
5.3. VENTAJAS DE LA MEDIACIN.
Dentro de las principales ventajas de la mediacin se sealan las siguientes:
Satisfaccin: por haber contribuido a avanzar en la construccin de acuerdos que permitan
relacionarnos de manera ms amable y con respeto por los dems.
Ahorro de tiempo y dinero: la mediacin es ms rpida que un proceso legal, no implica
necesariamente el pago de abogados y todo esto se traduce en ahorro de tiempo y dinero.
Adicionalmente con las ineficiencias de nuestro sistema de justicia, se ahorra emocionalmente
por el desgaste que en tiempo y dinero tienen los procesos legales.
Control del proceso y de los resultados: en la mediacin las partes son los protagonistas
centrales del proceso y por lo tanto son los llamados a proponer las soluciones y a llegar a un
acuerdo. El control del proceso y los resultados son producidos por las partes con la ayuda del
mediador.
Mejoramiento de las relaciones: Los procesos de mediacin no se basan en una relacin de
ganador perdedor, por lo tanto los acuerdos ayudan a fortalecer el nivel de relaciones entre
quienes propician los acuerdos.
5.4.HABILIDADES DEL MEDIADOR
Dentro de las principales habilidades de un mediador se destacan las siguientes:
Escucha activa: la habilidad para producir un proceso de comunicacin real entre las partes.
Est mediado por la capacidad de escuchar a las partes por igual, de hacerlo con atencin
permanente, de no interrumpir innecesariamente.
Comunicador: debe ser hbil en la comunicacin para no dar falsos mensajes y percibir con
claridad la coherencia entre la comunicacin verbal y gestual de las partes.
Observacin aguda: es la capacidad de detectar como se desarrolla el proceso, cules son las
principales dificultades que se presentan y poder emplear tcnicas adecuadas para lograr avances
cuando se est en situaciones de empantanamiento.
Anlisis e interpretacin: es la capacidad de detectar las posiciones, intereses, sentimientos y
dems aspectos que se presentan en el conflicto, para poder propiciar acuerdos desde las partes.
Empata: Es el manejo de una actitud cordial y de entendimiento permanente para las partes en
igualdad de condiciones.
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Equidistancia e imparcialidad: el mediador debe evitar asumir posturas que lo identifiquen con
una de las partes o favorezcan una alternativa de acuerdo unilateral.
Demcrata: debe rescatar los principios de la democracia como elementos sustanciales en la
construccin de los acuerdos y en la prctica de la ciudadana.
Con los anteriores elementos se ha buscado dar una informacin que como se plante al inicio del
documento, pretende introducir en el tema a los asistentes a este seminario-taller sobre resolucin de
conflictos, no solo por lo novedoso, sino por su importancia en el quehacer cotidiano de nuestro trabajo
y como aporte a la sensibilizacin de todo hombre o mujer colombiano en la problemtica que hoy nos
aqueja. Si a partir de estas lneas y de los momentos compartidos logramos cambios importantes de
actitud personal frente al tratamiento de nuestros problemas o se motivan algunas personas para
profundizar en su manejo de manera ms profesional, habremos cumplido con el propsito establecido.
6. BIBLIOGRAFA.
BILBENY, Norberto. Poltica sin estado. Editorial Ariel.
CMARA DE COMERCIO DE BOGOT, Una visin racional y estratgica de la negociacin,
Bogot, 1997.
FLOYER ACLAND, Andrew. Como utilizar la mediacin para resolver conflictos en las
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GOTTHEIL, Julio; SCHIFFRIN, Adriana. Mediacin: una transformacin en la cultura. Paidos.
GROVER DUFFY, Karen; GROSCH W, James; OLCZAK, Paul. La mediacin y los contextos
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HAWARD ROSS, Marc. La cultura del conflicto. Ediciones Paids.
KOLD, Deborah. Cuando hablar de resultado. Perfiles de los mediadores. Paidos.
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LERITZ, Len. Negociacin infalible. Cmo resolver problemas, lograr acuerdos y solucionar
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MATURANA, Humberto. Emociones y lenguaje en educacin y poltica. Dolmen, TM Editores.
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SANCHEZ, Gonzalo y MEERTENS, Donny. Bandoleros Gamonales y Campesinos. El Caso

de la Violencia en Colombia. Ancora Editores.
SCHNITMAN, Dora Fried. Nuevos Paradigmas, Cultura y Subjetividad. Paidos.
SINGER, Linda. Resolucin de conflictos. Paidos.
SUARES, Marins. Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas.
SUZY, Bermdez. Gnero y convivencia. Estrategias y experiencias para la construccin de la
paz. Anpaz.
VARIOS AUTORES, Giraldo, Jaime. Conflicto y Contexto. Resolucin alternativa de conflicto y
contexto social.
VILLEGAS, Fabio. Derechos y deberes humanos. Coleccin derechos humanos.
Otros documentos
Consideraciones sobre el conflicto social. Fotocopia.
La negociacin. Fotocopia.
Modelos de mediacin. Fotocopia.
El concepto de cultura. Serena Nanda. Fotocopias.
Nuestra cultura de la muerte. Carlos Alberto Uribe. Fotocopias.
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Resolucion de Conflictos Por Universidad de Concepción

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RESOLUCIN DIALOGADA DE CONFLICTOS

2. Una aproximacin conceptual al tema del conflicto.

Para efectos pedaggicos y de formacin se adoptar la siguiente definicin de conflicto: es un proceso

En funcin del elemento agresividad: agresivos o no agresivos.

SUAREZ, Marins. Op. cit., pg. 75.

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO

Las emociones y los sentimientos.

b). EL PROCESO: se debe tener en cuenta:

El proceso que el conflicto haya seguido hasta el momento.

c). EL PROBLEMA: Se debe tener en cuenta:

Los intereses y las necesidades de cada uno.

El nivel econmico, educativo y social.

Coercitivo: impuesto por la fuerza.

4. Formas alternativas de resolucin de conflictos.

SUREZ, Marins. Op. Cit., p. 102.

Alternativas: es lo que las partes pueden lograr sin llegar a un acuerdo.

El proceso es voluntario y no vinculante.

En el caso colombiano se ha venido implementando la conciliacin a travs de las Inspecciones de

Modelo tradicional-lineal de Harvard: Este modelo se fundamenta en la importancia que da a la

Modelo Transformativo de Bush y Folger: Parte de concebir la comunicacin como de suma

Modelo Circular-Narrativo (Sara Cobb): Este modelo se basa en la comunicacin circular

Ibd., pp. 206-234.

5.2. UNA PROPUESTA PRCTICA DE MEDIACIN BASADA EN EXPERIENCIAS DE LA

Retomado de Documentos desarrollados en el proyecto de Mediacin Comunitaria de la Cometa, Entrevista de

B. SEGUNDO MOMENTO: Intercambio de historias. Es el momento de poner en comn las

El por qu?: Porque la meta de la mediacin es el logro de un acuerdo que permita la

SANCHEZ, Gonzalo y MEERTENS, Donny. Bandoleros Gamonales y Campesinos. El Caso

Consideraciones sobre el conflicto social. Fotocopia.

Modelos de mediacin. Fotocopia.

El concepto de cultura. Serena Nanda. Fotocopias.

Nuestra cultura de la muerte. Carlos Alberto Uribe. Fotocopias.

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