Tesis Sistemas de La Calidad UCAB

Universidad Catlica Andrs Bello
Direccin General de Postgrado

rea de Ingeniera
Postgrado Sistema de la Calidad
IDENTIFICACIN Y ADECUACIN DE INDICADORES

DE GESTIN PARA UN SISTEMA DE LA CALIDAD
BASADO EN LINEAMIENTOS ISO 9000:00
Carlos Rodrguez
Postgrado Sistemas de la Calidad
INDICE
INDICE
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
MARCO TERICO
10
DEFINICIN DE INDICADORES
14
DESARROLLO
26
NDICE DE CALIDAD INTERNO, EXTERNO Y AMBIENTAL
26
INDICADORES DE EFICIENCIA
27
EFICIENCIA EN LNEA
28
UTILIZACIN
29
EFICIENCIA GLOBAL
29
RENDIMIENTO DE MATERIA PRIMA
30
MERMAS DE PROCESO
30
DESPERDICIO
31
ROTURA DE RETORNABLE
31
REPROCESO
32
i
INDICE
COSTO DE MANTENIMIENTO
32
PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL
32
PRODUCTIVIDAD DE TRABAJO
33
ESTRUCTURA DE COSTO/UNIDAD
33
CUMPLIMIENTO DEL PLAN
33
DISPONIBILIDAD DE SUMINISTRO
34
EXISTENCIA DE VACO RETORNABLE
34
CAPACIDAD DE PRODUCIR
35
PERFIL DE COMPETENCIAS
36
PERFIL DE COMPETENCIAS TCNICAS
36
NMERO DE ACCIDENTES
36
DAS PERDIDOS
37
NDICE DE SEVERIDAD
37
GASTOS DE PERSONAL POR ACCIDENTES
37
ACTIVIDAD #1:
56
ACTIVIDAD #2:
82
ACTIVIDAD #3:
84
MARCO METODOLGICO
87
TIPO DE INVESTIGACIN
87
DISEO DE LA INVESTIGACIN
87
POBLACIN Y MUESTRA
87
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS
87
FACTIBILIDAD
89
TCNICA
89
FINANCIERA
89
ii
INDICE
INSTITUCIONAL
89
CRONOGRAMA DE TRABAJO
90
CONCLUSIONES
91
RECOMENDACIONES
92
BIBLIOGRAFA
93
iii
INDICE
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Modelo del proceso de gestin de la calidad ................................. 20
Figura 2: Voz del proceso / Voz del cliente................................................... 20
iv
INDICE
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: KPIS definidos por reas ............................................................... 38
Tabla 2: Matriz de revisin de Norma ISO 9001:00 ...................................... 57
Tabla 3: Matriz comparativa principio / requisito de Norma ISO 9000:2000 . 82
Tabla 4: Matriz de Indicadores aplicados a los requisitos de Norma ISO
9000:2000.............................................................................................. 84
RESUMEN EJECUTIVO
RESUMEN EJECUTIVO
1. Se desarrollaron tres actividades para llegar a la escogencia final de
los indicadores que miden el desempeo de un sistema de calidad.
2. La primera actividad consta de un estudio de la norma ISO 9000:00,
con la finalidad de saber que se debe medir en cada elemento de la
norma.
3. Para el desarrollo de la segunda actividad se toma en cuenta los ocho
principios de gestin de la calidad que define la norma ISO 9000:00
(Fundamentos y vocabulario). Dichos principios de gestin son los que
evocan de una manera clara y sencilla la filosofa con la que las
organizaciones deben trabajar para lograr un grado de excelencia en
donde todos los involucrados se ven beneficiados. Esto con la
finalidad de relacionar los principios de gestin con los elementos
normativos ISO 9000:00
4. La ltima matriz refleja los diferentes principios, los elementos de la
norma que aplican y el indicador que debe medir dicho requisito. Ver
Tabla 4: Matriz de Indicadores aplicados a los requisitos de Norma
ISO 9000:2000

Una organizacin debe tener un proceso de retroalimentacin de
todos los procesos, productos y servicios. Es trabajar en la variables ms
criticas primero, por cuanto as tendr ms impacto en la calidad. Como
herramienta para lograr esta retroalimentacin existe una expresin
cuantitativa del comportamiento o el desempeo de toda la organizacin o de
una de sus partes, cuya magnitud, al ser comparada, puede estar sealando
una variacin, lo que resume la esencia de un indicador.
El desempeo de una organizacin se mide en trminos de
resultados. Los resultados deben ser expresados en forma de medidas que
permitan hacer una evaluacin permanente de la organizacin. Sin la
medicin no es posible adelantar con rigurosidad y sistemticamente en
relacin a las actividades de mejoramiento como son: evaluar, planificar,
disear, prevenir, innovar. Si se asume como premisa... lo que no se mide,
no se puede administrar (Regla de Kramer), la organizacin se somete a la
obligacin de establecer un sistema de indicadores de gestin que servir
como una base de conocimiento con la cual se podrn tomar decisiones en
forma sencilla y acertada.
Dentro de Empresas Polar, ya se ha trabajado en la determinacin de
indicadores de gestin. Sin embargo no se ha adaptado la aplicacin de
dichos indicadores al Sistema de la Calidad de la organizacin (ISO 9000).
En el marco de su visin 2005 Empresas Polar impulsa su transformacin
tecnolgica y gerencial, a travs de un Modelo Corporativo de Informacin
(MCI), que le permita disponer de un sistema integrador de los procesos que
conforman sus negocios. El proyecto MCI es por lo tanto, una iniciativa
corporativa destinada a articular de forma armnica toda la informacin de
1
los procesos de gestin, con la finalidad de dotar a Empresas Polar de un

sistema de informacin gerencial, que facilite la oportuna toma de decisiones
en conformidad con su nueva estructura organizativa.
Hasta 1998, Empresas Polar mantuvo una estructura organizativa
compuesta por divisiones con autonoma funcional.
Cada una de esas divisiones desarroll su propio proyecto de
integracin de procesos y sistemas a travs de la implantacin focalizada del
sistema ERP (Enterprise Requirements Planning)
R/31 de la empresa
alemana SAP-AG2.
Paralelamente,
la
corporacin
emprendi
un
proyecto
de
reestructuracin para convertirse en una organizacin ms eficiente y capaz

de adaptarse a los cambios que exige el entorno.
En Enero de 1999, Empresas Polar defini un nuevo modelo
organizacional basado en Unidades Estratgicas de Negocio, Unidades
Funcionales de Apoyo, Direcciones, Unidades Corporativas y Comits.
La interdependencia de estos nuevos componentes de la estructura
organizativa de Empresas Polar, conlleva necesariamente la redefinicin de
ERP R/3: Ambiente de soporte de toma de decisiones empresariales que orienta las necesidades de soporte de decisiones a lo largo de toda la
organizacin.
SAP-AG: SAP es una de las empresas independientes de software ms grandes del mundo. Fue fundada en 1972 como "Systemanalyse und
Programmentwicklung" (la denominacin ms tarde se cambi por Systems, Applications and Products in Data Processing). Su origen est en un grupo de
jvenes ingenieros en Mannheim, Alemania, en ese entonces empleados de IBM Alemania, que compartan una visin de produccin y marketing de
software para soluciones integradas para empresas, ideas que no podan llevar a cabo mientras trabajaban para este gran empleador. Entonces,
decidieron intentar suerte en forma independiente, y dejaron IBM para crear su propia empresa de software. En 1988, la firma fue constituida formalmente
como SAP AG y llev a cabo su primera oferta pblica. SAP AG es actualmente lder de aplicaciones de negocios en arquitectura cliente/servidor.
su Modelo de Informacin. Es por ello que la corporacin design un equipo

multidisciplinario del ms alto nivel para que desarrolle el proyecto MCI.
En Octubre de 1999, el equipo a cargo del Proyecto MCI3 asume la
misin de integrar la informacin resultante de los procesos y sistemas de
Empresas Polar en alineacin estratgica con la nueva estructura
organizativa de la corporacin, para dotarla de un sistema de informacin
gerencial basado en indicadores clave de gestin y cnsone con el actual
enfoque de sus negocios.
Se establecieron 290 indicadores de gestin clave para el Modelo
Corporativo de Informacin de Empresas Polar. Clasificados por su
naturaleza en estratgicos (68) y operativos (222), los indicadores de gestin
estn alineados con el nuevo Modelo Corporativo de Organizacin, en sus
diferentes niveles.
MCI: Modelo Corporativo de Informacin
Un resumen de estos indicadores KPI4 de gestin se presentan en los

siguientes grficos:
KPIs: Key Performance Indicator. Indicador de Gestin
Como problema del siguiente trabajo se plantea la identificacin y

adecuacin de un sistema de indicadores de gestin, basado en los ya
existentes, de los cuales se escogern aquellos que estn relacionados con
un sistema de la calidad basado en lineamientos ISO 9000:00. Para lograr
esto se deber realizar una matriz de comparacin que establecer la
relacin de los indicadores con las exigencias de la norma. Es decir, un
cotejo de los indicadores ya existentes en relacin con su efectividad para
medir el desempeo del sistema de la calidad.
La adecuacin
corresponde con el papel que el indicador debe
desempear. Por lo tanto, el indicador debe evaluarse de tal forma que quien
lo utilice sepa exactamente que va a obtener al aplicar la medicin, pues
stos, implcitamente deben expresar lo que quieren medir.
El problema se abordar en primer lugar con la identificacin de los
indicadores que ya existen, se usar una matriz de comparacin la cual
identificar los indicadores que dan respuesta para la medicin de los
requisitos de la norma ISO 9000:00. En segundo lugar se encuentra la
adecuacin que deber responder a la efectividad con que ese indicador
cumple y refleja lo que la norma exige que se mida.
Al poner en prctica la utilizacin de herramientas tales como
indicadores de gestin y a su vez evaluar la efectividad de la aplicacin de
stos, se podr demostrar la capacidad de elaborar productos de excelente
calidad,
debido
una
slida
gestin
productivos/financieros/humanos.
de
todos
los
procesos
Un Sistema de la Calidad debe servir como herramienta para lograr
una competitividad organizacional y estar ntimamente ligada al cumplimiento
del correspondiente plan estratgico corporativo. Con base en dicho plan, las
reas funcionales establecen programas y objetivos que buscan garantizar el
xito y asignar los recursos necesarios para su ejecucin. Una vez que los
diferentes planes comienzan a ejecutarse, surgen diferentes inquietudes
sobre el desarrollo de los mismos: Los objetivos planteados responden a la
misin y visin de la organizacin? En que punto esta la organizacin frente
al plan trazado? Qu tan eficientemente se estn utilizando los recursos?
Qu tan eficazmente se estn logrando los objetivos?
Muchas preguntas podran agregarse a la anterior lista y all la sola

intuicin o percepcin son insuficientes para responderlas. Es ms, el riesgo
involucrado podra llevarnos a decisiones muy costosas. Por ello, es
imperativo tener y administrar correctamente un adecuado sistema de
Indicadores de Gestin
Uno de los factores determinantes para que todo proceso se lleve a

cabo con xito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para
medir la gestin. Esto con el fin de que se puedan implementar indicadores
en posiciones estratgicas que reflejen un resultado ptimo en el mediano y
largo plazo, mediante un buen sistema de informacin que permita medir las
diferentes etapas del proceso.
Actualmente, nuestras empresas tienen grandes vacos en la
medicin del desempeo de las actividades tanto internas (procesos) como
externas (satisfaccin del cliente final). Sin duda, tales deficiencias
contribuyen a crear
barreras para la alta gerencia, que dificultan la

6
identificacin de los principales problemas y restricciones en la cadena

productiva. Tambin perjudican ostensiblemente la competitividad de las
empresas en los mercados y provocan prdidas paulatina de sus clientes.
Howe, Roger, Gaeddert Dee, Howe Maynard. Ponga la Calidad a prueba. Mc Graw-Hill, pg. 49.
El adecuado uso y aplicacin de estos indicadores de gestin y los

programas de productividad y mejoramiento continuo del Sistema de la
Calidad de las empresas, ser la base de generacin de ventajas
competitivas sostenibles y por ende de su posicionamiento frente a la
competencia nacional e internacional mejorando su competitividad.
Para esto, el mejoramiento continuo del Sistema de la Calidad en
conjunto con estos indicadores de gestin pasarn a formar parte integral de
la poltica empresarial y su filosofa de la calidad se reflejar en todos los
procesos productivos, administrativos y humanos. Los logros alcanzados son
el resultado de un trabajo conjunto en donde los indicadores servirn como
termmetros de esa gestin.
Con la ayuda de los indicadores de gestin, la calidad de los procesos
productivos tanto intermedios como finales incluyendo toda la gestin
administrativa y humana deben contribuir a mantener la competitividad de la
organizacin.
La instalacin de este tipo de indicadores refuerza las posibilidades de
xito en la gestin, ya que permite una vigilancia continua de las acciones
que hacen posible los resultados proyectados. Se dan como valor agregado
los siguientes beneficios:

Capacidad de control de la gestin empresarial.

Identificacin de tendencias o desvos en forma temprana.
Informacin ms precisa para la toma de decisiones.
Capacidad para actuar sobre causas reales.
Alineamiento continuo de la estrategia con la visin y misin de la

organizacin en relacin con el ambiente de negocio.
Ahorro de tiempo en la preparacin y desarrollo de las reuniones.
Documentacin ordenada y oportuna de conclusiones

directivas.
y nuevas
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Identificar y adecuar indicadores de gestin para un sistema de la calidad

basado en lineamientos ISO 9000: 00 en las Empresas Polar.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Con base en los indicadores ya existentes y desarrollados, identificar

aquellos que tengan relacin directa con un sistema de la calidad ISO
9000:00.
Adecuar en cada rea los indicadores con la finalidad de poder evidenciar

la pertinencia del mismo.
MARCO TEORICO
MARCO TERICO
Para el desarrollo de este captulo se explicarn los aspectos
fundamentales que definen la creacin de un indicador de gestin y las
premisas que deben tomarse en consideracin para su escogencia.
Toda
organizacin ha sido constituida para cumplir con un fin o
misin. La misin no importa como se describa, siempre ser la de mejorar

una situacin inicial X. ste mejoramiento lo logra mediante un proceso de
transformacin de insumos en productos, de los cuales se espera un impacto
deseado.
Todo ese cmulo de actividades que se realizan encaminadas al logro
de objetivos se conoce con el nombre de gestin.
Consciente que lo nico que justifica la existencia de la organizacin
es el cumplir su misin, es pertinente crear algn mecanismo que disminuya
el riesgo de no llegar a cumplirla. Es aqu donde nace el control como
herramienta clave que permite a travs de la verificacin, y la evaluacin,
aplicar correctivos y mejoras que conlleven al cumplimiento de los objetivos y
as poder lograr cumplir la misin. .
Falconi C. Vicente. Control de la Calidad Total (al estilo
japones). Copyright 1992, Belo Horizonte MG, pg. 112.
El control es una funcin que se debe ejercer a travs del desarrollo

de un sistema que permita al responsable de la gestin, verificar, medir y
evaluar permanentemente, cmo se desarrolla sta. Por lo tanto, es
necesario crear un instrumento que muestre o seale al funcionario de
manera confiable y cuantificable, el avance y estado de cmo se desarrolla
su gestin en un momento dado. As se podrn tomar los
necesarios. Este instrumento sealado es el Indicador.
10
correctivos
DESARROLLO
Para empezar a desarrollar el tema de los indicadores de gestin, es

necesario entrar a precisar algunos trminos, como son: Gestin , Medicin,
Evaluacin, Seguimiento y Control.
Gestin: Se traduce como accin y efecto de administrar o gestionar,
en donde el gestionar se entiende como la realizacin de hacer todas las
diligencias pertinentes para el logro de un objetivo. Vale la pena resaltar que
la gestin no slo es accin sino tambin el efecto , este punto no hay que
olvidarlo, ms an cuando de evaluar la gestin se trata.
Chiavenato, Iniciacin a la
Administracin General. pg. 97
La norma ISO 9000:00 define gestin como un conjunto de

actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
La gestin involucra
acciones que la hacen dinmica y se
complementa con el resultado de stas. Es por esto que para lograr el xito
de la gestin se debe hacer uso de la planeacin como la herramienta que
nos determine la ruta en la cual la realizaremos. Tambin un control nos
permite mantenernos en ese cauce, minimizando los riesgos que puedan
afectar y comprometer el xito.
Chiavenato, Iniciacin a la Administracin General. pg. 97
Como el fin que se pretende en nuestro caso es tener unos

instrumentos que permite, medir, evaluar y controlar un sistema de gestin
de la calidad por medio de indicadores de gestin para la calidad que
permitan encontrar el grado de efectividad de la gestin.
La eficiencia surge de la relacin cuantitativa entre las cantidades o
valor de los productos con las cantidades o valor de los insumos. De una
manera general se puede decir que algo es eficiente cuando se logran los
resultados previstos en la mejor forma posible.
11
La economa
DESARROLLO
en un sentido
amplio es: La asignacin de los
recursos productivos escasos, que pueden tener usos alternativos. En lo

referente a la gestin, la economa consiste en un ptimo aprovisionamiento
de los recursos, que permitan maximizar los resultados. De tal manera que el
grado de economa se
determina por la eficiencia en la adquisicin de
insumos y por la seleccin de la combinacin
de insumos que guarden
relacin ptima con los resultados

La eficacia se entiende como la capacidad de producir resultados
predeterminados, para ser eficaz no se necesita de economa ni de
eficiencia, se puede ser eficaz pasando por encima de valores, principios y
con grandes costos econmicos, sociales y ambientales.
La norma ISO 9000:00 define la eficacia como la extensin en la que
se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
La efectividad de la gestin de una entidad se da en dos sentidos, uno
interno que est dada por la economa en la asignacin de los recursos,
eficiencia en los procesos, y la eficacia en los resultados. El otro externo
dado por la equidad en el impacto social y ecologa en el impacto ambiental.
Medicin, la accin de medir consiste en determinar una cantidad
comparndola con una patrn. En la medicin se puede encontrar la
respuesta a palabras como Cunto he logrado? Cunto he producido?
El desempeo de una organizacin se mide en trminos de
resultados. Los resultados deben ser expresados en forma de medidas que
permitan hacer una evaluacin permanente de la organizacin
12
DESARROLLO
Sin la medicin no es posible adelantar con rigurosidad y

sistemticamente las actividades del proceso de mejoramiento como son :
evaluar, planificar, disear, prevenir, innovar, etc.
Evaluacin: Apreciacin, clculo del valor de una accin o cosa. Para
contestar a la pregunta: Cmo estoy en relacin con tal o cual parmetro?
Seguimiento: Accin consistente en observar atentamente la evolucin
de un sector o la realizacin de un proyecto.
Control: se entiende por control el proceso de mantener o regular
procesos para el logro de unos objetivos propuestos
Para controlar es necesario poder medir los resultados o productos
obtenidos, con el fin de realizar las correcciones que permitan alcanzar el
objetivo propuesto en los trminos establecidos y con las caractersticas
requeridas.
Tomado como herramienta, un sistema de informacin gerencial, el
cual persigue algn objetivo identificable o finalidad. Facilita a los directivos,
gerentes, administradores cumplir su responsabilidad de planear y controlar.
Facilita el seguimiento de insumos y procesos.
Cules seran los elementos interrelacionables?
Tenemos: Informes - Reportes - cortes - avances - Anlisis de procesos, de
metas, de proyectos, de inventarios, de compras, en fin de todo aquello que
implique control y seguimiento a la gestin.
El control parte del punto donde termina la planeacin, ayudando a las
unidades directivas y ejecutoras a realizar el seguimiento de la eficiencia,
13
DESARROLLO
eficacia y la efectividad de su planeacin y a tomar las medidas correctivas

cuando se necesitan.
En estos tiempos modernos la funcin del control propiamente dicha
se mira desde la ptica investigativa, ms que de mandato o autoridad.
Para ello, se aplica una herramienta llamada Sistema de Seguimiento y
Evaluacin (S.S.E.), que est conformado por tres elementos indispensables
para el anlisis de la gestin estos son:
La Planeacin
El Seguimiento
La Evaluacin
Visto as, la responsabilidad de promover la funcin de seguimiento y
evaluacin se realiza a travs de un sistema que conjuga variables, procesos

y resultados que se conoce como indicadores, ndices dependiendo del
objetivo propuesto.
Definicin de indicadores
Segn Gerardo Domnguez Giraldo en su libro Indicadores de Gestin
lo define as: es una expresin cuantitativa del comportamiento de las
variables o de atributos de productos en proceso de una organizacin. Los
indicadores de gestin son expresiones cuantitativas de las variables que
intervienen en un proceso y de los atributos de los resultados del mismo y
que permiten analizar el desarrollo de la gestin y el cumplimiento de las
metas respecto al objetivo trazado por la organizacin.
En conclusin, un indicador es una herramienta de medicin que nos
permite valorar, analizar y evaluar el comportamiento de variables.
14
DESARROLLO
El uso de los indicadores como instrumento para la medicin y control de

la gestin nos permite:
Mantener el control sobre los principales procesos en la organizacin.
Mantener un flujo permanente de informacin sobre el comportamiento de

la entidad, que permite a la gerencia tomar decisiones.
Poner al alcance de la gerencia la el control permanente sobre las

variables y procesos crticos para el desempeo exitoso de la entidad.
Tener un adecuado sistema de indicadores nos permite ser flexible y se

ajuste a los cambios que sufre la organizacin en el tiempo.
Ver el mejoramiento que
experimenta un proceso a partir de
modificaciones hechas en l, as como el grado de avance de los mismos

Conducir un cambio y mejoramiento continuo de los procesos

La formulacin tiene ver con el papel que el indicador debe desempear.
Por lo tanto, el indicador debe formularse de tal forma que quien lo vaya a
utilizar, sepa exactamente que va a obtener al aplicar la medicin, pues
stos, implcitamente deben expresar lo que quieren medir.
Por esta razn y mas especialmente para el tipo de indicadores de
seguimiento (gestin o eficiencia) y evaluacin (logro

indicadores deben constituirse con los siguientes aspectos:
1. El nombre
2. La definicin
3. La forma de clculo o unidad operacional y
15
o eficacia), los
DESARROLLO
4. Los estndares de calidad o puntos de comparacin o referencia, cuando

stos sean necesarios
Veamos entonces:
1.
EL NOMBRE:
Es el smbolo o identificacin, clara, y concreta en la cual se debe
personalizar o distinguir el indicador.
2.
LA DEFINICIN:
Expresin que permite conocer la razn de ser del indicador. Define el
objetivo que el experto quiere presentar.
3. LA FORMA DEL CLCULO O UNIDAD OPERACIONAL:

Es la forma de calcular, la expresin matemtica, o forma como estar
representado.
4. NDICE:
Valor numrico, generalmente expresado en %, y resultado del clculo
matemtico.
5. LA STANDARD DE CALIDAD:
Valor de referencia que muestra las cualidades, calidades o atributos
del indicador.
El formato tomado por Empresas Polar para la realizacin de los
indicadores es el siguiente:
16
Nro
KPI
Descripcin
Alime Cerve Refre Unida

ntos za sco des
Indicador de
Indice de Calidad la calidad de
Externa e los procesos X
1
Interna
y de los
almacenes
DESARROLLO
Frmula Inicial
Frmula Final
Componentes Caractersticas
Jer.? Frecuencia
Bsicos
(Por)
Suma del Indice de J. Centro

100 - ( (defectos/nro. Muestras) * peso
Suma del Indice de Calidad /
Calidad
Material
% especfico de la caracterstica*100) /
Nmero de Lotes Vlidos Nmero de Lotes Clase de
pesos especficos
Vlidos
Inspeccin
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser decisin

estratgica que tome la alta direccin de la organizacin. El diseo y la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una organizacin
est influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los
productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamao y
estructura de la organizacin.
El propsito de una organizacin es:
Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y de

otras
partes
interesadas
(empleados,
proveedores,
propietarios,
sociedad) para lograr una ventaja competitiva con su producto o servicio.

Obtener, mantener y mejorar el desempeo global de una organizacin y

sus capacidades.
Ofrecer beneficios econmicos.

La aplicacin de los principios de gestin de la calidad no slo proporciona
beneficios directos sino tambin hace una importante contribucin a la

gestin de riesgos, a sus clientes y a otras partes interesadas. Estas
consideraciones, en relacin con el desempeo global de la organizacin,
pueden tener impacto sobre:
La fidelidad del cliente.
17
Mensual
DESARROLLO
La reiteracin de negocios y referencia o recomendacin de la empresa.
Los resultados operativos, tales como los ingresos y participacin de

mercado.
Las respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
Los costos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.
La alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados

deseados.
La comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos

de la organizacin, as como participacin en la mejora continua.
La confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la

organizacin, segn demuestren los beneficios financieros y sociales del
desempeo, ciclo de vida del producto y reputacin de la organizacin.
La habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus
proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos, as como
flexibilidad y velocidad de respuesta conjuntamente a mercados
cambiantes.
La norma ISO 9000:00 promueve la adopcin de un enfoque basado en
procesos para el desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia y

eficiencia de un sistema de gestin de la calidad, con el fin de alcanzar la
satisfaccin de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus
requisitos y exceder las expectativas de sus clientes.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, se debe
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una
18
DESARROLLO
actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir la

transformacin de elementos de entrada en resultados, se puede considerar
como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto
con la identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su
gestin puede denominarse como enfoque basado en procesos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del
propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la
calidad, enfatiza la importancia de
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que
aportan.
c) La obtencin de resultados de desempeo y eficacia de los procesos.
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Este modelo muestra que las partes interesadas juegan un papel
significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El
seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la
evaluacin de la informacin relativa a la percepcin de las partes
interesadas acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos.
19
DESARROLLO
Figura 1: Modelo del proceso de gestin de la calidad

Como apoyo para el mejoramiento continuo de todos los procesos se
debe tomar en cuenta tanto la voz del cliente que dar los datos de entrada,
as como tambin la voz del proceso, relacionando la opinin del cliente con
las especificaciones particulares de cada proceso.
Voz del cliente / Voz del proceso
Manejo de Reclamos
Customer
Customer
Survey
Survey
Evaluaciones
de Consumidores
Voz del cliente
No conformidades
Evaluacin de suplidores
Entrenamiento
Inspecciones y ensayos
Auditoras
Acciones
correctivas / preventivas
Calibraciones
Voz del Proceso
Fuente: Tomado de Systemcorp.com
Figura 2: Voz del proceso / Voz del cliente

20
DESARROLLO
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las

organizaciones a aumentar la satisfaccin del cliente.
Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan
sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se
expresan en la especificacin del producto y son generalmente denominadas
como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar
especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados
por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien
determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y
expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones
competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las
organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que
contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener
estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede
proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras
partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin como a
sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los
requisitos de forma coherente.
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la
calidad comprende diferentes etapas tales como:
21
DESARROLLO
a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras

partes interesadas.
b) Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin.
c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el
logro de los objetivos de la calidad.
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad.
e) Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada
proceso.
f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso.
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas.
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestin de la calidad.
Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un
sistema de gestin de la calidad ya existente.
Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos y proporciona
una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la
organizacin.
22
DESARROLLO
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es

incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de
otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas
para la mejora.
b) El establecimiento de los objetivos para la mejora.
c) La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
d) La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin.
e) La implementacin de la solucin seleccionada.
f) La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos.
g) La formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar
oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una
actividad continua. La informacin proveniente de los clientes y otras partes
interesadas, las auditoras, y la revisin del sistema de gestin de la calidad
pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.
El uso de tcnicas estadsticas puede ser de ayuda para comprender la
variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y
a mejorar la eficacia y la eficiencia. Asimismo estas tcnicas facilitan una
mejor utilizacin de los datos disponibles para ayudar en la toma de
decisiones.
23
DESARROLLO
La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los

resultados de muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente
estabilidad. Dicha variabilidad puede observarse en las caractersticas
medibles de los productos y los procesos. Su existencia puede detectarse en
las diferentes etapas del ciclo de vida de los productos, desde la
investigacin de mercado hasta el servicio al cliente y su disposicin final.
Las tcnicas estadsticas pueden ayudar a medir, describir, analizar,
interpretar y hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad
relativamente limitada de datos. El anlisis estadstico de dichos datos puede
ayudar a proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y
causas de la variabilidad, ayudando as a resolver e incluso prevenir los
problemas que podran derivarse de dicha variabilidad, y a de promover la
mejora continua.
Los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad dados en la familia
de normas ISO 9000:00 y en los modelos de excelencia para las
organizaciones estn basados en principios comunes. Ambos enfoques:
a) Permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades.
b) Posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos.
c) Proporcionan una base para la mejora continua.
d) Posibilitan el reconocimiento externo.
La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad
de la familia de normas ISO 9000:00 y los modelos de excelencia radica en
su campo de aplicacin. La familia de normas ISO 9000:00 proporciona
requisitos para la gestin de la calidad y orientacin para la mejora del
24
DESARROLLO
desempeo. La evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad

determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia
contienen criterios que permiten la evaluacin comparativa del desempeo
de la organizacin y que son aplicables a todas las actividades y partes
interesadas de la misma. Los indicadores referentes a la evaluacin en los
modelos de excelencia proporcionan la base para que una organizacin
pueda comparar su desempeo con el de otras organizaciones.
25
DESARROLLO
DESARROLLO
Para lograr la identificacin y adecuacin de los indicadores de gestin
para un sistema de la calidad basado en lineamientos ISO 9000:00 se
ejecutan tres actividades.
La primera de ellas ser el estudio de los requisitos de la norma, para
de esta manera conocer lo que realmente se debe medir. Una segunda
actividad permite relacionar la filosofa de gestin que maneja la norma con
los requisitos que pueden medir el cumplimiento de esta filosofa.
Por ltimo se maneja el estudio de cada indicador , tomando en
cuenta lo que quiere medir cada uno. Dicho estudio contempla la definicin
del indicador, una breve explicacin del mismo y se acompaa con su
frmula matemtica correspondiente. Para tener una idea del estudio se
explican una serie de indicadores de gestin en el rea de produccin
especficamente. Por razones de confidencialidad no pueden ser mostrados
todos.
Indicadores clave en el rea de produccin tanto estratgicos como
operativos:
ndice de calidad interno, externo y ambiental
Este indicador refleja, sobre la base del mtodo del valor promedio
ponderado del peso de la caracterstica, una cifra que muestra de manera
porcentual, el grado de cumplimiento de las normas establecidas de las
caractersticas de calidad de la materia prima, insumos de produccin y de
los productos semiterminados y terminados.
26
DESARROLLO
Este mtodo se fundamenta en el hecho de que cada caracterstica de

calidad posee un peso especfico definido por la importancia y la influencia
que tenga en la caracterizacin final de la calidad del objeto de anlisis.
Frmula matemtica:
Indice de calidad (%): 100 (( (defectos/nro. Muestras) * Peso Especfico de la caracterstica * 100)) / (Pesos
Especficos)
Indicadores de Eficiencia
Estudios de tiempo: (Referencia norma DIN 8782)
Como etapa previa a la definicin de los indicadores de eficiencias, es
necesario definir claramente los tiempos involucrados en las distintas labores
que afectan la funcin de produccin. Con este fin se define los siguientes
tiempos:
Tiempo efectivo: Se define como la suma de los perodos en los cuales

los equipos trabajan sin interrupciones. El tiempo efectivo no es ms que
el resultado de tomar el tiempo que toma producir un determinado lote de
producto considerando todos los descuentos no productivos, la operacin
a velocidad nominal de las lneas y una productividad de 100%.
Tiempo de operacin: Es contabilizado desde el momento en que se

inicia hasta que culmina la labor productiva, haciendo los ajustes slo por
descuentos tecnolgicos y/o cambios de producto. En este tiempo, se
incluye el tiempo efectivo ms el tiempo por paradas de los equipos de
las lneas.
Tiempo de trabajo: Se define como el total de la jornada de trabajo de las

lneas, desde el momento en que la primera labor de operacin es
27
DESARROLLO
realizada, hasta el fin de la jornada. En este clculo de tiempos se

incluyen los factores de tiempos secundarios como arranques, paradas,
cambios de producto, descuentos tecnolgicos y cualquier otro tiempo no
productivo.
Tiempo calendario: Se define como el tiempo durante el cual las plantas

estn diseadas para operar y su personal est siendo remunerado. En el
clculo de este tiempo, no existen descuentos por ningn motivo,
estableciendo el lmite mximo terico de operacin del rea productiva.
Una vez definidos los distintos tiempos involucrados en las funciones
productivas, se puede proceder al clculo de algunos indicadores de inters:

Eficiencia en lnea
La eficiencia de lneas es el factor que determina la calidad de
produccin de las lneas una vez que las condiciones especficas de
operacin de est han sido cumplidas. La eficiencia de lneas es el cociente
entre las unidades producidas y las unidades tericas que se pueden
producir a la velocidad estndar en el tiempo de operacin. Este valor se
presenta en forma de porcentaje:
Frmula matemtica:
Eficiencias de lneas: Unidades producidas * 100 / (Tiempo de operacin * Vn)
Vn: Velocidad Nominal
El clculo se realiza por tipo de producto, tomando en cuenta los

tiempos dedicados en cada lnea a est.
Si bien este factor no tiene una correlacin directa con los costos
asociados alas lneas, ste refleja la gestin del personal de operacin
28
DESARROLLO
encargado de las lneas. Este nmero es equivalente a los mtodos

utilizados por proveedores de equipos con la denominacin de eficiencia
mecnica.
Utilizacin
El indicador de utilizacin permite evaluar en detalle los costos de
inversin y operacin asociados a las labores productivas. El clculo de este
ndice define en que grado se esta utilizando los activos productivos en
relacin con los tiempos globales del perodo.
Frmula matemtica:
Utilizacin: tiempo de trabajo * Vn * 100 (lneas en operacin) / tiempo calendario * Vn (todas las lneas)
Vn: Velocidad Nominal
Este indicador es el mejor reflejo de las posibilidades de produccin de

nuestros activos productivos y es una herramienta muy til en el anlisis de
las capacidades instaladas.
Eficiencia Global
El indicador de eficiencia global es el producto de los indicadores de
utilizacin por la productividad.
Frmula matemtica:
Eficiencia Global: Productividad * Utilizacin
Este indicador cumple con la funcin de evaluar la gestin global de la

produccin independiente de los mtodos de mantenimiento y operacin que
sean utilizados. Por medio de este ndice, se puede a ciencia cierta
establecer los costos operativos asociados a la gestin.
29
DESARROLLO
Rendimiento de materia prima

Es el aprovechamiento de las materias primas utilizadas en el proceso
productivo. El rendimiento es referido a un insumo o una caracterstica del
producto medible en el proceso.
Est determinado por la relacin, en trminos de porcentaje, del
cociente de las unidades producidas y la cantidad de insumo utilizada:
Frmula matemtica:
Rendimiento de materia prima: ( (unidades totales producidas) / cantidades de materia prima consumida) * 100
Mermas de proceso
Representan todas aquellas variaciones de la cantidad de producto
originadas por transformaciones fsico-qumicas, intrnsecas al proceso, las
cuales no son medidas. De igual forma todas aquellas perdidas de producto,
que por su forma y disposicin, no es posible su medicin.
Esta variacin en las cantidades es calculadas por diferencia entre las
entradas (insumos) y las salidas (productos terminados) de los procesos
productivos y expresada en trminos porcentuales o monetarios.
Frmula matemtica:
Mermas de proceso (%): ( (insumos producto obtenido) / insumos) *100
Mermas de proceso (Bs.): Cantidad merma (kg/lts) * costo por unidad del producto
Las mermas deben ser cuantificadas por producto y por proceso.
30
DESARROLLO
Desperdicio
Representa las cantidades de insumos que durante el proceso no se
transforman en producto terminado y es fsicamente identificable y medible.
El desperdicio debe valorarse dependiendo del tipo de materia principal y el
proceso donde se origina.
Frmula matemtica:
Desperdicio: (Unidades de desperdicio * Costo del insumo)
De la misma forma el desperdicio puede ser expresado de acuerdo a

las cantidades de insumos utilizados de manera porcentual.
Frmula matemtica:
Desperdicio: ( (insumos producto obtenido) / insumos) *100
Rotura de retornable
Se define como rotura de retornable el nmero de envases de vidrio
rotos en proceso intencionalmente.
Es el indicador que nos da el valor de las roturas de envases ocurridas
en el proceso intencionalmente a fin de proteger la imagen de nuestro
producto. El resultado del total de rotura por el costo del insumo.
El porcentaje de rotura intencional es proporcional a la edad de los envases.
Este indicador nos permite visualizar rpidamente el status de nuestros
envases.
31
DESARROLLO
Frmula matemtica:
Rotura de retornable: ((nro. Envases utilizados nro. Envases llenos) / nro. Envases utilizados) * 100
Reproceso
Representa las actividades de mezcla disgregacin de los productos
que no cumplen en un 100% con los requisitos de calidad. Esta disgregacin
implica retrabajos en el rea productiva generando un mayor costo por
unidad.
Frmula matemtica:
Reproceso: (unidades reprocesadas / unidades producidas)*100
Costo de mantenimiento
Son todos los gastos imputados al centro de costo de mantenimiento,
ms aquellos administrados por las ordenes de mantenimiento imputados a
otros centros de costos, como por ejemplo nmina del personal, materiales
(dotaciones del personal).
Frmula matemtica:
Costo de mantenimiento: ((Centro mtto + monto ordenes de mtto H/h reportadas en las ordenes de mtto
ordenes de mtto imputadas al centro de costo de mtto) / costo total de la unidad de negocio (Planta, Distribuidora,
etc)
Productividad del personal

Es una medida que determina la cantidad de producto elaborado en
funcin del nmero de personas que estn involucradas dentro del proceso
productivo.
32
DESARROLLO
Frmula matemtica:
Productividad del personal: (unidades producidas / nro. de personas)
Productividad de trabajo
Es una medida que relaciona la cantidad de producto elaborado con el
total de horas/hombre involucradas en el proceso productivo.
Frmula matemtica:
Productividad de trabajo: (unidades producidas / horas/hombre trabajadas)
Estructura de costo/unidad
Es la conformacin de los elementos de costos que intervienen en la
produccin del producto.
Frmula matemtica:
Estructura de costo: (consumo valorado de materia prima + subproductos + materiales directos e indirectos +
material de empaque + mano de obra directa e indirecta + mantenimiento contratado + repuestos + suministros +
servicios + depreciacin + seguros patrimoniales)
Cumplimiento del plan

Se define como la relacin entre lo producido y lo planificado. Es el
indicador que nos permite valorar la capacidad de la organizacin versus las
necesidades establecidas. El valor de este indicador viene dado por el
nmero de unidades producidas entre el nmero de unidades planificadas.
Frmula matemtica:
Cumplimiento del plan: (nro. de unidades producidas / nro. de unidades planificadas) *100
33
DESARROLLO
Disponibilidad de suministro
Se mide desde los siguientes puntos de vista:
a) Nivel de servicio en unidades: Demuestra la relacin existente entre
las unidades de material entregadas por el almacn y las cantidades
que el solicitante esperaba recibir, creando para ello reservas en el
sistema.
Frmula matemtica:
Nivel de servicio en unidades: (cantidad de unidades entregadas / cantidad de unidades reservadas)*100
b) Tiempo de respuesta de almacn: Es el tiempo en das que el almacn

utiliza en promedio para entregar un material reservado.
Frmula matemtica:
Tiempo de respuesta de almacn: (fecha de la reserva fecha de los despacho) / nro. de reservas)
c) Nivel de servicio, en reservas: Demuestra la relacin existente entre le

nmero de reservas entregadas por el almacn y las reservas creadas por el
solicitante en el sistema.
Frmula matemtica:
Nivel de servicio: (nro. de reservas satisfechas / nro. de reservas totales)
Existencia de vaco retornable

Se define como la cantidad de botellas disponibles para la produccin.
Es el indicador que nos da la disponibilidad de envases, permite la
34
DESARROLLO
planificacin a corto y mediano plazo, de la produccin en empaques

retornables.
Este indicador tambin alerta sobre la necesidad no de inyectar
vaco retornable nuevo y de esta manera presupuestar su compra.
Es factor calve para el clculo del tiempo de respuesta en temporadas altas
de ventas.
Frmula matemtica:
Existencia de vaco retornable: vaco retornable en planta y agencias.
Capacidad de producir
Se define como el nmero posible de cambios en empaques y
productos, que pueden ser ejecutados en las diferentes plantas.
Este indicador nos da la capacidad de producir por planta los diferentes
skus y nos permite planificar y distribuir de una manera global la
produccin, optimizando los recursos a nivel de la organizacin. Es factor
clave en la flexibilidad del negocio.
Frmula matemtica:
Capacidad produccin skus: ( de cambios * de skus)
Tiempos de cambios
Se define como el tiempo (minutos) utilizado en la preparacin de
lneas para la produccin de los diferentes skus.
Este indicador permite conocer la relacin entre tiempo utilizado y el
nmero de skus siendo de gran utilidad para planificar, programar y ejecutar
35
DESARROLLO
las diferentes producciones de las lneas. Es factor clave para la flexibilidad y

variabilidad del negocio.
Frmula matemtica:
Tiempos de cambios: ( de tiempos de cambios / nmero de cambios)
Perfil de competencias
Son las caractersticas personales o conductas que un individuo debe
poseer para desarrollar un determinado cargo en forma exitosa.
Frmula matemtica:
Perfil de competencias (%): (perfil de competencias individual / perfil de competencias Polar)*100
Perfil de competencias tcnicas

Son las habilidades, aptitudes y conocimientos terico/prctico, que
debe poseer una persona para poder ejercer y ejecutar en forma satisfactoria
un trabajo determinado.
Frmula matemtica:
Habilidades tcnicas (%): (perfil de competencias individual / perfil de competencias Polar) * 100
Nmero de accidentes
Es la cantidad de accidentes ocurridos durante la ejecucin del
proceso productivo en un perodo de tiempo determinado.
Frmula matemtica:
ndice de frecuencia: (nro. de accidentes / horas/hombre trabajadas) *100
36
DESARROLLO
Das perdidos
Es la sumatoria de los tiempos de parada ocasionados por accidentes
laborales en un perodo determinado (por ejemplo un mes).
Frmula matemtica:
ndice de perdidas: ((horas perdidas) / (horas/hombre trabajadas)) * 100
ndice de severidad
Es una medida que pone en evidencia la magnitud o gravedad de los
accidentes ocurridos durante la ejecucin del proceso productivo en funcin
a los das suspendidos o perdidos.
Frmula matemtica:
ndice de severidad: ((total das perdidos) / (horas/hombre planificadas)) * 100
Gastos de personal por accidentes

Es el valor econmico o costo en personal, que se origina debido a los
accidentes laborales ocurridos durante la ejecucin del proceso productivo.
Frmula matemtica:
Gastos de personal por accidentes: ((horas perdidas) * (valor de la hora/hombre promedio))
Tomando en cuenta la definicin de cada indicador y el planteamiento

de la formula matemtica, se establece una adecuacin efectiva del indicador
con el requisito de la norma y a su vez con el principio de gestin basado en
lineamientos ISO 9000:00.
37
DESARROLLO
El sistema de indicadores de gestin ya existentes consta de seis reas,

las cuales han sido definidas por su aporte de valor para la organizacin.
Dichas reas son las siguientes:
Ventas y distribucin
Mantenimiento
Materiales
Recursos Humanos
Finanzas
Produccin
Cada
rea
tiene
definido
indicadores estratgicos
y operativos.
Distribuidos por rea de la siguiente manera:

Tabla 1: KPIS definidos por reas
rea involucrada
Ventas y
distribucin
Mantenimiento
Materiales
Recursos
Humanos
Finanzas
Produccin
Estratgico
Operativo
16
65
1
16
12
20
11
24
19
6
86
8
38
DESARROLLO
A continuacin los indicadores de gestin detallados por reas:
1. Margen Variable
2. Margen Bruto
3. Margen Operacional
4. Margen Neto
5. ROE
6. ROIC
7. Capital de Trabajo Neto
8. ndice del cido
1. Margen antes Intereses e Impuestos

2. Margen antes de Impuestos
3. Margen antes Participacin Patrimonial
4. ROA
5. Eficiencia sobre patrimonio
6. Eficiencia sobre activo
7. EBIT / Patrimonio
39
DESARROLLO
8. EBIT / Activo
9. EBIT / Capital Invertido
10. EBITDA / Patrimonio
11. EBITDA / Activo
12. EBITDA / Capital Invertido
13. Utilidad Variable por Unidades Vendidas
14. Utilidad Bruta por Unidades Vendidas
15. Utilidad en Operaciones por Unidades Vendidas
16. Utilidad antes intereses e impuestos por Unidades Vendidas
17. Utilidad antes impuesto por Unidades Vendidas
18. Utilidad antes Participacin Patrimonial por Unidades Vendidas
19. Endeudamiento: relacin pasivo / patrimonio
20. Endeudamiento: relacin pasivo financiero / patrimonio
21. Endeudamiento: relacin pasivo financiero / activo
22. Endeudamiento: relacin pasivo corto plazo / pasivo total
23. Endeudamiento: relacin pasivo financiero corto plazo / pasivo total
24. Endeudamiento: relacin pasivo financiero corto plazo / pasivo
financiero total
25. Endeudamiento: tasa de inters promedio
26. Endeudamiento: tasa de inters por tipo de instrumento
27. Endeudamiento: cobertura de intereses
28. Capital de Trabajo Neto por Unidades Vendidas
29. Rotacin del Capital de Trabajo Neto (Das)
30. Rotacin Cuentas por Cobrar Comerciales (Das)
31. Cuentas por Cobrar Comerciales por Unidades Vendidas
32. Rotacin Cuentas por Pagar Comerciales (Das)
33. Cuentas por Pagar Comerciales por Unidades Vendidas
34. Rotacin de Inventarios (Das)
40
DESARROLLO
35. Inventario por Unidades Vendidas

36. Rotacin Activos Fijos (Das)
37. Rotacin Otros Activos Operativos (Das)
38. Activo Circulante operativo por Unidades Vendidas
39. Activo no operativos por Unidades Vendidas
40. Activo financieros por Unidades Vendidas
41. Activo fijo por Unidades Vendidas
42. Porcentaje de activos no operativos
43. Porcentaje de activos no financieros
44. Pasivo Circulante por Unidades Vendidas
45. Pasivo Circulante operativo por Unidades Vendidas
46. ndice de Liquidez
47. ndice del Supercido
1. Costo de productos por unidad de produccin
41
DESARROLLO
1. Porcentaje de costos variables

2. Porcentaje de costos fijos
3. Porcentaje de Unidades producidas fuera de turnos normales
4. Costo real del sobretiempo por unidad de produccin
1. Tasa Efectiva
2. Patente Industria y Comercio
3. ISLR - IAE Causado y Pagado
4. IVA (percibido, pagado y enterado)
1. Monto de Reparos Formulados

2. Reparos Pagados
3. Multas Pagadas
42
DESARROLLO
5. Porcentaje de Crditos Fiscales Asumibles

6. Crditos Fiscales Asumibles
7. Porcentaje de Cursos Aprovechables
8. Porcentaje de Cursos Deducibles
9. Publicidad y propaganda (panfletos, pancartas, avisos luminosos, pintura
de camiones, etc.)
1.
EVA (Valor Econmico Agregado)
2.
Estructura de Capital
1.
Tasa de Inversin
3.
Capital Invertido
4.
EBIT
5.
EBITDA
6.
Costo de Capital (Costo asociado al riesgo de los activos)
7.
WACC (Costo promedio ponderado de capital)
43
1.
DESARROLLO
Porcentaje y Bs. de Sueldos con respecto a Gastos de Personal (real y

plan)
2.
Porcentaje y Bs. de Salarios con respecto a Gastos de Personal (real y

plan)
3.
Porcentaje y Bs. de Beneficios Directos con respecto a Gastos de

Personal (real y plan)
4.
Porcentaje y Bs. de Beneficios Indirectos con respecto a Gastos de

5.
Porcentaje y Bs. de Otros Gastos de Personal con respecto a Gastos

de Personal A75 (real y plan)
6.
Porcentaje y Bs. de Compensacin Efectiva con respecto a Gastos de

7.
Porcentaje y Bs. de Beneficios con respecto a Gastos de Personal(real

y plan)
8.
Relacin de Gastos de Personal vs. Unidades Vendidas (real y plan)
9.
Remuneracin Promedio por Trabajador (real y variacin contra el

plan)
10. Remuneracin Promedio por Empleado (real y variacin contra el plan)

11. Relacin de Beneficios vs. Compensacin Efectiva (real y plan)
44
DESARROLLO
1.
Evaluacin Tasa Activa Prstamos
2.
Evaluacin Tasa Activa Papeles Comerciales
3.
Evaluacin Tasa Pasiva Inversiones
4.
Variacin Estimacin Ingresos y Egresos
1.
Variacin Estimacin de Pagos Semanal
2.
Variacin Ultima Estimacin de Pagos Semanal
3.
Evaluacin Tasa de Cambio negociada
4.
Variacin de Estimacin Flujo de Ingresos
5.
Evaluacin saldos cuenta pagadoras
6.
Evaluacin saldos cuentas tesorera
7.
Razn Inversiones y Endeudamiento a Endeudamiento total
45
DESARROLLO
1.
Bs. Gastos de ventas y Distribucin real vs. Ventas netas
2.
Gastos de ventas y distribucin Real vs. Plan gastos de ventas y

distribucin
3.
Saldo de cuentas por cobrar expresados en das de ventas a crdito
4.
Bs. de cuentas incobrables vs. Cuentas por Cobrar totales
5.
Cartera de las cuentas por cobrar por segmento vs. Cartera total de
las cuentas por cobrar
6.
Bs. Cheques devueltos vs. Total Bs. Cheques depositados
7.
Bs. Gastos de Mercadeo real vs. Ventas netas
8.
Gastos de mercadeo real vs. Plan Gastos de Mercadeo
9.
Cartera vencida vs. Saldo cuentas por cobrar
10. Ventas netas reales vs. Plan anual (por Plantas-distribuidorasregiones-agencias-UEN)
1. Costo total real de Mantenimiento por Costo total real de la unidad de

Negocio
46
DESARROLLO
1. Costo total real de Mantenimiento por unidad de produccin o

distribucin
2. Costo total real de Mantenimiento por activo por valor ajustado por
inflacin (Vlido para visualizar por Activo fijo)
3. Disponibilidad
4. Relacin Horas preventivo por Horas totales de Mantenimiento
5. Relacin Horas correctivos por Horas totales de Mantenimiento
6. Costo total real de Mantenimiento preventivo por unidad de produccin
o distribucin
7. Costo total real de Mantenimiento correctivo por unidad de produccin o
distribucin
8. Costo total real de Mantenimiento preventivo por costo total real de
Mantenimiento
9. Costo real de Mantenimiento correctivo por costo total real de
Mantenimiento
10. Costo total real de Materiales por costo total real de Mantenimiento
11. Costo total real de mano de obra por costo total real Mantenimiento
12. Costo total real de contratos y servicios por costo total real de
Mantenimiento
47
DESARROLLO
1. ndice de Calidad Externa e Interna

2. Eficiencia Global
3. Utilizacin de Lneas
4. Rendimiento de Materia Prima
5. Mermas de Proceso
6. Costo del Desperdicio
1. Eficiencia de Lneas
2. Productividad de Lneas
3. Rotura de Retornable por unidad de Produccin
4. Reproceso por unidad de Produccin
5. Consumo de Servicio por unidad de Produccin
6. Cumplimiento del Plan
7. Productividad de Personal
8. Existencias de vaco Retornable
48
DESARROLLO
1. SKU por debajo del nivel mnimo en agencias

2. Nivel de inventario real en funcin de las ventas reales
3. Nivel de inventario real en funcin del pronstico
4. Efectividad de Visita
5. Efectividad de Venta
6. Cobertura de Clientes
7. Drop Size
8. Distribucin Numrica
9. Distribucin Ponderada
10. Porcentaje de Market Share
11. Top of Mind
12. Recordacin de Marcas
13. Vaco Colocado
14. Productividad de TOT
15. Descuento promedio de venta por unidad. (Gdes.Clientes)
16. Stock de envases retornables en clientes real vs. Ideal
1. Costo de distribucin por unidad despachada

2. Participacin en Cartera de Productos
3. Despacho real vs. Plan de despacho
49
DESARROLLO
4. Rotura en Planta vs. Total Producido

5. Total de devoluciones vs. Venta bruta
6. Total de roturas vs. Venta bruta
7. Total de Descuentos y Promociones vs. Venta bruta
8. Producto no apto vs. Total producido
9. Rotura en Agencia
10. Rotura de Agencia vs. Inventario
11. Rotura de Agencia vs. Ventas brutas
12. Producto no apto por mala rotacin
13. Producto no apto por defectos de planta
14. Faltantes en almacn asumidos por la Agencia
15. Utilidad de la Empresa por Cliente (Activity Based Cost) Grandes
Clientes
16. Unidades entregadas en promocin / Unidades Vendidas
17. Rechazos de Pedidos por clientes - Preventa
18. Efectividad de Entrega - Preventa
19. Pedidos con Entrega Parcial
20. Contribucin operacional por producto
21. Clientes Potenciales
22. Clientes Sin Compras en un Perodo
23. Clientes Activos
24. Clientes Nuevos en un Perodo
25. Clientes Reactivados en un Perodo
26. Clientes Sin Servicio Programado
27. Clientes Desactivados en un Perodo
28. Clientes Activos con TOT
29. Clientes Desactivados con TOT
30. Efectividad de Cobertura
50
DESARROLLO
31. Diferencia Registro de Ventas vs. Factura (cajas)

32. Notas de crdito por publicidad vs. las ventas totales por segmento
33. Notas de crdito por descuentos no reflejados vs. las ventas totales por
segmento
34. Cuentas Incobrables / Ventas
35. Anlisis de Vencimiento Convencional
36. Cantidad de Zonas con ventas menores a XXX Cajas
37. Rotacin de Vendedores
38. Nmero de visitas a la pgina WEB
39. Nmero de llamadas al 800 POLAR
40. Nmero de micros audiovisuales "Empresas Polar"
41. Target Group Rating Points
42. Consumidores con compra en las ltimas (4) semanas
43. Retorno de vaco a plantas
44. Vaco Faltante
45. Vaco Comprado
46. Gastos de mantenimiento TOT vs. Ventas Brutas
47. Gastos de mantenimiento Flota Comercial vs. Ventas Brutas
48. Ventas promedio por puerta de equipos de refrigeracin
49. Kilmetros- diarios recorridos Flota de Distribucin
50. Kilmetros diarios recorridos Flota de Apoyo
51. Siniestros de la Flota de Distribucin por tipo de siniestro
52. Siniestros de la Flota de Apoyo por tipo de siniestro
53. Gastos de mantenimiento TOT vs. Plan
54. Gastos de mantenimiento Flota Comercial vs Plan
55. Inversin en TOT Real vs. Plan
56. Costo de los activos de comercializacin vs. la venta
57. Tiempo promedio de Instalacin de TOT
51
DESARROLLO
58. Tiempo promedio de Retiro de TOT

59. Tiempo promedio de atencin de reparaciones de TOT
60. Gastos Mantenimiento Flota de Distribucin Bs/Km
61. Gastos Mantenimiento Flota de Apoyo Bs/Km
62. Anlisis 20/80 del mix vendido en cada gran cliente (Grandes Clientes)
63. Cantidad de SKU que se comercializan (Grandes Clientes)
64. Devoluciones (Grandes Clientes)
65. Participacin de nuestra facturacin promedio dentro de la facturacin
total (Grandes Clientes)
1. Evolucin del Plan de Compras

2. Evolucin del Plan de Compra (en Cantidades)
3. Sobrantes de Proyecto
4. Evolucin de Compra de Cosecha
5. Financiamiento del Inventario por Proveedores
6. Evolucin de Precios por Material
7. Compras bajo contrato
8. Inmovilizacin de Recursos por Unidad Producida
9. Inmovilizacin de Recursos por Bolvar de Venta
10. Cobertura
11. Inventario en das de Venta
12. Merma en transferencia entre Silos
13. Merma en almacenaje de materiales a granel
52
DESARROLLO
14. Concentracin del valor de la compra

15. Base de Proveedores
16. Das de pago
1. Sobrantes de Empaques Promocionales

2. Desvo de materiales de Mantenimiento Correctivo a Preventivo
3. Multas y almacenajes por Agente Aduanal
4. Tiempo de Reposicin
5. Costo de Compra
6. Rotacin de Inventario
7. Diferencias de Inventario
8. Movimiento de Materiales
9. Desincorporacin de Materiales Obsoletos
10. Nivel de Servicio, en unidades
11. Nivel de Servicio, en reservas
12. Rechazos en Empaques
13. Calidad en cantidades recibidas
14. Razn de proveedores certificados
15. Calidad en valor recibido
16. Concentracin del 80% de la compra
17. Antigedad de proveedores
18. Compras por proveedor
19. Compras por material
20. Puntualidad del proveedor
53
DESARROLLO
1. Cumplimiento Plan de Personal

2. Rotacin de Personal
3. Porcentaje de Gastos de Personal del Total de Ventas Brutas
4. Ausentismo Laboral
5. Porcentaje de posiciones cubiertas con promocin interna
6. Perfil de Competencias Actitudinales
7. Porcentaje de Personas por Debajo del Perfil de Competencias
Actitudinales.
8. Perfil de Competencias Tcnicas
9. Porcentaje de Personas por Debajo de Poltica Salarial
10. Porcentaje de Personas por Encima de Poltica Salarial
11. Compa Ratio (por Encima y por Debajo de la Poltica Salarial)
1. Gasto promedio por trabajador

2. Accidentes de trabajo con prdida de tiempo
3. Accidentes de trabajo sin prdida de tiempo
4. Frecuencia Neta
5. Frecuencia Bruta
6. Severidad
7. Distribucin porcentual de Trabajadores
54
DESARROLLO
8. Posiciones creadas
9. Posiciones vacantes
10. Posiciones ocupadas
11. Relacin Fuerza de Ventas (Vendedores)
12. Porcentaje de los candidatos seleccionados del total de candidatos
preseleccionados (Elegibles)
13. Nmero de Personas con resultados excelentes en su primera
Evaluacin de Desempeo (%)
14. Porcentaje de Horas Extras
15. Cumplimiento Presupuesto de Personal
16. Relacin Beneficios Indirectos del Total de la Remuneracin
17. Relacin Sueldos del Total de la Remuneracin
18. Irregularidades presentadas en los Informes de Higiene y Seguridad
Integral
19. Porcentaje de Cumplimiento del Plan de Adiestramiento (# de
Actividades)
20. Porcentaje de Cumplimiento del Plan de Adiestramiento (# de Personas)
21. Deduccin obtenida del INCE
22. Horas Hombres invertidas en Adiestramiento
23. Nmero de actividades de adiestramiento ejecutadas no planificadas
24. Resultados de Evaluacin del Desempeo
55
DESARROLLO
Para llevar a cabo la matriz principal que refleja los indicadores que
miden cada elemento de acuerdo a la norma ISO 9000:00, se realizan tres
actividades que avalan esta matriz.
Actividad #1:
Estudio de los requisitos de la norma ISO 9001:00, en la cual se refleja
cada elemento de la norma, identificando cual requisito aplica, como se
puede verificar el cumplimiento de este requisito (pregunta) y a travs de que
medio(s) se puede evidenciar el cumplimiento (modo de prueba).
Esta primera matriz es una gua que permite relacionar efectivamente
lo que requiere la norma que se establezca y lo que el indicador pretende
medir. En la columna de modo de prueba se establecen los mecanismos a
travs de los cuales la organizacin demuestra como se realiza una actividad
con la finalidad de cumplir con el requisito que aplique. Esta matriz es de
gran importancia para el desarrollo de este estudio.
A continuacin la primera matriz con la revisin de la norma:
56
DESARROLLO
Tabla 2: Matriz de revisin de Norma ISO 9001:00
ELEMENTO
DEBE
4.1 REQUISITOS GENERALES
La organizacin debe establecer, documentar, implantar,

mantener y mejorar continuamente la eficacia de un Sistema
de Gestin de la Calidad de acuerdo a los requisitos de esta
Norma
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
Quin es el responsable de mantener y mejorar el Sistema

El organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable. - El
de Gestin de la Calidad en la organizacin? - Cmo la
procedimiento donde se establece estas actividades, las minutas de reunin de los
organizacin establece, documenta, implanta, mantiene y
lcmites de trabajo o gerenciales e indicadores para la medicin de la eficacia del
mejora continuamente de forma eficaz el Sistema de
sistema implantado.
Gestin de la Calidad?
Qu mecanismos utiliza la organizacin para identificar los

La organizacin debe identificar los procesos necesarios para
procesos que son necesarios para mentener un Sistema de
el Sistema de Gestin de la Calidad y su aplicacin a lo largo
Gestin de la Calidad? - Cmo garantiza su aplicacin a
de la organizacin
todos los niveles de la organizacin?
Minutas de reunin, cronogramas de trabajo derivados de las reuniones con su

respectivo seguimiento.
La organizacin debe determinar la secuencia e interaccin de

estos procesos
Cmo se determina la secuencia que se ajusta a los

procesos y como se estabelece la interaccin de los
mismos?
Minutas de reunin, cronogramas de trabajo derivados de las reuniones con su

respectivo seguimiento.
La organizacin debe determinar los mtodos y criterios

requeridos para asegurar el funcionamiento efectivo y el
control de los procesos
Quin es el responsable de determinar los mtodos para

asegurar el funcionamiento efectivo del sistema? - Cmo
se determinan los criterios que se requieren para asegurar
el funcionamiento efectivo y el control de los procesos
dentro del sistema?
El organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable. Minutas de reunin de trabajo y cronogramas de trabajos derivados de estas.
Quin o quienes dentro de la organizacin aseguran la

disponibilidad de los recursos en apoyo del funcionamiento y
seguimiento de los procesos? - En qu momento se
La organizacin debe asegurar la disponibilidad de recursos e asegura la disponibilidad de estos recursos y la informacin
El organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable. necesaria como apoyo al funcionamiento de los procesos? - Presupuesto anual. - Evaluacin del presupuesto. - Planes del presupuesto. - Minutas
informacin necesarios para apoyar el funcionamiento y el
seguimiento de los procesos
Cules son los mecanismos para asegurar la disponibilidad
de reunin.
tanto de los recursos como de la informacin necesaria para
apoyar el funcionamiento de los procesos y el seguimiento
de los mismos?
La organizacin debe medir y realizar el seguimiento y

analizar estos procesos
Cmo la organizacin mide los procesos? - Cules son

los mecanismos utilizados para realizar el seguimiento a las
Procedimientos asociados. Indicadores y registros de anlisis. - Plan de implantacin.
mediciones realizadas en los procesos? - Qu
- Cronogramas de trabajo. - Seguimiento de cronogramas.
instrumentos se utilizan para el anlisis de los resultados de
mediciones?
Cal es el mecanismo de implantacin de acciones que

La organizacin debe implantar las acciones necesarias para
garantice el alcance de los resultados previstos? - Cmo
alcanzar los resultados previstos y la mejora continua de estos
se garantiza que las acciones establecidas fomenten la
procesos
mejora continua de los procesos?
Plan de acciones y/o actividades. - Minutas de reunin para evaluar el seguimiento.Indicadores de mejora continua. - Registro y anlisis de los indicadores.
La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo a

los requisitos de la Norma
Qu mecanismos utiliza la organizacin para garantizar

que la gestin de sus procesos se realiza de acuerdo a los
requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000?
Informes de auditora
La organizacin debe asegurar el control sobre los procesos

contratados externamente
Qu mecanismo utiliza la organizacin para asegurar la

conformidad del producto con los requisitos establecidos al
emplear procesos contratados externamente?
Informes de auditora a contratistas. - Registros de resultados de anlisis
El control de dichos procesos contratados externamente debe

identificarse en el Sistema de Gestin de la Calidad
Dnde se encuentra identificado la utilizacin de los

procesos contratados?
Manual de la Calidad y procedimientos asociados.
57
DESARROLLO
DEBE
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad debe

incluir declaraciones documentadas de una poltica de la
calidad y objetivos de la calidad
Dnde se encuentra declarada la poltica de la calidad de

la organizacin? - Dnde se encuentran declarados los
objetivos de la calidad de la organizacin?
Manual de la Calidad. - Carteleras de informacin. - Informes gerenciales. - Planes de

cumplimiento de los objetivos.
Debe incluir un Manual de la Calidad
Qu describe el Manual de la Calidad? - Quin es el

responsable del manual de la calidad?
Manual de la Calidad. - El organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la

persona responsable.
Debe incluir los procedimientos documentados requeridos en

esta norma ineternacional
Dnde se enecuentran establecidos los procedimientos

requeridos en la Norma ISO 9001:2000?
Manual de la Calidad. - Lista maestra de procedimientos.
Debe incluir los documentos requeridos por la organizacin

para asegurar el control, funcionamiento y planificacin
efectivos de sus procesos
Cmo se asegura que los documentos existentes en la

organizacin aseguran el control, funcionamiento y
planificacin efectiva de todos sus procesos?
Manual de la Calidad. - Procedimiento de control de los documentos y registros.
Debe incluir los registros de la calidad requeridos por la

Norma ISO 9001:2000
Cmo se asegura en la documentacin del sistema de la

calidad los registros de la calidad que son requeridos en la
Norma ISO 9001:2000?
Procedimiento de control de los documentos y registros. - Verificacin cumplimiento a

travs de muestreo de procedimientos.
La organizacin debe establecer y mantener un Manual de la

Calidad que incluya lo siguiente: - El alcance del Sistema de
Gestin de la Calidad, icluyendo los detalles y la justificacin
de cualquier exclusin
Quin es el responsable en la organizacin de establecer y

mantener el Manual de la Calidad? - Cul es el campo de
aplicacin o alcance del Sistema de Gestin de la Calidad
referido en el Manual de la Calidad? - Cmose garantiza
en el manual la inclusin de los detalles y la justificacin de
cualquier exclusin del Sistema de Gestin de la Calidad?
El organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable. Manual de la Calidad. - Informes de apoyo y minutas de reunin donde se hayan
discutido o referido la justificacin de las exclusiones.
Los procedimientos documentados establecidos para el

Sistema de Gestin de la Calidad o su referencia
De qu manera se encuentran definidos los

procedimientos establecidos para el Sistema de Getsin de
la Calidad dentro del Manual de la Calidad?
Manual de la Calidad
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del

Sistema de Gestin de la Calidad
Cmo se encuentra definida o descrita la interaccin de los

procesos del Sistema de Getiin de la Calidad en el Manual
de la Calidad? - Quin o quienes son los responsables de
describir la interaccin entre los procesos deGestin de la
Calidad?

4.2.1 MANUAL DE LA CALIDAD
ELEMENTO
4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIN
58
DESARROLLO
ELEMENTO
DEBE
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Los documentos requeridos por el Sistema de Gestin de la

Calidad deben controlarse
Cmo es el control de la documentacin requerida porel

Sistema de Gestin de la Calidad? - Quin es el
responsable del control y mantenimiento de la
documentacin requerida por el Sistema de Gestin de la
Calidad?
Procedimiento de control de la documentacin y los registros. - El organigrama y la

descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
Los registros de la calidad deben controlarse
Cmo es el control de los registros de la calidad? - Dnde

se encuentra establecido la forma de controlar los registros
de la calidad?
Procedimiento de control dela documentacin y los registros.
Cmo se garantiza la idoneidad de los documentos antes

de su edicin? - Cmo es el control que se utiliza en la
Debe establecerse un procedimiento documentado para
Procedimiento del control de la documentacin y los registros. - Verificacin del
organizacin para aprobar la idoneidad de los documentos?
definir los controles necesarios para aprobar la idoneidad de
cumplimiento a travs de la revisin de algn procedimiento referido. - El organigrama
- Quin es el responsable del control para la aprobacin de
los documentos antes de su edicin
y la descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad? Dnde se encuentra definida dicha responsabilidad?
definir los controles necesarios para revisar y actualizar los
documentos cuando sea necesario as como para llevar a
cabo su reaprobacin
Cmo se establece la revisin y actualizacin de los

documentos? - Quin es el responsable de la reaprobacin
de la documentacin? - Dnde se encuentra definida dicha
responsabilidad?
Procedimiento de control de documentos y los registros. - El organigrama y la

Cmo se establece la identificacin de los cambios

realizados a los documentos? - Dnde se tiene establecido Procedimiento del control de la documentacin y los registros. - Registro del control de
definir los controles necesarios para asegurar que se identican
notificar los cambios realizados a la documentacin? los cambios. - Lista maestra de los procedimientos. - Revisin de documentos
actualizados.
los cambios y el estado de revisin actual de los documentos Cmo se mantiene actualizado el estado de revisin de la
documentacin?
definir los controles necesarios para asegurar que las
versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
Cmo se garantiza que los documentos se encuentran

disponibles en los puntos de uso? - Cmo se garantiza que
los documentos etn a la disposicin de todo el personal?
Chequear los puntos de utilizacin de los documentos. - Chequear los puntos de

utilizacin de los documentos. - Entrevistas a los usuarios de la documentacin.

definir los controles necesarios para asegurar que los
documentos permanecen legibles y fcilmente identificables
Cmo se garantiza la legibilidad de los documentos? Cul es el procedimiento aplicable cuando los documentos
pierden legibilidad? - Cmo es la identificacin utilizada en
la documentacin? - Quin es el responsable de garantizar
la identificacin oportuna de la documentacin?
Procedimiento de control de la documentacin. - Revisin de los documentos. Chequear los procedimientos para corroborar la identificacin. - El organigrama y la
Cmo es la identificacin de los documentos de origen

externo? - Cmo es el control de distribucin de los
Procedimiento de control de la documentacin y los registros. - Revisar procedimientos
definir los controles necesarios para asegurar que se
documentos de origen externo? - Quin es el responsable
para corroborar la identificacin. - El organigrama y la descripcin del puesto de
identifican los documentos de origen externo y que se controla
de la identificacin y distribucin de este tipo de
trabajo de la persona responsable.
su distribucin
documentos? - Dnde se encuentra definida dicha
responsabilidad?
Cmo se garantiza la no duplicidad de la informacin
asociada a la aparicin de documentacin obsoleta? - Cul
es el mecanismo para la eliminacin de la documentacin
obsoleta? - Qu se tiene establecido para el manejo de la
definir los controles necesarios para evitar el uso no
Procedimiento de control de la documentacin y los registros. - Inspeccionar las reas
documentacin obsoleta de ser esto necesario? - Cmo se
de trabajo. - Revisar los procedimientos para chequear la identificacin. - El
intencionado de documentos obsoletos, y para aplicarles una
identificada la Documentacin obsoleta de ser necesaria su
identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por
organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
utilizacin? - Quin es el responsable del manejo de la
alguna razn cualquiera
documentacin obsoleta y de su identificacin de ser
necesaria su utilizacin? - Dnde se encuentra definida
dicha responsabilidad?
59
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA

CALIDAD
ELEMENTO
DEBE
DESARROLLO
PREGUNTA
Deben establecerse y mantenerse registros de la calidad para

proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos Cmo es el manejo de los registros de la calidad? - Cmo
as como del funcionamiento efectivo del Sistema de Gestin
se tiene definido el control de los registros de la calidad?
de la Calidad
Los registros de la calidad deben permanecer legibles,
identificables y recuperables
Cmo se garantiza la identificacin de los registros de la

calidad? - Cmo se garantiza la legibilidad de los
registros? - Qu mecanismos emplean para la
recuperacin de los registros?
Cmo es el mecanismo para la identificacin de los

registros de la calidad? - Cul es el mecanismo para
garantizar la legibilidad de los registros? - Cmo es el
almacenamiento de los registros? - Cmo se estableci el
tiempo de retencin de los registros? - Cmo se garantiza
definir los controles necesarios para la identificacin,
legibilidad, almacenamiento, proteccin, tiempo de retencin y la proteccin de los registros de la calidad? - Cul es el
mecanismo para la eliminacin de los registros de la
eliminacin de los registros de la calidad
calidad? - Quin es el responsable de las actividades
mencionadas anteriormente? - Dnde se encuentra
definida dicha responsabilidad?
Procedimiento de control de la documentacin y los registros. - Revisar registros por

muestreo en las diferentes reas auditadas.

muestreo en las diferentes reas auditadas.

muestreo en las diferentes reas auditadas.- El organigrama y la descripcin del
puesto de trabajo de la persona responsable.
Cmo se establece el compromiso de la alta direccin para

Manual de la Calidad. - Minutas de reunin. - Indicadores de mejora continua e
el desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin de la
Calidad? - Dnde se encuentra establecido el
informe de resultados de indicadores. - Informes de gestin. - El organigrama y la
compromiso? - Cmo se mide la eficacia de su mejora
continua? - Quin es el responsable de su medicin?
Cmo se garantiza el compromiso de la alta gerencia en
comunicar al resto de la organizacin la importancia en
Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto
Minutas de reunin. - Comunicados o correos con el resto del personal. Informes
referencia a la satisfaccin de los requisitos de los clientes
los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios
gerenciales
as como los legables y reglamentarios? - Cmo son los
mecanismos de comunicacin?
Quin establece la poltica de la calidad? - Cmo se
El organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable. Establecer la poltica de la calidad
establece la poltica de la calidad? - Qu parmetros se
Manual de la Calidad.- Minutas de reunin. - Visin / Misin de la organizacin. comtemplan para su establecimiento?
Valores de la organizacin.
Cul es el mecanismo para establecer los objetivos de la
Manual de la calidad. - Minutas de reunin. - Informes de gestin. - Indicadores de
calidad? - Cmo se asegura el cumplimiento de esos
gestin. - El organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la persona
Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad
mecanismos? - Quin es el responsable de establecer los
objetivos de la calidad? - Qu frecuencia se tiene
responsable.
establecida para revisar los objetivos de la calidad?
Cmo se efecta la revisin por la direccin del Sistema de
Informes de gestin. - Minutas de reunin. - Cumplimiento de los planes de acciones
Gestin de la Calidad y de la eficacia en la mejora continua?
correctivas y preventivas. Planes de mejora continua. - Indicadores de mejora
Llevar a cabo las revisiones por la direccin
- Cundo se efecta esta revisin? - Qu indicadores se
continua. - Indicadores de cumplimiento de acciones correctivas y preventivas.
comtemplan en la revisin? - Quin es el responsable de
Indicadores de gestin.
llevar a cabo dicha revisin?
Cmo se asegura la disponibilidad de recursos para el
Presupuesto anual. - Minutas de reunin. - Informes de presupuestos. - Informes de
desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin de la
Asegurar la disponibilidad de recursos
Calidad y para la mejora continua? - Quin establece los
cumplimiento de presupuestos mensuales, anuales, etc. - El organigrama y la
recursos a menejar? - Cmo son distribuidos estos
recursos? - Cmo se verifica su asignacin y uso?
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su

compromiso para el desarrollo e implantacin del Sistema de
Gestin de la Calidad y para la mejora continua de su eficacia.
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
MODO DE PRUEBA
60
5.2
ENFOQUE
AL CLIENTE
ELEMENTO
DEBE
DESARROLLO
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
Qu mecanismos se utilizan para determinar los requisitos

La alta direccin debe asegurar que los requisitos del cliente del cliente? - Cmo se miden estos requisitos? - Cmo se Contratos con los clientes. - Minutas de reunin. - Registros de anlisis. - Indicadores
se determinan y cumplen con el propsito de lograr la
mide la satisfaccin del cliente? - Quin es el responsable de satisfaccin. - Encuestas. - Informes de atencin al cliente. - El organigrama y la
de medir la satisfaccin del cliente? - Con qu frecuencia
satisfaccin del cliente
descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable. Registros de revisin.
se revisan estos requisitos?
La alta direccin debe asegurar que la poltica de la calidad:
5.3 POLTICA DE LA CALIDAD
Es adecuada al propsito de la organizacin
Cmo se garantiza que la poltica de la calidad se

encuentra adecuada al propsito de la organizacin? Poltica de la calidad. - Visin, misin y valores de la organizacin. - El organigrama y
la descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
Quin es el responsable de establecer la adecuacin de la
poltica al propsito de la organizacin?
Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar Cmo se mide la satisfaccin de los requisitos establecidos
continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la
en la poltica de la calidad? - Cmo se mide la eficacia del
Calidad
sistema con respecto al mejoramiento continuo?
Informes de gestin. - Indicadores de mejora continua.
Cmo se asegura que la poltica de la calidad proporcione

un marco de referencia para establecer los objetivos de la
calidad? - Quin asegura que en la poltica se haga
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar referencia al establecimiento de los objetivos de la calidad? los objetivos de la calidad
Cmo se establece la revisin de los objetivos en la
poltica de la calidad? - Cmo se asegura el cumplimiento
de la revisin de los objetivos de la calidad establecida en la
poltica?
Poltica de la calidad. - Visin, misin y valores de la organizacin. - Objetivos de la

calidad. - Informes de gestin de la calidad. - El organigrama y la descripcin del
Se revisa para conseguir que se mantenga adecuada y

continuamente
Cmo se garantiza la revisin continua de la poltica de la

calidad? - Con qu frecuencia se realiza la revisin de la
poltica? - Quin o quienes son los responsables de revisar
la poltica de la calidad? - Cul es la evidencia objetiva de
la revisin de la poltca de la calidad?
Minutas de reunin. - Comunicados o correos con el resto del personal. Informes

gerenciales. - Manual de la Calidad.- Poltica de la calidad actualizada. - El
5.4.1 OBJETIVOS DE LA
CALIDAD
5.4 PLANIFICACIN
La alta direccin debe asegurar que los objetivos de la
Cmo se establecen en funciones y niveles pertinentes a la
calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los
Plan de negocio. - Minutas de reunin. - Descripciones de cargos. - El organigrama y
organizacin los objetivos de la calidad? - Quines son los
requisitos del producto, se establecen en funciones y niveles
la descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
responsables de establecer los objetivos de la calidad?
pertinentes dentro de la organizacin
Cmo se asegura el cumplimiento de los objetivos? - Qu

requisitos se considern para asegurar que todos los
Deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad objetivos son medibles? - Cmo son medidos los objetivos
de la calidad? - Cmo se asegura que los objetivos son
coherentes o estn relacionados a la poltica de la calidad?
61
Seguimiento a cronogramas de trabajo. Informes de gestin de la calidad. Indicadores de la calidad. - Minutas de reunin. - Poltica de la calidad.
5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD
ELEMENTO
DESARROLLO
DEBE
PREGUNTA
Cmo se asegura que la planificacin del sistema se lleva

La alta direccin debe asegurar que la planificacin del
a cabo con el propsito de cumplir con los requisitos
Sistema de Gestin de la Calidad se lleva a cabo con el fin de
establecidos en el apartado 4.1 y los objetivos de la calidad?
cumplir los requisitos dados en el apartado 4.1, as como los
- Quin es el responsable de realizar la planificacin del
objetivos de la calidad
Sistema de Gestin de la Calidad?
Se mantiene la integridad del Sistema de Gestin de la

Calidad cuando se planean e implementan cambios en el
MODO DE PRUEBA
Plan de la Calidad. - Minutas de reunin. - Informes de Gestin de la Calidad. - El
Cmo se garantiza la integridad del Sistema de Gestin de

la Calidad con referencia a los cambios que puedan
aparecer en el mismo? - Cmo se establecen los cambios Registros de modificacin del Plan de la Calidad. - Informes de Gestin de la Calidad. en la planificacin de la Gestin de la Calidad? - Quin es Minutas de reunin. - Indicadores de Gestin de la Calidad. - Planes actualizados. - El
el responsable de planear e implantar dichos cambios? organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la perosna responsable.
Cmo se realiza el seguimiento de estos cambios para
asegurar la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad?
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
5.5.1
RESPONSABILIDAD
Y AUTORIDAD
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

La alta direccin debe asegurar la definicin y comunicacin
de las responsabilidades, autoridades y su interaccin dentro
de la organizacin
Dnde se encuentra definida y documentada las

responsabilidades, autoridad y su interaccin dentro de la
organizacin? - Cmo se asegura la alta direccin que la
definicin y comunicacin de las responsabilidades,
autoridad y su interaccin sea eficaz y se ajuste a los
intereses de la organizacin?
Manual de la Calidad. - Visin, Misin y Valores de la organizacin. - Entrevistas al

personal involucrado. - El organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de las
personas responsables.
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin

quien, con independencia de otras responsabilidades
Quin es el miembro designado por la alta direccin? Dnde se encuentra establecido el nombre o cargo del
miembro seleccionado? - Cules son las responsabilidades
del miembro ante la alta direccin? - Dnde se encuentran
documentadas dichas responsabilidades?

Debe tener responsabilidad y autoridad que incluya: Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los
procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad
Cmo asegura el representante de la alta direccin que se

establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios
Informes de auditora. - Minutas de reunin. - Informes de Gestin de la Calidad. - Plan
para el sistema? - Cmo se determina cuales son los
de la Calidad. - El organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la persona
procesos necesarios dentro del Sistema de Gestin de la
responsable.
Calidad? - Quin es el responsable de determinar dichos
procesos?
Informar a la alta direccin del funcionamiento del Sistema de

Gestin de la Calidad, incluyendo la necesidades de mejora
A travs de que mecanismos el representante de la

direccin informa a la alta direccin el funcionamiento del
sistema? - Cmo establece las necesidades de mejora? Dnde se encuentra documentada dicha informacin?
Minutas de reunin. - Planes de acciones correctivas y preventivas.
Promover la toma de conciencia de los requisitos de los

clientes en todos los niveles de la organizacin
Cules son los mecanismos para promover la toma de

conciencia en todos los niveles de la organizacin? Cules son las evidencias fsicas de que se ha llevado a
cabo la promocin de toma de conciencia a todos los niveles
de la organizacin?
Lista de asistencia del personal a talleres relacionados con la toma de conciencia. Planes de comunicacin. - Minutas de reunin. - Entrevistas con el perosnal al azar.
62
DESARROLLO
ELEMENTO
DEBE
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
5.5.3 COMUNICACIN
INTERNA
La alta direccin debe asegurar que se establecen los

procesos apropiados de comunicacin dentro de la
organizacin y que la comunicacin tiene lugar considerando
la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad
Cmo se asegura que existen los procesos apropiados de

comunicacin dentro de la organizacin? - Cmo se
determinan los procesos apropiados para la comunicacin?
- Cul es el mecanismo para asegurar la comunicacin
considerando la eficacia del sistema?
Minutas ed reunin. - Planes de comunicacin. - Entrevistas con el personal. Informes de seguimiento a los planes de comunicacin.
5.6.1 GENERALIDADES
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el

Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin, para
asegurar su continua consistencia, adecuacin y eficacia
Cmo es la evaluacin de las oportunidades de mejora en

La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de la revisin del sistema? - Cmo se determina la necesidad Planes de acciones de mejora. - Seguimiento de dichos planes. - Informes de Gestin
mejora y la necesidad de efectuar los cambios en el Sistema
de efcetuar los cambios en el sistema? - Quin es el
de la Calidad. - Minutas de reunin. - El organigrama y la descripcin del puesto de
responsable de evaluar la necesidad de efectuar los
de Gestin de la Calidad
cambios en el sistema?
Deben mantenerse registros de las revisiones efectuadas por
la direccin
5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN
Cmo se estableci la frecuencia de revisin del sistema? Cmo es el mecanismo de revisin y donde se encuentra
documentado? - Cmo a travs de la revisin se asegura
la continua consistencia del sistema? - Bajo que
Minutas de reunin. - Informes de revisin. - Manual de la Calidad. - Procedimiento del
mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad. - Indicadores de Gestin de la
indicadores lo miden? - Cmo a travs de la revisin se
Calidad. - Planes de la Calidad actualizados. Indicadores de mejora.
asegura la continua adecuacin del sistema? - Cmo a
travs de la revisin se asegura la continua eficacia del
sistema? - Qu indicadores utilizan para la medicin de la
continua eficacia?
Dnde se encuentran los registros de las revisiones

realizadas por la direccin?
Minutas de reunin
Resultados de las auditoras
Cmo se garantiza la inclusin en la informacin a utilizar

en la revisin del sistema, los resultados de auditora?
Informes de revisin. - Informes de auditora. - Minutas de reunin
Retroalimentacin de los clientes
Cmo se garantiza la inclusin a utilizar en la revisin del

sistema, la retroalimentacin del cliente?
Indicadores de satisfaccin. - Minutas de reunin. - Informes de revisin.
La informacin para la revisin por la direccin debe incluir

informaciones sobre:

Funcionamiento de los procesos y conformidad del producto en la revisin del sistema, el funcionamiento de los procesos
y conformidad del producto?
Situacin de las acciones correctivas y preventivas

en la revisin del sistema, la situacin de las acciones
correctivas y preventivas?
63
Informes de revisin. - Registros de control y anlisis de procesos y productos. Indicadores de productividad. - Minutas de reunin.
Informes de revisin. - Cronogramas de acciones correctivas y preventivas. - Minutas

de reunin.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN
ELEMENTO
DESARROLLO
DEBE
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones

anteriores de la direccin

en la revisin del sistema, el seguimiento de las acciones
derivadas de las revisiones anteriores de la direccin?
Informes de revisin. - Minutas de reunin.
Cambios planeados que podran afectar al Sistema de Gestin

de la Calidad

en la revisin del sistema, los cambios planeados que
podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad?
Informes de revisin. - Minutas de reunin. - Informes de modificaciones de los planes

de la Gestin de la Calidad.
Recomendaciones para la mejora

en la revisin del sistema, las recomendaciones para la
mejora?
Informes de revisin. - Minutas de reunin. - Informes de auditoras.
Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir las

decisiones y acciones asociadas a:
Cmo se asegura que los resultados de la revisin
La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad
incluyan las decisiones y acciones asociadas a la mejora de Informes de revisin. - Minutas de reunin. - Planes de mejora. - Informes de Gestin.
y sus procesos
la eficacia del sistema y sus procesos?
La mejora del producto en relacin con los requisitos del

cliente

incluyan las decisiones y acciones asociadas a la mejora del
producto en relacin con los requisitos del cliente?
Informes de revisin. - Minutas de reunin. - Contratos y sus respectivos ajustes. Planes de mejora.
Las necesidades de recursos

incluyan las decisiones y acciones asociadas a las
necesidades de recursos?
Informes de revisin. - Minutas de reunin. - Plan de presupuesto y sus respectivos

ajustes.
6 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 SUMINISTROS DE RECURSOS
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos

necesarios para:
Implantar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad y

mejorar continuamente su eficacia
Lograr la satisfaccin del cliente
Cmo se garantiza la organizacin los recursos necesarios

para implantar y mantener el Sistema de Gestin de la
Calidad? - Cmo se garantizan los recursos necesarios
para mejorar continuamente la eficacia del sistema? Plan de negocio. - Presupuesto anual. - El organigrama y la descripcin del puesto de
Quines son los responsables de determinar y
proporcionar dichos recursos? - Dnde se encuentra
establecida la signacin de estos recursos (documento,
plan)?
Cmo garantiza la organizacin los recursos necesarios

para lograr la satisfaccin del cliente? - Qu parmetros
son tomados en cuenta para relacionar recursos necesarios
y satisfaccin del cliente?
6.2 RECURSOS HUMANOS
64
Plan de negocio. - Presupuesto anual.
DESARROLLO
ELEMENTO
DEBE
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
6.2.1 GENERALIDADES
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del

producto debe ser competente en base a la educacin,
formacin, habilidades y experiencias apropiadas
Qu mecanismos utiliza la organizacin para garantizar

que el personal que realice trabajos que afecten la calidad
del producto sea competente en base al perfil establecido? Quin establece la competencia del perosnal referido?
Organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
Determinar las necesidades de competencia para el personal

que realiza actividades que afectan la calidad del producto
Cmo se determina en la organizacin la necesidad de

competencia para el personal que realiza actividades que
afectan a la calidad del producto? - Qu criterios son
tomados en cuenta para determinar la necesidad de
competencia?
Registros de deteccin de necesidades de adiestramiento. - Procedimiento de

adiestramiento del personal. - Registros de cumplimiento de los planes de
adiestramiento. - Lista de asistencia a los adiestramientos.
Proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer

dichas necesidades
Qu mecanismos se utilizan para proporcionar la

formacin necesaria para satisfacer dichas necesidades? De existir, cuales son las otras acciones adems de la
formacin que se utiliza para satisfacer las necesidades de
competencia?
Planes de motivacin.
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
Qu indicadores se utilizan para medir la eficacia de las

acciones tomadas? - Cmo se evala la eficacia de las
acciones tomadas? - Quin es el responsable de la
medicin?
Indicadores de gestin de adiestramiento. - El organigrama y la descripcin del

Asegurar que sus empleados son conscientes de la relevancia

e importancia de sus actividades y como contribuyen a la
consecucin de la calidad.
Qu mecanismos son utilizados para asegurar la

concientizacin de los empleados en la importancia de sus
actividades? - Cmo aseguran que los empleados son
conscientes de su cintribucin a la consecucin de la
calidad? - Cmo miden la concientizacin de los
empleados?
Planes de induccin. - Cronogramas de cumplimiento de los planes de induccin. Carteleras informativas. - Entrevistas con el personal. - Registros de asistencia a
tallerres de concientizacin. -Registros de las evaluaciones peridicas del personal.
Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin,

habilidades y experiencias
Dnde se encuentran los registros de educacin,

formacin, habilidades y experiencias del personal? Quin es el responsable de mantener dichos registros?
Verificacin en el lugar de los registros. - El organigrama y la descripcin del puesto de

6.2.2 COMPETENCIA, SENSIBILIZACIN Y FORMACIN
La organizacin debe:
6.3 INFRAESTRUCTURA
Qu mecanismos se utilizan para determinar las

infraestructuras necesarias para lograr la conformidad con
los requisitos del producto? - Cmo o a travs de que va
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener las
se proporcionan las infraestructuras necesarias? - Cmo
infraestructuras necesarias para lograr la conformidad con los
se logra el mentenimiento de dichas infraestructuras? requisitos del producto
Quin es el responsable de determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto?
65
Plan de negocio. - Minutas de reunin. - Informes de proyectos. - Planes de

mantenimiento. - Registros de mantenimiento. - El organigrama y la descripcin del
ELEMENTO
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
DESARROLLO
DEBE
PREGUNTA
Qu mecanismos utilizan la organizacin para identificar

las condiciones del ambiente de trabajo necesarios para
La organizacin debe identificar y gestionar las condiciones
lograr la conformidad con los requisitos del producto? del ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad
Cmo se gestiona las condciones del ambiente de trabajo?
con los requisitos del producto
- Quin es el responsable de identificar y gestionar dichas
condiciones?
MODO DE PRUEBA
Informes de evaluacin de condciones de ambiente laboral. - Planes de acciones de

adecuacin del ambiente laboral. - Minutas de reunin. - El organigrama y la
descripcin del puesto de trabajo de la perosna responsable.
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
7 REALIZACIN DEL TRABAJO

La organizacin debe planear y desarrollar los procesos
necesarios para la realizacin del producto
Cmo la organizacin planifica los procesos necesarios

para la realizacin del producto? - Cmo la organizacin
desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del
producto?
Minutas de reunin. - Planes de produccin. - Informe de seguimiento de los planes de

produccin.
La planificacin de la realizacin del producto debe ser

consistente con los requisitos de otros procesos del Sistema
de Gestin de la Calidad
Cmo se garantiza la consistencia del producto con los

requisitos de otros procesos del sistema?
Plan de negocio. - Plan de Gestin de la Calidad
La organizacin debe determinar:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.

b) La necesidad de establecer procesos, documentacin y
proporcionar recursos especficos para el producto.
En la planificacin del producto como determina la

organizacin, los objetivos de la calidad y los requisitos del
producto? - En la planificacin del producto como
determina la organizacin la necesidad de establecer
c) Actividades requeridas de verificacin, validacin,
procesos y documentacin, as como proporcionar recursos
seguimiento, inspeccin y ensayos especficos para el
especficos para el producto? - En la planificacin del
producto as como los criterios para la aceptacin del mismo.
producto como determina la organizacin las actividades
que se requieren para la verificacin, validadcin,
seguimiento, inspeccin y ensayos especficos, as como los
criterios para la aceptacin del mismo? - En la planificacin
del producto como determina la organizacin los registros
que son necesarios para proporcionar evidencia de que los
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar
procesos se han realizado y el producto resultante cumple
evidencia de que los procesos de realizacin y el producto
con los requisitos?
resultante cumplen los requisitos.
El resultado de esta planificacin debe presentarse en forma

adecuada para el mtodo de operar de la organizacin
Cmo se asegura que el resultado de la planificacin se

presenta de acuerdo al mtodo utilizado por la
organizacin? - Quin es el responsable de presentar los
planes?
Plan de la Calidad del producto. - Presupuesto anual.
Plan de negocio. - Plan de la Calidad. - Organigrama y la descripcin del puesto de

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
66
7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO
7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS

RELACIONADOS CON EL CLIENTE
ELEMENTO
DEBE
DESARROLLO
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
Cmo determinan los requisitos especificados por el

cliente? - Quin es el responsable de garantizar que se
estn determinando los requisitos de acuerdo la cliente? Cmo determinan los requisitos del producto que no son
exigidos por el cliente pero necesarios para el uso del
mismo? - Quin es el responsable de garantizar que se
han determinado dichos requisitos? - Cmo determinan los
requisitos legales relacionados con el producto? - Cules
requisitos adems de los anteriores son exigidos por la
organizacin? - Cmo se determinan los requisitos
adicionales? - Quin es el responsable de determinar
dichos requisitos?
Contratos . - Minutas de reunin. - Plan de la Calidad. - Gacetas oficiales. - Leyes

aplicables. - Normas nacionales o internacionales aplicables. - Los requisitos que
mencione el auditado. - Organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la
A travs de que mecanismo se realiza la revisin de los

requisitos relacionados con el producto?
Minutas de reunin. - Informes de evaluacin del producto. - Informes de revisin de

contratos.
La organizacin debe determinar:

a) Los requisitos especificados por el cliente.
b) Los requisitos no especificados por el cliente pero
necesarios para la utilizacin prevista o especificada.
c) Los requisitos legales.
d) Cualquier requisito adicional determinado por la

organizacin.
La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con

el producto.
Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se

comprometa a proporcionar un producto al cliente
En qu momento se realiza la revisin? - Qu

mecanismos se utilizan para asegurar que la revisin se Plan de produccin. - Plan de despacho y distribucin. - Minutas de reunin. - Informes
realice antes de que la organizacin se comprometa a
de evaluacin del producto. - Organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la
proporcionar el producto? - Quin es el responsable de la
revisin?
La revisin debe asegurar que:

a) Los requisitos del producto estn definidos.
b) Sean resueltas las diferencias entre los requisitos del
pedido y los expresados previamente.
c) La organizacin tiene capacidad para cumplir con los

requisitos.
Cmo se asegura en la revisin que los requisitos del

producto estn definidos? - Cmo se asegura en la
revisin que han sido resueltas las diferencias entre los
requisitos del pedido y lo expresado previamente? - Cmo
se asegura en la revisin que la organizacin tiene
capacidad para cumplir con los requisitos?
Informe de la evaluacin. - Plan de la Calidad. - Programa de produccin.
Dnde son registrados los resultados tanto de las

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y
revisiones, como de las acciones que se puedan originar? de las acciones originadas por la misma
Quin es el responsable de llevar dichos registros?
Informes de revisin. - Minutas de reunin. - Planes de acciones. - Organigrama y la

De qu manera se realiza la confirmacin de los requisitos

Cuando el cliente no proporcione una declaracin
del cliente cuando este no proporcione una declaracin
documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar
documentada? - Quin es el responsable de realizar dicha
los requisitos del cliente antes de la aceptacin
confirmacin?
Correos o comunicados de confirmacin de los requisitos. Minutas de reunin. Organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
67
7.2.3 COMUNICACIN CON LOS

CLIENTES
ELEMENTO
DESARROLLO
DEBE
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
Cuando se cambien los requisitos del producto, la

organizacin debe asegurar que la documentacin pertinente
se modifica y que el personal apropiado es consciente de los
requisitos modificados
Cmo se realizan los cambios de las especificaciones de

un producto ya establecidas? - Cmo se asegura la
modificacin de la documentacin pertinente al caso? Qu mecanismos de divulgacin se utilizan para que el
personal que se encuentra relacionada a estas actividades
se entere de los cambios?
Contratos actualizados. - Planes de la Calidad actualizados. - Minutas de reunin. Correos internos y externos.
Se debe determinar e implementar disposiciones eficaces

para la comunicacin con los clientes relativas a:
a) La informacin sobre el producto.
b) El tratamiento de preguntas, contratos y pedidos,
incluyendo las modificaciones.
c) La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
Cul es el mecanismo utilizado para determinar e

implementar disposiciones eficaces para la comunicacin
con el cliente sobre informacin del producto? - Cul es el
mecanismo utilizado para detrminar e implementar
disposiciones eficaces para la comunicacin con el cliente Minutas de reunin. - Correos con el cliente y su retroalimentacin. - Gestin de quejas
sobre el tratamiento de preguntas, contratos y pedidos,
y reclamos.
incluyendo sus modificaciones? - Cul es el mecanismo
utilizado para determinar e implementar disposiciones
eficaces para la retroalimentacin con el cliente, incluyendo
sus quejas?
7.3.1 PLANIFICACIN DEL DISEO Y

DESARROLLO
7.3 DISEO Y DESARROLLO

Debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto
Cmo se lleva a cabo la planificacin del diseo y el

desarrollo del producto? - Cul es el control que se utiliza
para el diseo y desarrollo del producto? - Quin es el
responsable de la planificacin y control del diseo y
desarrollo del producto?
Minutas de reunin. - Planes para el diseo y desarrollo del producto. - Informes de

seguimiento. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona
responsable.
Cmo se determinan las etapas involucradas en el diseo

y desarrollo? - Cul es el mecanismo para la revisin y
validacin de cada una de estas etapas? - Dnde se
encuentran establecidas las diferentes responsabilidades en
el establecimiento de las etapas, as como en su revisin y
validacin? - Cmo se tiene definido el nivel de autoridad?
Minutas de reunin. - Investigacin del nuevo producto. - Planes de diseo y

desarrollo. - Informes de progreso del proyecto. - Informes de validacin. Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
Debe determinar:
a) Las etapas del diseo y desarrollo.
b) La revisin y validacin apropiadas para cada etapa.
c) Las responsabilidades y autoridades.
68
ELEMENTO
DEBE
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
Debe gestionar las interfases entre los diferentes grupos

implicados en el diseo y desarrollo para asegurar una
comunicacin eficaz y una clara designacin de
responsabilidades
Cul es el mecanismo para establecer las interfases

existentes entre los diferentes grupos implicados en el
Minutas de reunin. - Informes del proyecto en sus diferentes etapas. - Correos entre
diseo y desarrollo? - Cmo es la gestin entre las
las partes involucradas.
diferentes interfases para asegurar una comunicacin
eficaz? - Cmo es la gestin entre las diferentes interfases
para asegurar una clara designacin de responsabilidades?
Deben actualizar los resultados de la planificacin a medida

que progresa el diseo y desarrollo
Cmo se garantiza la actualizacin de los resultados de la

planificacin a medida que progresa el diseo y desarrollo? Informes de progresos del proyecto. - Planes del diseo actualizado. - Minutas de
Con qu frecuencia son actualizados los resultados de la
reunin. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
planificacin? - Quin es el responsable de actualizar los
resultados?
Cules elementos de entrada son considerados al

momento de realizar el diseo y desarrollo? - Cmo se
determinan dichos elementos de entrada? - De qu
manera son registrados estos elementos? - Quin es el
responsable de determinar los elementos de entrada?
Plan de diseo y desarrollo del producto. Informe del proyecto. - Organigrama y

Cmo se garantiza que para la determinacin de los

elementos de entrada se incluyan los requisitos funcionales,
de desempeo, legales, reglamentarios informacin
aplicable de otro diseo similar, as como cualquier otro
requisito que se considere esencial para el diseo y
desarrollo?
Plan del diseo y desarrollo del producto. Informe del proyecto. Minutas de reunin.
Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuacin
Cmo se garantiza la revisin de los elementos para

verificar su adecuacin? - Quin es el responsable de la
revisin?
Minutas de reunin. - Infomes sobre el diseo y desarrollo del producto. - Organigrama

y descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
Los requisitos deben ser completos, no ambiguos y no deben

estar en conflicto entre s
Cmo se garabtiza que los requisitos se encuentren

completos y que no presenten ambigedad, ni conflictos
entre s?
Plan del diseo y desarrollo del producto.
Deben aprobarse antes de su liberacin
Cul es el mecanismo para la aprobacin de los resultados

antes de su liberacin?
Informe de verificacin. - Minutas de reunin. - Correo de aprobacin.
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados

con los requisitos del producto y mantenerse los registros
7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO
DESARROLLO
Debe incluir:
a) Los requisitos funcionales y de desempeo.
b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
c) La informacin aplicable proveniente de diseos previos
similares.
d) Cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.
Los resultados deben:

Qu mecanismos se utilizan para asegurar que los
resultados satisfacen los elementos de entrada? - Cmo
aseguran que proporciona la informacin apropiada para las
b) Proporcionar la informacin apropiada para las operaciones
operaciones de compras, produccin y servicio? - Cmo se Informe de verificacin del diseo y desarrollo. - Minutas de reunin. - Plan del diseo
de compras, produccin y servicio.
asegura que contanga o referencie los criterios de
y desarrollo. - Informe del proyecto.
aceptacin para el producto? - Cmo se asegura que son
c) Contener o referenciar los criterios de aceptacin para el
especificadas las caractersticas del producto esenciales
producto.
para su utilizacin segura y apropiada?
d) Especificar las caractersticas del producto que son
esenciales para su utilizacin segura y apropiada.
a) Satisfacer los elementos de entrada del diseo y desarrollo.
69
7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS

DEL DISEO Y DESARROLLO
7.3.6 VALIDACIN DEL

DISEO Y DESARROLLO
7.3.5
VERIFICACIN DEL
DISEO Y
DESARROLLO
7.3.4 REVISIN DEL DISEO Y

DESARROLLO
ELEMENTO
DEBE
DESARROLLO
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
Deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y

desarrollo para:
Qu mecanismos son utilizados para realizar las revisiones

del diseo y desarrollo? - Cmo se asegura la organizacin
Minutas de reunin. Informe de resultados de la revisin del diseo y desarrollo. - Plan
que en las revisiones se evala la capacidad de los
a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseo y
de acciones de mejoramiento del diseo y desarrollo. - Organigrama y descripcin del
resultados? - Cmo se asegura que en la revisin se
desarrollo para cumplir los requisitos.
identifiquen los problemas y se propongan acciones? Quines son los encargados de realizar las revisiones?
b) Identificar problemas y proponer las acciones necesarias.
Cmo se asegura la inclusin de representantes de las
Los participantes de las revisiones deben incluir
funciones relacionadas con la fase que se esta revisando? representantes de las funciones relacionadas con la fase que
Dnde se encuentra declarado la inclusin de dicho
se estn revisando
personal?
Minutas de reunin. - Informes de seguimiento al diseo y desarrollo del producto.
Deben mantenerse registros de los resultados de las

revisiones y las subsiguientes acciones necesarias
Dnde se encuentran los registros de los resultados? Quin es el responsable de mantener los registros?
Verificar el registro de los resultados.
Se debe realizar la verificacin del diseo y desarrollo para

asegurar que los resultados satisfacen los elementos de
entrada
Cmo garantizan que el resultado del diseo y desarrollo

satisfacen los elementos de entrada? - Cmo realizan la
verificacin? - Quin es el responsable de realizar la
verificacin? - Dnde se encuentran los registros de la
verificacin?
Minutas de reunin. - Informes de seguimiento al diseo y desarrollo. - Informe de

verificacin. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona
responsable.
Deben mantenerse registros de los resultados y de las

acciones que sean necesarias
Dnde se encuentran los registros de la verificacin?
Verificar el lugar de los registros.
Se deben realizar la validacin del diseo y desarrollo
De qu manera se realiza la validacin del diseo y

Informe de validacin del diseo y desarrollo del producto. - Registros de los
desarrollo? - Quin es el responsable de realizar dicha
resultados de la validacin. - Plan de acciones a seguir. - Organigrama y descripcin
validacin? - De qu manera se expresan los resultados de
del puesto de trabajo de la persona responsable.
la validacin y las acciones tomadas?
La validacin debe completarse antes de la entrega o

implementacin del producto
Cmo se garantiza que la validacin se finalioza antes de

la entrega o implementacin del producto?
Informe de validacin del diseo y desarrollo del producto. Minutas de reunin.
Deben mantenerse registros de la validacin y de las acciones
Dnde se encuentran los registros de la validacin?
Verificar el lugar de los registros.
Deben identificarse los cambios de diseo y desarrollo y

mantenerse los registros
Cules son los pasos a seguir al momento de realizar

algn cambio del diseo y desarrollo? - Qu aspectos
incluye la revisin de los cambios? - Dnde se mantienen
los registros? - Dnde se mantienen los registros?
Minuta de reunin. Plan de diseo y desarrollo actualizado (con las modificaciones

realizadas durante todo el desarrollo del trabajo). - Informe del proyecto. - Verificar
registros del lugar.
Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse y

aprobarse antes de su implementacin. La revisin debe
incluir la evaluacin del efecto de los cambios en el producto
Cmo se asegura que los cambios han sido revisados,

verificados, validados y aprobados antes de su
implementacin? - Dnde se mantienen los registros?
Plan de diseo y desarrollo actualizado. - Minutas de reunin. - Organigrama y

descripcin del trabajo de la persona responsable.
Debe mantenerse registro de los resultados de la revisin y de

las acciones
Dnde se encuentran registrados los cambios y las

acciones tomadas?
Informe de proyecto. - Plan de acciones sobre las modificaciones del proyecto.
70
ELEMENTO
DEBE
DESARROLLO
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
7.4 COMPRAS
Debe asegurar que el producto adquirido cumple con los
requisitos de compra especificados
Cmo aseguran que los productos adquiridos cumplen con

los requisitos de compra especificados? - Quin es el
responsable de realizar las adquisixiones de productos?
Procedimiento de compras. - Requisiciones de compras. - Pedidos de compras. Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al

producto adquirido debe depender del efecto del producto en
la posterior realizacin del producto o en el producto final
Cmo se determina el tipo y alcance del control aplicado

tanto al proveedor como al producto adquirido?
Informe de gestin de compras.
Debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su

capacidad
Cmo es la evaluacin de proveedores? - Cmo es la

seleccin de proveedores? - Quin es el responsable de
realizar estas actividades?
Procedimiento de evaluacin y seleccin de proveedores. - Informe de evaluacin. Informe de seleccin de proveedores. - Listado de proveedores aprobados. Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
Deben establecerse los criterios para la seleccin y evaluacin

peridica
Qu criterios se utilizan para su seleccin y evaluacin? Cmo se establece la frecuencia o periocidad de estas
actividades?
Procedimiento de evaluacin y seleccin de proveedores.
7.4.3 VERIFICACIN DE LOS

PRODUCTOS COMPRADOS
7.4.2 INFORMACIN DE
LAS COMPRAS
Deben mantenerse registros de las evaluaciones y las

acciones derivadas
Dnde se encuentran los registros de las evaluaciones? - Verificacin de los registros en el lugar declarado. - Listado de proveedores aprobados
Cmo se garantiza su actualizacin?
actualizado.
La informacin de compra debe describir el producto a

comprar
Cul es la informacin que se registra en las compras

realizadas? - Cmo se garantiza que esta informacin
incluya los requisitos para la aprobacin del producto,
procedimientos, procesos y equipos, requisitos para la
cualificacin del personal y del Sistema de Gestin de la
Calidad?
Ordenes de compras. - Maestro de compras.
Debe asegurar la adecuacin de los requisitos de compra

especificados antes de comunicrselo al proveedor
Cmo aseguran la adecuacin de los requisitos de

compras antes de realizar la solicitud al proveedor?
Ordenes de compras. - Requisicin de compras.
Debe establecer e implementar la inspeccin para asegurar

que el producto comprado cumple los requisitos de compra
especificado
Cmo es la inspeccin establecida para asegurar que el

producto cumple con los requisitos especificados? - Quin
es el responsable de realizar la inspeccin?
Requisicin de compras. - Especificaciones del producto comprado. - Informe de

gestin de almacen de recepcin. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo
de la perosna responsable.
En caso de realizar la verificacin del producto en las

Cuando se lleven actividades de verificacin en las
instalaciones del proveedor, donde se reflejan las
instalaciones del proveedor, la organizacin debe especificar
actividades a llevar a cabo? - Cmo se establece el
en la informacin de compra las disposiciones requeridas para mtodo para la puesta en circulacin del producto? - Cmo
la verificacin y el mtodo para la puesta en circulacin del
se garantiza que en la informacin de compras se
producto
especifican dichas disposiciones? - Quin es el
responsable de realizarlo?
71
Minutas de reunin. - Informe de gestin del almacen de recepcin. - Ordenes de

compras. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona
responsable.
ELEMENTO
DESARROLLO
DEBE
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
7.5 OPERACIONES DE PRODUCCIN Y DE SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LAS OPERACIONES DE PRODUCCIN Y DE SERVICIO
Cmo se realiza la planificacin para la operacin de

produccin y servicios bajo condiciones controladas? Cmo se lleva a cabo la operacin de produccin y de
Planes de produccin y servicio. - Registros de operacin en planta de produccin y de
servicio bajo condiciones controladas? - Cules son los
La organizacin debe planear y llevar a cabo las operaciones
servicio. - Registros de las condiciones de operacin. - Planes de operacin de planta.
mecanismos para mantener las condiciones bajo control? de produccin y de servicio bajo condiciones controladas
- Manuales de planta. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona
Cmo se establecieron dichas condiciones? - Quin es el
responsable.
responsable de planear las operaciones de produccin y
servicios? - Quin es el responsable de llevar a cabo las
operaciones de produccin y servicio?
Las condiciones controladas deben incluir, segn sea la
aplicacin:
La disponibilidad de informacin que describa las
caractersticas del producto.
Cmo se garantiza que las condiciones controladas

incluyan la disponibilidad de informacin que describa las
caracteraticas del producto?
Plan de la Calidad que incluya las especificaciones del producto.
La disponibilidad de instrucciones de trabajo
Cmo se garantiza que las condiciones controladas

incluyan la disponibilidad de instrucciones de trabajo?
Instrucciones de trabajo
La utilizacin del equipo adecuado
Cmo se garantiza la utilizacin de los equipos adecuados

Listado de equipos. - Planes de mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos.
para mantener las condiciones controladas?
La disponibilidad y utilizacin de equipos de medicin y

seguimiento
Qu mecanimos se utilizan para garantizar la

disponibilidad de los equipos de medicin y seguimiento
para mantener las condiciones controladas? - Quin es el Listado de equipos de medicin y seguimiento. - Planes de mantenimiento preventivo y
responsable de garantizar la disponibilidad de estos
correctivo de los equipos. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la
equipos? - Cmo se garantiza la utilizacin de los equipos
perosna responsable. - Planes de mantenimiento preventivos y correctivos de los
de medicin y seguimiento para mantener las condiciones
equipos. - Registros de los mantenimientos.
controladas? - Quin es el responsable de garantizar la
utilizacin de estos equipos?
La implantacin de actividades de seguimiento y medicin
La implantacin de actividades de liberacin, entrega y

postventa
Cmo se garantiza la implantacin de actividades de

seguimiento y medicin para mantener las condiciones
controladas? - Cules son las actividades de seguimiento y
Informes de gestin de operacin de planta. - Registros del control operativo de
medicin que se tienen establecidas para mantener las
planta.- Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
condiciones controladas? - Quin a lleva cabo la
implantacin de estas actividades?
Cules son las actividades de liberacin, entrega y

postventa que se tienen establecidas manteniendo las
condiciones controladas? - Quin es el responsable de
canalizar dichas actividades?
72
Registros de liberacin de producto. - Listado de despacho de productos. - Informes de

atencin al cliente. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona
responsable.
7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LAS OPERACIONES DE PRODUCCIN Y DE SERVICIO
ELEMENTO
DEBE
DESARROLLO
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
Cmo se determinan los puntos de salidad que no pueden

La organizacin debe validar todo proceso de las operaciones
ser verificados mediante actividades de seguimiento o
de produccin y de servicio en aquellos puntos en los que la
Minutas de reunin. - Plan operativo de la planta. - Registros de validacin de estos
medicin? - Cmo se validan los procesos de operacin de
puntos. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
salida resultante no pueda verificarse mediante actividades de
produccin y de servicio de estos puntos de salida? seguimiento o medicin
Quin es el responsable de validar dichos puntos?
La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos
para alcanzar los resultados planeados
Qu mecanimos se utilizan para demostrar la capacidad de

los procesos validados para alcanzar los resultados
planeados?
Registros de capacidad de proceso. - Indicadores de capacidad.
La organizacin debe establecer los preparativos necesarios

para estos procesos, incluyendo, segn sea de aplicacin:
Criterios definidos para la revisin y aprobacin de los

procesos
Cmo establece la organizacin los criterios para la

revisin y aprobacin de los procesos validados? - Quin Planes operativos de planta. - El organigrama y la descripcin del puesto de trabajo de
la persona responsable.
es el responsable de establecer los criterios para la revisin
y aprobacin de los procesos validados?
Aprobacin de equipos y cualificacin del personal
Cul mecanismo es utilizado para la aprobacin de los

equipos necesarios para ser utilizados en los procesos
validados? - Cmo se establece la cualificacin del
personal utilizado en los procesos validados? - Quin
aprueba los equipos utilizados?
Plan de negocio. - Presupuesto anual. - El organigrama y la descripcin del puesto de

Utilizacin de mtodos y procedimientos especficos
Cmo se garantiza la utilizacin de mtodos y

procedimientos especficos para los procesos validados? Cmo se establecen los mtodos y procedimientos a
utilizar en los procesos validados? - Quin es el
responsable de determinar los mtodos y procedimientos?
Verificacin de mtodos y procedimientos especficos. - Minutas de reunin. - Planes

operativos. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la perosna
responsable.
Requisitos aplicables a los registros
Cules son los requisitos aplicables a los procesos

validados? - Cmo se establecen dichos requisitos? Quin es el responsable de determinar dichos requistos?
Minutas de reunin. - Planes operativos. -Organigrama y descripcin del puesto de

Revalidacin
Cmo se revalidan los procesos validados? - Cundo

deben revalidarse los procesos validados?
Registros de revalidacin. - Informes de revalidacin.
73
7.5.4 BIENES DEL CLIENTE
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
ELEMENTO
DESARROLLO
DEBE
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el

producto por medios apropiados, a travs de la realizacin del
producto
Cundo la organizacin considera necesario o apropiado la

identificacin de los productos? - Cmo la organizacin
realiza la identificacin del producto? - Quin es el
responsable de garantizar que todos los productos que se
han establecido estn siendo identificados?
Procedimiento de identificacin y trazabilidad de los procesos y productos. Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
La organizacin debe identificar el estado del producto con

respecto a los requisitos de medicin y seguimiento
Cul es el mecanismo utilizado por la organizacin para

identificar el estado del producto? - Quin es el
responsable de garantizar la identificacin del estado del
producto?
Registros del estado de l producto. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo

de la perosna responsable.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe

controlar y registrar la identificacin nica del producto
Cundo se establece que la trazabilidad es un requisito? Cmo se realiza la trazabilidad de los productos como
identificacin nica? - Cmo es el registro de la
trazabilidad de los productos?
Procedimiento para la identificacin y trazabilidad de los procesos y productos. Evaluacin prctica de la trazabilidad de los productos. - Registros de trazabilidad.
La organizacin debe cuidar los bienes de los clientes

mientras estn bajo control de la organizacin o estn siendo
utilizados por la organizacin
Cmo se garantiza la integridad de los bienes de los

clientes que estn siendo utilizados por la organizacin?
Informes de Gestin. - Inventario de bienes.
Cmo se identifican los bienes de los clientes que son

utilizados por la organizacin? - Cmo se verifican los
La organizacin debe identificar, verificar, proteger y mantener
los bienes del cliente suministrados para su utilizacin o
bienes del cliente que son utilizados por la organizacin? Cmo se garantiza la proteccin y el mantenimiento de los
incorporacin dentro del producto.
bienes suministrados por el cliente?
Listado de bienes identificados. - Verificar en el sitio. - Registros de verificacin. Informe de gestin de mantenimiento de bienes. - Planes de mantenimiento. Registros de mantenimiento.
Qu hace cuando un bien del cliente se pierde, deterioe o

se considera inadecuado su uso en la organizacin? - Qu
mecanismos se utilizan para registrar los bienes del cliente
que se deterioren, pierdan o que se consideren inadecuados
para su uso?
Informe de actuacin. - Minuta de reunin. - Correo o correspondencia con

retroaliemntacin por parte del cliente. - Inventario de los bienes del cliente en sus
diferentes status o condiciones operativas.
Cualquier bien del cliente que se pierda, deteriore o que de

algn otro modo se estime que es inadecuado para su uso
debe ser registrado
74
ELEMENTO
DEBE
DESARROLLO
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
7.5.5 CONSERVACIN DEL PRODUCTO
Cmo se garantiza la preservacin del producto durante el

Procedimiento para la preservacin del producto. - Registros de condiciones de
proceso interno y la entrega final al destino previsto? - Qu
La organizacin debe preservar la conformidad del producto
mecanismos se utilizan para la preservacin del producto? - preservacin. - Registro de conformidad del producto. - Organigrama y descripcin del
durante el proceso interno y la entrega final al destino previsto
Quin es el responsable de garantizar la preservacin de
los productos?
Esto debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje,

almacenamiento y proteccin
Esto debe aplicarse tambin, a las partes constitutivas de un

producto
Cmo se realiza la identificacin del producto durante el

proceso interno y en la entrega final al destino previsto? Cmo se realiza la manipulacin del producto durante el
proceso interno y en la entrega final al destino previsto para
garantizar su preservacin? - Cmo se realiza el ambalaje
Procedimiento para la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y
del producto durante el proceso interno y en la entrega final
proteccin del producto. - Verificacin de la identificacin del producto in situ. al destino previsto para garantizar su preservacin? Verificacin del embalaje del producto. - Productos en almacen. - Organigrama y
Cmo se realiza el almacenamiento del producto durante
descripcin del puesto de trabajo de la persona resposnsable. Verificar proteccin del
el proceso interno y en la entrega final al destino previsto
para garantizar su preservacin? - Quin es el responsable
producto. de almacenar el producto para garantizar su preservacin? Qu mecanismo es utilizado para la proteccin del
producto durante el proceso interno y en la entrega final al
destino previsto para garantizar su preservacin? -Quin
es el encargado de realizar la proteccin del producto?
Cmo se garantiza la preservacin de las partes

constitutivas de los productos?
75
Evaluar almacenes de materias primas y empaques.
ELEMENTO
DEBE
DESARROLLO
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO
Cmo se determinan los equipos a utilizar para asegurar la

conformidad del producto con los requisitos especificados? La organizacin debe determinar las actividades de medicin
Cules son las actividades de medicin y seguimiento
Minutas de reunin. - Plan de negocio. - Mtodos de anlisis. - Plan de la Calidad. y seguimiento a realizar y los equipos correspondiente
requeridas por la organizacin para asegurar la conformidad Registros de anlisis. - Informes de Gestin de la Calidad. - Organigrama y descripcin
requeridos para asegurar la conformidad del producto con los
del producto con los requisitos especificados? - Quin es el
del puesto de trabajo de la persona responsable.
requisitos especificados
responsable de realizar las actividades de medicin y
seguimiento?
La organizacin debe establecer procesos para asegurar que Qu procesos se utilizan para asegurar que las actividades
Plan de la Calidad. - Registros de la Calidad. - Organigrama y descripcin del puesto
las actividades de medicin y seguimiento pueden realizarse y
de medicin se realizan de forma coherente con los
se realizan de una manera coherente con los requisitos de
requisitos de medicin y seguimiento? - Quin determina
de trabajo de la persona responsable.
medicin y seguimiento
dichos procesos?
Los equipos de medida deben:
Calibrarse, verificarse a intervalos especficos o antes de su

utilizacin, contra patrones nacionales o internacionales
Se tiene establecida la frecuencia de calibracin o

verificacin de los equipos de medida? - Qu criterio se
utiliz para establecer la frecuencia de calibracin o
verificacin? - Cmo se realiza la calibracin de los
Programas de calibracin y/o verificacin de los equipos de medida. - Procedimiento
equipos de medida? - Cmo se realiza la verificacin de
para la calibracin y/o verificacin de los equipos de medida. - Programas de
los equipos de medida? - Cmo se garantiza que los
calibracin y/o verificacin actualizados. - Etiquetas de identificacin del estado de los
equipos de medida son calibrados o verificados antes de su equipos. - Registros de calibracin y/o verificacin. - Organigrama y descripcin del
utilizacin? - Quin es el responsable de ejecutar las
puesto de trabajo de la persona responsable. - Certificados de los equipos patrones.
calibraciones o verificaciones de los equipos de medida? Cmo se garantiza la trazabilidad de la calibracin o
verificacin a patrones nacionales o internacionales?
Ajustarse o reajustarse segn sea necesario
Cundo son ajustados o reajustados los equipos de

medida? - Cmo se realiza el ajuste o reajuste de los
equipos de medida?
Informes de ajuste de equipos. - Etiquetas de identificacin del estado de los equipos.

- Registros de calibracin y/o verificacin.
Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado

de la medida
Cmo se protegen los equipos de medida contra los

ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medida?
Informes de ajuste de equipos. - Etiquetas de identificacin del estado de los equipos.
Protegerse de daos y deterioros durante la manipulacin,

mantenimiento y almacenamiento
La organizacin debe evaluar y registrar la validez de los

resultados de las medidas anteriores cuando se detecte que el
equipo no es conforme con los requisitos
Cmo se protegen los equipos de daos y deterioros

durante la manipulacin de los mismos? - Quin es el
responsable de garantizar que los equipos no sufren daos,
Verificacin de los equipos en el rea. - Organigrama y descripcin del puesto de
ni deterioros durante su manipulacin? - Cmo se protegen
trabajo de la persona responsable. - Procedimiento para el mantenimiento y
los equipos de daos y deterioros durante el mantenimiento almacenamiento de los equipos. - Verificar equipos en mantenimiento y almacenados.
de los mismos? -Cmo se protegen los equipos de daos y
deterioros durante el almacenamiento de los mismos?
Cmo se evala y registra la validez de los resultados de
las medidas anteriores cuando se ha detectado que el
equipo no es conforme con los requisitos establecidos? Quin realiza su evaluacin y registro?
76
Informe de evaluacin del equipo. - Hoja de vida del equipo. - Organigrama y

ELEMENTO
DESARROLLO
DEBE
PREGUNTA
La organizacin debe tomar acciones apropiadas sobre el

equipo y sobre cualquier producto afectado
MODO DE PRUEBA
Cules son las acciones a tomar sobre el equipo cuando

se detecte que no es conforme con los requisitos? - Cules Informe de evaluacin del equipo. - Etiqueta de identificacin del estado del equipo. son las acciones a tomar con el producto afectado por la
Registro de solicitud de ajuste. - Etiquetas del estado de inspeccin del producto. utilizacin de estos equipos? - Quin es el responsable de
Ubicacin del producto. - Informe de destino del producto. - Minuta de reunin. garantizar que las acciones establecidas son tomadas en el
Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
momento que se detecte la no conformidad?
Deben mantenerse registros de los resultados de la

calibracin y verificacin
Cmo se realiza el registro de los resultados de la

calibracin y verificacin? - Dnde se encuentran dichos
registros?
Registros de calibracin y/o verificacin de los equipos. - Verificar el lugar declarado.
Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos

para satisfacer su aplicacin prevista cuando stos se utilicen
en las actividades de seguimiento y medicin de los requisitos
Cundo se confirma la capacidad de los programas

informticos utilizados? - Cmo se confirma la capacidad
de los programas informticos utilizados? - Quin es el
responsable de confirmar la capacidad de los programas
informticos?
Informe de capacidad de programas utilizados. - Registros de evaluacin de la

capacidad de los programas. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la
Debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilizacin y

confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Cundo se establece que debe reconfirmarse la capacidad

de los programas informticos?
Informe de capacidad de programas utilizados.
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
La organizacin debe planear e implantar los procesos de

seguimiento, medicin, anlisis y mejoras necesarios para
demostrar la conformidad del producto
Cmo la organizacin realiza los planes de seguimiento,

medicin, anlisis y mejoras necesarios para demostrar la
Registros de anlisis. - Informes de Gestin de la Calidad. - Planes de seguimiento y
conformidad del producto? - Cmo son implantados dichos
mejora. - Cronogramas de ejecucin de los palnes. - Organigrama y descripcin del
planes ? - Quin es el responsable de realizar los planes? puesto de trabajo de la persona responsable.
Quin asegura que los planes realizados son implantados
efectivamente para demostrar la conformidad del producto?

medicin, anlisis y mejoras necesarios para asegurar la
La organizacin debe planear e implantar los procesos de conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad? - Cmo Registros de anlisis. - Informes de Gestin de la Calidad. - Planes de seguimiento y
son implantados dichos planes? - Quin es el responsable mejora. - Cronogramas de ejecucin de los palnes. - Organigrama y descripcin del
de realizar los planes? - Quin asegura que los planes
asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad
realizados son implantados efectivamente para la
conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad?

medicin, anlisis y mejoras necesarios para asegurar la
mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin de la
La organizacin debe planear e implantar los procesos de
Registros de anlisis. - Informes de Gestin de la Calidad. - Planes de seguimiento y
Calidad? - Cmo son implantados dichos planes? - Quin
mejora. - Cronogramas de ejecucin de los palnes. - Organigrama y descripcin del
es el responsable de realizar los planes? - Quin asegura
puesto de trabajo de la persona responsable. - Indicadores de eficacia del Sistema de
mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de
que los planes realizados son implantados efectivamente
la Calidad
Gestin de la Calidad.
para asegurar la mejora continua de la eficacia del Sistema
de Gestin de la Calidad? - Qu indicadores se utilizan
para medir dicha eficacia?
77
ELEMENTO
DESARROLLO
DEBE
PREGUNTA
Debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la

percepcin del cliente del grado en que la organizacin ha
satisfecho los requisitos
Cul es el mecanismo para la recopilacin de la

informacin referida al grado en que la organizacin ha
satisfecho sus expectativas? - Cmo realizan el
seguimiento a dicha informacin? - Quin es el
responsable de realizar el seguimiento?
MODO DE PRUEBA
8.2.1
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
8.2 MEDICIN Y SEGUIMIENTO
Debe determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha

informacin
Tipos de sistemas de recoleccin de informacin. - Informes de gestin. - Encuestas

aplicadas a los clientes. - Informes de visitas a los clientes. - Indicadores de
satisfaccin de clientes. - Minutas de reunin. - Planes de accin. - Organigrama y
Cules son los mtodos para recolectar y utilizar la opinin Encuestas de satisfaccin. - Registros de las encuestas. - Indicadores de satisfaccin
del cliente con respecto al desempeo de la organizacin?
de clientes.
Debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados

para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad:
a) Es conforme con los preparativos planeados, con los de la
norma ISO 9001 y con los establecidos por la organizacin.
8.2.2 AUDITORA INTERNA
b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar el programa de auditoras tomando en

consideracin el estado y la importancia de las reas a auditar
Se deben definir los criterios, alcance, frecuencia y

metodologa de la auditora
Cmo es el procedimiento de auditoras para asegurar que

el Sistema de Gestin de la Calidad est conforme con las
actividades planificadas, la norma ISO 9001 y los requisitos
establecidos por la organizacin? - Qu criterios se utilizan
para establecer la frecuencia de auditora ? - Cmo se
establece la eficacia del sistema considerando los
resultados de las auditoras? - Qu indicadores son
utilizados?
Cules son los criterios establecidos para planificar las
auditoras? - Cmo se garantiza que las auditoras son
planificadas tomando en consideracin el estado y la
importancia de las reas a auditar?
Procedimiento de auditoras internas. - Programa de jecucin de las auditoras

internas. - Informes de las auditoras. - Minutas de reunin del grupo auditor. - Minutas
de reunin de reunin inicial y de clausura. - Informes de revisin de resultados de
auditoras por parte de la direccin. - Indicadores de mejora, no conformidades, etc. Ficha del auditor. - Registros de seleccin de auditores.
Cmo se definen los diferentes criterios para la realizacin
de la auditora? - Qu aspectos son tomados en cuenta
para establecer el alcance de la auditora? - Cul
metodologa es la utilizada para la realizacin de la
auditora?
La seleccin de auditores y la realizacin de las auditoras

deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditora
Cmo se garantiza que tanto la seleccin de los auditores ,

como el desarrollo de las auditoras se realiza de manera
objetiva e imparcial? - Cmo es el mecanismo para la
seleccin de auditores?
Debe definirse un procedimiento documentado que incluya

todos los aspectos relacionados con la planificacin y
ejecucin de auditoras
Qu criterios se establecieron para realizar el

procedimiento de planificacin y ejecucin de auditoras? Dnde se encuentra dicho procedimiento?
Procedimiento de auditoras internas. - Verificar en las reas establecidas.
La direccin con responsabilidad en el rea que est siendo

auditada debe asegurar que se tomen las acciones para
eliminar las no conformidades y sus causas
Qu mecanismos utiliza la direccin para asegurar que se

tomaron las acciones para eliminar las no conformidades y
sus causas? - Quin es el responsable de asegurar que
se eliminen las no conformidades y sus causas?
Planes de acciones correctivas. - Informes de seguimiento. - Organigrama y

Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de

las acciones tomadas y el informe del resultado de la
verificacin
Cmo se realizan las activiadades de seguimiento? - Cul

es el alcance de las actividades de seguimiento? - Quin Informe de seguimiento. - Minutas de reunin. - Organigrama y descripcin del puesto
de trabajo de la persona responsable.
es el responsable de realizar las actividades de
seguimiento?
78
8.2.4 MEDICIN Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO
8.2.3 MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE LOS

PROCESOS
ELEMENTO
DEBE
Debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y la

medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la
Calidad
Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos

para alcanzar los resultados planeados
Deben llevarse correcciones y acciones correctivas para

asegurar la conformidad del producto
DESARROLLO
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
Cules son los mtodos que utilizan para el seguimiento y

medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la
Minutas de reunin. - Planes de seguimiento. - Registros de seguimiento. - Reegistros
de medicin de los procesos. - Informes de gestin. - Organigrama y descripcin del
Calidad? - Cmo es el mecanismo para establecer los
mtodos que son apropiados? - Quin es el responsable
de aplicar los mtodos para el seguimiento y medicin?
Cmo demuestran la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados?
Registros de capacidad. - Indicadores de capacidad.
Cmo se establecen las correcciones y acciones

correctivas para asegurar la conformidad del producto
cuando no se alcancen los resultados pretendidos? - Quin Informes de gestin. - Minutas de reunin. - Cronogramas de correcciones y acciones
es el responsable de planificar y ejecutar las correcciones y
correctivas. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona
las acciones correctivas? - Cmo se realiza el seguimiento
responsable. - Informes de seguimiento a los planes.
a dichas acciones? - Quin es el responsable de
realizarlo?
Se debe medir y realizar seguimiento de las caractersticas del

producto para verificar que cumplen con los requisitos
Cmo se mide y se realiza el seguimiento de las

caractersticas del producto para verificar que cumple con
los requisitos?
Registros de anlisis. - Registros de conformidad de producto. - Planes de la Calidad.
Debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso
Cmo se garantiza que esta medicin se realiza en las

etapas apropiadas del proceso? - Cmo se determinan las
etapas apropiadas que estn involucradas en el proceso?
Palnes de la Calidad. - Registros de anlisis. - Minutas de reunin.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los

criterios de aceptacin
Dnde se evidencia la conformidad con los criterios de

aceptacin?
Registros de conformidad de producto. - Planes de la Calidad.
Los registros deben indicar la autoridad responsable de la

puesta en uso del producto
Cmo se garantiza que los registros indiquen la autoridad

de la puesta en uso del producto? - Quin es el
responsable de garantizar la autoridad en los registros?
Registros de conformidad de productos (verificacin de firmas). - Organigrama y

No se debe proceder a la puesta en uso del producto hasta

que se hayan completado satisfactoriamente todos los
preparativos planeados
Cules son los criterios a seguir para la liberacin o

entrega del producto? - Cmo se garantiza que no se har Registro de conformidad de producto. - Planes de entrega de producto. - Identificacin
del estado del producto en el almacn. - Verificacin de los registros de conformidad
la puesta en uso del producto hasta que se hayan
completado todos los preparativos? - Quin es el
en el almacn.
responsable de garantizarlo?
79
ELEMENTO
DEBE
Debe asegurar que el producto no conforme se identifica y
controla para prevenir una utilizacin o entrega no
intencionada
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
Debe existir un procedimiento para el control de estos

productos no conformes
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
Cmo es el manejo de los productos no conforme? Cmo es el mecanismo para la identificacin del producto
Procedimiento para el control de producto no conforme. - Registro de identificacin de
no conforme? - Quin es el responsable de su
los productos no conformes. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la
identificacin? - Cmo es el control del producto no
conforme? - Quin mantiene el control y realiza
seguimiento al manejo del producto no conforme?
Dnde se encuentran los procedimientos documentados

donde se indique el control, responsabilidades y nivel de
autoridad en el manejo del producto no conforme?
Verificar en el rea establecida.
Debe tratar los productos no conformes de alguna de las

siguientes maneras:
a) Actuando para eliminar la no conformidad
b) Autorizando su utilizacin.
c) Actuando para retomar su utilizacin.
Cul es el mecanismo para tratar los productos no

conformes cuando se establece la eliminacin de la no
Informe generado por el producto no conforme. - Registro de formato para el manejo y
conformidad que lo genero, su autorizacin debida para su
disposicin del producto no conforme. - Organigrama y descripcin del puesto de
uso y/o actuando para retomar su utilizacin? - Quin es el
responsable de tratar el producto no conforme de acuerdo a
las maneras establecidas anteriormente?
Debe mantener todos los registros
Dnde se encuentran los registros de los productos no

conformes, as como de las acciones tomadas?
Verificar en el rea establecida.
Cuando se corrige debe someterse a una nueva verificacin

para demostrar su conformidad
Cules son las acciones ha tomar luego de corregir un

producto no conforme? - Cmo es el mecanismo de
verificacin del producto no conforme cuando este ha sido
corregido? - Quin es el responsable de relizar dicha
verificacin? - Dnde quedan los registros de esta
verificacin?
Planes de acciones. - Registros de conformidad de producto no conforme corregido. Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la

entrega o cuando se ha comenzado su utilizacin se debe
adoptar las acciones apropiadas respecto de las
consecuencias, o efectos potenciales
8.4
ANLISIS
DE DATOS
DESARROLLO
Cules son las acciones tomadas cuando la no

conformidad es detectada luego de la entrega del producto? Minuta de reunin. - Informe de producto no conforme. - Registro de recuperacin de
- Cmo se establece las consecuencias o efectos
producto no conforme. - Registro de evaluacin del producto. - Informe de
potenciales del producto no conforme entregado o utilizado? retroalimentacin del cliente. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la
- Quin es el responsable de establecer las acciones? persona responsable.
Quin realiza seguimiento a estas acciones?
Debe determinar, recopilar y analizar datos que proporcionen

informacin sobre:
a) Satisfaccin del cliente.
b) Conformidad con los requisitos del producto.
Encuestas sobre satisfaccin de clientes. - Indicadores de satisfaccin. - Indicadores

Cules son los principales datos recopilados para
demostrar la adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de la calidad. - Anlisis de productos en el mercado. - Indicadores de productividad. -
80
ELEMENTO
DEBE
c) Caractersticas y tendencias del proceso.
d) Los proveedores.
DESARROLLO
PREGUNTA
MODO DE PRUEBA
de la Calidad? - Cmo es el anlisis de estos datos? Ponderacin de proveedores. - Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la
Quin es el responsable del manejo y anlisis de los datos
persona responsable. - Informes de gestin.
recopilados? - qu informacin es reportada luego de
realizar el anlisis de datos?
8.5 MEJORA
8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS
8.5.1 MEJORA CONTINUA
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del

Cmo se garantiza la organizacin la mejora continua de la

eficacia del sistema? - Cules son los medios que utilizan Informes de revisin por parte de la direccin. - Minutas de reunin. - Seguimiento a
para mejorar continuamente la eficacia del sistema? - Qu los planes de mejora continua y a los planes de correcciones. - Acciones correctivas y
indicadores utilizan para medir la eficacia de la mejora
preventivas. - Indicadores de gestin.
continua?
Cul es el mecanismo para establecer acciones

correctivas? - Cmo se asegura que las acciones tomadas
eliminan la causa que produjo la no conformidad? - Quin
es el responsable de establecer las acciones correctivas?
Cmo se garantiza la propiedad de las acciones
correctivas a los efectos de la no conformidad detectada?
Procedimiento para el manejo de acciones correctivas. Minutas de reunin. - Planes

de acciones correctivas. - Informe de seguimiento a las acciones correctivas. Organigrama y descripcin del puesto de trabajo de la persona responsable.
Debe establecerse un procedimiento documentado
Dnde se encuentra el procedimiento para el manejo de

acciones correctivas que incluya todos los requisitos
establecidos en la norma? - Cmo se determinan las
causas? - Cmo se garantiza el cumplimiento de las
acciones preventivas? - Dnde se encuentra los registros
de las acciones correctivas? - Dnde se encuentran los
registros de las acciones tomadas? - Cules son los
mecanismos utilizados para el seguimiento efectivo de las
acciones tomadas? - Cules son los mecanismos
utilizados para el seguimiento efectivo de las acciones?
Verificar en el rea establecida. - Informe de evaluacin y seguimiento a las acciones

correctivas. - Informes de auditoras. - Informes de gestin de las diferentes reas. Minutas de reunin.
Debe determinar acciones para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia
Cmo determinan las acciones a tomar para eliminar las

causas de no conformidades potenciales? - Quin es el
responsable de establecer acciones preventivas?
Las acciones preventivas deben ser spropiadas a los efectos

de los problemas potenciales
Cmo se garantiza la propiedad de las acciones

preventivas a los efectos de los problemas potenciales?
Deben tomarse acciones para eliminar las causas de las no

conformidades con el objeto de prevenir su repeticin
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos
de las no conformidades
Debe establecerse un procedimiento documentado
Procedimiento para el manejo de acciones preventivas. - Organigrama y descripcin

del puesto de trabajo de la perosna responsable.
Dnde se encuentra el procedimiento para el manejo de

acciones preventivas que incluya todos los requisitos
Informe de evaluacin y seguimiento a las acciones preventivas. - Seguimiento a los
establecidos en la norma? - Cmo se determinan las
causas? - Cmo se garantiza el cumplimiento de las
planes de acciones preventivas. - Informes de auditoras. - Informes de gestin de las
acciones preventivas? - Dnde se encuentran los registros
diferentes reas. - Minutas de reunin.
de las acciones tomadas? - Cules son los mecanismos
utilizados para el seguimiento efectivo de las acciones?
81
DESARROLLO
Actividad #2:
Para el desarrollo de la segunda actividad se toma en cuenta los ocho
principios de gestin de la calidad que define la norma ISO 9000:00
(Fundamentos y vocabulario). Dichos principios de gestin son los que
evocan de una manera clara y sencilla la filosofa con la que las
organizaciones deben trabajar para lograr un grado de excelencia en donde
todos los involucrados se ven beneficiados.
La segunda matriz consta de una relacin entre cada principio y el
elemento de la norma que aplica para satisfacer dicho principio. Esta matriz
indica los elementos que realmente deben ser medidos con los indicadores
ya existentes, para as lograr una efectiva medicin del elemento en estudio.
A continuacin la segunda matriz con la relacin principio / requisito de
la norma:
Tabla 3: Matriz comparativa principio / requisito de Norma ISO
9000:2000
Elementos de la Norma ISO
9001:2000
Principios de Gestin de la Calidad

5.2
7.2
Enfoque al cliente
Procesos relacionados con el
cliente
8.2.1 Satisfaccin del cliente
1. Enfoque al cliente
5.1
5.3
5.4
5.5.2
2. Liderazgo
Compromiso de la direccin
Poltica de la calidad
Planificacin
Representante de la direccin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.3 Comunicacin interna
6.2 Recursos humanos
3. Participacin del personal
82
DESARROLLO
Principios de Gestin de la Calidad
Elementos de la Norma ISO

9001:2000
6.1 Provisin de recursos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7.5
Produccin y prestacin
servicio
7.6 Control de los dispositivos
seguimiento y de medicin
8.2.3 Seguimiento y medicin de
procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin
producto
4. Enfoque basado en procesos
del
de
los
del
4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentacin
7.1 Planificacin de la realizacin del
5. Enfoque de sistema para la gestin
producto
8.1 Generalidades
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos.
8.2.2 Auditora Interna
8.5 Mejora
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisiones
5.6 Revisin por la direccin

No tiene relacin directa con los
principios
7.3 Diseo y desarrollo
8. Relaciones mutuamente
7.4 Compras
beneficiosas con el proveedor
83
DESARROLLO
Actividad #3:
Esta es la ltima matriz, en la cual se refleja los diferentes principios,
los elementos de la norma que aplican y el indicador que debe medir dicho
requisito.
A continuacin la ltima matriz con los indicadores de gestin ya
propuestos:
Tabla 4: Matriz de Indicadores aplicados a los requisitos de Norma ISO
9000:2000
Principios de Gestin de
Elementos de la Norma
la Calidad
1. Enfoque al cliente
ISO 9001:2000
Indicador de Gestin
(KPI)
5.2 Enfoque al cliente
KPI de Produccin
7.2
Procesos
(Estratgicos)
relacionados con el
KPI de Ventas y
cliente
Distribucin
8.2.1 Satisfaccin del cliente (Estratgicos/Operativos)

5.1 Compromiso de la
direccin
2. Liderazgo
KPI Financieros:
Desempeo, Costos,
5.3 Poltica de la calidad
Impuestos, Planificacin,
5.4 Planificacin
Recursos Humanos,
5.5.2 Representante de la
Tesorera, Ventas
direccin
(Estratgicos/Operativos)
5.5.1 Responsabilidad y
3. Participacin del
personal
autoridad
5.5.3 Comunicacin interna
6.2 Recursos humanos
84
KPI de Recursos Humanos

la Calidad
DESARROLLO
ISO 9001:2000
Indicador de Gestin
(KPI)
6.1 Provisin de recursos

6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7.5 Produccin y prestacin
del servicio
7.6 Control de los
4. Enfoque basado en
dispositivos de
procesos
seguimiento y de
KPI de Produccin
medicin
8.2.3 Seguimiento y
medicin de los
procesos
8.2.4 Seguimiento y
medicin del producto
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la
documentacin
7.1 Planificacin de la
KPI de Produccin
5. Enfoque de sistema
realizacin del
KPI de Ventas y
para la gestin
producto
Distribucin
8.1 Generalidades
8.3 Control del producto no

conforme
8.4 Anlisis de datos
6. Mejora continua
8.2.2 Auditora Interna
KPI de Produccin
8.5 Mejora
85
la Calidad
DESARROLLO
ISO 9001:2000
Indicador de Gestin
(KPI)
KPI de Mantenimiento
7. Enfoque basado en
hechos para la toma de
KPI Financieros
5.6 Revisin por la direccin
decisiones
7.3 Diseo y desarrollo
No tiene relacin directa con los principios
8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el
Desempeo
7.4 Compras
proveedor
86
KPI de Materiales
MARCO METODOLGICO
MARCO METODOLGICO
Tipo de Investigacin
El desarrollo de este estudio de intervencin est basado en una
estrategia documental-bibliogrfica, ya que se fundamenta en un sistema de
indicadores de gestin ya elaborado y con el apoyo de la norma ISO
9000:00.
Diseo de la investigacin
El diseo del presente trabajo es un estudio descriptivo-exploratorio,
ya que partiendo de los indicadores ya existentes se compararn con los
requerimientos de la norma ISO 9000 y se proceder a su puesta en marcha
en cada rea que apliquen.
Poblacin y muestra
La poblacin est constituida por 290 indicadores de gestin.
La muestra seran los que resulten escogidos que apliquen para
evaluar la calidad.
Se utilizar una matriz de comparacin para la escogencia de los
indicadores de gestin de la calidad.
Anlisis e interpretacin de los resultados
El anlisis se realizar en funcin de la adecuacin de desempeo del
indicador con la exigencia de la norma. Para esto se utilizar la matriz de
comparacin la cual tendr un valor determinado para cada rengln. Y de
87
MARCO METODOLGICO
esta manera poder ligar el sistema de indicadores de gestin existente con

las exigencias de la norma ISO 9000:00.
88
FACTIBILIDAD
FACTIBILIDAD
Tcnica
El autor de este trabajo ha culminado todas las materias que pueden
apoyar para el desarrollo objetivo de todos los aspectos que aqu se reflejen.
Financiera
La empresa est en la disposicin de cubrir todos los gastos que
genere el presente trabajo en toda su amplitud.
Institucional
La empresa se compromete con el autor del presente trabajo en
brindar todo el apoyo para la culminacin satisfactoria del mismo.
89
Tiempo de Ejecucin
Actividades
(meses)
Revisin de Literatura
Determinacin exigencias de la norma
ISO 9000:00
Adecuacin a Indicadores de la Calidad
Diseo Matriz de Comparacin
Tabulacin y anlisis de resultados
Redaccin de Informe Final
90
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
1. En la presente investigacin se identificaron aquellos indicadores del
proyecto MCI (Modelo Corporativo de Informacin) que tengan
relacin directamente con los 8 principios de gestin de la Norma ISO
9000:00.
2. La utilizacin de los indicadores seleccionados simplificar el nuevo
enfoque de procesos de la Norma ISO 9000:00 segn los 8 principios
de gestin que ella establece.
3. La informacin aqu expuesta podr facilitar la preparacin de los
procesos para futuras auditoras.
4. El anlisis de los debes de la norma podr servir como insumo para el
entrenamiento del personal involucrado.
91
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES
1. Alimentar el sistema automatizado de control de gestin con aquellos
indicadores sugeridos en el presente trabajo.
2. Desarrollar un plan piloto por un mes en el cual se usarn los
indicadores sugeridos en esta investigacin.
3. Motivar al personal involucrado en la utilizacin del sistema sugerido.
4. Evaluar la efectividad de las mediciones del plan piloto con la finalidad
de afinar la coherencia de los indicadores con lo que se pretende
medir.
92
BIBLIOGRAFA
BIBLIOGRAFA
1. Falconi C. Vicente. Control de la Calidad Total (al estilo
japones). Copyright 1992, Belo Horizonte MG (pp 121, 198).
2. Howe, Roger, Gaeddert Dee, Howe Maynard. Ponga la Calidad
a prueba. Mc Graw-Hill
3. Chiavenato, Iniciacin a la Administracin General.
4. Tsiakals Joseph J., ISO 9000:2000 Explained. 2001, ISBN 087389-508-8
5. Vavra Terry G., Customer Satisfaction Measurement Simplified.
2001, ISBN 0-87389-500-2
6. Kanholm Jack, ISO 9000:2000 New Requirements, 2000, ISBN
1-882711-07-6.
7. Norma ISO 9000:00.
Sistemas
de gestin de la calidad.
Fundamentos y vocabularios.
8. Norma ISO 9001:00. Sistemas de gestin de la calidad.
Requisitos
9. Norma ISO 9004:00. Sistemas de gestin de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeo.
Pginas consultadas en Internet:
10. www.activalores.com/reports/SemanalMay10.pdf
11. www.cgh.org.co/revista/9903/archivos/!INTERAC.PDF
93
BIBLIOGRAFA
12. www.suratep.com.co/memorias/pcanney.pdf
13. www.iir.com.ar/Conferencias/2002/01-enero/C1120_control.htm
14. www.ujaen.es/dep/admemp/raymon/programa.htm
15. desarrollolocal.org/documentos/indicadoresgestionlocal1.pdf
16. www.ciberconta.unizar.es/leccion/conocimiento01/
17. www.cordoba.gov.ar/res/460/media/calidad/cartaestadistica.pdf
94

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Universidad Catlica Andrs Bello

Direccin General de Postgrado

IDENTIFICACIN Y ADECUACIN DE INDICADORES

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

NDICE DE CALIDAD INTERNO, EXTERNO Y AMBIENTAL

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PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL

CUMPLIMIENTO DEL PLAN

EXISTENCIA DE VACO RETORNABLE

PERFIL DE COMPETENCIAS TCNICAS

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ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

Postgrado Sistemas de la Calidad

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Postgrado Sistemas de la Calidad

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

los procesos de gestin, con la finalidad de dotar a Empresas Polar de un

reestructuracin para convertirse en una organizacin ms eficiente y capaz

Postgrado Sistemas de la Calidad

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

su Modelo de Informacin. Es por ello que la corporacin design un equipo

MCI: Modelo Corporativo de Informacin

Postgrado Sistemas de la Calidad

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Un resumen de estos indicadores KPI4 de gestin se presentan en los

KPIs: Key Performance Indicator. Indicador de Gestin

Postgrado Sistemas de la Calidad

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Como problema del siguiente trabajo se plantea la identificacin y

corresponde con el papel que el indicador debe

Postgrado Sistemas de la Calidad

Muchas preguntas podran agregarse a la anterior lista y all la sola

Uno de los factores determinantes para que todo proceso se lleve a

barreras para la alta gerencia, que dificultan la

Postgrado Sistemas de la Calidad

identificacin de los principales problemas y restricciones en la cadena

El adecuado uso y aplicacin de estos indicadores de gestin y los

Capacidad de control de la gestin empresarial.

Postgrado Sistemas de la Calidad

Informacin ms precisa para la toma de decisiones.

Capacidad para actuar sobre causas reales.

Alineamiento continuo de la estrategia con la visin y misin de la

Ahorro de tiempo en la preparacin y desarrollo de las reuniones.

Documentacin ordenada y oportuna de conclusiones

Postgrado Sistemas de la Calidad

Identificar y adecuar indicadores de gestin para un sistema de la calidad

Con base en los indicadores ya existentes y desarrollados, identificar

Adecuar en cada rea los indicadores con la finalidad de poder evidenciar

Postgrado Sistemas de la Calidad

organizacin ha sido constituida para cumplir con un fin o

misin. La misin no importa como se describa, siempre ser la de mejorar

Falconi C. Vicente. Control de la Calidad Total (al estilo

japones). Copyright 1992, Belo Horizonte MG, pg. 112.

El control es una funcin que se debe ejercer a travs del desarrollo

Postgrado Sistemas de la Calidad

Para empezar a desarrollar el tema de los indicadores de gestin, es

Administracin General. pg. 97