UNIVERISIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

UTH
Control de Calidad I

Catedrtico:
Ing. Denis Aguilar

Asignacin:
Tarea #1: Medicin del desempeo de una organizacin: Lluvia de ideas.

Puerto Corts, mircoles, 8 de octubre, 2014.

Introduccin
A continuacin se intenta describir algunos conceptos bsicos referentes a la
calidad y productividad, tanto a nivel micro, como una empresa, as como a nivel
macro, un pas. Se definirn conceptos como satisfaccin del cliente,
competitividad, mejora continua, costos de calidad, entre otros. Tambin se han
planteado distintos casos de la vida cotidiana en donde se pueden implementar los
diversos mtodos como la lluvia de ideas, anlisis de competitividad, medicin del
desempeo, etc. cada uno con sus respectivas soluciones. Por ltimo se explican
y se responden una serie de preguntas relacionadas con el captulo Calidad,
productividad y competitividad
en donde se seala cmo ha venido
evolucionando la calidad, cul es la importancia de ser competitivo y por qu son
tiles las evaluaciones de desempeo.

Desarrollo
1.

Definir el concepto de satisfaccin del cliente, competitividad de una empresa.

R/ La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace
referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que
ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o
sobrepasado sus expectativas. Segn Philip Kotler, satisfaccin es el nivel del
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas.
La competitividad es un concepto relativo, muestra la posicin comparativa de
los sistemas (empresas, sectores, pases) utilizando la misma medida de
referencia. Competitividad se refiere la capacidad de una empresa u
organizacin de cualquier tipo para desarrollar y mantener unas ventajas
comparativas que le permiten disfrutar y sostener una posicin destacada en el
entorno socio econmico en que actan. Se entiende por ventaja comparativa
aquella habilidad, recurso, conocimiento, atributos, etc., de que dispone una
empresa, de la que carecen sus competidores y que hace posible la obtencin
de unos rendimientos superiores a estos.

2.

Definir los pasos para la elaboracin de la competitividad.

R/ Para tener una ventaja competitiva hay muchos caminos, sin embargo hay
3 principales enfoques a travs de los cuales podemos desarrollarla con mayor
efectividad:
Ser el ms barato: Implica disminuir lo ms posible los costos de
produccin y distribucin y crear un sistema de provisin de valor
eficiente y adecuado, que permita ofrecer productos de buena calidad,
fiables y de fcil acceso a precios inferiores a los de la competencia
para as ganar una mayor cuota de mercado.

Ofrecer el mejor producto: Ofreciendo un valor superior al de la

competencia con los productos ms innovadores que posicionen a la
empresa como lder de su industria. Si se desea usar este enfoque hay
que invertir una considerable cantidad de recursos a la generacin de
ideas y a la bsqueda de nuevas soluciones, y tener la capacidad de
una comercializacin rpida y eficiente de los nuevos productos.

Adecuar la oferta a tu cliente: Enfocando todos los esfuerzos a

satisfacer mejor que nadie a segmentos especficos, en lugar de atender
a todo el mercado. Implica segmentar con precisin un mercado y
ajustar los productos o servicios para que satisfagan a las necesidades
de los clientes del segmento.

Para la elaboracin de la competitividad:

a) Identificar la capacidad competitiva de uno mismo, as como la de
nuestros competidores: sin duda esto ayudar para generar valor como
organizacin puesto que fortalecer la capacidad de la organizacin y
se podr tener una medicin de su impacto sobre el sector productivo.
b) El reto de la innovacin y la acelerada capacidad tecnolgica: la
necesidad de las empresas de desarrollar proyectos de alto valor
agregado y contenido tecnolgico para mantener, fortalecer o crear una
posicin competitiva en de vital importancia ahora ms que nunca.
c) Planeacin estratgica y tecnolgica: adems de la necesidad de
planear estratgicamente el crecimiento y desarrollo de la empresa, es
imprescindible alinear a este crecimiento la evolucin y progresin de
la tecnologa de la organizacin.
3.

Investigar cuales son la variables para medir competitividad en Honduras y que

puesto ocupa Honduras a nivel de Centro Amrica y Latino Amrica.
R/ Estudio y experiencia, en regiones, pases y organizaciones, han permitido
propuestas de distintos enfoques para medir la competitividad, segn los
niveles (organizacional, industrial, nacional o regional). La variedad de
indicadores utilizados para medir la competitividad, as como la multitud de
factores considerados, parecen tener un impacto sobre los resultados
En el informe de competitividad de 2012 del WEF, Honduras es un pas en
transicin de la etapa 1 (competitividad basada en factores bsicos) a la etapa
2 (competitividad basada en eficiencia). En la etapa actual, Honduras tiene
como prioridad consolidar su estructura de factores bsicos, a fin de generar
las condiciones necesarias para que el pas se consolide en la etapa de
transicin basada en la eficiencia. Entre 144 pases, Honduras se ubica en la
posicin 90, esto es, cuatro puestos por debajo de la posicin lograda el ao
anterior.

4.

Haga un una sntesis de cmo ha evolucionado la calidad en la industria textil

Hondurea.
R/ Honduras se ubica como el tercer pas productor de ropa. La industria
textilera ha venido a tener un enorme impacto en la economa de nuestro pas
puesto que las grandes empresas tanto nacionales como extranjeras vienen a
invertir y generar empleos para los hondureos. As mismo se han creado
normas de calidad reconocidas internacionalmente que han aumentado,
mediante el anlisis objetivo de las sustancias qumicas utilizadas, la calidad
de las prendas que confeccionan las textileras.

5.

Determinar los pasos que se deben seguir en un programa de mejora continua

cuales costos de calidad disminuyen y cuales aumentan.
R/ En un programa de mejora continua de deben seguir siete pasos:
I. Seleccin de los problemas (oportunidades de mejora): Este paso
tiene como objetivo la identificacin y escogencia de los problemas de
calidad y productividad del departamento o unidad bajo anlisis.

II.

III.

IV.

V.

VI.

VII.

Cuantificacin y subdivisin del problema: El objetivo de este paso

es precisar mejor la definicin del problema, su cuantificacin y la
posible subdivisin en subproblemas o causas sntomas.
Anlisis de las causas, races especficas: El objetivo de este paso
es identificar y verificar las causas races especficas del problema en
cuestin, aquellas cuya eliminacin garantizar la no recurrencia del
mismo. Por supuesto, la especificacin de las causas races depender
de lo bien que haya sido realizado el paso anterior.
Establecimiento de los niveles de desempeo exigidos (metas de
mejoramiento): El objetivo de este paso es establecer el nivel de
desempeo exigido al sistema o unidad y las metas a alcanzar
sucesivamente.
Definicin y programacin de soluciones: El objetivo de este paso es
identificar y programar las soluciones que incidirn significativamente en
la eliminacin de las causas races. Cuando la identificacin de causas
ha sido bien desarrollada, las soluciones hasta para los problemas
inicialmente complejos aparecen como obvias.
Implantacin de soluciones: Este paso tiene dos objetivos; probar la
efectividad de la(s) solucin(es) y hacer los ajustes necesarios para
llegar a una definitiva y asegurarse que las soluciones sean asimiladas e
implementadas adecuadamente por la organizacin en el trabajo diario.
Establecimiento de acciones de garanta: El objetivo de este paso es
asegurar el mantenimiento del nuevo nivel de desempeo alcanzado. Es
este un paso fundamental al cual pocas veces se le presta la debida
atencin. De l depender la estabilidad en los resultados y la
acumulacin de aprendizaje para profundizar el proceso.

Los costos de calidad en un programa de mejora continua que deberan disminuir

son los originados por fallas, defectos o por incumplimiento de especificaciones
ocasionando desperdicio y reproceso, reinspecciones, reparaciones por fallas
internas o externas, devoluciones, costo de imagen y perdidas de ventas etc.
Por otra parte los costos de calidad que deberan aumentar son los que aseguren
una mxima calidad como: los de prevencin, en l est el de evitar y prevenir
errores, fallas y desviaciones, para ello tiene que existir la planeacin de la
calidad, planeacin de procesos, control de procesos y entrenamiento; los de
evaluacin que involucra el medir, verificar y evaluar la calidad, inspeccin,
pruebas y ensayos, auditorias de calidad, equipos de pruebas y ensayos.

6.

Despus de haber ledo suficiente material sobre el tema, se le pide resolver

paso a paso los siguientes ejercicios proponiendo soluciones para cada caso
planteado.
a) Qu aspectos influyen en la compra de una computadora? (Se le pide
lo resuelva con el mtodo de Lluvia de Ideas).

Precio.
Precio.

Marca de la
computador
computador
a.
a.

Tipo de
de
Tipo
procesador.

Software.
Software.

Capacidad
Capacidad
de disco
duro.
duro.

Capacidad
Capacidad
de
memoria
de memoria
RAM.
RAM.

Dimensione
s.

Aspectos
que
influyen en
la compra
de un
computador
a.

Garanta.
Garanta.

Existen varios factores que el cliente toma en cuenta a la hora de

comprar una computadora. La decisin final ser tomada en base a sus
necesidades y el presupuesto que ste tenga para la adquisicin de la
misma.

b) Cules son las causas potenciales por la que los aficionados al futbol

han dejado de asistir a estos encuentros deportivos? (Resuelva

mediante la evaluacin del desempeo).
Evaluacin de desempeo
Grados de desempeo
Criterios de evaluacin
5
4
3
2
1
Muy Alto Alto Promedio Bajo Muy bajo
Bajo rendimiento de los jugadores.

Falta de medios de transporte.

x
Inseguridad.
x
Precios elevados.
x
Falta de tiempo.
x
Segn los estudios realizados se concluye que los aficionados al futbol
han dejado de asistir a los encuentros deportivos por una razn: la
inseguridad. Lo que se recomienda es que las autoridades de la ciudad
mantengan elementos de seguridad en las entradas y salidas de los
estadios, as como hacer registros para evitar el ingreso de armas u otro
tipo de cosas que puedan daar la seguridad de las personas que
asisten a estos lugares.

c) Por qu el trnsito de la ciudad es lento? (Costos de calidad).

Costos de calidad
Costos para asegurar la calidad
Costos de no calidad
De prevencin

Por fallas internas

Calles sealizadas.
Reparacin de carreteras.
Ampliacin de carriles.

Mala inspeccin de carreteras.

Cambio de luces prolongado de los semforos.

De evaluacin

Por fallas externas

Inspeccin de carreteras.

Mala ubicacin de los semforos.

Baches en las carreteras.

A travs de un anlisis, se observa que el trnsito de la ciudad es lento

debido a los baches en las calles, el prolongado cambio de las luces de
los semforos y la mala ubicacin de los mismos. Se sugiere a quien
corresponde, que se les de mantenimiento a las calles (eliminar baches)
y se acorte el tiempo de espera para el cambio de luces de los
semforos, de esta manera se agilizar el trnsito vehicular.

d) Cules son los motivos por los cuales muchos estudiantes reprueban

la clase de fsica y matemticas? (utilice el mtodo de anlisis de

competitividad).
Factores por los que se reprueban las asignaturas de fsica y
matemticas:

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Despus de conocer los factores principales por los que los alumnos
reprueban las asignaturas se recomienda que se busquen catedrticos

bien preparados y que se les provea el material adecuado para impartir

las clases, as mismo que se ample un poco ms el tiempo para recibir
las clases pero sobretodo que el alumno ponga de su parte y est ms
atento a las explicaciones dadas, que estudie y se esfuerce para
aprobar las materias.

Preguntas de repaso: Captulo 1

1.

Al inicio del captulo se coment que el mundo es cambiante, en particular

se mencionaron las cuatro revoluciones en la informacin, Cules son
estas y qu cambios provocaron?
R/ La primera revolucin de la informacin fue el invento de la escritura, la
cual ayud a formar el mundo como ahora lo conocemos gracias a que
proporcion informacin a travs de jeroglficos que han venido
evolucionando en otras formas de escritura con el pasar de los aos. La
segunda revolucin la gener el libro; gracias a esto pudimos obtener ms
conocimientos que se plasmaron en los libros. La tercera revolucin fue
causada por la imprenta; esta invencin vino a abaratar costos y difundir
con mayor rapidez la informacin ya que los libros impresos podan llegar a
un mayor nmero de personas. La cuarta revolucin de la informacin fue
resultados de las innovaciones tecnolgicas de las ltimas dcadas en el
campo de la electrnica y las comunicaciones.

2.

Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la

humanidad.
R/ Como se mencion anteriormente la invencin de la imprenta hizo que la
cultura estuviera al alcance de todos ya que por medio de los libros las
personas pudieron comprender mejor las cosas. Otro invento que vino a
tener gran impacto en la humanidad fue la mquina de vapor. Esta aceler
el desarrollo de la economa en Europa y posteriormente en el mundo. Uno
de los inventos que vino a facilitar y a mejorar la vida de las personas fue la
rueda, en la agricultura vino a mejorar las mquinas de arado, se utiliz
para mover autos, como poleas, etc.

3.

Explique el crculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las

personas.
R/ Covey propone un esquema de cuatro niveles en donde se muestra que
el cambio debe partir de lo personal, es decir, la relacin con uno mismo,
cmo se es de carcter y cmo se acta ante distintas situaciones.
Seguidamente pasamos al nivel interpersonal, que se trata de las
relaciones que establecemos con los dems. En la parte gerencial
hablamos de la responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo
determinada tarea, es decir, nos convertimos en supervisores. Por ltimo,
un nivel organizacional en el cual de organizan personas.

4.

Cmo ayuda a mejorar el tener una visin personal?

R/ Saber hacia dnde se quiere ir ayuda a mejorar ya que en base a
distintos factores (personalidad, familia, creencias, mbito laboral, etc.),
podemos crearnos una visin de cmo queremos manejar nuestra vida, de
cuantas y qu tipo de cosas queremos realizar en determinado periodo de
tiempo. As, nos fijamos metas a cumplir y procuramos alcanzarlas teniendo
como motivacin esas cosas que nos dan felicidad, el hecho de saber que

al final todo habr valido la pena. Es importante definir nuestras prioridades

al momento de querer alcanzar nuestros logros, esto nos ayudar a
mantener un orden y facilitar el cumplimiento de metas.
5.

Cules son algunos de los factores personales que ms influyen en un

individuo no alcance su visin personal?
R/ Es necesario superar la mediocridad, las ideologas trasnochadas y
las practicas arcaicas. Es necesario fortalecer la conviccin que existe en
un futuro por el cual se debe trabajar y como este no puede adivinarse,
entonces debe imaginarse para despus empezar a trabajar por l.

6.

Cmo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

R/ Los pensamientos o creencias que tenemos de nosotros mismos influyen
en nuestra manera de actuar y de expresar por medio del lenguaje lo que
sentimos. Si utilizamos un lenguaje oral o escrito poco favorable, como si
no nos importara, pues lgicamente vamos a fracasar en el cumplimiento
de metas. As mismo, el lenguaje corporal, la forma de movernos,
sentarnos, etc. tambin influye. Debemos mantener una actitud positiva y
expresarnos lo ms claro posible para poder lograr nuestros objetivos

7.

Haga unas sntesis breve de cmo fue evolucionando el movimiento por la

calidad.
R/ Este movimiento comienza con la etapa de la inspeccin en donde el
objetivo principal es revisar, a travs de mediciones, que cada producto
fabricado cumpla con los requerimientos establecidos. La segunda etapa,
control estadstico de a calidad, se preocupa por controlar la calidad
haciendo estudios de variables utilizando herramientas estadsticas para
encontrar y resolver problemas. Durante la tercera etapa del
aseguramiento de la calidad se empez a visualizar la calidad no solo en
el rea de manufactura sino tambin en las reas de diseo, ingeniera,
planeacin y actividades de servicio. La etapa de la administracin de la
calidad total se basa en que la empresa desarrolle una ventaja competitiva
sobre las dems, atender las necesidades del cliente y el mercado por
medio de la planeacin estratgica y el establecimiento de metas para
lograr una mejora continua. La ltima etapa, reestructuracin de la
organizacin y mejora de procesos supone competir eficazmente en un
mercado globalizado con buena calidad, precio y servicio; fabricar
productos con el mnimo de defectos y detectar oportunidades de mejora,
entrenamiento y educacin.

8.

Cules son los tres factores que determinan la competitividad de una

organizacin?
R/ La competitividad de la empresa est determinada por la calidad del
producto (caractersticas, tributos y tecnologa del mismo); el precio, que
es lo que el consumidor final paga por el bien y la calidad del servicio, se
refiere a la forma en que el cliente es atendido por la empresa.

9.

Cul es la relacin entre calidad, precio y tiempo de entrega tanto desde el

punto tradicional como actual?
R/ De manera tradicional se crea que la calidad, precio y tiempo de entrega
eran objetivos antagnicos, ya que se poda mejorar uno slo si se afectaba
de manera negativa los otros dos. A diferencia, en la actualidad las
empresas creen que el productor de mejor calidad tiene costos totales ms
bajos que uno que produce con mala calidad puesto que este ltimo, a la
larga tiene ms gastos.

10. Explique la reaccin en cadena que se da al mejorar la calidad, y seale

quien la formulo por primera vez.
R/ La reaccin en cadena fue formulada por primera vez por Edward
Deming, esta establece que al mejorar los diversos procesos disminuyen
costos porque hay menos fallas y retrasos, de esta forma se mejora la
productividad se es ms competitivo en calidad y precio hay ms
trabajo.
11. Proporcione algunos ejemplos de vcc (variable crticas para la calidad).
R/
Calidad del producto: atributos, durabilidad, prestigio de la marca,
confiabilidad.
Calidad del servicio: tiempo de entrega, disponibilidad, asistencia tcnica.
Precio: precio directo, descuentos, trminos de pago, costos totales.
12. Formule con sus palabras una definicin de competitividad.
R/ La competitividad es ofrecer al cliente productos o servicios que
satisfagan sus necesidades a un precio accesible. Es lograr la preferencia
de los clientes brindndoles productos con un valor agregado mediante la
mejora continua de los procesos.
13. Calidad se define como la creacin continua de valor para el cliente, y se
utiliza la ecuacin del valor para explicarla. Anote la ecuacin del valor y
explique el significado de cada uno de los componentes de la misma.
R/
Atributos del producto+imagen+ relaciones
Valor =
Precio
Los atributos del producto se refieren a las caractersticas del producto
mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, as
como su esttica. La imagen es el prestigio actual de la empresa segn la
percepcin y opinin del cliente. Las relaciones estn determinadas por la
calidad del servicio y en general, por las relaciones que la empresa
mantiene con los actores externos. Por ltimo, el precio que es el que el
cliente paga por el producto. Al final se suma y divide, ese resultado es el
valor que el cliente percibe por lo que pag.

14. De acuerdo a la ecuacin del valor, seale las cuatro formas de maximizar
el valor para el cliente.
R/ a) Reducir el precio del producto.
b) Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto.
c) Mejorar la imagen de la empresa.
d) Trabajar por una mejor atencin y en general por unas relaciones ms
adecuadas.
Estas cuatro formas deben ser atendidas simultneamente, ya que si una
de ellas se descuida el cliente percibir que el producto no tiene valor
suficiente.
15. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una
definicin general de productividad y explique sus dos componentes antes
sealados.
R/ La productividad es una medida que se utiliza para conocer qu tan
bien se estn utilizando los recursos de una empresa y si la empresa est
obteniendo los resultados esperados.
La eficiencia significa producir algo al ms bajo costo y con el menor
nmero de desperdicios. La eficacia se refiere a cumplir satisfactoriamente
con los objetivos o metas trazadas en un tiempo determinado.
16. Comente, que son los costos de calidad y como se clasifican?
R/ Los costos de calidad son los costos asociados al sistema de gestin de
la calidad, pueden utilizarse como medida de desempeo del sistema de
calidad. Los costos de calidad se clasifican:
Costos de prevencin: son los destinados a evitar y prevenir errores,
fallas, desviaciones o defectos durante cualquier etapa del proceso
productivo.
Costos de evaluacin: son en los que incurre la empresa para medir,
verificar y evaluar la calidad de materiales, productos o procesos as como
para mantener y controlar la produccin.
Costos por fallas internas: resultan de la falla o incumplimiento de los
requisitos de los materiales, productos o servicios y cuyas fallas son
detectadas dentro de la empresa antes de su entrega.
Costos por fallas externas: resultan de la falla o incumplimiento de los
requisitos de calidad establecidos y cuya falla se pone en manifiesto
despus de su entrega al cliente.
17. En un programa de mejoras continua cuales costos de calidad disminuyen y
cuales aumentan.
R/ Los costos de calidad en un programa de mejora continua que deberan
disminuir son los originados por fallas, defectos o por incumplimiento de
especificaciones ocasionando desperdicio y reproceso, reinspecciones,
reparaciones por fallas internas o externas, devoluciones, costo de imagen
y perdidas de ventas etc.

Por otra parte los costos de calidad que deberan aumentar son los que
aseguren una mxima calidad como: los de prevencin, en l est el de
evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones, para ello tiene que existir la
planeacin de la calidad, planeacin de procesos, control de procesos y
entrenamiento; los de evaluacin que involucra el medir, verificar y evaluar
la calidad, inspeccin, pruebas y ensayos, auditorias de calidad, equipos de
pruebas y ensayos.
18. Porque es fundamental establecer un buen sistema de medicin del
desempeo de la organizacin?
R/ Es importante establecer un buen sistema de medicin ya que por medio
de ste se puede tener claro cules son los signos vitales de salud de la
organizacin y en base a ellos se puedan encauzar el pensamiento y la
accin a lo largo del ciclo de negocios en los diferentes procesos.
19. Explique, cmo han evolucionado los criterios para medir el desempeo
de una organizacin de clase mundial?
R/ Primero se comenz por analizar el reporte financiero mensual y anual,
con el tiempo eso no fue suficiente y se incorporaron diferentes operaciones
que cumplan las especificaciones. Enseguida fue necesario preguntarle al
cliente cmo evaluaba el desempeo de la organizacin. En la ltima etapa,
es indispensable preguntar a los clientes de la competencia y al mercado
en general cmo ve la empresa.
20. Muestre en forma grfica las cinco guas clave para evaluar el desempeo
de una organizacin, y explique de manera breve que aspectos incluyen
cada una de estas guas.
R/

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a) Asociacin con los proveedores: el xito de la organizacin se

procura desde la seleccin y seguimiento de los proveedores.
b) Satisfaccin de los empleados: ningn xito se puede fincar en
empleados insatisfechos, atemorizados y que no estn creciendo como
personas.
c) Desempeo operacional: resultados obtenidos mediante evaluaciones
de calidad, productividad, etc.
d) Satisfaccin del cliente: cumplir con sus necesidades. Cliente
satisfecho = cliente feliz.
e) Valor del accionista: el valor que el accionista tenga depender del
comportamiento de las guas anteriores.

Conclusin
Los atributos que hacen a un producto o servicio nicos son los que al final el
cliente toma en cuenta para decidir si este cumple con sus necesidades. La
satisfaccin del cliente est determinada por las caractersticas de estos
productos. Para que una empresa sea competitiva necesita ofrecer productos de
calidad que les permitan tener la preferencia del cliente. Esto se logra utilizando
insumos y procesos que cumplan con los requerimientos establecidos por las
normas de calidad reconocidas internacionalmente y tambin a travs de la mejora
continua de los productos, esto para ofrecer al cliente un valor agregado del
producto y siempre a precios accesibles. Cuando una empresa fabrica productos
con altos niveles de calidad est ganando ms ya que se vuelve ms productiva.
Si es verdad que al producir con calidad se incurre en costos, pero estos costos
luego se vuelven productividad y rentabilidad para la empresa, lo cual se traduce
en considerables utilidades para la misma. Mientras que si produce con no
calidad, los costos que esto trae son ms elevados y al final las ganancias son
menores. Es conveniente invertir en la calidad y ofrecer productos con calidad ya
que eso traer ganancias y posicionar a la empresa entre las mejores, por
encima de su competencia.