Contabilidad Financiera 1

Ciclo 01/2015

Las empresas de servicios internacionales

(Call Center)
Lic. William Antonio Henriquez Navas

Integrantes:

Ana Sofa Granados Colom

Ximena Fabiola Escalante Troya
Gabriela Elizabeth De la O Villacorta
Carlos Andrs Hernndez Luna
Debra Jeffries Rodriguez
Francisco Jose CartagenaVasquez
Alan Salamanca Lozano
Elias Rafael Quintanilla

Jueves 12 de febrero de 2015

ndice
Objetivo General y Especfico. 1
Introduccin.2
Definicin de empresa y la clasificacin que tiene en
nuestro pas..3
Investigacin sobre los call center.7
Conclusiones.12

Objetivos
Objetivo General

Conocer el funcionamiento de las grandes empresas llamadas call center con el

fin de entender en su totalidad su forma de establecimiento en el rea empresarial
salvadorea

Objetivos especficos

Identificar las leyes salvadoreas por las cuales se rige el establecimiento y

funcionamiento de los call center.

Dar a conocer de manera general las operaciones realizadas en las empresas call
center.

Introduccin
Este trabajo de investigacin quiere dar a conocer las generalidades y pasos necesario para poder
establecer un call center en El Salvador. Siguiendo los requisitos legales del estado y cumpliendo
con las leyes necesarias para la satisfaccin de los empleados que puedan trabajar en el mismo.
Aqu se explica el funcionamiento y las generalidades que se necesitan conocer para el
funcionamiento apropiado de un call center. No podemos dejar de lado la intervencin del
cdigo de trabajo, el ministerio de hacienda, el ministerio de economa y las leyes de servicios
internacionales.

Empresa y su clasificacin en El Salvador

Una empresa es la actividad constante ms comn por el ser humano la cual involucra el trabajo
diario y esfuerzo personal. En general, se puede definir como una unidad formada por un grupo
de personas, bienes materiales y financieros, con el objetivo de producir algo o de prestar un
servicio que cubra una necesidad y que se puedan obtener beneficios. Clasificacin de las
empresas.
En el salvador la pequea y medianas empresas, se han constituido en una fuente generadora de
empleo para un alto porcentaje de la poblacin ya que se presenta ms del 9.04% del total de
empresas del pas siendo ms de 15,830 establecimientos difundidos en todo el territorio
nacional dando una contribucin al empleo nacional de ms del 13.75% siendo esta una de las
razones por las cuales las pequeas y medianas empresas se vuelven importantes no solo por su
capacidad productiva.

Estos tipos de empresas se definen como:

-

Microempresa: es de iniciativa modesta en magnitud y capacidad, sus recursos

econmicos son escasos y estn integrada comnmente por familiares.
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Pequea: al igual que la anterior en cuanto a recursos econmicos y capacidad, pero

con la diferencia que no pertenecen al ncleo familiar.

Mediana: posee un crecimiento superando las etapas anteriores. Ya cuenta con

instalaciones adecuadas a su demanda, incluyendo tecnologa moderna y personal de
todo nivel acadmico.

Grande: esta cuenta con los mejores recursos econmicos, organizacionales, de

materiales y de tecnologa avanzada.

Clasificacin que se les asigna

Rubros que entran esta clasificacin

Extractivas

Industriales

Comerciales

Financieras

Servicios

Agricultura, caza y pesca

Explotacin de minas

Extraccin de madera

Electricidad agua y gas

Manufactureras

Construccin

Comercio por mayor y menor

Restaurantes y hoteles

Establecimientos financieros

Bienes inmuebles y servicios prestados

Seguros

Personales

Auxiliarse a la industria y comercio

Las empresas se pueden clasificar de la siguiente manera:

POR SU TAMAO
Grande: Su constitucin se soporta en grandes cantidades de capital, un gran nmero de
trabajadores y el volumen de ingresos al ao, su nmero de trabajadores excede a 100 personas.
Mediana: Su capital, el nmero de trabajadores y el volumen de ingresos son limitados y muy
regulares, nmero de trabajadores superior a 20 personas e inferior a 100.
Pequea: Su capital, nmero de trabajadores y sus ingresos son muy reducidos, el nmero de
trabajadores no excede de 20 personas.
Micro: Su capital, nmero de trabajadores y sus ingresos solo se establecen en cuantas muy
personales, el nmero de trabajadores no excede de 10 (trabajadores y empleados).
Famiempresa: Es un nuevo tipo de explotacin en donde la familia es el motor del negocio
convirtindose en una unidad productiva.
POR EL ORIGEN DEL CAPITAL
Pblico: Su capital proviene del Estado o Gobierno. Ejemplo: Alcalda de Pereira, Gobernacin
de Risaralda.
Privado: Son aquellas en que el capital proviene de particulares. Ejemplo: Sociedades
comerciales.
Economa Mixta: El capital proviene una parte del estado y la otra de particulares. Ejemplo:
Bancaf, La Previsora S.A.
POR LA EXPLOTACIN Y CONFORMACIN DE SU CAPITAL.
Multinacionales: En su gran mayora el capital es extranjero y explotan la actividad en
diferentes pases del mundo (globalizacin). Grupos Econmicos: Estas empresas explotan uno o
varios sectores pero pertenecen al mismo grupo de personas o dueos.
Nacionales: El radio de atencin es dentro del pas normalmente tienen su principal en una
ciudad y sucursales en otras.
Locales: Son aquellas en que su radio de atencin es dentro de la misma localidad.
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POR EL PAGO DE IMPUESTOS

Personas Naturales: El empresario como Persona Natural es aquel individuo que
profesionalmente se ocupa de algunas de las actividades mercantiles, la Persona Natural se
inscribe en la Cmara de Comercio, igualmente se debe hacer con la Matrcula del
Establecimiento Comercial.
Sucesiones Ilquidas: En este grupo corresponde a las herencias o legados que se encuentran en
proceso de liquidacin.
Rgimen Comn: Empresas legalmente constituidas y sobrepasan las limitaciones del rgimen
simplificado, deben llevar organizadamente su contabilidad.
Gran Contribuyente: Agrupa el mayor nmero de empresas con capitales e ingresos
compuestos en cuantas superiores a los miles de millones de pesos. Son las ms grandes del
pas.
POR EL NMERO DE PROPIETARIOS
Individuales: Su dueo es la empresa, por lo general es l solo quien tiene el peso del negocio.
Unipersonales: Se conforma con la presencia de una sola Persona Natural o Jurdica, que
destina parte de sus activos para la realizacin de una o varias actividades mercantiles.
Sociedades: Todas para su constitucin exigen la participacin como dueo de ms de una
persona lo que indica que mnimo son dos (2) por lo general corresponden al rgimen comn.
POR LA FUNCIN SOCIAL
Con nimo de Lucro: Se constituye la empresa con el propsito de explotar y ganar ms
dinero.
Trabajo Asociado: Grupo organizado como empresa para beneficio de los integrantes.
Sin nimo de Lucro: Aparentemente son empresas que lo ms importante para ellas es el factor
social de ayuda y apoyo a la comunidad.
Economa Solidaria: En este grupo pertenecen todas las cooperativas sin importar a que
actividad se dedican lo ms importante es el bienestar de los asociados y su familia.
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Generalidades sobre los Call Centers

Un Call Center o centro de llamadas, es una oficina en donde se reciben llamadas o se hacen
llamadas de una compaa. Los Call Centers son cada vez ms populares en la sociedad de hoy,
donde muchas compaas han centralizado funciones de servicio y de ayuda al cliente. Estos
emplean mucho personal en servicio al cliente, ventas y funciones de ayuda. Son a menudo
oficinas grandes provistas de coordinadores y jefaturas donde cada uno tiene su funcin
especfica; dependiendo de las necesidades o rubros de la compaa. Solamente se reciben, se
hacen llamadas o ambas.
Para recibir llamadas o llamadas de entrada; como en el caso de un banco que da un numero
gratis para los clientes que necesitaban ayuda, o tambin una empresa de telefona celular que da
soporte a los clientes en cuanto a problemas o dudas de su lnea, como estados de cuenta,
minutos consumidos, meses de contrato pendientes, etc. Para hacer llamadas o llamadas de
salida, como una compaa de estudios de mercado en ese caso, los empleados del Call Center
hacen llamadas para pedir a la gente que conteste las preguntas de la encuesta. Tambin una
empresa de tarjetas de crditos para ofrecer promociones o servicios adicionales y ventajas que
tiene su tarjeta, tambin para tele-cobranza. Los Call Center proporcionan un nmero de ventajas
a las compaas.
Los Call Center se pueden localizar casi dondequiera, permitiendo que las compaas se
aprovechen de horarios y de tarifas de trabajo ms baratas en diversos pases. Tambin
centralizan las necesidades tecnolgicas de las compaas, permitiendo que las disposiciones de
telecomunicacin sean instaladas en un lugar relativamente pequeo en vez de un nmero de
oficinas ms pequeas, haciendo la supervisin y la capacitacin del personal ms fcil.

Definicin
La definicin de Call Center, por lo general, est dirigida al mbito tecnolgico; es decir,
estructura, diseo de hardware y software as como la funcionalidad que se brinda a travs de los
sistemas. Precisar que es un Call Center va ms all de un sistema informtico o tecnologa de

vanguardia; que si bien es cierto, es importante para facilitar el trabajo humano, no es

preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definicin que proponemos.

Las caractersticas bsicas que debe presentar los servicios telefnicos:

Mostrar una gran predisposicin a conservar el puesto de trabajo en la empresa

Tener facilidad de comunicacin

Capacidad de trabajo en equipo

Tener una voz agradable; y

Demostrar estabilidad emocional

De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuado a la realidad indicaremos que un Call
Center es una unidad o departamento en una empresa o en una empresa especializada que se
dedica al cumplimiento de las funciones de comunicacin en una empresa.

Importancia de Call Centers en los negocios

Un call center es la solucin donde convergen resultados econmicos y de calidad que sirve de
interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rpido, independiente
de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener informacin.
A travs de una Call Center tambin se puede dar servicio no solo a clientes, tambin a
colaboradores internos y proveedores de su compaa, que de igual manera son clientes.
La operacin en un Call Center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad,
precisin, y bajos costos en la atencin de sus clientes.
La misin principal de un Call Center, es lograr que los clientes sean ms productivos en sus
negocios a travs del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los Call Center se
enfoquen ms a su negocio, que sean ms agiles en su operacin, y que sean ms eficientes en
cuanto a sus resultados.

El centro de llamada provee de 3 tipos de asesor:

Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada

Agente Outbound: Labores exclusivas de salida

Agente Blend: Labores de entrada y de salida

Los objetivos principales de un centro de llamada o Call Center pueden dividirse en dos
grandes grupos:
1. Reducir Costos
Costo del negocio
Tiempo de llamada
Tiempo de espera
Personal
Transferencia
Papel
Complejidad
Tiempo de aprendizaje

2. Incrementar Ganancias
Productividad de los agentes
Satisfaccin de los clientes
Incrementar posibilidad de negocios
Retencin de clientes
Funcionalidad
Calidad
Posicin competitiva

Se mencionan otros servicios para los cuales puede servir el uso de un Call Center:

Promociones

Eventos

Servicios Locales

Horarios de atencin

Sitios tursticos

Eventos culturales

Restaurantes

Hoteles

Hospitales

Servicios de Emergencias

Direccin y telfono de Embajada y Consulados

Respuesta a preguntas tpicas

Leyes de la republica correspondiente a los call centers.

La primera ley que podramos incluir en este apartado seria La Ley Tributaria, la cual la
definimos como la comprensin d la legislacin general donde se regulan los principios
generales del ordenamiento tributario y la relacin entre la administracin tributaria y los
contribuyentes o sujetos pasivos.
Tambin podramos incluir el cdigo de trabajo, en todas sus leyes. Todas las empresas con
operaciones en el pas tienen que cumplir esas leyes.
Tambin debemos mencionar la Ley de Servicios Internacionales, la cual la definimos como la
regulacin del funcionamiento y establecimiento de parques y centros de servicios, beneficios y
responsabilidades de los titulares de empresas que operen en los mismos. En esta ley
encontramos definidos muchos aspectos que forman parte de las operaciones en un call center;
como por ejemplo, podemos decir que cuando un call center da servicios a compaas de otros
pases y dan atencin a clientes de otros pases , estas empresas extranjeras dan comisin y bonos
al centro operativo llamado call center solo por mantener propiedad de la franquicia y por prestar
la mano de obra; a esto le llamamos ingreso. Sin embargo, un call center tambin incluye gastos;
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un ejemplo de ello sera el excesivo rotamiento de personal al cual, al insertar nuevos miembros,
se tiene que gastar en material de entrenamiento y muchas veces en horas extras laboradas por el
empleado.

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Conclusiones
Las empresas son una unidad formada por un grupo de personas que poseen un objetivo en
comn, bienes materiales y financieros, con el objetivo de producir algo o de prestar un servicio
que cubra una necesidad y que se puedan obtener beneficios.
Los call center los podemos definir como la empresa del siglo XXI ya que utilizan a su
conveniencia la tecnologa para prestar un mejor y ms rpido servicio a los usuarios.
Los call center son de gran importancia para el rea de nos negocios ya que gracias a estos los
clientes estn ms comunicados con las empresas, adems de realizar un trabajo mucho ms
rpido, gil con mucha precisin y de buena calidad que sea agradable a sus clientes.
Los call center poseen muchas operaciones a su cargo por lo cual la cantidad de trabajadores es
muy significativa por lo mismo brinda una gran oportunidad de trabajo para todas las personas,
en especial para las personas jvenes.
Al ser una empresa como cualquiera los call center siguen una serie de leyes que cualquier
empresa que quiera establecerse de manera legal tiene que cumplir para poder tener un
funcionamiento legal en El Salvador.

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