31/12/2014

Management Qualit

Mme Halima DAIF

Anne Universitaire : 2014 -2015

Plan
1- Historique : la Qualit
2- Historique : ISO 9001V2008
3- Quest ce que la qualit.
4- Management Qualit : 8 Principes
5- ISO 9001 : Exigences
Exp. de doc.

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1 Historique de la Qualit
Systmatisation
En Europe

Mise en place
des
PROCEDURES
ASSURANCE DE
LA QUALITE

CERTIFICATION
des entreprises
par des
organismes
indpendants.

Loffre et la
demande
squilibrent, Il
faut vendre

Annes 60 aux 80

Annes 40 aux 60

Loffre est
suprieure la
demande, il faut
analyser le
march

Annes 80 aujourdhui

Loffre est
infrieure la
demande, Il
faut produire

La qualit est
assure par le
contrle final
et la conformit
obtenue par le tri.

2 Historique des normes ISO 9000

1979

1987
1990
1994
2000

Cration du comit technique 176 de l ISO

Harmonisation des relations
Client-Fournisseur
Publication

Famille
ISO 9000

Dcision de 2 Rvision
1re Rvision
2me Rvision

Rfrentiel de certification
rduction du poids des audits externes
Caractre gnrique, oriente industries
grandes sries

Publication de 3 modles,
les normes ISO 9001, 9002, 9003 .
Rvision des normes ISO 9001, 9002, 9003
et publication de la norme ISO 9001 V2000

2008

Rvision de la version
2000

2015

VERSION EN COURS DE REVISION BASE SUR GESTION DE RISQUE

Publication de la nouvelle version de

la norme ISO 9001 Version 2008

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La famille ISO 9000 - 2000

ISO 9000 - Systmes de Management de la Qualit
Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001 - Systmes de Management de la Qualit
Exigences
ISO 9004 - Systmes de Management de la Qualit
Lignes directrices pour lamlioration de la qualit
ISO 19011 - Lignes directrices pour auditer

Caractristiques de l ISO 9000:2008

Le Client au centre de lEntreprise

Une seule norme ISO 9001 quelle que soit la taille et lactivit de
lEntreprise

Passage dune entreprise au service du rfrentiel un rfrentiel au

service de lEntreprise

Cohrence avec les autres systmes de management

(exp. : ISO 14001)
Introduction de lApproche Processus

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3- Quest ce que la Qualit ?

Dfinition :

Aptitude dun ensemble de caractristiques

intrinsques satisfaire des exigences
ISO 9000 : 2000

3 - Quest ce que la Qualit ?

La qualit, cest la rponse exacte au

besoin du client
(interne ou externe)
au moindre cot

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DEFINITION DE LA QUALITE

La QUALITE est la conformit des produits ou services

aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES
ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS
INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES

DEFINITION DE LA QUALITE
NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS

- CLIENT INTERNES , EXTERNE

- FOURNISSEUR

QUI SONT :
- MES CLIENTS INTERNES ?
- MES CLIENTS EXTERNES ?
- MES FOURNISSEURS INTERNES ?
- MES FOURNISSEURS EXTERNES ?

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DEFINITION DE LA QUALITE
RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR

FOURNISSEURS
(externes)

Fo
Fo

Cl

Cl

CLIENTS
(externes)

ENTREPRISE
(ou SERVICE PUBLIC)

3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR

LES 8 PRINCIPES
DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Management
par approche
systme
Amlioration
continue

Leadership

Approche
factuelle
pour la prise
de dcision

Orientation
Client

Implication
du personnel

Approche
processus

Relations
mutuellement
bnfiques avec
les fournisseurs

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LES 8 PRINCIPES
DE MANAGEMENT QUALITE
1 - ORIENTATION CLIENT
Les entreprises dpendent de leurs clients,
Il convient donc quils en comprennent les besoins prsents et futurs, quils
satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au devant de leurs attentes

Identifier et comprendre les besoins et attentes clients

Communiquer ces besoins en interne
Mesurer la satisfaction du client et ragir par rapport aux rsultats

LES 8 PRINCIPES
DE MANAGEMENT QUALITE
2 - LEADERSHIP
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de lorganisme.
Il convient quils crent et maintiennent un environnement interne dans
lequel les personnes peuvent pleinement simpliquer dans la ralisation
des objectifs de lentreprise.

tablir la finalit de lorganisme

Dfinir des objectifs
Allouer et fournir les ressources ncessaires
Sensibiliser le personnel

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LES 8 PRINCIPES
DE MANAGEMENT QUALITE
3 - IMPLICATION DU PERSONNEL
Les personnes tous les niveaux sont lessence mme de lentreprise et une
totale implication de leur part permet dutiliser leurs aptitudes au profit
de lentreprise

Le personnel comprend limportance de sa contribution atteindre les

objectifs
Le personnel identifie ce qui freine ses performances par rapport aux
buts et objectifs individuels
Le personnel dbat ouvertement les problmes

LES 8 PRINCIPES
DE MANAGEMENT QUALITE
4 - APPROCHE PROCESSUS
Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque
les ressources et les activits affrentes sont gres comme un

Processus

Dfinition des activits ncessaires pour obtenir un rsultat dsir

tablissement de responsabilits claires
Identification des interfaces des activits entre les diffrentes fonctions de
lorganisme

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LAPPROCHE PROCESSUS

Des objectifs

Des indicateurs

Un Pilote

PROCESSUS
Donnes
de sortie

Des
Donnes
Fournisseurs dentre

Des
Clients

Une valeur ajoute

LES 8 PRINCIPES
DE MANAGEMENT QUALITE
5 - MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTME
Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un
Systme contribue lefficacit et lefficience de lentreprise
atteindre ses objectifs

Comprhension des interdpendances entre les processus du systme

Dfinition de comment devraient soprer les activits au sein dun
systme
Amlioration continue du systme travers mesures et valuations

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LES 8 PRINCIPES
DE MANAGEMENT QUALITE
6- AMLIORATION CONTINUE
Il convient que lamlioration continue de la performance globale dun
organisme soit un objectif permanent de lentreprise

Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils damlioration

continue
tablir des buts afin dorienter lamlioration continue et tablir des
mesures pour en assurer le suivi
Reconnatre et prendre acte des amliorations

LES 8 PRINCIPES
DE MANAGEMENT QUALITE
6- AMLIORATION CONTINUE

10

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LES 8 PRINCIPES
DE MANAGEMENT QUALITE
7 - APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DCISION
Les dcisions efficaces se fondent sur lanalyse de donnes et
dinformations

Garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exactes

et fiables .
Rendre les donnes accessibles ceux qui en ont besoin
Analyser les donnes et les informations laide de mthodes valides

LES 8 PRINCIPES
DE MANAGEMENT QUALITE
8 - RELATIONS MUTUELLEMENT BNFIQUES AVEC LES
FOURNISSEURS
Une entreprise et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations
mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux organismes
crer de la valeur

Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires

Identifier et choisir les fournisseurs cls
Communication claire et ouverte
Inspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisations
des fournisseurs

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Les enjeux
Interne

Externes

La productivit
La comptitivit de
lentreprise sur son
march,
Sa prennit,
La satisfaction des
actionnaires

La satisfaction du client
et / ou de lutilisateur,
Les obligations de
lentreprise vis--vis de
la socit
(rglementation,
responsabilit juridique, )

LE MODELE ISO 9001

AMLIORATION CONTINUE
DU SMQ

Ralisation
du Produit
et/ou Service

Mesure,Analyse,
Amlioration

CLIENTS

Management des
Ressources

Satisfaction

CLIENTS

Besoins - Attentes - Exigences

Responsabilit de la
Direction

Produit /
Service

12

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Article 4

Article 4
Systme de
Management de
la Qualit

4.1. EXIGENCES GNRALES

Orientation
Processus

Les socits doivent :

Dterminer les processus, et leurs interactions
Assurer les ressources ncessaires au bon fonctionnement
des processus
Surveiller, mesurer et amliorer les processus

13

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Management des Processus

Mise en uvre de lapproche processus :
Identification des processus
Description des processus
Pilotage des processus

1- Identification des processus de lentreprise

Dterminer
les processus
De
management

Ils
contribuent

la
dtermination
de
la
politique et au dploiement
des
objectifs
dans
lorganisme,
sous
la
responsabilit totale de
lquipe dirigeante,
Ils permettent dorienter et
dassurer la cohrence des
processus de ralisation et
de support.

Dterminer les
processus
support

Ils contribuent au bon

droulement des processus
de ralisation en leur
apportant les ressources
ncessaires.

Dterminer
les
processus
De ralisation
Ils contribuent directement
la ralisation du produit, de la
dtection du besoin du client
satisfaire.

NOTE : ces processus sont

aussi appels processus
de soutien .

Ils regroupent les activits

lies au cycle de vie dun
produit

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Exemple des processus de lentreprise

Processus de management

Processus support

Processus de ralisation

Pilotage de la Direction

Ressources humaines

Avant ventes

Amlioration continue

Gestion de linfrastructure

Production

Communication intene

Logistique

Ralisation des ventes

Gestion de stock

Conception

Contrle de gestion

S.A.V.

Achat

Etc...

Etc...

Etc...

Cycle de vie du produit

Identification
Conception
des besoins
attentes

Client

Ralisation Fourniture
Service

Satisfait ?

..

Client

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2- Description des processus de lentreprise

Prciser les tapes de lactivit raliser:

logigramme
Dfinir les responsabilits, activits de
surveillance et de mesure

Processus : Dfinitions
Description du Processus ex

Produit
Chargement

Transport

Rception

Chargement

Donnes

16

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Exemple de Fiche dAnalyse Processus

Libell du processus : "Assurer les achats et la slection des fournisseurs"
Objet du processus : "A partir des besoins exprims par les prescripteurs, choisir les produits /
fournisseurs et acheter".
Propritaire : Chef du
service Achats

Primtre: L'ensemble des actes ncessaires

l'achat de fournitures, travaux et services de
l'entreprise"

Type : Processus Support

Risques encourus : Absence de critres de slection et d'valuation des produits / fournisseurs.

Politique achats non respecte.
Donnes d'entre : Besoin exprim par un prescripteur. Politique Achats de l'entreprise. REX
fournisseurs. . Evolutions rglementaires.
Donnes de sortie : March mis disposition du prescripteur. Liste des founisseurs consultables.
Rfrentiel achats.
Processus en interfaces : Tous les processus oprationnels et supports.

Objectifs du processus : Garantir la ralisation des actes

d'achat
et
Moyens
de mesure
: Indicateurs et tableau de
d'approvisionnement dans les meilleures conditions bord mensuel du processus.
financires et de qualit.
Amliorer l a performance des achats.
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2- Pilotage des processus de lE ntreprise

Dfinir les objectifs et les moyens de

surveillance et de mesure

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Exercice dapplication

EXERCICE 1
Afin de vous exercer manier les processus et leur
typologie, nous vous proposons lexercice suivant :
Identifier la typologie des processus dans la liste
suivante .

Exercice dapplication
Support

Oprationnel

NOM DU PROCESSUS

Management

TYPOLOGIE

Concevoir et dvelopper des produits nouveaux

Grer les ressources humaines
Piloter les activits de lentreprise
Acheter
Communiquer en interne et en externe
tablir une offre
Expdier
Grer les situations anormales
Mesurer la satisfaction de la collectivit
Identifier les besoins et attentes des clients
Vendre le produit
Raliser une revue de direction
Maintenir les installations des quipements
Grer les comptences
Auditer

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Exercice dapplication

Concevoir et dvelopper des produits nouveaux

Grer les ressources humaines

Support

Oprationnel

NOM DU PROCESSUS

Management

TYPOLOGIE

Piloter les activits de lentreprise

x
x

Acheter
Communiquer en interne et en externe

x
x

tablir une offre

Expdier
Grer les situations anormales

Mesurer la satisfaction de la collectivit

x
x

Identifier les besoins et attentes des clients

Vendre le produit

Raliser une revue de direction

Maintenir les installations des quipements
Grer les comptences
Auditer

x
x
x

Description du Processus
Exemple de doc:
Objectifs

19

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Pyramide documentaire

MQ

Dcrit la politique et les objectifs

Qualit, lorganisation gnrale
et les lments du systme
qualit
Spcifie la manire daccomplir
une activit

Procdures

(qui fait quoi et comment)

Documentation oprationnelle
Instructions de travail, fiches de poste,
plans daction

Documents de travail
dtaills

Preuves de ralisation
des activits

Enregistrements

39

4.2. EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION

La documentation doit comprendre :
Politique et objectifs,
Manuel Qualit
Procdures exiges par la norme,
Documents de planification, de fonctionnement
et de matrise efficace des processus,
Enregistrements

crire ce quon fait...

Faire ce quon a crit...

20

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La documentation dun SMQ

Pyramide documentaire

MQ

Dcrit la politique et les objectifs

Qualit, lorganisation gnrale
et les lments du systme
qualit

Procdures

Documentation oprationnelle
Instructions de travail, fiches de poste,
plans daction

Enregistrements

41

La documentation dun SMQ

Pyramide documentaire

MQ
Spcifie la manire daccomplir
une activit

Procdures

(qui fait quoi et comment)

Documentation oprationnelle
Instructions de travail, fiches de poste,
plans daction

Enregistrements

42

21

31/12/2014

La documentation dun SMQ

Pyramide documentaire

MQ

Procdures

Documentation oprationnelle
Instructions de travail, fiches de poste,
plans daction

Documents de travail
dtaills

Enregistrements

43

La documentation dun SMQ

Pyramide documentaire

MQ

Procdures

Documentation oprationnelle
Instructions de travail, fiches de poste,
plans daction
Preuves de ralisation
des activits

Enregistrements

44

22

31/12/2014

La documentation dun SMQ

Pyramide documentaire

MQ

Dcrit la politique et les objectifs

Qualit, lorganisation gnrale
et les lments du systme
qualit
Spcifie la manire daccomplir
une activit

Procdures

(qui fait quoi et comment)

Documentation oprationnelle
Instructions de travail, fiches de poste,
plans daction

Documents de travail
dtaills

Preuves de ralisation
des activits

Enregistrements

45

23

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Article 5

Article 5
Responsabilit
de la direction

Chap. 5
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.1. Engagement de la direction

Dmontrer son engagement dvelopper et
amliorer le SMQ
Communiquer limportance satisfaire les exigences des
Clients
Engagement
de la Direction

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Chap. 5
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.2. coute Client

Assurer que les exigences des clients
sont dtermines et respectes afin
daccrotre leur satisfaction

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Chap. 5
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.3. Politique Qualit

Adapte la finalit de lEntreprise
Comprend lengagement satisfaire aux exigences
Communiquer limportance satisfaire les exigences des Clients
Communique au sein de lEntreprise
Revue en permanence

Chap. 5
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.4. Planification de la Qualit
Objectifs Qualit planifis au niveau de chaque fonction de
lEntreprise
Planifier les ressources pour atteindre les objectifs

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Chap. 5
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.5. Responsabilit, autorit et communication
Reprsentant de la direction (encadrement)
- Rend compte la Direction
- Garant de la cohrence du Systme
Processus de communication tablis
Exp. De lorganigramme, Fiche de poste

Chap. 5
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.6. Revue de direction

Pour amliorer les processus du SMQ
Tenue intervalles planifis (6, 12,mois)

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31/12/2014

Article 6

Article 6
Management des
ressources

Chap. 6
MANAGEMENT DES RESSOURCES
Mettre disposition les ressources ncessaires
pour mettre en uvre et entretenir le SMQ
Dterminer les comptences requises
La comptence = Combinaison de la formation initiale et / ou professionnelle
+ Savoir faire + Exprience.

Mener des actions de formation

valuer lefficacit des actions
Exp. Fiche de formation valuation.

28

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Chap. 6
MANAGEMENT DES RESSOURCES

Dterminer, fournir et entretenir les

infrastructures de travail : btiments,
quipements, services supports,
Dterminer et grer lenvironnement de
travail ncessaire pour obtenir la
conformit du produit

Article 7

Article 7
Ralisation du
produit

29

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Chap. 7
REALISATION DU PRODUIT
7.1. Planification de la ralisation du produit
Planifier et dvelopper les processus de ralisation du produit
(les Processus, les objectifs qualit, documents, les activits requises de vrification, validation, surveillance,
contrle et essai spcifiques au produit

Dterminer et tablir les activits de vrifications et les critres

dacceptation
Dterminer les enregistrements ncessaires

Chap. 7
REALISATION DU PRODUIT
7.2. Processus relatifs au client
Dterminer les exigences du produit :
Il est demand ici de dfinir et clarifier comment les attentes et besoins des clients sont transformes en
exigences du produit.

- Exprimes par le client

- Non spcifies mais ncessaires
- Rglementaires
- Internes lEntreprise

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31/12/2014

Chap. 7
REALISATION DU PRODUIT
7.2. Processus relatifs au client
Revoir ces exigences avant tout engagement :

- pour sassurer quelles sont dfinies

- pour dterminer que les carts sont rsolus
- pour vrifier laptitude satisfaire ces exigences.

Chap. 7
REALISATION DU PRODUIT
7. 4. Achats
Matriser les processus dachat :
L'entreprise doit prendre des dispositions pour s'assurer que les produits ou services achets
ayant une incidence sur la qualit du produit fini sont tout simplement ...conformes.
L'entreprise ce titre a l'entire libert de fixer le niveau de son exigence qualitative en matire
d'achat en prenant en compte l'incidence sur la ralisation du produit ou service livr.

31

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Chap. 7
REALISATION DU PRODUIT
7. 4. Achats
tablir des spcifications dachat :
Dfinir correctement le produit ou le service que l'on veut acheter

Chap. 7
REALISATION DU PRODUIT
7. 4. Achats
Prendre des dispositions pour vrifier que les produits achets sont
conformes :
C'est principalement les contrles rception des produits achets mais aussi le
contrle qui doit tre effectu aprs une intervention technique d'une entreprise
sous traitante pour vrifier la qualit du travail excut en conformit avec la
commande passe.
Les contrles peuvent aussi s'oprer chez le fabricant quand il s'agit d'un matriel
technique complexe qui ncessite des tapes complexes de fabrication.

32

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Chap. 7
REALISATION DU PRODUIT
7. 5. Production et prparation du service
Matriser les processus de production
- Disponibilit des informations sur le produit
- Disponibilit des instructions de travail
- Disponibilit des quipements appropris
- Disponibilit et utilisation des ESM

Chap. 7
REALISATION DU PRODUIT
7. 5. Production et prparation du service
Identification et traabilit
Proprit du client
Prservation du produit

33

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Chap. 7
REALISATION DU PRODUIT
7. 6. Matrise des ESM

Activits de mesurage pour apporter la preuve de conformit du produit

ESM matris = ESM identifis, talonns, vrifis et protgs contre tout dommage

Article 8

Article 8
Mesures,
analyses et
amlioration

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Chap. 8
MESURE, ANALYSE et AMELIORATION
8. Mesure, analyse et amlioration
Mettre en uvre un systme de mesure pour :
- Dmontrer la conformit du produit
- Dmontrer laptitude des processus
- Assurer la conformit du SMQ
- Amliorer le SMQ

Chap. 8
MESURE, ANALYSE et AMELIORATION

Surveillances et mesures :
- Mener des Audits internes
-Vrifier ladquation du systme

35

31/12/2014

Chap. 8
MESURE, ANALYSE et AMELIORATION

Matriser le produit non conforme :

- identifi et isol
- nest pas livr par erreur
- vrifi de nouveau aprs correction

Chap. 8
MESURE, ANALYSE et AMELIORATION
Analyse des donnes relatives:
- au SMQ
- la satisfaction du client
- au fournisseur
Amlioration continue du SMQ: AC, AP, PQ, PG,

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31/12/2014

DEMARCHE DE MISE EN PLACE

DU PROJET SMQ
Audit dtat des lieux

Rapport
daudit

Planification et organisation
du pilotage du projet

Plan daction
Projet SMQ

Formation et encadrement
Elaboration Politique et Objectifs
Dcoupage des processus

Elaboration et formalisation
des dispositions du SMQ

Politique
et objectifs

Manuel
Qualit

Procdures
instructions

Mise en application du SMQ

Vrification du SMQ

Rsultats
de surveillance

Mise au point du SMQ

ACP

Revue de Direction

Plans
damlioration

Audit de certification

Rapport
daudit

Rapport
daudit

DEMARCHE DE MISE EN PLACE

DU PROJET SMQ
CONDITIONS DE REUSSITE
Engagement concret de la Direction
Formation du personnel sur les aspects
relatifs la qualit
Implication du personnel dans la
conception du SMQ
Une communication interne efficace
Valorisation du personnel qui soutient et
adhre au projet

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31/12/2014

MERCI DE VOTRE ATTENTION

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