Casos prcticos - Villa Magna-Park Hyatt Madrid:

Abierto por reforma

En desarrollo del caso plantead0 y siguiendo las actividades solicitadas.
1. Anlisis del entorno PEST y el estilo de direccin.
Dentro de los elementos que pueden ser analizados en el entorno poltico y de los
cules encuentro mayor incidencia, pueden ser mencionados; a) En aspectos
polticos, mencion los asuntos ecolgicos y ambientales, que si bien no son
referidos en forma directa deben ser considerados en todos los negocios y hacen
parte fundamental de la responsabilidad social de todas las empresas, en el caso en
estudio contar con edificaciones modernas que hagan uso eficiente de recursos
como el agua y la energa son esenciales, no solo para dar cumplimiento a la
normatividad, como las definidas en el plan de energas renovables en Espaa 2005
- 2010 sistemas solares es la generacin de agua caliente, tambin para lograr
una disminucin en gastos en materia de servicios pblicos. Es importante referirse
a la legislacin sobre temas laborales y gubernamentales, es importante mencionar
que para el ao 2005, Espaa present a la comisin Europea su programa nacional
de Reformas que incluyen factores de poltica econmica, que tiene como objetivos
primordiales el crecimiento econmico y creacin de empleo, de otra parte la
recomendacin Nmero 7 del Informe final Estudio de Fortalezas, Debilidades,

Oportunidades y Amenazas de las regiones espaolas en el marco de las

conclusiones de Lisboa las conclusiones de Lisboa y Gotemburgo de la Direccin
General de Poltica Regional fue Potenciar y reforzar el capital humano espaol,
donde la formacin y las mejoras de la cualificacin de las personas son el eje
fundamental, as mismo y tal como lo evidencian las estadsticas del INE sobre el
coste laboral para el sector servicios en este perodo, el coste ms bajo es el
presentado en este sector econmico, que sumadas con las subvenciones y una
ubicacin del pas por debajo de la media Europea en materia de costes laborales,
de otra parte dentro del programa nacional de reformas de Espaa, establece como
tercer eje, Aumento y Mejora de Capital Humano, donde para el caso analizado
tiene especial relevancia, el diseo de un sistema de bonificaciones sobre la cuota
de formacin para las empresas que realicen formacin para sus trabajadores,
todos estos elementos transmitan bastante estabilidad. En materia gubernamental
se pueden destacar la aprobacin en 2005 del Cdigo Iberoamericano de Buen
Gobierno, con el que se busca disminuir los ndices y percepcin de corrupcin del
pas, se puede decir que el gobierno espaol y sus instituciones ofrecen tranquilidad

a los inversores. b) En temas econmicos encontramos que para el periodo 20052007, la tasa de desempleo promedio fue del 8,5%, las ms bajas de los ltimos diez
(10) aos, as mismo el pas present un crecimiento del PIB cercano al 4% durante
estos mismo aos, es indudable el conocimiento existente por parte de los
directivos de la importancia que tiene Espaa tras Francia, como destino turstico
en Europa y que con el auge del turismo de lujo, el lograr la diferenciacin en un
hotel 5 estrellas era clave, por ellos estas estadsticas, las prioridades para el
gobierno y lo atractivo del sector turstico, sin duda crearon un entorno apropiado
para las decisiones tomadas por las directivas del hotel. c) En asuntos sociales, debe
reconocerse la gran habilidad mostrada en la estrategia de manejo de medios, que
lograban:

Posicionar la marca del hotel, mediante la aparicin en medios en forma

gratuita, mostrando el

plan diseado para sus empleados durante las

reformas y manteniendo un contacto con sus clientes regulares.

Mantenan una expectativa positiva en los clientes que esperaban regresar

pronto para comprobar el diferencial en la calidad del servicio y atencin.

Adecuaban la infraestructura del hotel a las nuevas tendencias en materia de

lujo y comodidades, que han generado un boom en el denominado turismo
de lujo.

Pero ante todo el recurso humano, sus familias y de seguro todas las
personas con las que interactuaban estaban comprometidas y convencidas
de su importancia para la empresa. Fueron vinculados activamente en la
formulacin y diseo del programa PAUSE, que incluy actividades
profesionales, de formacin y crecimiento personal y ldicas, acercando
incluso a las familias de los empleados.

Ofrecer a los empleados la posibilidad de llevarse por un precio simblico

objetos del hotel y junto a una fundacin destinar los elementos restantes a
diferentes ONG.

d) En asuntos tecnolgicos, debemos mencionar que para el periodo en anlisis, el

principal atraso de Espaa en el ingreso a la denominada Sociedad de la Informacin es
el uso del comercio electrnico, ya que en el documento Programan Nacional de
Reformas de Espaa se observa que el porcentaje de empresas espaolas que compran
y venden por Internet es el ms bajo de Europa. En este mismo documento se plantea
el plan Avanz@ que promueve mediante estrategias de financiacin, suministro y
servicios el acceso a la sociedad de la informacin y por supuesto siendo consecuentes
con que el capital ms valioso de Villa Magna es su personal, este plantea mantener
contacto permanente con los empleados, por ello durante la remodelacin y como

apoyo al plan PAUSE utiliz diferentes herramientas tecnolgicas, una Intranet para
comunicar los avances de la reforma, dotar, utilizando el apoyo del Ministerio de
Industria, de computadores y conexin a Internet en casa de aquellos empleados que
no contaran con estos equipos y servicio, facilitando la comunicacin y acceso a
capacitaciones.
El Estilo de direccin que se observa es la gestin de personas, caracterizado por
respuestas rpidas y flexibles y en la que se procuran relaciones a largo plazo, sin duda
influenciada por las polticas y prcticas de la empresa a cargo de la gestin del hotel, la
cadena Hyatt,

quines tienen muy claro desde su misin, ofrecer una autntica

hospitalidad y donde el conocimiento del cliente es fundamental, para ello es necesario

lograr la diferenciacin, un valor aadido que busque una experiencia excepcional para
que el cliente regrese y aumente su estancia. Para ello plantea que sus empleados deben
ser constantemente motivados por la atencin al cliente, el trabajo en equipo,
dedicacin e innovacin, llegar a conocer las necesidades particulares y preferencias de
los clientes es la clave. Saber hacer las cosas es un valor empresarial intangible que a su
vez es un recurso estratgico en el logro de la satisfaccin de los clientes y ese saber
hacer las cosas solo se logra mediante la formacin, motivacin y compromiso
permanente del recurso humano.
2. Qu factores se han tenido ms en cuenta, los cuantitativos o los
cualitativos a la hora de planificar la actividad de los empleados
durante el cierre?
Los factores que se han tenido ms en cuenta son los cualitativos porque en el caso
analizado, observamos que, elementos fundamentales de este aspecto como; la
formacin, durante los 14 meses que dur la remodelacin los empleados fueron
formados en reas que potenciaban sus capacidades, ofrecan nuevos conocimientos y
reforzaban los actuales, con una motivacin permanente, mediante la inclusin en
diferentes actividades ldicas y sociales y manteniendo una comunicacin interna
constante mediante la revista y la Intranet, lograron que sus empleados estuviesen
debidamente informados, pero no solo eso realmente se logr establecer para cada
empleado un plan de carrera y desarrollo personal al interior de la empresa que sin
duda debe verse reflejado en los resultados del hotel, tal como se manifiesta en el
material de anlisis corresponde al 80% de los beneficios totales.
Sin embargo no se puede decir que el aspecto cuantitativo fue olvidado, ya que los
elementos de productividad, costes salariales y de contratacin, primero corresponden
a un valor mnimo dentro de la inversin que se estim para la remodelacin, segundo

fueron aprovechadas las condiciones laborales del pas (bajo coste laboral y
subvenciones), apoyo del gobierno en mantener la comunicacin con los empleados,
respaldo del gobierno para ofrecer contrataciones trmino indefinido a cambio de ello
se reciban bonificaciones.
3. Se han utilizado mtodos intuitivos, cuantitativos o mixtos en la
planificacin?
Aunque no encontr referencias que indiquen el uso de tcnicas cuantitativas,
considero que fueron utilizados mtodos mixtos. Inicialmente se observa que dada la
importancia otorgada al recurso humano y a la diferenciacin a travs de un servicio de
excelencia como factor fundamental para el logro de los objetivos, esta importancia
tiene mayor relevancia cuando consideramos que a cada empleado fue entrevistado
para determinar cules seran las mejores actividades para la formacin, motivacin y
compromiso de los empleados. Respecto al soporte que permite tomar la decisin de
cerrar el hotel para adelantar toda la remodelacin, considero que existe por parte de
los directivos, un gran conocimiento del sector econmico y turstico no solo de Espaa
y esta caracterstica de transferencia de conocimiento se logra a lo largo de los aos por
medio de experiencia adquirida, generando ventajas competitivas en el sector.
Sin duda existe un conocimiento no solo intuitivo, sino, respaldado por estadsticas
econmicas, sociales, polticas y tecnolgicas suficientes para soportar un anlisis
cuantitativo bsico y que permitan proyectar y augurar xito al proyecto planteado.

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