TEMA II.

SISTEMAS DE LA CALIDAD

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

1.- Concepto y Enfoque de Sistema

2.- Enfoque de la Calidad

3.- Modelo General de Sistema

4.- Sistema de Gestin de la Calidad

CONTENIDO

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

CONCEPTO DE SISTEMA
Un sistema en un grupo de elementos que trabajan
o se apoyan de manera conjunta para alcanzar un
objetivo o fin comn.

Sistema es un todo organizado y complejo; un

conjunto o combinacin de cosas o partes que
forman un todo complejo. Es un conjunto de
objetos unidos por diferentes formas de interaccin
o interdependencia. Los lmites o fronteras entre el
sistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad.

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

Las condiciones para que

pueda existir un sistema:
CONCEPTO DE SISTEMA
Recursos
Entrada

Salida

Proceso

Controles

Poseer
general

un

objetivo

Debe
existir
una
interrelacin de elementos
que trabajen por el mismo
objetivo
Debe cumplir una serie de
pasos
lgicos
y
funcionales que permitan
diferenciar las entradas, el
proceso y las salidas del
sistema

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

EL OBJETIVO DE UN SISTEMA
El objetivo resume las funciones realizadas en un
sistema: Nos da una idea de un qu y un porqu se hacen
las cosas.

El objetivo admite una impresin sobre la envergadura

y espacio de un sistema: Hasta donde tiene su alcance y

cules son sus limitaciones.

El

objetivo es claramente medible: Ya sea por la

observacin directa, indicadores, comparaciones y anlisis
de la conveniencia de resultados. Un objetivo se consigue o
no se consigue.

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

TIPOS DE SISTEMAS
En cuanto a su constitucin:

Fsicos

Compuestos por equipos,

maquinarias, objetos y
cosas reales.

Abstractos
En cuanto a su naturaleza

Cerrados
Abiertos

Compuestos por conceptos,

planes, hiptesis e ideas.
Muchas veces solo existen en
el pensamiento de la persona.

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

TIPOS DE SISTEMAS
En cuanto a su naturaleza

Cerrados

Abiertos

Su comportamiento es determinstico
y programado y que opera con muy
pequea intercambio de energa y
materia con el ambiente. Se aplica a
los sistemas completamente
estructurados, donde los elementos y
relaciones se combinan de una
manera peculiar y rgida produciendo
una salida invariable, como las
mquinas

Presentan intercambio con el ambiente, a travs de entradas y

salidas. Intercambian energa y materia con el ambiente. Son
adaptativos para sobrevivir. Su estructura es ptima cuando el
conjunto de elementos del sistema se organiza. No pueden vivir
aislados.

DINMICA CONSTRUYENDO
CUBOS

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

CONCEPTO DE GESTIN
PLANIFICACIN
La funcin de la gestin que determina los
objetivos de la organizacin y establece
las estrategias adecuadas para el logro de
dichos objetivos

GESTIN:
Es un proceso emprendido por una o
mas personas para coordinar
actividades con la finalidad de lograr
resultados de alta calidad.

MEJORA
Actividades enfocadas a aumentar la
capacidad de cumplir los requisitos

ORGANIZAR
La funcin de la gestin que asigna las tareas
identificadas en el proceso de planificacin, de
manera que puedan lograrse los objetivos

CONTROLAR
Funcin de la gestin que asegura que el
rendimiento actual de la organizacin se ajusta a
lo planificado

ASEGURAMIENTO
Actividades que proporcionan confianza en que
se cumplen los requisitos

LIDERAR
Funcin del lder, dirigiendo y motivando,
influye en los miembros de la organizacin
para que acten de tal modo que puedan
lograrse los objetivos establecidos con
efectividad y eficiencia

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

Un sistema es un conjunto de elementos

mutuamente
relacionados
o
que
interactan.

Un sistema de gestin es un conjunto de

elementos mutuamente relacionados o
que interactan para establecer la
poltica, los objetivos y como lograrlos,
midiendo la eficacia y eficiencia del
sistema a travs de indicadores de
gestin.
Un sistema de gestin de la calidad es un conjunto de
elementos mutuamente relacionados o que interactan para
establecer la poltica y los objetivos; como lograrlos a travs
del cumplimiento de indicadores de gestin, con la finalidad
de dirigir y controlar una Organizacin con respecto a la
calidad

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

Hacia donde vamos

VISIN
MISIN
POLTICAS
VALORES

Indican el camino a seguir

Sealan lo que buscamos

OBJETIVOS
(INDICADORES)

SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD

Gua de cmo hacerlo

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION LA CALIDAD

Es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la
organizacin, documentada con procedimientos integrados
tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones
coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de
la organizacin de las formas mejores y mas prcticas para
asegurar la satisfaccin del cliente con la calidad y costos
econmicos de calidad
Feigenbaum, 1998

Es un conjunto homogneo y coherente de elementos con un

objetivo comn: Calidad

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

ELEMENTOS DE UN SISTEMA
DE LA CALIDAD
FILOSOFIA
DEFINICION Y ENFOQUE DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS RECTORES DE GESTION

OBJETIVOS ESTRATEGICOS
OBJETIVOS DEL SISTEMA
OBJETIVOS DE LA CALIDAD

DIRECTIVOS/ORGANIZATIVOS
RECURSOS HUMANOS

ESTRUCTURA

MERCADO/ CLIENTE

OPERATIVOS

SOCIEDAD/AMBIENTE

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

SISTEMAS INTEGRALES
DE LA CALIDAD
FILOSOFA:
Definicin y
enfoque de la calidad
Objetivos de
la calidad

Principios rectores
de la gestin

Responde a la pregunta de Porqu

es importante la calidad para la
organizacin. Cual es la fuerza y los
factores que motivan a la
organizacin hacia la calidad

Ejemplo:
Competitividad
Productividad
Estratgica
Calidad de vida
Mejoramiento continuo
Consideraciones ticas
El ambiente y la salud

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

SISTEMAS INTEGRALES
DE LA CALIDAD
FILOSOFA:
Definicin y
enfoque de la calidad

Objetivos de
la calidad
Principios rectores
de la gestin

Formulacin, explicita o implcita,

de cual es el enfoque y hacia
quien o que se dirigen los
objetivos, esfuerzos y recursos de
la calidad y el sistema

El producto
El cliente, mercado
El valor de la calidad
Los procesos del sistema
Trascendencia del concepto
calidad
El ambiente y la salud

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

SISTEMAS INTEGRALES
DE LA CALIDAD
FILOSOFA:
Definicin y
enfoque de la calidad
Objetivos de
la calidad
Principios rectores
de la gestin

Formulacin de los conceptos de

la filosofa, y de las definiciones de
la calidad en trminos objetivos
hacia los resultados del sistema, y
los dems elementos operativos,
el producto y los procesos
Mejoramiento de la posicin
competitiva
Reduccin de costos
Reduccin de defectos y de fallas
Crecimiento de la organizacin
Aumento de la productividad
Aumento de la rentabilidad
Asegurar la supervivencia

TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD

SISTEMAS INTEGRALES
DE LA CALIDAD
FILOSOFA:
Definicin y
enfoque de la calidad

Objetivos de
la calidad
Principios rectores
de la gestin

Se requiere de principios que rigen

las actividades, que de manera
sistemtica y permanente permitan
desarrollar, desplegar y alcanzar los
objetivos y las metas de la calidad, y
que en el caso de los sistemas de la
calidad deben producir el propsito
permanente del mejoramiento
continuo

Sistema de Gestin de la Calidad

Es la integracin de la estructura
organizacional, responsabilidades y
procedimientos , procesos y recursos
que se establecen para llevar a cabo la
gestin de calidad.
ISO 8402:1995
ISO 9000:2000

Gestin de la Calidad

Conjunto de actividades de
la funcin general de la
direccin que determinan la
poltica de la calidad, los
objetivos y las
responsabilidades, los cuales
se llevan a cabo a travs de
la planificacin de la calidad,
el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad
y el mejoramiento de la
calidad, en el marco del
sistema de la calidad.

CALIDAD

Sistemas de Gestin de la Calidad

El sistema de calidad debe abarcar todas las
actividades que se realizan en la empresa y que
puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad
del
producto / servicio que suministra. Estas
actividades abarcan desde las actividades de
compra, control del diseo, control de la
documentacin, realizacin de ofertas, identificacin
de los productos, control de los procesos, inspeccin
de los productos, hasta el tratamiento de productos
no conformes, almacenamiento, formacin del
personal, etc

Sistemas de Gestin de la Calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad ayuda a evitar

problemas en la ejecucin de estas actividades, ya que la
filtracin de errores a travs de las actividades de la empresa
puede ocasionar importantes prdidas. El costo de corregir
un error entre proveedor y cliente antes de firmar el contrato,
es mucho menor que si el error se detecta en la entrega al
cliente del producto / servicio terminado. El espritu de los
Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas
filtraciones y prdidas econmicas

Sistemas de Gestin de la Calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad en una

organizacin depende principalmente de dos
factores: el entorno cultural de la
organizacin y el grado de compromiso
gerencial. Adems la implantacin requiere
algo equivalente a un cambio en la cultura
de la Organizacin.

EJEMPLOS DE SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2000

La revisin de las normas ISO 9001:2000 E ISO 9004:2000 se bas sobre 8

Principios de Gestin de la Calidad, los cuales reflejan las mejores prcticas de
gestin y estn alineados con la filosofa y los objetivos de la mayora de los
programas del premio a la Calidad, tales como Malcolm Baldrige, EFQM, Premio
Deming

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad son la base para el mejoramiento

continuo de los procesos y de las organizaciones, considerando las necesidades de
todas las partes interesadas (stakeholders), que incluye por supuesto los clientes

La gestin de una organizacin comprende la Gestin de la Calidad entre otras

disciplinas de gestin, o como un proceso ms

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad se describen en la ISO 9000:2000 (0.2)

y en la ISO 9004:2000 (4.3)

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2000

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad son:

1. Organizacin enfocada al Cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del Personal
4. Enfoque basado en Procesos
5. Gestin basado en Sistemas
6. Mejora Continua
7. Toma de Decisiones basada en Hechos
8. Relacin mutuamente beneficiosa con los
Proveedores

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2000

Organizacin enfocada al Cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2000

Liderazgo:
Los lideres establecen unidad de propsito y direccin de la
organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organizacin

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2000

Participacin del Personal:

El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el que
se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2000

Enfoque basado en procesos:

Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso

entradas

resultados

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2000

Gestin basada en Sistemas:

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia
y eficiencia de una organizacin
Eficacia

Eficiencia

Impacto de los resultados en trminos de

Satisfaccin al cliente
Recursos programados/Recursos Gastados

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2000

Mejora Continua:
La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la
organizacin, debe ser medible y demostrable

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2000

Toma de decisiones basada en hechos:

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2000

Relacin mutuamente beneficiosa con los proveedores:

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin
mutuamente beneficiosa intensifica la capacidad de ambos para crear valor

Modelos de sistemas de la calidad.

EFQM
La EFQM se crea en 1988 con el apoyo de 14 importantes empresas
europeas para la promocin de la calidad en Europa.
El Modelo ha sido el resultado de experiencias de empresarios europeos
lderes en la gestin de empresas y de la experiencia de premios
anteriores como el Deming en Japn y el Malcolm Baldrige en USA.

Modelos de sistemas de la Calidad.

EFQM
El Modelo es utilizado habitualmente como modelo de
autoevaluacin. La autoevaluacin implica un examen
regular de todas las actividades y resultados de una
organizacin, comparndolos con un modelo de excelencia
empresarial
Los modelos de autoevaluacin de la Gestin de la Calidad
ms habitualmente utilizados son a) los mtodos basados en
los grupos de discusin, b) el mtodo del cuestionario, c)
las entrevistas, d) las matrices de mejora organizativa, e)
las auditorias de procesos o actividades, o f) los procesos
de autoevaluacin propios que establecen los premios de
calidad

Modelos de Sistemas de la Calidad.

EFQM
Este consiste en la cumplimento de un
cuestionario sencillo para cada criterio. Los
criterios son evaluados a travs de un
conjunto de preguntas y requisitos. Su
agregacin nos permite comprobar el mayor o
menor grado de cumplimiento de cada criterio
y obtener una puntuacin que cuantifica su
nivel.

Sistemas de la calidad. Baldrige

Malcolm Baldrige fue nominado para ser Secretario de

Comercio por el Presidente Ronald Reagan el 11 de
Diciembre de 1980 y ratificado por el Senado de los Estados
Unidos el 22 de Enero de 1981.
El premio MALCOLM BALDRIGE presenta una serie de
Criterios y puntajes acordes al grado en que dichos
criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la
escala de este premio, para ser consideradas negocios de
categora mundial, las empresas deben alcanzar un puntaje
entre 700 y 1000 puntos. Lo interesante es que las propias
empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guas que el
premio proporciona

Sistemas de la Calidad. Baldrige

El premio MALCOLM BALDRIGE califica a travs de siete

grandes factores de rendimiento, que son los siguientes:
Liderazgo
Planeamiento estratgico
Enfoque de cliente y mercado
Informacin y anlisis
Enfoque del recurso humano
Gestin de procesos
Resultados del negocio

Sistemas de la Calidad. Baldrige

RESULTADOS DEL NEGOCIO

Este es el criterio de mayor peso dentro del modelo de evaluacin del premio MALCOLM
BALDRIGE. Se basa en los siguientes resultados:
Satisfaccin del cliente
Financieros y de posicionamiento en el mercado
Bienestar y desarrollo del personal
Proveedores y asociados
Rendimiento operativo especfico de la empresa
PUNTAJES
Liderazgo 110 puntos
Planeamiento Estratgico 80 "
Enfoque de cliente y mercado 80 "
Informacin y anlisis 80 "
Enfoque del Recurso Humano 100 "
Gestin de procesos 100 "
Resultados del negocio 450 "

Sistemas de la calidad. Deming

Es un premio que tiene que ver con estadsticas y grficos. Constituye una
distincin prestigiosa muy establecidas por los gerentes de ventas, el
personal administrativo, ingenieros fabricantes etc. Ya que los ganadores del
premio Deming estn a la vanguardia del movimiento japons de la calidad.

Poltica y planificacin
Administracin
Educacin
Anlisis
Estandarizacin
Control
Aseguramiento
Efectos
Planes futuros

Sistemas de la Calidad. Comparativo

Modelo EFQM

Malcolm Baldrige

Premio Deming

Liderazgo

Liderazgo

Poltica y planificacin

Personas

Planeamiento estratgico

Administracin

Polticas y estrategias

Enfoque

de

cliente

y Educacin

mercado
Alianzas y recursos

Informacin y anlisis

Procesos

Enfoque

del

Anlisis

recurso Estandarizacin

humano
Resultados

en

las Gestin de procesos

Control

personas
Resultados en los clientes Resultados del negocio

Aseguramiento

Resultados

Efectos

en

la

sociedad
Resultados Claves

Planes futuros

Sistemas de la calidad. Comparativo

Los tres modelos hacen nfasis en el liderazgo y en la

planificacin estratgica, donde son definidas las polticas,
estrategias y objetivos de la calidad. Igualmente, los tres
hacen nfasis en las personas. Tanto en el modelo EFQM
como en el premio Malcolm Baldrige se hace nfasis en el
enfoque de procesos, mientras en el premio Deming, se
habla de aseguramiento, control y estandarizacin.
Solamente, el modelo EFQM muestra una clara tendencia y
atencin en el impacto social (responsabilidad social).

GESTIN POR
PROCESOS

Definicin de Proceso

Cualquier actividad u operacin que recibe ENTRADAS o

IMSUMOS y los convierte en SALIDAS o PRODUCTOS tangibles e
intangibles (software, servicios)

Controles
Entradas

Proceso
Actividades
+
Recursos

Salidas

Gestin por Procesos

Cuando se definen y se gerencian los procesos interactivos en la

organizacin, hay que considerar que a menudo las salidas de un proceso
formarn directamente las entradas en el prximo proceso.
El cliente interno involucrado por lo tanto debe ser satisfecho

Proceso
A

Proceso
C

Proceso
B
Entrada

Salida

Controles

Proceso
D

POR QUE LA GESTIN POR PROCESOS?

Por que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo
son sus procesos. La mayora de las empresas y las organizaciones que
han tomado consciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que
representa las organizaciones departamentales, con su nichos de poder
y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del
proceso, con un foco comn y trabajando con una visin de objetivo
en el cliente.

Presentacin conceptual del modelo de Sistema de

Gestin de la Calidad

El modelo muestra la presentacin conceptual de los requisitos del Sistema

de Gestin de la Calidad integrados en las 4 secciones y en interaccin con los
procesos de la organizacin
Es necesario definir y gerenciar sistemticamente procesos interactivos en la
organizacin, lo que se conoce como:
GESTION POR PROCESOS

En el modelo se muestra un ciclo de interrelacin entre las 4 secciones y un ciclo

de alimentacin y retro-alimentacin con los clientes
Ambos ciclos se basan en el principio PHVA de Deming y generan la retroalimentacin para el proceso de mejoramiento continuo

CADENA DE VALOR

Qu es la cadena de valor?

Las actividades del valor agregado real son aquellas que, vistas por el cliente
final, son necesarias para proporcionar el producto o servicio que el cliente esta
esperando.

Porter define el valor como la suma de los beneficios percibidos que el

cliente recibe menos los costos percibidos por l al adquirir y usar un
producto o servicio.

=> las actividades que no contribuyen a satisfacer los requerimientos del

cliente y que se puedan eliminar sin afectar la funcionalidad del producto o
servicio no agregan valor

Qu es la cadena de valor?

La cadena de valor es esencialmente una forma de

anlisis de la actividad empresarial mediante la cual se
descompone la empresa en sus partes constitutivas,
buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en
aquellas actividades generadoras de valor.

Esa ventaja competitiva se logra cuando la empresa

desarrolla e integra las actividades de su cadena de valor
de forma menos costosa y mejor diferenciada que sus
rivales. Por consiguiente la cadena de valor de una
empresa est conformada por todas sus actividades
generadoras de valor agregado y por los mrgenes
que stas aportan.

LA CADENA DE VALOR
Anlisis de las actividades de la empresa

Grupos de Actividades

Actividades Primarias

Actividades de Soporte

Logstica Interna

Adquisiciones

Operaciones

Desarrollo de Tecnologa

Logstica externa

Manejo de Recursos Humanos

Marketing y Ventas

Infraestructura de la Empresa

Servicio

CADENA DE VALOR

ACTIVIDADES PRIMARIAS
Actividades implicadas en la produccin del
producto y su venta o entrega al comprador y
la asistencia posterior a la venta.

CADENA DE VALOR

ACTIVIDADES DE SOPORTE (SECUNDARIAS

O DE APOYO).
Actividades que dan soporte a las actividades
primarias y se apoyan entre s,
proporcionando insumos, tecnologa,
recursos humanos y varias funciones de la
empresa.

CADENA DE VALOR

ALGUNOS PUNTOS IMPORTANTES

El Anlisis de la Cadena de Valor disgrega actividades
importantes de la empresa.
El Anlisis de la Cadena de Valor es una herramienta
gerencial para identificar fuentes de Ventaja Competitiva.
La Cadena de Valor comprende desde el proveedor hasta el
cliente. Porter denomin este concepto como sistema de
valor, el cual considera que la empresa esta inmersa en un
conjunto complejo de actividades ejecutadas por un gran
nmero de actores diferentes.

Para qu sirve la cadena del valor

La cadena del valor presenta una manera efectiva de diagnosticar la posicin del
negocio frente a sus principales competidores, definiendo as la base para llevar
a cabo acciones que apunten al sostenimiento de una ventaja competitiva. A
diferencia del anlisis externo, las actividades de la cadena del valor son
controlables. Las diferencias entre el valor pagado por los consumidores y los
costos genera el margen del negocio.

CADENA DE VALOR

ALGUNOS PUNTOS IMPORTANTES

El obtener y mantener ventajas competitivas depende de
comprender y manejar la cadena de valor.
La cadena de valor en las empresas difiere de la empresa, el
sector, historia, su estrategia, etc.
La ventaja competitiva no surge solamente del interior de su
empresa, sino tambin fuera de sta.

CADENA DE VALOR

De todo esto concluimos que es importante determinar el costo de las

actividades en una cadena de valor
y realizar un Anlisis
Estratgico de Costos, que incluya entre otras cosas:

o Establezca los elementos claves que dirigen los costos hacia cada
actividad de valor.
o Identifique las cadenas de valor de sus competidores y determine sus
costos relativos y el origen de las diferencias en costos con su
empresa.
o Desarrolle una estrategia para lograr una reduccin de costos
controlando los conductores de costos (cost drivers) o remodele su
propia cadena de valor.
o Asegrese de que las reducciones de costos no erosionen la
diferenciacin y si lo hacen que sea una decisin consciente de su
parte.

Ciclo de Mejoramiento Continuo

El ciclo P.D.C.A. o lo que es lo mismo P.H.V.A. (Planear, Hacer,

Verificar, Actuar) fue desarrollado originalmente por Walter
Shewhart en la dcada de 1920, el iniciador del Control de Calidad
Estadstico, y luego popularizado por Edwards Deming. Es un
ciclo dinmico diseado para el Mejoramiento Continuo de
cualquier tipo de proceso como un todo o de cualquier actividad
del proceso no importa lo simple o compleja que sea .

CICLO DE
DEMING

Estructura de la Norma ISO 9001:2000

FUENTE: NORMA ISO 9004:2000

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

La mejora continua del desempeo global de la organizacin

debera ser un objetivo permanente de sta tanto en el marco
del
comercio
nacional
como
en
el
proceso
de
internacionalizacin, quedando bien claro que para que una
empresa mejore su competitividad debe mejorar su calidad,
logrando:
Disminuir los costos debido a menos reprocesos.

Menor nmero de errores.

Menos demora y obstculos.
Mejor utilizacin de las maquinas, del tiempo y de los
materiales.

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitir

una justa competencia entre empresas nativas de una regin y
empresas representantes de grandes multinacionales, es
ofrecer productos y servicios lo suficientemente similares a los
ofrecidos por stas ltimas y a precios competitivos, de
manera que los clientes consumirn indiferentemente cualquiera
de los productos; esto no se lograr jams a menos que el
producto o servicio ofrecido contenga dentro de sus
caractersticas la mayor cantidad de valores agregados, estos
valores sern detectados gracias a estudios constantes de
mercado e incorporados a sus productos y servicios por la
empresa que se desempee con mayor dinamismo, proceso
que al practicarlo constantemente, se le conoce con el nombre
de: mejora continua de la calidad.

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

La Gestin por Procesos, sirve de

plataforma slida para la aplicacin de las
herramientas de mejora continua de los
procesos definidos y as lograr una mejora
de la calidad y productividad de las
empresas

Mejoramiento Continuo

En
el
mercado
existen
diferentes
metodologas para aplicar el Mejoramiento
Continuo, las cuales varan en cuanto a
cantidad de pasos y a secuencias

Mejoramiento Continuo

Porqu las empresas no siempre tienen xito

aplicando procesos de mejora?
El esfuerzo no siempre est dirigido a las
reas crticas
Se desaprovecha el potencial alcanzable
No se involucra a todos los que puedan
aportar mejoras a los resultados
Los resultados obtenidos no se mantienen

TIPOS DE ACCIONES EN UN PROCESO DE

MEJORA

Segn el grado de modificacin de las

condiciones tecnolgicas y organizativas del
proceso que trabajamos que producen las
acciones realizadas , se definen:
Acciones de Innovacin
Acciones de Mejoramiento
Acciones de Mantenimiento

ACCIONES DE INNOVACIN

Producen cambios profundos en la

tecnologa
dura de un proceso por compra de equipos o en el
sistema organizativo del proceso por introduccin de
un software novedoso
Requieren una inversin importante
La alta gerencia es responsable de realizarlas
Los resultados se obtienen a mediano y largo plazo

ACCIONES DE MEJORAMIENTO
No producen grandes cambios en la
tecnologa dura del proceso
Permiten aprovechar mejor la capacidad
existente, a travs de modificaciones
organizativas y en la racionalidad de los
sistemas y procedimientos
Requieren poca inversin
La gerencia media es responsable de
realizarlas
Los resultados se obtienen a corto plazo

ACCIONES DE MANTENIMIENTO
Son las dirigidas a mantener los niveles alcanzados
ya sea por acciones de innovacin o mejoramiento
No son menos importantes ya que garantizan el
logro permanente de los resultados alcanzados
No requieren inversin
Son responsabilidad de la gerencia media y de la
lnea de produccin o de operacin
Sus resultados se verifican diariamente

Despliegue de la Funcin Calidad QFD

La funcin despliegue de la calidad es una

herramienta de planeacin que consiste en
practicar el control de la calidad desde el
principio del desarrollo de un producto o
servicio, es decir, permite controlar la calidad
de los productos o servicios desde la fase de
diseo y desarrollo, es una actitud ms
proactiva de la calidad. Yoji Akao

Despliegue de la Funcin Calidad QFD

La Funcin Despliegue de la Calidad, llamada tambin QFD (Quality Function

Deployment) es una herramienta que da un giro de 180 grados en las
estructuras tradicionales de gestin empresarial y ms an, en las estructuras
de pensamientos y paradigmas de quienes componen y dirigen las
organizaciones modernas.
El pilar fundamental de la calidad es la satisfaccin de los clientes, sta
depende inequvocamente de la capacidad que tienen las organizaciones de
Escuchar la Voz del Cliente
La competitividad y xito se asegura en la medida que las exigencias, requisitos y
necesidades de los clientes sean fielmente identificados y traducidos.
La funcin despliegue de la Calidad es una metodologa que traduce la Voz
del Cliente en parmetros de diseo para que stos puedan desplegarse en
forma horizontal y ser atendidos desde el inicio, involucrando todas las reas
tales como diseo, operaciones, ingeniera, manufactura, ensamble, despacho,
entre otras.

Despliegue de la Funcin Calidad QFD

Cuando los requisitos del consumidor no son identificados ni atendidos

se corre el riesgo de:
Producir un bien o prestar un servicio que no satisfaga las necesidades
reales del cliente.
Definir un conjunto de requisitos de diseo que no permitan obtener
al final el producto o servicio con las caractersticas y atributos
deseados.
Contar con procesos de manufactura o de operaciones innecesarios
que incrementan los costos para la organizacin.
Desconocer el comportamiento del entorno, principalmente de los
competidores actuales y potenciales, as como, la rivalidad en el
mercado.

Despliegue de la Funcin Calidad QFD

La aplicacin de QFD puede traer los siguientes beneficios:

La alta gerencia puede enfocar con ms facilidad sus esfuerzos en pro del logro de metas.
Mayor satisfaccin del cliente
Integracin de las distintas reas de la empresa en el logro de metas.
Mejor definicin de los requerimientos de los clientes
Se integra mejor la calidad demandada con las caractersticas de calidad de los productos y los procesos de diseo y produccin.
Alinear los productos y servicios con las definiciones estratgicas de la organizacin
Vincular los productos y servicios con el entorno y el anlisis de las fuerzas externas directas e indirectas.
Permite la creacin de equipos multidisciplinarios
Identifica los requerimientos de diseo del producto o servicio
Identificacin y determinacin de los requerimientos de manufactura
Determinacin clara del mercado objetivo
Establecimiento de la calidad de diseo y la calidad planificada
Realizacin del benchmarking de productos de la competencia
Desarrollo de nuevos productos que posicionaran a la empresa por delante de la competencia
Acumulacin y anlisis de informacin sobre la calidad en el mercado
Comunicacin a procesos posteriores de informacin relacionada con la calidad
Reduccin del nmero de problemas inciales de calidad
Reduccin del nmero de cambios de diseo
Reduccin del tiempo de desarrollo
Reduccin de los costos de desarrollo y
Aumento de la participacin en el mercado.

Despliegue de la Funcin Calidad QFD

Despliegue de la Funcin Calidad QFD.

Requisitos

Requisitos del cliente: la ms importante de todas las tareas es identificar cules

son las demandas de los clientes. Estas demandas deben ser frases afirmativas,
utilizando el lenguaje de los propios clientes y claras para toda la organizacin.
El listado de demandas puede surgir a travs de una lluvia de ideas (brainstorming),
encuestas estructuradas, focus group, investigaciones de mercado, entre otras.
Los requisitos de diseo son aquellas caractersticas globales asociadas a un
producto o servicio que sern capaces de satisfacer las necesidades de los clientes
en la medida que hayan sido fielmente interpretados y traducidos. Los requisitos de
diseo es la traduccin del deseo de los consumidores en aspectos tcnicos
concretos para determinar los procesos y operaciones necesarias para la obtencin
de productos y servicios acordes con los requisitos de los clientes.
el Despliegue de la Funcin Calidad trata de listar las caractersticas del producto que
estn relacionadas con las demandas de los clientes. Deben ser caractersticas
controlables y medibles. Conviene listar, como mnimo, una caracterstica tcnica
para cada demanda del cliente.

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Requisitos
Los requisitos de manufactura son aspectos crticos en los
procesos de manufactura u operaciones para la elaboracin
de productos o prestacin de servicios. Estos requisitos
indican hasta donde la organizacin es capaz a travs de
sus
procesos
de
manufactura
satisfacer
los
requerimientos tcnicos de los productos o servicios y en
consecuencia, satisfacer las necesidades de los clientes.
El ncleo del QFD es un mapa conceptual que relaciona los
requerimientos de los clientes (RC) con las
caractersticas tcnicas (CT) necesarias para satisfacerlos.
Estas relaciones se presentan en forma de una tabla
elaborada llamada Matriz de la Calidad o casa de la
calidad.

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Matriz de la Calidad

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Metodologa
1) Determinacin de la voz del cliente. Es una lista
de demandas, las cuales conformarn la primera
parte de la matriz, la seccin de los QU. A esta
lista se le llama VOZ DEL CLIENTE
QU
Requisitos del cliente (Voz del Cliente)
A
CATEGORIA 1

C
D
CATEGORIA 2

F
G

CATEGORIA 3
H

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Metodologa
2) Traduccin de las demandas en requerimientos tcnicos. Este
paso est referido a la traduccin de cada demanda del consumidor en
por lo menos un requerimiento tcnico o de diseo. El objetivo es
satisfacer cada una de estas demandas y trasladarlas a la operacin En
este punto son definidos los CMO. En este caso se recomienda hacer
una lista similar a los QU (Demandas del cliente) con el suficiente
detalle hasta que cada CMO sea capaz de ejecutar cada QU.

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Metodologa
3) Relacin entre las demandas y os requerimientos tcnicos.
Esta relacin denota los distintos niveles de correlacin entre
las demandas del cliente y los requerimientos de diseo o
tcnicos disponibles. Esta relacin se maneja de acuerdo a
los siguientes criterios o niveles de relacin:

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Metodologa
4) Fijacin de los CUANTOS. Este aspecto se refiere a las mejores
especificaciones o especificaciones optimas de cada requisito
tcnico. Los CUNTOS se encargan de indicar los valores y
parmetros que cada requerimiento de diseo debe tener para
satisfacer las demandas de los clientes. Los CUNTOS dan una idea
clara de las brechas de mejora que se requieren transitar.