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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA


VICERRECTORADO ACADEMICO
DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIN Y GERENCIA

EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO COMO


ESTRATEGIA FINANCIERA PARA IMPULSAR LA
PRODUCTIVIDAD EN EL MERCADO BANCARIO
DE CIUDAD BOLVAR - ESTADO BOLVAR 2011
Trabajo de mrito presentado como requisito para optar a la categora de Agregado.

Autor:
M.Sc. Lus Daz
C.I. 10.049.766

Ciudad Bolvar, Abril de 2012

NDICE GENERAL
Pg.

INDICE DE CUADROS

IV

RESUMEN.....

VII

INTRODUCCION..

CAPTULO I. EL PROBLEMA...

10

1.1 Planteamiento del problema

10

1.2 Formulacin del problema

14

1.3 Objetivos de la investigacin

14

1.3.1 Objetivo general...

14

1.3.2 Objetivos especficos..

14

1.4 Justificacin e importancia

15

1.5 Alcance

16

CAPTULO II. MARCO TERICO.

17

2.1 Antecedentes de la investigacin

17

2.2 Bases tericas

19

2.2.1 La calidad de servicio...

19

2.2.2.- Requisitos fundamentales que permitan el xito del proceso


de mejoramiento de la calidad..
2.2.3.- Dimensiones de la calidad de servicio..................

21

2.2.4.- El cliente..

22

2.2.5.- Caractersticas fundamentales que deben tener las


agencias bancarias en la atencin al cliente
2.2.6.- Capacitacin para la satisfaccin del cliente.

22

2.3.- Bases legales...

27

2.4.- Definicin de trminos bsicos.

28

22

23

CAPTULO III. MARCO METODOLGICO

30

3.1 Tipo de investigacin.

30

3.2 Diseo de la investigacin

30

3.3 Poblacin y muestra..

31

3.4 Sistema de variables.

34

3.5 Operacionalizacin de variables.

36

3.6.- Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

37

3.7.- Validacin del instrumento.

38

3.8.- Procedimiento..

39

3.9.- Codificacin de los datos

39

3.10.- Tabulacin de los datos

48

3.11.- Tratamiento Estadstico

50

CAPTULO IV. ANLISIS DE LOS RESULTADOS..

52

4.1 Tipo de anlisis..

52

4.2.- Forma y presentacin de los resultados..

52

4.3.- Anlisis e interpretacin de los resultados..

52

CAPTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

80

5.1 Conclusiones..

80

5.2 Recomendaciones.

82

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.

83

ANEXOS....

86

NDICE DE CUADROS
N
01

Pg.
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
La concentracin de los esfuerzos en la prestacin del servicio
del personal bancario, es el ms adecuado?
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Las tareas diarias del personal Las mejora cada da?

53

03

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


El personal bancario es ms eficiente en el manejo o uso de los
recursos en la agencia donde se desempean?

55

04

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


Los avances tecnolgicos en el sitio de trabajo de los empleados
bancarios son satisfactorios?

56

05

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


La eliminacin de los procesos repetitivos en el servicio al
cliente.

57

06

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


Si se le brinda cada vez mejor atencin al cliente.

58

07

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


La prestacin de servicios que ofrece la agencia, administrativa
y operativamente, es adecuada?

59

08

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


El servicio administrativo y operativo que se brinda al cliente:
cubre las expectativas de ste?

60

09

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


El servicio administrativo y operativo que se brinda al cliente: es
el ms deseado?

61

10

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


Existe en el aspecto laboral una comunicacin efectiva entre los
trabajadores y el jefe inmediato?

62

11

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


La organizacin le proporciona una capacitacin y/o
entrenamiento que le permita ofrecerle un servicio de atencin al

63

02

54

cliente de calidad?
12

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


Se le ofrece al personal bancario un incentivo adecuado
(sueldo, cursos y ascensos) que genere una motivacin que
redunde en un ptimo servicio al cliente?

64

13

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


El manual del usuario de la institucin financiera le permite el
fcil manejo del sistema?

65

14

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


El departamento de control y verificacin de los materiales y del
proceso de atencin al cliente cumple adecuadamente su
funcin?

66

15

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


Con qu frecuencia es objeto de supervisin?

67

16

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:


La calidad de servicio es una estrategia financiera que impulsa
la productividad en la agencia bancaria?

68

17

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los


clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que recibe cumple con el principio de Fiabilidad?

69

18

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los


clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que recibe es rpido y responsable?

70

19

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los


clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
Le proporciona la sensacin de usted es importante?

71

20

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los


clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:

72

La agencia cuando le ofrece un servicio este es realizado por


profesionales?

21

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los


clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El personal de la Agencia cuando le ofrece un servicio le
proporciona la cortesa adecuada?

73

22

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los


clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El personal de la Agencia cuando le ofrece un servicio se
esmera en buscar, reconocer y comprender sus necesidades?

74

23

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los


clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que le ofrece la agencia, administrativa y
operativamente, es un servicio adecuado?

75

24

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los


clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que le ofrece la agencia, es el servicio que
esperaba?

76

25

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los


clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que le ofrece la agencia, es el ms deseado?

77

26

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los


clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
Las expectativas que tiene sobre el banco son superadas por el
servicio prestado?

78

27

Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los


clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
La calidad de servicio es una estrategia financiera que impulsa
la productividad en la organizacin bancaria?

79

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA


UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADEMICO
DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIN Y GERENCIA

EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO COMO


ESTRATEGIA FINANCIERA PARA IMPULSAR LA
PRODUCTIVIDAD EN EL MERCADO BANCARIO DE CIUDAD
BOLVAR
ESTADO BOLVAR 2011
Autor:
M.Sc. Lus Daz
C.I. 10.049.766
RESUMEN
En la investigacin realizada se plantea como objetivo general la evaluacin
de la calidad de servicio como estrategia financiera para impulsar la
productividad en el mercado Bancario de Ciudad Bolvar Estado Bolvar
2011. Esto con el fin de determinar la importancia que representa la
satisfaccin del cliente en el porvenir, mantenimiento y competitividad en
este tipo de mercado complejo y exigente. En relacin a la metodologa es
una investigacin transaccional descriptiva. La poblacin est representada
por 260 trabajadores bancarios y 177.300 clientes del mercado bancario de
Ciudad Bolvar. Como instrumentos se aplicaron dos cuestionarios de tipo
encuesta a la muestra seleccionada; uno para los trabajadores bancarios
compuesto de 16 tems y otro para los clientes del mercado bancario de 11
tems, ambos con preguntas cerradas. Los resultados de la investigacin
permitieron concluir que ambas poblaciones conocen e interpretan la
relevancia de la calidad de servicio y su significado para el proceso
productivo de estas organizaciones financieras. De all que se debe revisar la
implementacin de la programacin de la calidad de servicio, ya que la
misma es vital para poder mantenerse y competir en el mercado bancario, el
cual es muy exigente y demandante en todos los aspectos de la realidad
comercial y econmica.
Descriptores: Calidad de Servicio, Cliente, Estrategia, Productividad,
Mercado Bancario y Satisfaccin del cliente.

INTRODUCCIN
Toda organizacin debe implementar una ajustada supervisin y control;
adems de un desempeo y direccin del recurso humano, material y
financiero que le proporcione una excelente calidad de vida y prosperidad
social.

El desempeo del procedimiento tanto administrativo, o de cualquier otra


ndole dentro de la organizacin, requiere de la utilizacin de muchas
ciencias

que

garanticen

su

unidad;

y es

precisamente

donde

la

administracin coadyuva el empleo de todos los esfuerzos humanos


conjuntos para dirigir, orientar e integrar con la finalidad de lograr los
objetivos empresariales planificados.

La calidad de servicio de atencin puede analizarse, segn se satisfagan las


expectativas de los clientes de las instituciones financieras y/o bancarias, as
como de sus trabajadores. No ser factible si no se dispone de los recursos
suficientes que permitan cubrir las necesidades de la poblacin demandante
y cuando dicha atencin la brinda un personal que no est satisfecho con el
desempeo de sus funciones.

Es por ello que, un producto o servicio que ofrezcan estas organizaciones,


debe poseer diversos elementos indispensables que independiente y
colectivamente influyen de forma directa en la satisfaccin del cliente
convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los
elementos que la conforman. En consecuencia, la calidad de atencin al
cliente comprender todas las actividades que las instituciones y/o sus
trabajadores desarrollen para satisfacerlos, no basta con escuchar las quejas
de stos, cambiar un servicio o sonrer ante ellos.

Se consider realizar esta investigacin en el contexto de Ciudad Bolvar por


las fallas existentes en las entidades bancarias referidas al rea de atencin
al cliente. De all que el propsito de la misma consisti en evaluar la calidad
de servicio como estrategia financiera para impulsar la productividad en el
mercado bancario de Ciudad Bolvar. Esto con la finalidad de determinar la
importancia que representa la satisfaccin del cliente en el porvenir,
mantenimiento y competitividad en este tipo de mercado. Debido a ello se
espera que estos resultados permitan mejorar las polticas referentes a la
calidad de servicio de atencin al pblico que tanto se merecen los clientes, y
en consecuencia tener una incidencia directa en la productividad de estas
organizaciones; siendo la calidad de servicio una estrategia efectiva en el
logro de los objetivos y metas establecidos.

De igual forma la investigacin proporciona informacin para aquellos


estudiosos, investigadores y profesionales del rea bancaria, para inspirar
otras investigaciones que permitan mejorar la calidad de servicios y el
proceso administrativo en general, donde el cliente sea el mayor beneficiario
de la misma.

CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1.- Planteamiento del problema.
En todo proceso administrativo, para que pueda desarrollarse las diferentes
actividades sin contratiempo, se debe seguir una serie de parmetros que le
indiquen al personal los pasos correctos para la realizacin de sus roles de
all que toda organizacin debe implementar una ajustada supervisin y
control, adems de un desempeo y direccin del recurso humano, material
y financiero que le proporcione una excelente calidad de vida y prosperidad
social.

Es por ello que las organizaciones en cualquier nivel, forman parte primordial
en la sociedad; en ella se produce la mayor parte de los elementos
necesarios para garantizar la subsistencia y desarrollo de las comunidades
cualquier sea su naturaleza. Es decir, pblicas o privadas entendindose que
estas son unidades sociales que emplean recursos humanos, materiales y
financieros; los cuales guardan congruencia con las metas y objetivos
propuestos empresariales.

El desempeo del procedimiento tanto administrativo, o de cualquier otra


ndole dentro de la organizacin, requiere de la utilizacin de muchas
ciencias que garantice su unidad; y es precisamente donde la administracin
juega un papel importante al coadyuvar el empleo de todos los esfuerzos
humanos conjuntos para dirigir, orientar e integrar con la finalidad de lograr
los objetivos empresariales planificados.

En el caso de las organizaciones financieras y/o bancarias Howard, D. y


David G. (2009); sostienen que la estructura en la organizacin es un

instrumento de gran importancia para realizar los procesos de la direccin,


como por ejemplo, el de coordinacin, el de decisin, de control, entre otros.

Adems, sirve para canalizar los esfuerzos de acuerdo con los fines de los
objetivos de la institucin.

En las organizaciones financieras, la estructura de trabajo es utilizada para


exigir para los agentes del proceso que acten de acuerdo al procedimiento
expreso y a las restricciones de la organizacin, la accin general
representada por los directores tienen entonces muchas limitaciones en
relacin a la formulacin de cargos, consideracin de mritos para el
ascenso y otros sistemas de premios y recompensa que puedan aplicarse en
estructuras ms flexibles.

Por otra parte, Chiavenato (2006) seala que; los objetivos organizacionales
constituyen en trminos generales, los fines que la organizacin financiera
lograr y hacia los cuales se dirige la actividad. Estos objetivos, adems de
describir hacia la cual debe dirigirse la planificacin, sealan el fin hacia el
cual deben orientarse todas las dems fases del proceso administrativo,
como son; la organizacin, direccin y control.

No obstante, toda esta conformacin de este tipo de organizacin financiera


debe tomar en cuenta el entorno que la rodea y precisar la serie de
instrucciones y exigencias a que esta sometida por la realidad geogrfica
social para fundamentar los objetivos, tomando en consideracin las
perspectivas de la situacin, lo que origina los objetivos organizacionales a
nivel ambiental.

Como puede observarse, el tipo de estructura y organizacin en las


entidades financieras as como subsector, es fundamental, siempre y cuando

sus fines, metas y objetivos empresariales estn orientados hacia la


preeminencia y satisfaccin de las necesidades del cliente, quin en ltima
instancia es el factor decisorio para cualquier empresa o institucin y ms
para la financiera y/o bancaria que es el centro de su mantenimiento y
competitividad en el mercado.

Partiendo de esas proposiciones, he all lo relevante que representa el cliente


como elemento impulsor de este tipo de organizacin, ya que hacia ello es
precisamente donde va dirigido el producto o servicio final. En otras palabras
el cliente representa para cualquier empresa, sea esta pequea, mediana o
las ms importantes corporaciones, el factor fundamental. De all que el
tratamiento efectivo al pblico es y ser una estrategia relevante para la
captacin y mantenimiento (fiabilidad) de la clientela.

En otras palabras, la calidad del servicio de atencin puede analizarse,


segn se satisfagan las expectativas de los clientes de las instituciones
financieras y/o bancarias as como de sus trabajadores. No ser factible sino
se dispone de los recursos suficientes que permitan cubrir las necesidades
de la poblacin demandante y cuando dicha atencin la brinda un personal
que no est satisfecho con el desempeo de sus funciones.

Es por ello que, un producto o servicio que ofrezcan estas organizaciones,


debe poseer diversos elementos indispensables que independiente y
colectivamente influyen de forma directa en la satisfaccin del cliente
convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los
elementos que la conforman. En consecuencia, la calidad en atencin al
cliente

comprender

las

actividades que

las

instituciones y/o

sus

trabajadores desarrollen y efecten para satisfacerlos, no basta con escuchar


las quejas de estos, cambiar un servicio o sonrer ante ellos.

De lo anterior, en los ltimos aos las tendencias administrativas se han


venido desarrollando hacia la creacin de una cultura de calidad de servicio
por

medio

de

enfoques

gerenciales

que

proporcionen

mtodos

herramientas para transformar una organizacin en un negocio cuyo norte


sea el cliente y orientada hacia un servicio de calidad, consagrado en la
excelencia y accin emprendedora.

En caso venezolano, esta situacin no pareciera materializarse, debido a que


existen serias fallas en el funcionamiento de estas organizaciones financieras
y bancarias; a pesar de estar formadas con equipos y tecnologas de punta;
se capta debilidades en la capacitacin y preparacin en su personal en
materia de gestin y calidad de servicio en atencin al cliente; esto se
evidencia en las largas colas de las entidades bancarias muestran su servicio
de atencin al pblico, casi siempre con el problema de cheques con fallas,
prdidas de dinero por uso del tele cajero, entre otras.

En tal sentido, los actuales desafos a los cuales se enfrenta el mercado


bancario, no deja de preocupar a sus gerentes de buscar e implementar
estrategias que aborden y den pronta solucin a estos problemas.

En el caso regional, el mercado bancario de Ciudad Bolvar no escapa ante


esta situacin y pareciera que cada da se agrava ms, ya que los problemas
antes mencionados, se profundizaron debido a que en la ciudad los bancos
que funcionan colapsan y presentan irregularidades, esto es, en las largas
colas para las operaciones de servicios al cliente rutinarias, tambin se
observa el malestar generalizado de los clientes cuando sus derechos se les
vulneran, al observar los operadores de taquilla y otros empleados que
atienden a otros clientes sin cumplir los requisitos generales establecidos por
la entidad financiera.

1.2.- Formulacin del problema.


El escenario que presenta el mercado bancario que funciona en Ciudad
Bolvar fue precisamente lo que motiv a la formulacin de las siguientes
interrogantes:
Cul es la situacin actual de calidad de atencin al cliente del mercado
bancario en ciudad Bolvar?,
Cul es la opinin del cliente acerca de la calidad del servicio que le ofrece
el mercado bancario de ciudad Bolvar?,
Cules son los factores que inciden en el rendimiento laboral a la hora
prestar el tipo de calidad de servicio al cliente?,
Cul es la opinin del trabajador bancario en relacin a la calidad de
servicio al cliente como una estrategia financiera para impulsar la
productividad en el mercado bancario de ciudad Bolvar?

1.3.- Objetivos de la investigacin.

1.3.1.- GENERAL
Evaluar la calidad del servicio de atencin al cliente como estrategia
financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario de ciudad
Bolvar - estado Bolvar 2011.

1.3.2.- ESPECFICOS

Diagnosticar la calidad de servicio de atencin al cliente del mercado


bancario de ciudad Bolvar.

Conocer la opinin de los clientes sobre la calidad de servicio que ofrece el


mercado bancario de ciudad Bolvar.

Describir los factores que inciden en el rendimiento laboral cuando se presta


el servicio al cliente, en el mercado bancario de ciudad Bolvar.

Precisar si la calidad de servicio es una estrategia financiera para impulsar la


productividad en el mercado bancario de ciudad Bolvar.

1.4.- Justificacin e importancia.

Las agencias financieras y/o bancarias, deben tener como prioridad crear
sensibilidad hacia la atencin del cliente debido a que es la nica manera de
mantener las relaciones a largo plazo; adems de aadir valor a la lealtad a
este tipo de organizaciones; lo que le demandar en consecuencia la
necesidad de efectuar revisiones continuas que le proporcionen a los clientes
las informaciones que estos deben conocer, y de esta forma tratar de cubrir
las expectativas que tengan, as como tambin la aplicacin de herramientas
o estrategias que permitan su mejoramiento continuo.

Por tal motivo, se ha considerado realizar esta investigacin con el propsito


de evaluar la calidad de servicio como estrategia financiera para impulsar la
productividad en el mercado cambiario de ciudad Bolvar. Esto con la
finalidad de determinar la importancia que representa la satisfaccin del
cliente en el porvenir, mantenimiento y competitividad en este tipo de
mercado tan complejo y delicado. Debido a ello se espera que estos
resultados permitan mejorar las polticas referentes a la calidad de servicio
de atencin al cliente que tanto se merecen, y en consecuencia tener una
incidencia directa en la productividad de estas organizaciones siendo la
calidad de servicio una estrategia efectiva en el logro de los objetivos y
metas establecidos.

La posibilidad de implementar este estudio trae sustentos en la disposicin


que se ha manifestado en las gerencias de las diferentes agencias
bancarias, quienes deben apoyar esta investigacin, puesto que su
preocupacin debe centrarse en conseguir una cartera de clientes satisfecho,
que se conviertan en portavoces de la calidad de servicio que estas
organizaciones ofrecen a sus usuarios.

De igual manera se quiere que la investigacin proporcione informacin para


aquellos estudiosos, investigadores y profesionales del rea bancaria, para
estimular otras investigaciones que permitan mejorar la calidad de servicio y
proceso administrativo en general, donde el cliente sea mayor beneficiario de
la misma.

1.5.- Alcance
Este estudio se centr en la evaluacin de la calidad de servicio como
estrategia financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario
de ciudad Bolvar estado Bolvar 2011.

CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1.- Antecedentes de la investigacin.

A continuacin se presentan algunas investigaciones relacionadas con el


tema objeto de estudio, dentro de estas, se puede destacar la realizada por:

Fonseca, F y otros (2000), en un estudio que realizaron en la agencia de


Barquisimeto del Banco de Venezuela, sobre el cliente y el mtodo GembaKaizen; llegaron a las siguientes conclusiones: Existe una necesidad de
mejorar la atencin al cliente en dicha agencia, para mejorar la productividad
de la institucin ya que son los clientes quienes definirn el porvenir de la
misma (p.79).

Esta investigacin concuerda con el propsito que se plantea esta


investigacin, ya que precis la relacin directa que existe entre la calidad de
servicio y el mejoramiento de la productividad de la organizacin bancaria.
Premisa que se maneja en este estudio que considera a la calidad de
servicio como estrategia financiera que impulsar

la productividad del

mercado bancario de ciudad Bolvar.

Romero (2001), en un estudio realizado sobre el desarrollo de programas de


calidad de servicio al cliente para toda organizacin; lleg a la siguiente
conclusin: sustentado en la gran uniformidad que existe en los diferentes
productos de las empresas del mismo ramo, donde los niveles de
competencia no se centran ya nicamente en dichos productos, sino ms
bien en las caractersticas del servicio que ofrece, los clientes se deciden por
las empresas que le satisfagan mejor sus necesidades, y donde se sientan
mejor atendidos (p.83).

Como se capta, la incidencia que tiene la calidad de servicio en la


satisfaccin del cliente y consecuencia en sus decisiones y lealtad,
demuestra que la calidad de servicio al cliente puede ser una estrategia
financiera que impulse la productividad del mercado bancario de la ciudad.

En otros trminos, se considera que el servicio constituye un factor elemental


para que cualquier organizacin pueda alcanzar sus metas, objetivos o
logros.

Mndez (2002), realiz un estudio sobre la evaluacin de las necesidades de


los clientes de la empresa polar de ciudad Bolvar, concluyendo lo siguiente:
que la satisfaccin del cliente es el resultado que se obtiene mediante los
compradores que han experimentado la actuacin de una empresa que ha
satisfecho sus expectativas deben adems mejorar sus propias cadenas
de valor, para proporcionar valor centrndose especficamente en el cliente.
La meta no slo debe consistir en conseguir cliente, sino ms bien en saber
mantenerlos (p.10).

De acuerdo con este resultado, la investigacin toma nota relevante, debido


a que es precisamente lo que se requiere indagar con la evaluacin de la
calidad de servicio al cliente como estrategia financiera para impulsar la
productividad del mercado bancario de la ciudad; ya que con una adecuada
gestin de calidad y en consecuencia una calidad de servicio de atencin al
cliente, bien implementada, con un personal capacitado y motivado, no tan
solo se captar al cliente, sino su lealtad y confianza a estas entidades
financieras.
Oliveros, N. (2003) en su trabajo de grado titulado: Diagnstico de la Calidad
de Servicio del Transporte de la Universidad de Carabobo en el turno de la

noche de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales ruta FACESCENTRO-FACES, la cual tiene por objetivo diagnosticar la calidad del
servicio de transporte de FACES el cual es de vital importancia para el
desenvolvimiento de las actividades acadmicas de esta casa de estudio y
para este fin se disponen de recursos fsicos e intangibles, como un personal
capacitado y comprometido con el propsito de servicio. El autor le
recomienda a la Direccin de Transporte que debe orientar su gestin hacia
la calidad de servicio tratando en la medida de lo posible satisfacer los
requerimientos de quienes presentan la pieza ms importante de su gestin
como lo son los usuarios.
Finalmente, Ramos, E. (2009) en su trabajo de grado titulado La calidad de
los servicios en los Institutos de Previsin Social de las Universidades
Pblicas de Venezuela caso de estudio: IPSPUNEG analiz las
expectativas del personal respecto a la calidad de los servicios que presta el
Instituto de Previsin Social de la UNEG basado en una revisin bibliogrfica
de los aspectos relacionados con la calidad de los servicios desde el punto
de vista de marketing, que permiti establecer indicadores de calidad para el
instituto y evaluar mediante un cuestionario las expectativas del personal
acadmico y empleado. En esta investigacin se plantea una propuesta para
optimizar la calidad de los servicios prestados por IPSPUNEG.

2.2.- Bases Tericas.

2.2.1.- La calidad de servicio


En relacin con la definicin de este trmino Martha, V. y Luzngela, A.
(2006); sostienen que la valorizacin de la calidad de servicio viene dada por
el mismo cliente, el servicio es de calidad si el cliente lo percibe como tal. La
calidad de servicio debe ser, por tanto, tangible. Es decir, debe mantenerse

en el tiempo; esto debe funcionar como una cadena que involucra desde el
ms alto nivel de la organizacin hasta cada uno de sus empleados, fabricar
una cultura de servicios requiere un gran esfuerzo a nivel de recursos
humanos y se necesita organizacin para el cambio de cultura, ya que una
cultura no es tema de un da, sino la ardua labor que nunca termina.

Como puede interpretarse, la disertacin de este autor sobre qu se entiende


por calidad de servicio, es un poco compleja, ya que no se limita a definirla
sencillamente; sino que le agrega muchos otros elementos que dan a
entender que es un constructor, que debe ser analizado con ms cuidado.

En el caso de Enrique, M. (2007), este autor complementa lo dicho


anteriormente cuando seala que la calidad de servicio es un concepto que
abarca ms all de lo fsico, pues implica valores y actitudes mentales. Su
bsqueda es una constante en la vida del hombre. La calidad es el ideal de
la forma de vida, que los individuos desean si se proponen y consiste en un
desarrollo integral de las dimensiones fsica, mental, espiritual, social,
econmica y laboral, las cuales dotarn de un equilibrio a estos individuos,
consigo mismos y con su sociedad.

Renata, P. (2005); plantea en este mismo orden de idea que la calidad se


refiere no slo a la calidad de productos o servicios terminados, sino tambin
a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa,
es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseo, produccin, venta y
mantenimiento de los productos o servicios.

Para efecto de esta investigacin, se tomar como definicin de calidad el


nivel de excelencia que las empresas u organizaciones logran alcanzar para
satisfacer a los clientes. Representando, al mismo tiempo, la medida en que

se logra dicha calidad. Caractersticas que se atribuyen a todas aquellas


cosas que representan excelencia, eficiencia y efectividad.

En relacin con el plano laboral, se debe tomar en consideracin que las


organizaciones modernas, el concepto de calidad de servicio, tiene un papel
fundamental en la gestin administrativa. De all que se deba hacer participe
a todo el personal, tanto gerencial, administrativo y obrero con mira de
buscar el compromiso en el proceso de eficiencias, ofreciendo un esfuerzo
para realizar ms y mejor las cosas para lograr la satisfaccin de las
necesidades del cliente.

2.2.2.- Requisitos fundamentales que permitan el xito del proceso de


mejoramiento de la calidad.

Sobre este aspecto, Harrington y Leonardo C. (1997), los plantea


magistralmente, de la siguiente forma:
Aceptacin que el cliente es el elemento ms importante del proceso;
el convencimiento de que si hay forma de mejorar; enfoque
administrativo, liderazgo y participacin; el estndar del desempeo de
cero errores; enfocar el mejoramiento en el proceso, no en la persona;
el reconocimiento a los xitos; el convencimiento de que los
proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras
necesidades. (p.17).

Los principios que seala este autor deben ser tomados en consideracin, en
cualquier gestin administrativa que desee enrumbarse hacia el xito y la
consecucin de las metas y objetivos empresariales que se proponga,
adems que le permiten mantenerse en el mercado, cada vez ms
competitivo, con las caractersticas que ste exige.

2.2.3.- Dimensiones de la calidad de servicio.

En referencia a este otro aspecto Drucker (2006), observ que la calidad no


es lo que pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por
lo que est dispuesto a pagar. Por lo general el cliente evala el desempeo
de su organizacin de acuerdo con el nivel de satisfaccin que obtuvo al
compararlo con sus expectativas. La mayora de los clientes utilizan cinco
dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin.

2.2.4.- El cliente

La definicin del cliente, es muy bien realizada por Harrington y Leonardo


C. (1997); quien plantea que los clientes son:
Las personas ms importantes del negocio, no son una interrupcin
en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a
nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en
satisfacerlas. Merecen que le demos el trato ms atento y corts que
podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier
otro, sin ellos nos veramos forzados a cerrar. Los clientes de las
empresas de servicio se sientes defraudados y desalentados, no por
sus precios, sino por la apata, la diferencia y la falta de atencin de
sus empleados. (p. 6).

2.2.5.- Caractersticas fundamentales que deben tener las agencias


bancarias en la atencin al cliente.

Desatnick (1990), los sintetiza de forma general, cuando seala que:

La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin


desgano y con cortesa; el empleado debe ser accesible, no
permanecer ajeno al pblico que lo necesita; el pblico se molesta
enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con
claridad y utiliza vocabulario tcnico para explicar cosas; se debe
procurar adecuar el tiempo de servicio no a su propio tiempo, sino al
tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez; es muy
recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificacin sin reserva; el cliente agradecer al que
quiera ser amable con l; la empresas debe formular estrategias que le
permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los
competidores; la empresa debe gestionar las expectativas de sus
clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente. (p. 69).

Es necesario que toda organizacin y ms la de tipo bancaria, tome en


consideracin estas caractersticas, ya que es precisamente el cliente quien
las evaluar, y de acuerdo con la satisfaccin de sus necesidades y
cubiertas, sern los elementos bsicos para mantenerse o alejarse de estas
organizaciones.

2.2.6.- Capacitacin para la satisfaccin del cliente.

Los asesores de servicio debern estar bien entrenados para demostrarle al


cliente, no para mostrarle, que estn dispuestos a hacer todo de su parte
para entrar a la accin y hallar la solucin ms conveniente. Es fundamental
que le transmitan al cliente la sensacin de que all hay alguien que se hizo
cargo del asunto, alguien capaz de formular preguntas pertinentes, de
allanar el camino a favor suyo. Todo cliente espera que ocurra algo, algo
positivo, algo tangible, mensurable. La mejor imagen que puede proyectar un

asesor de servicio y, por extensin, su propia compaa, es demostrar al


cliente que l o alguien ms, con nombre propio, lo acompaarn hasta el
punto de llegada, es decir, hasta la plena satisfaccin.

Definicin de estrategias.

Segn Jeff, M. (2009) el trmino estrategia hace alusin al conjunto de


acciones que se ejercen para influir, cuantitativa y cualitativamente, en el
entorno a fin de esclarecer la misin, consolidar la visin y reponteciar los
valores de la organizacin. En el fondo, una estrategia implica un abierto y
plural

juego

de

relaciones

entre

las

fortalezas

las

debilidades

organizacionales por una parte; las oportunidades y amenazas del entorno,


por otra.
Stoner J. (1996) menciona que Estrategia es el programa general para
definir y alcanzar los objetivos de la organizacin y poner en prctica su
misin. En esta definicin el vocablo programa implica un papel activo,
racional y bien definido que desempean los gerentes al formular la
estrategia de la organizacin.

Tambin se ha mencionado que la estrategia es el patrn de las respuestas


de la organizacin a su ambiente a travs del tiempo. Conforme a esta
definicin, toda organizacin cuenta con una estrategia no necesariamente
eficaz an cuando nunca haya sido formulada de modo explcito. Es decir,
toda organizacin tiene una relacin con su ambiente que puede ser
examinada o descrita.

Vanesa, P. (2007) ha descubierto cinco caractersticas fundamentales de la


estrategia, como son:

1.- Horizonte Temporal: Se emplea para describir actividades que


comprenden un amplio panorama de tiempo, es decir, el tiempo que se lleva
en formular las estrategias alternativas y el tiempo para ver las soluciones del
problema.

2.- Impacto: Son las consecuencias que traer las estrategias que tal vez se
noten y se hagan evidentes al momento de su ejecucin, la cual ser
importante.

3.- Concentracin de esfuerzos: Requiere de concentrar actividades,


esfuerzo o inters en un nmero bastante reducido de fines.

4.- Patrn de decisiones: Esas decisiones han de apoyarse las unas de las
otras, en el sentido de siguen un patrn uniforme.

5.- Capacidad de penetracin: Una estrategia engloba una amplia imagen


fantasmal de actividades, las cuales incluyen desde los procesos de
asignacin de recursos hasta las operaciones diarias. Adems, la necesidad
de oportunidad por medio del tiempo, en estas actividades, exige que todas
las organizaciones acten casi instintivamente en formas, que refuercen la
estrategia.

Estas cinco (5) caractersticas dan a entender que la estrategia de una


organizacin constituye el eje central en torno al cual giran otras actividades
principales de ellas. La estrategia es de gran alcance; engloba y controla las
acciones ms importantes de la organizacin y es un determinante bsico de
su xito o fracaso a lo largo del tiempo.

Para la aplicacin requiere la integracin de recursos, estructurar las


relaciones de trabajo, integrar diversas funciones y controlar las actividades a

la luz de las polticas, planes y procedimientos. Las estrategias podran ser


exitosas debido a la fuerza, la motivacin y un liderazgo brillante que
produzca compromiso y esfuerzo. Es posible, adems, que una estrategia de
xito pueda ser subvertida debido a que hace falta un liderazgo y los
participantes de la organizacin simplemente se mueven. La bsqueda es
combinar estrategias de xito con la aplicacin diestra a travs de un efectivo
liderazgo. La aplicacin requiere de una gran parte de la actividad
organizacional total. Con frecuencia se fijan objetivos, planes y controles
para periodos relativamente largos.

En cuanto a la integracin de recursos de la organizacin, se refiere a las del


gobierno o las no lucrativas; la integracin de recursos parece ocupar una
posicin considerable de tiempo administrativo. El proceso de presupuesto y
asignacin es interminable y se basa en la justificacin de la necesidad de
realizar los gastos. La asignacin de recursos con frecuencia se basa en
ajustes incrementales con respecto a presupuestos previos.

Se requieren administradores duros que basen sus decisiones de


presupuestos en metas y planes, pero un enfoque as alienta un cierto grado
de innovacin y adaptacin.

En el caso especfico de esta investigacin, se tomar como una estrategia


financiera la calidad de servicio al cliente como un factor impulsor de la
productividad en el mercado bancario. Es decir, una programacin general
donde se definirn lineamientos para alcanzar metas y objetivos de estas
organizaciones financieras; con la aplicacin del conjunto de acciones que
promueven la calidad de servicio para satisfacer las expectativas y
percepciones de los clientes, en el caso de los servicios que este demanda.

2.3.- Bases legales

Esta investigacin se fundament legalmente en la Constitucin de la


Repblica Bolivariana de Venezuela. (2000)

Artculo 57.
Toda persona tiene derecho a expresar libremente sus pensamientos, sus
ideas u opiniones de viva voz, por escrito o mediante cualquier otra forma de
expresin, y de hacer uso para ello de cualquier medio de comunicacin y
difusin, sin que pueda establecerse censura. Quien haga uso de este
derecho asume plena responsabilidad por todo lo expresado. No se permite
el anonimato, ni la propaganda de guerra, ni los mensajes discriminatorios, ni
los que promuevan la intolerancia religiosa.
Se prohbe la censura a los funcionarios pblicos o funcionarias pblicas
para dar cuenta de los asuntos bajo sus responsabilidades. (p. 54)

Las personas tienen derecho a expresarse a viva voz y sin censura Pero
tienen que asumir las responsabilidades de lo dicho o expresado si causara
dao a otras personas.

Artculo 58.
La

comunicacin

es

libre

plural,

comporta

los

deberes

responsabilidades que indique la ley. Toda persona tiene derecho a la


informacin oportuna, veraz e imparcial, sin censura, de acuerdo con los
principios de esta Constitucin, as como a la rplica y rectificacin cuando
se vea afectada directamente por informaciones inexactas o agraviantes. Los
nios, nias y adolescentes tienen derecho a recibir informacin adecuada
para su desarrollo integral. (p. 55)

La comunicacin es libre y plural y todos tenemos derecho a ella de manera


veraz y oportuna, y as como tambin un derecho a rplica cuando nos
veamos afectados de alguna manera .por alguna informacin.

Artculo 110.
El Estado reconocer el inters pblico de la ciencia, la tecnologa, el
conocimiento, la innovacin y sus aplicaciones y los servicios de informacin
necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econmico,
social y poltico del pas, as como para la seguridad y soberana nacional.
Para el fomento y desarrollo de esas actividades, el Estado destinar
recursos suficientes y crear el sistema nacional de ciencia y tecnologa de
acuerdo con la ley. El sector privado deber aportar recursos para los
mismos. El Estado garantizar el cumplimiento de los principios ticos y
legales que deben regir las actividades de investigacin cientfica,
humanstica y tecnolgica. La ley determinar los modos y medios para dar
cumplimiento a esta garanta. (p. 98)

2.4.- Definicin de trminos bsicos.

Banco: Establecimiento de origen privado o pblico, que debidamente


autorizado por la Ley, admite dinero en forma de depsito para en unin de
recursos propios prestamos, descuentos en todo tipo de operaciones
bancarias.

Cliente: Son las personas ms importantes del negocio, no son una


interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan
a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en
satisfacerlas. Merecen que le demos el trato ms atento y ms corts.

Calidad de servicio: Es el ideal de la forma de vida que los individuos desean


si se proponen y lo perciben y consiste en un desarrollo integral de las
dimensiones fsica, mental, espiritual, social, econmica y laboral.

Estrategias: Es el conjunto de acciones que se ejercen para influir


cualitativamente y cuantitativamente en el entorno a fin de esclarecer la
misin, consolidar la visin y repotenciar los valores de la organizacin. En el
fondo una estrategia implica un abierto y plural juego de relaciones entre las
fortalezas

las

debilidades

organizacionales

por

una

parte;

las

oportunidades y amenazas del entorno por otra.

Productividad: Es el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de


producto utilizado con la cantidad de produccin obtenida.

Mercado Bancario: Es un mercado en el que intervienen una serie de


entidades bancarias que realizan operaciones de prstamo o crdito entre
ellas, cedindose entre ellas depsitos u otros tipos de activos a plazos muy
cortos. Las operaciones entre entidades se realizan telefnicamente, y no es
necesario aportar ningn tipo de garanta.

Satisfaccin del Cliente: Es el nivel del estado de nimo de un individuo, que


resulta de la comparacin entre el rendimiento percibido del producto o
servicio con sus expectativas.

Trabajador Bancario: Es una persona que con la edad legal suficiente que
presta sus servicios retribuidos en una agencia Bancaria.

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
3.1.- Tipo de investigacin.

El tipo de estudio de acuerdo al propsito de esta investigacin es


descriptivo. De all que Hernndez y otros (2006), lo define como aquellos
que tienen el propsito de describir situaciones y eventos. Esto es, decir
cmo es y se manifiesta determinado fenmeno buscan especificar las
propiedades importantes de personas, grupos comunidades o cualquier otro
fenmeno que sea sometido a anlisis. (p. 68).

Tal como se realiz en este estudio, cuando se propuso analizar la calidad


de servicio de atencin al cliente como estrategia financiera para impulsar la
productividad en el mercado bancario de Ciudad Bolvar.

De all que se describieron las situaciones actuales de la calidad de servicio


de atencin al pblico, los factores que inciden en el rendimiento laboral
cuando se presta la calidad de servicio al cliente; as como la opinin que
tienen los clientes acerca de este servicio que le ofrece el mercado bancario
en la localidad.

3.2.- Diseo de la investigacin

De acuerdo con la naturaleza de la investigacin, el diseo de investigacin


que asumi este estudio, es el diseo transaccional descriptivo, tpico de
este tipo de investigacin. Al respecto Hernndez y otros (2006), sealan
que: Los diseos transaccionales son aquellos que tienen como objetivo
indagar la incidencia y los valores en que se manifiesta una o ms variables.

El procedimiento consiste en medir en un grupo de personas u objetos una o


(generalmente) ms variables y proporcionar su descripcin. (p. 193).

Tal

como

se

efectu

en

este

trabajo,

al

medir

las

variables

independientemente como se seal en el tipo de investigacin.

3.3.- Poblacin y muestra

En referencia a la poblacin, seltiz, citado por Hernndez y otros (2006); la


definen como: El conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie
de especificaciones (p. 210). Por tal motivo, la poblacin estuvo conformada
por las siguientes unidades de anlisis: En primer lugar, el personal
administrativo que labora en el mercado bancario que funciona en la ciudad y
sus clientes. Para su mejor comprensin, observe el siguiente cuadro:

Distribucin de la poblacin por Agencia Bancaria, Personal


Administrativo y Clientes del mercado bancario de Ciudad Bolvar. Ao
2011.
Agencia Bancaria

Nro. De Personal

Nro. De Clientes del

Administrativo

Mercado Bancario.

Bancario
Venezuela

26

15.500

Banesco

21

14.750

Mercantil

25

14.600

Provincial

29

14.550

Bicentenario

18

12.320

Exterior

12

10.110

Industrial de Vzla.

8.950

Caron

18

12.300

B.N.C.

16

11.950

Corp Banca

18

12.250

Guayana

22

14.500

Del Sur

15

11.520

B.A.V.

10

9.200

Bancaribe

21

14.800

260

177.300

Total

Fuente: Agencias de las diferentes entidades financieras de Cd. Bolvar 2011.

Muestra: En referencia a este aspecto, Fisher y navarro (1996), la definen


como una parte del universo que debe representar los mismos fenmenos
que ocurren en aquel con el fin de estudiarlos y medirlos. (p. 39). En
consecuencia, la muestra de esta investigacin se correspondi con las
unidades de anlisis del personal administrativo y los clientes del mercado
bancario de Ciudad Bolvar. Para tal fin se procedi, en primer lugar, el
criterio muestra del personal administrativo. En cuanto a la unidad de anlisis
de los clientes tambin se utiliz la formula propuesta por Gavaldn (1999),
con el propsito de determinar el tamao de poblaciones finitas, la cual se
expresa de la siguiente forma:
N*K2*P*q
n=------------------------2 (N-1) + K2*P*q

Donde:
n

Tamao de la muestra

Poblacin

K2

1.96 Constante que no debe ser menor del 95%

e2

0.1 Error mximo admisible

0.50 Probabilidad a favor

0.50 Probabilidad en contra

Para determinar la primera muestra, es decir, la unidad de anlisis,


correspondiente a los clientes del mercado bancario de Ciudad Bolvar; se
consider utilizar la frmula de Gavaldn (1999), la cual se le aplic a la
poblacin objeto de estudio y cuyo resultado fue de 96 clientes. (Ver anexo
N 3; sobre el proceso estadstico).

En el segundo caso, es decir, la unidad de anlisis correspondiente al


personal administrativo que labora en el mercado bancario que totaliz 260
empleados. Se procedi de acuerdo con la aplicacin de la frmula ya
sealada de Gavaldn (1999). De all que el tamao de la muestra fue de 70
empleados. (Ver anexo N 4; sobre el proceso estadstico)

No obstante, este proceso estadstico fue avalado por el profesor Vctor


Vegas, de la Ctedra Estadstica de la Universidad Nacional Experimental de
Guayana, Sede Ciudad Bolvar. (Ver anexo N 7)

Quedando distribuida de la siguiente manera:

Distribucin de la muestra del personal administrativo y clientes del


Mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Agencia Bancaria

Nro. De Personal

Nro. De Clientes del

Administrativo

Mercado Bancario.

Bancario
Venezuela

26 (26.92%) 7

15.500 (0.054%) 8

Banesco

21 (26.92%) 6

14.750 (0.054%) 8

Mercantil

25 (26.92%) 7

14.600 (0.054%) 8

Provincial

29 (26.92%) 8

14.550 (0.054%) 8

Bicentenario

18 (26.92%) 5

12.320 (0.054%) 7

Exterior

12 (26.92%) 3

10.110 (0.054%) 5

Industrial de Vzla.

9 (26.92%) 2

8.950 (0.054%) 5

Caron

18 (26.92%) 5

12.300 (0.054%) 7

B.N.C.

16 (26.92%) 4

11.950 (0.054%) 6

Corp Banca

18 (26.92%) 5

12.250 (0.054%) 7

Guayana

22 (26.92%) 6

14.500 (0.054%) 8

Del Sur

15 (26.92%) 3

11.520 (0.054%) 6

B.A.V.

10 (26.92%) 3

9.200 (0.054%) 5

Bancaribe

21 (26.92%) 6

14.800 (0.054%) 8

260 (26.92%) 70

177.300 (0.054%) 96

Total

Fuente: Agencias de las diferentes entidades financieras de Cd. Bolvar 2011.

3.4.- Sistema de variables

En toda investigacin las variables representan el eje que permite determinar


los hechos reales relacionados con los conceptos o teoras que sirven de
sustento a un proceso indagatorio. Al respecto Arias (2005); define a las
variables como: "La variable es un caracterstica, cualidad o medida que

puede sufrir cambios y que es objeto de anlisis, medicin o control en una


investigacin" (p. 55)

Por tal motivo se consider de acuerdo con el propsito de esta investigacin


y en congruencia con las preguntas, objetivos y lo planteado en el marco
terico; la propuesta de Ander Egg, citada por Ramrez, T (1997); donde se
establece las variables de la investigacin y los aspectos constitutivos y
deficitarios de la misma, que vienen a representar las dimensiones.
Quedando estructurado en el sistema de variable de este estudia as:

Variables

Variable Nominal: Evaluacin de la calidad de servicio como estrategia


financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad
Bolvar.

Variables Reales:
Diagnosticar la calidad de servicio de atencin al cliente del mercado
bancario de ciudad Bolvar.

Conocer la opinin de los clientes acerca de la calidad de servicio que ofrece


el mercado bancario de ciudad Bolvar.

Describir los factores que inciden en el rendimiento laboral cuando se presta


el servicio al cliente, en el mercado bancario de ciudad Bolvar.

Precisar si la calidad de servicio es una estrategia financiera para impulsar la


productividad en el mercado bancario de ciudad Bolvar.

3.5.- Operacionalizacin de las variables

Variable Nominal

Variables Reales

Indicadores

Diagnosticar la calidad Fiabilidad.


de servicio de atencin Atencin

rpida

al cliente del mercado responsable.


bancario

de

ciudad Dar sensacin al cliente

Bolvar.

de que es importante.
La

sensacin

de

seguridad.
La cortesa y trato del
personal.
Empata:

esmero

comprender

en
las

necesidades del cliente.


Evaluacin de la calidad
de

servicio

estrategia
para

Expectativas del cliente:

como Conocer la opinin de Servicio adecuado.


financiera los clientes acerca de la Servicio esperado.

impulsar

productividad

en

la calidad de servicio que Servicio deseado.


el ofrece

el

mercado Bancario de bancario


Ciudad Bolvar.

mercado Percepcin del Cliente:


de

ciudad La realidad es mejor

Bolvar.

que

las

expectativas.

(Satisfaccin)
La realidad no es mejor
que

las

expectativas.

(Insatisfaccin)
Describir
que

los

inciden

rendimiento

factores Comunicacin.
en

el Capacitacin.

laboral Incentivo.

cuando se presta el Manuales de resolucin


servicio al cliente, en el de problemas.
mercado

bancario

de Control y verificacin.

ciudad Bolvar.

Supervisin.

Precisar si la calidad de Si
servicio

es

estrategia
para

financiera No s.

impulsar

productividad
mercado

una No

la

en

el

bancario

de

ciudad Bolvar.

3.6.- Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recoleccin de


datos, lo que hace importante utilizar tcnicas e instrumentos apropiados que
permita recabar el mximo de informacin y as obtener de manera precisa la
realidad.

En este caso particular, se utiliz como tcnica el instrumento conocido como


cuestionario, tipo encuesta; en referencia a esto, Sabino, C. (1992); seala
que un instrumento de recoleccin de datos es, en principio, cualquier
recurso de que pueda valerse el investigador para acercarse a los
fenmenos y extraer de ellos informacin (p. 129).

Por tal motivo se elabor un cuestionario en la modalidad de encuesta, la


cual est estructurada en cuatro (4) partes. Es decir, en la primera parte se

correspondi con la situacin actual de la calidad de servicio; la segunda


parte a la opinin de los clientes sobre la calidad de servicio; la tercera se
refiere a los factores que inciden en el rendimiento laboral; la cuarta y ltima
parte se refiere a la calidad de servicio como estrategia financiera para
impulsar la productividad en el mercado Bancario.

Es necesario sealar que el cuestionario se aplic a los empleados


administrativos y otro a los clientes del mercado bancario de Ciudad Bolvar.
De all que son dos (2) instrumentos por separado.

El cuestionario dirigido al personal administrativo posee 16 tems, con


preguntas alternativas. El dirigido a los clientes cont con 11 tems, de
iguales caractersticas.

3.7.- Validacin del instrumento

Segn Hurtado (2003), la validez se refiere "al grado en que el instrumento


abarca realmente todos o una gran parte de los contenidos o contextos
donde se manifiesta el evento que se pretende medir". (Pg. 433). La misma
se determin a travs del juicio emitido por expertos en metodologa por
parte del Lic. Richard Suarez Responsable del programa investigacin y
desarrollo (P.I.D.) Sede Ciudad Bolvar y la Licenciada Milagros Hernndez
en el rea de administracin especialista en Mercadeo de Servicios; los
cuales revisaron los instrumentos y plantearon las recomendaciones
pertinentes, para finalmente aprobarlos emitiendo su juicio, los cuales
poseen la congruencia interna y cubren los contenidos que se pretende
medir.

3.8.- Procedimiento

Para el desarrollo de este estudio se procedi de la siguiente manera:

Se realizaron varias visitas a las agencias bancarias de Ciudad Bolvar, con


el propsito de presentar la finalidad del estudio y de esa manera solicitar la
colaboracin y permisologa pertinente en estas entidades financieras.

Una vez concertada las entrevistas y colaboracin; elaborado el instrumento,


se procedi a la aplicacin del mismo al personal administrativo de cada
agencia seleccionada. Respecto a los clientes, se aplic la encuesta, durante
Tres (3) semanas en el mes de noviembre 2011, en los das normales, hasta
alcanzar el nmero determinado.

Seguidamente, la tabulacin y anlisis de los datos; para luego, formular las


conclusiones y recomendaciones.

3.9.- Codificacin de los datos.


La codificacin se puede definir, segn Schttiz (1994); como: El
procedimiento tcnico mediante el cual los datos originales se transforman
en smbolos, generalmente nmeros, de modo tal que puedan tabularse y
continuarse. (p.79). Tal como se muestra a continuacin:

Trabajadores Bancarios

Cdigo
Variable

tems

1.- Diagnosticar la

1.-

Considera

Ud.

calidad de servicio

Que la concentracin

Categora

Alternativa

a.- Muy de

acuerdo

tems

de

atencin

al

de los esfuerzos en su

b.-

cliente del mercado

labor

acuerdo.

bancario de ciudad

agencia, es la ms

c.-

Bolvar.

adecuada?

acuerdo ni en

dentro

de

la

De

Ni

de
3

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
2.-

Considera

Ud.

a.- Muy de

Que las tareas diarias

acuerdo

en su agencia, las

b.-

mejora cada da?

acuerdo.
c.-

De

Ni

de

acuerdo ni en

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
3.-

Considera

Ud.

a.- Muy de

Ser eficiente en el

acuerdo

manejo o uso de los

b.-

recursos

acuerdo.

agencia

de
donde

la
se

desempea?

c.-

De

Ni

de

acuerdo ni en

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
4.Que

Considera
se

adapta

satisfactoriamente
los

Ud.

avances

a.- Muy de

acuerdo
b.acuerdo.

De

tecnolgicos

en

su

sitio de trabajo?

c.-

Ni

de

acuerdo ni en

4
3

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
5.-

Considera

Ud.

a.- Muy de

Que la agencia realiza

acuerdo

una eliminacin de los

b.-

procesos

acuerdo.

repetitivos,

De

en la prestacin de

c.-

sus

acuerdo ni en

servicios

al

cliente?

Ni

de
3

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
6.- Considera Ud. Que

a.- Muy de

brinda,

acuerdo

cada

vez

mejor, la atencin al

b.-

cliente?

acuerdo.
c.-

De

Ni

de

acuerdo ni en

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
2.-

Conocer

la

7.- Considera Ud. que

a.- Muy de

los

el servicio que brinda

acuerdo

clientes acerca de

la

b.-

la

administrativa

opinin

de

calidad

de

agencia
y

De

acuerdo.

servicio que ofrece

operativamente, es un

c.-

Ni

de

el mercado bancario

servicio adecuado:

acuerdo ni en

de ciudad Bolvar.

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
8.- Considera Ud. que

a.- Muy de

el servicio que brinda

acuerdo

la

b.-

agencia

administrativa

De

acuerdo.

operativamente es el

c.-

Ni

de

que usted esperaba:

acuerdo ni en

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
9.- Considera Ud. que

a.- Muy de

el

acuerdo

servicio

administrativo

b.-

operativo

la

acuerdo.

que

De

agencia le ofrece es el

c.-

Ni

ms deseado:

acuerdo ni en

de
3

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
3.-

Describir

los

10.-

Considera

Ud.

a.- Muy de

factores que inciden

que

existe

una

acuerdo

en el rendimiento

comunicacin efectiva

b.-

laboral cuando se

entre usted y su jefe

acuerdo.

presta el servicio al

inmediato

c.-

cliente,

en

aspecto laboral:

mercado

bancario

de ciudad Bolvar.

el

en

el

De

Ni

de

acuerdo ni en

desacuerdo.
d.-

En

10

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
11.-

Considera

que

la

Ud.

capacitacin

a.- Muy de

acuerdo

y/o entrenamiento que

b.-

De

recibe de la agencia le

acuerdo.

permite ofrecer una

c.-

calidad de servicio al

acuerdo ni en

cliente:

desacuerdo.

Ni

d.-

de

En

11

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
12.-

Considera

que

la

ofrece

agencia
el

adecuado

Ud.
le

incentivo
(sueldo,

a.- Muy de
acuerdo
b.-

De

acuerdo.

cursos, promociones y

c.-

ascenso) para tener

acuerdo ni en

una

desacuerdo.

motivacin

Ni

de

acorde con su rol en

d.-

En

la organizacin:

desacuerdo.
e.- Muy en

12

desacuerdo.
13.-

Considera

Ud.

a.- Muy de

que el manual del

acuerdo

usuario de la agencia,

b.-

permite el fcil manejo

acuerdo.

del sistema por parte

c.-

de sus servidores:

acuerdo ni en

De

Ni

de
3

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

13

desacuerdo.
14.-

Considera

Ud.

a.- Muy de

que el departamento

acuerdo

de

b.-

control

De

verificacin

de

los

acuerdo.

materiales

del

c.-

Ni

acuerdo ni en

de servicio al cliente

desacuerdo.

en su agencia, cumple

d.-

adecuadamente

desacuerdo.

funcin:

de

proceso de la calidad

su

En

e.- Muy en

14

desacuerdo.
15.-

Con

cuanta

a.- Mensual

b.- Semanal

c.- Diario.

frecuencia es usted
Supervisado

en

su

trabajo?

15

4.- Precisar si la

16.-

Considera

calidad de servicio

que

la

es

servicio

una estrategia

financiera

para

impulsar

la

calidad
es

estrategia
que

financiera

impulsa

productividad

mercado

entidad bancaria:

de ciudad Bolvar.

de
una

productividad en el
bancario

Ud.

en

d.- Nunca.

a.- Muy de

acuerdo
b.-

De

acuerdo.

la

c.-

Ni

de

la

acuerdo ni en

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.

10 y 16

Clientes del mercado Bancario


Cdigo
Variable

tems

a.- Muy de

1.-

calidad de servicio

Que

de

servicio prestado por

b.-

cliente del mercado

la

acuerdo.

bancario de ciudad

con el principio de

c.-

Bolvar.

fiabilidad. Es decir,

acuerdo ni en

ausencia de errores:

desacuerdo.

al

al

recibir

agencia

Ud.

Alternativa

1.- Diagnosticar la

atencin

Considera

Categora
el

cumple,

tems

acuerdo
De

Ni

d.-

de

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
2.-

Considera

Ud.

a.- Muy de

Que el servicio que le

acuerdo

brinda la agencia al

b.-

usuario; es rpido y

acuerdo.

responsable:

c.-

De

Ni

de

acuerdo ni en

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
3.Que

Considera
la

Ud.

agencia,

a.- Muy de
acuerdo

cuando le ofrece sus

b.-

servicios al pblico, le

acuerdo.

proporciona

c.-

sensacin

la
de

que

De

Ni

de

acuerdo ni en

usted es importante

desacuerdo.

para ella:

d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
4.-

Considera

Ud.

a.- Muy de

Que el servicio que le

acuerdo

presta la agencia est

b.-

acuerdo.

cargo

de

profesionales

con

c.-

De

Ni

acuerdo ni en

adecuados, lo cual le

desacuerdo.

proporciona

d.-

sensacin

de

seguridad:

de

conocimientos

la

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
5.Que

Considera
el

Ud.

personal

a.- Muy de
acuerdo

administrativo que se

b.-

desempea

acuerdo.

en

la

De

agencia, al brindarle

c.-

sus

le

acuerdo ni en

la

desacuerdo.

servicios

proporciona
cortesa adecuada:

Ni

d.-

de

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
6.-

Considera

Ud.

a.- Muy de

Que los empleados

acuerdo

que laboran en la

b.-

agencia, se esmeran

acuerdo.

en buscar un servicio

c.-

que le reconozca y

acuerdo ni en

comprenda

desacuerdo.

sus

necesidades:

d.-

De

Ni

de

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
2.-

Conocer

la

7.- Considera Ud. que

a.- Muy de

opinin

de

los

la prestancia que le

acuerdo

clientes acerca de la

brinda

b.-

calidad de servicio

administrativa

que

operativamente,

ofrece

mercado

el

bancario

de ciudad Bolvar.

la

agencia

un

y
es

servicio

adecuado:

De

acuerdo.
c.-

Ni

de

acuerdo ni en

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
8.- Considera Ud. que

a.- Muy de

el servicio que brinda

acuerdo

la

b.-

agencia

administrativa

De

acuerdo.

operativamente es el

c.-

Ni

de

que usted esperaba:

acuerdo ni en

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
9.- Considera Ud. que

a.- Muy de

el

acuerdo

servicio

administrativo

b.-

operativo

la

acuerdo.

que

De

agencia le ofrece es

c.-

Ni

el ms deseado:

acuerdo ni en

de
3

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
10.-

Considera

Ud.

a.- Muy de

que sus expectativas

acuerdo

son superadas por la

b.-

De

realidad

acuerdo.

administrativa

c.-

operativa

la

acuerdo ni en

que

Ni

de

agencia le ofrece y

desacuerdo.

presta:

d.-

En

10
3

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.
3.- Precisar si la

11.-

Considera

calidad de servicio

que

la

es

servicio

es

estrategia

financiera

una

financiera

estrategia
para

impulsar

la

que

calidad

impulsa

productividad

mercado

entidad bancaria:

de ciudad Bolvar.

de
una

productividad en el
bancario

Ud.

en

a.- Muy de

acuerdo
b.-

De

acuerdo.

la

c.-

Ni

de

la

acuerdo ni en

11

desacuerdo.
d.-

En

desacuerdo.
e.- Muy en

desacuerdo.

3.10.- Tabulacin de los datos

La tabulacin de los datos consiste en el proceso de organizar y sistematizar


los datos codificados, mediante la aplicacin de los mtodos de recoleccin
de la informacin.

Para la realizacin de este proceso se elabor una matriz de doble entrada


para agruparlos a efectos de su contabilidad, la cual contribuy al manejo
eficiente de los mismos y su rpida resolucin.

Seguidamente, se recogieron los datos de acuerdo al punto de vista, ya


considerado en las variables reales, y se colocaron en una tabla o cuadro

donde se expusieron directamente, as como permiti adems escribir los


datos en fichas para concentrar, reducir y sistematizar los datos. Tal como se
presenta a continuacin:

TABLA DE TABULACIN N 1
Resultados de la opinin del personal administrativo que labora en el
Mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao 2011.
Cdigos
tems

01

30

30

10

02

20

30

20

03

30

30

10

04

30

30

05

18

18

24

10

06

30

30

10

07

10

40

20

08

12

30

16

09

20

40

10

10

10

40

20

11

12

30

16

12

20

40

10

13

22

34

14

14

14

40

16

15

40

30

16

20

40

10

Fuente: Instrumento aplicado al personal administrativo del mercado Bancario de Ciudad


Bolvar. Ao 2011.

TABLA DE TABULACIN N 2
Resultados de la opinin de los Clientes del Mercado Bancario
De Ciudad Bolvar. Ao 2011.
Cdigos
tems

01

15

57

15

02

47

29

15

03

57

29

04

62

24

05

37

44

15

06

20

47

20

07

15

47

34

08

35

52

09

48

24

24

10

47

35

11

38

38

16

Fuente: Instrumento aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao
2011.

3.11.- Tratamiento Estadstico

La tcnica de anlisis estadstico que se utiliz en este estudio, se


corresponde con la tcnica estadstica descriptiva porcentual, tpica en esta
tipo de investigacin.

Es decir, descriptiva, de all su adopcin por ser la que ms se ajusta a las


interrogantes y propsito de la investigacin.

Por tal motivo, se calcul mediante el empleo de la siguiente frmula:

P = Fr / Fa x 100

Donde:
P

Porcentaje

Fr

Frecuencia relativa

Fa

Frecuencia absoluta

CAPTULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1.- Tipo de anlisis.
El tipo de anlisis que se utiliz en esta investigacin, es el conocido como el
descriptivo e inferencial. Respecto al primero, Herrera (1992), seala que: es
descriptivo porque consiste fundamentalmente en caracterizar el fenmeno o
situacin concreta e indicar sus razones ms peculiares o diferenciales (p.
38).

En referencia al tipo de anlisis inferencial y descriptivo Trillo (1994), explica


que el anlisis inferencial es porcentual e inferencial, y es parte de la
estadstica de una encuesta que induce a inferir el comportamiento o
caractersticas de la poblacin de donde se procede (p. 75).

4.2.- Forma y presentacin de los resultados

Para la presentacin y anlisis de los datos obtenidos se recurri a la


utilizacin de distribucin de frecuencias absolutas y porcentuales, ya que
permiti organizar los resultados de las encuestas aplicadas al personal que
labora en los bancos y a los clientes de estas instituciones financieras que
funcionan en Ciudad Bolvar.

4.3.- Anlisis e interpretacin de los resultados

El anlisis e interpretacin de los datos se realiz de la siguiente forma, tal


como se presenta a continuacin:

CUADRO N 1
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
La concentracin de los esfuerzos en la prestacin del servicio del
personal bancario, es el ms adecuado?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

30

43

b.- De acuerdo

30

43

c.- Ni de acuerdo ni en

10

14

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

En relacin a los resultados de este primer cuadro, relacionado con la


opinin del personal que labora en el mercado bancario, se obtuvo que un
43% de los encuestados afirm estar muy de acuerdo con respecto a que la
concentracin de los esfuerzos en la prestacin del servicio del personal
bancario es la ms adecuada; otro 43% sostuvo estar de acuerdo, y el
restante 14% neutro, es decir, ni de acuerdo ni en desacuerdo.

Lo resaltante de esta informacin es que 86% de los encuestados consideran


que s se estn esforzndose laboralmente para que su servicio sea el ms
adecuado. Existiendo un 14% que no contest.

CUADRO N 2
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Las tareas diarias del personal Las mejora cada da?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

20

29

b.- De acuerdo

30

42

c.- Ni de acuerdo ni en

20

29

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

En este cuadro los resultados arrojaron que un 29% de los encuestados


manifest estar muy de acuerdo en cuanto a que mejora sus tareas cada da
en las agencias donde stos laboran; un 42% sostuvo estar de acuerdo y el
29% restante no contest.

Este resultado presenta, una alta cantidad de trabajadores (71% del Total),
que se esmera en ser ms eficiente en sus funciones dentro de la
organizacin; mientras que persiste un 29% en mantenerse neutral al
respecto.

CUADRO N 3
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
El personal bancario es ms eficiente en el manejo o uso de los
recursos en la agencia donde se desempean?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

30

43

b.- De acuerdo

30

43

c.- Ni de acuerdo ni en

10

14

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

En este cuadro se presenta la siguiente tendencia: un 43% de los empleados


bancarios sealaron estar muy de acuerdo con ser eficientes en el manejo y
uso de los recursos de la agencia; orto 43% indic estar de acuerdo; y el
restante 14% manifest su neutralidad al respecto.

Estos datos suministran un incremento en la tendencia de la opinin de estos


trabajadores, ya que un 86% de ellos manifiestan esta actitud positiva en su
sitio de trabajo. Mientras que un 14% de stos se mantienen neutrales.

CUADRO N 4
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Los avances tecnolgicos en el sitio de trabajo de los empleados
bancarios son satisfactorios?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

30

43

b.- De acuerdo

30

43

c.- Ni de acuerdo ni en

11

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Este cuadro muestra un resultado similar, es decir, un 43% del personal


bancario encuestado sostuvo estar muy de acuerdo en cuanto a la
adaptacin satisfactoria a los avances tecnolgicos, otro 43% dijo estar de
acuerdo; un 11% se manifest neutral y el restante 3% en desacuerdo.

De manera que existe una alta cantidad que se siente preparada para
adaptarse y asumir el reto que conlleva el avance tecnolgico dentro de las
entidades financieras, ya que suma un 86% de los encuestados que
mantienen esta actitud. El 14% no apreci de esta manera su adaptacin.

CUADRO N 5
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
La eliminacin de los procesos repetitivos en el servicio al cliente.
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

18

26

b.- De acuerdo

18

26

c.- Ni de acuerdo ni en

24

34

d.- en desacuerdo

10

14

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Este cuadro presenta los resultados dispersos, es decir, un 26% de los


trabajadores bancarios indic estar muy de acuerdo en que las agencias
eliminen los procesos repetitivos en el servicio al cliente; otro 26% contest
estar de acuerdo; un 34% manifest su neutralidad, y el 14% mostr su
desacuerdo.

Lo importante de este dato es que debe revisarse este aspecto del sistema
del servicio al pblico en estas agencias, ya que el deber ser de una
programacin de la calidad de servicio sugiere que se realice peridicamente
esta actividad.

CUADRO N 6
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Si se le brinda cada vez mejor atencin al cliente.
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

30

43

b.- De acuerdo

30

43

c.- Ni de acuerdo ni en

10

14

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Este cuadro presenta de nuevo la alta tendencia de la opinin de los


trabajadores encuestados. En esta oportunidad se consult su opinin con
respecto a si creen que el servicio de atencin al cliente que se brinda es
cada vez mejor. Un 43% de los trabajadores manifest estar muy de
acuerdo; otro 43% de acuerdo y el restante 14% se manifest neutral al
respecto.

Lo relevante de este resultado es que un 86% de los empleados bancarios


se mantienen en una actitud positiva, lo que permite inferir que los factores
en su rendimiento laboral es bien asumido y en una cantidad muy
significativa, con la excepcin del 14% que no asume esta posicin.

CUADRO N 7
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
La prestacin de servicios que ofrece la agencia, administrativa y
operativamente, es adecuada?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

10

14

b.- De acuerdo

40

57

c.- Ni de acuerdo ni en

20

29

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Este cuadro muestra las expectativas del cliente sobre la calidad de servicio
que ofrece la institucin financiera, presenta la siguiente informacin: un 14%
del personal bancario administrativo y operativo que ofrecen estas
instituciones, es el ms adecuado. Otro 57% as lo confirm, al estar de
acuerdo. El restante 29% se mantuvo neutral al respecto.

Lo resaltante de este dato es que, a travs de este aspecto se conoce el


grado de satisfaccin del cliente, que es el punto de honor de cualquier
programa y sistema o filosofa de calidad de servicio. De all que sea tan
importante la percepcin que tenga el personal sobre el servicio prestado al
cliente, el cual ser quien, en ltima instancia emita su opinin sobre si ste
es o no el ms adecuado.

CUADRO N 8
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
El servicio administrativo y operativo que se brinda al cliente: cubre
las expectativas de ste?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

12

17

b.- De acuerdo

30

42

c.- Ni de acuerdo ni en

16

23

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

En este cuadro se reflejan los siguientes resultados: los datos obtenidos


acerca de las expectativas del personal bancario en cuanto a la existencia de
un buen sistema de calidad de servicio, resultaron dispersos y con una
tendencia negativa. Un 17% del personal encuestado dijo estar muy de
acuerdo con respecto a que el servicio que brinda la institucin financiera al
cliente es el que ste esperaba. Otro 42% sostuvo estar de acuerdo; un
23% se mantuvo neutral; 9% manifest estar en desacuerdo y el restante 9%
muy en desacuerdo.

Este resultado llama a la reflexin, debido a que si las expectativas del


cliente no son cubiertas traer como consecuencia situaciones muy
negativas para cualquier empresa y especialmente a las instituciones
bancarias, que por su propia naturaleza, subsisten de la confianza y de los
recursos financieros del cliente. Esto permite inferir que se debe revisar
urgentemente este aspecto, ya que existen opiniones encontradas al
respecto.

CUADRO N 9
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
El servicio administrativo y operativo que se brinda al cliente: es el
ms deseado?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

20

29

b.- De acuerdo

40

57

c.- Ni de acuerdo ni en

10

14

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Los resultados de este cuadro reflejan la tendencia positiva que se ha venido


observando desde el principio. Un 29% de los trabajadores encuestados
manifestaron estar muy de acuerdo en que el servicio (administrativo y
operativo) que brinda la institucin bancaria es el ms deseado.
Otro 57% confirm estar de acuerdo; el restante 14% se mantuvo en su
actitud neutral.

Esta informacin da una connotacin muy positiva al servicio administrativo y


operativo que ofrecen estas organizaciones financieras en la programacin
de su Calidad de servicio al cliente, y sta, como se sabe, es considerada
una estrategia financiera clave que contribuye al mejoramiento y progreso de
estas entidades.

CUADRO N 10
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Existe en el aspecto laboral una comunicacin efectiva entre los
trabajadores y el jefe inmediato?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

10

14

b.- De acuerdo

40

57

c.- Ni de acuerdo ni en

20

29

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Este cuadro presenta unos resultados que confirman lo siguiente: un 14% del
personal que labora en el mercado bancario indic que existe una
comunicacin efectiva entre ellos y sus jefes inmediatos en el aspecto
laboral; un 57% manifest estar de acuerdo, y el restante 29% se mantuvo
neutral.

Lo relevante de este resultado, es que este es un aspecto clave en cualquier


institucin financiera; un 71% de los empleados bancarios as lo confirma.
Lo negativo referente a este dato es que existe un 29% que no percibe as
esta realidad.

CUADRO N 11
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
La organizacin le proporciona una capacitacin y/o entrenamiento
que le permita ofrecerle un servicio de atencin al cliente de calidad?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

12

17

b.- De acuerdo

30

42

c.- Ni de acuerdo ni en

16

23

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Este cuadro presenta una informacin dispersa, es decir, un 17% de los


empleados bancarios encuestados afirmaron estar muy de acuerdo en
cuanto a que la institucin financiera le ofrece la capacitacin y/o preparacin
para brindar un servicio de atencin al cliente de calidad; otro 42% indic
estar de acuerdo; un 23% no contest; un 9% manifest estar en
desacuerdo, y el restante 9% muy en desacuerdo.

Este aspecto es muy significativo en toda programacin o sistema de


atencin al pblico. En este sentido, existen opiniones encontradas en los
trabajadores; situacin que debe revisarse urgentemente, ya que se debe
capacitar al personal de forma constante por lo competitivo del mercado, en
consecuencia, es necesario una constante renovacin, y el personal es un
factor clave en esta actividad.

CUADRO N 12
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Se le ofrece al personal bancario un incentivo adecuado (sueldo,
cursos y ascensos) que genere una motivacin que redunde en un
ptimo servicio al cliente?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

20

29

b.- De acuerdo

40

57

c.- Ni de acuerdo ni en

10

14

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

En este cuadro se puede observar que un 29% del personal encuestado


respondi estar muy de acuerdo en cuanto a que la institucin financiera le
ofrece el incentivo adecuado que propicie una motivacin acorde con el
mismo. Otro 57% as lo confirm al estar de acuerdo y el restante 14% no
respondi.

Este resultado significa que de implementarse cualquier programacin que


busque optimizar la calidad de servicio de atencin al cliente, cuenta con el
apoyo incondicional del personal bancario; una cantidad significativa de 86%
de estos trabajadores que as lo confirman.

CUADRO N 13
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
El manual del usuario de la institucin financiera le permite el fcil
manejo del sistema?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

22

31

b.- De acuerdo

34

49

c.- Ni de acuerdo ni en

14

20

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Este cuadro presenta informacin con tendencia similar al anterior, es decir,


un 31% de los trabajadores encuestados sostuvieron estar muy de acuerdo
con respecto a que el manual del usuario de estas instituciones financieras
permite el fcil manejo del sistema por parte de los clientes; otro 49%
manifest estar de acuerdo, el restante 20% se mantuvo neutral al respecto.

La resaltante es que se observa una alta cantidad de empleados que dan


una consideracin muy positiva a este instrumento, ya que ayuda al cliente
en el uso de los servicios que brinda el banco y esto es muy satisfactorio
para cualquier gestin que se proponga una excelente calidad de servicio al
cliente.

CUADRO N 14
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
El departamento de control y verificacin de los materiales y del
proceso de atencin al cliente cumple adecuadamente su funcin?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

14

20

b.- De acuerdo

40

57

c.- Ni de acuerdo ni en

16

23

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Los resultados que se presentan en este cuadro, se explican de la siguiente


manera: un 20% de los encuestados afirmaron estar muy de acuerdo con
respecto a que el Dpto. de control y/o verificacin de los materiales del
proceso de atencin al cliente, cumple adecuadamente su funcin; otro 57%
de ellos manifest estar de acuerdo con esto, y el restante 23% mantuvo la
tendencia de neutralidad al respecto.

Lo significativo de estos datos es que, se mantiene la tendencia positiva de la


percepcin y actitud del personal bancario sobre los factores que puedan
incidir en el rendimiento laboral en sus entidades financieras, si no hay
control o verificacin no se sabr cmo el proceso de atencin al cliente se
est desarrollando, lo cual traera consecuencias negativas.

CUADRO N 15
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
Con qu frecuencia es objeto de supervisin?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Mensual

40

57

b.- Semanal

30

43

c.- diario

d.- Nunca

70

100

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Este cuadro muestra la siguiente tendencia: un 57% de los encuestados


manifest ser supervisado mensualmente en su trabajo; y el restante 43%
dijo ser supervisado con una frecuencia semanal.

El aspecto de la supervisin es un factor que obviamente incide en el


rendimiento laboral de los trabajadores bancarios.

La supervisin es un aspecto clave del proceso administrativo y operativo de


cualquier programa que desee implantar, ella proporciona toda la informacin
necesaria para verificar, analizar y tomar las decisiones a que haya lugar,
con el propsito de alcanzar las metas y objetivos empresariales propuestos.

CUADRO N 16
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin sobre:
La calidad de servicio es una estrategia financiera que impulsa la
productividad en la agencia bancaria?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

20

29

b.- De acuerdo

40

57

c.- Ni de acuerdo ni en

10

14

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

70

100

desacuerdo

Total

Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario


de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Este ltimo cuadro refleja los datos obtenidos de los trabajadores bancarios,
con relacin a si la calidad de servicio es considerada como una estrategia
financiera que impulsa la productividad de estas entidades.

El resultado fue positivo, ya que un 29% de los empleados encuestados


afirm estar muy de acuerdo con esta proposicin; otro 57% as lo reafirm al
estar de acuerdo. Slo un 14% no respondi a la pregunta.

Estos datos obtenidos de fuente directa, reafirman el objetivo de este


estudio, que considera a la calidad de servicio como una estrategia
financiera que incide en la productividad de estas instituciones financieras.
Una cantidad significativa de trabajadores as lo demuestra con un 86% a
favor de optimizar la atencin al cliente.

CUADRO N 17
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que recibe cumple con el principio de Fiabilidad?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

15

16

b.- De acuerdo

57

59

c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo

d.- en desacuerdo

15

16

e.- Muy en desacuerdo

96

100

Total

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

En este primer cuadro sobre la percepcin de los clientes del mercado


bancario de Ciudad Bolvar, se puede observar, que los resultados no
coinciden con la apreciacin del personal que labora en estas instituciones.
Se infiere lo anterior expuesto debido a un 16% que manifest estar muy de
acuerdo con respecto a que el servicio recibido cumple con el principio de
fiabilidad, es decir, ausencia de errores. El 59% as lo confirm al estar de
acuerdo. Un 9% se mostr neutral al respecto y el restante 16% sostuvo
estar en desacuerdo.

Lo significativo de esta informacin es que existe una cantidad considerable


de clientes que perciben que existen errores en el servicio, obviamente, esto
es muy delicado para cualquier organizacin y especialmente para las
bancarias porque stas se sostienen de aspectos tales como seguridad,
confianza y ausencia de errores en los diferentes servicios que prestan, ya
que se maneja dinero y este aspecto es muy delicado. De all que se debe
hacer nfasis en optimizar los servicios y reducir los errores a su mnima
expresin.

CUADRO N 18
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que recibe es rpido y responsable?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

b.- De acuerdo

47

49

c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo

29

30

d.- en desacuerdo

15

16

e.- Muy en desacuerdo

96

100

Total

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad


Bolvar. Ao 2011.

En este cuadro la informacin que se presenta contina sealando


contradiccin con la percepcin dada por el personal bancario, ya que, un
5% de los clientes encuestados dijeron estar muy de acuerdo en cuanto a
que el servicio que le brinda la agencia es rpido y responsable. El 49% as
lo confirm al estar de acuerdo, un 30% se mantuvo neutral con respecto a la
pregunta y el 16% aleg estar desacuerdo.

De tal manera que se puede inferir de este resultado, que el mismo


compromete el estado actual de la calidad de servicio como estrategia
financiera que impulsa la productividad en estas organizaciones, porque una
importante cantidad de clientes (46% sensible) no interpreta que el servicio
prestado est cumpliendo con el principio de calidad, situacin que ha de
revisarse.

CUADRO N 19
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
Le proporciona la sensacin de usted es importante?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

b.- De acuerdo

47

49

c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo

29

30

d.- en desacuerdo

15

16

e.- Muy en desacuerdo

96

100

Total

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad


Bolvar. Ao 2011.

En este cuadro se puede observar que, aunque levemente la percepcin del


cliente sobre la calidad del servicio, se considera que ste no es el ms
adecuado. Esto se infiere debido a que un 5% de los usuarios encuestados
seal estar muy de acuerdo con respecto a percibir que la agencia, al
brindar el servicio, le otorga importancia al cliente. El 60% manifest estar de
acuerdo con lo antes expuesto. Un 30% expres su neutralidad al respecto, y
el restante 5% declar su desacuerdo.

Esta informacin debe revisarse, ya que se considera la satisfaccin del


cliente un principio bsico de cualquier sistema o programa de calidad de
servicio, especialmente en las organizaciones bancarias, donde se ha
demostrado que la atencin al cliente juega un papel fundamental para la
permanencia de estas en el mercado.

CUADRO N 20
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
La agencia cuando le ofrece un servicio este es realizado por profesionales?

Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

b.- De acuerdo

62

65

c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo

24

25

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

96

100

Total

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Los resultados proporcionan una leve tendencia hacia la mejora de la


percepcin del cliente, aunque no sea la ms deseada. De nuevo un 5% de
los usuarios encuestados manifest estar muy de acuerdo en cuanto a que el
servicio que ofrece la banca, es brindado por profesionales con el
conocimiento adecuado, lo cual genera seguridad. Otro 65% tambin lo
afirm al sealar estar de acuerdo. Un 25% mantuvo una posicin neutral
en este aspecto; y el restante 5% manifest su desacuerdo al respecto.

Lo importante de este resultado, es que la entidad bancaria debe tener el


compromiso de contar con un personal conformado por trabajadores
especializados con el debido conocimiento, aptos para desempear las
respectivas funciones en la agencia; esto con el objeto de proyectar
seguridad a los usuarios. No se debe olvidar los resultados que arrojaron las
encuestas realizadas a los trabajadores, donde manifestaron la existencia de
deficiencias en aspectos tales como la poca frecuencia con la que se le
ofrece capacitacin y/o entrenamiento por parte de las instituciones
bancarias.

CUADRO N 21
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El personal de la Agencia cuando le ofrece un servicio le proporciona
la cortesa adecuada?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

37

39

b.- De acuerdo

44

45

c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo

15

16

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

96

100

Total

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad


Bolvar. Ao 2011.

Los resultados que se presentan apoyan, esta vez, la tendencia dada por los
empleados bancarios. Es decir, un 39% de los clientes encuestados
manifestaron estar muy de acuerdo con respecto a que el personal
administrativo que labora en las agencias, al brindarle el servicio, le
proporciona la cortesa adecuada; otro 45% dijo estar de acuerdo, y el
restante 16% no respondi la pregunta.

Este dato es positivo para estas instituciones financieras, ya que se cumple


este principio elemental de cualquier programa de calidad de servicio, sin
olvidar los ya mencionados que le dan figura al mismo.

CUADRO N 22
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El personal de la Agencia cuando le ofrece un servicio se esmera en
buscar, reconocer y comprender sus necesidades?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

20

21

b.- De acuerdo

47

49

c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo

20

21

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

96

100

Total

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad


Bolvar. Ao 2011.

La informacin que arroj este nuevo resultado, desmejora levemente la


tendencia, muy positiva, que existe en la percepcin por parte del personal
que labora en la banca de Ciudad Bolvar. Esto se debe a que un 21% de los
clientes encuestados respondi estar muy de acuerdo en que los empleados
que laboran en las organizaciones bancarias, se esmeran en buscar un
servicio que le reconozca y comprenda sus necesidades. Otro 49% apoy
este criterio al sealar estar de acuerdo. Un 21% se mantuvo neutral, y el
restante 9% en desacuerdo con esta proposicin.

De acuerdo con estos datos, se hace necesario revisar este aspecto en


cualquier programa de calidad de servicio, ya que todos y cada uno de estos
principios incide directamente de forma positiva o negativa en este proceso, y
es el cliente quien determina cmo y cundo el mismo se da
adecuadamente.

CUADRO N 23
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que le ofrece la agencia, administrativa y operativamente,
es un servicio adecuado?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

20

21

b.- De acuerdo

47

49

c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo

20

21

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

96

100

Total

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad


Bolvar. Ao 2011.

Este nuevo cuadro sobre las expectativas del cliente, proporciona


informacin relevante que apoya y contribuye a percibir lo positivo que se ha
sealado desde el inicio, segn la percepcin de los trabajadores bancarios.
Esto se debe a que un 16% de los clientes encuestados dijo estar muy de
acuerdo con respecto al adecuado servicio y prestancia que le brinda la
agencia administrativa y operativamente. Otro 49% as lo confirm al sealar
estar de acuerdo. Pero un 30% se mantuvo neutral y esto no es nada
beneficioso para estas entidades financieras. En s, esta informacin debe
ser revisada e indagar porqu este 30% de los clientes manifest tal actitud.

CUADRO N 24
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que le ofrece la agencia, es el servicio que esperaba?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

b.- De acuerdo

35

36

c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo

52

55

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

96

100

Total

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad


Bolvar. Ao 2011.

El resultado de este cuadro acerca de las expectativas, contradice todo lo


positivo que se ha venido manteniendo sobre el servicio que prestan estas
organizaciones financieras, ya que no se obtuvo respuesta en el rengln
Muy de acuerdo. Un 36% de los clientes encuestados afirm estar de
acuerdo con respecto a que el servicio que la agencia ofrece administrativa y
operativamente es el que l esperaba; sin embargo, un 55% no apoy este
criterio, y el restante 9% lo neg al estar en desacuerdo.

Este dato llama la atencin, ya que si se parte de que el cliente es el nico


juez, quien evala cul es el mejor servicio; aqu una cantidad bien
significativa ya no percibe que el servicio sea el que ellos esperaban, y en
consecuencia, existe insatisfaccin. De all la revisin de este aspecto para
evitar la prdida o fuga de clientes y las causas que esto implica para estas
organizaciones financieras.

CUADRO N 25
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
El servicio que le ofrece la agencia, es el ms deseado?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

b.- De acuerdo

48

50

c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo

24

25

d.- en desacuerdo

24

25

e.- Muy en desacuerdo

96

100

Total

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad


Bolvar. Ao 2011.

El los resultados que muestra este cuadro, sobre las expectativas de los
clientes, se obtiene una percepcin nada favorable para las instituciones
financieras aqu estudiadas. Debido a que en le primer rengln no se obtuvo
respuesta; un 50% de los clientes encuestados seal estar de acuerdo con
la pregunta planteada. Pero un 25% la neg al manifestar su desacuerdo.

Este resultado, aunado a los dos ltimos cuadros, impone la necesidad de


revisar cules son los factores que estn incidiendo para que exista una
expectativa media de los clientes sobre la calidad de servicio que prestan
estas organizaciones financieras.

CUADRO N 26
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
Las expectativas que tiene sobre el banco son superadas por el
servicio prestado?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

b.- De acuerdo

47

49

c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo

35

36

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

96

100

Total

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad


Bolvar. Ao 2011.

Este penltimo cuadro es decisivo sobre las expectativas de los clientes, ya


que el resultado se presenta disperso, y en consecuencia nada favorable con
la calidad de servicio que pretenden dar estas instituciones financieras. Esto
se debe a que un 6% de los clientes encuestados indic estar muy de
acuerdo con respecto a que sus expectativas son superadas por el servicio
recibido. Otro 49% lo afirm al estar de acuerdo. Pero un 36% no apoy
estas afirmaciones; y el restante 9% lo neg al sealar su desacuerdo.

Lo relevante de este dato, es que si el servicio que se presta no supera las


expectativas de los clientes, se genera directamente la insatisfaccin, esto
es de cuidado en cualquier organizacin financiera que se precie de ofrecer
un buen servicio, por lo tanto se debe revisar y analizar los resultados
obtenidos en la presente encuesta para su pronta solucin.

CUADRO N 27
Distribucin absoluta y porcentual en relacin a la opinin de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar sobre:
La calidad de servicio es una estrategia financiera que impulsa la
productividad en la organizacin bancaria?
Alternativas

Frecuencia

Porcentaje

a.- Muy de acuerdo

38

40

b.- De acuerdo

38

40

c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo

16

16

d.- en desacuerdo

e.- Muy en desacuerdo

96

100

Total

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolvar. Ao 2011.

Este ltimo cuadro muestra los datos obtenidos acerca de la percepcin de


los clientes del mercado bancario de Ciudad Bolvar, con relacin a la calidad
de servicio como estrategia financiera para impulsar la productividad en las
organizaciones financieras. En este sentido, un 40% de los clientes
encuestados manifest estar muy de acuerdo en que la calidad de servicio
es una estrategia financiera que impulsa la productividad en estas entidades
bancarias. Otro 40% apoy la pregunta planteada al indicar estar de acuerdo.
Un 16% se mantuvo neutral; y el restante 4% se mostr en desacuerdo.

Este resultado apoya la opinin emitida por el personal bancario, quienes


tambin perciben la calidad de servicio como una estrategia financiera que
impulsa la productividad en la banca. Lo cierto es que existe conciencia,
tanto de los clientes como del personal bancario, de la importancia que tiene
la calidad de servicio en el desarrollo del proceso administrativo y en
consecuencia, en el rendimiento econmico de estas organizaciones
financieras.

CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.- Conclusiones.

Una vez analizados los resultados, se lleg a las siguientes conclusiones:

En primer lugar, con referencia a la situacin actual de la calidad de servicio


en la atencin al pblico en estas organizaciones bancarias, se puede
afirmar que la misma presenta opiniones encontradas; debido a que el
personal que labora en las agencias bancarias, en una cantidad promedio del
86% sostuvo que esta calidad de servicio es muy acertada, en contraposicin
a un 38% en promedio de los clientes que manifestaron estar en desacuerdo
con esa opinin. Es decir, consideran que la situacin actual de la calidad de
servicio ofrecida por estas instituciones bancarias no es la ms adecuada, en
su percepcin.

De ese resultado se infiere que la situacin actual de la calidad de servicio


que ofrecen estas instituciones financieras no son las ms aceptadas por los
clientes, de all que se deba supervisar y evaluar con el con el propsito de
determinar cules son los elementos precisos que obstaculizan la plena
realizacin de esta programacin de calidad, para de esa forma evitar las
consecuencias que ellos generan en cada agencia en particular.

En cuanto a la opinin y/o nivel de satisfaccin del cliente acerca de la


calidad de servicio que le ofrece el mercado bancario, los datos presentan,
nuevamente, opiniones encontradas. Es decir, el personal bancario en un
promedio de 69%, sostiene que la expectativa del cliente sobre la calidad de
servicio que ellos ofrecen, est entre un servicio adecuado, esperado y
deseado; pero, la opinin de los clientes en un promedio de 49%, est en

desacuerdo, negando la posicin del personal bancario. Esto se aclara con la


pregunta que se les formul acerca de que si la calidad de servicio que
ofrece el banco supera sus expectativas; y un45% sostuvo que no.

Esta informacin demanda la urgente necesidad de revisar el programa, su


implementacin y el proceso para definir o precisar las fallas que estn
ocurriendo y que dan lugar a que el cliente sienta que sus expectativas no
son superadas por la realidad bancaria, y en consecuencia, la insatisfaccin
de esta cantidad muy sensible de clientes.

En relacin a los factores que inciden en el rendimiento laboral al momento


de prestar la calidad de servicio al cliente; se precis que los trabajadores
bancarios tienen una percepcin y actitud muy positiva en su rea de trabajo
y servicio; esto se evidenci cuando un 86% en promedio de los empleados
del sector bancario de Ciudad Bolvar afirmaron que la comunicacin,
capacitacin, incentivos, manuales de resolucin de problemas, control,
verificacin y supervisin, entre otros elementos, se encuentran entre una
percepcin de muy de acuerdo a de acuerdo.

Este resultado permite que el trabajador se identifique con la organizacin


financiera, mostrando compromiso con la misma, y en consecuencia en su
rendimiento laboral, el cual debe ser alto y aceptable.

En el caso referente a que si la calidad de servicio es una estrategia


financiera que impulsa la productividad de estas instituciones, las opiniones
de ambas poblaciones fueron positivas, ya que el personal bancario afirm
en un 86% que si lo era; igualmente los clientes bancarios lo ratificaron con
un 80%.

Esto permiti inferir que ambas poblaciones conocen e interpretan la


relevancia de la calidad de servicio y su significado para el proceso
productivo de estas organizaciones. De all que se deba revisar la
implementacin de la programacin de la calidad de servicio, ya que la
misma es vital para poder mantenerse y competir en el mercado bancario, el
cual es muy exigente y demandante en todos los aspectos de la realidad
comercial y econmica.

5.2.- Recomendaciones

Las siguientes recomendaciones van dirigidas a las gerencias de las


respectivas agencias de las organizaciones bancarias de Ciudad Bolvar:

Supervisar frecuentemente la programacin de la calidad de servicio al


pblico, en cada una de las organizaciones aqu estudiadas.

Incentivar, capacitar y entrenar constantemente al personal que labora en


cada agencia financiera, con el propsito de mantenerlo actualizado,
aumentando su competitividad para hacer frente a las exigencias del
mercado bancario de Ciudad Bolvar.

Preparar personal en el rea de gestin de la calidad de servicio, con el fin


de que planifique, organice y controle todo lo relacionado con este aspecto
de la organizacin financiera.

Tomar en consideracin la opinin de los clientes quienes, en ltima


instancia, son los jueces, proveedores y sustentadores de las agencias
bancarias para su permanencia en el mercado bancario de Ciudad Bolvar.

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ANEXOS

ANEXO N 1

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA


VICERRECTORADO ACADEMICO
DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIN Y GERENCIA

CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES DEL MERCADO BANCARIO


DE CIUDAD BOLVAR. AO 2011.

PRESENTACIN

Estimado(a) Cliente:

El cuestionario que se le presenta a continuacin tiene como propsito


recoger una serie de datos relacionados con la evaluacin de la calidad de
servicio como estrategia financiera para impulsar la productividad en el
mercado bancario de Ciudad Bolvar, ao 2011. La informacin que pueda
aportar ser utilizada para la elaboracin de un trabajo de mrito que
actualmente adelanto como requisito exigido por esta casa de estudios.

En atencin a ello, agradezco la colaboracin que pueda prestar en la


recepcin de este instrumento y las respuestas que le a todos y cada uno de
los tems presentes l.

Sin otro particular,

Atentamente,
M.Sc. Lus Daz
Ciudad Bolvar, Noviembre 2011

INSTRUCCIONES

1. Antes

de

emitir

cualquier

respuesta,

lea

cuidadosamente

el

cuestionario.

2. Tenga la amabilidad de solicitar al encuestador informacin si tiene


dudas con alguna pregunta.

3. No deje ningn tem sin respuesta.

4. El instrumento tiene carcter confidencial, por lo que no es necesario


dar datos acerca de su identificacin.

5. Se le agradece responder con objetividad e imparcialidad los tems


formulados en este instrumento.

6. Encierre en un crculo el nmero que usted considere correcto, segn


las proposiciones que se le presentan.

7. Disponga del tiempo que usted considere necesario.

Muchas Gracias por su colaboracin

Seccin I. Situacin actual de la calidad de servicio al pblico.

1.- Considera usted que al recibir el servicio prestado por la agencia,


cumple con el principio de fiabilidad, es decir, ausencia de errores?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

2.- Considera usted que el servicio que le brinda la agencia al usuario, sta
es rpida y responsable?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

3.- Considera usted que la agencia, cuando le ofrece sus servicios al


pblico, le proporciona la sensacin de que el mismo es importante para
ella?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

4.- Considera usted que el servicio que le presta la agencia lo realizan


profesionales con conocimientos adecuados, y esto le proporciona la
sensacin de seguridad?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

5.- Considera usted que el personal administrativo que se desempea en la


agencia, al brindarle sus servicios, le proporcionan la cortesa adecuada?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

6.- Considera usted que los empleados que laboran en la agencia, se


esmeran en buscar un servicio que le reconozca y comprenda sus
necesidades?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

Seccin II. Expectativas del cliente sobre la calidad de servicio que ofrece el
mercado bancario de ciudad Bolvar.

7.- Considera usted que el servicio que le brinda la agencia, administrativa y


operativamente, es un servicio adecuado?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

8.- Considera que el servicio que le brinda la agencia, administrativa y


operativamente, es el que usted esperaba?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

9.- Considera usted que el servicio administrativo y operativo que la agencia


ofrece, es el ms deseado?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

10.- Considera usted que sus expectativas son superadas por la realidad
administrativa y operativa que la agencia le ofrece?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

Seccin III. La calidad de servicio como estrategia financiera incide en la


productividad.

11.- Considera usted que la calidad de servicio es una estrategia financiera


que impulsa la productividad en la agencia bancaria?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

ANEXO N 2

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA


VICERRECTORADO ACADEMICO
DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIN Y GERENCIA

CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL QUE LABORA EN LAS


AGENCIAS BANCARIAS DE CIUDAD BOLVAR. AO 2011.

PRESENTACIN

Estimado(a) Trabajador(a):

El cuestionario que se le presenta a continuacin tiene como propsito


recoger una serie de datos relacionados con la evaluacin de la calidad de
servicio como estrategia financiera para impulsar la productividad en el
mercado bancario de Ciudad Bolvar, ao 2011. La informacin que pueda
aportar ser utilizada para la elaboracin de un trabajo de mrito que
actualmente adelanto como requisito exigido por esta casa de estudios.

En atencin a ello, agradezco la colaboracin que pueda prestar en la


recepcin de este instrumento y las respuestas que le a todos y cada uno de
los tems presentes l.

Sin otro particular,


Atentamente,
M.Sc. Lus Daz
Ciudad Bolvar, Noviembre 2011

INSTRUCCIONES

1. Antes

de

emitir

cualquier

respuesta,

lea

cuidadosamente

el

cuestionario.

2. Tenga la amabilidad de solicitar al encuestador informacin si tiene


dudas con alguna pregunta.

3. No deje ningn tem sin respuesta.

4. El instrumento tiene carcter confidencial, por lo que no es necesario


dar datos acerca de su identificacin.

5. Se le agradece responder con objetividad e imparcialidad los tems


formulados en este instrumento.

6. Encierre en un crculo el nmero que usted considere correcto, segn


las proposiciones que se le presentan.

7. Disponga del tiempo que usted considere necesario.

Muchas Gracias por su colaboracin

Seccin I. Calidad de servicio al cliente como estrategia productiva.

1.- Considera usted que la concentracin de los esfuerzos en su labor


dentro de la agencia, es la ms adecuada?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

2.- Considera usted que las tareas diarias en su agencia, la mejora cada
da?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

3.- Considera usted ser eficiente en el manejo o uso de los recursos de la


agencia donde se desempea?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

4.- Considera usted que se adapta satisfactoriamente a los avances


tecnolgicos en su sitio de trabajo?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

5.- Considera usted que la agencia realiza una eliminacin de los procesos
repetitivos, en la prestacin de sus servicios al cliente?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

6.- Considera usted que brinda, cada vez mejor, la atencin al cliente?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

Seccin II. Expectativas del cliente sobre la calidad de servicio que ofrece el
mercado bancario.

7.- Considera usted que el servicio que brinda la agencia, administrativa y


operativamente, es un servicio adecuado?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

8.- Considera usted que el servicio que le brinda la agencia al cliente,


administrativa y operativamente, es el que l esperaba?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

9.- Considera usted que el servicio administrativo y operativo que la agencia


le brinda al cliente es el ms deseado?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

Seccin III. Factores que inciden en el rendimiento laboral.

10.- Considera usted que existe una comunicacin efectiva entre Ud. Y su
Jefe inmediato en el aspecto labora?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

11.- Considera usted que la organizacin financiera le proporciona una


capacitacin y/o entrenamiento que le permita ofrecerle un servicio de
atencin al cliente, de calidad?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

12.- Considera usted que la agencia le ofrece el incentivo adecuado


(sueldo, cursos, promociones y ascensos) para tener una motivacin acorde
con ste?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

13.- Considera usted que el manual del usuario de la organizacin permite


el fcil manejo del sistema por parte de sus usuarios?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

14.- Considera usted que el Dpto. de control y verificacin de los materiales


y del proceso de atencin al cliente cumple adecuadamente su funcin?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

15.- Con cuanta frecuencia usted es supervisado en su trabajo?

1.- Mensual.
2.- Semanal.
3.- Diario.
4.- Nunca.

Seccin IV. Calidad de servicio como estrategia financiera para impulsar la


productividad en el mercado bancario.

16.- Considera usted que la calidad de servicio es una estrategia financiera


que impulsa la productividad en la agencia bancaria?

1.- Muy de acuerdo.


2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.

ANEXO N 3

Aplicacin de la frmula de Gavaldn (1999) para determinar el tamao de la


muestra a considerar para encuestar los clientes del mercado bancario de
Ciudad Bolvar:
N*K2*P*q
n=------------------------2 (N-1) + K2*P*q

Donde:
n

Tamao de la muestra

Poblacin

K2

1.96 Constante que no debe ser menor del 95%

e2

0.1 Error mximo admisible

0.50 Probabilidad a favor

0.50 Probabilidad en contra

177.300 X (1.96)2 X 0.50 X0.50


n= ----------------------------------------------------------------- =
(0.1)2 X (177.300 1) + (1.96)2 X 0.50 X0.50

95.98 96 Clientes

ANEXO N 4

Aplicacin de la frmula de Gavaldn (1999) para determinar el tamao de la


muestra a considerar para encuestar los trabajadores del mercado bancario
de Ciudad Bolvar:
N*K2*P*q
n=------------------------2 (N-1) + K2*P*q

Donde:
n

Tamao de la muestra

Poblacin

K2

1.96 Constante que no debe ser menor del 95%

e2

0.1 Error mximo admisible

0.50 Probabilidad a favor

0.50 Probabilidad en contra

260 X (1.96)2 X 0.50 X0.50


n= ----------------------------------------------- = 70.33 70 Trabajadores bancarios
(0.1)2 X (260 1) + (1.96)2 X 0.50 X0.50

ANEXO N 5
Validacin de los instrumentos de recoleccin de datos

Por medio de la presente hago constar que he ledo los instrumentos


presentados por el profesor Lus Daz, luego de haberlos examinado, y en mi
carcter de especialista en metodologa de la investigacin, considero que
los mismos renen las condiciones para recolectar la data enmarcada en los
objetivos que se persiguen con esta investigacin. Por lo tanto, son
adecuados para ser aplicados a la poblacin objeto de estudio.

Constancia que hago a los veinte das del mes septiembre del ao dos mil
once.

---------------------------------------------Prof. Richard Surez


Responsable del Programa de Investigacin y Desarrollo
UNEG-Ciudad Bolvar

ANEXO N 6
Validacin de los instrumentos de recoleccin de datos

Por medio de la presente hago constar que he ledo los instrumentos


presentados por el profesor Lus Daz, luego de haberlos examinado, y en mi
carcter de especialista en Mercado de Servicio, considero que los mismos
renen las condiciones para recolectar la data enmarcada en los objetivos
que se persiguen con esta investigacin. Por lo tanto, son adecuados para
ser aplicados a la poblacin objeto de estudio.

Constancia que hago a los veinte das del mes septiembre del ao dos mil
once.

---------------------------------------------Prof. Milagros Hernndez


Ctedra Mercado de Servicio del Proyecto de Carrera
Administracin de Empresas y Contadura Pblica
UNEG-Ciudad Bolvar

ANEXO N 7
Validacin del Tratamiento Estadstico

Por medio de la presente hago constar que he ledo el procedimiento


estadstico presentado por el profesor Lus Daz, luego de haberlo
examinado, y en mi carcter de especialista en Estadstica, considero que el
mismo es el adecuado para determinar el tamao de la muestra para este
tipo de estudio, donde el tratamiento sugerido es el de GAVALDN, N.
(1999). Del texto Algunos conceptos de muestreo.

Constancia que hago a los veinte das del mes septiembre del ao dos mil
once.

---------------------------------------------Prof. Vctor Vega


Ctedra de Estadstica del Proyecto de Carrera
Administracin de Empresas y Educacin Integral
UNEG-Ciudad Bolvar

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