Profesor

: SAMILLAN AYALA Alberto

Curso

: Introduccin a la Ingeniera de Sistemas

Integrantes : AYASTA SENMACHE John William

FLORES ARIAS Guianella Jarito
PISFIL PUEMAPE Armando
SANTOS TICLIAHUANCA Sonia
VASQUEZ VEGA Yoisy Elizabeth

Ciclo

: I

Lambayeque, Abril del 2006

051908-K
051913-D
051892-G
051899-A
055606-I

DEDICATORIA
El

presente

trabajo

esta

dedicado

principalmente a Dios nuestra gua espiritual,

a nuestros padres quienes da a da nos
brindaron su apoyo y tambin a todos aquellos
que con su esfuerzo hicieron posible la
realizacin de este trabajo.

PRESENTACIN
La

Metodologa

implantado

de

los

por

sistemas

suaves

CHECKLAND

es

fundamental, ya que permitir analizar la

situacin actual de una empresa y brindarle
soluciones de cambio hacia su desarrollo.

INDICE
I. PRESENTACIN...

pg. 3

II. INTRODUCCIN.

pg. 5

III. APLICACIN DE LA
METODOLOGA
DE LOS SISTEMAS SUAVES

pg. 6

a. Fase 1: Situacin No Estructura.

pg.7

b. Fase 2: Situacin Estructurada..

pg. 27

c. Fase 3: Definiciones Bsicas....

pg.39

d. Fase 4: Elaboracin de Modelos

Conceptuales...

pg.53

e. Fase 5: Comparacin del Modelo

Conceptual vs.
Situacin Estructurada...

pg.55

f. Fase 6: Cambios Factibles

y Deseables

pg.60

IV. ANEXOS
Encuesta.
pg.65

INTRODUCCIN

La

Empresa

de

Transportes

TRANSCADE S.R.L. brinda el servicio

de transporte de pasajeros mediante
buses desde la ciudad de Chiclayo
Jan-Bagua Grande y Viceversa.
Al visitar a dicha empresa se pudo observar aspectos
incompletos que necesitan alternativas de solucin para
facilitar un buen servicio a sus clientes.
Por esta razn si se aplica la METODOLOGA DE LOS
SISTEMAS SUAVES (MSS) O METODOLOGA DE LOS
SISTEMAS BLANDOS (MSB), nos proyecta hacia la
bsqueda de tcnicas precisas y especficas que nos
permiten dar solucin a cada situacin problemtica.
Esta metodologa que se aplicar en el presente proyecto
es la creada por PETER CHECKLAND, y es la que
mediante una secuencia de pasos o fases permitir
planificar la solucin de los diversos problemas, que
puedan existir en la vida empresarial guindonos hacia
EL CAMINO DE LA SUPERACIN.

1. FASE 1: SITUACIN NO
ESTRUCTURADA
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA.-

La empresa de Transportes TRANSCADE es una

empresa que se dedica al transporte de pasajeros desde la
ciudad de Chiclayo hacia las principales ciudades de Jan
y Bagua Grande.
RAZN SOCIAL

: TRANSCADE S.R.Ltda.

RUC

: 20219600632

DIRECCIN

: Av. Balta N 110 - Chiclayo

TELFONO

: 074 232552

MISIN:
Somos una empresa que brinda servicios de ptima
calidad, buscando la satisfaccin de las necesidades reales
de nuestros clientes.
A travs de unidades productivas, eficientes y competitivas
y de esta manera poder contribuir al desarrollo del pas.
VISIN:
La Empresa TRANSCADE tiene como mira ampliar sus
horizontes abriendo nuevas sucursales en las ciudades de
Chachapoyas, Moyobamba y Tarapoto, modernizando
nuestros buses e implementando nuestras oficinas con un
sistema de control en el rea de ventas y encomiendas, y
as poder alcanzar el liderazgo empresarial.
OBJETIVOS:
Los objetivos de la empresa son:
. Mejorar la atencin al cliente a travs de un servicio de
calidad en cuanto a precisin, tiempo y costo.

. Contar con unidades en buenas condiciones para que los

pasajeros viajen con mayor comodidad y seguridad.

RESEA HISTRICA
La Empresa TRANSCADE S.R.L, Transportes Capricho
del destino, nace el 28 de abril de 1994 con 2 unidades
vehiculares. Las cuales cubran la ruta Chiclayo Jan y
viceversa. Para poder obtener dichas unidades los socios
tuvieron que reunir un capital; dichas unidades fueron
adquiridas en la casa VOLVO cada una con capacidad
de 41 pasajeros.
Un ao despus adquieren 3 unidades ms, los cuales le
permitieron ampliar su recorrido desde la ciudad de
Chiclayo hacia Utcubamba (Bagua Grande). En 1998
adquieren

unidades,

actualmente

la

empresa,

TRANSCADE S.R.L. brinda sus servicios con 7 unidades

de transportes.

10

ANLISIS FODA
Las Fortalezas y Debilidades de una empresa, se manejan
a un nivel interno. Este tipo de anlisis tiene como objetivo
evaluar los puntos en los cuales la organizacin es buena y
en lo que no lo es, as tenemos.
FORTALEZAS.- Son las capacidades con las que cuenta
la empresa para adoptarse y aprovechar al mximo las
desventajas que ofrece el entorno.
TRANSCADE

S.R.Ltda.

cuenta

con

las

siguientes

fortalezas:
Buses modernos y seguros, con velocidad controlada,
pilotos profesionales y con experiencia.
Buenas relaciones entre los trabajadores de la
empresa realizando un buen trabajo.
Puntualidad en los horarios ya establecidos.
Mantenimiento constante de la flota de vehculos.
La empresa cuenta con una buena imagen gracias a
la buena atencin que brinda.
Costos estandarizados acorde al mercado.

11

 OPORTUNIDADES.- Son situaciones o factores

externos, no controlables por la empresa, que son
factibles

de

ser

aprovechados

si

se

cumplen

determinadas condiciones a nivel de la empresa.

Estas oportunidades son:
Tener mayor cobertura, aperturar nuevas sucursales.
Fidelidad de los clientes.
Aprovechar el periodo de actividades econmicas
estables en el Pas.
Tienen disponibilidad de mejorar el sistema de
servicio que brindan actualmente.
DEBILIDADES.- Son las limitaciones que padece la
empresa que no le permiten el aprovechamiento de las
oportunidades que se consideran ventajosas en el entorno,
impidiendo defenderse de las amenazas.
Las debilidades que tiene la empresa son:
No cuenta con un plan estratgico formal.
Los ideales y estrategias de la empresa como pasos
importantes para su xito deberan ser plasmados y
12

transmitidos al personal, los cuales deben tener en claro

su misin y visin para poder unir esfuerzos y lograr
sus objetivos.
No cuentan con un taller mecnico apropiado.
El no tener un taller mecnico apropiado impide que el
mantenimiento que se realiza a las unidades vehiculares
sea ineficiente y poco frecuente.
Falta de un terminal terrestre propio.
TRANSCADE S.R.Ltda, actualmente cuenta con un
alquiler de local a la empresa de Transportes
EMTRAFESA y esto les impide ampliarse y ser
independientes.
No estn a la vanguardia con la tecnologa
Esto impide que los procesos pero en especial la venta
de pasajes y recepcin de encomiendas sean eficientes
por no contar con sistemas actualizados ya que esto se
realiza en forma manual y con demora para atender al
cliente.

13

AMENAZAS.- Son situaciones o factores externos no

controlables por la Empresa, que podran perjudicar o
limitar el desarrollo de la misma. Las amenazas que
presenta la empresa TRANSCADE son:
Los competidores tiene sistematizado el control de
ventas de pasajes y recepcin de entregas de
encomiendas, cuentan tambin con servicio de
Terramozas
TRANSCADE

Terminales
S.R.L.

carece

Terrestres
de

este

propios.
sistema

actualizado.
El alza de precios de los combustibles y otras
materias que se utilizan es una de las amenazas que
no favorece a esta empresa y que harn que sta
Empresa suba sus precios y traiga consigo la
disconformidad del cliente.

El paro de transporte causa una gran prdida

econmica y de tiempo tanto para los clientes como
para la empresa.

14

ANLISIS DEL ENTORNO:

SERVICIOS:
La empresa de Transportes TRANSCADE ofrece los
siguientes servicios:

a)

SERVICIO DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.

En el que el sistema de trabajo est basado en la
puntualidad, seguridad y calidad ofreciendo un buen
servicio de transporte.

b) SERVICIO DE ENCOMIENDAS. Que llegan a su

destino en perfecto estado.
c) SERVICIO ESPECIAL DE TRANSPORTES PARA:
Empresas, Colegios, Institutos, Universidades, Etc.
En el que se ofrece servicios especiales en transporte
para viajes de turismo, excursiones, visitas tcnicas,
etc.

15

RECURSOS HUMANOS:
La empresa de servicios de transportes TRANSCADE,
cuenta con 3 tipos de trabajadores.

TRABAJADORES DE PLANTA: son aquellos que

desempean sus labores en las diversas actividades
internas de la empresa, los trabajadores de planta
pueden ser administrativos y operarios.

CHOFERES: son aquellas sobre las cuales recae la

responsabilidad de la conduccin, a las distintas
rutas que se les asigne, de los diversos buses que
posee la empresa.

TRABAJADORES ASIGNADOS. Aquellos que la

empresa destina a las diferentes reas a cumplir las
labores de servicios los cuales han sido sealados.

16

En resumen la empresa cuenta con el siguiente personal.

CARGO
Administrado

NOMBRE
Campos Requejo Violeta

r
INSPECTOR

William Quinez Bravo

CHOFER

Bravo Perales Sixto

Daz Daz Stalin
Carrasco Torres Mariano
Rioja Saavedra Bernardino
Castaeda Mantilla Elmer
Bravo Dvila Arturo
Abellaneda Salazar Walter
Quinez Dvila Manuel

SERVICIOS
MECNICA
VENDEDOR

Quinez Torres Edin

Gerardo Alvarado Castillo
Vidaurre Albjar, Alberto
Henry Monja Alvarado

PASAJE
CONTADOR

Csar Quinez Bravo

17

PRECIOS
Desde Chiclayo:
ITINERARIO
Chiclayo Jan

TARIFA
S/15.00

Chiclayo Bagua Grande

S/.20.00

Desde Jan:
ITINERARIO
Jan - Chiclayo

TARIFA
S/.15.00

Bagua Grande:
ITINERARIO
Bagua Grande Chiclayo

TARIFA
S/.20.00

18

ANLISIS MACRO AMBIENTAL

EFICIENCIA:
La empresa brinda a sus clientes las mayores facilidades
para el transporte y distribucin de sus productos desde el
punto de origen hasta su destino, en el tiempo requerido
usando la ruta ms corta y segura.

CALIDAD:
La flota de mnibus pasa una revisin tcnica rigurosa
para cumplir con los requerimientos de la empresa y
exigencia del cliente.
Los conductores de la empresa tienen una amplia
experiencia

profesional

estn

capacitados

transportar cualquier tipo de mercadera.

19

para

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

ORGANIGRAMA
JUNTA DE
ACCIONISTAS

GERENTE

JEFE DE
MANTENIMIENTO
VEHICULARES

TALLER
MECNICA

SUB GERENTE

ADMINISTRACIN
OFICINAS
CHICLAYO

PILOTOS /
COPILOTOS

CONTROL Y
PRODUCCIN
(RUTA)

ADMINISTRACIN
OFICINA JAEN

ADMINISTRACIN
OFICINA BAGUA
GRANDE

20

DEFINICIN DE CADA REA:

JUNTA

GENERAL

DE

ACCIONISTAS:

rgano

supremo de la sociedad.
FUNCIN:
Elegir cuando corresponda a los miembros del
directorio y fijar sus retribuciones.
Resolver sobre la aplicacin de las utilidades si las
hubiese.
Realizar un informe situacional (econmico de la
empresa).
Dar sugerencias para la mejora de sus servicios.
LA GERENCIA:
FUNCIN:
Celebrar y ejecutar los actos y contratos ordinarios
correspondientes al objeto social.
Representar a la sociedad con las facultades
generales y especiales previstas en el cdigo procesal
civil.
Nombrar a los empleados y obreros y suspenderlos
en el ejercicio de sus funciones.
21

 Se encarga de los informes y documentacin que se

realizan en la empresa.
SUB-GERENCIA:
FUNCIN:
Tiene a cargo toda la parte econmica, evaluando los
ingresos y egresos.
Examinar las cuentas y balances.
JEFE DE MANTENIMIENTO VEHICULAR.
FUNCIONES:
Se encarga de realizar la programacin diaria de los
viajes.
Supervisar

el

mantenimiento

peridico

de

las

unidades vehiculares.
Esta rea cuenta con diferentes reas:
Taller: conformado por un mecnico especializado cuya
funcin es especficamente el cambio de aceite en cada
unidad vehicular.
Pilotos-copilotos: conformado por gente con un buen
conocimiento de las rutas.
22

ADMINISTRACIN:
FUNCIN:
Se encarga de dirigir al personal de ventanilla y al
personal del servicio.
Dentro de esta administracin se encuentra las
agencias sucursales establecidas en Jan y Bagua
Grande, cada agencia cuenta con su personal
respectivo

en

ventas

de

pasajes,

servicio

de

encomiendas siendo todas ellas controladas por la

agencia principal.
CONTROL Y PRODUCCIN:
FUNCIN
Se encarga de controlar la programacin ya
establecida.

Establece las rutas que los choferes deben seguir.

23

REALIDAD DE LA EMPRESA
Despus de aplicar la encuesta a 120 personas, pasajeros de
TRANSCADE, obtuvimos los resultados siguientes (la encuesta est
anexada al trabajo):
INTERPRETACIN Y RESULTADOS DE LA ENCUESTA:
Con respecto a la primera pregunta el resultado

indica que la mayora de personas comenzaron a viajar en la

empresa de transportes TRANSCADE por la recomendacin de un
amigo, con un porcentaje del 41.66%
Con respecto a la segunda pregunta el resultado nos

indica que la frecuencia con la que viajan los pasajeros en

TRANSCADE es aproximadamente una vez al mes, con un porcentaje
del 66.66%

El resultado obtenido en esta tercera pregunta nos

afirma que la razn primordial por la que los pasajeros viajan en
TRANSCADE es por la comodidad que se les brinda, con un
porcentaje del 42.10%.

En cuanto a la 4 pregunta los clientes de

TRANSCADE afirman que es satisfactoria el servicio de atencin que
se les brinda, con un porcentaje del 66.23%

En esta quinta pregunta los pasajeros nos dieron a

conocer que al haber viajado en TRANSCADE es mejor con respecto a
su competencia con un porcentaje del 43.66 %

Segn el resultado que nos brinda la sexta pregunta

nos afirma que la empresa debera mejorar tanto en su
infraestructura como en la adquisicin de mnibus modernos (2
pisos) con un porcentaje del 41.66%

De acuerdo al resultado de la sptima pregunta se

obtuvo que la comodidad con la que viajan los pasajeros en
TRANSCADE es muy favorable pero hay un pequeo porcentaje que
opina lo contrario porque la empresa todava cuenta con algunas
24

movilidades no modernas donde el espacio entre los asientos es muy

reducido con un porcentaje del 41.66%
El resultado que se obtuvo en la octava pregunta

nos indica que los mnibus de TRANSCADE son eficientes en su

recorrido porque hasta el momento no han tenido ningn
contratiempo y porque su velocidad es controlada con un porcentaje
del 75%

La pregunta 9 nos dio como resultado que los

pasajeros consideran a los conductores de TRANSCADE como
personas profesionales y con amplia experiencia en su trabajo, con
un porcentaje del 91.66%

A la mayora de personas que respondieron la

dcima pregunta les gustara que TRANSCADE cuente con mnibus
modernos y bien equipados, con un porcentaje del 58.33%

El resultado dado por la 11 pregunta nos da a

conocer que la mayora de personas no tuvo problemas en esta
empresa pero el pasajero que si lo tuvo acudi a ventanilla para
hacer su respectivo reclamo, con un porcentaje del 75%

Con respecto a la respuesta de los pasajeros que

tuvieron problemas en esta empresa nos afirman que el trato que se
les brind les ayud a solucionar su problema sin ningn otro
inconveniente, con un porcentaje del 66.66%

La pregunta nmero 13 nos indica que los

pasajeros seguirn utilizando, los servicios que le brinda la empresa
de transporte TRANSCADE , con un porcentaje del 57.22%

Los resultados que nos brinda la 14 es que los

clientes de sta empresa si recomendaran a las dems personas
viajar en TRANSCADE , con un porcentaje del 65.41 %

De acuerdo al resultado del 15 pregunta el pasajero

de TRANSCADE nos da a conocer que la relacin con sus servidores
es completamente satisfactorio, con un porcentaje del 57.26%.
25

PROCESOS CRTICOS DE XITO

1. VENTA DE PASAJES
2. REGISTRAR
3. PLANIFICAR
4. MANTENIMIENTO
5. PROMOCIONAR

26

27

2. FASE 2: SITUACIN ESTRUCTURADA

La finalidad de esta fase es la obtencin de posibles
sistemas pertinentes. Esta es la etapa que nos permite ver
con mayor claridad la realidad actual de la empresa. Esto
se realiza describiendo pictogrficamente la realidad en
que se concatena la situacin problema.

28

2.1. VENTA DE PASAJES.Este proceso se inicia en el momento en que

el cliente se acerca a ventanilla a adquirir su
boleto para su respectivo viaje, pero esta
actividad tambin se puede realizar va telfono
en el cual el personal de ventanilla se encarga de
reservar su asiento, una ves que se verifica, el
cliente asiste y realiza el respectivo pago
obteniendo su boleto.
La venta de pasajes es muy importante
para la empresa, ya que esta actividad le
permite obtener el mayor ingreso de capital,
para

as

poder

mantenerse

desarrollndose cada da.

29

seguir

30

2.2. REGISTRAR.
Este proceso es la actividad encargada del
registro de encomiendas, el cual consiste en que
el personal de ventanilla registra los respectivos
datos de cada usuario (remitente) y del
destinatario (persona a la cual es entregado),
realizando los cobros debidos, este registro se
realiza manualmente, utilizando para ello libros
de control; despus de esto las encomiendas son
depositadas en un lugar inapropiado, para luego
ser trasladadas a su destino.

31

32

2.3. PLANIFICAR.
La planificacin es un proceso que le
permite a la empresa mantener una buena
organizacin

en

cuanto

se

refiere

la

programacin de choferes y el horario de salida

y llegada de cada vehculo.
PLAN DE TRABAJO:
Gerente

Administrativo:

Es

la

persona que se encarga de programar

los horarios y dar a conocer a los
conductores su respectivo horario ya
establecido.
Choferes: Son los que ejecutan la
programacin ya establecida por el
gerente administrativo.
SERVICIOS:
mnibus: Esta empresa cuenta con 7
unidades, los cuales sirven para brindar
servicios a nuestros clientes.

33

 PLAN DE ACTIVIDADES
Horarios: Los horarios ya establecidos
permiten a los conductores saber en que
momento se les ha asignado su hora de
salida llegada.

34

2.4. MANTENIMIENTO:
Esta actividad consiste en mantener los
buses

en

perfectas

condiciones

en

el

funcionamiento, a travs de una revisin tcnica

rigurosa

as

poder

cumplir

con

los

requerimientos de la empresa y exigencia del

cliente.
Tambin es muy importante porque nos
permite

evitar

los

accidentes

de

trnsito

ocasionados por fallos mecnicos.

Para una buena imagen de esta empresa es
necesaria tambin la limpieza de los vehculos, lo
cual TRANSACADE realiza eficientemente ya
que brinda comodidad al cliente.

35

36

2.5. PROMOCIONAR:
Es un proceso muy importante para la
empresa el cual le ayudar a difundir cada uno
de los servicios que brinda.
Esta actividad es una gran ventaja para la
empresa porque le permitir atraer mayor
cantidad de clientes.
Los medios de los que hace uso la empresa
TRANSCADE S.R.L. para promocionarse son
los siguientes:

RADIO Y TELEVISIN: Solo es difundido en

la ciudad de Jan y Bagua Grande, porque dicho
servicio es ms econmico en dichas ciudades
que en la ciudad de Chiclayo.

OFERTAS: Por la compra de una determinada

cantidad de boletos (3 ms) el cliente se
beneficiar con algn descuento que brinda la
empresa.

37

38

39

3. FASE 3: DEFINICIONES BSICAS

En esta fase se elaboran definiciones precisas de los
sistemas elegidos, los cuales nos ayudaran a mejorar la
situacin actual, la construccin de estas definiciones se
fundamentan en 6 factores que deben aparecer explcitos
en cada uno de los sistemas, estos factores se agrupan bajo
el nemnico de sus siglas CATDWE.
ANLISIS CATDWE
3.1.

VENTA DE PASAJES.

CLIENTE:
Pasajeros.
ACTORES:
Encargado de ventas

40

 TRANSFORMACIN:
SITUACIN 1:
La venta de pasajes que realiza la empresa de
transportes TRANSCADE es de la siguiente manera:
Se realiza manualmente.
No cuenta con un sistema computarizado para
ventas de pasajes.
MTODOS:
Los mtodos que se proponen para que la empresa mejore
son:
Adquisicin de un sistema computarizado para la
venta de pasajes y esto demandar que se adquieran
equipos para la implementacin de este sistema.
SITUACIN 2:
Con la obtencin de este sistema la empresa mejorar
su servicio en la venta de pasajes, atendiendo de esta
manera las necesidades del cliente con eficiencia y
confiabilidad.
DUEO:
La Empresa TTRANSCADE S.R.Ltda

41

 WELTANSCHAUUNG:
Mejorar los procesos en la venta de pasajes para
minimizar tiempos operativos, reducir espacios en
archiveros, elevar la calidad de servicio y as lograr
la mayor satisfaccin de los clientes.
Ayudar al personal de ventas a desarrollar su trabajo
eficientemente.
Simplificar los procesos de venta.
Descubrir nuevos clientes.
ENTORNO:
La venta de pasajes esta relacionada directamente
con la planificacin y promocin debido a que toda
actividad bien planificada y promocionada ayudar a
atraer a ms clientes y seguir desarrollndose, tambin
esta relacionado con la oficina de administracin ya que
es la encargada de supervisar el buen funcionamiento
de este proceso.
3.2. REGISTRAR ENCOMIENDAS.
CLIENTE:
El cliente del verbo registrar, es la persona que desea
enviar o retirar una encomienda.

42

 ACTOR:
La persona encargada de la accin de registrar, es el
personal de ventanilla.
TRANSFORMACIN:

SITUACIN 1:
Esta actividad se lleva a cabo de la siguiente manera:
El registro de encomiendas no cuenta con un sistema,
ya

que

la

persona

de

ventanilla

lo

realiza

manualmente, anotndose en un libro.

Uno de los problemas con el que cuenta la empresa en
el rea de registro de encomienda es que las
encomiendas

son

depositadas en

un

ambiente

inseguro y sin ningn orden.

MTODO:
Los mtodos que se proponen para cambiar esta
realidad son:
Implementacin de un almacn.
Contar con un sistema de registro de encomiendas.
43

SITUACIN 2: El registro ser ms eficiente el cual

permitir:
Una mejor y mayor rapidez en el Registro de
encomiendas.
Un mejor servicio y mayor seguridad para el cliente.
Con un almacn apropiado se podr organizar y
ordenar las encomiendas de una mejor manera.
DUEO:
TRANSCADE S.R.L.
WELTANSCHAUUNG:
Con la implementacin de este sistema de registro de
encomienda ser mas eficiente la entrega y retiro de los
mismos.
ENTORNO:
El

Registro

De

Encomiendas

est

relacionado

directamente con el Mantenimiento debido a que

teniendo unidades en buenas condiciones permitirn que
las encomiendas lleguen a su destino en perfecto estado y
tambin esta relacionado con la Planificacin por que
44

estando bien programados los horarios para el recorrido

de las rutas previstas permitir que las encomiendas
lleguen en el menor tiempo posible.

3.3. PLANIFICAR:
CLIENTE:
Los clientes de esta actividad son: Pasajeros y
choferes.
ACTOR:
La persona encargada de planificar es: El gerente
administrativo.

TRANSFORMACIN:

SITUACIN

1:

La

planificacin

que

se

maneja

actualmente es:
Esta actividad es realizada por una sola
persona la cual designa segn su criterio al
chofer que va a conducir cierta unidad sin
tener una previa coordinacin con los mismos.

45

 Los conductores no cuentan con una buena

capacitacin

peridica

para

un

buen

desempeo de su funcin.

MTODOS:

Reunin de los directivos y choferes antes

de la programacin de horarios.

Que los conductores tengan capacitaciones

regularmente.
SITUACIN 2:

Habr puntualidad en los choferes.

No habr ningn problema en el

recorrido de las rutas.

Los choferes asistiendo continuamente

a su capacitacin desempearn mejor su labor.

DUEO:

El dueo en esta actividad sera: TRANSCADE

S.R.L.
46

PROPSITO:

Los choferes estarn mejor calificados para

realizar su trabajo.
Que los clientes tengan seguridad al viajar en
los vehculos de esta empresa.
Mantener la puntualidad de los choferes
ENTORNO:

La

planificacin

est

relacionada directamente con la venta de pasajes y el

mantenimiento.
En cuanto a la venta de pasajes el cliente se informa el
horario de partida y llegada de cada uno de los buses y
con respecto al mantenimiento busca la disponibilidad
del vehculo para dirigirse a su respectivo destino.
3.4. MANTENIMIENTO
CLIENTE.- Los clientes de este proceso

son los siguientes: Pasajeros, choferes.

ACTORES.- Las personas encargadas

de

realizar

el

mantenimiento

de

las

unidades

vehiculares son los mecnicos y el personal de limpieza

vehicular.
47

TRANSFORMACIN:
SITUACIN 1

El mantenimiento mecnico que se da

actualmente no es eficiente porque no cuenta con todas
las herramientas necesarias para la realizacin de este
proceso.

El Taller de esta empresa no es el lugar

apropiado por ser muy pequeo para el buen
desempeo de esta funcin.

MTODO:
Los mtodos que se proponen para mejorar esta
situacin son:
Adquirir las herramientas necesarias para que el
mantenimiento

vehicular

se

realice

en

ptimas

condiciones.

Contar con un mejor lugar para el buen

desempeo del mantenimiento vehicular (TALLER).

SITUACIN 2:

48

Despus de aplicar estos mtodos la empresa mejorara

de la siguiente manera:
Tendra siempre sus unidades en perfecto estado sin
deficiencias mecnicas.
No haba problemas en la comodidad brindado a sus
clientes.
DUEO:

Jefe de mantenimiento vehicular

WELTANSCHAUUNG:

Mantener las unidades vehiculares en perfecto estado.

Brindarle a sus clientes la mejor comodidad.
ENTORNO:

Se relaciona directamente con la Venta De Pasajes ya

que segn la comodidad brindada lograra tener
mayor clientela y tambin se relaciona con la
Planificacin para poder as programar los
vehculos segn su disponibilidad.
2.5. PROMOCIONAR:

CLIENTE: El cliente de este proceso es:

49

TRANSCADE S.R.L.
ACTOR: Es la persona asignada por la

empresa, cuya funcin es visitar y solicitar a los

medios de comunicacin la publicidad y promocin
de la empresa.
TRANSFORMACIN:

SITUACIN 1: La promocin con que cuenta en estos

momentos la empresa TRANSCADE S.R.Ltda es la
siguiente:
A travs de Radio y Televisin que solo es realizada
en la ciudad de Jan y Bagua Grande ms no en la
ciudad de Chiclayo que no permite que la empresa sea
tan conocida en la Regin de Lambayeque.
MTODOS: Los mtodos que se tienen pensado para
mejorar la promocin de la Empresa son las
siguientes:

Seguir difundiendo sus servicios a travs de

todos los medios de comunicacin masiva.

50

Poner en funcionamiento una pgina Web

para mayor informacin de los servicios que
brinda la empresa.

A travs de volantes para dar a conocer sus

servicios y la comodidad de sus buses.

Por medio de almanaques, polos, lapiceros,

con el logotipo de la empresa obsequindolo a los
clientes y trabajadores.

SITUACIN 2: Siguiendo los mtodos ya mencionados la

empresa tendra las siguientes ventajas:

Ser conocido a nivel nacional.

Los clientes se vern beneficiados y su

atencin ser ms rpido al poder obtener sus
pasajes por medio de la pgina Web.

Aumentar as la cantidad de clientes y los

beneficios econmicos de esta empresa.

DUEO: TRANSCADE S.R.Ltda.

51

WELTANSCHAUUNG:
Ser lder en el mercado dando a conocer ampliamente los
servicios que ofrece TRANSCADE S.R.Ltda.
Proporcionar con mayor facilidad el pedido de los
pasajes por los clientes de esta empresa, as como
tambin obtener consultas y sugerencias.
Captar ms clientes gracias a los anuncios publicitarios.

ENTORNO:
La

promocin

de

la

empresa

est

directamente

relacionado con los:

Medios de Comunicacin; para colocar anuncios.
Venta de Pasajes: Aumentar el nmero de ventas
segn la influencia obtenida en sus avisos.

52

53

4. FASE 4: MODELOS CONCEPTUALES

54

55

5. FASE 5: MODELOS CONCEPTUALES VS.

SITUACIN ESTRUCTURADA.
VENTA DE PASAJES
LO REAL
La venta de pasajes en la empresa de Transportes
TRANSCADE se realiza de manera manual, siendo
inadecuado para las proyecciones realizadas ya que no
cuenta con ningn tipo de tecnologa para realizar su
trabajo con eficiencia.
Dicha

falta de tecnologa causa una gran prdida de

tiempo tanto para la empresa como para los clientes.

56

LO IDEAL
Este proceso debera contar con un sistema de tecnologa
avanzado que brinde un servicio rpido y eficiente a sus
clientes, disminuyendo el esfuerzo en la generacin de
boletos de viaje mediante el registro de estos en tiempo
real.
REGISTRAR ENCOMIENDAS
LO REAL
El registro de encomiendas con la que cuenta la empresa
de Transportes TRANSCADE no es el ms ordenado
porque al igual que la venta de pasajes se realiza de forma
manual (Libro de registros). El personal de ventanilla que
realiza este trabajo es el encargado de tomar los
respectivos datos del remitente y el destinatario, esta falta
de tecnologa es el causante tambin de una gran demora
en la recepcin y entrega de encomiendas.
La empresa no cuenta con un almacn para depositar
dichas encomiendas y ocasiona la inseguridad de los
clientes en confiables objetos que puedan ser daados.
LO IDEAL:
TRANSCADE S.R.Ltda. debera contar con un sistema de
registros especiales donde se puedan tomar los datos de
manera rpida y entrega dichas encomiendas sin
contratiempos.

57

Adems se debe tener un almacn seguro que brinde

confiabilidad a sus clientes. De esta manera TRANSCADE
S.R.Ltda surgir como una empresa eficiente.
PLANIFICAR
LO REAL
La Empresa de Transportes TRANSCADE no cuenta con
una buena planificacin pues el programador de estos
horarios los realiza segn sus propios criterios sin haber
tenido una reunin previa con los conductores a designar,
los choferes tienen que acercarse a ventanilla para saber
sus horarios y esto resulta una prdida de tiempo.
Tampoco hay capacitacin peridica para los choferes de
esta empresa.
LO IDEAL
Esta empresa debera establecer una reunin para
realizar la programacin de los horarios donde los
choferes y el programador unan sus puntos de vista ms
factibles y evitar as una mala coordinacin donde se
afecte al a imagen de la empresa.
Los choferes de esta empresa deberan tener una buena
capacitacin asistiendo peridicamente a ellas.
MANTENIMIENTO
LO REAL

58

El mantenimiento que se da actualmente a los buses de

esta empresa no es lo suficientemente adecuado ya que no
cuenta con las herramientas necesarias para realizar esta
actividad,

por

otro

lado

no

tienen

un

local

de

mantenimiento apropiado sino un pequeo taller no bien

implementado.
LO IDEAL
Esta empresa de Transportes debera contar con un local
con la mejor implementacin de herramientas y de todo lo
necesario para que las unidades vehiculares funcionen
adecuadamente y se evite cualquier tipo de accidente.

PROMOCION
LO REAL
La promocin con la que cuenta actualmente la empresa
TRANSCADE es importante pero no la apropiada ya que
slo promociona los servicios que brinda a la ciudad de
Jan y Bagua Grande a travs de radio y televisin pero
esto se realiza en regular escala lo cual evita la
divulgacin de sus servicios.
LO IDEAL
La empresa no slo debe realizar su publicidad en sus
sucursales sino tambin debera expandirse y darse a

59

conocer a travs de todos los medios de comunicacin

masiva ms importantes que existen actualmente.
La creacin de su pgina Web sera un medio importante
para poder as brindar a sus clientes mayor facilidad de
acceso a dicha empresa, y que les haga a conocer la buena
calidad de servicio que brinda.

60

6. FASE6: CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES

Sistema para la venta de Pasajes.
La Empresa de Transportes TRANSCADE para cumplir
con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios y as
aumentar

su

productividad

haciendo

uso

de

las

herramientas proporcionadas por esta era de tecnologa

deber contar con un sistema para la venta de pasajes.

61

Este sistema soportar las funciones de:

-El registro o ingreso de los datos necesarios de los clientes
que incluye el nombre de stos, su lugar de destino, el da y
la hora de salida y el precio del pasaje.
-Registro y verificacin de los asientos ocupados, libres o
reservados, que incluye el nmero de asientos.
-Emisin de boletos de pasaje computarizado, que seguir
el formato prediseado.
Con este sistema la atencin ser ms rpida y efectiva
brindando as lograr la mayor satisfaccin del cliente.

Sistema De Registro De Encomiendas Y Creacin

De Un Almacn
Por medio de la creacin de una base de informacin
computarizada para el control y registro de encomiendas
nos har obtener de manera ms rpida informacin
respecto al registro de las mismas encomiendas.

62

De esta manera y con el sistema de control implementado,

no habr muchas confusiones con las encomiendas a
entregar

se

evitar

perdidas

econmicas

que

perjudicaron al a empresa y mantendr en pie el

desarrollo de TRANSCADE S.R.Ltda.
Adems contando con un almacn se conseguir un
mayor orden de las encomienda y se brindar mayor
seguridad.
Planificacin en equipo y constante capacitacin
La empresa de transportes TRANSCADE
programar los horarios de los

debera

chferes tomando en

cuenta los criterios de los mismos y segn cual se a su

disposicin.
Adems estos conductores debern tambin recibir
constante capacitacin de su labor, porque aunque no se
ha tenido problemas con ello es ms seguro para los
pasajeros y la imagen de la empresa; los chferes de esta
empresa reciben capacitaciones pero no la debida porque
no se realiza siempre si no muy pocas veces, a pesar de que
es lo ms importante ya que en sus manos est la vida de
las personas que dirigen.
Implementacin De Un Taller

63

Como sabemos es una empresa de Transportes y por lo

tanto mantener sus unidades en perfecto estado es
fundamental para su desarrollo. Esta implementacin
consiste en la adquisicin de herramientas y personal
capacitado en dicha rea.
Tambin deber contar con un lugar adecuado para ser
utilizado como taller, en el cual se solucionan todos los
desperfectos

mecnicos.

Este

proyecto

deber

ser

inspeccionado siempre por la autoridad encargada de

dicho proceso vigilando as el buen funcionamiento de este.
Contando con esta implementacin la empresa brindar
comodidad y seguridad a los pasajeros.
Creacin De Un Pgina Web
La Empresa TRANSCADE S.R.Ltda para ofrecer un
mejor servicio debera contar con una pgina Web.
La creacin de esta pgina Web le sera favorable a sus
clientes, es decir tendran otra alternativa rpida y sobre
todo eficiente de adquirir cualquier servicio de la empresa
ya que se podrn realizar desde cualquier lugar.
Pero sin duda esta manera de promocionarse sera de
mucha utilidad para la empresa ya que atraera ms
clientes dando a conocer la calidad de sus servicios.

64

65

ENCUESTA
INSTRUCCIONES.- Por favor lea atentamente cada una
de las preguntas y responda con la verdad segn su
66

criterio. Al no comprender como responder el cuestionario

consulte con la persona que le entreg esta encuesta.
Gracias por su atencin y ayuda.
2)

Porqu

motivo

usted

comenz

ha

viajar

en

TRANSCADE?
a)

Mala atencin de su anterior servidor.

b)

Un amigo le aviso.

c)

De casualidad

d)

Otro (especifique)..

3)

Con qu frecuencia viaja usted?

a)

Una vez a la semana o ms.

b)

Dos o tres veces al mes.

c)

Una vez al mes.

d)

Menos de una vez al mes.

4)

Por qu usted prefiere viajar en la empresa de

transportes TRANSCADE?
a)

Se siente cmodo.

b)

Pasaje econmico.

c)

Buena atencin.

d)

Otras (especifique)

67

5)

Cmo considera el servicio proporcionado por la

empresa de transportes TRANSCADE?
a)

Completamente satisfactoria.

b)

Satisfactorio.

c)

Insatisfactorio.

d)

No me agrada.

6)

En comparacin a otras empresas de transporte

segn su criterio, transportes TRANSCADE es:
a)

Mucho mejor.

b)

Mejor.

c)

Ms o menos igual.

d)

Peor.

7)

Para usted en que debera mejorar empresa

TRANSCADE?

8)

a)

Infraestructura.

b)

Atencin al cliente.

c)

Nada.

d)

Otras (especifique)
Usted tiene la suficiente comodidad mientras viaja

en los mnibus de TRANSCADE?

Si, Por que
No, Por que..

68

9)

Para usted Los mnibus de TRANSCADE son

eficientes en su recorrido?
Si, Por que
No, Por que..

10) Cul es su opinin con respecto a los conductores de

esta empresa?
a)

Son profesionales.

b)

Tienen experiencia.

c)

No tienen experiencia.

d)

Otros (especifique)

11)

En que gustara a usted que esta empresa ampli sus

servicios?
a)

mnibus modernos.

b)

Con ms capacidad.

c)

Con terramosas.

d)

Con menos capacidad.

12) Si usted ha tenido algn reclamo a quin acudi?

a)

Por ventanilla.

b)

Gerente.

c)

Subgerente.

69

d)

No tuve problemas.

13) Si usted tuvo algn reclamo Cmo fue el trato que le

brindo la persona que lo atendi?
a)

Entendi mi problema.

b)

Fue capaz de solucionar mi problema.

c)

No me tom inters.

d)

No tuve problema.

14) Seguira

usted

solicitando

los

servicios

de

TRANSCADE?
a)

Seguro que si.

b)

Probablemente si.

c)

Puede que no.

d)

Seguro que no.

15) Recomendara usted a otras personas que viajen en

TRANSCADE?
a)

Seguro que si.

b)

Probablemente si.

c)

Puede que no.

d)

Seguro que no.

16) Qu tipo de relacin tiene usted con sus servidores

en TRANSCADE?

70

a)

Completamente satisfactoria.

b)

Satisfactorio.

c)

Insatisfactorio.

d)

No me agrada.

71