HAZ DESPEGAR TUS

RESERVAS ONLINE
ALBERTO M. RUBIO

HAZ DESPEGAR TUS RESERVAS ONLINE

2015 NetColors Corporation y Alberto M. Rubio

Todos los derechos estn reservados. Queda prohibida la reproduccin y distribucin de ninguna manera, forma o forma. Ninguna parte de este manual puede ser reproducida, almacenada en
un sistema de recuperacin o transmitida por cualquier otro medio, ya sea electrnico, mecnico, fotocopia, grabacin, o de otra
forma, sin el permiso previo y por escrito del autor.

A MIS AMORES

Todo lo que hago es por y para vosotras, sois mi fuente de inspiracin y energa vital.

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INTRODUCCIN

Haz despegar tus reservas online no es slo

un ttulo, es el objetivo de este pequeo manual
en el cual trato de explicar entre otras cosas lo
que se puede hacer, o mejor dicho, lo que la solucin Backhotel puede hacer por tu negocio.
He trabajado directamente en la concepcin y
desarrollo de la solucin integral para hoteles de
backhotel.com, pensando principalmente en pequeos hoteles. Mi primer trabajo remunerado
fue en un hotel en Londres, donde trabaj como
recepcionista un verano justo antes de terminar
mi carrera. Fui a Londres a mejorar mi ingls y
termin en este pequeo hotel cntrico por mera
casualidad. Pasaba por la puerta, entr y dije el
tpico Im looking for a job y la casualidad jug
a mi favor, necesitaban cubrir justamente una baja de su recepcionista nocturno que volva a
Francia. Mi espritu emprendedor siempre me ha
impulsado a aprender de todo, as que empec
a estudiar el funcionamiento y comercializacin
de aquel pequeo hotel.
Una de las primeras cosas que hice, aunque no
fuera parte de mi trabajo, y tampoco les cobr
por ello, fue hacerles una pequea web html para el hotel, estbamos en 1997 as que por aquellos das una web era todava algo caro y raro para cualquier negocio y todava no se entenda
porqu un negocio podra necesitar una web.
iii

Google no era ni siquiera un proyecto el rey segua siendo Yahoo! aunque el equivalente Geek a lo que
hoy conocemos como un buscador
o Google era el metabuscador Altavista, que muri dormido en sus laureles, pero esa es otra historia.
Tras una breve explicacin el dueo
capt las posibilidades. Si bien poca gente tena acceso a internet en
aquella poca, los que lo tenan
eran un Target (objetivo comercial)
muy jugoso. Posicionar una pgina
en aquella poca era un juego de nios, antes lo difcil era hacer que
una pequea pgina fuera rentable,
algo difcil, ya que se dependa completamente de la venta de espacios
publicitarios a imitacin o calco del
modelo offline tradicional de los peridicos y revistas, y se pagaba muy
mal claro est pues era poco efectiva. Pero para un negocio cmo un
hotel la cosa cambiaba, pues lo que
se consegua teniendo una web, es
que los primeros navegantes online
que buscaban informacin sobre hoteles y destinos lo encontraran, a l
y a dos o tres ms con pginas web

similares. Como imaginars, en poco el hotel empez a estar casi siempre siempre lleno de turistas extranjeros, muchos de ellos profesores
universitarios (unos de los los primeros con acceso a internet fueron los
profesores y alumnos en las universidades).
Lamentablemente no cosech ningn fruto por aquel trabajo ms que
la satisfaccin de haberlo hecho. Poco despus al terminar la universidad decid probar nuevamente suerte con el Im looking for a jobesta
vez en internet, y la casualidad volvi a jugar a mi favor. Encontr una
de las pocas ofertas de empleo que
se publicaban en aquella poca en
Internet y para Espaa. Estaba publicada en una especie de tablero virtual de anuncios, y el metabuscador
Altavista me llev a ella. La oferta de
empleo era de una cadena hotelera
espaola que estaba iniciando sus
andanzas en Repblica Dominicana, IberoStar. As que me dije, porqu no! Envi mi curriculum y me enviaron un email a los pocos das, hice una entrevista telefnica y me eniv

viaron un billete para ir a trabajar a

su oficina en Santo Domingo como
asistente del Director Corporativo de
Compras. Claro al llegar me convert
en la novedad, me llamaban el empleado ciberntico, pues por aquellos das el utilizar internet para contratar a alguien era algo que rozaba
lo ridculo. En fin...
As que de esta forma meramente
casual empec mi carrera hotelera
aunque no viene ahora al caso pues
la dej casi de forma casi tan fulminante cmo la empec. Eso s, nunca he podido alejarme por completo
de ella, de hecho tengo en mi estantera una tomo de 5000 hojas de un
proyecto de hotel que estaba emprendiendo con unos socios espaoles y suizos en el noroeste de Repblica Dominicana y que qued truncado con la debacle econmica
americana de principios del 2007
que se llev por delante a nuestros
inversores. Pero esa es otra larga
historia.

dacito de mi corazn emprendedor,

aunque mis emprendimientos hayan
tenido ms que ver con la tecnologa y el comercio internacional.
As que desde ese pedacito de mi
corazn, sali BackHotel y espero
que sea un xito pues pretendo prestarle todo mi inters y un cario especial durante toda su vida. Espero
poder ayudarte mucho a que lleves
al nivel ms alto posible tu negocio
hotelero utilizando las herramientas
de comercio online y el marketing online de ltima generacin que pretendo ensear y ofrecer en este libro y
a travs de la solucin integral
Backhotel.

Lo importante de todo esto es que la

hotelera siempre ha ocupado un pev

UNA WEB GENIAL

La tecnologa evoluciona y hace que cambiemos
nuestros hbitos de consumo. Que tus clientes
prefieran hacer reservas online no es un secreto,
pero Sabas que el 90% prefiere siempre hacer la
reserva directamente en la web del hotel an habindolo encontrado en un buscador o comparador con posibilidad de reservas online? Si no recibes ms reservas directas es sencillamente porque no tienes una web genial...

CMO SERIA
UNA WEB
GENIAL?

Para conseguir que tus reservas despeguen lo

principal es que tengas unas buenas alas es
decir una web genial. Tu web debe ir mucho
ms all de el simplemente ser un escaparate
virtual con un contenido idntico al de cualquier
folleto promocional. Una web genial debe inspirar, motivar y vender nuestra marca, producto y
servicios de la forma ms atractiva posible y debe facilitar a los visitantes el adquirir o consumir
tus productos servicios y contenidos.
Tu web es la cara de tu negocio, es lo que ven
los dems de ti las 24 horas los 365 das del
ao, y debes preocuparte siempre por que
muestre lo mejor que puedes ofrecer y de la forma ms atractiva posible.
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Ten en cuenta esto, todo se reduce

a las opciones que tiene un cliente
al momento de tomar una decisin,
en tu caso, hacer una reserva. En
ese preciso momento, en el cual el
cliente ya ha tomado la decisin de
hacer una escapada, o iniciar unas
vacaciones en un destino, la principal barrera comercial ha sido superada, y slo tienes que rematar, siendo la opcin ms elegible, la ms segura, conveniente y atractiva de entre las que tenga en ese preciso momento el cliente potencial, y te aseguro que el precio es lo que menos

afectar o influenciar su decisin

final.
Quieres saber que es lo que ms
influencia a un cliente potencial a la
hora de reservar un hotel u otro?
Pues vamos a ello...
Las Fotografas, todas ellas, y no
slo las de las habitaciones, son el
factor ms importante y decisivo a la
hora de reservar en un hotel u otro,
muy por encima del precio. Tener
buenas fotos y cuantas ms mejor
es un factor determinante. Las fotografas deben ser profesionales y de
alta calidad. Deben parecerse al ti-

po de fotografas que se encontraran en una revista especializada de

decoracin. Este tipo de fotos no
son baratas pero debes tomarlas como una inversin que te dar rditos
durante muchos aos y que recuperars en muy poco tiempo con ventas que seguramente no hubieras hecho de no haber contado con ellas.
Debes mostrar fotos que se identifiquen con tu propiedad y con lo que
quieres ofrecer a tu cliente, a ser posible deben evocar lo que quieres
transmitir, lo que te gusta y hace sentir tu hotel o quieres y esperas que
sientan tus huspedes y experimenten en su estada. Tu propiedad tiene un restaurante? Haz una foto clida de la sala desde la perspectiva
de una de las mesas, cmo si se estuviera all esa noche, ensea fotos
atractivas de tus mejores platos y trata de captar la esencia del ambiente
perfecto de una velada ideal en tu
restaurante.

monumento poco conocido y especial cerca? Debes tratar de transmitir todo esto en fotos, debes tratar
de hacer que el visitante de tu web
empiece el viaje en el preciso momento en el que llegue a tu web y se
visualice all disfrutando de lo mejor
que puedes ofrecerle y ofrecer lo
Tu propiedad est en un entorno id- que tienes a tu alrededor, si lo consilico? La naturaleza es exuberante? gues la reserva es tuya y podrs coEl atardecer es especial? Hay un brar ms, pues el precio dejar de
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ser un factor de peso en la toma de

decisin de tu cliente y psicolgicamente pasar a un tercer o cuarto
plano, este secreto vale tu peso en
oro; si consigues hacer que una persona se visualice disfrutando de su
escapada o vacaciones en tu propiedad, tu propio cliente se encargar
inconscientemente de superar cualquier objecin que pudiera haber tenido antes del momento de visualizarse a s mismo all. Lo entenders
en el siguiente punto.

mejor eleccin y que su estada ser

inolvidable. Si el cliente se ve a s
mismo all antes de llegar, desencadenars un mecanismo psicolgico
muy poderoso y es que cuando nos
visualizamos con algo, un objeto por
ejemplo, o en algn lugar, nuestro
cerebro comienza a hacer cosas extraas, empieza a trabajar, empieza
a auto convencernos y a superar
cualquier objecin que tuviramos
previamente con el objetivo nico de
satisfacer esa necesidad (es de forma burda y en resumen el motivo
Evoca, transmite, inspira haz que
por el cual enganchan las drogas,
sientan lo que sientes t cuando
nuestro cerebro trabaja para darle
eres consciente que tu hotel es la

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placer a nuestro cuerpo ms de lo

que nos gustara en muchos casos).
Te acuerdas de la ltima vez que te
compraste un capricho? Pues ahora
podrs racionalizar lo que sucedi y
te dars cuenta que t te auto convenciste de que lo necesitabas, seguramente, ms que nada en este
mundo... De hecho lo nico que nos
impide comprar todo aquello que
queremos el el dinero que tengamos
a nuestra disposicin, incluyendo el
que no tenemos, pues en muchos
casos nuestro cerebro nos hara hacer uso de nuestra capacidad crediticia, de una forma racional claro est.
Un buen marco para tus fotos, a
ser posible, el mejor retomando el
tema ms tcnico de lo que sera
una web genial, el aspecto visual de
tu web es fundamental. Las fotografas, o un lienzo, sin un buen marco
pierden muchsimo. Sin entrar mucho en aspectos tcnicos, todos sabemos cuando una web es atractiva
y agradable, cuando la informacin
est ordenada, es clara, y fcil de
navegar. Es tu web as? se ha que-

dado vieja? Una web es en mucho

diseo, y el diseo evoluciona da a
da. Estars de acuerdo conmigo en
que un coche de los aos 60 no es
comparable a uno actual, y me refiero a un utilitario cualquiera, no a modelos clsicos. Si ves un Fiat Panda
de los 80 en una autora del siglo
21, lo menos que vas a pensar es
que es un coche bonito, con lineas
modernas, rpido y sobre todo seguro y fiable. Pues lo mismo sucede
con las webs, slo que las dcadas
se convierten casi en aos.
El desarrollo de una web es una inversin importante, no siempre recuperable por un negocio normal, ms
que decir que suele quedar obsoleta antes de amortizarse si se trata
de una mera web informativa sin actividad de comercio online. La eleccin ideal para cualquier negocio
que no cuente en plantilla con ingenieros informticos, experto en marketing, comercio online, seguridad
en la red y administradores de sistemas. Cualquier negocio que no sea
fundamentalmente tecnolgico o se
dedique al comercio online exclusi11

vamente no debera jams plantearse el realizar una inversin en un desarrollo personalizado, es muy caro,
e inabordable y puede quedar obsoleto, no solo en diseo, si no en cdigo de programacin que se actualiza y evoluciona constantemente, casi ms rpido que un diseo. La mejor opcin es siempre un modelo similar a un Renting que es lo que ofrecemos en Backhotel, analgicamente sera similar a un Renting de vehculos comerciales mediante el cual
nos hacemos con un vehculo nuevo
cada ao a cambio de una prestacin fija cada mes, y nos olvidamos
de seguros, talleres, inspecciones,
revisiones, fallos mecnicos y nos

dedicamos simplemente a disfrutarlo o a utilizarlo en la labor comercial

que tenga asignada dentro de nuestra empresa.
Los textos tambin son muy importantes, y no me refiero a que estn simplemente bien escrito, supongo que habrs aluna vez odo hablar
del SEO (search engine optimization), optimizacin en motores de
bsqueda. Si bien el SEO ya no tiene el mismo peso ni relevancia que
tuvo hace muy poco tiempo, sigue
siendo importante. Por hacer de una
historia larga algo corto, Google acapara aproximadamente el 70% de
las bsquedas mundiales. y si bien
para Google ya no es importante el

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SEO, en cuanto a que ya no garantiza buenos resultados, o primeros

puestos, en el resto de buscadores
sigue siendo fundamental. En todo
caso el SEO no es algo que deba
quitarte el sueo, de hecho si utilizas una solucin como la nuestra no
tendrs ms que preocuparte por escribir descripciones atractivas y originales para tus visitantes, nuestro
software se encargar del resto. As
que preocpate por tus lectores y
dales a leer el texto que mejor describa aquello que quieres trasmitirles, y sobre todo huye de las tpicas
descripciones tcnicas y carentes
de emociones. Todos sabemos que
en una habitacin hay una cama, y
que en el bao seguramente encontremos un secador... en vez de esto,
cuntale a tu cliente potencial la experiencia que sentir en esa habitacin, lo que har por la maana, lo
que ver por la ventana. Tu mejor
que nadie conoces tu propiedad y lo
que quieres transmitir. Un consejo,
hacer uso de un literato no es ninguna tontera. Nadie mejor que un profesional de la palabra para transmitir

las emociones que sentira uno de

tus huspedes en esa habitacin idlica e ideal que ofreces a aquellos
que quieran disfrutar esa experiencia.

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TU WEB ES TU
MEJOR
HERRAMIENTA

Empezaba la seccin anterior afirmando que

una web no debe ser un mero catlogo digital.
Lamentablemente muchas son concebidas y programadas de esta forma y para ese mismo propsito quizs por desconocimiento de las posibilidades que internet nos ofrece hoy ms que nunca. Sabes que sin hacer nada ms que visitar
una pgina web es posible saber muchas cosas
de ti sin que tu digas o hagas algo? Quizs conozcas lo tpico como que se puede ver donde
ests pues se detecta la direccin IP desde donde el dispositivo que ests utilizando para visitar
esta pgina est conectado a Internet. Pero, sabas que tambin se pueda saber el tipo de dispositivo que usas, si es un pc, tablet mvil, qui14

zs sepas que se puede conocer la

marca y modelo de tu mvil, el navegador que utilizas en tu porttil, el tamao de tu monitor, qu sistema
operativo tienes, si est actualizado
o no? Bueno pues esto es slo el pico del iceberg en cuanto a lo que se
puede saber de ti y no es poco ya
que con esta poquita informacin ya
se puede saber si eres un Geek al
que le gusta lo ltimo en tecnologa,
o si ests conectado desde un cacharro viejo, si vives en una buena
zona, o en un barrio con una poblacin con una renta per capita alta
media o baja. Se puede saber el
idioma que hablas y cmo has llegado a la web, se puede saber si justo
antes estabas en un buscador, otra
web o si has llegado directamente
entrando la url de la web que visitas... Y para que sirve todo esto si
no te dedicas a hacer estudios demogrficos y lo que quieres es vender reservas te preguntars ? Pues
todo esto sirve, a parte de para conocer el pblico interesado en tu
oferta, te sirve para adaptarla automticamente haciendo uso de algo-

ritmos, split tests, datamining y muchas cosas ms. Te sigue sonando

a chino? No te preocupes, te lo explico punto por punto a continuacin y
entenders las ventajas de tu nueva
herramienta.

Tu web ser una herramienta de informacin de alto valor para tu negocio que te ayudar a descubrir o
potenciar tus fuentes de ingresos.
Imagnate que despus de analizar
el trfico recibido en tu web descubrimos que se estn recibiendo muchas visitas de Francia, estas visitas
vienen de algunos de los Channel
que utilizamos, como Booking, Expedia o alguno de sus Partners, sin embargo no recibimos reservas... Ser
porque nuestra pgina no tiene una
traduccin al francs? pues con toda seguridad. Una traduccin al
francs de los artculos, descripciones y textos de nuestra web, podra
incrementar significativamente el nmero de reservas que recibamos de
nacionales de Francia. Sabemos
que los clientes potenciales nos en15

cuentran en portales, comparadores

y buscadores, pero la decisin final
la toman por regla general despus
de visitar nuestra web. Este es el
ejemplo ms simple del uso de esta
informacin. Ms adelante en este
mismo captulo te explicar otras posibilidades ms avanzadas para sacarle partido a toda esta informacin
a la que tendremos acceso mediante la interfaz analtica que viene de
serie en la solucin web de Backhotel pues ser la que utilizaremos como objeto de nuestro estudio.
Tu web ser una herramienta de
comunicacin, un vnculo con tus
clientes, que le ayudar a crear una
relacin directa con ellos. Cuando recibes una reserva, con ella algo muy
valioso que suele olvidarse al momento del Checkout por la mayora
de hoteles, son los datos de contacto de tu cliente. Por qu los descartan o no utilizan? Es un misterio para
cualquier persona versada en el marketing online. Quizs desconocimiento es lo primero que se me ocurre.
Te suenan las siglas CRM? Significan Customer Relationship Manage-

ment, en cristiano, Manejo de Relaciones con los Clientes. En resumen

se trata de aprovechar la informacin que tenemos de nuestros clientes para fomentar un vnculo de carcter comercial y que sea explotado con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y por ende incrementar nuestro negocio.
Imaginemos que recibes una reserva de Pepe, y este pasa un agradable fin de semana en tu propiedad
en compaa de su mujer y por supuesto se fue encantado. Sabes
que eligi un paquete romntico al
momento de reservar que inclua un
ramo de flores, bombones, una botella de champan, fresas y una tarjeta
de felicitaciones por su aniversario
de bodas pues lo preparaste. No
cabria esperar que el ao siguiente,
exactamente en la misma fecha Pepe estar buscando nuevamente un
hotel al cual escaparse nuevamente
con su mujer en celebracin de su
aniversario? Pues de esto mismo se
encarga el CRM, de almacenar informacin de nuestros clientes con el
fin de anticiparnos a sus necesida16

des y poder hacerles una oferta concreta y personalizada en el momento idneo. En nuestro ejemplo en
concreto y sabiendo de antemano
los datos de nuestro cliente Pepe, y
la fecha de su aniversario, podramos programar a nuestros sistema
para que cada ao una semana antes de la misma enve un email a Pepe con una oferta inmejorable y sobre todo hacerle sentir parte de la
casa cuando llegue a la recepcin,
pues entre las notas de la reserva
aparecer la informacin relativa a
sus gustos y preferencias de forma
que nuestro equipo pueda agasajarle de la mejor manera. El CRM es
una herramienta fundamente con la
que debe contar toda solucin web
que se precie y nos debe permitir
que la adaptemos a nuestras necesidades particulares.

yo y pagas comisiones por el tambin. En todo caso si no ofreces ninguna opcin de reservas en tiempo
real lo ms seguro es que las reservas que recibas sean directamente
de los Channels que tengas contratados si es el caso. Te sorprendera
saber que con los mismos Channels
y sin hacer nada ms que tener una
web atractiva con posibilidad de
que los interesados en tu hotel reserven online y veras cmo aumentaran tus reservas directas al mismo
tiempo que se mantendran o quizs
minoraran un poco las reservas provenientes de los Channels pues lo
que quizs no sepas al menos de
una forma consciente es que todos
usamos los buscadores y comparadores para encontrar rpidamente
las mejores opciones de alojamiento, pero la decisin final y casi siempre la reserva la hacemos directaTu web ser si no la principal una
mente o preferimos hacerla en la
de las principales fuentes de reserweb del hotel, por eso de que el hovas sin perjuicio de las dems. Si tu
tel no se va a mover de su sitio y la
hotel tiene una web obsoleta que no
pgina web donde lo hemos enconpermita recibir reservas y formalizartrado lo vemos cmo algo ms etlas en tiempo real ests perdiendo
reo y nos da menos confianza. Seingresos. Y si lo tienes pero no es tu17

gn estudios realizados, hay un altsimo porcentaje de clientes que no

confan en la fiabilidad de los datos
de grandes webs de reservas, prefieren hacerlo directamente con el hotel pues no quieren quedarse sin reserva.
Tu web ser una fuente potencial
de ingresos adicionales, podrs
ofrecer servicios complementarios
que tus clientes, pueden estar interesados en adquirir antes durante o incluso despus de su estada en tu
hotel. Pongamos tres ejemplos uno
para cada situacin del antes, durante y despus.
a)Antes: Al momento de realizar
una reserva y cmo hemos visto en
el captulo anterior, el cliente debe
haber empezado ya su viaje virtual
hacia nuestra propiedad. Tiene que
haberse visto all e imaginado su estancia. Durante el momento de la reserva, no sera el momento propicio
para sugerirle servicios o cosas complementarias que pudieran ayudarle
a disfrutar an ms de su prxima
estancia? Desde luego que s. Ya he-

mos superado los primeros obstculos y objeciones y hemos conseguido con nuestra Web Genial inspirar,
motivar y hacer que nuestro cliente
se visualice viviendo la experiencia
as que estamos en ese momento
justo y dulce en el cual podemos poner en frente de l una bandeja de
dulces a su eleccin... un late
checkout quizs? es una reserva de
viernes a domingo, el checkout es a
las 12AM, porqu no ofrecerle por
un mdico precio un suplemento de
late checkout que le permita dejar
su habitacin si quiere a la 1PM, a
las 2PM o porqu no, a las 4PM despus de dormir la siesta tras haber
comido un men especial de despedida en nuestro restaurante; es una
pareja? que tal un kit de Noche Romntica con lo que se nos pueda
ocurrir, Champan, frutas, bombones.. todo para que el que est haciendo la reserva se visualice sorprendiendo a su pareja con algo diferente. Las posibilidades son infinitas y slo dependen de la capacidad creativa del propietario del hotel.
18

b)Durante: Al momento de hacer la

reserva quizs no lo vio y por eso en
la carpeta informativa de la habitacin le explicamos todo lo que tiene
al rededor de nuestro hotel y le indicamos que la informacin ms extensa y actualizada la encontrar en
nuestra web a la cual podr acceder cmodamente con su tablet o
smartphone desde su habitacin.
As por ejemplo despus de cenar
pues lleg tarde ese viernes podr
revisar las opciones cmodamente
en la cama y hacer las reservas de
aquellas actividades que quiera hacer al da siguiente.

dor asiduo de unos tomates que prob al natural y en salmorejo en una

pequea aldea al lado de Fuente
Ovejuna. Hoy en da y ms que nunca las empresas de logstica nos
permitiran hacer esto y mucho ms
sin mayor complicaciones que la de
preparar una pequea caja y llamar
a un telfono para una recogida. Quizs por 2 kilos de tomates cada semana no valga la pena, pero una canasta variada a un precio razonable
que incluya un poco de todo aquello
que ms gusta. Sera hasta un regalo ideal que podra acompaas con
un brochure de su Hotel. Y sobre todo y lo ms importante, un nexo de
c)Despus: Llega el final pues todo
unin con nuestro hotel ms all de
lo bueno acaba y nuestro cliente enla reserva puntual.
cantado vuelve a su hogar despus
de haber disfrutado de exquisitos vinos, queso, un aceite de oliva inigualable, un queso o cualquier producto
exclusivo de la zona, de los que no
encontrara en ningn supermercado. No es de suponer que si le diramos la opcin de revivir un poco de
esa experiencia agradable o compartirla con sus amigos o familiares
lo hara. Yo mismo sera un compra19

VISITAS,RESERVAS
Y CONVERSIONES
Esto sera lo ideal pero es muy difcil de conseguir. Una vista o una reserva sera un 100% de
conversin. Llamamos conversin a la culminacin de un objetivo fijado, en nuestro caso una reserva. Obtener una reserva por cada 10 visitas
nos dara un 10% de conversiones sobre las visitas a nuestra web. Este es un dato muy importante a tomar en cuenta en campaas de ecommerce
y ahondaremos en l en este captulo.