Manual de Sistema de Gestion y Aseguramiento de La Calidad Tecsa

MANUAL DEL SISTEMA DE
GESTION Y
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Pertenece a: SGAC
Nivel del documento: Manual
Revisin:
ELABORO
Persona que ocupa el Puesto
Coordinador del SGAC
Lic. Luis Enrique Cruz Soriano
Puesto
Gerente Administrativo TEC S.A.
de C.V.
V3 / 20-Julio-12
No. hoja:
Puesto
Puesto
Representante Legal TEC S.A. de
C.V.
Jul / 2012
Autorizacin:
de
32
Firma
REVISO
Firma
Ma. Esther Hernndez Romn

AUTORIZA
Firma
Arq. Jos Domingo Castro Jurez
Elaboro:
Lic. Luis Enrique Cruz

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:
Iliana Patricia Cruz

Soriano
Fecha de revisin de Formato:
20/07/12
Formato:
Arq. Jos Domingo Castro

Jurez
Gerente Administrativo TEC
S.A. de C.V.

GESTION Y
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Pertenece a: SGAC
Revisin
01
Fecha
07/03/11
10/03/11
23/11/11
15/03/12
2/05/12
13/05/12
13/05/12
25/06/12
16/07/12
22/07/12
05/02/13
Jul / 2012
Autorizacin:
Revisin:
No. hoja:
V3 / 20-Julio-12
de
32
MEMORIA DE CAMBIOS
Descripcin
Se agrega Representante Legal al Organigrama de la empresa.
Se modifica la Poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad.
Se actualizan los puntos: 7.3, 7.5.2, 7.5.4, 7.5.5
Se cambia la estructura organizacional de la empresa y se definen
puestos.
Se modifica Poltica de Calidad, debido a que no cumpla con la estructura
adecuada.
Se cambian objetivos de calidad, ya que los existentes no son medibles.
Se modifica el alcance del SGAC.
Se modifica Organigrama de la empresa.
Se modifica el punto 7.5.3, ya que este no es exclusin.
Se actualizan los puntos 7.3 y 8.2.4
Se modifica la visin punto 5.3
Se modifico el nombre de coordinador del SGAC.
Se elimino el cdigo de documento del manual de SGAC.
Se cambio el logotipo de documento del manual de SGAC.
Se complemento el primer objetivo de calidad.
El ndice fue modificado.
Modificacin y actualizacin del organigrama.
Se actualizo la fecha de revisin y autorizacin.
Modificacin de los objetivos de calidad
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
20/07/12
Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

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Jul / 2012
Autorizacin:
Revisin:
Pertenece a: SGAC
No. hoja:
V3 / 20-Julio-12
de
32
NDICE
PGINA
5
5
6
7
Introduccin a la organizacin
Objetivo del Sistema de Gestin de Calidad
Alcance
4.0 Sistema de Gestin de Calidad
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
20/07/12
Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

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CALIDAD
Jul / 2012
Autorizacin:
Pertenece a: SGAC
Revisin:
V3 / 20-Julio-12
No. hoja:
4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
5.0 Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos y metas de la calidad
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
6.0 Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7.0 Realizacin del servicio
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
32
8
17
17
17
18
18
19
19
20
20
21
21
21
22
22
23
24
24
24
25
25
25
25
26
26
26
26
26
27
27
28
28
28
29
29
30
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
20/07/12
de
Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

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Autorizacin:
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No. hoja:
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7.4.1 Proceso de compras

7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5 Prestacin del servicio
7.5.1 Control de la prestacin del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin de los productos y servicios
7.6 Control de dispositivos de seguimiento y de medicin
8.0 Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditoria Interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
8.3 Control de servicio no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
de
32
30
30
31
31
31
31
32
35
33
33
34
34
34
34
35
35
35
35
36
36
36
37
37
1. Introduccin a la Organizacin
La empresa Terraceras, Estudios y construcciones (TEC S.A de C.V.), se crea de acuerdo a las
necesidades de control de calidad en obras de construccin, laboratorio geotcnico y mecnica de
suelos; con la finalidad de dictaminar, recomendar, construir y autorizar resultados basados en
ensayos, estudios manuales y mecnicos apegados a la normatividad vigente para proporcionar los
servicios que sean demandados por las partes interesadas.
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
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Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

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32
2. Objetivo del Sistema de Gestin de Calidad

El presente manual se ha elaborado bajo la conviccin de que la empresa Terraceras, Estudios y
construcciones (TEC S.A de C.V.), se debe operar bajo el Sistema de Gestin y Aseguramiento de la
Calidad (SGAC), pues se desea asegurar y demostrar la capacidad como empresa para otorgar sus
servicios, aumentar la satisfaccin de sus clientes y establecer procesos de mejora continua
mediante la eficaz aplicacin del mismo sistema.
Con el objetivo de agilizar acuerdos y dar un mejor seguimiento a los procesos se determin
reestructurar la integracin de la empresa y crear un Comit de Gestin de Calidad el cual es
precedido por el Instructor del SGAC, el Representante Legal de TEC S.A. de C.V. y el Director
General de TEC S.A. de C.V.
El presente comit tiene las funciones de autorizar los objetivos, polticas y lineamientos para
fomentar el SGAC; autorizar los mecanismos que propicien el mejoramiento continuo de los
procesos, sistemas, procedimientos y mtodos de trabajo; supervisar y dar seguimiento al
mantenimiento y mejora del SGAC, incluyendo la aplicacin de las acciones correctivas y
preventivas; realizar las revisiones por la direccin, con objeto de evaluar el desempeo del SGAC y
designar a los miembros responsables para su correcto mantenimiento. Para asegurar la
homogeneidad y la reproductividad del SGAC, en la empresa, se ha empleado el sistema multisitios,
para contar con un documento nico denominado Manual de Sistema de Gestin y Aseguramiento
de la Calidad, adems con procedimientos mandatorios y dems informacin. Los cuales cumplen
con los requisitos de las normas ISO 9001:2008.
3. Alcance
El alcance del SGAC aplica los siguientes servicios intencionados:
Servicio de obra civil.

Servicio de topografa.
Servicio de control de calidad.
Servicio de Mecnica de suelos.
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
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Jurez
S.A. de C.V.

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32
Los servicios anteriores se proporcionan a travs de los procesos y actividades que se desarrollan
en la empresa, conformada por la Direccin General y la Sub Direccin General. En la figura 1 se
presenta la Estructura Orgnica general aplicable al SGAC.
*El organigrama especfico de las reas que conforman la empresa se encuentra en cada uno de los sitios de aplicacin, de acuerdo a lo
sealado en el punto 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.
SITIOS DE APLICACIN
Las reas que integran el SGAC estn ubicadas en:
(Oficinas Generales e Instalaciones)
Bosques de Manzanos No. 177 C.P. 91826
Geovillas Campestre, Col. Tejeria
Veracruz, Veracruz.
Tel. /Fax: 229-9810632
(Obras varias en campo y empresas con administracin de contratos)
CLIENTES
Los clientes de la empresa son: todas las empresas constructoras, empresas privadas y federales,
entidades municipales, secretarias y prestadores de servicios, quienes son los receptores de los
servicios intencionados.
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
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Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

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4. Sistema de Gestin de Calidad

Nuestra organizacin ha diseado el SGAC, bajo el esquema del ciclo Deming (Planear-HacerVerificar-Actuar PHVA), el cual se describe a continuacin de manera general y puede ser
aplicado en todos los procesos. SGAC puede describirse brevemente como sigue:
4.1
Requisitos
Generales
La empresa
establecido,
ha
documentado e implementado el SGAC, mismo que se mantiene actualizado cuando ocurren

Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
20/07/12
Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

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de
32
cambios. Los que integramos la empresa tenemos el compromiso de mejorar continuamente la

efectividad de este sistema, de acuerdo con los requisitos de las normas correspondientes.
De acuerdo a lo anterior:
a) Con base a los servicios intencionados de la empresa, se han identificado los procesos
necesarios para el SGAC y su aplicacin a travs de toda la empresa, clasificados en:
Procesos de gestin
Procesos de provisin de recursos
Procesos de realizacin del servicio (Estudios Topogrficos, Mecnica de suelos y
Geotecnia)
Procesos de medicin, anlisis y mejora
b) Se han determinado los criterios y mtodos necesarios para asegurar, que tanto la operacin
como el control de los procesos son efectivos, mismos que se reflejan en la documentacin
aplicable a cada proceso.
c) Se asegura la disponibilidad de recursos y de informacin necesarios para soportar la
operacin y el monitoreo de los procesos que conforman el SGAC.
d) Se monitorearan, medirn y analizaran, as como implementaran las acciones necesarias para
lograr los resultados planeados y la mejora continua de los procesos que integran el SGAC.
Actividades de control de producto/servicio no conforme
Aqu se engloban actividades definidas dentro del Procedimiento de servicio no

conforme, no conformidad, accin correctiva y preventiva. A travs de stas se da
cumplimiento a lo establecido en el punto 8.3 Control de producto no conforme de la
norma ISO 9001:2008.
Actividades de (monitoreo, medicin y) anlisis de datos
Comprende actividades desarrolladas como parte de los procesos (ej. Generacin de

indicadores), para proceder a evaluar (analizar) en donde se puede realizar una mejora
continua de la efectividad del SGAC. A travs de estas se da cumplimiento a lo
establecido en los puntos 8.2.3, 8.2.4, 8.4 y 8.5.1 de la norma ISO 9001:2008.
Actividades de la evaluacin de la satisfaccin del cliente
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
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Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

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No. hoja:
10
de
32
Comprende actividades para evaluar la percepcin del cliente respecto a si la

organizacin ha cumplido con sus necesidades y requisitos. A travs de estas se da
cumplimiento a lo establecido en los puntos 8.2.1 y 8.5.1 de la norma ISO 9001:2008.
Actividades de Gestin del Ambiente de trabajo; clima laboral e higiene y seguridad
Comprende las acciones que se llevan dentro de la empresa, con la finalidad de

mejorar el clima laboral, as mismo el preservar la integridad de los empleados que
laboran en la misma, as como de mantener la seguridad dentro de las instalaciones.
La documentacin del SGAC incluye:
a. La declaracin documentada de la Poltica de Calidad y Ambiental, y Objetivos de Calidad y
Ambiental.
b. El presente MANUAL DE SISTEMA DE GESTIN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
c. Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008 para implementar los
siguientes aspectos: Control de documentos, Control de registros, Control de servicio no
conforme, Auditoras internas, Acciones correctivas y Acciones preventivas.
d. Los documentos requeridos por la organizacin para asegurar la efectiva planeacin,
operacin y control de sus procesos, as como los requisitos legales y otros aplicables.
e. Los registros requeridos por las normas.
La referencia de la documentacin del SGAC se encuentra en el presente manual. La

documentacin puede encontrarse en papel y/o medio electrnico, y est estructurada conforme a
los siguientes niveles y tipos:
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
20/07/12
Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

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Pertenece a: SGAC
NIVEL DE DOCUMENTO
Jul / 2012
Autorizacin:
Revisin:
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No. hoja:
11
de
32
TIPO DE DOCUMENTO
Documentos aplicables a todos los sitios que integran el SGAC:

1. Poltica de calidad
2. Objetivos de calidad
3. Manual del Sistema de gestin y Aseguramiento de la Calidad
4. Procedimientos del Sistema Multisitios (incluye los requeridos
por la norma ISO 9001:2008):
Control de documentos
Control de registros
Servicio no conforme, no conformidad, accin correctiva y
accin preventiva
Control presupuestal
Identificacin y evaluacin de requisitos legales y otros
requerimientos
Auditoras internas
Revisin por la direccin
Procedimientos requeridos por la organizacin (aplicables al sitio

donde se emiten):
Organigramas
Instrucciones de trabajo
Planes de calidad
Diagramas de flujo
Esquemas de proceso
Formatos, etc.
Documentos de origen externo (ej. Normatividad aplicable)
4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
20/07/12
Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

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CALIDAD
Jul / 2012
Autorizacin:
Pertenece a: SGAC
Revisin:
V3 / 20-Julio-12
No. hoja:
12
de
32
Los requisitos de la documentacin se encuentran especificados en el procedimiento, Procedimiento

para crear, revisar, controlar y distribuir documentos.
4.2.2 Manual del Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad
El presente Manual se encuentra resguardado de manera impresa con el Director General de la
empresa y con el Representante de la Direccin. Para su consulta, cualquier empleado de la
empresa podr tener acceso a l.
Su revisin, autorizacin y aprobacin recaen en: Coordinador del SGAC, Representante Legal y
Gerente Administrativo de la empresa.
El instructor encargado de dar mantenimiento al SGAC es responsable de publicar las
modificaciones del manual, as como de mantener actualizados a los empleados de dichos cambios.
Como puede apreciarse, en el presente manual se hace referencia al alcance del SGAC, el cual
considera las exclusiones y su justificacin.
Asimismo, describe las actividades que tienen un impacto directo en la calidad de los servicios
otorgados (producto intencionado) y los lineamientos que rigen el desempeo de las mismas,
haciendo referencia a los procesos que integran nuestro sistema, su interaccin y a la
documentacin que lo integra, tanto la requerida por las normas internacionales como por nuestra
empresa para asegurar la efectiva planeacin, operacin y control de los procesos.
De este modo, el propsito de este manual es servir como:
a) Referencia de actuacin para todos los miembros de la empresa en relacin al Sistema de
Gestin y Aseguramiento de la Calidad.
b) Gua para los auditores y otras personas que estn interesadas en conocer la operacin de
nuestro Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad.
c) Base para ordenar las operaciones basadas en procesos documentados y la mejora continua.
d) Proveer confianza a los clientes con base en la evidencia de que contamos con un Sistema de
Gestin y Aseguramiento de la Calidad documentado.
4.2.3 Control de los documentos
Los documentos aplicables en el SGAC, estn definidos y controlados de acuerdo con el
Procedimiento de Control de los Documentos, el cual establece directrices para:
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
20/07/12
Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

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CALIDAD
Pertenece a: SGAC
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Jul / 2012
Autorizacin:
Revisin:
V3 / 20-Julio-12
No. hoja:
13
de
32
Su aprobacin, antes de ser utilizados

Su aprobacin, revisin y actualizacin
Asegurar la identificacin de los cambios y estado actual de los documentos
Asegurar que las versiones aplicables, se encuentren disponibles en los lugares de uso
Asegurar su legibilidad y que sean fcilmente identificables
Identificar y controlar los documentos de origen externo
Prevenir el uso de documentos obsoletos, identificndolos adecuadamente cuando se
requiera retenerlos
4.2.4 control de los registros

Los registros generados durante el desarrollo de las actividades del SGAC se controlan, establecen y
mantienen a travs de los lineamientos establecidos en el Procedimiento de Control de Registros
para proporcionar evidencia de la conformidad con requisitos y de la operacin efectiva del sistema.
5.0 Responsabilidad de la Direccin

5.1 Compromiso de la Direccin
La Direccin se encuentra depositada en el Director de la empresa, quien tiene como Representante
al Gerente Administrativo.
El Gerente Administrativo asume la responsabilidad que tiene con la Calidad en el entendimiento
pleno de hacer del conocimiento y comprensin de todos sus colaboradores la Misin, Visin,
Poltica y Objetivos de Calidad, as como su correcta implementacin a travs de todos los niveles de
la Organizacin.
La Direccin asume su compromiso con el establecimiento, mantenimiento y mejora continua del
SGAC. Este compromiso se hace manifiesto a travs de las siguientes actividades:
a. Comunica, a travs de este Manual y de los mecanismos de Comunicacin Interna, la
importancia de cumplir con los requisitos de los clientes y con la normatividad aplicable a los
servicios intencionados de nuestra empresa, promoviendo con ello el principio de enfoque
hacia el cliente.
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
20/07/12
Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

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Jul / 2012
Autorizacin:
Pertenece a: SGAC
Revisin:
V3 / 20-Julio-12
No. hoja:
14
de
32
b. Establece la poltica de calidad, de tal manera que sea comprendida, mantenida e implantada;
asimismo, para alcanzarla y mejorar continuamente la efectividad del SGAC, coordina la
definicin y objetivos de calidad.
c. Realiza las revisiones al SGAC con apoyo del Comit de Gestin de la Calidad, a travs del
Proceso de Revisin por la Direccin, con la finalidad de dar seguimiento al desempeo del
mismo, de tal forma que se puedan determinar los ajustes y acciones correctivas o
preventivas que sean necesarias para asegurar su continua suficiencia, adecuacin y
efectividad.
d. Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para implementar y mantener el SGAC y
mejorar continuamente su efectividad e incrementar la satisfaccin de los clientes por medio
de Proceso de Administracin de Recursos Financieros.
5.2 Enfoque al Cliente
En Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) mantenemos nuestro
enfoque en los requisitos y la satisfaccin del cliente asegurndonos de que estos requisitos se
determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del mismo.
5.3 Poltica de Calidad
Dedicarnos al control de calidad en obras de construccin, laboratorio geotcnico y mecnica de
suelos; buscando la plena satisfaccin del cliente mediante servicios que rebasen sus requisitos.
Visin
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
20/07/12
Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

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CALIDAD
Jul / 2012
Autorizacin:
Pertenece a: SGAC
Revisin:
V3 / 20-Julio-12
No. hoja:
15
de
32
Convertirnos en la mejor y ms eficiente empresa Constructora del Estado, liderando el mercado

por medio de la responsabilidad, eficiencia, y cumpliendo a tiempo con todos y cada uno de los
trabajos encomendados fomentando la calidad.
Misin
Dedicarnos a la construccin de proyectos de Arquitectura y obra civil, con tecnologa de punta en la
rama del dibujo y topografa, atendiendo a nuestros clientes en proyectos de infraestructura de
mediana y gran complejidad de manera confiable.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de Calidad
Calidad rentable en base a las especificaciones de los servicios teniendo como herramienta
principal en los indicadores del personal.
Mantener como mnimo una calificacin de 8 en nuestras encuestas de satisfaccin del
cliente.
Contar con proveedores que acompaen la mejora continua de nuestros servicios.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

El Gerente Administrativo se asegura de que:
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
20/07/12
Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

GESTION Y
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Pertenece a: SGAC
I.
II.
Jul / 2012
Autorizacin:
Revisin:
V3 / 20-Julio-12
No. hoja:
16
de
32
La planificacin del Sistema de Gestin y Aseguramiento de Calidad se realiza con el fin de

cumplir los requisitos del sistema, as como los Objetivos de Calidad.
Se mantiene la integridad del Sistema de Gestin y Aseguramiento de Calidad cuando se
planifican e implementan cambios en este.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
El Gerente de la Empresa se asegura de que las responsabilidades y autoridades son definidas y

comunicadas dentro de la organizacin. Todas las posiciones de trabajo tienen relacin con la
realizacin del servicio.
A continuacin el Organigrama que refleja las posiciones que toman alguna decisin que puede
afectar en la realizacin del servicio dentro de la empresa.
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
20/07/12
Formato:

Jurez
S.A. de C.V.

GESTION Y
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CALIDAD
Jul / 2012
Autorizacin:
Pertenece a: SGAC
Revisin:
V3 / 20-Julio-12
No. hoja:
17
32
de
Director General.
Gerente general.
Gerente
administrativo
Gerente tecnico
Topgrafo
Jefe tcnico
en pruebas
de calidad
Maestro
albail
Ayudantes
Auxiliar
tcnico A
Gerente Calidad
Dibujante
B
Dibujante
A
Auxiliar
Tecnico B
Gerente Recursos
humanos
Auxiliar
Tecnico C
*Representante de la Direccin
Elaboro:

Soriano
Aprob:
Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

C.V.
Puesto:
Vo. Bo.:

Soriano
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Director General:
Administrar y gestionar los recursos necesarios para el correcto funcionamiento y el logro de
los objetivos establecidos.
Gerente General (Representante de la Direccin):
Como representante de la Direccin, se asegura de que se establecen, implementan y
mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestin y Aseguramiento de la
Calidad, informando a la Alta Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin y
Aseguramiento de la Calidad y de cualquier necesidad de Mejora y asegurndose de que se
promueva la toma de conciencia de los requisitos del Cliente en todos los niveles de la
Organizacin.
Gerente SGAC (asignado al mantenimiento del Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad):
Mantener correctamente actualizada la informacin y documentacin directamente referida al
Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad.
Gerente Administrativo:
Generacin de nmina de personal de obra.
Planeacin y generacin de nmina de personal de oficina.
Generacin de reportes financieros.
Generacin de pagos ante el seguro social, altas y bajas.
Contrataciones.
Gestin de cobranza.
Generacin de documentos internos.
Gerente y Supervisor de Control de Calidad:
Administrar, controlar y organizar el Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad para
todas las actividades que aseguren que los procesos cumplan con las especificaciones
establecidas, con la finalidad de entregar a nuestros clientes un servicio de buena calidad.
Supervisar y hacer cumplir las actividades del departamento de control de calidad conforme a
los procedimientos establecidos para mantener y mejorar ms an la calidad de nuestros
servicios.
Garantizando que todas las operaciones que se realizan en el departamento de Calidad se
lleven a cabo oportunamente y como se indica en los procedimientos correspondientes.
Controlador de Calidad (Recepcin):
Elaboro:

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Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
Puesto:

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Puesto:
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Contribuir al aseguramiento de la calidad respecto de materia prima recibida.

Controlador de Calidad (Reclamos):
Manejar sistemticamente y de manera integral con las reas involucradas las reclamaciones
de clientes desde el momento en que el reclamo es remitido formalmente a la empresa hasta
que el cliente es informado del resultado.
Gerente de laboratorio:
Elaboracin de pruebas destructivas y de compresin.
Elaboracin de reportes y resultados finales.
Supervisin de la elaboracin de las pruebas de acuerdo a las normas.
Control de inventario de herramienta y equipo.
Jefe de Construccin:
Supervisin y coordinacin de obra.
Control de presupuesto.
Expedicin de licencias de construccin y trmites.
Supervisin de proyectos.
Suministro de material.
Coordinacin y suministro de material.
Jefe de campo
Realizacin de nmeros generadores.
Control de obra.
Reportes de asistencia.
Control de inventario de herramienta y equipo.
Generacin de requisiciones de material.
5.5.2 Representante de la Direccin

Elaboro:

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Autoriz:
Puesto:
Coordinador SGAC
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La responsabilidad de representar a la Direccin se encuentra depositada en la Gerencia

Administrativa quien, con independencia de otras responsabilidades y autoridad incluye:
a. Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el
Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad.
b. Informar al Director General sobre el desempeo del Sistema de Gestin y Aseguramiento de
la Calidad y cualquier necesidad de mejora.
c. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la Organizacin.
5.5.3 Comunicacin Interna
Es responsabilidad del Director General de la empresa que la comunicacin se efecte considerando
la eficacia del Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad.
La responsabilidad por la comunicacin interna se encuentra depositada en la Gerencia
Administrativa, quien utiliza los medios destinados como puede ser: e-mail, paneles informativos y/o
memorndums, as como cualquier otro que considere pertinente.
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades
La Direccin General de TEC S.A. de C.V., a intervalos, revisa el Sistema de Gestin y
Aseguramiento de la Calidad de la empresa para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas.
La revisin incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios
en el Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad, incluyendo la poltica y los objetivos de
calidad.
5.6.2 Informacin de entrada para la Revisin
a.
b.
c.
d.
e.
Resultados de auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones de la Direccin previas.
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d. Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad.

f. Recomendaciones para la Mejora.
5.6.3 Resultados de la Revisin

Incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad.
b) La mejora del servicio en relacin con los requisitos del Cliente.
c) Las necesidades de los Recursos.
6.0 Gestin de los Recursos
6.1 Provisin de Recursos
Terraceras, Estudios y Construcciones (TEC S.A. de C.V.) determina y proporciona los recursos
para:
1. Implementar y mantener el Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
2. Aumentar la satisfaccin del Cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos establecidos
en los procedimientos del Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio es competente con base a
habilidades apropiadas, siguiendo lo que indica el Proceso de Reclutamiento y Seleccin del
personal.
Los aspirantes a ocupar alguno de nuestros puestos deben demostrar cierto nivel de conocimiento
sobre los servicios que maneja la empresa adems de iniciativa y trabajo en equipo.
6.3 Infraestructura
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Terraceras, Estructuras y Construcciones S.A de C.V. (TEC S.A. de C.V.) determina, proporciona y
mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
A. Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
B. Equipo para procesos (tanto hardware como software).
C. Servicios de apoyo (comunicacin).
6.4 Ambiente de Trabajo
Terraceras, Estructuras y Construcciones S.A de C.V. (TEC S.A. de C.V.) determina y gestiona el
ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio a travs de
cuestionarios aplicados a todo el personal y estableciendo acciones con los resultados por los
mismos.
7.0 Realizacin del Servicio
7.1 Planificacin de la Realizacin del Servicio
La planificacin de la realizacin del servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos
del Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad.
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Los procesos identificados dentro de la empresa para la realizacin del servicio, se encuentran
reflejados en la siguiente figura:
7.2 Procesos relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
En Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) se establecen procesos
aceptados por sus clientes para la comunicacin con los mismos. Dichos procesos aseguran la
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comprensin de las necesidades y expectativas que estos tienen, y facilitaran su traduccin en

requisitos de los servicios.
Los procesos incluyen la identificacin y revisin de la informacin e involucran activamente al
cliente.
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) determina:
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para
el uso previsto, cuando sea conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, y
Cualquier requisito adicional determinado por Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de
C.V. (TEC S.A. de C.V.)
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) debe revisar los requisitos
relacionados con el servicio. Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se
comprometa a proporcionar un servicio al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de
contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
Estn definidos los requisitos del servicio.

Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato pedido y los
expresados previamente, y
La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
En aquellos casos en que el cliente solicita contractualmente unas condiciones especiales o se

encuentran discrepancias entre la oferta presentada y el contrato o pedido, el resultado de la revisin
del contrato se documentara en los correspondientes registros.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente
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Se reciben visitas del Cliente en la empresa a solicitud del mismo, este solicita fecha para la visita al
Gerente Administrativo. Cuando se realizan dichas visitas, se les solicita su retroalimentacin referida
a la misma.
Otro tipo de comunicacin que se mantiene con el Cliente es cuando se asiste a sus instalaciones a
peticin expresa del mismo.
7.3 Diseo y desarrollo
En Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) el requisito 7.3 Diseo y
Desarrollo de la norma NMC-CC-9001-IMNC-2008 ha sido excluido en su totalidad; debido a que la
funcin es proporcionar servicios, por lo que el desarrollo de nuestros procesos est basado en los
propios requerimientos, planes, diseos y tipos de pruebas proporcionadas por el cliente.
Por lo anterior Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.), declara que
los requisitos de la norma NMC-CC-9001-IMNC-2008 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6 y 7.3.7
NO APLICAN en el Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La empresa debe asegurarse de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra
especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto debe depender del
impacto del producto en la posterior realizacin del servicio.
La empresa debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar
productos de acuerdo con los requisitos de la empresa.
Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben
mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que
se derive de las mismas.
7.4.2 Informacin de las compras
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La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea
apropiado:
Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos.

Requisitos para la calificacin del personal, y
Requisitos del sistema de gestin y aseguramiento de la calidad.
La empresa debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de

comunicrselos al proveedor.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
La verificacin de las compras de refacciones, insumos, servicios de calibracin a equipos y otros
bienes servicios, se ajusta a lo que especfica la orden de compra para proceder al ingreso de los
materiales / servicios, posteriormente se define en el procedimiento de control y manejo de
materiales varios.
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) planifica y lleva a cabo la
prestacin del servicio bajo condiciones controladas, que deben incluir cuando sea aplicable:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio.

Disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario.
El uso del equipo apropiado.
La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento e instructivos de medicin.
La implementacin del seguimiento y la medicin.
La implementacin de actividades de liberacin y entrega.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) no valida aquellos procesos
de prestacin de servicios donde los productos resultantes no puedan ser verificados posteriormente,
incluyendo cualquier proceso cuyas deficiencias no puedan ser detectadas hasta la prestacin del
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servicio; por lo que este punto no aplica a nuestro Sistema de Gestin y Aseguramiento de la
Calidad.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
En Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) se hace una identificacin
y trazabilidad del servicio, dado que al realizar nuestros trabajos, implementamos un reporte de
servicios prestado, por tal motivo, si algo falla recurrimos a ellos para ubicar y reparar el error.
Cabe mencionar que tambin se utiliza la identificacin y trazabilidad ya que requerimos un buen
rastreo de los productos a utilizar en la obra. En cuyo caso, la trazabilidad inicia cuando el producto
llega a la obra, certificados de calidad, remisiones de compra y datos del proveedor; como acto
seguido, se registran pruebas de laboratorio, fechas de embarque, habilitado, colado y grficas de
comportamiento.
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) ha establecido instrucciones
para tipos de material y producto con el fin de garantizar la identificacin y trazabilidad, tanto fsica
como documental, de los materiales / productos desde la recepcin hasta la puesta en obra. As
como, asegurar que se puede conocer en todo momento su estado de inspeccin.
Bajo este mismo esquema, podemos crear el historial de terraceras, obra civil, mecnica de suelos y
acabados que componen un edificio.
De esta forma, la finalidad y el resultado de la trazabilidad, se hara indispensable cuando los
elementos estructurales fallan. Por qu fall?, Cules fueron los materiales? En cules fechas se
construy? Quines fueron los proveedores?, son respuestas que se encontrarn en el registro
adecuado y detallado para todos y cada uno de los elementos que componen un edificio.
7.5.4 Propiedad del cliente

Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) cuida los bienes de la
propiedad del cliente mientras estn bajo su control o estn siendo utilizados por la organizacin.
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) identifica, verifica, protege y
salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o
incorporacin dentro del servicio.
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Se deber informar por escrito al cliente, y archivar el informe, de cualquier prdida, dao o
inutilizacin de los bienes proporcionados por el mismo.
7.5.5 Preservacin del Producto
El control sobre la preservacin del producto tiene como objetivo conseguir que se reduzcan al
mximo la posibilidad de producir daos a las personas, materiales y productos pendientes de uso;
unidades de obra en ejecucin y obras finalizadas a causa de:
Mala utilizacin o deficiente eleccin de los medios de manipulacin.

Condiciones de almacenamiento inadecuadas para el tipo de material o producto considerado,
entendiendo como tales, las condiciones ambientales, apilamiento de un nmero excesivo de
elementos, contacto con suelos hmedos o sucios, etc.
Proteccin de los materiales no adecuada para el tipo de transporte y las condiciones de
almacenamiento hasta su instalacin.
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) ha establecido instrucciones
Tcnicas de Manipulacin y Almacenamiento cuyo tratamiento queda definido en el Instructivo
Tcnico de Manejo y Manipulacin.
Todo el personal que tiene bajo su responsabilidad la manipulacin de materiales y productos ha sido
instruido acerca de los mtodos y requisitos de manipulacin y transporte que deben ser aplicados a
cada material. Las instrucciones exigen que tales actividades se realicen de la manera ms segura
posible con el fin de evitar daos a las personas y a los materiales y productos manipulados, y hacen
referencia a las precauciones a tomar.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin

Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) determina el seguimiento y la
medicin a realizar y los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados.
8.0 Medicin, anlisis y mejora
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8.1 Generalidades
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) planifica e implementa los
instrumentos de medicin, anlisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del servicio.
b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin y Aseguramiento de Calidad, y
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin y Aseguramiento de Calidad.
Esto comprende la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas y el
alcance de su utilizacin.
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin y Aseguramiento de Calidad,
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) realiza el seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos y
expectativas de los clientes internos y/o externos segn se aplique.
Estas medidas pueden ser Minutas, cuestionarios de satisfaccin, respuesta a e-mails,
modificaciones a Procedimientos o cualquiera de las herramientas de Mejora Continua que mejor se
apegue a la toma de reacciones, consecuencia de la informacin recibida por parte de los clientes y
son definidas por parte de la Direccin General.
El seguimiento a las acciones tambin es consecuencia de la herramienta que se haya definido
utilizar.
8.2.2 Auditora Interna
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) llevara a cabo a intervalos
planificados auditoras internas para determinar si el Sistema de Gestin y Aseguramiento de
Calidad:
a) Es conforme con las disposiciones de la Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del
Sistema de Gestin y Aseguramiento de Calidad establecidos por la organizacin y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
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La Gerencia Administrativa ser responsable de que se tomen acciones sin demora injustificada para
eliminar las No Conformidades detectadas y sus causas.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) aplica mtodos apropiados
para el seguimiento y cuando es aplicable, la medicin de los servicios. Cuando no se alcanzan los
resultados, se llevan a cabo correcciones con el mtodo que se adecue de manera ms conveniente
a la solucin del problema encontrado.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) declara que no genera
ningn producto, por lo tanto, el punto 8.2.4 NO APLICA en el Sistema de Gestin y Aseguramiento
de la Calidad.
8.3 Control del producto no conforme
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) asegura que los productos
no conformes con los requisitos, se identifican y controlan para prevenir su uso o entrega no
intencionada.
Para Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) existen dos tipos de
productos no conformes:
No conformidades durante la ejecucin de la obra.

Anomalas detectadas en los materiales suministrados o del servicio subcontratado como
resultado de las verificaciones, controles o ensayos realizados en la recepcin y la ejecucin
de las obras:
o
o
o
o
Desviacin con respecto a las especificaciones.

Deterioro sufrido durante las operaciones de transporte o manipulacin.
Anomala en las condiciones de almacenamiento.
Anomalas detectadas en la ejecucin de una actividad.
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o Anomalas detectadas en las pruebas finales.

8.4 Anlisis de datos
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) determina, recopila y analiza
los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de Gestin y aseguramiento
de la Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua en el mismo.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre:
1) La satisfaccin del cliente
2) La conformidad de los requisitos del servicio
3) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La mejora continua del Sistema de Gestin y Aseguramiento de la Calidad se establece mediante los
siguientes conceptos:
Revisin anual de la Poltica de Calidad por parte de la Direccin General.

Seguimiento y revisin de los Objetivos Anuales de Calidad.
Anlisis y estudios de:
o
o
o
o
o
o
No conformidades
Acciones correctivas
Acciones preventivas
Auditoras internas
Relacin de proveedores
Resultados de encuestas de satisfaccin al cliente
8.5.2 Acciones correctivas

Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) toma acciones para eliminar
la causa de No Conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas
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apropiadas a los efectos de las No conformidades encontradas. Procedimiento para Acciones

Correctivas.
8.5.3 Acciones preventivas
Terraceras, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) toma acciones para eliminar
la causa de No Conformidades Potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones deben de ser
apropiadas para los efectos de los problemas potenciales. Procedimiento para Acciones Preventivas.
Fin del Manual
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Coordinador del SGAC

Lic. Luis Enrique Cruz Soriano

Ma. Esther Hernndez Romn

Arq. Jos Domingo Castro Jurez

Lic. Luis Enrique Cruz

Ma. Esther Hernndez Romn

Representante Legal TEC S.A. de

Iliana Patricia Cruz

Fecha de revisin de Formato:

Arq. Jos Domingo Castro

MANUAL DEL SISTEMA DE

Lic. Luis Enrique Cruz

Ma. Esther Hernndez Romn

Representante Legal TEC S.A. de

Iliana Patricia Cruz

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Arq. Jos Domingo Castro

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Lic. Luis Enrique Cruz

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Iliana Patricia Cruz

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Arq. Jos Domingo Castro

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4.1 Requisitos generales

Lic. Luis Enrique Cruz

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7.4.1 Proceso de compras

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2. Objetivo del Sistema de Gestin de Calidad

Servicio de obra civil.

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4. Sistema de Gestin de Calidad

documentado e implementado el SGAC, mismo que se mantiene actualizado cuando ocurren

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