COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE

TLAXCALA
PLANTEL11, PANOTLA, TLAXCALA

ATENCION AL CLIENTE

PROFESORA: ANA MARIA GALICIA GUTIERREZ

ALUMNOS:
JUAN JOSE RIOS SANCHEZ
LIZBETH ROMERO NOPHAL
GLORIA S. PEREZ HERRERA
KARLA SANTANA ZEMPOALTECA
WENDY SANTIAGO XOCHIPA
TEMAS:
*ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACION
*LA COMUNICACION ORAL

GRUPO: 511

TURNO: VESPERTINO

ATENCION AL CLIENTE

ASPECTOS GENERALES DE LA
COMUNICACION

1.1
INTRODUCCION

1.1
INTRODUCCION

El ambiente competitivo en el
mundo de la empresa esta
sujeto a crecientes presiones
de la oferta y la demanda.

OFERTA

Que es lo que las

empresas ponen a
disposicion del Mercado,
existe una myor
disponobilidad de
productos y marcas y
una estandarizacion en
tecnologia que genera
un mayor valor en el

DEMANDA

Existe un
consumidor
informado y
exigente
conocedor de sus
derechos y de la

Esta situacion
genera una
competencia
Necesidad debasada
afirmar
en:en el trato
humano para lograr la satisfaccion
del cliente.

servicio

relaciones

VALOR
AADIDO

Orientar la empresa al cliente

como objetivo integral y
pririoritario dirigido a obtener
su satisfaccion y permanecer

Conseguir la fidelizacion de
cientes.

Nos diferenciarade nuestos

competidores generando una
preferencia hacia nuestra
empresa

La atenion al cliente, esta

constituida por todas las acciones
que realiza la empresa para
aumentar el nivel de satisfaccion

lEALPN aln so c l se a o n m cl o 1.2

o l u a ms n e iue c t n ma r i ac p ni a o sr c n em i o se in tas e s l a e i n pf o r ro m d u a c e i o un n c o n c r e t a , s i n o t o d o s l o s v a l o r e s y
taocrid n r ob oa te m je nne r s tund c im nvca e iom ac l as ai b o c iq n oi ou d nde e c i n om f n o e s r n t m i s t au j yc e ie so n n a l a t e c r un la t nu dr a o d e l a e m p r e s a
rideo nme t lir as e o e dr -m o r e s p c ro e p ms ta oa rs . s e r e s h u m a n o s .
c o m u n ic a c io n
anctd a o m b u i n e i n c a p u e d e
vfcasu ei d o r nq P u e U is Be eL r eIl C A e : s p e c i a l
eoMic m i E pN oS Ar t J aE n c i a .
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PROCESO DE COMUNICACION

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1.3

e
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me
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n

1.3 ETAPAS

DE LA

COMUNICACIN

1.4

1.4 FUNCIONES

DEL

MENSAJE

VETRromeaClcnuisonptmadiponealMdCrleotmisMunIjenincsafaorjserem a c io n
gDC GIRmnoeptdsrifiobrcalvaeieomnrdbeilaaMrCnoPsmaupjern ntosios ddeelMV nissatjae

1.5
1.5 LENGUAJE NO VERBAL O PARALENGUAJE
Cuando hablamos con nuestros clientes utilizamos el lenguaje o comunicacin
verbal, pero adems hay signos de comunicacin no verbal
Estos sistemas de seales componen lo que denominan para lenguaje y son:

LENGUAJE
GESTUAL:

Los matices en la
exprecion:

Lo componen la
forma de mirar, la
forma de sonrer,
de sentir con la
cabeza, etc.

Se producen cuando
enfatizamos algn aspecto,
utilizando el tono de voz
para dar mayor o menor
importancia,los distintos
registros de agudo y
gravey su modulacin el
ritmo al hablar la
intensidad, etc.

1.5.1la apariencia fsica y la uniformidad

La forma de vestirse y los ademanes constituyen ogtra forma de paralenguaje o
lenguaje no verbal, que denominamos lenguaje corporal

UNIFORMIDAD:
Da un paso mas acercndonos a
la idea del entorno, actualmente
con el auge de las franquicias
no solo se cuidan de que las
personas se vistan y tengan una
actitud adecuada.

a fin de que el
cliente perciba
diferencias
entre los
distintos
establecimient
os.

Sino que adems se

cuida del entorno.

1.6.- OBSTACULOS EN LA COMUNICACION:

RUIDOS, ENTORNO, RUMOR Y ISLAMIENTO

eROlUBiInDStOTr:AceaCsmUtboLidO SelEnmNforLtAacqiuoen toerplci netlp,rocesm d ioc meupnailcbrosnypdueilngouaijecl osrp egal,rpuend lasruof.i m asde rui o:"falt de voluntad ecom unicarse"cuando estam os decu rpo es nt "ladef nsivda " elci nte scu ha lgo delv nde orpe stenol m er c onfia z "incap ida p ra ecu har"no sgu ta n o hablrque pr sindm osde scu harlo que lcient scu ha
in t e r f n c ia s , e d c ir , u d o s
1.6

C O M U N IC A O N :
R U ID O S , E N T O R ,
RUMOR Y
A IS L M IE N T O

1.7.- NIVELES EN LA
1.7

una empresa s e pu ede diferen ci ar de l os dem as por l a ca li da d de s u ate nc io n ya qu e lo s co nsu mid ores no pueden c om prar l a c al idad de la aten ci on al c li ente de u na emp res a

l a atenc ion al cl iente es al go i ntan gi ble , lo s c li entes j uzgan su ca lid a d bas an doc e en l a cali dad de sus relac io n es con quie nes pre stan l a atenc io n

N IVEL ES EN LA CO MUNIC ACIO N

el c lie nte ti ene necesidades y s enti mi entos que sin ser parte d e la negoc ia cio n puede i nfluir en l a imagen que s e forme de l a emp resa

c ua ndo l a emp res a s e rela c io na con sus cli en tes se generan dos niv ele s s im ult aneos d e c omuni ca ci on

dado que l as necesi dades hum anas deben sati sfacer a tra vez del obj etiv o de lne goci o debem os mi mar el p roc es o de i nterac ci on

1.8

1.8 RESUMEN

DE

CONTENIDOS

ASP ateerincs fceaipoccniioo nn

EC osxmtprua neitcaga icvoan
FR eu i dob a c k

1.9

1.9 PROPUESTAS PRCTICAS A LOS

CONTENIDOS

micdoanrtioefilca r ulonsaecildom acudnotie asocfidlri ufn ae csolamidqu n.eicda lipotnd sfeourmlnactqiuoen .avicdurpnteoacsuina.ctioundc a uvn,aresmitupalec.ion dtaecn, as y acti u des apro iad s
(refo m u lacion , peamu s lea,nsdileotcions)a. y acti udes ap ro iad s (reform ulacion, pau s , silen cios).

LA COMUNICACION ORAL

2.0

INTRODUCCIO
N
Cuando hablamos de calidad, confianza o riesgo percibido por el cliente en la
atencin, existe un alto componente intangible.
La atencin se facilita al cliente al mismo tiempo en que se est produciendo, es
importante la especializacin y formacin de las personas que trabajan en atencin
al cliente, convirtindose en expertos.
El cliente desempea un papel activo en la produccin de la atencin, se necesita
de la colaboracin de todo el personal de la empresa para la atencin al cliente, ya
que este determinara el xito o fracaso global de la empresa.

ACTITUDES Y TECNICAS DE LA
COMUNICACIN

Inters amistoso: ms que un trato cordial es hacer

sentir al cliente que sus necesidades son importantes
para la empresa.

Flexibilidad:Evitar el no o no se puede.El cliente

deba saber que el personal se moviliza para resolver
su problema.

Actitudes
* Nivel de negocio: El personal de la empresa
ayudara a resolver problemas tomando la
Eficacia:

Responsabilidad de

llevarlo a un buen fin

Nivel subjetivo: reaccin positiva.

Requiere una respuesta satisfactoria a

veces la respuesta
Respuesta

que quera or no es positiva pero puede

encontrarse
unasolucinbuena para el cliente y la
empresa.