MANUEL QUALITE

MANUEL QUALITE
RFRENTIEL ISO 9001 VERSION 2008
VERSION : 12 MARS 2014

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1 SOMMAIRE
1 1 Prsentation

2 Gestion du manuel qualit

4
3.1
Mise jour
4
3.2
Objet
5
3.3
Rdaction et diffusion
5
3.4
Modification, mise jour et archivage
5
3 Systme de management de la qualit
6
4.1
Domaine dapplication
6
4.2
Matrise de la documentation
6
4.3
Matrise des enregistrements
7
4.4
Cartographie des processus
8
4 Responsabilit de la direction
9
5.1
Engagement de la direction
9
5.2
Ecoute client
10
5.3
Politique qualit
10
5.4
Planification
10
5.5
Responsabilit, autorit et communication
11
Annexe 1 (organigramme)
12
5.6
Revue de direction
13
5 Management des ressources
13
6.1
Mise disposition des ressources
13
6.2
Ressources humaines
14
6.3
Infrastructures
14
6.4
Environnement de travail
14
6 Ralisation du produit
15
7.1
Planification de la ralisation du produit
15
7.2
Exigences clients
15
7.3
Conception et dveloppement
16
7.4
Achat
16
7.5
Production et prparation de service
16
7.6
Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure______________ 16
7 Mesure, analyse et amlioration
17
8.1
Gnralit
17
8.2
Surveillance et mesure
17
8.3
Matrise du produit non-conforme
18
8.4
Analyse des donnes
18
8.5
Amlioration
18
Annexe 2 (termes et dfinition)
20
Contacts
21

SOMMAIR
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2 PRESENTATION
Se SEDECC est une socit spcialise dans ltude technique pour lindustrie qui intervient dans
diffrents domaines tels que :

Lnergie thermique, nuclaire, cycle combin, hydraulique.

La chimie.

La transformation de lair.

La pharmaceutique.

La ptrochimie.

Lagroalimentaire.

Lassainissement.

SEDECC, bureau dtudes cr en 1982, oriente ses services dans diffrents secteurs dactivit
comme :

La tuyauterie.

La charpente et structure mtallique.

La chaudronnerie.

Le calcul flexibilit de tuyauterie.

Le calcul structure mtallique.

Le gnie civil.

Llectricit.

Lquipement.

La conception densembles industriels en installation gnrale.

SEDECC possde deux agences :

-

le sige social situ Belfort (90 Territoire de Belfort) dans le but de favoriser une relation de
proximit avec ses clients et qui regroupe la plus grande partie de leffectif de lactivit.

La deuxime agence est situe Montluon (03 Allier).

Ces dernires, qui ne cessent de se dvelopper doivent rpondre aux exigences des clients et offrir
des prestations de qualit.
Le savoir-faire de la socit est reconnu dans le domaine de la conception d'ensemble industriel,
c'est pour cela qu'elle souhaite se positionner au ct des groupes leader de l'engineering.
Face l'volution permanente des nouvelles technologies, SEDECC doit acqurir de nouvelles
techniques et de meilleures comptences dans le but de satisfaire ses clients et d'assurer un travail
de qualit.
Chaque anne, SEDECC s'accrot en effectif tout en dveloppant ses activits avec les meilleurs
moyens sa disposition.
SEDECC doit maintenir son savoir-faire et surtout maintenir les emplois, elle doit donc mettre en
uvre des actions lui permettant de matriser les cots.

Une mise en place d'une dmarche qualit conforme aux exigences des clients.

Une amlioration de la rentabilit de production, matrise par une organisation et des

conditions de travail adaptes.

Motiver le personnel en lui confiant des responsabilits.

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3 GESTION DU MANUEL QUALITE

3.1 Mise jour
Date
30/09/2004
12/01/2006
15/02/2006
02/03/2006
15/05/2006
18/10/2007
09/01/2008
05/06/2008
09/10/2008

12/11/2008
04/06/2009
15/09/2009
07/09/2010
15/11/2010
12/01/2011
17/05/2011
14/09/2011
10/01/2012
07/03/2012
31/10/2012
23/01/2013
14/11/2013
12/03/2014

Nature des modifications

Cration du manuel qualit.
Mise jour suite revue de direction.
Mise jour suite au pr-audit.
Mise jour pendant audit de certification.
Mise en place nouveaux processus.
Mise jour de lorganigramme suite au changement du responsable
qualit.
Mise jour de lorganigramme.
Mise jour de lorganigramme.
Mise jour suite revue de direction. Suppression matrice des
interactions faisant double emploi avec cartographie des
processus .
Mise jour de lorganigramme.
Mise jour de ladresse du sige social.
Mise jour suite changement norme ISO 9001 version 2008
Mise jour engagement de la direction suite revue de direction.
Mise jour de lorganigramme.
Mise jour de ladresse du sige social.
Mise jour de lorganigramme.
Mise jour de lorganigramme.
Mise jour de lorganigramme et de la nouvelle adresse Belfort.
Mise jour suite suppression de processus.
Mise jour de lorganigramme.
Mise jour de lorganigramme et modification de certains
paragraphes.
Mise jour de lorganigramme.
Mise jour de lorganigramme et modification de certains
paragraphes.
Mise jour de la cartographie des processus (ajout processus
ressources humaines).

Etabli par :

Approuv par :

N. LENEZ

JP. FOURNET

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3.2 Objet
Le manuel qualit ci-prsent, dcrit le Systme qualit de notre socit. Il a pour objectif de
prsenter les dispositions prises pour matriser la qualit des tudes dans le respect des
exigences de la norme ISO 9001 version 2008.

3.3 Rdaction et diffusion

Rdaction
Le manuel qualit est rdig par le responsable qualit. Celui-ci sassure de sa
cohrence avec les autres documents du systme qualit.
La direction sassure que toutes les dispositions prises sont pertinentes vis vis de la
politique qualit et des stratgies dentreprise.
Diffusion interne
Loriginal du manuel qualit est conserv par le responsable qualit. Il est identifi
comme original grce un tampon master SEDECC rouge sur la page de garde.
Une copie est diffuse la direction, une autre est disponible en prt au service
qualit. Ces manuels portent la mention pour information en rouge sur la page de
garde.
Diffusion externe

La diffusion lorganisme certificateur est faite sur demande ou avant un audit.

Le responsable qualit transmet une copie du manuel qualit au client sur simple
demande de sa part, lindice du jour de sa diffusion.
Il est galement disponible sous le site Internet de la socit : www.sedecc.fr mis
jour par le service informatique.

3.4 Modifications, mise jour et archivage

La modification du manuel qualit est propose par le responsable qualit, un
auditeur interne ou la direction.
La modification est effectue par le responsable qualit et approuve par la direction
lors dune revue de direction.
Elle autorise alors ldition et la diffusion du document par le responsable qualit.
La nouvelle dition se traduit par la modification de la partie mise jour (date et
nature des modifications) ainsi quune nouvelle approbation de la direction.
Suite cette diffusion, le responsable qualit reprend les exemplaires marqus pour
information et les dtruit. Lancien original porte la mention annul .
Aprs modification, toutes les anciennes versions du manuel qualit sont archives
dans le classeur archive qualit, rang dans l'armoire qualit.

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4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
4.1 Domaine dapplication
Le systme de management de la qualit (SMQ) sapplique lensemble des activits de
lentreprise.

Une cartographie des processus figure en page 8

4.2 Matrise de la documentation

Structure documentaire

Manuel
Qualit

Organisationnel

Procdures
documentes et
processus

Instructions de travail,
Modes opratoires

Documents denregistrement, listes,

Documents externes

Oprationnel

Support de preuve

Identification des documents

Tous les documents du SMQ sont identifis selon la procdure PD_MDOC.
Approbation et Diffusion
Tous les documents du SMQ sont approuvs et diffuss selon la procdure PD_MDOC qui
complte le manuel.

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4.3 Matrise des enregistrements

Cette procdure a pour objet de dcrire les moyens et lorganisation mis en uvre afin de
matriser les enregistrements relatifs la qualit.
Identification des enregistrements
Les originaux des documents denregistrement sont identifis suivant la procdure PD_MDOC.
Classement et accessibilit
Les enregistrements sont grs dans la base de donnes Qualit .
La base de donnes permet, pour les documents denregistrement, au mme titre que les
autres documents qualit, un classement par rfrence des documents (LI_EN : liste des
enregistrements, LI_DQ : liste des documents qualit) avec les paramtres suivants :
o Historique du document (Date et diffusion)(LI_DQ),
o Disponibilit (lieu de conservation) (LI_EN),
o Classement (qui, o, dure) (LI_EN),
o Archivage (qui, o, dure) (LI_EN).

La base de donnes permet ensuite dditer la liste des enregistrements.

Conservation et archivage
La conservation et larchivage des enregistrements sont grs par processus, cest dire que le
pilote dun processus gre le stockage de ses enregistrements. La dure de conservation et
d'archivage, avant limination, est dfinie dans la liste des enregistrements.
Mise jour/modification
Les modifications dun document denregistrement sont effectues sur la base de donnes par le
responsable qualit, ce qui permet une mise jour instantane sur intranet pour tous les
utilisateurs.
Sauvegarde
Tout le systme de management de la qualit est sauvegard informatiquement une fois par jour
sur des sites de sauvegarde Internet (voir instruction de travail informatique IN_INF).

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4.4 Cartographie des processus

SMQ : systme de management de la qualit

MANAGEMENT

DIRECTION

AMELIORATION
SMQ

C
L
I
E
N
T

REALISATION PRODUIT

REPONSE APPEL DOFFRE

ETUDES CHARPENTE
ET MECANIQUE
ETUDES
TUYAUTERIE ET
SUPPORTAGE

C
L
I
E
N
T

SUPPORT

RESSOURCES HUMAINES
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INFORMATIQUE

FACTURATION

5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1 Engagement de la direction
Lengagement de la socit SEDECC dans une dmarche qualit est motiv par son ambition de
russir, dun point de vue conomique et humain.
Primtre d'application :

- La structure mtallique,
- La tuyauterie,
- La chaudronnerie,
- La conception densembles industriels en gnral.

La russite, vritable guide dans la stratgie de lentreprise, est base sur six principes essentiels :
La satisfaction du client : elle se traduit par un souci permanent et une amlioration constante de
la rponse aux exigences du client. La socit s'engage respecter les normes et les exigences
lgales propres chaque client.
Lefficacit des processus : elle se traduit par la matrise et lamlioration continue de
lensemble des processus mis en uvre au sein de lentreprise dans un souci de satisfaction client et
de rentabilit.
Lamlioration continue du systme de management de la qualit : elle passe par un engagement
profond de la direction ainsi que par la dfinition dune politique qualit claire et cohrente,
comprise par tous les acteurs de lentreprise.
La motivation : elle est indispensable pour atteindre tous les objectifs prcdemment cits. Elle
rsulte dune volont de travailler ensemble pour converger vers un but commun. La motivation
rsulte dun professionnalisme et de comptences reconnues et exploites par chacun dans un effort
permanent de communication.
La formation : elle est indispensable pour que le personnel soit toujours comptent face aux
exigences clients.
La responsabilit de chacun : elle est indispensable pour la qualit de nos tudes et limage de
lentreprise. Il en incombe chaque acteur dtre responsable 100% de son travail.
Par dlgation de la direction, le responsable qualit/reprsentant de la direction a autorit pour
sassurer que le systme qualit est dfini, mis en place et entretenu. Il rend compte de son
fonctionnement et de son efficacit la direction.
Lobtention de la certification ISO 9001 version 2008 est indispensable pour lentreprise et pour les
marchs sur lesquels SEDECC se positionne.
Nous comptons donc sur chaque acteur de lentreprise, sur sa participation active, sous la direction du
responsable du systme de management de la qualit.
Nous nous engageons mettre en uvre les moyens ncessaires lobtention des objectifs dfinis cidessus. Les rsultats obtenus, mesurs au travers des indicateurs qualit, seront analyss et prsents en
revue de direction.
LA DIRECTION : Jean-Pierre FOURNET

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5.2 Ecoute client

Chaque tude prend en compte les exigences et les demandes particulires du client. Une
demande nouvelle, fait lobjet dun compte rendu.
Des retours dinformations sont galement effectus grces aux enqutes de satisfaction et aux
rclamations clients.

5.3 Politique qualit

La politique qualit ainsi que les objectifs qui en dcoulent sont :
- Diffuss et compris au sein de lentreprise (runion de prsentation de la dmarche, note
dinformation, tableau daffichage).
- Mis en uvre par lengagement et le srieux du personnel de SEDECC.
- Evalus par les revues de direction, la conduite daudits internes, lenregistrement des
dysfonctionnements et la mise en place dactions damlioration.
La politique qualit est examine chaque revue de direction.

5.4 Planification
5.4.1

Objectifs qualit

Notre politique qualit se dveloppe autour des objectifs suivants :

- Amlioration continue.
- Rduire les rclamations client.
- Augmenter la rentabilit de lentreprise.
- Rduire les incidents internes en traitant toutes les non-conformits et en trouvant des
solutions aux problmes poss.
- Augmenter la satisfaction des clients.
- Suivre les rsultats engendrs par notre systme qualit.
- Certifier ISO 9001 v 2008 lentreprise, puis faire voluer le systme de management de la
qualit pour quil soit toujours en phase avec les volutions ou version de cette norme.
Le suivi de latteinte de ces objectifs est ralis au moyen des indicateurs des processus
regroups au sein du tableau de bord qualit.

5.4.2

Planification du systme de management de la qualit

La planification de la qualit est dcrite au travers de la documentation du systme de

management de la qualit.
Les actions damlioration (besoins en comptences, investissements, etc.) font lobjet
dactions correctives/prventives, tablies et valides en revue de direction puis mises en
uvre.
Lavancement et le suivi des actions damlioration sont raliss par le responsable qualit.

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5.5 Responsabilit, autorit et communication

5.5.1

Responsabilit et autorit
Lorganisation est dcrite grce lorganigramme de la socit (Voir annexe 1 page 12).
Les responsabilits, missions et relations du personnel de la socit sont formalises
dans les fiches de fonction.
Les missions de chaque service sont dtailles dans les processus correspondants.
De plus, les pilotes de processus ont la responsabilit de :
o Appliquer et faire appliquer la politique qualit,
o Appliquer et faire appliquer lensemble des documents qualit,
o Informer systmatiquement le personnel de toute dcision prise dans lorganisation
du travail,
o Motiver le personnel participer aux propositions dactions damlioration, assurer
leur mise en uvre et suivre leur efficacit.
Lensemble du personnel est individuellement tenu de contribuer la mise en uvre de
la politique qualit, dans le cadre des taches dont il a la charge.

5.5.2

Reprsentant de la direction
Le reprsentant de la direction, nomm par la direction, a autorit pour assurer que les
processus ncessaires au systme de management de la qualit sont tablis, mis en uvre
et entretenus. Il doit rendre compte la direction du bon fonctionnement du systme de
management lors des revues de direction.
Il doit galement s'assurer que le personnel est sensibilis aux exigences des clients.

5.5.3

Communication interne
La communication interne est mise en uvre grce :
o Au panneau daffichage qualit qui reprend lengagement de la direction, le
compte-rendu de revue de direction, le tableau de bord qualit..
o La bote ides.

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FOURNET Jean-Pierre
Directeur Gnral/Grant
FOURNET Catherine

RENAUD Rgis
Directeur Gnral

CHABANNES Valrie
Directeur Gnral Adjoint

LEYVAL Pascal
Directeur Gnral Adjoint

ADRAR Nadjim
Charg de Ressources
Humaines

Responsable Qualit

INFORMATIQUE

ETUDES

ADMINISTRATIF

CHABANNES Valrie
Division Comptabilit/
Administratif

LEYVAL Pascal
Division Informatique

DELISLE Wolfgang
Directeur de Division

LABBE Pascal
Directeur de Division

GARDON Emmanuel
Responsable Projet

TSCHIRHART David
Responsable Projet

Effectif Informatique

Effectif Calcul

Projeteur 3

Projeteur 2

Projeteur 1

Etudes 2

Etudes 1

Petites Etudes

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Effectif Administratif

5.6 Revue de Direction

5.6.1

Gnralit

Sauf situations particulires, une runion est organise deux trois fois par an, elle runit :
o La direction,
o Le responsable qualit/reprsentant de la direction,
o Les propritaires de chaque processus.
Un compte rendu est rdig par le responsable qualit aprs chaque revue. Il est transmis aux
participants, puis affich sur le tableau d'affichage qualit .

5.6.2

Elments dentre de la revue

o Les rsultats des audits,
o Les retours dinformation des clients (coute client, rclamations, satisfaction client),
o Le fonctionnement des processus et la conformit du produit,
o Ltat des actions prventives et correctives,
o Les actions issues des revues de direction prcdentes,
o Les changements pouvant affecter le systme de management de la qualit,
o Les recommandations damlioration.

5.6.3

Elments de sortie de la revue

o Une amlioration de l'efficacit du systme de management de la qualit et des
processus,
o Une amlioration du produit en rapport avec les exigences du client,
o Ressources ncessaires aux processus,
o Un jugement quant lefficacit du systme qualit.

6 MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1 Mise disposition des ressources
Lentreprise sest dot des ressources ncessaires afin de satisfaire les exigences clients et de
mettre en uvre le systme de management de la qualit.
Lentreprise veille squiper avec du matriel rcent et performant.
Le personnel de lentreprise est hautement qualifi.
Les ressources sont adaptes au fur et mesure des besoins grce la planification projet ralise
chaque fin de semaine et aux formations si ncessaire.

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6.2 Ressources humaines

Le salari se voit remettre, son arrive, une plaquette de la socit regroupant les informations
gnrales de lentreprise ainsi que les premiers lments du systme de management de la qualit
(Politique qualit et engagement de la direction, fonctionnement du systme qualit et des
enregistrements).
Un dossier personnel est cre pour chaque salari, il regroupe les informations administratives
indispensables mais galement :
o Sa dfinition de fonction,
o Sa fiche dvaluation des formations,
o Sa fiche individuelle dvolution professionnelle.
Fonctions, volution des comptences et besoins en formation sont identifis lors de lentretien
professionnel ou individuel et grs au niveau de la base de donnes qualit , chaque service fait
part de ses besoins en fin d'anne afin de prvoir un plan de formation annuel pour l'anne suivante
EN_PFA.
Chaque responsable de service doit valuer les formations dispenses sur l'enregistrement
EN_EVAFO.
Une grille d'valuation des comptences permet davoir une vue densemble des possibilits dans
lorganisation du travail.

6.3 Infrastructures
Les tudes sont ralises, soit directement dans une des deux agences laide du matriel
informatique ncessaire, soit chez le client (en prestation de service) auquel cas cest lui qui fournit
le support informatique ncessaire toutes tudes.
Des informaticiens internes assurent l'installation, la maintenance et la mise jour de lensemble
du systme informatique et logiciel. Toutes les donnes sont sauvegardes quotidiennement (voir
IN_INF).

6.4 Environnement de travail

Lagrandissement des locaux permet de travailler dans de meilleures conditions, plus despace,
dcoupage par corps de mtier ou groupe de travail.

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7 REALISATION DU PRODUIT
7 REALISATION DU PRODUIT
7.1 Planification de la ralisation du produit
Toutes les activits relatives la ralisation du produit sont planifies dans :
o Les processus,
o Les procdures,
o Les instructions et enregistrements,
o Le suivi sous Sed Project,
o Le plan qualit conception (PQC).

7.2 Exigences clients

7.2.1

Identification des besoins du client

SEDECC reoit les demandes client (appel doffre, demande de devis) au moyen du
courrier, dun Email ou par tlphone.
SEDECC sassure ensuite que :
o Les demandes du client sont bien dfinies et documentes (cahier des charges
complet, normes et exigences lgales appliquer),
o SEDECC prsente laptitude satisfaire aux besoins du client.
Le devis est dit avec le systme de gestion informatique puis transmis au client.

7.2.2

Revue des exigences relatives au produit

Le responsable daffaires vrifie que les termes de la commande sont conformes
loffre. Toute diffrence fait lobjet dune ngociation avec le client.

7.2.3

Communication avec le client

SEDECC dtermine et met en uvre des dispositions efficaces pour communiquer avec
les clients concernant :
o Les informations relatives au produit,
o Le traitement des consultations, des commandes et de leurs avenants,
o

Les retours clients, y compris leurs rclamations.

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7.3 Conception et dveloppement

SEDECC oriente ses services dans plusieurs secteurs dactivit tel que la structure mtallique ou la
tuyauterie.
Le processus tude PR_ETU planifie le droulement et toutes les tapes de la conception.
Le processus dbute avec les lments dentres : cahier des charges, mise en place informatique
de laffaire, accord client, normes mtier.
Aprs une runion de lancement avec le client (o nous vrifions les documents en notre
possession) et la rception informatique de laffaire, ltude peut dmarrer faisant intervenir un
groupe de travail.
Un plan qualit conception (PQC) est tabli pour chaque affaire par le responsable daffaires, ce
plan dfini le planning d'tudes.
Des runions davancement sont ralises avec le client et donnent lieu un compte rendu.
La vrification de la conception est ralise par le responsable ou le responsable daffaires. Aprs
les reprises ventuelles, le responsable valide le travail.
Le processus se finalise par la remise au client du dossier technique final accompagn du bordereau
de livraison, et aprs retour de laccus rception de ltude sign par le client.
Les modifications en cours daffaire ou aprs le rendu final sont gres sur les fiches de
modifications EN_FM.
La traabilit totale de ltude est assure grce aux enregistrements sous Sed Project.

7.4 Achats
Les achats concernent principalement les logiciels et le matriel informatique.

7.4.1

Evaluation des fournisseurs

7.4.2

Les fournisseurs sont valus priodiquement (EN_EVAF)

Informations relatives aux achats.

Les produits achets nentrent pas dans le produit livr au client.

7.5 Production et prparation de service

La conception tant lactivit de lentreprise, cet article est trait dans le chapitre 7.3 (conception
et dveloppement).

7.6 Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure

Afin dapporter la preuve de la conformit des tudes par rapport aux exigences client, une
premire vrification est effectue par le charg daffaire et enregistre sous Sed Project afin
dassurer la traabilit de son auto vrification.
Puis le dossier est transmis aux diffrents responsables de service qui vrifient la conformit des
tudes laide dune liste de vrification, propre chaque activit.
Ltude est ensuite remise jour par le charg daffaire, suite aux diffrents commentaires du
responsable, valide par le responsable qui autorise ensuite sa diffusion au client.

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8 MESURE,ANALYSE ET AMELIORATION
8.1 Gnralit
Il est indispensable de mesurer, analyser et amliorer en continu le systme qualit afin d'assurer
la conformit des tudes livres aux clients et la conformit du systme de management de la
qualit.

8.2 Surveillance et mesure

8.2.1

Satisfaction client
La mesure de la satisfaction client seffectue grce au traitement des questionnaires
denqute de satisfaction client (EN_ENSAT).
Ce questionnaire est envoy chaque nouveau client puis transmis une fois par an.
Aprs retour, les rsultats sont analyss (EN_RENQ) puis transforms en indicateur
qualit. Celui-ci est directement intgr au tableau de bord qualit de lentreprise.

8.2.2

Audits internes
Les audits qualit permettent dvaluer lefficacit du systme qualit mis en place.
Le planning des audits est approuv en revue de direction et enregistr (EN_PAI).
Les audits sont mens par des personnes formes laudit qui mettent en vidence des
carts constats par rapport au systme de management de la qualit.
Les rsultats des audits sont enregistrs (EN_RAI) et diffuss au pilote du processus
concern.
Des actions sont dcides et planifies.
Le responsable qualit est charg du suivi des audits.
Un compte rendu de la validation des actions entreprises est effectu sur la fiche de nonconformit Action corrective/prventive (EN_ACO ou EN_APR).
Le rsultat des audits est prsent en revue de direction.
La procdure PD_AUDIT complte ce manuel.

8.2.3

Surveillance et mesure des processus

Lentreprise surveille ses processus grce Sed Project. Chaque processus possde un
ou plusieurs indicateurs qui permettent dvaluer son efficacit.

8.2.4

Surveillance et mesure du produit

Des autocontrles sont effectus par les techniciens en cours dtude et enregistrs sous
Sed Project. Une vrification finale est effectue par le responsable d'affaires.

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8.3 Matrise du produit non-conforme

Les non-conformits internes peuvent tre dtectes par le responsable technique et expertise ou
par le responsable d'affaires, les erreurs sont prisent en charge et notifies sur une fiche daction
corrective/prventive (EN_ACO ou EN_APR).
Lorsque le client constate une non-conformit du produit, le responsable daffaires renseigne une
fiche daction corrective/prventive (EN_ACO ou EN_APR) avec le responsable qualit et fait
excuter les modifications, dans les plus brefs dlais, par un technicien, puis vrifie la conformit
de la modification.
Lors dune non-conformit grave, une runion exceptionnelle est programme pour lancer la
procdure action corrective.
La procdure PD_MPNC complte ce manuel.

8.4 Analyse des donnes

Toutes les donnes sont analyses, cette analyse intgre notamment :
le traitement des non-conformits internes, des rclamations clients, des actions
correctives et prventives,

le suivi des fournisseurs,

les enqutes de satisfaction clients,

les indicateurs processus,

les comptes-rendus des audits internes.

Lanalyse de ces donnes permet dextraire les indicateurs qui sont pris en compte par le
responsable qualit et les pilotes des diffrents processus concerns.
Tous ces lments, ainsi que les indicateurs propres aux autres processus sont regroups dans un
tableau de bord qualit prsent la direction et aux personnes concernes afin dengager des
actions damlioration ou de redfinir les objectifs.
Le tableau de bord synthtique est mis jour tous les mois.
Les indicateurs du tableau de bord sont analyss en revue de direction.

8.5 Amlioration
8.5.1

Actions correctives
Les actions correctives mettre en place sont dcides, suite aux non-conformits
dtectes, par les responsables du processus concern, assists par le responsable qualit
ou toute autre personne comptente dans le domaine.
Aprs avoir ralis laction (EN_ACO), les documents sont transmis au responsable
qualit qui valide lefficacit de laction mise en place.
Le suivi des actions correctives est prsent en revue de direction sous forme de tableau
rcapitulatif.
La procdure PD_AC complte ce manuel.

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8.5.2

Actions prventives
Les actions prventives sont dclenches par anticipation suite :

aux observations souleves lors des audits internes,

aux remarques et suggestions client,

aux suggestions du personnel,

aux rflexions menes lors des revues de direction.

Les actions prventives sont gres de la mme faon que les actions correctives.
Le suivi des actions prventives est prsent en revue de direction sous forme de tableau
rcapitulatif.
La procdure PD_AP complte ce manuel.

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ANNEXE 2
Termes et dfinition :
Action corrective : action entreprise pour liminer la cause dune non-conformit dtecte ou
dune autre situation indsirable.
Action prventive : action entreprise pour liminer la cause dune non-conformit potentielle
ou dune autre situation potentiellement indsirable.
Amlioration continue : activit rgulire permettant daccrotre la capacit satisfaire aux
exigences.
Audit : processus mthodique, indpendant et document permettant dobtenir des preuves
daudit et de les valuer de manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres
daudit sont satisfaits.
Back up : sauvegarde
Conformit : satisfaction dune exigence.
Document : support dinformation et linformation quil contient.
Document denregistrement : document faisant tat de rsultats obtenus ou apportant la preuve
de la ralisation dune activit.
Exigence : besoin ou attente formuls, habituellement implicites ou imposs.
Instruction de travail : document qui dfini lorganisation dun travail ou dune activit.
Interaction : squence entre les processus.
Manuel qualit : document spcifiant le systme de management de la qualit dun organisme.
Non-conformit : non-satisfaction dune exigence.
PAQ : Plan d'amlioration qualit.
PQC : Plan qualit conception.
Procdure : manire spcifie deffectuer une activit ou un processus.
Processus : ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments dentre
en lments de sortie.
Qualit : aptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences.
Revue : examen entrepris pour dterminer la pertinence, ladquation et lefficacit de ce qui est
examin atteindre des objectifs dfinis.
Traabilit : aptitude retrouver lhistorique, la mise en uvre ou lemplacement de ce qui est
examin.
Vrification : confirmation par des preuves tangibles que les exigences spcifies ont t
satisfaites.

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