1

ndice

pag.

1.
Presentacin de la organizacin
3
1.1. Organigrama de la organizacin
4
1.2. Identificacin de procesos, secuencia e interaccin de los mismos.
5
1.3. Objeto y campo de aplicacin
6
1.4. Normativa
6
1.5. Requisitos legales y otros documentos
6
1.6. Trminos y definiciones
6
2.
Sistema de Gestin Integral
8
2.1. Requisitos generales
8
2.2. Requisitos de la documentacin
8
2.2.1. Generalidades
8
2.2.2. Manual de gestin integral
10
2.2.3. Control de los documentos
10
2.2.4. Control de registros
11
2.2.5. Control operacional
11
3. Responsabilidad de la direccin
11
3.1. Compromiso de la direccin
12
3.2. Enfoque al cliente
12
3.3. Poltica de gestin integral
12
3.3.1. Aspectos medioambientales
13
3.4. Planificacin
13
3.4.1.
Objetivos
13
3.4.2 Planificacin de la calidad, del programa de gestin
14
Medioambiental y de la seguridad y salud ocupacional.
14
3.5. Sistema de Gestin Integral
14
3.5.1. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
14
3.5.2.
Representante
de
la
direccin
15
3.5.3. Comunicacin interna y externa
15
3.6. Revisin por la direccin
16
4. Gestin de Recursos
16
4.1. Provisin de recursos
16
4.2. Recursos humanos
17

4.2.1. Generalidades
17
4.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin
17
4.2.3. Infraestructura
18
4.2.4. Ambiente de trabajo
18
5.
Realizacin del producto
18
5.1. Planificacin de la realizacin del producto
18
5.2. Procesos relacionados con el cliente
19
5.2.1 Identificacin de los procesos relacionados con el producto
19
5.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto.
19
5.2.3 Comunicacin con el cliente
19
5.3. Diseo y desarrollo
19
5.4. Compras
19
5.4.1. Proceso de compras
19
5.4.2. Informacin de las compras
20
5.4.3. Verificacin de los productos comprados
20
5.5. Produccin y prestacin de servicio
20
5.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio 20
5.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y prestacin del
servicio20
5.5.3. Identificacin y trazabilidad

21

5.5.4. Propiedades del cliente

21

6.2.1. Satisfaccin del cliente

21

6.2.2. Auditoria interna

6.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
6.2.4. Seguimiento y medicin del producto
6.2.5 Seguimiento y medicin medioambiental
6.2.6 Seguimiento y medicin de condiciones
6.2.7 Evaluacin del cumplimiento de la legislacin
6.3. Control del producto no conforme o no conformidad
6.4. Anlisis de datos
6.5. Mejora
6.5.1. Mejora continua
6.5.2. Acciones correctivas
6.5.3. Acciones preventivas
7.
Preparacin y respuesta ante emergencia
8.
Revisin por la direccin

21
22
22
22
22
22
23
23
23
23
24
24
24
25

1.

Presentacin de la organizacin

La empresa PUBLICIDAD NIEVES E.U surge en el ao 2003 con el

propsito de satisfacer las necesidades de los clientes, el seor Rafael
Antonio Nieves Mrelo fundador de la empresa vio la oportunidad en el
campo de publicidad un gran mercado potencial debido a la constante
demanda que se presentaba en el sector, incursionado otras actividades
como lo son: la de latonera y pintura, herrera y obras civiles,
presentado estas actividades su estabilidad en la empresa.
La empresa Publicidad Nieves E.U se a destacado en los ltimos aos
en brindar servicios oportunos a sus clientes, ofrecindoles servicios de
alta calidad y cumplimiento en las entregas de los servicios prestados

Misin
PUBLICIDAD NIEVES E.U, Es una empresa que satisface las
necesidades de sus clientes, brindndole una alta gama de servicio
relacionados con latonera, pintura, obras civiles y herrera, utilizando
personal capacitado y calificado para desarrollar cada una de nuestras
actividades con maquinaria de alta tecnologa para una mayor revisin y
cumplimiento en la prestacin de servicios.

Visin
PUBLICIDAD NIEVES E.U, quiere consolidarse en el mercado como una
de las pioneras en la prestacin de servicios de latonera, pintura, obras
civiles y herrera en toda la costa caribe.

1.1 ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACION

GERENTE
GENERAL

SECRETARIA

COMPRAS

PRODUCCIO
N

R.R.H.H

CONTABILID
AD Y
FINANZAS

COMERCIAL

OBRAS
CIVILES

PINTURA

LATONERIA

HERRERIA

1.2. Identificacin de procesos, secuencia e interaccin de los

mismos: Los procesos necesarios para la gestin se identifican
seguidamente

1.3. Objeto y campo de aplicacin

El objeto del presente Manual es describir el Sistema de Gestin Integral,
el cual est basado en las normas internacionales ISO 9001:2004, ISO
14001:2004 y OHSAS 18001:2007.
Es de aplicacin a todas las actividades y servicios que se llevan a cabo
en la empresa Publicidad Nieves E.U y que pueden tener incidencia

sobre la calidad, el medio ambiente o la prevencin de la seguridad y

salud ocupacional.
1.4. Normativa
Para la elaboracin de este Manual de Gestin Integral se han tenido en
consideracin las siguientes normas:
ISO 9001:2004 Sistemas de Gestin de la Calidad.
ISO 14001:2004 Sistema de Gestin Medioambiental.
OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestin de la Seguridad y
Salud Ocupacional.
1.5. Requisitos legales y otros documentos
Publicidad Nieves E.U adquiere el compromiso de cumplir con los
requisitos legales aplicables en su actividad.
Para ello, identifica, conoce y vela por el cumplimiento de los
requerimientos legales, normativos o de cualquier otra naturaleza
aplicable a su actividad y servicios mediante los procedimientos.

1.6. Trminos y definiciones

ASPECTO AMBIENTAL: Elementos de las actividades, productos o
servicios de una organizacin que pueden interactuar con el ambiente.
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos. (Inherente, significa que existe en algo,
especialmente como una caracterstica permanente).
CONTRATISTA: Persona Natural o Jurdica a quien, una vez agotado un
proceso de seleccin de acuerdo con los diferentes tipos de
contratacin, se le exigen los requerimientos de una prestacin de un
servicio, o el suministro de un bien como proveedor independiente o se
le adjudica un contrato para desarrollar un objeto contractual por medio
del cual se crea una relacin jurdica con el contratante respectivo, ya
sea con el estado o con un ente privado.
DOCUMENTO: Informacin y su medio de soporte.
EFICACIA: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y
se alcanzan los resultados planificados.

EFICIENCIA: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos

utilizados.
MANUAL DE GESTIN DE INTEGRAL: Documento que especifica el
Sistema de Gestin de una Organizacin.
AMBIENTE: Entorno en el cual una organizacin opera, incluidos el aire,
el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres
humanos y sus interrelaciones.
PELIGRO: Fuente situacin o acto potencial de dao en trminos de
lesin o enfermedad o una combinacin de estas.
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad
enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificacin de los procesos operativos y de los recursos relacionados
para cumplir los objetivos de la calidad.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad
o un proceso.
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
REQUISITO: Necesidad
implcita u obligatoria.

expectativa

establecida,

generalmente

RIESGO: Combinacin de la probabilidad y las consecuencias de que ocurra un

evento peligroso especifico.

SISTEMA DE GESTIN: Sistema para establecer la poltica y los

objetivos y para lograr dichos objetivos.
SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL: Parte del sistema de gestin de
una organizacin empleada para desarrollar e implementar su poltica
ambiental y gestionar sus aspectos ambientales.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Sistema de gestin para
dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

SISTEMA DE GESTIN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL:

Parte del sistema de gestin de una organizacin empleada para

desarrollar e implementar su poltica S y SO y gestionar sus riesgos de

SISO.
SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO (SIG): Es un sistema para dirigir y
controlar una organizacin con respecto a la calidad, la seguridad
industrial, salud ocupacional y el medio ambiente.
2. Sistema de Gestin Integral
2.1. Requisitos generales
La organizacin establece la obligacin de redactar documentos,
implantar y mantener vigente el Sistema de Gestin Integral. Dicho
sistema debe estar sujeto a mejora continua al objeto de incrementar la
eficacia de la organizacin en la tarea de alcanzar los objetivos que han
sido sealados.
Si se consigue mejorar los procesos que componen las actividades de la
organizacin se consigue como consecuencia la mejora del servicio.
El SIG est basado en la definicin y gestin de los procesos, lo que
implica el desglose de las actividades de la organizacin en partes bien
definidas, establecer la secuencia correcta y la adecuada interaccin
que pueda existir entre ellas y en el estudio y tratamiento de las mismas
con el fin de que den lugar a servicios conformes.
Para conseguirlo la organizacin dispone de recursos e informacin
necesaria para realizar las actividades, realizar el seguimiento y ejecutar
el anlisis de estos procesos, poniendo en prctica las acciones
necesarias para alcanzar los resultados planificados, tanto para las
operaciones que realice la propia organizacin como para aqullas que
sean objeto de contrato con el exterior.
2.2. Requisitos de la documentacin
La organizacin establece el sistema para realizar, preparar, emitir y
controlar la informacin en papel y en formato electrnico para:
*. Describir los elementos del sistema para la gestin de la informacin.
*.Gestionar la documentacin relativa al Sistema de Gestin Integral.
2.2.1. Generalidades

10

Dado que las normas desarrollan el SIG basado en los procedimientos,

stos sern la base de la actuacin y para su mejora se disea un
modelo que est soportado por los siguientes documentos:

Declaraciones documentadas de las polticas de gestin integral y

los objetivos.
El manual de gestin integral que incluye todos los procedimientos
documentados hacen referencia a ellos. Sirve para establecer los
principios de actuacin de cada uno de los apartados en que suele
dividirse el sistema de gestin integral formando parte de l la
declaracin documentada sobre la poltica y los objetivos. En caso
de no incluir los procedimientos documentados, estos se
redactaran en documentos apartes con el fin de facilitar sus
modificaciones futuras, teniendo en cuenta, adems que pueden
estar redactados en soportes electrnicos o en papel.
Los procedimientos documentados son:
Control de los documentos.
Controlo de los registros.
Evaluacin de la satisfaccin de los clientes.
Comunicacin interna.
Auditoria interna.
Productos y/o servicio no conforme.
Acciones de mejora.
Los documentos necesarios para garantizar la eficaz
planificacin, operacin y control de los procesos para
alcanzar os objetivos como pueden ser planos normas o
especificaciones tcnicas de servicios.

La eficacia consiste en que la organizacin centra su esfuerzo en

desarrollar los procesos de acuerdo con las instrucciones contenidas en
los procedimientos documentados y los resultados obtenidos se
trasladan a los registros, los cuales sirven para realizar el seguimiento y
establecer las bases para las futuras mejoras.
2.2.2. Manual de gestin integral.
El conjunto de procedimientos documentados que describen aquellos
procesos que pueden acarrear efectos adversos en la organizacin. En el
caso que no se considere conveniente su inclusin, el manual describe
so criterios fundamentales del sistema de acuerdo con las normas.
El diseo del presente manual recoge los siguientes apartados:

11

Pgina de portada en lo que se exprese claramente el nombre

de la organizacin y el ttulo.
Descripcin de la organizacin, direccin, servicios e
instalacin.
Diagrama que identifica los procesos bsicos de la
organizacin, su secuencia y la realizacin que existe entre
ellos.
Descripcin de las funciones y cargos principales de la
organizacin y la dependencia jerrquica o funcional que les
relaciona, en especial las responsabilidades.
Declaracin de los cumplimientos de todos los apartados de las
normas, o en caso de que se haya decidido prescindir de
alguno, la justificacin inherente.
Declaracin de la poltica anunciada por la direccin de la
organizacin, sealando las acciones mediante las cuales se
pretende que dicha polticas sean comunicadas y entendidas
dentro de la organizacin.
Declaracin de los objetivos establecidos para las funciones y
niveles pertinentes.
Referencia a cada uno de los apartados de la norma, sealando
a cada uno de los criterios y mtodos necesarios para
garantizar la eficacia de la operacin y el control de los
procesos comprendido en el apartado.
Los procedimientos y las instrucciones del sistema, o su
referencia, indica por su cdigo o ttulo, as como los
documentos necesitados por la organizacin para la
planificacin, operacin y control y, en su caso, los formatos de
registro que considere conveniente o su alusin a los mismos.
2.2.3. Control de los documentos.
Es necesario garantizar que los documentos del SIG a los que el
personal afectado tiene acceso a los vigentes y correctos. Para
conseguirlos, deber aprobarse por el representante por la direccin y
existir una lista conocida por todos, en la que se indique la versiono
edicin vigente de cada uno de ellos.
En caso de que haya de ser archivado por razones legales, se sealizara
convenientemente estas circunstancias, a fin de que nadie los confunda
con los documentos vigentes.

12

Los cambios y las modificaciones en los documentos sern realizados y

aprobados por el coordinador SIG, quien contara con toda la informacin
necesaria para llevar acabo su funcin.
2.2.4. Control de registro.
Los registros son los soportes escritos que recogen los resultados y
documenta el nivel de calidad, la prevencin del medio ambiental,
Seguridad y la salud ocupacional de los servicios de la empresa y sus
empleados.
Los requisitos y certificados correspondientes a los productos
suministrados por los diversos proveedores estn archivados en la
carpeta que recogen el pedido de dicho suministros.
2.2.5. Control operacional.
Todas las actividades que puedan conllevar el no cumplimiento de la
poltica
y objetivos referente a la gestin integral disponen de
procedimiento de control operacional que permite efectuar los controles
operaciones de todas las actividades de los controles operacionales
ambiental, y de riesgos:
Cumplir con la poltica de gestin integral.
Cumplir con los objetivos y metas establecidas.
Establecer y mantener procedimientos para:
Identificar productos y servicios que puedan tener
impactos adversos.
1atender a situaciones en la que ocurran desviaciones
de la poltica integral, sus metas y objetivos.
Comunicar los requerimientos sobre efectos a
proveedores y subcontratista.
Los procedimientos definirn como llevar a cabo cada una de las
actividades que influyan en los impactos adversos o en la poltica, tanto
si son realizadas por personal interno o por personal bajo
subcontratacin o proveedores, quines las realizan, cundo se hacen y
cmo, cundo y por quin se controlan.
Los procedimientos o instrucciones de control operacional debern
contener mtodos de control, responsables de su utilizacin, frecuencia
con que se realizar cada uno de ellos y criterios de aceptacin/rechazo.

13

El procedimiento deber incluir el tipo de registro que debe quedar de

los controles y sus resultados, quin los custodia y archiva y durante
cunto tiempo se mantendrn.
La organizacin aprueba dichos procedimientos, los verifica anualmente,
incluyendo los mtodos de control y los criterios de aceptacin y rechazo
para garantizar su efectividad.
3. Responsabilidad de la direccin
3.1 Compromiso de la direccin: La direccin de la empresa est
constituida por la Gerencia General. La direccin de la empresa y los
dems empleados elaboran el Manual de Gestin Integral para difundir
de forma precisa la poltica de calidad, la poltica medioambiental y la
poltica de prevencin de riesgos laborales (Poltica integral). Asumen el
compromiso de su implantacin y declaran de obligado cumplimiento los
procedimientos descritos en el mismo y en todos los documentos de l
derivados.

La empresa PUBLICIDAD NIEVES E.U se encargara de:

Comunicar a todos los empleados la importancia de satisfacer los

requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios.
La declaracin de la poltica de gestin integral.
Redactar documento mediante el cual se establecen los objetivos
y metas de la organizacin.
Dirigir la revisin del sistema
Redactar la declaracin en el manual de compromiso de
aportacin de recursos, que deber refrendarse en la redaccin de
los procedimientos correspondientes.

La direccin de la empresa se compromete a la prestacin de cuantos

recursos sean necesarios para el desarrollo de los procedimientos del
SIG. En el caso de que cualquier trabajador considere que est
produciendo una insuficiencia de medios en materia de calidad,
prevencin del medio ambiente o seguridad y salud ocupacional lo
pondr en conocimiento de la organizacin, quien tendr la obligacin
de examinar dicha carencia y darle la adecuada respuesta.
3.2. Enfoque al cliente

14

Para asegurar la determinacin y revisin de los requisitos relacionados

con la prestacin del servicio, as como la comunicacin con los clientes
relativa a la prestacin de cualquier servicio o posibles modificaciones
de los mismos, el SIG se establece la sistemtica de actuacin en los
procedimientos y en las correspondientes instrucciones de trabajo.
La organizacin establece un sistema para el establecimiento de
actuaciones basadas, no solamente en sus posibilidades y
conveniencias, sino tambin, y de manera fundamental, en las
necesidades expresadas o implcitas del cliente.
3.3. Poltica de gestin integral
PUBLICIDAD NIEVES E.U. como empresa prestadora de servicios de
construccin de obras civiles, mantenimiento de vas e infraestructura y
servicios metalmecnicos, comprometida en satisfacer los requisitos del
cliente, requisitos legales vigentes en seguridad, salud ocupacional y
medio ambiente y los requisitos internos de la organizacin, para el
mejoramiento continuo de la eficacia de sus sistemas de gestin,
respaldado en la calidad de sus obras, competencia del personal y
optimizacin de las condiciones del ambiente laboral que permitan
realizar las actividades previniendo accidentes de trabajo, enfermedades
profesionales, impactos sociales y ambientales negativos y daos a la
propiedad; realizando trabajos de manera segura, responsable y
confiable.
La direccin de la empresa se compromete a respaldar esta poltica y
motiva a todo el personal y confa en su adhesin y participacin como
un compromiso individual y conjunto que permite asegurar la
conformidad de los productos.
La direccin de la empresa pone a disposicin del personal todos los
recursos y medios que son necesarios y viables para acometerla, as
como una informacin peridica de los objetivos establecidos, facilitando
y estimulando la participacin de los trabajadores para su desarrollo y
mejora. La idoneidad y adecuacin de la presente Poltica de Gestin
Integrada es adaptada continuamente a posibles cambios y comunicada
a todo el personal de la organizacin de tal manera que se encuentra a
disposicin del pblico.
3.3.1.

Aspectos medioambientales

15

PUBLICIDAD NIEVES E.U. se ha sometido a un anlisis

medioambiental para conocer su situacin de partida en relacin con el
medio ambiente. En esta revisin se han tratado todos los factores
implicados en el establecimiento del SIG, tanto en lo referente a
aspectos medioambientales como en lo concerniente a otros puntos
relacionados con el medio ambiente. Esta revisin sirve como paso
previo a la implantacin del SIG y como medio de identificacin,
evaluacin inicial y registro de los aspectos medioambientales.
El registro de aspectos medioambientales se ha complementado
durante el desarrollo e implantacin del SIG, mediante el estudio de las
distintas actividades.
Que realiza PUBLICIDAD NIEVES E.U. teniendo en cuenta las
situaciones cambiantes, anormales y las situaciones potenciales de
emergencia y tambin las actividades pasadas.
La evaluacin de los aspectos medioambientales se realiza conforme a
lo establecido en el procedimiento de identificacin y calificacin de
aspectos e impactos ambientales.
3.4. Planificacin
3.4.1. Objetivos
Los objetivos deben concentrarse estableciendo cifras en perodos
determinados. La organizacin cuenta con objetivos concretos para cada
uno de los procesos a desarrollar de acuerdo con los procedimientos
establecidos por el sistema.
La falta de cumplimentacin de cualquiera de los objetivos dar lugar a
la revisin inmediata de los procedimientos, con una responsabilidad
directa de los implicados en los procesos correspondientes.

3.4.2. Planificacin de la calidad, del programa de gestin

medioambiental y de la seguridad y salud ocupacional.
Se define y documenta el cumplimiento de los requisitos del sistema
mediante una planificacin coherente y documentada.
La planificacin se basa en:

16

Prepara procedimientos documentados, identificando los controles

adecuado para cada fase de ejecucin.
Garantizar que todos los procesos de la empresa son compatibles
entre si y coherente con la poltica de gestin integral enunciada.
Supervisar que los cambios en el sistema no alteren su integridad
y sigan mantenindose las compatibilidades y coherencias
indicadas.
PUBLISIDAD NIEVES E.U. dispone de un programa actualizado para
satisfacer las exigencias y lograr su objetivo y metas en materias de
calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional. Este
programa se elabora a partir de los objetivos y las metas y describe que
acciones se han de realizar como consecuencias de los objetivos y
metas marcadas, quien las va a efectuar, cuando las va a empezar y
cuando las va a finalizar.
3.5. Sistema de gestin integral.
3.5.1. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
La aplicacin de las normas da lugar al criterio de que todo el personal
que dirija o ejecute un trabajo que incida sobre el servicio, tenga
perfectamente definida sus responsabilidades con relacin a las
actividades de ejecucin.
Se presenta una copia del manual en el que consta la estructura de la
organizacin, copia del organigrama y relacin de funciones y
responsabilidades de los empleados.
El SGI es la responsable de la preparacin, revisin, control, emisin y
gestin de toda la documentacin que afecta al sistema.
Cada trabajador tiene la obligacin de identificar y determinar los
requerimientos legales, reglamentarios o de cualquier otra naturaleza,
de sus actividades, productos y servicios. Se define las
responsabilidades y autoridad de cada puesto, y las funciones derivadas
de esta responsabilidad. Las funciones de los diferentes estamentos de
la organizacin son establecidas en el manual de funciones.

3.5.2. Representante de la direccin

17

La obligatoriedad de la norma con respecto a la designacin de una

persona que sea el responsable del sistema no implica que estas
funciones sean desarrolladas en exclusiva.
El Representante por la direccin ser la persona encargada de
resguardar el manual original, la coordinadora de las actividades de
prevencin y correccin, la interlocutora de los auditores externos y la
impulsora del sistema.

3.5.3. Comunicacin interna y externa: La organizacin ha

desarrollado un procedimiento para comunicar a las partes interesadas,
tanto internas como externas, los asuntos relativos a la gestin, a la
poltica y a la actuacin. Las comunicaciones e informaciones de las
materias relacionadas con el sistema son objeto de anlisis, con el fin de
que se produzca.
Una correcta transmisin de la misma.
La comunicacin externa se realiza por parte de la direccin. La difusin
se realiza despus de las auditorias o cuando la legislacin aplicable lo
demande.
Cualquier peticin externa ser atendida por la organizacin. Como
respuesta a la misma, podr remitir parcial totalmente la informacin. La
informacin emitida deber enviarse como carcter confidencial.
Cuando se produzca una situacin de emergencia que cause un impacto
significativo no deseado, en funcin de la importancia se comunicara a:

Polica nacional.
Servicio de bomberos.
Proteccin civil.
Ambulancias.
Otros.

Cada ao la organizacin elabora y pone a disposicin publica un in

forme que presenta una visin objetiva de las lneas principales del SIG y
su efectividad, as como de actuacin en relacin con los objetivos y
metas que se hayan establecido.

18

3.6. Revisin por la direccin.

La dinmica de la mejora continua implica la revisin peridica y
frecuente, en plazos sealados previamente del sistema, la cual debe
quedar registrada en los documentos adecuados.
PUBLICIDAD NIEVES E.U. organiza la revisin del sistema con una
periodicidad anual. Con independencia de la modificacin del manual y
de los procedimientos realizados y aprobados se realizara auditorias de
todos los procesos incluidos en el sistema.
La ejecucin d la auditoria se
planificara mediante un programa
aprobado por la direccin y se guardar una copia de lo que se redacte.
4. gestin de los recursos
4.1. Provisin de recursos.
Se ha de disponer de los recursos necesarios para la realizacin de los
procesos entre ellos cabe destacar:

Personas capaces para el desarrollo de los procesos.

Equipos y maquinas con la tecnologa apropiada.
Consumibles y repuestos.
Equipos informticos y de oficinas.
Capital.
Proveedores.

Los recursos deben ser gestionados de forma eficiente con el fin de

optimizar, no solamente la economa del proceso, sino tambin la
satisfaccin de los empleados, su integridad y su salud laboral, el
desarrollo tecnolgico e innovador y el respeto con el medio ambiente.
Se dispondr de procedimientos especficamente destinados a la
optimizacin de los recursos. Se procurara la mayor eficiencia posible en
los procedimientos.
Durante las reuniones se determinan y proveen oportunidades de los
recursos necesarios para:

19

Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficiencia del

SIG.
Cumplir con os requisitos de los clientes.

4.2. Recursos humanos.

4.2.1 generalidades.
Se optimiza la plantilla a travs de la formacin, la polivalencia, el
trabajo en equipo y el enriquecimiento de tareas, como instrumento
inteligente para elevar la eficiencia del personal, reducir la monotona de
los trabajos repetitivos y para la creacin del grupo ms creativo.
La direccin identifica y proporciona en todo momento el suficiente
personal formando para cubrir con eficiencia las actividades de
prestacin de servicios, de administracin y de realizacin de los
controles descritos en el manual y en los procedimientos de referencias.
4.2.2. Competencias, toma de conciencia y formacin.
Los empleados deben conocer:
La importancia del cumplimiento de las polticas.
Los procedimientos y los requerimientos del SIG.
Los beneficio de una mejor actuacin personal.
Si se detecta carencias de conocimiento se satisface mediante
programas educativos que comprendern la formacin bsica, la
especificacin y la experiencia bsica apropiada, conservando los
resultados de la actividad en los registros apropiados.
Los empleados que desarrollen tareas que causen impactos adversos
significativos debern evaluarse en cuanto a su competencia para lo que
se tiene en cuenta su educacin, formacin acadmica y su experiencia.
Proporcionan planes de formacin anual a todos los empleados y a loso
proveedores o subcontratistas.
La formacin asegura que:

20

Los empleados posean las habilidades y conocimientos suficientes

para realizar las operaciones que se requieran.
Los empleados de nuevas incorporacin conocen el contenido de
su trabajo y estn preparados para desempearlo.
4.2.3. Infraestructura.
Se ha establecido un sistema de mantenimiento de la instalacin y
equipos basados en los principios de mantenimiento preventivo.
Determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
4.2.4 ambiente de trabajo.
Se promueve la participacin de todo el personal mediante el trabajo en
equipo. Se realiza reunin semanal
con el fin de promover la
participacin de todos los empleados y desarrollar ideas innovadoras
que permitan mejorar el SIG.
5. realizacin del producto.
5.1. Planificacin de la realizacin dl producto.
La base fundamental de la gestin es el control de procesos, pero para
que los procesos puedan ser objetos d control deben ser establecidas
una correcta planificacin de los mismos.
La norma orienta las posibles actividades de planificacin segn:
Objetivos y requisitos del producto y/o servicio: se debe tener en
cuenta no solamente los requisitos del cliente sino tambin
necesidades complementarias como pueden ser plazos y
secuenciales de entrega.
Procedimientos y recursos: las actividades de la organizacin debe
estar definida con anterioridad a fin d poder conseguir procesos
repetibles, controlables y mejorables. Se realiza un presupuesto
detallado de los recursos necesarios, los cuales incluirn la
instalacin y equipos, principales y auxiliares, los consumibles y en
especial los recursos humanos presentados por personal
preparado, no solamente desde el punto de vista tcnico sino
tambin en lo que se refiere a sus cualidades humanas y de
relacin.

21

Control de los productos y/o servicios: la organizacin debe

impedir a toda costa los productos y/o servicio no conforme.
Procesos relacionados con el cliente
5.2.1.
Identificacin de los procesos relacionados con el
producto
Dicho apartado lo encontramos descrito en el apartado
Identificacin de procesos, secuencia e interaccin de los mismos.

1.7.

5.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto

Se seala la obligacin de identificar y revisar todos los requisitos del
cliente. Una gran parte de las disconformidades es la no correcta
prestacin del servicio al cliente.
5.2.3. Comunicacin con el cliente
Se ha preparado un sistema de encuestas peridicas a los clientes con el
fin de recabar su opinin respecto a los conceptos ms importantes.
Dichas encuestas sern utilizadas para realizar estadsticas sobre el
grado de satisfaccin de los clientes.
5.3. Diseo y desarrollo
La exclusin del apartado entero Diseo y desarrollo es debido a que
la organizacin proporciona un servicio y no participa en ninguna parte
de su proceso de diseo y desarrollo.
5.4 compras
5.4.1 proceso de compras.
Se describe aquellos procesos respeto a las compras y evaluacin de
proveedores, que se harn teniendo en cuenta los factores de calidad,
medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
El procedimiento de compras y evaluacin de proveedores de la
organizacin se describe los procesos a seguir para:

Realizar las compras de la organizacin con el fin de asegurar

que los productos solicitados/adquiridos cumplen los requisitos
especificados (calidad, cantidad, condiciones de entrega, plazo,
entre otros).

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La sistemtica a seguir en las inspecciones o controles a

realizar en los productos comprados para verificar el
cumplimiento de los requisitos establecidos.
La evaluacin y reevaluacin de proveedores y subcontratista
en funcin en su capacidad para suministrar productos o
prestar servicios de acuerdo con las exigencias
de la
organizacin y los criterios para la seleccin, evaluacin y
reevaluacin, mantenindose un registro del resultado de las
citadas evaluaciones y de las acciones emprendidas
consecuencia de las mismas.
Comunicar o involucrar a los proveedores en el cumplimiento
de los aspectos medioambientales y de seguridad y de salud
laboral ms significativos.

El buen funcionamiento y la efectividad d este proceso se controlara a

travs de las auditoras internas.

5.4.2. Informacin de las compras

Se especifica con claridad la denominacin y cantidad de los productos
que se pretende adquirir. Una vez preparados los pedidos se revisa toda
la documentacin con el fin de comprobar que antes de realizar el
pedido definitivo al proveedor no exista discrepancia alguna entre las
necesidades de la organizacin y los requisitos sealados, no solamente
en cuanto a definicin del producto sino tambin en lo que se refiere a
los plazos de entrega. Los proveedores que hayan sido seleccionados se
incluirn en una lista.
5.4.3. Verificacin de los productos comprados
Todos los productos adquiridos son inspeccionados a su llegada a la
empresa. Una vez inspeccionado los productos comprados a
proveedores a su llegada y si cumplen las caractersticas de producto
conforme son almacenados en las estanteras respectivas.
5.5. Produccin y prestacin de servicio
El cliente nos exige calidad en nuestros servicios, teniendo como
referencia que se lleven a cabo con unas condiciones de calidad,
seguridad y proteccin del Medio ambiente controladas, se evalen

23

todos los riesgos sealados para la empresa, su personal y el medio

ambiente y se tomen las oportunas precauciones.
5.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Se realizan estadsticas anuales del incremento de venta de servicios y
de satisfaccin de los clientes.
5.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y prestacin
del servicio
Que los procesos alcancen los resultados planificados as como la
garanta de la competencia profesional del personal que los lleva a cabo
es indicativo de control de los mismos.
5.5.3. Identificacin y trazabilidad
La trazabilidad durante la prestacin de cualquier servicio puede
deducirse del seguimiento de la documentacin generada durante el
mismo, as como los trabajadores que han intervenido en su desarrollo.
5.5.4. Propiedades del cliente
Los bienes suministrados por el cliente son una base esencial para el
desempeo de nuestros servicios, por ello los documentos aportados son
identificados, protegidos y controlados.
La Organizacin lleva un
registro de entrada de la documentacin aportada por el cliente para
asegurar su control tal y como se establece en el procedimiento de
control de la documentacin.
En caso de que alguno de los bienes se deteriorase o daase se le
comunicar al cliente y se proceder a registrar el suceso.
5.5.5 Preservacin del Producto
Si se diera el caso de que la organizacin manipulase o utilizase
productos que requiriesen unas condiciones especiales de preservacin
o un cumplimiento de normativas de carcter medioambiental, la
sistemtica de actuacin se documentar dependiendo de la efectividad
del sistema.
5.6 Control de los dispositivos de Seguimiento y Medicin
La organizacin confirmar la capacidad de los equipos de seguimiento y
medicin para verificar su aplicacin prevista cuando stos se utilicen en

24

las actividades
especificados.

de

seguimiento

medicin

de

los

requisitos

6. Medicin, anlisis y mejora

6.1 Generalidades
Anualmente la direccin establece los objetivos para la organizacin
relacionados con el cumplimiento de los procedimientos y la satisfaccin
de los clientes. Se pretende una mejora continua.
6.2 Seguimiento y Medicin
En la Revisin por la Direccin, se genera informacin que ser
utilizada por el Responsable del Sistema Integrado de Gestin para su
tratamiento estadstico. Se persigue, con el estudio de esta informacin
demostrar la conformidad de los servicios, asegurarse la conformidad de
los sistemas de gestin de la calidad, del medio ambiente y la seguridad
y salud en el trabajo, y mejorar la eficacia de su sistema. Se est
procediendo al seguimiento, medicin, anlisis y mejora de los servicios
prestados por la empresa con el fin de medir la efectividad del Sistema
Integrado.
Ser la Direccin de la Organizacin la encargada, con la colaboracin
del Responsable del Sistema Integrado, de fijar la informacin a estudiar
y de evaluar los resultados obtenidos.
Con el resultado de las auditoras internas, el Responsable del Sistema
Integrado de la organizacin estudiar el grado de cumplimiento del
sistema.
6.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
La organizacin debe asegurar que se adoptan las acciones correctivas
que se consideren necesarias para eliminar las no conformidades
detectadas. El Responsable del sistema Integrado de la Organizacin se
encargar de realizar un seguimiento, medicin, anlisis y mejora en lo
relacionado especficamente con los procesos, para verificar la correcta
implantacin de las acciones tomadas y su eficacia.
6.2.4. Seguimiento y medicin del producto

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Se procede al seguimiento, medicin, anlisis y mejora en lo relacionado

especficamente con el servicio, con el fin de medir la efectividad del
Sistema Integrado, en este punto.
6.2.5. Seguimiento y medicin medioambiental
El Responsable del sistema Integrado de la Organizacin se encargar
de realizar un seguimiento, medicin, anlisis y mejora en lo relacionado
especficamente con los aspectos medioambientales, para garantizar la
correcta implantacin de las acciones tomadas.
6.2.6. Seguimiento y medicin de las condiciones de S Y SO.
Se estudiar el grado de cumplimiento por parte del sistema en
seguimiento, medicin, anlisis y mejora especficamente de aquellos
aspectos de seguridad y salud ocupacional.
6.2.7. Evaluacin del cumplimiento de la legislacin
Con el fin de medir la efectividad y buen funcionamiento del Sistema
Integrado, en este punto considerado crucial, se realiza un seguimiento,
medicin, anlisis y mejora en lo relacionado especficamente con el
cumplimiento de la legislacin aplicable en la empresa. Para planificar
correctamente este punto, la Organizacin ha desarrollado el
Procedimiento para la identificacin, acceso y evaluacin de requisitos
legales y otros suscritos voluntariamente por la organizacin.
6.3 Control de producto y/o servicio no conforme
Las No conformidades estn definidas en el Procedimiento de
Acciones de mejora. En el procedimiento se reflejan las
responsabilidades para el control, la documentacin y el tratamiento de
las no conformidades generadas durante la prestacin de servicios o en
la implantacin del SIG de la Organizacin.
La organizacin tomar acciones encaminadas a conseguir la
eliminacin de la no conformidad detectada o a reducir el impacto
producido.
Se mantendrn registros de las no conformidades detectadas y de las
acciones tomadas, las cules sern proporcionales a la magnitud de las
no conformidades detectadas, ajustadas al impacto ambiental
provocado y apropiadas a la situacin econmica de la empresa.

26

Si como resultado de una comprobacin, auditoria o revisin se detecta

una No Conformidad real o potencial, se debe poner en conocimiento
de la SIG, que emite el correspondiente informe de No Conformidad.
6.3.1 Incidentes
Debe gestionarse y planificarse las medidas preventivas en torno a los
accidentes e incidentes tanto en seguridad y salud en el trabajo, como
los ambientales. Para planificar correctamente este punto, la
Organizacin ha desarrollado el Procedimiento para la investigacin
de incidentes trabajo.
6.4. Anlisis de datos
El Responsable del Sistema Integrado contar con el apoyo de la
Direccin de la Organizacin a la hora de realizar el anlisis de los
siguientes datos relativos al Sistema.
Todos los datos obtenidos sern analizados y tratados en la Reunin con
la Direccin. En dicha reunin se analizar la necesidad de implantar
acciones y/o proyectos de mejora.
6.5. Mejora
6.5.1. Mejora continua
La empresa tiene como estrategia mejorar continuamente la eficacia del
SIG por medio de la utilizacin de la poltica y objetivos, resultados de
las auditorias, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas, la
revisin por la direccin y las sugerencias de mejoras aportadas.
6.5.2. Acciones correctivas
En cuanto se produzca una no conformidad en el proceso se abre un
expediente de actuacin denominado accin correctiva. La direccin se
encargar de implantar la accin correctiva y realizar el seguimiento de
la puesta en marcha hasta la correccin definitiva de la no conformidad.
Las reclamaciones de los clientes sern trasmitidas a la direccin quin
inicia el proceso de accin correctora dando cuenta al empleado del
proceso donde se produjo la no conformidad a fin de que se apliquen de
inmediato las modificaciones necesarias para su resolucin.
Posteriormente por escrito el cliente ser informado de la accin
emprendida.

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Todos los datos relativos a las acciones establecidas se reflejarn en el

informe de acciones de mejora, en el cual se describir la no
conformidad, las causas, las acciones correctivas, las fechas de
implantacin y las firmas de los empleados que han intervenido en este
establecimiento.
La efectividad del Sistema y la Mejora Continua son principios del
Sistema Integrado de
Gestin asumido por la Direccin de la
Organizacin. De ah su deber de cumplimiento.
Una vez que se realice un anlisis de la informacin derivada de los
aspectos, la Organizacin llevar a cabo la implantacin de acciones
correctivas para eliminar las causas de las no conformidades y/o las
reclamaciones detectadas o la ejecucin de las acciones preventivas
para evitar o eliminar las causas potenciales de las no conformidades
y/o reclamaciones.
Las acciones deben ser apropiadas a los efectos de los problemas
encontrados o potenciales. Por todo ello la Organizacin ha desarrollado
el Procedimiento de Acciones de mejora que describe
responsabilidades, la sistemtica y registros resultantes.
6.5.3. Acciones preventivas
La sistemtica establecida para eliminar la causa de las no
conformidades potenciales con objeto de prevenir su ocurrencia viene
definida en el procedimiento acciones de mejora.
Al objeto de hacer ms eficaces las acciones correctoras y preventivas
se aplican sistemas de participacin de todo el personal, basados en las
necesarias acciones de formacin y apoyados en soportes organizados
que cuentan con el impulso y apoyo de la direccin.
7.

Preparacin y respuesta ante emergencia

PUBLICIDAD NIEVES E.U. dispone de procedimientos actualizados

para identificar y asegurar una correcta respuesta en caso de que se
produzca un incidente y/o accidente inesperado, esto es, para responder
a accidentes potenciales y situaciones de emergencia, as como para
prevenir y reducir los impactos medioambientales que puedan estar
asociados con ellos o prevencin de la seguridad o salud ocupacional.

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En la organizacin sea llevado a cabo una evaluacin de riesgos que

servir como punto de partida para la realizacin de los planes de
emergencias. Estos planes garantizan la continuidad en operacin de la
organizacin en condiciones no normales, como en consecuencias de
incidentes, accidentes y desastres, casuales o provocados.
El plan de emergencia debe mitigar los efectos medioambientales y los
relativos a la seguridad de la organizacin y personal en la operacin en
condiciones anormales de la organizacin.
El plan de emergencia tiene como objetivos:

Definir la forma de actuar del personal que integra la plantilla,

tanto a la hora de detectar la emergencia como en el momento de
evacuar la instalacin llegada el caso.
Establecer la estructura jerrquica durante la emergencia, as
como las relaciones de colaboracin externa, especificando las
personas instituciones o equipos que deban ser avisados.
Establecer varios tipos de emergencias, segn su gravedad,
definiendo las seales de alarmas necesarias.
Enfrentarse en un mnimo de tiempo a cualquier emergencia
surgidas en las instalaciones.

8. revisin por la direccin.

Peridicamente la direccin de la organizacin basndose en los
informes de auditoras externas e internas, informe de acciones
correctivas, control de la documentacin, entre otros, revisa el
funcionamiento y eficacia del SIG.
Revisa el cumplimiento de los objetivos marcados, del programa y de los
planes de formacin establecidos en los perodos revisados. Atiende a la
eventual necesidad de cambios en la poltica y otros elementos del SIG,
se tendr en todo momento en cuenta las situaciones cambiantes y el
compromiso de mejora continua.
De dicha revisin debe establecerse un registro en el que se indica el
grado de cumplimiento, fijndose para el siguiente perodo los objetivos
concretos. Despus de cada auditoria se realiza un informe de
conclusiones.

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