9. CAPACITACIN DE PERSONAL.

Toda organizacin, independiente de su tamao o sector industrial, enfrenta constantes

cambios provenientes en su gran mayora del medio externo. Para lograr adaptarse a estos
grandes cambios, toda organizacin deber buscar un equilibrio, tanto interno como externo,
ejecutando para ello los ajustes correspondientes que le permitan responder eficientemente
al medio en donde esta inserta.
Desde el punto de vista de los sistemas sociales, la organizacin corresponde a un sistema
abierto que interacta en forma permanente con su medio ambiente, procesando

la

informacin que le permita una constante adaptacin a este.

La organizacin como sistema

Retroalimentacin; Resultados, Impacto.

Retroalimentacin; Resultados, Impacto.

Grfico 1
El modelo clsico de un proceso adaptado a la dinmica organizacional. En el caso de la capacitacin
esta acta en la entrada al sistema, en las personas, para apoyar la transformacin y se evala en los
resultados, salida del sistema. La capacitacin inicial esta dada por el modelo de negocio de la
organizacin y sus objetivos estratgicos. La retroalimentacin permite determinar las necesidades de
capacitacin que aparecen en la medida que la organizacin interacta con el medio y requiere
adaptaciones para mantener su nivel de impacto y renovar sus estrategias.

La dinmica del cambio aludido requiere contar con personal capaz de identificar y
adaptarse a nuevas condiciones con la misma velocidad con que la organizacin es
impactada desde el medio hacia su interior. (Equilibrio Dinmico)
Para lograrlo, es preciso implementar soluciones que permitan los ajustes necesarios. Una de
estas alternativas es la capacitacin, que permite intervenir desarrollando el

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recurso

humano de cada organizacin entregando conocimiento actualizado donde se requiera o

cuando las situaciones lo requieren.
De ah la importancia de evaluar y describir las fortalezas y debilidades que tiene la empresa
en lo que respecta a las personas, es decir preguntarse:
Con qu tipo de trabajadores contamos? y Qu tipo de trabajadores es ideal para
la empresa, segn nuestros propios objetivos y estrategias?
Una de las herramientas para lograr un acercamiento entre los objetivos organizacionales y
las expectativas del personal, es la capacitacin.
a) Concepto:
La capacitacin es un proceso sistemtico y organizado, mediante el cual las
personas adquieren conocimientos,

desarrollan habilidades y modifican actitudes, en

funcin de objetivos definidos.

b) Capacitacin como sistema:

En el grfico de ejemplo podemos identificar tres Etapas que dan cuenta del proceso del
programa de capacitacin para la formacin de instructores internos en una organizacin.

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Etapa I: Identificar necesidades de capacitacin y recursos disponibles; Entrada al

sistema. En esta etapa cobra importancia la correcta interpretacin de objetivos
estratgicos de la organizacin y del rea.

Etapa II: Ejecutar Capacitacin; Proceso de Transformacin. La correcta definicin

de objetivos define y apoya la metodologa necesaria para el proceso de capacitacin.
Tambin se debe definir el nivel de entrada de los participantes para, a su vez, definir
el nivel de salida requerido.

Etapa III: Evaluar y retroalimentar el programa con resultados; Salida del Sistema.
Al finalizar el proceso se requiere evaluar en dos dimensiones: conocimientos
adquiridos en la capacitacin y puesta en prctica de lo aprendido. Se requiere poner
en prctica un proceso de seguimiento para completar el feed back de manera
adecuada.

En cada etapa del proceso se definen responsables por actividad quienes se hacen
cargo de orientar las acciones hacia los objetivos planteados.

La entrada al sistema debe ser selectiva, o sea; determinar quines son los idneos
para el proceso de acuerdo a los resultados requeridos. En este aspecto se pueden
identificar varias dimensiones:

Los que van a ser capacitados propiamente tal

Los que van a apoyar el proceso desde otras reas (clientes internos,
proveedores internos)

Los que van a supervisar las tareas para las cuales se estn capacitando.

Incluso clientes externos que evalan los resultados de la organizacin en su

globalidad (Este modelo de participacin de clientes externos se utiliza
mucho en organizaciones de servicio)

Etapas para establecer un programa de capacitacin

1.- OBJETIVOS DE CAPACITACION.
Antes de iniciar los programas de capacitacin propiamente tal, es necesario
definir cules son los objetivos que pretende cada organizacin con el programa.
Algunos de los objetivos que se presentan con frecuencia los podemos ver a
continuacin:

Fomentar un clima laboral integrado entre los trabajadores: Este

objetivo puede ser solo una manera de lograr integracin pero debe estar
apoyado por otros programas. La integracin abordada desde la capacitacin

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es til cuando se requiere nivelar conocimientos o compartir mejores

prcticas de desempeo. Se debe considerar que la capacitacin solo por
aprender no deja motivacin en las personas; debe haber una instancia de
prctica y aplicacin para comprender el desarrollo logrado.

Proporcionar motivacin entre los trabajadores. Gracias al aumento

de

autoestima

el

mejor

conocimiento

desarrollo

de

las

habilidades: Similar al caso anterior. La autoestima se refuerza con

resultados producto del esfuerzo, individual o del equipo, por eso la
capacitacin debe estar claramente con objetivos que aportan al logra de
resultados estratgicos y no solo para satisfacer posible necesidades fuera de
lo requerido por el PEC del cargo o los objetivos del rea

Reducir la necesidad de supervisin: Si la supervisin es posible a travs

de la gestin por ndices de control, entonces la capacitacin es necesaria e
imprescindible.

El

trabajador

debe

comprender

su

tarea,

realizarla

correctamente y adems evaluarla para asegurar el resultado esperado sin

necesidad de un supervisor que mantenga una mirada intensiva en

su

desempeo. Se debe seleccionar muy bien que tipo de supervisin se desea

reemplazar por autogestin y que tipo se debe mantener en un ambiente de
control. La capacitacin en este caso puede tener dos orientaciones:
autogestin del cargo o apoyo a la supervisin efectiva.

Resolver problemas de puntuales referidos a la productividad y

calidad

de

la

organizacin.

(modelo

japons

de

mejoramiento

continuo): En este caso la capacitacin tiene una funcin de mejora puntual

para un proceso puntual dentro de un proceso mayor. Se puede decir que se
asemeja al primer caso pero identificando claramente un proceso que se
desea mejorar bajo una mirada centrada en un programa de calidad. Por lo
general este objetivo surge luego de un anlisis de Control Estadstico de
Procesos donde se identifican desviaciones que pueden ser controladas con la
capacitacin.
Cuidado: los problemas de clima y cultura organizacional no siempre
se resuelven a travs de la capacitacin. Puede resultar caro y de
muy largo plazo ya que el proceso solo involucra a algunos en
determinadas tareas y a otros en otras, no hay un estudio concreto
donde se haya resuelto una situacin de clima o cultura centrado en
la capacitacin. Ms bien esta puede ser una herramienta que detona
problemas de clima.
2.- DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN.

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Las necesidades de capacitacin, se refieren a las carencias tcnicas y de conocimientos

tericos y prcticos que un trabajador tiene para desarrollar en forma normal su trabajo
dentro de una organizacin.
Constituye la diferencia entre la conducta real y la conducta requerida o esperada en
una determinada actividad dentro de la empresa (el desempeo de su cargo). Esta diferencia
puede ser superada gracias la capacitacin.
Ej.:

Requisitos exigidos
por el cargo

Conductas actuales
del ocupante del
cargo.

Necesidades de
capacitacin
Brecha

ARCT y ARCM

La deteccin de necesidades de capacitacin es una de las etapas ms importantes de la

administracin de la capacitacin y su objetivo (u objetivos) deben estar definidos con
claridad (ver objetivos frecuentes en el punto anterior) y totalmente alineados con la
estrategia de la organizacin.
Es recomendable que para definir los objetivos y aclarar si se est en presencia de una
necesidad de capacitacin, se rena un equipo con integrantes de diversas reas, incluyendo
aquella donde se presume la necesidad, para definir la magnitud de lo requerido, su
relevancia, su impacto y los resultados esperado luego de finalizado el proceso de
capacitacin
Si la actividad de capacitacin no est fuertemente alineada con los intereses del negocio es
muy difcil justificarla.
Los principales medios utilizados para la determinacin de necesidades de capacitacin son:
Evaluacin de desempeo: Mediante la evaluacin de desempeo es posible descubrir no
slo a los empleados que vienen efectuando sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio,
sino tambin averiguar qu sectores de la empresa reclaman una atencin inmediata de los
responsables del capacitacin.
Observacin: Verificar donde haya evidencia de trabajo ineficiente, como excesivo dao de
equipo, atraso con relacin al cronograma, prdida excesiva de materia prima, nmero
acentuado de problemas disciplinarios, alto ndice de ausentismo, etc.

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Cuestionarios: Investigaciones mediante cuestionarios y listas de verificacin (check list)

que pongan en evidencia las necesidades de capacitacin.
Solicitud de supervisores y gerentes: Cuando la necesidad de capacitacin apunta a los
niveles gerenciales de la empresa ellos mismos son los encargados de detectar y comunicar
de sus necesidades de capacitacin.
Entrevistas con supervisores y gerentes: Contactos directos con supervisores y
gerentes, con respecto a posibles problemas solucionables mediante capacitacin,
por lo general se descubren en las entrevistas con los responsables de diversos
sectores.
Reuniones nter- departamentales: Discusiones interdepartamentales acerca de asuntos
concernientes a objetivos empresariales, problemas operacionales, planes para
determinados objetivos y otros asuntos administrativos.
Examen de empleados: Pruebas de conocimientos del trabajo de los empleados que
ejecutan determinadas funciones o tareas.
Entrevista de salida: Cuando el empleado va a retirarse de la empresa es el momento ms
apropiado para conocer no slo

su opinin sincera acerca de la empresa, sino

tambin las razones que motivaron su salida. Es posible que salgan a relucir varias
diferencias de la organizacin, susceptibles de correcciones.
Anlisis de cargos: El conocimiento y la definicin de lo que se quiere en cuanto a
aptitudes, conocimientos y capacidad, hace que se puedan preparar programas
adecuados de capacitacin para desarrollar la capacidad y proveer conocimientos
especficos segn las tareas, adems de formular planes de capacitacin concretos
y econmicos y de adaptar mtodos didcticos.
Adems de estos medios, existen algunos indicadores de necesidades de capacitacin. Estos
indicadores

sirven

para identificar

eventos

que

provocarn

futuras

necesidades

de

capacitacin (indicadores a priori) o problemas comunes de necesidades de capacitacin ya

existentes (indicadores a posteriori).
Indicadores a priori:
Son los eventos que, si ocurrieran, proporcionaran necesidades futuras de capacitacin
fcilmente previsibles. Los indicadores a priori son:

Expansin de la empresa y admisin de nuevos empleados.

Reduccin del nmero de empleados.

Cambio de mtodos y procesos de trabajo.

Sustituciones o movimiento de personal.

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Faltas, licencias y vacaciones del personal (capacitacin

contingente).

Expansin de los servicios.

Modernizacin de maquinarias y equipos.

Produccin y comercializacin de nuevos productos o servicios.

Indicadores a posteriori:
Son los problemas provocados por las necesidades de capacitacin no atendidas.

Estos

problemas por lo general, estn relacionados con la produccin o con el personal y sirven
como diagnstico de capacitacin.

Problemas de produccin:

Calidad inadecuada de la produccin.

Baja productividad.

Averas frecuentes en equipos e instalaciones.

Comunicaciones defectuosas.

Prolongado tiempo de aprendizaje e integracin en el campo.

Gastos excesivos en el mantenimiento de mquinas y equipos.

Exceso de errores y desperdicios.

Elevado nmero de accidentes.

Problemas de relacin del personal: (se deben revisar otras causas adems de
necesidades de capacitacin)

Relaciones deficientes entre el personal.

Nmero excesivo de quejas.

Poco o ningn inters por el trabajo.

Falta de cooperacin.

Faltas y sustituciones en demasa.

Errores en la ejecucin de rdenes.

Dificultades en la obtencin de buenos elementos .

3.- PROGRAMACIN E IMPLEMENTACIN DE LA CAPACITACIN.

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Una vez hecho el diagnstico de capacitacin, sigue la eleccin y definicin de los medios de
capacitacin para satisfacer las necesidades percibidas.

Dependiendo del enfoque y le

despliegue de los objetivos a alcanzarse programa el proceso considerando los siguientes

aspectos:

La

Cul es la necesidad?

Dnde fue sealada por primera vez?

Ocurre en otra rea o en otro sector?

Cul es su causa?

Es parte de una necesidad mayor?

Cmo resolverla, por separado o combinada con otras?

Se necesita alguna indicacin inicial antes de resolverla?

Se identifican impacto en otras reas?

Cmo impacta en otras reas?

Cmo se miden los resultados?

Qu ndices se implementaran para la medicin?

determinacin

de

necesidades

de

capacitacin

debe

suministrar

las

siguientes

informaciones, para que la programacin de la capacitacin pueda disearse:

QU debe ensearse?

QUIN debe aprender?

CUNDO debe ensearse?

DNDE debe ensearse?

CMO debe ensearse?

QUIN debe ensear?

CMO se mide el resultado?

Una vez determinada la naturaleza de las habilidades, los conocimientos o comportamientos

terminales deseados como resultado de la capacitacin, el siguiente paso es la eleccin de
las tcnicas que van a utilizarse en el programa de capacitacin con el fin de optimizar el
aprendizaje.
Tcnicas de capacitacin:

i) Tcnicas aplicadas en el sitio de trabajo:

Capacitacin

en

el

puesto:

contempla

que

una

persona

aprenda

una

responsabilidad mediante su desempeo real.

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En muchas compaas, este tipo de capacitacin es la nica clase de capacitacin

disponible. Existen varios tipos de capacitacin en el puesto. Probablemente la
ms conocida es el mtodo de instruccin o sustituto, en la que el empleado
recibe la capacitacin en el puesto por parte de un trabajador experimentado o
supervisor.
En los niveles ms bajos, la instruccin podra consistir solamente en que los
nuevos

trabajadores

adquieran

la

experiencia

para

manejar

la

mquina

observando al supervisor.
Sin embargo esta tcnica se utiliza con frecuencia en los niveles de alta gerencia.
Por ejemplo, la posicin de asistente se utiliza para capacitar y desarrollar a los
futuros gerentes de alto nivel de la compaa.
La rotacin de puestos en la que el empleado pasa de un puesto a otro en
intervalos planeados es otra tcnica.
La capacitacin en el puesto tiene varias ventajas. Es relativamente econmica,
los trabajadores en capacitacin aprenden al tiempo que producen y no hay
necesidad de instalaciones costosas fuera del trabajo como salones o dispositivos
de aprendizaje programados.
El mtodo tambin facilita el aprendizaje ya que los empleados aprenden
haciendo realmente el trabajo y obtienen una retroalimentacin rpida sobre lo
correcto de su desempeo.

ii) Tcnicas aplicadas fuera del sitio de trabajo:

Conferencias, videos y pelculas, audiovisuales y similares: Las conferencias, la
exhibicin de videos, pelculas, audiovisuales, etc. tienden a depender ms de la
comunicacin y menos de la imitacin y la participacin activa. Las conferencias
permiten generalmente economa de tiempo as como de recursos; otros mtodos
pueden requerir lapsos de preparacin ms amplia y presupuestos ms
considerables.
Los bajos niveles de participacin, retroalimentacin, transferencias y repeticin
que estas tcnicas muestran, pueden mejorar mucho cuando se organizan mesas
redondas y sesiones de discusin al terminar la exposicin.

Cuando se logra detectar las necesidades de capacitacin que falta, se deber disear los
programas y cursos de capacitacin dirigidos hacia los trabajadores. Estos pueden ser:
Dependiendo del Lugar:

En el lugar de trabajo: que consiste en implementar los cursos de

dentro de los lmites de la empresa.

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Fuera del lugar de trabajo: que consiste en implementar los cursos

fuera de los lmites de la empresa.

Dependiendo del horario:

Durante el horario de trabajo: capacitacin que se realiza cuando el

trabajador est desempeando sus labores.

Fuera del horario de trabajo: la capacitacin se realiza cuando el

trabajador no est desempeando sus labores.

4.- EJECUCIN DE LA CAPACITACIN

Relacin instructor/aprendiz.
Los aprendices son las personas situadas en cualquier nivel jerrquico de la empresa y que
necesita aprender, o mejorar los conocimientos que tiene sobre alguna actividad o trabajo.
Los instructores son las personas situadas en cualquier nivel jerrquico, expertos o
especializados en determinada actividad o trabajo y que transmite sus conocimientos de
manera organizada a los aprendices.
Adems, la capacitacin presupone una relacin de instruccin/aprendizaje.
La instruccin es la enseanza organizada de cierta tarea o actividad. Aprendizaje es la
incorporacin al comportamiento del individuo de aquello que fue instruido.
La ejecucin de la capacitacin depender principalmente de los siguientes factores:
Adecuacin del programa de capacitacin a las necesidades de la organizacin.

La decisin de establecer determinados programas de capacitacin debe depender de

la necesidad de preparar determinados empleados o mejorar el nivel de los
empleados disponibles. La capacitacin debe ser la solucin de los problemas que
dieron origen a las necesidades diagnosticadas o percibidas.
La calidad del material de la capacitacin presentado.

El material de enseanza debe ser planeado de manera cuidadosa con el fin de

facilitar la ejecucin de capacitacin. El material de enseanza busca concretar la
instruccin, objetivndola debidamente, facilitar la comprensin del aprendiz por la

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utilizacin de recursos audiovisuales, aumentar el rendimiento de capacitacin y

racionalizar la tarea del instructor.
La cooperacin de los jefes y dirigentes de la empresa.

La capacitacin debe hacerse con todo el personal de la empresa, en todos los

niveles y funciones. Su mantenimiento implica una cantidad considerable de esfuerzo
y de entusiasmo por parte de todos los participantes en la tarea, adems de implicar
un costo que debe ser considerado como una inversin que capitalizar dividendos a
mediano plazo y a corto plazo y no como un gasto superfluo.

5.- EVALUACIN Y CONTROL DE LA CAPACITACION.

Al trmino de los programas y cursos de capacitacin, la organizacin y el Departamento de

Recursos Humanos debern evaluar si esta se ha cumplido con xito. Cuando se evala la
capacitacin, las necesidades detectadas anteriormente se debern haber minimizado de
acuerdo con el logro de los objetivos asignados en la primera etapa del proceso de
capacitacin.
La etapa final del proceso de capacitacin es la evaluacin de los resultados obtenidos.
Uno de los problemas relacionados con cualquier programa de capacitacin se refiere a la
evaluacin de su eficiencia. Esta evaluacin debe considerar dos aspectos principales:

Determinar hasta qu punto la capacitacin produjo en realidad las

modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados.

Demostrar si los resultados de la capacitacin presentan relacin con la

consecucin de las metas de la empresa.

Ambos aspectos deben estar referidos a ndices de gestin que permitan analizar el
impacto y el resultado desde dos dimensiones: Lo inmediato, en trminos de la
motivacin y la relacin de las personas y los resultados de la organizacin en trminos
cuantificables que demuestran su aporte en la operativizacin de la estrategia corporativa
y el logro de los objetivos.

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Resumen de Capacitacin

Preguntas formuladas para desarrollar un proceso de capacitacin

Qu debe ensearse?
La utilizacin y mantenimiento de un software de remuneraciones.
Quin debe aprender?
Los miembros del Departamento de Remuneraciones.
Cundo debe ensearse?
Antes de un mes.
Dnde debe ensearse?
En un lugar provisto por un OTEC o en la misma empresa.
Cmo debe ensearse?
Terico y prctico.
Quin capacita?
El personal especializado en el tema (Instructor contratado por la empresa, especialista de la
misma empresa o Instructor del OTEC).
Nota: cada una de estas preguntas debe complementarse con un Por Qu? Hasta
definir claramente la verdadera necesidad y plantear un objetivo concreto. De lo
contario cada respuesta los va a llevar solo al proceso de capacitacin en si y no al
sentido de aplicarlo en la organizacin.

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