Professional Documents
Culture Documents
Instrucciones
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Cules de las siguientes actividades estn incluidas como parte de la transicin del
servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios
a) Slo 1 y 2
b) Slo 2
c) Todas las anteriores
d) Slo 1 y 3
9.
Cul de los siguientes conceptos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?
a) Optimizacin del servicio
b) Transicin del servicio
c) Diseo del servicio
d) Estrategia del servicio
14. Qu rol debe asegurar que la documentacin del proceso est vigente y disponible?
a) El propietario del servicio
b) El director de TI
c) El gestor del conocimiento
d) El propietario del proceso
15.
16.
17. Cul de los siguientes conceptos son las caractersticas claves que contribuyen al
xito de ITIL?
1. Es neutral respecto a fabricantes y vendedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor prctica
4. Es un estndar
a) Slo 3
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Slo 2, 3 y 4
18.
19. Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de diseo de servicios
(SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan para la transicin del servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Mtricas para medir el servicio
a) Slo 1
b) Slo 2 y 3
c) Slo 1, 2 y 4
d) Todos los anteriores
20. Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que podran ayudar en la
etapa de transicin del ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para la gestin de cambios
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software
4. Herramientas de validacin y pruebas
a) Slo 1, 3 y 4
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Slo 2, 3 y 4
21. Cul de las siguientes frases sobre la gestin de problemas es / son
CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que
requieren un cambio en un elemento de configuracin (CI) son enviados a
travs de la gestin del cambio
2. Proporciona informacin de la gestin acerca del coste de resolver y de
prevenir problemas
a) Slo 1
b) Slo 2
c) Ambos
d)
Ninguno
23. Cul de las siguientes frases acerca de la creacin de valor a travs de los
servicios es CORRECTA?
a) La percepcin que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante
en la creacin de valor
b) El valor de un servicio nicamente puede medirse en trminos financieros.
c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el
valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepcin del
valor de un servicio
24. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la
MAS correcta?
a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que
pagan por los servicios de TI
b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que
pagan los salarios de los empleados
c) El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga ms dinero
d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que
se haya acordado
25. Cul de los siguientes atributos debe entregar un servicio de TI a los clientes?
a) Capacidades
b) Coste
c) Riesgo
d) Valor
26.
29.
30. Cul es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
a) Entender la visin y objetivos del negocio
b) Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin actual
c) Acordar las prioridades para la mejora
d) Crear y verificar un plan
31. Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un
modelo de incidencia?
a) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar
b) Significa que los tipos conocidos de incidencias no se repetirn
c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de
incidencias
d) Asegura que todas las incidencias sean fciles de resolver
33. Qu etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los mtodos de medicin
proporcionarn las mtricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del servicio
b) Operacin del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Entrega del servicio
34. Cules de los siguientes procesos tienen que ver con la gestin de riesgos de los
servicios?
1. Gestin de continuidad del servicio de TI
2. Gestin de seguridad de la informacin
3. Gestin del catlogo de servicios
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 2
37.
38.
a) Slo 2
b) Slo 1
c) Ambos
d) Ninguno
39. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseo del
servicio?
a) Planificacin, productos, posicin, procesos
b) Planificacin, perspectiva, posicin, personas
c) Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas
d) Personas, asociados (partners), productos, procesos
40.