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LA COMUNICACIN VISUAL COMO UNA HERRAMIENTA PARA LAS EMPRESAS

Ing. Everardo Cavazos

Quiero compartir un punto que considero muy importante para todo negocio/empresa que a lo
largo de mi experiencia trabajando en la industria automotriz como proveedor tier 1 de Toyota,
detectado como principio bsico: LA COMUNICACIN.
He aprendido muchas herramientas tiles, muchas de ellas sencillas y hasta cierto punto de sentido
comn, pero como dicen por ah; a veces, el sentido comn es el menor comn de los sentidos. Y es
que la comunicacin a lo largo y ancho de la empresa es un punto que determina en gran medida el
xito o el fracaso. Que todos en el negocio sepan hacia donde van, qu hacer y qu no hacer,
cundo hacerlo, cmo hacerlo y por qu hacerlo es esencial para que todos trabajen al unsono.
Estas herramientas de buena comunicacin en todos los niveles, al aplicarlas de forma diaria; se
convierten en hbitos buenos de trabajo que forman parte de la cultura de la empresa. En mi caso,
tuve la oportunidad de vivirlo, aplicarlo y verlo funcionar directamente en las ensambladoras de
Toyota en San Francisco, Indiana, San Antonio y en Toyota City de Japn. Y en otras ocasiones,
gestionar e implementar los cambios necesarios para que exista una buena comunicacin en toda la
empresa ha sido una labor difcil pero a la vez muy gratificante. Con todo y que los integrantes del
equipo son del mismo pas o comunidad hay malos entendidos, imagnense si a esta situacin le
agregamos la variable de que en la empresa labora gente de diferentes culturas, tradiciones y
formas de pensar la situacin se pone ms interesante.
Para la comunicacin, la visualizacin es una herramienta muy poderosa porque ayuda a expresar
escenarios, datos y otra informacin de manera rpida y masiva a todos los integrantes del equipo.
La vista es el principal sentido del cual nuestro cerebro recoge informacin, es especialmente
potente para procesar estas seales. De hecho, El Visual Management (VM) es una rama dedicada a
visualizar todo tipo de seales, estados y datos en un entorno de produccin con el objetivo de
mejorar y hacer ms fcil y efectivo el management.
Una de esas herramientas de trabajo son los controles visuales o
mieruka (del japons mieru que es la forma infinitivo de ver y
el ka que es una expresin para hacer obvio o nfasis en algunas
cosas). Con la unin de estos dos vocablos, podemos traducir
mieruka como hacerlo visible.


MIERU

KA

El mieruka aplica no solo en las lneas de produccin como muchos suelen pensar, sino en todos y
cada uno de los letreros instalados en la empresa que de alguna u otra manera comunican a los
integrantes del equipo algo sobre la empresa. Un pizarrn con los pendientes del da, un poster con
los objetivos bsicos de la empresa, un tapiz en la computadora son algunos ejemplos de
comunicacin visual simple pero muy poderosa que refuerza la comunicacin oral y que de alguna u
otra manera, siempre estn recordando a todos el mensaje que se desea comunicar.
La comunicacin empieza de arriba hacia abajo y el primer punto a tratar son los conceptos bsicos
que la alta gerencia define al arrancar un negocio: MISIN, VISIN y VALORES. Estas 3 directrices
bsicas son definidas desde el inicio de la empresa por parte del emprendedor. Haciendo una
sencilla metfora cuando un navo emprende una aventura en altamar; el capitn del barco es el
emprendedor, la MISIN es el motivo del viaje que inicia por inspiracin del capitn, la VISIN es el
puerto destino al cual arribarn y LOS VALORES son las reglas que debern observarse a lo largo del
viaje. La carta de navegacin bsica que debern seguir es el plan de negocios formulado desde el

inicio antes de zarpar. El capitn deber buscar marineros que lo acompaen en su viaje; deber de
tener buena comunicacin con ellos desde el reclutamiento al compartirles LA MISIN, VISIN y
VALORES del viaje. Esta deber ser la primera y ms importante comunicacin que el capitn deber
con sus marineros y se deber de hacer referencia a ella frecuentemente.
En nuestros das, estas 3 directrices bsicas son publicadas en las pginas web de las empresas,
colocadas en la recepcin de la empresa, colocadas en los gafetes de identificacin de los asociados
y en algunos casos como en Japn, recordadas a diario en la mini-reuniones al inicio de operaciones.
Todas estas iniciativas responden a la forma de comunicacin bsica que debe de tener el
emprendedor con su equipo de trabajo.
Vamos a profundizar un poco en cada uno de los tipos de comunicacin bsica que debe existir en
todas las empresas. No importa el giro de tu empresa, los principios de la comunicacin se pueden
aplicar si se trata de la produccin de un servicio o bien, si se est prestando un servicio. A
continuacin, enumerar algunos medios de comunicacin visuales utilizados frecuentemente:

Figura 1.
Ejemplo de una instruccin de trabajo en una
estacin de ensamble, una ayuda visual un
recordatorio rpido de cmo realizar la tarea de
forma correcta.

1) COMO HACERLO: Existe un tipo de


comunicacin visual enfocada a lo operativo
pero no menos importante y responde a las
preguntas de CMO HACERLO, las ayudas
visuales. Las ayudas visuales se colocan cerca
de las personas que realizan el trabajo y son un
recordatorio de cmo se debe de realizar una
cierta tarea. Para el caso de la maquila, las
ayudas visuales estn presentes en casi todos
los
departamentos
operativos
como
inspeccin/recibo de material mostrando el OK
y el NG (NOT GOOD).
Las ayudas visuales son muy variadas y van
desde un diagrama de flujo que muestra los
pasos de un proceso, redaccin simplificada de
la tarea a hacer, fotografas sobre el estado
deseable y no deseable (OK o NG).

Para el caso de las empresas prestadoras de servicios como telemarketing, las ayudas visuales
pueden ser recordatorios de cmo atender al cliente (respeto, cordialidad, etc..), frases a utilizar
(bienvenida, final de la conversacin, promocin del da, etc..) hasta una serie de preguntas
frecuentes con sus respuestas para que la usen como arma en una situacin de contingencia. En
otras palabras, se colocan instrucciones de estandarizadas cerca del lugar trabajo para que sean una
gua y un recordatorio constante de cmo realizar el trabajo, para obtener los mismos resultados sin
importante quien est realizando la tarea asignada.

2) CUANDO HACERLO: Este tipo de comunicacin visual fue ideada por el equipo de Toyota, se trata
de un sistema basado en la manera de funcionar de los supermercados, y que, directa o
indirectamente, maneja mucho de la organizacin manufacturera. Cuando los ingenieros
japoneses hicieron un viaje de estudio en los Estados Unidos, all observaron la forma de
funcionar de los supermercados y descubrieron dos sucesos que les parecieron importantes:

Las secciones en los anaqueles del supermercado presentan una capacidad limitada de
productos, puesta a disposicin de los clientes.
Cuando estos productos alcanzan un nivel mnimo, el responsable de la seccin saca los
productos del almacn y repone la cantidad que ha sido consumida.
Cada proveedor del producto que est en el anaquel, es responsable de surtir el producto para
que siempre est disponible a los clientes.

Figura 2.
Ejemplo de una tarjeta kanban en una lnea de ensamble. La tarjeta contiene informacin sobre el producto a
producir. (nmero de parte de interno y de cliente, lnea de ensamble, anaquel destino, cantidad a producir, cdigo de
barras, etc..)

La palabra kanban significa tarjeta de instruccin. En este sentido, el sistema kanban indica cuando
se debe de producir un producto, ya que el mercado es el que jale las ventas; en otras palabras, el
pedido del cliente es el que pone en marcha la produccin, indicando el momento preciso para
empezar a producir un bien especfico. El diseo y contenido de las tarjetas kanban vara entre
empresas, pero debern contener cierta informacin bsica como: material requerido para procesar,
encargado de procesar, lnea o mquina que procesar el material, destino final, cantidad requerida
y capacidad del contenedor que llevar los materiales. Hoy en da, el sistema kanban es utilizado
mundialmente por las empresas manufactureras como base de su sistema de produccin bajo
pedido. El tema es muy extenso que requiere otro artculo para explicar con ms detalle.

3) POR QUE HACERLO: Informacin bsica sobre la importancia de la tarea que realizan los
asociados y su impacto en el buen funcionamiento del negocio. Esta tipo de comunicacin va de
la mano con la capacitacin y entrenamiento impartido a los asociados. Muchos de ellos, solo se
enfocan en realizar tareas muy especficas dentro de un proceso productivo, sin saber cmo
contribuyen en la cadena de valor de la empresa. En alguna ocasin, un compaero que
trabajaba para una compaa cervecera me coment que fue a los cerros de donde extraan la
arena slica para hacer los envases de vidrio. Cuando le pregunt al operador de las mquinas que
depositaba la arena en el camin: a qu te dedicas?
El operador respondi con mucho seguridad: yo soy cervecero!
Tratando de buscar ms informacin sobre su oficio le pregunt porqu se consideraba
cervecero, si lo nico que haca era colocar la arena sobre el camin de carga. El operador de la

mquina volvi a responder seguro: Yo coloco esta arena en el camin para que vaya a la fbrica
de envases; la arena se mezclar con otros materiales para despus ser fundidos, una vez que
est lquida la mezcla, se vaciarn a un molde del cual saldrn envases de vidrio..esos envases
llevarn la cervezapor eso digo que soy cervecero.
Es de suma importancia que los empleados de las empresas sepan con certeza que su funcin es
parte de un proceso global, y que la tarea que realizan impacta directamente en la calidad del
producto o servicio para la satisfaccin del cliente. Y es precisamente la satisfaccin del cliente,
uno de los factores que contribuyen a que la empresa siga dentro del negocio. En muchas
empresas manufactureras, se coloca en la lnea de ensamble de la pieza sub-ensamble por
armar el producto final donde ser colocado. (por ejemplo, en una lnea de produccin de
tableros automotrices, se coloca el vehculo en donde ir montado con una foto panormica del
interior). Esto definitivamente ayuda a mostrar la importancia de que la tarea que realizan, es
parte de una cadena productiva que se embonar con otras piezas para dar un resultado a los
clientes.

4) QUE HACER: Aunque tcnicamente podemos incluir el QUE HACER dentro del sistema kanban,
quiero ir un poco ms all del QUE HACER INMEDIATO y trasladarlo al QUE HACER DESPUS.
Tener la informacin de lo que pasa en el negocio es de suma importancia para la toma de
decisiones. Para este tipo de comunicacin, las personas de las empresas desarrollan tableros de
control dashboard para conocer el estatus real de la condicin de la empresa. Al igual que los
tableros de un automvil (para saber la velocidad, la temperatura del lquido del radiador, si tiene
bajo nivel de gasolina, etc..), los tableros indican la condicin de la empresa para poder
reaccionar oportunamente y corregir situaciones anormales. Con esta informacin, el
responsable de leerla e interpretarla puede tener bases para hacer propuestas de cambio y
revertir el curso de ciertas tendencias que son negativas. Este tipo de comunicacin por tableros
de desempeo obedece a una regla muy sencilla: lo que no se mide no se controla, y lo que no se
controla no se puede mejorar.

Figura 3.
Ejemplos clsicos de tableros de informacin para las lneas de produccin.
(izq) Tablero digitalizado (la informacin se actualiza de forma automtica)
(der) Tablero con informacin impresa (el supervisor de lnea es responsable de actualizar la informacin publicada con su
firma, mostrando compromiso).

Figura 4.
Ejemplo de un tablero con los indicadores ms relevantes de una
empresa. La idea es que de un pantallazo, el dueo pueda tener
el estatus real de su empresa para tomar decisiones.

Tener los tableros como herramientas


de comunicacin en los niveles
gerenciales y directivos, es de suma
importancia ya que muestran los KPIs
(Key Performance Indicators o
Indicadores Clave de Desempeo) los
cuales son las variables que debers de
estar monitoreando constantemente
para saber la condicin de tu empresa o
negocio. Aqu podemos apreciar un
ejemplo
de
un
tablero
para
computadora. Hay que aclarar que lo
ms importante es la fuente de la
informacin, la cual debe ser fidedigna y
disponible en todo momento.

Cada empresario deber de disear su propio dashboard en base a los parmetros que son ms
crticos para su empresa (nivel de inventario, quejas recibidas, cartera vencida, cuentas por pagar,
etc.) y deber de asegurarse que la informacin sea confiable y que est disponible en tiempo y
forma cuando l la requiera.
Si piensas que los problemas de comunicacin son solo en las grandes empresas o corporativos con
operaciones multinacionales y con una fuerza laboral de varios cientos de empleados puedes estar
subestimando la importancia de la comunicacin en tu negocio. Te invito a reflexionar sobre el tema
de la comunicacin para implementar medidas sencillas pero efectivas para garantizar que todos los
integrantes de tu equipo sepan hacia donde van, qu hacer, cuando hacerlo, como hacerlo y por qu
hacerlo. Recuerda: La comunicacin eficiente es un pilar bsico para el xito de tu empresa.
Considera el siguiente checklist bsico de comunicacin:

Tu equipo sabe que es lo que hace t empresa??


Saben cul es la misin, visin y valores??
Conocen los objetivos especficos de tu empresa del ao en curso??
Conocen lo que deben y no deben hacer??
Conoces cul es la condicin real de tu empresa??

Recuerda; la comunicacin visual no debe de sustituir la comunicacin personal. Las cosas realmente
importantes se deben de comunicar de frente con las personas en cuestin y a la brevedad posible.
La comunicacin visual es una herramienta poderosa de ayuda para el buen control y manejo de tu
empresa, y como herramienta, deber ser utilizada de forma correcta. No hay forma correcta o
incorrecta para desarrollar estas herramientas; cada empresa debe de disear los mecanismo de
comunicacin visual ms apropiados segn su giro, tamao y grado de madurez. El punto realmente
importante es conocer la naturaleza del ser humano para recibir y asimilar informacin, y a travs de
la comunicacin visual es posible influir en los empleados de la empresa.

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