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Introduo
No faa aos outros o que voc deseja para si mesmo: os outros podem
ter desejos diferentes.
(George Bernard Shaw)
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A esta altura, voc pode estar se perguntando por que tanta preocupao
com o tal cliente? No podemos simplesmente oferecer bons produtos
a preos justos com uma distribuio adequada?
A resposta fundamental: MUITA CONCORRNCIA! Em praticamente
qualquer mercado que pudermos imaginar, haver vrios players
com boas ofertas, lutando para conquistar a preferncia dos clientes
potenciais.
Com o emprego crescente da tecnologia nos processos de produo, tem
ocorrido grande proliferao da oferta com conseqente acirramento da
concorrncia. Outra conseqncia direta da tecnologia a difuso das
melhores prticas (benchmarking) - que leva eroso das vantagens
competitivas das marcas e fabricantes mais tradicionais.
2. Satisfao do cliente
Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante
da comparao do desempenho percebido de um produto em relao s
expectativas do comprador (KOTLER, 2000).
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quando ficou no lucro? Pois disso que vamos tratar a seguir: o lucro
do cliente, ou, em outras palavras, o valor entregue ao cliente. Vamos por
partes.
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resumo:
Valor entregue = Valor total custo total
importante considerar que a satisfao do cliente est relacionada sua
percepo do valor positivo de uma oferta. Em outras palavras, o cliente se
sentir satisfeito se sentir que fez um bom negcio, ou seja, que recebeu
mais valor do que os custos totais.
Os clientes, em geral, escolhero a oferta que maximiza o valor entregue.
Para aumentar o valor total entregue, a empresa pode (1) aumentar o valor
(servios, facilidades etc.) e/ou (2) reduzir o custo (descontos, entrega,
financiamento etc.).
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6. Cadeia de valor
Continua Kotler:
As atividades de apoio aquisio, desenvolvimento e tecnologia,
gerncia de recursos humanos e infra-estrutura da empresa so
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Para criar a satisfao dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia
de valor, bem como seu sistema de entrega de valor, com foco no cliente.
Kotler (2000) afirma que Michael Porter, de Harvard, props a cadeia de
valor como ferramenta para identificar as maneiras pelas quais pode se
criar mais valor para o cliente. [...] Toda empresa representa um conjunto de
atividades que so desempenhadas para projetar, produzir, comercializar,
entregar e sustentar um produto [...]. Essas so chamadas atividades
criadoras de valor: cinco atividades principais e quatro atividades de
apoio.
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Sntese
Esta aula foi dedicada a discutir os conceitos de cliente, valor e
satisfao para o cliente;
- Em resumo, verificamos que existem claros relacionamentos entre
satisfao e fidelizao do cliente e que os profissionais de Marketing
precisam dedicar toda a ateno a esses conceitos, sob pena de verem
seus clientes migrarem para a concorrncia;
- Os conceitos de valor e satisfao para o cliente tm grande importncia
na gesto de Marketing, na medida em que oferecem as ferramentas
bsicas para a formatao de ofertas de Marketing que proporcionem
lucros empresa. Para tanto, preciso identificar os clientes lucrativos
e focar neles os esforos de atendimento, ao mesmo tempo em que se
procuram reduzir os custos e/ou melhorar a receita dos clientes menos
lucrativos.
Na prxima aula, vamos ver como aplicar os conceitos vistos hoje: Atraindo
e retendo clientes.
Referncias Bibliogrficas
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At l!
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