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4 GR F ICAS DE CONTROL 361

diferencian productos externos e internos, as corno productos de artculos y servicios. En cualquier proceso son
inevitables algunas variaciones en la calidad de un artculo a otro o de un servicio a otro.
EJEMPLO 4

Una medida de la calidad del producto en una OPS es el tiempo de espera antes de que un paciente, con cita, pase
con el mdico. Aun cuando todos los tiempos de espera en un determinado da estn dentro de un lmite razonable
habr variacin de un paciente a otro.

El control estadstico de procesos se refiere a la aplicacin de los mtodos del control estadstico de calidad a
la supervisin de los procesos (y no solamente, corno en la prctica inicial, a la inspeccin de los productos finales
del proceso). El propsito es controlar la calidad del producto, ya sean artculos o servicios, de un proceso mediante
el control del proceso. Cuando se dice que un proceso est "bajo control" significa que la cantidad de variacin en el
producto es relativamente constante y se encuentra dentro de lmites que se consideran aceptables. Hay dos tipos de
causas de variacin en un proceso. Las causas comunes, o causas fortuitas, de variacin se deben a factores inherentes
al diseo del sistema y que reflejan la cantidad habitual de variacin que se puede esperar. Las causas asignables, o
causas especiales, de variacin se deben a factores extraordinarios que no son parte del diseo del proceso y nor malmente no son parte del proceso.
Un proceso estable es aquel en el cual solamente las causas comunes de variacin afectan la calidad del producto.
Tales procesos tambin se describen como procesos en estado de control estadstico. Un proceso inestable es aquel
en el cual tanto las causas asignables como las comunes afectan la calidad del producto. (Observe que, por definicin,
las causas comunes siempre estn presentes.) Tales procesos tambin se describen como procesos fuera de control,
en especial cuando la causa asignable es controlable.
EJEMPLO 5 Si el tiempo de espera de los pacientes en una OPS en un da especfico se considera como "razonable", esto

indica que slo ocurrieron causas comunes de variacin en el tiempo de espera en ese da. Estas causas comunes
comprenden la variabilidad en el tiempo que se emple con los pacientes con cita ms temprano ese da. Si hubo
pacientes que esperaron un tiempo "no razonable", esto indica que hubo una o ms causas asignables de variacin.
Esto podra incluir causas tales como un mdico que llega tarde debido a una emergencia mdica, un paciente
anterior que requiri ms tiempo que el planeado o una demora en el acceso al archivo mdico de los pacientes
debido a un problema en la red de computadoras.

El camino que se establece para mejorar la calidad del producto de un proceso depende de la fuente de variacin
en el proceso. En un proceso que es estable, la mejora puede tener lugar solamente mejorando el diseo del proceso.
Un error constante en la administracin de procesos es la manipulacin indebida, que consiste en tomar acciones
(tales como hacer ajustes en las mquinas) que presuponen que el proceso no est bajo control, cuando de hecho
es estable. Estas acciones slo incrementan la variabilidad y son anlogas a la correccin excesiva que cometen los
nuevos automovilistas al aprender a conducir. En un proceso que es inestable, la mejora se logra identificando y
corrigiendo las causas asignables.
EJEMPLO 6 En el ejemplo de la OPS, aun cuando el proceso sea estable, se tiene la posibilidad de reducir el tiempo de espera

mejorando el proceso. Suponga que todos los pacientes estn programados para tiempos de contacto de 20 minu tos
con el mdico. Un diseo opcional sera hacer que se planifiquen tiempos variables de contacto, con base en la
razn de la cita. Como se indica en el ejemplo 5, un proceso inestable podra deberse a un problema en la red de
computadoras ese da. En un proceso inestable como ste, corregir el problema de la red de computadoras de modo
que no se repita mejorara el proceso.

19.4 GRFICAS DE CONTROL

Como se introdujo en la seccin 2.12, una grfica de corridas es una grfica de series de tiempo que representa los
niveles de calidad del producto en el eje vertical con respecto a una sucesin de periodos en el eje horizontal. En
el contexto del control estadstico de procesos, las mediciones que se grafican son por lo comn datos muestrales
que se han obtenido mediante el mtodo de subgrupos racionales, que se describe en la seccin 1.7. Una grfica de
control es una grfica de corridas que incluye los lmites inferior y superior de control que identifican el intervalo de
variacin que puede atribuirse a causas comunes. Todo producto que est fuera de estos lmites de control sugiere la
existencia de una variacin debida a causas asignables. Los lmites de control se determinan ya sea mediante par metros de proceso que se hayan especificado o mediante la observacin de resultados muestrales durante un periodo
en el cual se considera que el proceso est en condiciones estables.