Iram Sectur

ESQUEMA 1
DE NORMA IRAMSECTUR 42230

2008
Hostel
Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente
Requisitos
Hostel. Quality, safety and environmental management systems. Requirements.
LAS OBSERVACIONES DEBEN

ENVIARSE CON EL FORMULARIO DE LA
ETAPA DE DISCUSIN PBLICA
DOCUMENTO EN ESTUDIO
Septiembre de 2008
Esqu e ma 1 I RA M- SE CT UR 42 23 0 : 20 08
Prefacio
El Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) es
una asociacin civil sin fines de lucro cuyas finalidades especficas,
en su carcter de Organismo Argentino de Normalizacin, son
establecer normas tcnicas, sin limitaciones en los mbitos que
abarquen, adems de propender al conocimiento y la aplicacin de
la normalizacin como base de la calidad, promoviendo las
actividades de certificacin de productos y de sistemas de la
calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor.
IRAM es el representante de la Argentina en la International
Organization for Standardization (ISO), en la Comisin
Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y en la Asociacin
MERCOSUR de Normalizacin (AMN).
Esta norma IRAM es el fruto del consenso tcnico entre los
diversos sectores involucrados, los que a travs de sus
representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de
Normas correspondientes.
Esta norma fue elaborada en conjunto con la Secretara de

Turismo de la Nacin (SECTUR) en virtud del convenio existente
entre ambas entidades.
Esqu e ma 1 I RA M- :
ndice
Pgina
0 INTRODUCCIN..............................................................................................5
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN..............................................................5
2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA..........................................5
3 TRMINOS Y DEFINICIONES..........................................................................5
4 PLANIFICACIN..............................................................................................6
5 RECURSOS HUMANOS..................................................................................9
6 REALIZACIN DEL SERVICIO......................................................................10
7 GESTIN AMBIENTAL...................................................................................14
8 GESTIN DE LA SEGURIDAD.......................................................................15
9 MEJORA.........................................................................................................15
Anexo A (Informativo) Acciones de responsabilidad social.................................17
Anexo B (Informativo) Prcticas ambientales......................................................18
Anexo C (Informativo) Reglamento interno.........................................................21
Anexo D (Informativo) Informacin til y disponible............................................22
Anexo E (Informativo) Bibliografa.......................................................................23
Anexo F (Informativo) Integrantes del organismo de estudio..............................24
Esqu e ma 1 I RA M- SE CT UR 42 23 0 : E rro r: Re f e ren ce so u rce n ot f ou nd
Hostel
Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente
Requisitos
0 INTRODUCCIN
Esta norma tiene por objetivo establecer
lineamientos bsicos para una adecuada
gestin integrada de calidad, ambiental y
seguridad aplicada a todo establecimiento
hotelero. La misma es una herramienta que
permite optimizar los recursos y asegurar los
resultados, en el marco de la mejora de la
atencin al husped y la profesionalizacin del
sector.
Esta iniciativa es resultado del trabajo en
conjunto y consenso de todas las partes
interesadas de la actividad, quienes aportaron
su amplia experiencia en el logro de este
documento, participando activamente en las
reuniones de trabajo.
La presente norma surge en respuesta a la
necesidad de mejorar la prestacin del servicio
para satisfacer una demanda cada vez ms
exigente, siguiendo en su redaccin un enfoque
real y concreto que contempla las realidades
del sector. Es un instrumento de gestin de fcil
interpretacin e implementacin.
2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA

CONSULTA
Todo documento normativo que se menciona a
continuacin es indispensable para la
aplicacin de este documento.
Cuando en el listado se mencionan
documentos normativos en los que se indica el
ao de publicacin, esto significa que se debe
aplicar dicha edicin, en caso contrario, se
debe aplicar la edicin vigente, incluyendo
todas sus modificaciones.
IRAM 3800 - Sistemas de gestin de seguridad
y salud ocupacional. Requisitos.
IRAM-ISO 9000 - Sistemas de gestin de la
calidad. Fundamentos y vocabulario.
IRAM-ISO 14050
Vocabulario.
Gestin
ambiental.
UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels

and other types of tourism accommodation.
Terminology.
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
3 TRMINOS Y DEFINICIONES
Esta norma establece los requisitos para un

sistema de gestin integrada de la calidad, la
seguridad y el ambiente en hostels, cuando la
direccin de la organizacin:
Para los fines de la presente norma se aplican

los trminos y definiciones siguientes:
a)
requiera un marco de referencia para la

optimizacin de la prestacin;
b)
desea implementar prcticas ambientales;
c)
aspira a aumentar la satisfaccin del cliente.
3.1 hostel.
Establecimiento
que
brinda
alojamiento no permanente, inferior a 30 das,
conformado por habitaciones compartidas y/o
por habitaciones privadas (singles, dobles,
triples o cudruples) con o sin bao privado.
Cuenta con sala de estar y cocina de uso
comn.
3.2 cliente. Organizacin o persona que
contrata el servicio para s o para terceros.
3.3 husped. Cliente que se registra en el

alojamiento turstico.
NOTA. Por ejemplo husped, intermediario.
3.3 contingencia. Posibilidad de que algo

suceda o no suceda.
3.4 cucheta. Son las camas, que por
economa de espacio, se suelen colocar una
encima de otra.
3.11 riesgo. Combinacin entre la probabilidad

de que ocurra un determinado evento peligroso
y la magnitud de sus consecuencias
(IRAM 3800).
3.12 sistema.
Conjunto
de
elementos
mutuamente relacionados o que interactan
(IRAM-ISO 9000).
NOTA. Adems de las definiciones mencionadas, otras
definiciones pueden considerarse en las IRAM-ISO 9000
e IRAM-ISO 14050.
3.5 desinfeccin. Accin y efecto de eliminar

agentes patgenos.
3.6 indicador. Cuantificacin numrica para
medir o comparar los resultados efectivamente
obtenidos de procesos, productos o servicios.
3.7 limpieza. Accin y efecto de aseo y
pulcritud.
3.9 peligro. Fuente o situacin con potencial
para producir daos en trminos de lesin a
personas, enfermedad ocupacional, daos a la
propiedad, al ambiente, o una combinacin de
stos.
3.10 responsabilidad social. Responsabilidad
de una organizacin ante los impactos que sus
decisiones y actividades ocasionan en la
sociedad y el medio ambiente, a travs de un
comportamiento transparente y tico que:
contribuya al desarrollo sostenible, la salud

y el bienestar de la sociedad;
tome en consideracin las expectativas de

sus partes interesadas;
cumpla con la legislacin aplicable y sea

coherente con la normativa internacional
de comportamiento; y
est integrada en toda la organizacin y se

lleve a la prctica en sus relaciones.
NOTA 1: Actividades incluye productos, servicios y

procesos.
NOTA 2: Relaciones se refiere a las actividades de una
organizacin dentro de su esfera de influencia.
4 PLANIFICACIN
4.1 Requisitos generales
La direccin debe:
establecer los lineamientos para la
implementacin de un sistema de gestin
integrada;
asumir el compromiso de cumplimiento del
sistema, a travs de la definicin de poltica,
los objetivos y los planes de accin;
documentar el sistema de gestin y revisarlo
peridicamente para verificar su eficacia.
Esta norma incorpora como requisito, el
compromiso social de la organizacin a travs
de la direccin.
4.1.1 Manual de gestin de la calidad, la
seguridad y el ambiente
El manual de gestin de la calidad, la seguridad
y el ambiente debe expresar o hacer referencia
a:
poltica y objetivos de la calidad, la
seguridad y el ambiental definidos y
actualizados;
descripcin de funciones y responsabilidades
segn las necesidades de la organizacin y el
entorno;
procedimientos requeridos por esta norma;
registros que demuestren que todas las

actividades descriptas en esta norma y en
los procedimientos son realizadas;
descripcin de procesos;
programas requeridos por esta norma;
plan anual laboral donde se describan turnos
de trabajo y personal, teniendo en cuenta la
previsin de ocupacin y la planificacin de
las labores por reas de responsabilidad
especficas.
NOTA. Por ejemplo recepcin, habitaciones, cocina,
compras, limpieza, entre otros.
Este documento debe ser difundido entre todo

el personal de la organizacin.
La direccin debe revisar el documento
peridicamente, adecuando el mismo a las
necesidades y a la variacin del entorno.
4.1.2 Responsabilidad de la direccin
4.1.2.1 Compromiso de la direccin
La direccin debe asumir la responsabilidad del
servicio ofrecido en el hostel, aportando las
instalaciones, el equipamiento, los recursos y
las herramientas de gestin necesarias para
asegurar que se cumplan los procesos del
servicio y los objetivos de la calidad, la
seguridad y el ambiente en forma sustentable.
4.1.2.2 Evidencia de compromiso
La direccin debe evidenciar su compromiso
para el desarrollo y la mejora del sistema de
gestin de la calidad, la seguridad y el
ambiente para lo cual debe:
disponer de la legislacin vigente en la
jurisdiccin donde se encuentre emplazado
el establecimiento;
comunicar a todos los integrantes de la
organizacin sobre la importancia de satisfacer tanto las necesidades del cliente, como
los requisitos legales y reglamentarios que
sean de aplicacin al establecimiento;
establecer una poltica que contemple los

aspectos de la calidad, la seguridad y el
ambiente de los servicios que asegure la
sustentabilidad;
definir objetivos de la calidad, la seguridad y
el ambiente de los servicios coherentes con
la poltica;
proveer de los recursos necesarios para la
aplicacin de dicha poltica y el logro de los
objetivos propuestos;
realizar las revisiones peridicas del sistema
de gestin integrado.
NOTA. Se presupone el cumplimiento de la legislacin
vigente.
4.1.2.3 Responsable del sistema de gestin

La direccin debe designar a una persona que
asuma la responsabilidad y asegure el
cumplimiento del sistema de gestin de la
calidad, la seguridad y el ambiente.
Esta persona es responsable por:
asegurar que el sistema de gestin integrado
est implantado de acuerdo con lo requerido
en esta norma;
obtener la informacin y comunicar a la
direccin sobre el funcionamiento del
sistema de gestin, incluyendo las
necesidades y oportunidades de mejora;
facilitar el acceso a la documentacin e
informacin disponible derivada del sistema
de gestin integrado;
apoyar e instruir al personal en la
formalizacin
de
indicadores,
procedimientos y registros de calidad;
establecer reuniones peridicas con el
personal
que
desempea
diferentes
funciones para el tratamiento de temas
operativos, que afectan al sistema de
gestin y la calidad de los servicios,
incluyendo la resolucin de discrepancias en
los puntos de contacto entre los distintos
turnos y puestos de trabajo. Las
conclusiones
registrarse.
de
cada
reunin
deben
NOTA. La direccin puede ejercer la funcin del

responsable del sistema de gestin.
4.1.3 Control de la documentacin

La direccin debe:
La poltica y los objetivos deben estar

documentados, difundidos y comprendidos por
todos los integrantes de la organizacin.
disponer de un mtodo de control de la

documentacin
que
garantice
la
disponibilidad de documentos aprobados y
actualizados. Los documentos que han
perdido vigencia o han sido superados debe
estar
identificado
fehacientemente,
indicando su estado para evitar confusiones
con la versin actual;
asegurar que los documentos del sistema
son aprobados antes de ponerlos en
vigencia y evidenciar la aprobacin de
manera fidedigna;
determinar la disposicin de los documentos
complementarios e histricos referentes al
sistema de gestin integrado durante el
periodo que se determine.
4.1.4 Control de los registros
La direccin debe:
establecer un mtodo para el control de los
registros que determine su identificacin,
proteccin y conservacin para evitar su
prdida o deterioro;
definir las responsabilidades de emisin,
custodia y tiempos de retencin.
Los registros deben ser fcilmente legibles y
accesibles.
4.2 Planificacin del sistema de gestin
4.2.1 Poltica de la calidad, la seguridad y el
ambiente
La direccin debe definir la poltica de la
calidad, la seguridad y el ambiente, y
establecer los objetivos coherentes con la
misma.
Esta poltica debe ser compatible con el inters
de todas las partes interesadas.
4.2.2 Objetivos
La organizacin debe fijar los objetivos de
manera clara respecto de lo que pretende,
stos deben:
quejas y sugerencias realizadas por los

clientes;
resultados de los objetivos de la calidad, la
seguridad y el ambiente;
ser simples, posibles y medibles;
funcionamiento de los procesos de la

prestacin del servicio;
situarse en el contexto adecuado y en un

horizonte temporal;
situacin de las acciones correctivas y

preventivas;
ser coherentes con la poltica de la

organizacin,
respondiendo
a
sus
necesidades;
plan de formacin del personal;
ser comunicados y comprendidos por toda la

organizacin.
El cumplimiento de los objetivos de la calidad, la
seguridad y el ambiente, se evidencia a travs
de mediciones y sus resultados deben
registrarse.
anteriores revisiones del sistema por la

direccin;
cambios internos o externos que pudieran
afectar al sistema de gestin de la calidad, la
seguridad y el ambiente.
El resultado de la revisin por parte de la
direccin debe registrarse.
4.2.3 Planes
NOTA. La frecuencia de la revisin no debe ser superior a

un ao.
La direccin debe identificar y planificar las

acciones y recursos, que permitan alcanzar los
objetivos establecidos. Las acciones y sus
resultados deben documentarse relacionando
objetivos y tiempos de ejecucin.
4.2.5 Documentacin
del
sistema
de
ambiente
4.2.4 Revisin del sistema de gestin de la

calidad, la seguridad y el ambiente
Para asegurar su correcto funcionamiento y
eficacia, el sistema de gestin de la calidad, la
seguridad y el ambiente debe ser revisado por
la direccin. La frecuencia de esta revisin es
establecida por la direccin.
La direccin debe analizar durante la revisin, el
funcionamiento del sistema a travs de los
desvos detectados y las oportunidades de
mejora identificadas, teniendo como fuentes de
informacin:
resultados de las auditorias internas y
externas;
resultados de la medicin de la satisfaccin
del cliente;
10
La direccin establece y mantiene actualizado el

sistema de gestin de la calidad, la seguridad y
el ambiente que debe expresar actividades,
controles y responsabilidades, considerando la
poltica y objetivos ya definidos e indicados en
esta norma.
4.3 Identificacin
prestacin
de
procesos
de
la
La organizacin identifica los procesos

principales y de soporte de la prestacin y los
mide a efectos de conocer su desempeo.
4.4 Responsabilidad social
4.4.1 Programas de responsabilidad social
La direccin debe asegurar la existencia,
ejecucin y control de programas coherentes
con un compromiso ambiental y de
participacin con la comunidad local, para la
mejora de la calidad de vida de los residentes.
5.1 Perfiles y responsabilidades
brindar informacin introductoria al nuevo

personal, incluidos los eventuales, donde se
transmita la poltica, los objetivos de gestin
de la calidad, la seguridad y el ambiente, y la
operativa de la organizacin. Esta accin
debe registrarse.
La direccin debe:
5.4 Formacin
definir los perfiles de puestos de trabajo que

considera clave en la prestacin del servicio
al cliente, describiendo las aptitudes y
habilidades necesarias para su desempeo,
nivel de formacin y experiencia, acordes
con las funciones propias de cada uno de
ellos;
La direccin debe proporcionar la formacin

necesaria y continua para que el personal
mantenga un adecuado nivel de calidad en la
prestacin de los servicios y asegurar acciones
formativas que deben cubrir las temticas
siguientes:
5 RECURSOS HUMANOS
establecer
las
actividades
y
responsabilidades propias del sistema de
ambiente, supervisin de calidad de servicio,
atencin de quejas o sugerencias del cliente
y medicin del servicio.
1. gestin de calidad;
2. buenas prcticas ambientales;
3. prevencin de riesgos laborales;
4. resolucin de situaciones de emergencia.
5.2 Recursos
5.5 Comunicacin interna
La direccin debe:
La organizacin debe:
asegurar el soporte fsico y tcnico

necesario
para
facilitar
el
correcto
desempeo del personal en las funciones
asignadas;
definir y asegurar un sistema de

comunicacin interno que d a conocer los
requisitos relativos a los productos y
servicios que tengan incidencia en la calidad
del servicio prestado;
establecer los procedimientos e instructivos

necesarios para cada uno de los puestos de
trabajo, que asegure que stos se producen
de forma uniforme y adecuada a los
requerimientos del cliente y a esta norma;
definir reglas de cortesa y trato con el
cliente, para el conjunto del personal y para
cada puesto especfico de trabajo.
comunicar a todos los integrantes de la

organizacin el resultado del servicio y el
grado de satisfaccin del cliente;
establecer los medios para que el personal
comunique sus comentarios y sugerencias
acerca del servicio y de la organizacin en
general.
5.3 Seleccin e incorporacin de personal

La direccin debe:
definir un proceso de seleccin para el
personal a ser incorporado, que asegure la
adecuacin a los perfiles requeridos para el
puesto de trabajo;
6 REALIZACIN DEL SERVICIO

6.1 Procesos principales
6.1.1 Comunicacin de los servicios
6.1.1.1 Informacin al cliente
11
La direccin debe definir un procedimiento que

asegure la veracidad, vigencia y difusin de toda
la informacin dirigida al cliente y cadena de
comercializacin, del servicio que proporciona el
establecimiento.
La organizacin debe proveer informacin al
cliente en forma clara y visible, sobre:
condiciones, polticas y disposiciones para el
uso de los servicios e instalaciones en el
idioma castellano y en un idioma extranjero,
segn caractersticas del establecimiento;
el o los idiomas en los que la organizacin
est capacitada para ofrecer el servicio;
los servicios, horarios de prestacin y formas
de contratacin si correspondiera, en cada
una de las habitaciones y en los idiomas
definidos por la organizacin;
los servicios opcionales, no brindados por el
establecimiento;
prcticas ambientales
organizacin;
adoptadas
por
la
6.1.1.2 Comercializacin
La direccin debe establecer las tarifas para la
prestacin de los servicios de alojamiento y otros
servicios complementarios. Dichas tarifas
pueden establecer diferentes niveles de precios
y prestacin del servicio.
El proceso de comercializacin debe estar
basado
en
documentos
comerciales
formalizados.
Estos soportes deben ser los siguientes:
servicios,
documentacin de reservas;
12
La organizacin, durante la contratacin de los

servicios debe tener en cuenta la capacidad del
establecimiento. Las situaciones de lista de
espera deben ser siempre comunicadas al
cliente directo o al intermediario para su
consideracin.
La direccin debe, en el caso de que el
establecimiento preste servicios adicionales al
alojamiento, exhibir una lista de los mismos, con
sus respectivas tarifas.
6.1.1.3 Comunicacin de precios y formas de
pago
La direccin debe:
exhibir en un lugar visible, los precios de los

diferentes servicios y artculos a la venta;
asegurar que se informa a los clientes en

forma clara y visible los diferentes medios de
pago.
6.1.2 Reservas
los recintos de uso comn y reas en las que

se encuentra prohibido fumar.
tarifas por
calendarios;
documento de confirmacin de reservas y

recepcin de depsitos a cuenta, de acuerdo
a la operatoria del establecimiento.
modalidades
La direccin debe:
disponer de un mtodo para gestionar las
reservas, en base a polticas previamente
definidas y comunicadas por la organizacin a
los clientes;
mantener el mtodo de reservas, de modo tal
que permita en todo momento conocer la
situacin de ocupacin prevista del establecimiento;
informar la poltica de cancelacin;
garantizar la reserva confirmada, segn las
condiciones pactadas;
documentar
las
reservas,
indicando:
identificacin del cliente, cantidad, tipo y
caractersticas de plazas y/o habitaciones,
cantidad de personas, datos del contacto,
tarifa aplicable, informar las modalidades de
pago, y cuando la organizacin lo requiera

identificar a quien toma la reserva en nombre
del establecimiento;
las solicitudes del husped durante su estada

se resuelvan en los tiempos estipulados por la
organizacin;
documentar la reserva en el mismo momento

en que se recibe la solicitud;
dispone de informacin sobre sitios de

inters, actividades sociales, culturales,
entretenimientos y servicios;
responder a las solicitudes en los plazos

establecidos por la organizacin, de acuerdo
con las condiciones de la reserva y las
polticas definidas por la organizacin;
comunicar al cliente cualquier cambio que se
produzca en la reserva, posterior a su
confirmacin;
comunicar a quienes designe la organizacin,
las previsiones de ocupacin para estar
atentos a la disponibilidad.
6.1.3 Ingreso de huspedes
La direccin debe disponer de un mtodo para
gestionar el ingreso de los huspedes, en base a
polticas previamente definidas y comunicadas
por la organizacin a los clientes, que asegure:
realizar el registro de ingreso de los
huspedes en los tiempos comunicados
internamente por la organizacin;
facilitar los trmites en caso de ingreso de
grupos;
facilitar la orientacin precisa para el acceso
del husped a la habitacin;
informar al cliente de cualquier circunstancia
no habitual en el establecimiento como obras,
limitaciones de horarios o servicios;
alternativas para clientes que llegan antes de
la hora de ingreso o para los casos en que las
habitaciones o camas no estn disponibles a
la llegada del husped.
6.1.4 Atencin al husped durante la estada
La direccin debe asegurar que:
informa al husped de las normas internas

relativas al uso de las instalaciones, dependencias y equipos, cocinas, lavadero, horarios
de disponibilidad del servicio informticos, las
que deben estar exhibidas en idioma
castellano y en un idioma extranjero, cuando
el hostel disponga de esta facilidad;
tiene definido e informa por escrito el
reglamento de convivencia de los huspedes y
otras disposiciones relativas al uso de los
espacios comunes, que debe estar exhibido
en un lugar visible en un rea de uso comn,
en castellano y en ingles, cuando se informa
esta facilidad;
exhibe en lugares visibles informacin relativa
a la poltica respecto a la tenencia de
mascotas, reas para fumadores y otras
disposiciones relativas al uso de habitaciones
o camas y otras reas de uso comn, en
castellano e ingles;
se cuenta con personal que est a disposicin
del husped para atender y resolver sus
quejas y solicitudes, o derivarlo hacia quin
corresponda;
dispone de un servicio para la recepcin y
entrega de mensajes dirigidos a los
huspedes, debidamente documentado;
confirmar con el cliente la fecha y hora de
salida previstas.
6.1.5 Atencin telefnica
disponer de servicio telefnico para uso del
cliente, cuando el servicio se preste en la
localidad donde se encuentre emplazado el
establecimiento;
13
informar al cliente de las tarifas y modo

operativo del telfono a su llegada al
establecimiento, en caso de disponer de
servicio directo al exterior o mediante central
en las habitaciones;
contar con un instructivo para el personal de
atencin telefnica, que establezca normas
de cortesa y mtodos de derivacin;
disponer de personal que se comunique en
un idioma extranjero, en el caso de que el
establecimiento lo requiera.
6.1.6 Egreso de huspedes
disponer de un mtodo para gestionar el
egreso de los huspedes, en base a polticas
previamente definidas y comunicadas por la
organizacin a los clientes;
disponer de un mtodo eficaz para la custodia
de equipaje, en caso de prestar dicho
servicio.
6.1.7 Desayuno
La organizacin debe disponer de un mtodo
para gestionar el servicio de desayuno, en base
a polticas previamente definidas y comunicadas
a los clientes, que asegure:
se respete la modalidad
informada al cliente;
de
la
oferta
se respeten los horarios de comienzo y fin del

servicio,
previendo
alternativas
para
flexibilizar los mismos para satisfaccin del
cliente;
acciones de limpieza de los espacios de
servicio ante cualquier incidente;
el montaje del saln para desayunos acorde a
lo establecido por la organizacin;
la prestacin del servicio, previendo para ello
un volumen de menaje, mantelera y
14
elementos de soporte, segn la capacidad del

establecimiento;
reponer los productos, garantizndole servicio
durante el horario establecido.
NOTA 1. Se recomienda disponer de productos de carcter
diettico y aptos para celacos.
NOTA 2. Se recomienda ofrecer productos regionales y
agua envasada inscripta en Salud Pblica.
6.1.8 Servicio de habitaciones

para gestionar el servicio de habitaciones, en
base a polticas previamente definidas y
comunicadas a los clientes, que asegure:
disponer de una carta que contenga la
variedad de productos que se ofrecen, sus
precios, el horario del servicio y el mtodo
para realizar los pedidos;
que el plazo mximo de atencin de los
pedidos sea comunicada al cliente;
que las habitaciones cuenten con el mobiliario
necesario para poder consumir los productos
del servicio, o se provea del equipamiento
para tal fin;
las condiciones de temperatura e higiene del
servicio.
NOTA. Se recomienda que la carta se presente en un
idioma extranjero, adems del castellano, si el
establecimiento as lo requiere.
6.2 Procesos de apoyo

6.2.1 Mantenimiento
documentado para gestionar el mantenimiento
de las instalaciones y del equipamiento, que
asegure:
una comunicacin eficaz del personal para
informar cualquier novedad detectada, que
permita la toma de acciones correctivas;
el registro de averas o circunstancias de falta

de conservacin que se produzcan, con la
fecha prevista para su reparacin o
correccin;
la revisin peridica de todos los equipos e
instalaciones para su correcto funcionamiento.
NOTA. Se recomienda la planificacin de acciones
preventivas.
6.2.2 Limpieza
6.2.2.1 Generalidades
documentado para gestionar la limpieza de las
instalaciones y el equipamiento, que asegure:
la definicin, implementacin y control de un
plan de limpieza;
la definicin, implementacin y control de
planes de desinfeccin y de control de plagas;
la planificacin de la asignacin de tareas y
responsabilidades del equipo de trabajo, con
la informacin de las entradas y salidas del
da, previendo el personal para la eficaz
prestacin del servicio;
la identificacin de los productos de limpieza;
el uso de productos de limpieza respetuosos
con el ambiente.
6.2.2.2 Limpieza,
habitaciones y camas
alistamiento
de

para gestionar la limpieza y mantenimiento de
las habitaciones y camas, que asegure:
la limpieza y alistamiento de las habitaciones
vacas, antes del horario establecido de
ingreso de huspedes y de las habitaciones
ocupadas, esta ltima con una frecuencia
diaria;
comunicar el horario de la limpieza de las
habitaciones ocupadas.
La organizacin debe definir, documentar y
comunicar al personal responsable de las tareas,
los criterios para su realizacin, comprendiendo
los requisitos de limpieza:
diaria de habitaciones y camas ocupadas;
habitaciones y camas de salida;
profunda en habitaciones libres;
15
La organizacin debe, en caso de proveer

artculos de bienvenida, de alimentos y bebidas
en la habitacin, revisar el stock y reposicin de
dichos artculos. En el caso de los artculos de
consumo de alimentos, debe controlar su
caducidad.
la definicin de los insumos crticos para la

prestacin y el requisito de conformidad de
los mismos;
NOTA. La limpieza y alistamiento de camas implica el

cambio de blancos.
la informacin actualizada de proveedores;
6.2.2.3 Recursos y materiales de trabajo

el control de los insumos recibidos y de stock

para los diferentes tipos de productos siendo
ste un registro;
establecer espacios independientes e

identificados, de uso exclusivo para el
almacenamiento de productos, equipos de
limpieza y desinfeccin;
que la recepcin de materiales y productos se

realiza considerando reas independientes,
horarios de ingreso u otros medios para no
causar molestias a los clientes.
definir y documentar los productos de

limpieza, materiales, blancos y equipos
asignados;
NOTA. Se recomienda la realizacin de evaluaciones

peridicas de desempeo a los proveedores.
poner a disposicin del personal de limpieza

los elementos necesarios para su tarea;
revisar el estado de los blancos para
identificar roturas, manchas o cualquier otro
defecto que requiera su cambio;
sustituir los blancos de cama y bao en uso
con frecuencia definida;
establecer y comunicar al cliente la opcin de
la reutilizacin de blancos, en relacin a
acciones ambientales propuestas por el
establecimiento;
asegurar la cantidad de blancos de cama y
bao suficientes para prestar un servicio
eficaz.
NOTA. Se entiende por blancos la ropa de cama y bao.
6.2.3 Compras
documentado para compras de insumos del
hostel, que asegure:
16
la identificacin de los proveedores de

insumos crticos para la prestacin;
7 GESTIN AMBIENTAL
Requisitos generales
La direccin debe:
definir, implementar y documentar
programa de prcticas ambientales;
un
designar a una persona responsable de la

gestin ambiental del hostel para su
seguimiento y control, que adems
comunique las polticas y objetivos al personal
y a los huspedes;
prever las acciones encaminadas a la
disminucin del impacto ambiental, en los
siguientes aspectos:
1.
energa;
2.
agua;
3.
gestin de residuos;
4.
reduccin del empleo de productos nocivos

o agresivos para el medio ambiente ;
5.
sensibilizacin y capacitacin dirigida al

personal;
6.
sensibilizacin
huspedes;
informacin
7.
sensibilizacin de proveedores.
los
revisar
peridicamente
el
nivel
de
cumplimiento de dichas acciones, redefinir las
que no alcanzan el nivel satisfactorio,
estableciendo medidas correctivas y renovar
las efectivamente logradas, sus resultados
deben registrarse;
registrar los objetos olvidados por los

huspedes en las habitaciones, para su
posterior devolucin en caso de reclamo.
NOTA. Se recomienda definir las incumbencias del
profesional a cargo de los aspectos legales, ambientales y
de seguridad.
9 MEJORA
9.1 Medicin
promover la participacin del personal en las

propuestas dirigidas a la disminucin del
impacto ambiental;
9.1.1 Generalidades
establecer el carcter de opcional de las

propuestas de prcticas ambientales que
repercutan en los servicios ofrecidos al
husped.
definir, medir y realizar el seguimiento de los

indicadores de los procesos de la prestacin
de los servicios;
NOTA 1. El responsable de la gestin ambiental puede ser

la misma direccin.
NOTA 2. Se recomienda definir, documentar e implementar
un programa de responsabilidad social de la organizacin y
hacia la comunidad.
8 GESTIN DE LA SEGURIDAD
Requisitos generales
La direccin debe:
conocer y aplicar las normas legales vigentes
necesarias en materia de seguridad, higiene y
contingencias;
La direccin debe:
medir y realizar el seguimiento de las

caractersticas del servicio para verificar que
se cumplen los requisitos del mismo;
definir e implementar un sistema de medicin
documentado de la satisfaccin del cliente;
medir el nivel de cumplimiento de los
objetivos de la calidad, la seguridad y el
ambiente definido.
Los resultados de estas mediciones son
registros y deben considerarse en la revisin por
la direccin.
9.1.2 Auditoras internas
contar con un plan de evacuacin y

emergencias
debidamente
implantado,
documentado y comunicado al personal y a
los huspedes;
identificar y analizar las situaciones de riesgo
para la segur idad y tomar medidas de
prevencin y proteccin aplicables a cada
caso para la realizacin de un plan de
contingencia;
contar con un listado actualizado de contactos
para la atencin de casos de emergencias;
realizar auditoras internas peridicas, para

determinar si el sistema de gestin es
conforme con los requisitos de esta norma.
Los informes de dichas auditorias se
consideran un registro;
definir un procedimiento para la realizacin de
las auditoras internas.
9.1.3 Quejas y sugerencias
17
La direccin debe:
implementar un sistema para el tratamiento y
respuesta de quejas o reclamos de los
huspedes que establezca los medios y
soportes que faciliten su presentacin;
implementar un sistema para el tratamiento
de las sugerencias.
resultados de mediciones de la satisfaccin

del husped;
resultados de auditoras externas e internas.
9.2.2 Acciones correctivas
9.2 Mejora continua
La direccin debe establecer acciones

correctivas ante no conformidades y desvos
relacionados con requisitos y analizar sus
causas, documentando:
9.2.1 Generalidades
el desvo o no conformidad;
La direccin debe establecer un sistema para

identificar, analizar y definir acciones que
aseguren la mejora continua. Este sistema debe
tener en cuenta, las siguientes fuentes de
informacin:
el responsable
correctivas;
quejas, reclamos y sugerencias de los

huspedes;
avisos de reparaciones;
18
haya
establecido
establecer
acciones
el responsable de implementar acciones

correctivas, en los tiempos establecidos por la
organizacin;
el resultado de la implementacin de las
mismas.
NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante
no conformidades y desvos potenciales relacionados con
requisitos.
no conformidades internas detectadas;

indicadores que
organizacin;
de
la
Anexo A
(Informativo)
Acciones de responsabilidad social
Favorecer y respaldar activamente a las empresas receptivas locales relacionadas con el

turismo.
Adquirir bienes y servicios a prestadores locales y comunidades originarias.
Contratar personal local.
Ejecutar programas de formacin bsica y de promocin para la poblacin local.
Organizar cursos de idiomas para la poblacin local que no conozcan el idioma predominante de
los huspedes.
Alentar al personal y a los huspedes a integrarse en proyectos para la comunidad local.
Informar a los huspedes de las caractersticas sociales, culturales y religiosas locales,

asesorando sobre la actitud que deben adoptar para mostrarse respetuosos.
Donar el equipamiento, los productos o los materiales del establecimiento en buen estado a la
comunidad local.
Facilitar informacin a los huspedes sobre los artculos de produccin local y orientar a los
huspedes a la compra de productos locales.
Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte, envasado y

almacenamiento y permitan fortalecer las relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio
del establecimiento.
Auspiciar la sensibilizacin y/o educacin ambiental de la comunidad.
Trabajar en conjunto con instituciones educativas y sociales.

Promover interacciones culturales entre la comunidad local y visitante.
Anexo B
(Informativo)
Prcticas ambientales
A.1 Control del consumo de energa
Establecer mecanismos para el ahorro de energa, como por ejemplo bajar la calefaccin o el aire
acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia la habitacin o utilizar los
equipos de lavandera y lavaplatos solamente con carga completa. Si el establecimiento dispone
de piscina, apagar el motor por la noche.
Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo para
asegurarse de que su funcionamiento sea ptimo.
Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energa, como las sbanas y las toallas de
color o productos ecolgicos que pueden lavarse a baja temperatura.
Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automticamente las luces innecesarias en
zonas de uso intermitente, como salas de reuniones, depsitos, servicios pblicos o del personal,
entre otros.
Utilizar fuentes de energa renovable.
Utilizar lmparas de bajo consumo.
A.2 Control del consumo de agua
Revisar peridicamente las instalaciones de agua de cada rea del establecimiento (cocina,
lavandera, habitaciones, etc.) a efectos de localizar prdidas.
Proponer a los huspedes que utilicen las toallas o las sbanas durante ms de un da. Sugerir
medidas que permiten ahorrar agua en la utilizacin de los grifos.
Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de
descarga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologas se basan en el criterio
de reciclado.
Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo
preferentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines
durante el da.
A.3 Gestin de aguas residuales
Reciclar el agua residual no proveniente de cloacas para su posterior utilizacin como por ejemplo
para lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras reas verdes.
Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado.
20
Utilizar productos de limpieza amigables con el ambiente.

Minimizar la utilizacin de cloro, detergentes y otras sustancias qumicas que se viertan al sistema
de efluentes.
A.4 Gestin de residuos
Revisar los tipos y las cantidades de basura que se generan, para as establecer mtodos para su
eliminacin.
Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R:
Reducir - Reutilizar y Reciclar.
Evitar la quema de residuos y emisin de gases contaminantes.
Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para
productos reciclables en las habitaciones de huspedes y contenedores para restos orgnicos en
las zonas de cocina.
Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico.
Disponer de un recipiente para el descarte de bateras y pilas e informar a los huspedes y
miembros de la organizacin.
Transformar los restos orgnicos, las hojas y los restos de plantas en abono.
Conservar residuos slidos en un lugar seguro e higinico hasta su retiro.
A.5 Utilizacin de productos qumicos
Limitar el nmero de productos qumicos que se utilizan en el establecimiento.
Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales.
Usar dosificadores automticos de productos para la limpieza de las piscinas a fin de asegurarse
de que se utilizan las cantidades exactas de sustancias qumicas para cada tarea.
Verificar peridicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas trmicas,
cmaras de fro y equipos de ventilacin de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas.
Al comprar equipos nuevos, optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de
agotamiento del ozono y de consumo eficiente.
Para acondicionar el paisaje, seleccione plantas autctonas que requieran menos agua,
pesticidas, abonos y herbicidas.
Utilizar abono orgnico u otros productos equivalentes en lugar de fertilizantes qumicos.
A.6 Poltica de compras

Preferir en las compras productos con certificado de calidad ecolgica.
Promover y colaborar activamente con los proveedores para influir en sus prcticas ambientales.
Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prcticas ambientales.
Facilitar informacin a los huspedes sobre compras que deben evitar por tratarse de productos
confeccionados a partir de especies en peligro de extincin.
Optar por productos de papel amigables con el ambiente.
Preferir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado,
almacenamiento, transporte y eliminacin.
Utilizar papel reciclado para facturas, folletos, cartas, sobres, tarjetas de visitas y dems papelera
comercial, que contribuya al medio ambiente y la imagen institucional de la organizacin.
Promover el uso responsable de sealtica con materiales vinculados a la identidad tpica de la
regin y en armona con el establecimiento.
A.7 Contribucin con la biodiversidad
Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias ms adecuadas
para la conservacin de la biodiversidad.
Preservar las especies autctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el
establecimiento.
Motivar y gestionar la participacin del personal como voluntarios en proyectos de conservacin o
similares, como por ejemplo limpieza de las playas, escuelas, caminos.
Informar a los huspedes cmo apoyar los esfuerzos locales de conservacin de la biodiversidad.
Evitar la contaminacin visual y auditiva, como por ejemplo evitando el cableado areo, carteles
de publicidad masiva.
22
Anexo C
(Informativo)
Reglamento interno
Se indican a continuacin aspectos a comunicar a los huspedes en cada habitacin:
Hora de registro de entrada y de registro de salida.
Servicios, horarios y tarifas.
Uso de las unidades, del equipamiento y de las reas circundantes.
Uso de instalaciones comunes y horario.
Uso, restricciones (responsabilidad de los mayores en el cuidado de los menores) y horarios del
natatorio;
reas permitidas para la circulacin de las mascotas.
Condiciones de prohibiciones de fumar.
Poltica de aceptacin de visitantes no alojados.
Anexo D
(Informativo)
Informacin til y disponible
Ubicacin de las habitaciones, de las instalaciones y salidas de emergencia,
Direccin y telfonos de organismos de turismo, defensa del consumidor.
Direcciones y telfonos de embajadas y consulados.
Informacin sobre agencias receptivas, excursiones y visitas guiadas.
Direccin y telfonos de servicios: bancos, casas de cambio, cajeros, correos y telefona.
Direccin y telfonos de emergencias y servicios de asistencia mdica, odontolgica, polica y

bomberos.
Informacin general de la zona de influencia: clima, estacionalidad, condiciones de los accesos,

caractersticas hidrogrficas y geolgicas.
Informacin de medios de transporte: aerolneas, aeropuertos, estaciones de ferrocarril,

terminales de mnibus, embarcaciones fluviales/ lacustres, alquiler de autos, taxis o remises.
Direccin de establecimientos de alimentacin, establecimientos recreativos, instalaciones

deportivas y tiendas especializadas.
Atractivos tursticos y actividades recreativas, calendario de eventos y festivales de la localidad.
Mapas y folletos.
24
Anexo E
(Informativo)
Bibliografa
En el estudio de esta norma se ha tenido en cuenta la bibliografa siguiente:
IRAM -
INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN

IRAM-ISO 9001:2000 - Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
IRAM-SECTUR 42200:2008 - Hotelera. Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el
ambiente. Requisitos.
ISO -
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

ISO 18513:2003 Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.
Terminology.
IRAM -
IRAM-SECTUR 42200:2007- Hotelera. Gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente.

Requisitos.
INN -
INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIN (Chile)

NCh 2971 Of2006 Alojamiento turstico - Albergue, refugio u hostels.- Requisitos para su
calificacin.
INSTITUTO DE HOSPITALIDADE (Brasil)

NIH-54:2004 - Meios de hospedagem Requisitos para a sustentabilidade.
REFERENTIEL AFAQ SERVICE CONFIANCE
REF-145:2001. Referentiel afaq service confiance. Accueil, information, sjour, service du
petit djeuner dans les htels classs.
Otras publicaciones
Gua prctica de Buenas prcticas - Gestin de las cuestiones ambientales y Sociales en el sector
del alojamiento. The Center for Leadership in Business Environmental Tour operators initiative
secretariat C/o world tourism organization (unwto). 2004.
Standard para Hostels de Argentina, Hosteling International.
Anexo F
(Informativo)
Integrantes del organismo de estudio

El estudio de esta norma ha estado a cargo del organismo respectivo, integrado en la forma siguiente:
Grupo de Trabajo Hostel

Integrante
Sr.
Sr.
Sr.
Sr.
Sra.
Lic.
Sr.
Sra.
Dr.
Lic.
Dr.
Lic.
Sr.
Tc.
Sra.
Sr.
Sr.
Dra.
Srta.
Sr.
Sr.
Sra.
AGUIRRE SANCHEZ; Dante

BARCHUK, Julio
BARDECI, Nstor
BELBEY, Walter
BETTREND, Valeria
BRUNO, Romina
CARUGATI, Alejo
CARUGATI, Laura
CASANOVA; Gonzalo
DI CARLO. Anda B.
FERRARI, Jos Luis
FIAMENI; Maximiliano
GILES, Diego
GONZLEZ; Guadalupe
GRUOSSO, Mabel
LAFOSSE, Juan Pablo
LOPEZ, Celso
LPEZ; Clelia
MIGHELLA, Florencia
MOLA, Juan
MUOZ, Matas
NAVARRO, Marta
Sr.
Sr.
Sr.
Sra.
Sr.
Sra.
Srta.
Sr.
Sra.
Sr.
NUEZ, Omar
ODDINO, Federico
ORCE, Jos Antonio
OSTENEROS, Yamila
PANCHUK, Martn
PREZ, Patricia
PISTOLEVI, Romina
POLESEL, Federico
PUDOR, Karina
QUIROGA, Manuel
Sra.
RODRIGUEZ, Eva
Sra.
Sra.
RODRIGUEZ, Mara Amalia

RODRGUEZ; Yanina Mercedes
26
Representa a:
BACKPACKER`S
DIRECCION DE TURISMO OBERA
CAMARA ESPAOLA DE COMERCIO
FUNDACION MUSEO SCHWARZ
RESIDENCIAL UNO
GENERAR CONSULTORA
LA SEGUNDA
LA SEGUNDA
SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN
RINCON CLUB
V&S HOSTEL
CHE LAGARTO
AGENCIA CORDOBA TURISMO
PORTAL DEL SUR HOSTEL
HOSTEL SUITES
HOSTEL KEVANA
HOSTEL SUITES
HOSTERIA MOLA
HOSTEL INN
CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y
TECNOLGICOS
SECRETARA DE TURISMO DE CATAMARCA
OSTTINATO HOSTEL
SECRETARA DE TURISMO DE CATAMARCA
LOS VENCEJOS
LAS TINAJAS HOSTEL
HOSTEL LA TABA
PORTAL DEL SUR HOSTEL
HOSTELLING INTERNATIONAL
IGUAZU ARGENTINA
SECRETARIA DE TURISMO DE LA PROVINCIA
DE JUJUY
DIRECCIN
DE
ESTADISTICAS
DE
LA
PROVINCIA DE BUENOS AIRES
ST. NICHOLAS HOSTEL
AGENCIA CORDOBA TURISMO
Integrante
Representa a:
Sr.
Sra.
Sr.
Sr.
ROMANO, Esteban
RUIZ, Constanza
SACCAL, Mariano
SARENA; Jos
Sr.
Sra.
Sr.
Sra.
Sra.
Sr.
SCHWARZ, Walter
SILVA, Brbara Mara
TARRES, Francisco
THUMACK, Elsa
VASSALLO, Cristina
VEGA, Gerardo
Tec.
Lic.
Lic.
WOITES, Gladys
MUNDIELLI; Graciela
VITALE; Emilio
HOSTEL - INN
BA STOP HOSTEL
MILHOUSE HOSTEL
ENTE TURISMO DE BUENOS AIRES-GOBIERNO
DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES
FUNDACION MUSEO SCHWARZ
OSTTINATO HOSTEL
HOSTEL INN
INSTITUTO TECNOLGICO IGUAZ
V&S HOSTEL
SECRETARIA DE TURISMO DE LA PROVINCIA
DE JUJUY
INVITADA ESPECIAL
IRAM
IRAM
Subcomit Gestin en Turismo y TCC 228 Internacional

Participantes
Representan a
Dr.
Sr.
CHERVATIN, Juan Carlos

MORON HESSLING, Alexey
Sra.
Lic.
Lic.
Lic.
Tca.
DOLDAN, Mara Anglica

MUNDIELLI, Graciela
VITALE, Emilio
WAGNER, Mariela
WOITES, Gladys
CONSULT HOUSE
ADOPTA - ASOCIACION DE OPERADORES Y
PRESTADORES DE TURISMO ALTERNATIVO
INVITADA ESPECIAL
INVITADA ESPECIAL
INVITADO ESPECIAL
INVITADA ESPECIAL
INVITADA ESPECIAL
TRAMITE
El estudio de este Esquema se realiz en las reuniones del 2008-03-13 (Acta1-2008), 2008-04-03
(Acta 2-2008), 2008-04-17 (Acta 3-2008), 2008-05-08 (Acta 4-2008), 2008-05-22 (Acta 5-2008),
2008-06-05 (Act6-2008), 2008-06-19 (Acta 7-2008), 2008-07-03 (Acta 8-2008), 2008-07-17 (Acta
9-2008), 2008-07-31 (Acta 10-2008), 2008-09-11 (Acta11-2008), y en la reunin del Subcomit
Gestin en Turismo y TC 228 Internacional del 2008-09-29 (Acta 3-2008) se lo aprob como
Esquema 1 y se dispuso su envo a Discusin Pblica por el trmino de 30 d.
Asimismo, en el estudio de este Esquema se han considerado los aspectos siguientes:
Aspectos
Ambientales
Salud
Seguridad
SE HAN INCORPORADO ?
S / No / No corresponde
SI
Comentarios
Ver captulo 7 y anexo B.
No corresponde
SI
Ver captulo 8
******************************
APROBADO SU ENVO A DISCUSIN PBLICA POR EL SUBCOMIT DE GESTIN EN
TURISMO Y TC 228 INTERNACIONAL EN SU SESIN DEL 29 DE SEPTIEMBRE DE 2008
(ACTA 3-2008).
FIRMADO
Arq. Daniel Beltrami
Coordinador del Subcomit
FIRMADO
Federico Polesel
Secretario del Subcomit
FIRMADO
Ing. Luis Trama
V B Gerente de Gestin de la Calidad
28

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ESQUEMA 1

DE NORMA IRAMSECTUR 42230

LAS OBSERVACIONES DEBEN

Esta norma fue elaborada en conjunto con la Secretara de

Esqu e ma 1 I RA M- SE CT UR 42 23 0 : E rro r: Re f e ren ce so u rce n ot f ou nd

2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA

UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta norma establece los requisitos para un

Para los fines de la presente norma se aplican

requiera un marco de referencia para la

desea implementar prcticas ambientales;

aspira a aumentar la satisfaccin del cliente.

3.3 husped. Cliente que se registra en el

3.3 contingencia. Posibilidad de que algo

3.11 riesgo. Combinacin entre la probabilidad

3.5 desinfeccin. Accin y efecto de eliminar

contribuya al desarrollo sostenible, la salud

tome en consideracin las expectativas de

cumpla con la legislacin aplicable y sea

est integrada en toda la organizacin y se

NOTA 1: Actividades incluye productos, servicios y

Esqu e ma 1 I RA M- SE CT UR 42 23 0 : E rro r: Re f e ren ce so u rce n ot f ou nd

registros que demuestren que todas las

Este documento debe ser difundido entre todo

establecer una poltica que contemple los

4.1.2.3 Responsable del sistema de gestin

NOTA. La direccin puede ejercer la funcin del

Esqu e ma 1 I RA M- SE CT UR 42 23 0 : E rro r: Re f e ren ce so u rce n ot f ou nd

4.1.3 Control de la documentacin

La poltica y los objetivos deben estar

disponer de un mtodo de control de la

quejas y sugerencias realizadas por los

ser simples, posibles y medibles;

funcionamiento de los procesos de la

situarse en el contexto adecuado y en un

situacin de las acciones correctivas y

ser coherentes con la poltica de la

plan de formacin del personal;

ser comunicados y comprendidos por toda la

anteriores revisiones del sistema por la

NOTA. La frecuencia de la revisin no debe ser superior a

La direccin debe identificar y planificar las

4.2.4 Revisin del sistema de gestin de la

La direccin establece y mantiene actualizado el

La organizacin identifica los procesos

Esqu e ma 1 I RA M- SE CT UR 42 23 0 : E rro r: Re f e ren ce so u rce n ot f ou nd

5.1 Perfiles y responsabilidades

brindar informacin introductoria al nuevo

definir los perfiles de puestos de trabajo que

La direccin debe proporcionar la formacin

5.5 Comunicacin interna

asegurar el soporte fsico y tcnico

definir y asegurar un sistema de

establecer los procedimientos e instructivos

comunicar a todos los integrantes de la

5.3 Seleccin e incorporacin de personal

6 REALIZACIN DEL SERVICIO

La direccin debe definir un procedimiento que

La organizacin, durante la contratacin de los

exhibir en un lugar visible, los precios de los

asegurar que se informa a los clientes en

los recintos de uso comn y reas en las que

documento de confirmacin de reservas y