NESCON - CURSO DE ESPECIALIZAO EM ATENO BSICA

E SADE DA FAMLIA

A IMPORTNCIA DO ACOLHIMENTO NO PROCESSO

DE TRABALHO DAS EQUIPES DE SADE DA FAMLIA

CRISTIANO SANTOS TRINDADE

BELO HORIZONTE
2010

CRISTIANO SANTOS TRINDADE

A IMPORTNCIA DO ACOLHIMENTO NO PROCESSO DE TRABALHO

DAS EQUIPES DE SADE DA FAMLIA

Monografia apresentada ao Curso de

Especializao em Ateno Bsica em
Sade da Famlia do Ncleo de Sade
Coletiva da Faculdade de Medicina da
UFMG, como parte dos quesitos para
concluso do curso.
Tutora: Ktia Campos
Orientadora: Prof Dra. Maria Jos
Moraes Antunes

BELO HORIZONTE
2010

DEDICATRIA

Dedico a meus pais a conquista deste ttulo de

Especialista. importante para eu dar continuidade na
educao que, por vocs, me foi proporcionada ao longo
dos meus anos de vida, vocs acreditaram na minha
capacidade, abdicaram e renunciaram para que tivesse um
dia melhor, nada mais justo do que ser eternamente grato!

AGRADECIMENTOS

Agradeo a Deus pela oportunidade, ao NESCON /UFMG por proporcionar meu

ingresso no curso de Especializao em ateno bsica em Sade da Famlia, aos
mestres e professores pelo ensinamento e profissionalismo, em especial ao Max, que
proporcionou uma grande contribuio para a mudana da direo do meu olhar em
relao sade pblica. Ressalvo tambm o exmio estmulo proporcionado pelo meu
sogro, Nelson Machado, na realizao deste curso e a Maria Jos Moraes Antunes
minha competente orientadora que esteve me acompanhando na concluso desta
jornada. Finalizando, agradeo a minha esposa Anamaria, minha maior incentivadora,
que soube me conduzir e acreditou com muito amor, respeito e pacincia na realizao
do meu crescimento profissional.

Muito Obrigado!

Ser feliz no uma casualidade do destino e sim uma

conquista de quem sabe sonhar e tambm lutar pelo
sonho...
Nayra Christiny

RESUMO

Utilizando a metodologia de reviso bibliogrfica narrativa o estudo a seguir enfatizou a

importncia da ferramenta do acolhimento no processo de trabalho da equipe de sade
da famlia. O acolhimento uma fase do atendimento nos servios de sade que vem
ganhando dia a dia maior importncia e conceitos prprios, no permitindo sua
vulgarizao (tal como mera recepo do usurio). Aps a evoluo das polticas de
sade pblica nota-se que o acolhimento passa a implicar em atividade integrada
decorrendo da estrutura organizacional j conhecida tais como recepo, triagem, acesso
e mais todo o esforo para no esvazi-la do significado prprio pretendido pela Poltica
Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto do SUS. O acolhimento deve ser
praticado como ao de aproximao, um estar com e perto de, ou seja, com uma
conotao de incluso. Dado ao requinte do procedimento, suas eventuais falhas podem
ser gritantes e altamente danosas ao servio que se pretende oferecer. Dando incio
abordagem do tema proposto, devo dizer que a questo passa fundamentalmente pela
educao e treinamento das partes envolvidas na temtica, contando principalmente
com a parceria do gestor. A educao produzir no atendente o necessrio grau de
profissionalismo e no atendido a compreenso necessria para responder a entrevista
inicial do usurio, famlia ou comunidade. Quando falamos de educao, pretende-se no
caso, atribuir ao termo sua concepo mais ampla. O treinamento redundar em
qualidade, solidariedade e esprito pblico que vai produzir um profissional consciente
que desenvolver indispensvel sentimento prtico sem prejuzo do respeito e da
tolerncia com o usurio. A qualidade da assistncia do acolhimento na ateno bsica
est diretamente ligada a diversos fatores, citados neste trabalho, que interagem entre si,
ou no e conseqentemente ocasionaro respostas que certamente iro interferir no
processo de trabalho dos membros da equipe multidisciplinar, fortalecendo ou
desestruturando o Sistema nico de Sade.

Palavra chave: acolhimento, educao, servio pblico, descentralizao.

ABSTRACT

The host is a phase of care in health services that has gained greater importance every
day and concepts, not allowing its vulgarization (as mere receipt of the user). After the
evolution of public health policies notes that the host is to involve integrated activity in
the consequence of the organizational structure already known such as receiving,
sorting, access and more every effort not to empty it of its own meaning intended by the
National Policy Humanization of Care and Management of the NHS. The host must be
practiced as action approach, a "being with" and "near", ie, with a connotation of
inclusion. Since the refinement of the procedure, its faults are glaring and highly
damaging to the service you want to offer. Beginning the approach of the subject, I must
say that the issue is primarily for education and training of those involved in the subject,
relying primarily on a partnership with the manager. Education produce clerk at the
necessary degree of professionalism and attended the understanding needed to respond
to interview the user's home, family or community. When we talk about education, it is
intended in this case, give the term its broader conception. The training will result in
quality, solidarity and public spirit that will produce a conscientious professional who
will develop essential practical sense without prejudice to the respect and tolerance with
the user. The quality of care in primary care is directly linked to several factors, cited in
this work, interacting or not and therefore will cause responses that will certainly
interfere in the work of members of the multidisciplinary team, strengthening the
system or disrupting Unified Health System.

Keyword: care, education, public service, decentralization.

RESUMEN

La acogida es una fase de atencin en los servicios de salud que ha adquirido mayor
importancia cada da y los conceptos, no permitiendo su vulgarizacin (como mera
recepcin de parte del usuario). Despus de la evolucin de las polticas de salud
pblica tenga en cuenta que el anfitrin es la participacin de la actividad integrada en
la consecuencia de la estructura organizativa ya se conoce como la recepcin, seleccin,
acceso y ms cada esfuerzo para no vaciarla de su significado propio destinados por la
Poltica Nacional Humanizacin de la Atencin y Gestin de la Seguridad Social. El
conductor debe ser practicado como mtodo de accin, un "ser con" y
"cerca", es decir, con una connotacin de inclusin. Desde el
perfeccionamiento del procedimiento, sus fallas son evidentes y altamente perjudicial
para el servicio que desea ofrecer. A partir del enfoque del tema, debo decir que el
problema es principalmente para la educacin y la capacitacin de los involucrados en
el tema, basndose principalmente en una asociacin con el gerente. Educacin producir
empleado en el grado necesario de profesionalismo y asisti a la comprensin que se
necesitan para responder a la entrevista personal del usuario, familia o comunidad.
Cuando hablamos de educacin, se pretende en este caso, dar el trmino de su
concepcin ms amplia. La capacitacin se traducir en la calidad, solidaridad y espritu
pblico que producir un profesional de conciencia que se desarrollar sentido prctico
esenciales, sin perjuicio del respeto y la tolerancia con el usuario. La calidad de la
atencin en la atencin primaria est directamente relacionada con varios factores,
citados en este trabajo, interactuando o no, por lo que har que las respuestas que sin
duda va a interferir en la labor de los miembros del equipo multidisciplinario, el
fortalecimiento del sistema o interrupcin nico de Salud.

Palabra clave: educacin para el cuidado, la descentralizacin del servicio pblico.

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ESF----------------------------------------------------------------Estratgia de Sade da Famlia

NESCON ---------------------------------------------Ncleo de Educao em Sade Coletiva
OMS -------------------------------------------------------------Organizao Mundial de Sade
ONG ----------------------------------------------------------Organizao No-Governamental
RH------------------------------------------------------------------------------ Recursos Humanos
SciELO --------------------------------------------------- Scientific Electronic Library Online
SUS --------------------------------------------------------------------- Sistema nico de Sade
UFMG -------------------------------------------------- Universidade Federal de Minas Gerais
USP ------------------------------------------------------------------ Universidade de So Paulo
USFs ------------------------------------------------------------Unidades de Sade das Famlias

SUMRIO

1.

INTRODUO ................................................................................................................ 11

2.

METODOLOGIA ............................................................................................................. 12

3.

DESENVOLVIMENTO ................................................................................................... 13
3.1 O avano do Sistema nico de Sade e o surgimento da tecnologia do
acolhimento ........................................................................................................................... 14
3.2 O avano do SUS, a descentralizao da gesto e a implantao da ESF ...................... 15
3.3 A implantao da ESF e o acolhimento .......................................................................... 17
3.4 Acolhimento e eficcia da assistncia............................................................................. 19
3.5 O acolhimento e o perfil scio profissional de quem acolhe .......................................... 20
3.6 A educao continuada dos trabalhadores envolvidos no acolhimento .......................... 23

4.

CONSIDERAES FINAIS ............................................................................................ 24

5.

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... 27

1. INTRODUO

Este trabalho tem por finalidade atender a exigncia do Curso de Especializao

em Ateno Bsica em Sade da Famlia Latu-sensu ministrado pelo NESCON, da
UFMG.
A escolha do tema A importncia do Acolhimento no processo de trabalho das
equipes de sade da famlia se deu por fora de nossa atividade profissional onde
constatamos e convivemos diariamente com as falhas no acolhimento e suas
conseqncias para o usurio, para os funcionrios envolvidos e para a pretenso
governamental.
Nesse trabalho Acolhimento abordado como o momento em que o usurio
chega Unidade de Sade e faz o primeiro contato com aquele que imagina ser o
atendente que o ouvir e o acolher com presteza. Na realidade o usurio j no primeiro
momento deposita nas mos do atendente, que pode ser qualquer membro da equipe de
sade da famlia, todas as suas expectativas. E efetividade entendida como faculdade
de produzir um efeito real, de funcionar normalmente, de atingir um objetivo real
(HOUAISS, 2009)
Este trabalho no pretende esgotar o assunto, mas tem por objetivo fazer uma
pequena avaliao e digresso da tecnologia do Acolhimento alertando para suas
falhas e reflexos no atendimento e na satisfao do usurio. Naturalmente, o trabalho
tem ainda o condo de pretender contribuir na eliminao das falhas para melhoria dos
referidos servios, o que justifica a sua realizao.
Vivenciando a situao de uma demanda espontnea excessiva na unidade
bsica de sade a qual perteno, foi possvel perceber como um bom acolhimento
fundamental para a ateno primria. Digo bom acolhimento porque existem vrias
formas de abordar a famlia, indivduo e comunidade, mas acredito que apenas, as
eficientes que podem contribuir para o xito da equipe de sade da famlia. E por falar
em coletividade talvez essa seja a maior dificuldade em ser excelncia no ato de acolher
bem. Indivduos com educaes diferentes, com ou sem preparaes e capacitaes para
tal funo, insatisfao profissional, falta de perfil para estar na ateno primria entre
outros fazem a diferena no servio pblico que conseqentemente fica desorganizado,
acumulando atendimentos sem resolubilidade, destruindo vnculos, gerando assim mais

custos e gastos para os gestores, fortalecendo uma insatisfao na comunidade e criando

novos determinantes de risco na rea adstrita, aumentando ndices negativos no SUS.

2. METODOLOGIA

A metodologia escolhida foi a de reviso bibliogrfica narrativa. Trata-se de

uma reflexo da importncia do acolhimento realizado com competncia e
resolubilidade pela equipe de sade da famlia. Dados foram coletados nas bases
LILACS e BIREME e diversos peridicos e textos informativos nacionais.
A elaborao do projeto original de desenvolvimento deste trabalho implicou em
leitura de bibliografia bsica, cujos ttulos foram incorporados a este estudo. Alm
desses, para compor a escolha dos textos definiu-se como critrios pesquisar em dois
espaos diferentes: uma biblioteca universitria e na rede virtual, na Internet. Nesta
optou-se, utilizando as ferramentas de busca do Google, identificar artigos cientficos,
elaborados no perodo de 01 de janeiro de 1998 a 01 de maio de 2010, portanto
disponibilizados nos ltimos 10 anos. Alm disso, buscou-se de teses de doutorado e
dissertaes de mestrado na rea de sade e de administrao relacionadas ao tema
deste estudo, no acervo virtual de duas das principais universidades brasileiras, na USP
e na UFMG.
Todas estas publicaes foram lidas e as informaes obtidas foram analisadas e
passaram a fazer parte do corpo deste trabalho, circundando o caminho metodolgico.

3. DESENVOLVIMENTO

O acolhimento no um local, nem um espao, mas uma postura tica, no

exige hora ou profissional, implica saberes, escutar angstias, procurar solucion-las,
tomando para si a responsabilidade de abraar o usurio ou comunidade com
resolubilidade. Essas so as principais diferenas da triagem, pois ele no se constitui
como etapa de um processo, mas como uma ao que deve ocorrer em todos os
momentos em uma unidade bsica de sade.
Para Abbs, 2010:
... importante ressaltar que o acolhimento no
triagem e sim implica prestar um atendimento
com
resolutividade
e
responsabilizao,
orientando, quando for o caso, o paciente e a
famlia em relao a outros servios de sade para
continuidade da assistncia estabelecendo
articulaes com estes servios para garantir a
eficcia desses encaminhamentos; uma postura
de escuta e compromisso em dar respostas s
necessidades de sade trazidas pelo usurio que
inclua sua cultura, saberes e capacidade de
avaliar riscos; a construo coletiva de
propostas com a equipe local e com a rede de
servios e gerncias centrais e distritais, ou seja,
o rompimento com a lgica da excluso,
finalizou. (ABBS, 2010)
O acolhimento passa ser ento uma nova ferramenta da estratgia sade da
famlia, colocando a ao como diretriz operacional solicitando assim uma nova atitude
de mudana no fazer em sade e sendo assim, valoriza a abertura e encontro
profissional de sade com o usurio ou comunidade; observa a problematizao dos
processos de trabalho, de modo a responsabilizar a equipe multiprofissional na escuta e
resoluo das necessidades; procura humanizar o cuidado e estabelece vnculos e

tambm compromissos ao dar respostas s necessidades de sade trazidas pelo usurio,

famlia ou comunidade.
Uma postura acolhedora implica em estar atenta a diversidade tnica cultural e
racial, ou seja, conhecer bem o contexto em que a comunidade da rea de abrangncia
est inserida.
A humanizao um dos pilares fundamentais para sucesso da assistncia
prestada pelo programa de sade da famlia e o acolhimento a porta de entrada para se
tornar mais humano.
imprescindvel citar que essa ferramenta: o acolhimento no funciona
sozinho, sendo assim alguns complementos so fundamentais. Por isso a relao gestor
e equipe tm que ser muito estabelecida e conjunta. Dentre ela se faz necessrio uma
educao permanente aprimorando e fornecendo dados para formar profissionais aptos e
com perfil suficiente para assistir a sade da famlia, possuir equipe e gestor visando
construo de saberes e gerenciar com competncia sempre atenta a real sade da
comunidade, fornecer qualidade de trabalho equipe multiprofissional, permitir um
processo de trabalho sempre dinmico na rea de abrangncia, ter resolubilidade das
aes e respeitar o profissional da rea de sade pblica.

3.1 O avano do Sistema nico de Sade e o surgimento da tecnologia do

acolhimento

possvel perceber que a Estratgia de Sade da Famlia passou por uma

renovao no processo de trabalho. Na reorganizao dos servios de sade pelo SUS,
ferramentas so imprescindveis para a consolidao da relao entre sujeitos sociais. A
implantao dessas ferramentas como o acolhimento, humanizao do atendimento,
integralidade da ateno e vnculo aparecem como proposta de mudana no modelo
assistencial, fortalecendo o trabalho em equipe. Sendo assim todos os profissionais
passam a ter responsabilidades, conduzindo as aes, do diagnstico at a resoluo, por
meio de fluxos por onde passaro os usurios, tanto no seu planejamento como na
organizao da ateno.
De acordo como Ministrio da Sade, 2003:
A Poltica Nacional de Humanizao existe desde
2003 para efetivar os princpios do SUS no

cotidiano das prticas de ateno e gesto,

qualificando a sade pblica no Brasil e
incentivando trocas solidrias entre gestores,
trabalhadores e usurios. Para isso, o Humaniza
SUS trabalha com trs macro-objetivos: Ampliar
as ofertas da Poltica Nacional de Humanizao
aos gestores e aos conselhos de sade, priorizando
a ateno bsica/fundamental e hospitalar, com
nfase nos hospitais de urgncia e universitrios;
Incentivar a insero da valorizao dos
trabalhadores do SUS na agenda dos gestores, dos
conselhos de sade e das organizaes da
sociedade civil; Divulgar a Poltica Nacional de
Humanizao e ampliar os processos de formao
e produo de conhecimento em articulao com
movimentos sociais e instituies. (BRASIL,
2003)

3.2

O avano do SUS, a descentralizao da gesto e a implantao da ESF

Fazendo um breve histrico nota-se que o servio de sade pblica encontra-se

em um processo de desenvolvimento contnuo. As presses populares, a melhoria da

situao econmica do pas e uma boa dose de administrao qualitativa permitiram que
os responsveis pela sade em nvel federal dedicassem alguma ateno para
acompanhar esse dinamismo. O Brasil ao estabelecer um Sistema nico de Sade deu
um grande passo na direo da modernidade e da melhoria dos servios prestados.
As deliberaes da 8 Conferncia Nacional de
Sade (1986) forneceram subsdios importantes
para a base do projeto de reforma sanitria
brasileira. Muitos desses subsdios foram
incorporados na Constituio Brasileira de 1988.
Dentre essas deliberaes a mais importante foi a
criao do Servio nico de Sade cuja
regulamentao somente veio ocorrer em 1990,
atravs da lei n 8080, de 19 de setembro.
(BRASIL, 1996)
O SUS veio com o objetivo de aumentar a qualidade e a abrangncia da
assistncia sade em todos os municpios do pas. Para tanto a ordem era
descentralizar as aes atravs da municipalizao, para alcanar a universalidade,
equidade e integralidade. E, na dcada de noventa, a principal poltica adotada foi a

implantao do PSF (programa de Sade da famlia), rebatizado, mas sem mudar a

essncia, com o nome de Estratgia de Sade da Famlia.
Segundo Rezende, 2008:
A sade da famlia tem se constitudo em
estratgia para a reorganizao da ateno bsica
e da produo em sade proposta partir de 1994,
pelo governo brasileiro e sustentada pelos
princpios e diretrizes do sistema nico de
sade(SUS). ( REZENDE, 2008)
O Sistema nico de Sade (SUS) foi criado no bojo da Constituio Federal de
1988 oferecendo a garantia para que toda a populao brasileira tenha acesso ao
atendimento pblico de sade.
Os princpios do programa, Sade da Famlia tem a descentralizao dos
servios e capacitao profissional local transferindo responsabilidades, prerrogativas e
recursos para os governos municipais.
O SUS, que ainda tem muito a realizar, revelou-se um grande instrumento de
mudana na histria da sade pblica do nosso pas. possvel que com seu
amadurecimento venhamos ter um servio de sade digno, humano, eficaz e universal.
A especialista Virgnia Alonso Horteale, 2000 ensina:
Consideramos que um sistema de sade
descentralizado, em uma dinmica de transferncia
de recursos e autoridade s diferentes instncias do
sistema de sade, causa um impacto positivo na
gesto e nas diferentes modalidades de ateno e d
oportunidade para que os processos de reforma
permitam a gerao e desenho de novos modelos de
ateno, papis e funes, modalidades de
capacitao, sistemas de remunerao e novas
formas de participao das instituies, sindicatos e
setores acadmicos" (HORTALE; 2000).
A descentralizao nova experincia administrativa com vistas melhora dos
servios pblicos de sade no Brasil. Por essa via busca-se maior envolvimento dos
nveis locais e maior proximidade com as populaes permitindo melhor controle,
eleio de prioridades, entre outras.
Nosso pas, por fora de suas dimenses continentais apresenta-nos desigualdades
diversas, tais como desigualdades sociais, econmicas , culturais e sanitrias. Diante de
tal diversidade no se conseguiu ainda, a nvel nacional, aplicar uma administrao

descentralizada para determinados servios e em especial para o servio de sade

pblica.
De qualquer forma deve-se s louvar as iniciativas quase que laboratoriais que
surgem aqui e ali sinalizando para dias melhores no atendimento ao pblico usurio.
A administrao descentralizada dos servios de sade reserva aos municpios um
papel de total importncia na prestao dos referidos servios.
A experincia vem se revelando em vrios municpios, plena de sucesso
refletido em qualidade tcnica, economia e satisfao dos envolvidos tais como
autoridades, profissionais da rea e, sobretudo dos usurios, beneficirios dos servios.
Benevides e Passos, 2005 definem que:
A humanizao se apresenta para ns como
estratgia de interferncia no processo de produo
de sade levando em conta que sujeitos, quando
mobilizados, so capazes de transformar realidades
transformando-se a si prprios neste mesmo
processo. Investamos na produo de um novo tipo
de interao entre os sujeitos que constituem os
sistemas de sade, retomando a perspectiva de rede
descentralizada e co-responsvel que est na base
do SUS. (BENEVIDES E PASSOS, 2005)
A construo de um modelo eficiente de atendimento e prestao dos servios de
sade haver de passar sempre pela conjugao das seguintes etapas: 'Sade da Famlia',
'Vigilncia da Sade', 'Promoo da e 'Acolhimento' interligando os vrios elementos.

3.3

A implantao da ESF e o acolhimento

O Brasil, inspirado no exemplo do Canad,
Inglaterra e mesmo Cuba, tratou de assimilar as
prticas desses pases vitoriosos no campo da
sade pblica. Nosso servio de sade pblica
continuava combalido e deficiente ocorrendo todos
os dias situaes constrangedoras e desumanas
nos corredores dos nossos hospitais e postos de
sade. (ROSA, 2005).
O SUS a frmula que se revela mais eficiente, moderna e abrangente na

prestao de servios populao de todos os nveis e o PSF uma das maiores

estratgias dessa nova poltica na medida em que contar entre outras etapas, com um
bom acolhimento.
Sobre a questo, Ayres et al., 2006 assim se manifesta:
O acolhimento passa a ser uma ferramenta que
ir tecer uma rede de confiana e solidariedade
entre as pessoas, entre profissionais de uma
equipe, entre essa equipe e a populao que ela
atende. Por maior que seja o acmulo de
conhecimentos tcnicos, eles no so por si s
suficientes para produzir sade, bem-estar,
equilbrio entre aspectos psquicos, fsicos e
sociais de uma pessoa ou sociedade. Para
construir uma ateno bsica eficiente, se faz
necessrio redescobrir e refletir sobre a estratgia
do acolhimento, uma vez que a comunidade um
espao em construo constante e sempre permite
o surgimento de erros e acertos. (AYRES, R. et
al.; 2006 306-311)
O acolhimento na rea de sade envolve conhecimento, delicadeza, naturalidade,
presteza e para tanto haver de requerer um bom treinamento. O treinamento redundar
em qualidade, solidariedade e esprito pblico produzindo um profissional consciente
que desenvolver indispensvel sentimento prtico sem prejuzo do respeito e da
tolerncia com o usurio.
Dentre os vrios especialistas, Matumoto, citado por Schimith (2004) afirma a
respeito:
O acolhimento, considerado como um processo a
ser desenvolvido antes, durante e aps o
atendimento deve ser realizado por todos os
profissionais, sendo que cada um desses
contribuir positivamente para o desenvolvimento
dessa ferramenta assistencial e humanizadora
dentro de sua rea de atuao. O usurio que
recebe uma assistncia integral e multiprofissional
adequada mais capaz de alcanar resolutividade
e manter uma postura autnoma diante da
promoo de sua sade. O trabalhado em equipe,
quando realizado com qualidade e eficincia, traz
resultados mais satisfatrios, em relao sade,
e pode-se dizer que, dentre esses resultados, est o
bem-estar fsico, psicolgico, social e emocional
dos clientes . (SCHIMITH, 2004)

Apesar de escrito h 12 anos, a afirmao da autora aplica-se aos dias de hoje e

chama ateno para a interdependncia e complementaridade dos profissionais da
equipe no processo de acolher, envolver e resolver. Se bem integrada e envolvida o
resultado do trabalho da equipe pode gerar no usurio um estado de bem estar e
compromisso com o auto cuidado.

3.4 Acolhimento e eficcia da assistncia

O profissional de sade lotado em PSF (Programa Sade da Famlia) com
funes de chefe da equipe tem uma viso completa do seu local de trabalho conhece os
membros de sua equipe e, portanto est em condies de aplicar seus conhecimentos
administrativos para a melhoria do desempenho de sua equipe visando satisfao de
seu pblico alvo.
Em princpio, todos os funcionrios lotados no PSF devem conhecer as
recomendaes e orientaes que regem o acolhimento para pratic-lo de forma
correta, integrada e satisfatria.
O acolhimento na unidade bsica de sade como instrumento de eficcia no
atendimento envolve todos os membros da equipe multiprofissional e no admite
qualquer negligncia.
No h mais espao para aquele funcionrio pblico que durante o seu horrio
de trabalho est folheando o folder da Avon, ou em longas conversas no celular,
falando baboseiras enquanto o usurio (contribuinte) espera. A responsabilidade pelo
acompanhamento das famlias coloca para as equipes sade da famlia a necessidade de
ultrapassar os limites classicamente definidos para a ateno bsica no Brasil,
especialmente no contexto do SUS, requerendo maior vnculo entre equipe, servio e
usurio, produzindo a humanizao do atendimento.
Os estudiosos Silva Jnior e Mascarenhas; citados por Solla em 2005 apontam
nesse sentido:
O acolhimento significa a humanizao do
atendimento, o que pressupe a garantia de acesso
a todas as pessoas. Diz respeito, ainda, escuta de
problemas de sade do usurio, de forma
qualificada, dando-lhe sempre uma resposta
positiva e responsabilizando-se pela resoluo do
seu problema. Por conseqncia, o Acolhimento

deve garantir a resolubilidade que o objetivo

final do trabalho em sade, resolver efetivamente
o problema do usurio. A responsabilizao para
com o problema de sade vai alm do atendimento
propriamente dito, diz respeito tambm ao vnculo
necessrio entre o servio e a populao
usuria... (SOLLA, 2004)

Observa-se que trabalhar o acolhimento pressupe uma atitude da equipe de

sade que permita receber bem os usurios e escutar de forma adequada e humanizada
as suas demandas. Devendo na medida do possvel construir relaes de confiana e
apoio entre os membros da equipe e usurios.

3.5 O acolhimento e o perfil scio profissional de quem acolhe

Sobre o ponto de vista deste item importante ressaltar uma trade de relaes
observando a equipe como um conjunto, membros da equipe individualmente e gestor.
Cotta et al., 2006 definem que:
Os profissionais da ateno bsica devem ser
capazes de planejar, organizar, desenvolver e
avaliar aes que respondam s necessidades da
comunidade, na articulao com os diversos
setores envolvidos na promoo da sade. A
qualidade dos servios de sade, dessa forma,
passa a figurar como resultado de diferentes
fatores ou dimenses que constituem instrumentos,
de fato, tanto para a definio e anlises dos
problemas como para a avaliao do grau de
comprometimento dos profissionais sanitrios e
gestores (prefeitos, secretrios e conselheiros
municipais de sade, entre outros) com as normas
tcnicas, sociais e humanas.(COTTA, 2006)
Atualmente, o perfil dos profissionais para atuar na Estratgia Sade da Famlia
(ESF) um problema importante para a qualificao do acolhimento na Ateno Bsica
no Brasil.
Dentre os fatores que podem interferir no perfil da equipe que acolhe, a
rotatividade profissional surge significamente, pois contribui para a interrupo do
processo de trabalho que estava sendo realizado.

Essa rotatividade acontece mediante a um efeito cascata complexo de diversos

fatores que interferem na qualidade da Estratgia Sade da Famlia.
Medeiros et al. ,2007 citam que :
A rotatividade no causa, mas a conseqncia
de fenmenos localizados interna ou externamente
organizao. Dentre os fenmenos externos
esto: a situao de oferta e procura de recursos
humanos no mercado, a conjuntura econmica, as
oportunidades de empregos no mercado de
trabalho. J dentre os fenmenos internos esto: a
poltica salarial, a poltica de benefcios, o tipo de
superviso, as oportunidades de crescimento
profissional, o relacionamento humano dentro da
organizao, as condies fsicas ambientais de
trabalho, o moral do pessoal, a cultura
organizacional, a poltica de recrutamento e
seleo de pessoal, os critrios e programas de
treinamento de recursos humanos, a poltica
disciplinar da organizao, os critrios de
avaliao de desempenho e o grau de flexibilidade
das polticas da organizao. (MEDEIROS et all,
2007)

Segundo Silva, 2009:

A rotatividade profissional um problema para
se avanar na melhoria da capacitao de
recursos humanos.Conclui-se que para avanar na
formao de recursos humanos para a Equipe de
sade da Famlia precisa de haver uma
articulao entre o trabalho das unidades de
sade, equipes e gestor. (SILVA, 2009).

importante que o gestor realize trabalhos prvios contratao para saber o

perfil do profissional que ir trabalhar no seu municpio, ao invs de proceder apenas
com apadrinhamentos polticos. Esta avaliao do perfil profissional tambm
considerada fundamental por Medeiros et al, 2007:
Faz-se necessrio, portanto, um conhecimento do
perfil desses profissionais integrantes do corpo de
recursos humanos dos servios. A elaborao e a
adoo de medidas quando necessrias de
reforo
dessa
qualificao
possibilitam,

conseqentemente, melhor desempenho das

atividades sanitrias e ateno mais adequada e
condizente com as reais necessidades da
populao. (MEDEIROS et al., 2007)
A importncia do trabalho que realizado em conjunto pelos membros da ESF
ressaltada uma vez que os princpios doutrinrios do Sistema nico de Sade:
integralidade, acessibilidade e universalidade da assistncia devem ser praticadas por
todos os integrantes.
Arajo e Rocha, 2007 explicam que:
O processo de trabalho em sade est
fundamentado numa inter-relao pessoal forte
onde os conflitos tambm esto presentes no dia-adia da equipe. Deve-se considerar ainda que uma
equipe composta por pessoas que trazem
especificidades prprias como: gnero, insero
social, tempo e vnculo de trabalho, experincias
profissionais e de vida, formao e capacitao,
viso de mundo, diferenas salariais e, por fim,
interesses prprios. Essas diferenas exercem
influncia sobre esse processo de trabalho, uma
vez que esto presentes no agir de cada
profissional, mas no inviabilizam o exerccio da
equipe. A mudana nas relaes de trabalho no
acontecer de maneira rpida, os profissionais que
compem as equipes vm de uma prtica na qual
predomina o poder do nvel superior sobre o nvel
mdio, da categoria mdica sobre as demais. Nesse
contexto, relaes de poder hierarquizadas,
estabelecidas entre os profissionais, configuram
elementos que fortalecem a situao de status de
algumas profisses sobre outras, garantindo
posies de liderana na equipe. Dessa forma, se
faz necessrio redefinir no cotidiano das USFs
responsabilidades e competncias dos integrantes
da equipe de sade, sem esquecer os pontos de
interseo entre as disciplinas. (ARAUJO e
ROCHA, 2007)

Acredito que os desafios para os membros da equipe de sade da famlia de

curso superior so trocar valores e crenas de individualismo, competio e autocracia
nas decises profissionais por outros ligados compartilha de conhecimentos e poder.
Mais difceis so os desafios para os membros de nvel mdio e elementar: desenvolver

habilidades de superao nas relaes de submisso e de comunicao que lhes

permitam contribuir livremente no planejamento e execuo da ateno sade da
populao adstrita de suas equipes.

3.6

A educao continuada dos trabalhadores envolvidos no acolhimento

Vieira, 2009 conceitua a Educao Continuada como:
aquela que se realiza ao longo da vida,
continuamente, inerente ao desenvolvimento da
pessoa humana e relaciona-se com a idia de
construo do ser humano. Ela representa o
conceito de que "nunca cedo ou tarde demais
para se aprender", uma filosofia adotada por
vrias pessoas e estudiosos. Novas idias,
atitudes, comportamentos, habilidades fazem parte
de uma educao continuada.A educao
contiunuada no deve ser considerada somente
sinais como escolas e universidades, mas como
promoo de pessoas capazes de aprender, com
todas as idades em casa, no trabalho, num lazer,
de forma significativa e prazerosa. (VIEIRA,
2009).

Para melhorar as condies de trabalho, a educao continuada dos profissionais

de fundamental importncia para o aprendizado e aperfeioamento das relaes
sociais prprias do cotidiano dos servios de sade, dentre eles o acolhimento nos
Servios de Sade em decorrncia da necessidade de trabalhar em grupo e/ou melhorar
o contato com o usurio no atendimento individual.
Segundo Backes, citada por Nietsche, 2009 afirma que :

A educao continuada refere-se a um processo

educativo formal ou informal, dinmico, dialgico
e contnuo, de revitalizao pessoal e profissional,
de modo individual e coletivo, buscando
qualificao, postura tica, exerccio da cidadania,
conscientizao, reafirmao ou reformulao de
valores, construindo relaes integradoras entre
os sujeitos envolvidos, para uma prxis crtica e
criadora. Portanto, a educao continuada nesta
concepo possibilita o desenvolvimento no
processo de acolhimento entendido como

alternativa vivel e promotora de aes

transformadoras
na
sade,
educao
e
enfermagem. (NIETSCHE, 2009)
fundamental o compromisso do gestor com uma constante e impertinente
busca de esclarecimento sobre a vinculao dos estudos oferecidos e as prticas
profissionais dos sujeitos que participam da educao continuada. Avaliar e obter
resultados mediante a esse processo fundamental para qualificar a assistncia que est
sendo ofertada e propor respectivas mudanas no contexto.
A aplicao do aprendizado pelos profissionais aos usurios, famlia e
comunidade requer cautela e ateno, uma vez que a rea de abrangncia da ESF
encontra-se sempre em construo. A equipe multiprofissional deve ter o olhar sempre
com propsitos de atuar com percepo e compromisso, pois alm do dinamismo do
territrio necessrio o profissional saber que constantemente as polticas pblicas de
sade tambm so reescritas e alteradas.

4. CONSIDERAES FINAIS

O acolhimento uma fase do atendimento nos servios de sade que vem

ganhando dia a dia maior importncia e conceitos prprios, no permitindo sua
vulgarizao (tal como mera recepo do usurio). Acolhimento implica em atividade
integrada decorrendo da estrutura organizacional j conhecida tais como recepo,
triagem, acesso e mais todo o esforo para no esvazi-la do significado prprio
pretendido pela Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto do SUS. O
acolhimento deve ser praticado como ao de aproximao, um estar com e perto
de, ou seja, com uma conotao de incluso. Dado ao requinte do procedimento, suas
eventuais falhas sero gritantes e altamente danosas ao servio que se pretende oferecer.
Dando incio abordagem so consideraes finais do tema proposto: a questo passa
fundamentalmente pela educao e treinamento das partes envolvidas na temtica e a
educao continuada produzir no atendente o necessrio grau de profissionalismo e no
atendido a compreenso necessria para responder a entrevista inicial. Quando falamos
de educao, pretende-se no caso atribuir ao termo sua concepo mais ampla. O
treinamento redundar em qualidade, solidariedade e esprito pblico que vai produzir
um profissional consciente que desenvolver indispensvel sentimento prtico sem
prejuzo do respeito e da tolerncia com o usurio. Esse trabalho utilizou a bibliografia
existente, em especial, as publicadas, entre os anos de 1998 e 2010, justamente no
perodo em que ocorreu a regulamentao e implantao do SUS. dessa quadra, a
conscientizao a respeito do acolhimento como instrumento de humanizao na
assistncia sade.
O acolhimento na unidade bsica de sade como instrumento de eficcia no
atendimento envolve todos os membros da equipe multiprofissional e no admite
qualquer negligncia.
A responsabilidade pelo acompanhamento das famlias coloca para as equipes de
sade da famlia a necessidade de ultrapassar os limites classicamente definidos para a
ateno bsica no Brasil, especialmente no contexto do SUS, requerendo maior vnculo
entre equipe, servio e usurio, produzindo a humanizao do atendimento.
Para o acolhimento ser efetivo basta que a equipe seja de treinada, capacitada,
valorizada, seja oferecido salrios dignos, diviso de trabalho, organizao, vnculo,
comprometimento com a comunidade dentro da tica e acima de tudo respeito. Alguns
desses itens citados, quando no acontecem durante o acolhimento contribuem para um
desarranjo no processo de trabalho, gerando um efeito cascata que potencializa

principalmente uma insatisfao inicial no usurio ou comunidade, seguido de no

resolubilidade da situao e diversas conseqncias partirem desse ponto.
A resolubilidade da assistncia, vnculo, educao e solues as necessidades do
usurio, famlia ou comunidade assistidas por um sistema nico de sade dotado de uma
ateno primria organizada planejada, com aes efetivas e acima de tudo com um
acolhimento ofertando uma melhor qualidade de vida a sua comunidade seria primordial
para acompanhamento dos indicadores nacionais de sade.

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