Crnica de un fracaso: implementacin ERP

SAP de USD 30 Millones.

En abril de 2005 el condado de Marin, en California, decidi contratar a Deloitte
para implementar el sistema SAP. Tras dos aos de desaciertos, con un gasto
de USD 30 millones y luego de desembolsar USD 11 millones en concepto de
consultora, el proyecto cay. Un cliente altamente insatisfecho que, adems
recibi una demanda judicial por valor de ms de USD 500.000.
En el ao 2009 la Junta de Supervisores del Condado de Marin en California
vot a favor de detener el proyecto SAP en curso y buscar una solucin de
reemplazo, aceptando implcitamente que perdi ms de $ 30 millones de
dlares en software y servicios de implementacin relacionados brindados por
Deloitte Consulting. En un documento presentado ante la corte, las autoridades
alegaron que: en lugar de proporcionar experiencia en el sector pblico,
Deloitte utiliza los proyectos SAP del Condado como un campo de
entrenamiento de prueba y error para ensear a sus consultores, muchos de
ellos nefitos, acerca de SAP para el Sector Pblico, todo ello a expensas de la
comarca
La drstica decisin de sustituir SAP se produce despus que las relaciones
entre Marin y Deloitte Consulting, el consultor de implementacin de este
proyecto, se deterioraron hasta el punto de ruptura. EL condado present una
demanda "en busca de daos y compensacin de al menos $ 30 millones,
adems de daos y perjuicios punitivos y ejemplares o no especificados".
Deloitte ha contrademando a Marin por aproximadamente $ 550.000 en
honorarios no pagados y cargos por mora.
La prensa.
El peridico Costacosta Times escribi: Despus de gastar ms de $ 30
millones en un sistema informtico de lujo que nunca funcion bien, los altos
funcionarios del Centro Cvico han concluido que el programa debe ser
desechado tan pronto como se pueda por un sistema ms eficiente se pueda ir
introduciendo progresivamente
El medio de difusin local, The Marin Independent Journal, ofreci el contexto
en el que sucedieron los hechos: La Junta de Supervisores compr el
sistema SAP en 2005, y luego de pagar las facturas de consultora de
implementacin, lidi con una pesadilla fiscal, pues entre otras falencias,
el software
de
SAP no
poda
producir
informes
financieros
bsicos. SAP nunca realiz los ajustes como lo haba prometido, tales como
adecuacin de la nmina, funciones financieras de cuentas por cobrar y otros.

Una investigacin del gran jurado concluy que el proyecto le cost a los
contribuyentes $ 28,6 millones en abril de 2009
Por su parte, SAP tuvo cabida para publicar su versin de los hechos en
Computerworld, dnde el portavoz de la firma, Andy Kendzie, declar: SAP
cree firmemente en el valor y el rendimiento de su software en el condado de
Marin. Nuestro producto funciona exactamente como debe ser, y los problemas
en esta implementacin de ninguna manera reflejan el software de SAP.
Nuestro sistema est instalado y funcionando perfectamente en decenas de
miles de organismos del sector pblico, incluyendo organismos de California."
La decisin de Marn de echar por la borda el proyecto SAP y comenzar de
nuevo con otro sistema, se basa en un anlisis realizado por la consultora
Phoenix Business Consulting, una firma que Marin contrat a un costo no
superior a USD 50.000. La declaracin de trabajo es relativamente vaga y poco
informativa, como puede leerse a continuacin:

Revisar el software SAP actualmente implementado en el condado

de Marin y analizar si cumple con las necesidades del Estado,
incluyendo si ha sido implementado correctamente por Deloitte.

Revisar los costos y esfuerzos adicionales necesarios para

que SAP funcione adecuadamente de acuerdo a las necesidades de
los departamentos del Condado.

Revisar los esfuerzos que se hacen para solucionar los problemas

que el sistema SAP produjo despus de la implementacin.
En un comunicado Deloitte declar que es lamentable que el condado haya
decidido presentar una demanda. "Como se dijo anteriormente, hemos
cumplido todas y cada una de las obligaciones derivadas delcontrato de
servicios, hace tres aos. Todo nuestro trabajo fue aprobado por los
funcionarios del condado responsables del proyecto. Para ser claros, el
software de SAP estaba funcionando correctamente cuando completamos
nuestro trabajo en noviembre de 2007. No slo que la denuncia carece de
fundamento, sino que hemos presentado nuestra propia demanda contra el
Condado por incumplimiento de contrato y las facturas pendientes de pago.
Aunque estamos seguros de que vamos a prevalecer en los tribunales, sigue
siendo nuestra conviccin de que este conflicto puede y debe ser resuelto de
una manera ms lgica que beneficia el Condado y sus contribuyentes ", dijo la
compaa.
En la afirmacin de Deloitte, presentada ante la Junta de Supervisores del
Condado de Marin, la compaa dijo que 13 consultoras que trabajan con SAP,
Oracle, PeopleSoft y otros proveedores de software, presentaron ofertas para
la implementacin del ERP de la comarca, y que la oferta de Deloitte fue uno
de los cuatro que trabajan con SAP. En diciembre de 2004, un comit formado
por personal del Condado recibi demostraciones de las capacidades y
servicios de cada consultor interesado en el proyecto.
"Con base en su anlisis independiente, el comit del Condado, ms all del
disenso de los miembros que preferan un proveedor de software diferente,
eligi SAP como proveedor del software ERP para la actualizacin del
sistema. De las 4 consultoras que implantan SAP, el Condado seleccion a
Deloitte Consulting, escribi la compaa en su reclamo.

Anlisis de la situacin.
Esta situacin es un claro ejemplo de cmo expectativas distintas y una pobre
comunicacin entre las partes pueden dar lugar a un proyecto fallido. Para
ayudar a entender lo que realmente sali mal, he aqu un resumen realizado
por el analista Michael Krigsman, sobre el papel de cada una de las partes y su
contribucin al estado final.
El rol del Condado de Marn.
Despus de haber revisado la documentacin importante, la decisin de Marn
para sustituir SAP parece destinada, principalmente, a fortalecer su posicin en
la demanda e impulsar todas las responsabilidades fuera de su organizacin.
La posicin de Marin es extrema y poco creble. La aparente falta de de
madurez de la organizacin, su pobre gestin y su incapacidad para absorber
los cambios que transforman el negocio, asociados a esta aplicacin,
parecen ser un elemento bsico que subyace a este fracaso.
Un informe elaborado por los Servicios de Informacin de Marin y del
Departamento de Tecnologa, reconoce importantes lecciones aprendidas en
este proyecto, que sern consideradas en una futura implantacin de ERP. El
equipo de trabajo recomienda fijarse en otras opciones del sistema y advierte el
siguiente enfoque:

Un enfoque gradual y por fases para la sustitucin de SAP, en

lugar del enfoque "big bang", que fue aplicado en
la implementacin de SAP y que fue aconsejado por los asesores
externos.
Menos dependencia de consultores externos y ms en los
profesionales del Condado, que tienen un mayor inters personal en
el resultado y el xito de la implementacin.
Mantener comunicacin de rutina con los empleados, el pblico y la
Junta de Supervisores mediante informes y reuniones regulares.

El rol de Deloitte.
Deloitte comparte la culpabilidad en la creacin de esta situacin. La postura y
la falta de voluntad de Deloitte para aceptar una responsabilidad parcial por el
fracaso parece inconsistente con los hechos. Deloitte parece centrado en
indemnizaciones derivadas del propio proceso de la implantacin, sin tener en
cuenta si el cliente ha logrado fracasos o resultados exitosos. La posicin y las
acciones de Deloitte estn en marcado contraste con lo que pregona en
su sitio web acerca de de ser una compaa centrar en el cliente.

El rol de SAP.
Ni Marn, ni Deloitte han sugerido que el software de SAP ha contribuido de
alguna manera al fracaso. Sin embargo, un anlisis completo debe considerar
el papel de SAP en el establecimiento de las expectativas del cliente con
respecto a las demandas impuestas por el proceso de implementacin. La
medida en que los proveedores de software e integradores deben asumir la
responsabilidad de las decisiones que los compradores hacen durante el
proceso de compra es una cuestin difcil. La solucin est en tres reas:

Los clientes de software empresarial deben tener ms cuidado

la evaluacin de sus propias capacidades antes de emprender
cualquier iniciativa de cambio organizacional complicada que incluya
la implementacin de sistemas ERP.
Los integradores de sistemas y empresas de consultora tienen que
ser ms claros en la explicacin a los clientes potenciales de las
trampas que encierra un proyecto y en losfactores de xito.
Algunos consultores pintan un cuadro demasiado positivo durante el
proceso de venta. Tales comentarios superficiales tienen que
evitarse.
Los proveedores de software deben vincular un mayor porcentaje
de compensacin a la satisfaccin del cliente final.

Opiniones.
Mark F. O'Connor , CEO y co -fundador de Monadnock Investigacin , una
firma que ofrece asesoramiento a clientes empresariales que contratan
compaas de servicios manifest: Parece que el Condado nunca ha aceptado
la responsabilidad de ser el ms interesado en que el sistema funcione. De
hecho, la lectura del acuerdo con Deloitte parece indicar que el Condado
estaba tratando de cederla a Deloitte. Pero la responsabilidad sin autoridad,
siempre produce resultados similares a lo que vemos aqu, en proyectos de
sistemas complejos. Hay, literalmente, miles de decisiones importantes que
deben ser tomadas por personal del cliente durante la implementacin,
mientras que siguen haciendo su trabajo rutinario.