BENCHMARKING

Definicin de Benchmarking:
El benchmarking es un anglicismo que, en las ciencias de la administracin de empresas,
puede definirse como un proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente los
productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar
comparadores o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que
pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prcticas sobre el rea de inters,
con el propsito de transferir el conocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin. 1
MATRIZ COMPARATIVA DE HERRAMIENTAS OPEN SOURCE PARA HELP DESK
Para la eleccin correcta del software que se utilizar para implementar la solucin en la
organizacin, es necesario realizar una comparativa entre un grupo de estos, analizando sus
caractersticas y los servicios que prestan. Para ello se cre la siguiente matriz comparativa
con algunas de las herramientas existentes en el mercado con la finalidad de elegir el
paquete de software que ms se ajusta a las necesidades y requerimientos de la
organizacin.
Para la comparacin se tomara en cuentas algunas mtricas tcnicas para la evaluacin de
los distintos paquetes de software y tomando en cuenta tambin algunas de las necesidades
de la organizacin.
Gestin de Incidentes
Los usuarios pueden ingresar
incidentes en lnea y revisar
estado actual en tiempo real
Proceso de correo electrnico
entrante y saliente automatizado
Informacin de inventario de
hardware y software completa
Posibilidad de adjuntar archivos
en un incidente
Asignacin
automtica
de
prioridad para nuevos incidente
Registro preciso del tiempo
dedicado a tratar los incidentes
Base de conocimientos llenada
previamente donde los usuarios
pueden encontrar respuestas
antes de ingresar un incidente

OTRS

MANTIS

GLPI

LIBERUM
HELP DESK

REQUEST
TRACKER

SI

NO

SI

PARCIAL

SI

SI

SI

SI

SI

PARCIAL

NO

NO

SI

NO

SI

PARCIAL

NO

SI

SI

PARCIAL

SI

SI

NO

SI

NO

NO

PARCIAL

SI

SI

PARCIAL

SI

NO

SI

SI

SI

Elaboracin de Informes
Se elabora informes en un
periodo
de
tiempo
representativo
para
posteriormente ser analizados
Los informes son generados con
alguna herramienta que facilite
el entendimiento de los mismos

OTRS

MANTIS

GLPI

LIBERUM
HELP DESK

REQUEST
TRACKER

PARCIAL

SI

SI

SI

SI

NO

NO

PARCIAL

PARCIAL

SI

Gestin de Cambio
Solucionar errores conocidos
Desarrollar nuevos servicios
adaptados a las necesidades del
cliente
Mejorar servicios existentes

OTRS

MANTIS

GLPI

LIBERUM
HELP DESK

REQUEST
TRACKER

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

NO

SI

SI

PARCIAL

SI

PARCIAL

SI

Caractersticas Tcnicas
Disponibilidad de idiomas
Portal de acceso web
Funciona
sobre
sistema
operativo Windows
Funciona
sobre
sistema
operativo Linux
Soporta usuarios concurrentes
Alertas por email
Permite creacin de grficos
estadsticos
Dispone de un repositorio
central donde se almacenan los
tickets
Permite realizar bsquedas
Distintos perfiles de acceso con
sus correspondientes permisos

OTRS

MANTIS

GLPI

LIBERUM
HELP DESK

REQUEST
TRACKER

PARCIAL
SI

NO
SI

SI
SI

SI
SI

SI
SI

SI

SI

SI

SI

SI

NO

NO

SI

SI

NO

SI
SI

SI
SI

SI
SI

NO
SI

SI
SI

SI

NO

PARCIAL

PARCIAL

NO

SI

PARCIAL

SI

SI

SI

SI

NO

SI

PARCIAL

NO

PARCIAL

SI

SI

PARCIAL

SI

Asignacin
incidencias

de

prioridad

SI

SI

SI

NO

SI

De las matrices anteriores vamos a obtener una nueva tabla con los totales de SI, NO y
PARCIAL para de acuerdo a los resultados analizar y elegir el software que se utilizar
para la implementacin.
SOFTWARE
OTRS
MANTIS
GLPI
LIBERUM HELP DESK
REQUEST TRACKER

N SI
15
11
20
13
16

N NO
4
9
1
4
4

N PARCIAL
4
3
2
6
3

RANKING DE LOS PAQUETES DE SOFTWARE

Luego de realizar la comparativa de los diferentes paquetes de software y basndonos en la
matriz que hemos elaborado podemos observar que el posicionamiento queda de la
siguiente manera:
El paquete de software mejor puntuado es GLPI por cumplir positivamente con la
mayor parte de las mtricas y requisitos establecidos.
Le sigue en segundo lugar REQUEST TRACKER con un nmero aceptable de
cumplimiento de requisitos evaluados.
En tercer puesto se ubica OTRS que cumple con una buena cantidad de mtricas y
requisitos pero que tambin su porcentaje de incumplimiento est un poco elevado.
En la cuarta ubicacin tenemos a LIBERUM HELP DESK que por su parte
incumple con gran parte de las mtricas y requisitos establecidos en la comparativa.
Finalmente en quinto lugar en comparacin con los dems paquetes de software
tenemos a MANTIS que bsicamente su cumplimiento afirmativo de las mtricas y
requisitos establecidos es muy bajo.

De acuerdo a los resultados obtenidos el paquete de software que se utilizar para la

implementacin de la herramienta Help Desk en la organizacin es GLPI, este es un
software de libre distribucin, el cual ser configurado y adaptado a las necesidades de la
organizacin para gestionar de manera eficiente y eficaz los incidentes informticos que se
suscitan dentro de esta.