PR O C E DIM IE NT O D I S E O Y D E S AR R O L L O D E P RO DU CT O S AD SM UNDO

P AR A T UR I SM O R EC E PT IV O
I.- OBJETIVO: Establecer un procedimiento para definir la metodologa utilizada cuando se decida
incorporar a la organizacin un nuevo producto o programa, con el objeto de definir todos los pasos
necesarios desde su decisin de incorporacin hasta la capacitacin a los canales de distribucin
permitiendo la correcta comercializacin y satisfaccin del cliente.
II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS:
No Aplica
III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
El desarrollo de este procedimiento est basado sobre la base de las siguientes siete etapas de
diseo y desarrollo:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.

Planificacin del Diseo y Desarrollo

Elementos de entrada del diseo y desarrollo
Resultados Diseo y desarrollo
Revisiones del Diseo y desarrollo
Verificacin del diseo y desarrollo
Validacin del programa
Cambios o control de Cambios del diseo y desarrollo
a) PLANIFICACIN DISEO Y DESARROLLO
Cada vez que la organizacin decida realizar un diseo y desarrollo, este debe ser planificado
estableciendo las etapas por las cuales deber seguirse el diseo y desarrollo. La planificacin
del diseo y desarrollo deben incluir todas las etapas anteriormente mencionadas, as como los
responsables y registros asociados que evidencien objetivamente que estas etapas fueron
correctamente realizadas.
La informacin de la planificacin del diseo y desarrollo queda registrada en las pautas de
planificacin realizadas por el Gerente de Producto durante las reuniones estratgicas para
planteamiento de productos con el Gerente General y el Gerente Comercial (Ver Anexo 1).
Adicionalmente se realiza en forma peridica una reunin de coordinacin entre las reas de
Producto y Comercial para la definicin de productos informando a los jefes correspondientes.
b) ELEMENTOS DE ENTRADA DEL DISEO Y DESARROLLO
El diseo y desarrollo de productos que se incorporan a ADSMUNDO, pueden nacer por dos
vas: La primera se refiere a necesidades de informacin que requiere el rea comercial por

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

Pgina 1

necesidades o requerimientos especficos solicitados por el cliente (DEMANDA), como tambin

a travs de propuestas que son realizadas por el departamento de productos (OFERTA).
Independientemente del origen de estas necesidades, son analizadas durante las reuniones de
coordinacin semanal entre las reas de productos y comercial, para definir como mnimo los
siguientes criterios de elementos de entrada que permitirn realizar el diseo y desarrollo del
producto. Los aspectos a considerar son:
-

Campaa asociada
Segmento geogrfico
Clasificacin tipo de turismo.
Temporada asociada al programa
Duracin del programa (valido das / noches)
Costo aproximado programa
Fecha entrega del programa
Fecha de lanzamiento aproximado

Esta informacin debe quedar registrada en el registro de elementos de entrada agrupados del
diseo y desarrollo (Ver anexo 2), recopilada por la Ejecutiva de Productos, enviando copia a
la Jefa de Programacin y Tarifas para iniciar el desarrollo del programa que solo indicar:
Nmero de Programas
Nombre y Cdigo programa.
Duracin
Tipo de Campaa
Instrumentos
Idiomas utilizados
Vigencia Campaa
Fecha de lanzamiento y capacitacin
Fecha potencial Evaluacin de Campaa
c) RESULTADOS DISEO Y DESARROLLO
A travs de la informacin recopilada y analizada entre ambas reas, el Jefe de Programacin
y Tarifas comienza a desarrollar un borrador del programa, realizando previamente una matriz
de costos de los servicios asociados (Ver Anexo 3). El diseo se realiza transformando la
informacin en la creacin de un Programa ADSMUNDO, el cual debe contener los siguientes
parmetros de acuerdo al registro del diseo y desarrollo (Ver anexo 4):
-

NOMBRE PROGRAMA
CODIGO INTERNO
DURACION PROGRAMA
TIPO DE PROGRAMA
MINIMO PASAJEROS
DESCRIPTIVO DEL PROGRAMA (da a da)
PLAN ALIMENTACION (da a da)
NOTAS ADICIONALES
Temporada
Tipo de servicios

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

Pgina 2

Idiomas asociados
Mnimo pasajeros
Servicios adicionales incluidos
Entradas incluidas
Restricciones
HOTELES ASOCIADOS
CATEGORIA HOTELES
TARIFA ASOCIADA
VIGENCIA
DOBLE SINGLE
DOBLE SUPLEMENTO SINGLE
REA ASOCIADA
FECHA DE CREACION

Los programas diseados y desarrollados nacen para ser incorporados en las siguientes
categoras:
-

PROGRAMA ESPECIAL para un rea especfica.

PROGRAMA PROMOCIONAL para receptivo, como reaccin frente a algn competidor.
PROGRAMA COMO PARTE DE UNA CAMPAA para receptivo.

Una vez que el diseo del programa es desarrollado, se renen nuevamente ambas reas,
para coordinar y establecer los contactos con los proveedores asociados al diseo, a los
cuales se les debe solicitar la siguiente informacin con sus respectivos respaldos:
-

Ficha de proveedor
Ficha tcnica de hoteles ADSMUNDO
Tarifas de servicios asociados incluyendo:
Tarifa de servicios
Vigencia de servicios
Polticas de anulacin, modificacin y pago
Polticas de liberados

Esta informacin es recopilada por la el rea de productos quienes son los responsables de
completar el registro de diseo y desarrollo. (Ver procedimiento de seleccin y evaluacin
de proveedores)
d) REVISIONES DEL DISEO Y DESARROLLO
Durante las etapas del diseo y desarrollo, el programa es revisado a lo menos en las
siguientes instancias:
d.1 Revisin de los elementos de entrada (factibilidad del programa): Esta revisin
corresponde al anlisis de informacin que es discutida entre ambas reas (Comercial y
Producto), para definir la incorporacin o no de un nuevo programa y la cantidad y calidad de
documentacin necesaria.

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

Pgina 3

d.2 Revisin durante el desarrollo del programa: Una vez diseado el programa, ste debe
ser creado (armado como producto ADSMUNDO). Esta etapa la realiza el personal de
producto y en particular el Jefe de Programacin y Tarifas, quien es responsable de revisar
todo la documentacin que acompaa al diseo, segn el punto anterior y posteriormente
entregar un valor de programa al Gerente de productos de Turismo receptivo, de acuerdo a las
personas asociadas en el programa (single doble triple). La evidencia de esta revisin
corresponde al envo de un e-mail al Gerente de Producto con el borrador del programa.
d.3 Revisin del resultado del diseo: Una vez que el Gerente de Producto recepciona el
borrador de programa, realiza una revisin para posterior verificacin con el rea comercial.
Adicionalmente, los productos deben ser revisados en forma peridica de acuerdo a la
campaa correspondiente, segn al siguiente calendario.
CAMPAA
VERANO
NIEVE
BAJA TEMPORADA
TARIFARIO
VINOS

CREACION
Noviembre
Enero
Febrero
Julio Agosto
Marzo

CONTROL DE CAMBIOS
Diciembre
Abril
Marzo
Noviembre
Julio

En esta revisin, se analizan las Campaas de mayor importancia adems de realizar las
publicaciones de fe de erratas, corrigiendo los errores detectados en aos anteriores.
e) VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
Una vez que el diseo y desarrollo del programa es revisado por el Gerente de Producto, esta
informacin es traspasada al rea Comercial para ver si ste se adecua a las necesidades de
informacin acordadas al inicio del diseo y desarrollo, especficamente se compara el registro
de elementos de entrada con el borrador de programa. Ello permite un ltimo filtro antes de la
publicacin correspondiente y verificar si efectivamente el diseo desarrollado se ajusta a las
necesidades de requerimientos iniciales solicitados por el cliente o detectados por la
organizacin. Si esta verificacin es correcta, la Gerencia de Productos en conjunto con el rea
comercial, deja evidencia en la pauta de la reunin.
Si por el contrario, durante el anlisis realizado en la verificacin, se requieren cambios del
diseo, estos sern tratados de acuerdo al tem control de cambios del diseo y desarrollo.
Si no se presentaran cambios se proceder a ingresar en sistema dicho programa, lo que
permitir una vez realizada esta accin, la publicacin y promocin de acuerdo al Plan de
Marketing establecido. Antes de la publicacin a los clientes externos es necesario adems
establecer un Plan de Capacitacin (Ver procedimiento de capacitacin a los canales de
distribucin).
As tambin se debe enviar a los proveedores asociados (operadores hoteles) los respaldos
con las matrices de clculo asociadas para validar los costos involucrados (sin precios de
venta).

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

Pgina 4

f) VALIDACIN DEL PROGRAMA

Por la naturaleza geogrfica y dinmicas de trabajo, las posibilidades de validacin de los
programas pueden ser realizadas a travs de las siguientes instancias, de manera
complementaria o independientemente una de otra:
-

Va inspeccin ADSMUNDO (a travs del rea de productos o comercial)

Va inspeccin cliente externo (operador asociado)

Es necesario destacar que por un tema de capacidad, la validacin no siempre puede ser
factor obligatorio para el lanzamiento de una campaa o programa. En el caso de este ltimo,
la validacin puede ser parcial, ya que muchos de los productos asociados al programa ya han
sido evaluados anteriormente, como por ejemplo, los hoteles que pueden conformarlo.
f.1 Va inspeccin ADSMUNDO (a travs del rea de productos o comercial): Cuando se
trate de inspeccin por parte del personal de ADSMUNDO, ste debe validar la calidad del
programa diseado a travs de la entrega del primer servicio realizado, el que tendr la
categora de prueba piloto. Esta validacin se realizar evaluando el cumplimiento del
programa terico en relacin a los resultados del servicio. Esta informacin ser registrada a
travs de la Ficha de evaluacin de programas ADSMUNDO (Ver anexo 5), completada por
personal del rea comercial o de producto y a la informacin recibida por el pasajero a travs
de la ficha de Encuesta de pasajeros (Ver procedimiento de satisfaccin de clientes). Esto
permitir dar por cerrado el diseo y desarrollo asegurando la calidad del programa diseado
para convertirse en un producto de lnea de ADSMUNDO, o, por el contrario realizar los
cambios necesarios para asegurar la calidad y satisfaccin del cliente usuario de acuerdo al
tem control de cambios del diseo y desarrollo.
f.2 Va inspeccin cliente externo (operador asociado): Al igual que el punto anterior, se
debe validar la calidad del programa diseado, sin embargo por la factibilidad de observar
directamente el servicio para evaluarlo, se solicita al operador en la zona, la validacin del
servicio, a travs de la ficha de evaluacin de programas ADSMUNDO, la cual deber ser
enviada en forma inmediata por el operador u operadores de la zona correspondiente. Esta
deber ser comentada en forma extensiva teniendo en cuenta para el caso de los servicios
terrestres, los siguientes puntos:
-

Evaluacin del vehculo

Evaluacin del gua
Evaluacin de los servicios asociados

g) CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEO Y DESARROLLO

Si se presentaran cambios durante las diferentes etapas del diseo y desarrollo, ya sea por
revisin, verificacin o validacin del programa, los cambios debern nuevamente pasar por las
etapas correspondientes de revisin, verificacin y validacin segn corresponda.
Estos cambios se manejarn en una Ficha de cambios del diseo (Ver anexo 6) la cual
contiene la siguiente informacin:
Motivo del cambio

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

Pgina 5

Solicitante del cambio

Fecha de solicitud
Fecha de entrega nueva propuesta

IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS

Registro Pauta de Planificacin

Registro de elementos de entrada Agrupados
Matriz de costos
Programa ADSMUNDO
Ficha de evaluacin de programas
Ficha de cambios del diseo
Procedimiento de seleccin y evaluacin de proveedores
Procedimiento de capacitacin a los canales de distribucin

V.- ALCANCE DE APLICACIN

Este procedimiento aplica al rea de productos de Turismo receptivo, y su responsabilidad de
ejecucin y control corresponde a la Subgerencia de productos.

VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES

Fecha
N de Versin
Motivo de la modificacin
30 Nov/ 2007
00
Formato Original
12 Feb/2010

01

16 Abr/2010

02

30 Jul/2010

03

09 Feb/ 2011

04

Se modifico cargo de Subgerente a

gerente de Producto. Se incorpor
reuniones de coordinacin y se
agregaron
los
cargos
de
responsabilidad en este proceso.
Segn plan de accin correctiva de
la norma NCH3067. Se agreg
registro de Elementos de Entrada
Agrupados
Se ingreso texto en el punto F
asociado a la excepcin de
validacin
de
Campaas
y
Programas por tema de capacidad.
Se elimino el registro de entrada
individual. Se modificaron los
registros de Evaluaciones de
proveedores.

Responsable
Subgerente
de
Productos
Ejecutiva
Productos

de

Ejecutiva
Productos

de

Ejecutiva
Producto

de

Se cambi concepto de Divisin de Jefa de Calidad y

Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Operaciones
Turismo Receptivo.

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

Pgina 6

PAUTA DE PLANIFICACIN
(Anexo 1)

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

Pgina 7

REGISTRO DE ELEMENTOS DE ENTRADA AGRUPADOS

(Anexo 2)

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

Pgina 8

MATRIZ DE COSTOS
(Anexo 3)
LA SERENA 6 NOCHES / 7 DIAS
DIA
PROVEEDOR
DIA 01
OVITRAVEL
DIA 01/07 HOTEL
DIA 07
OVITRAVEL
TOTAL SERVICIOS EN REGULAR

VIGENCIA
HOTEL

SINGLE
COSTO
18
0
18

SERVICIO
(SIB) TRANSFER APTO LA SERENA / HTL CENTRO
NOCHE DE ALOJAMIENTO
(SIB) TRANSFER HOTEL CENTRO / APTO LA SERENA

VENTA
26,67
0,00
26,67
53,3

DOBLE
COSTO
9
0
9

ENERO 01/FEB 29 2008

LA SERENA CLUB RESORT

UNITARIO

6 HABITACION SINGLE STD

6 HABITACION DOBLE STD

COSTO

69
69

HOTEL VTA TOTAL

414
207

613,333333
306,666667

614
307

VALOR POR PAXS - GUIA BILINGE

LA SERENA CLUB RESORT
LA SERENA CLUB RESORT

VIGENCIA
HOTEL

SINGLE
DOBLE

668
334

667,3
333,7

ENE 01 / FEB 29 2008

FRANCISCO DE AGUIRRE

UNITARIO

6 HABITACION SINGLE STD

6 HABITACION DOBLE STD

COSTO

66
72

HOTEL VTA TOTAL

396
216

586,666667
320

587
321

VALOR POR PAXS - GUIA BILINGE

FRANCISCO DE AGUIRRE
FRANCISCO DE AGUIRRE

VIGENCIA
HOTEL

SINGLE
DOBLE

645
348

640,3
347,7

ENE 01/ FEB 29 2008

APART HOTEL LA FUENTE

UNITARIO

6 HABITACION SINGLE
6 DOBLE
VALOR POR PAXS - GUIA ESPAOL/INGLES
SINGLE
DOBLE

APART HOTEL LA FUENTE

APART HOTEL LA FUENTE

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

COSTO

67
71

HOTEL VTA TOTAL

402
213

651,3
342,7

595,555556
315,555556

598
316

655
345

Pgina 9

VENTA
13,33
0,00
13,33
26,7

PROGRAMA ADSMUNDO
(Anexo 4)

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

Pgina 10

FICHA DE EVALUACIN DE PROGRAMAS

(Anexo 5)

EVALUACION ADSMUNDO EXCURSIONES

NOMBRE PERSONERO
ADSMUNDO
CARGO DIVISION
NOMBRE SERVICIO
FECHA REALIZACION
EXCURSION

HORARIO

EVALUACIN DEL VEHICULO

AUTOMOVI
L
TIPO DE VEHICULO (marque con una
X)

MINIVAN

AM

SPRINTER

PM

MINIBUS

ITEM A EVALUAR (marque con una

MUY
BUENO
REGULAR
MALO
X)
BUENO
ASEO DE VEHICULO
COMODIDAD VEHICULO
ESTADO VEHICULO
CALIDAD DEL AUDIO
AIRE ACONDICIONADO
OBSERVACIONES GENERALES DEL VEHICULO (Escriba sus impresiones personales)

EVALUACIN DEL GUA

NOMBRE DEL GUIA
ITEM A EVALUAR (marque con una
X)
PRESENTACION GUIA
DISPOSICION DEL GUIA
CORDIALIDAD DEL GUIA
DICCION DEL GUIA

MUY
BUENO

BUENO

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

REGULAR

MALO

Pgina 11

BUS

MUY MALO

MUY MALO

MANEJO DE IDIOMAS
CALIDAD INFORMACION
INTERES Y MOTIVACION
OBSERVACIONES GENERALES DEL GUIA (Escriba sus impresiones personales)
El gua tena una muy buena disposicin y servicio al cliente, apoy muy bien a los turistas que estaban en el
bus. Solo que estaba incomunicado con su central ya que no andaba con celular.
A pesar de comunicarse bastante bien con el Ingles, le falta mejorar su pronunciacin. Pero en general muy bien
.

EVALUACIN DE LA EXCURSION
ITEM A EVALUAR (marque con una
MUY
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
X)
BUENO
ATRACTIVO DE LUGARES
VISITADOS
PUNTUALIDAD DE HORARIOS
DINAMISMO DE LA EXCURSION
CALIDAD INFORMACION
ENTREGADA
PRINCIPALES LUGARES DE INTERS VISITADOS (Enumere los principales lugares visitados en la visita)
OBSERVACIONES GENERALES DE LA EXCURSION (Escriba sus impresiones personales)

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

Pgina 12

FICHA DE CAMBIOS DEL DISEO

(Anexo 6)

REGISTRO CAMBIO PROGRAMAS RECEPTIVO

CODIGO DEL PROGRAMA PUBLICIADO
NOMBRE DEL PROGRAMA PUBLICADO
CODIGO DEL PROGRAMA FINAL
NOMBRE DEL PROGRAMA FINAL

DURACION PROGRAMA
ITINERARIO
VALOR PUBLICADO
FECHAS
NOTAS ASOCIADAS

CAMBIO ASOCIADO

DURACION PUBLICADA

DIAS

MONEDA

NOCHES

NUEVA DURACION

DIAS

NOCHES

ITINERARIO PUBLICADO

NUEVO ITINERARIO

VALOR PUBLICADO

NUEVO VALOR

PESOS
DOLARES

MONEDA

FECHA PUBLICADA

FECHA INICIO
FECHA TERMINO
NOTAS PUBLICADAS

PESOS
DOLARES
NUEVA FECHA

FECHA INICIO
FECHA TERMINO
NUEVAS NOTAS

AREAS INVOLUCRADAS CAMBIO 1

AREAS INVOLUCRADAS CAMBIO 2
PUBLICACION DEL CAMBIO
FECHA

Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011

Nmero de versin: 04
Fecha de revisin: 09 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
Aprobado por: Gerente de productos Adsmundo Turismo Receptivo

Pgina 13