COOPERATIVA PADRE JULIAN LORENTE

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para

Servicio al departamento do Operaciones

Introduccin

Este documento es para definir y estar de acuerdo las dos partes, de los servicios que
brinda el departamento de Sistemas al Departamento de Operaciones.
El principal objetivo del presente documento es documentar los servicios a presentar y
los procesos asociados al mismo para que de esta manera podamos asegurar que se
presenten en el tiempo y la forma que se encuentran previstos.

Partes
Las partes afectadas en este acuerdo son
Departamento de Operaciones: Monica Sinche- Jefe del departamento.
Departamento de Sistemas: Maria del Cisne Torres Jefe de Sistemas
Contexto
A continuacin se describe el servicio que se da departe del departamento de
sistemas al departamento de operaciones.

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Referentes
Liste las personas que intervienen en la definicin y el establecimiento del acuerdo
con todos sus datos

<Departamento de Operaciones >

Monica Sinche
Jefe de
Operaciones
msinche@lorente
.fin.ec
2571135 ext. 223

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

<Departamento de Sistemas>
Mara del Cisne
Torres
Jefe de Sistemas
mtorres@lorente.fi

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<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

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n.ec
2571135 ext. 219

Alcance - Trminos y condiciones

Vigencia
Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes
de Operaciones o Sistemas indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese
caso la fecha de finalizacin de la vigencia del presente se establecer
oportunamente y de comn acuerdo.
Fecha de inicio: 27 de Septiembre del 2014
Revisiones
Se debe reunir las dos partes Operaciones y el Departamento de Sistemas para entrar en
Revisn del documento, para poder estar de acuerdo y aprobar la revisin.
Horario de cobertura
Das
Lunes a Viernes

Horarios
De: 8:00
A: 17:00

Nivel de servicio
Metas
El Departamento de Sistemas dar respuesta inmediata a todos los requerimientos solicitados por parte del
departamento de Operaciones, dentro del siguiente tiempo:

1
2
4
8

hora a los incidentes clasificados como urgentes

horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad
horas a los incidentes clasificados como de media prioridad
horas a los incidentes clasificados como baja prioridad
Prioridad
Urgente
Alta
Media
Baja

Tiempo de
respuesta
1 hora
2 horas
4 horas
8 horas

Tiempo de
escalamiento
30 minutos
1 hora
2 hora
4 horas

Nota: Los tiempos estn indicados dentro del horario de cobertura del servicio a
excepcin de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalizacin del horario no
implica la interrupcin la cuenta del tiempo de respuesta

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Servicios soportados
A continuacin se explica los servicios que se brinda por parte el departamento
de sistemas al departamento de Operaciones.

TcnicoSoporte

Help Desk

Base de Datos

nesComunicacioRedes y

Servicio

Descripcin del servicio

Correo Electrnico

Facilitar a los funcionarios el enviar y recibir mensajes y archivos

Internet

Acceso a pginas de internet de acuerdo a lo autorizado.

Conectividad a la red

Comunicacin entre los equipos de red para el envo y recepcin de

informacin.

Generacin de Reportes con

informacin, adicional a la presentada
por el Fit-Coop

Elaboracin de reportes en archivos excel con informacin requerida

Generacin de nuevos reportes con

informacin adicional a la mostrada
en el sistema Fit-Coop

Elaboracin de reportes en archivos excel con informacin requerida

Publicacin de reportes en la pgina

del reporteador

Desde la aplicacin Reporteador

(http://192.168.10.151/COACPJLReportes/) se puede generar alguno de
los reportes

Actualizacin de informacin desde la

Base de Datos

Actualizacin de informacin en el sistema Fit-Coop por autorizacin

de Jefes inmediatos y Gerencia

Soporte para los reportes de SRP y SPI

envi de Archivos comprimidos de SRP para el envo al BCE, soporte

para el envo correcto de SPI

Actualizacin a la Normativa Interna

de la Institucin

Publicacin y modificacin de manuales en la Normativa Interna de la

Institucin.

Soporte a nivel operativo del sistema

Fit-Coop

Asesoramiento en el manejo de los distintos mdulo del sistema FitCoop

Soporte especializado para equipos

computacionales

Segn requerimientos de usuarios se da el soporte solicitado en caso

de incidencia en equipos computacionales

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Sistemas

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Mantener el servicio activo del

sistema Fit-Coop

Responsabilidades de ambas partes

Disponibilidad del sistema Fit-Coop para la transaccionalidad diaria

diaria

La responsabilidad tanto como el Departamento de sistemas es brindar el

requerimiento solicitado por operaciones, y de igual manera la responsabilidad de
Operaciones es verificar si la informacin o el requerimiento se encuentra
ejecutado correctamente.
Tambin es responsabilidad de Operaciones que brinde la informacin a sistemas
para poder realizar los diversos reportes o a su vez brindar las necesidades de los
requerimientos solicitados.

Medicin y Reportes

Informe
Nivel de
Servicio
Evaluacin
del servicio

Contenido
Correo Electrnico

Diario

Internet
Conectividad a la red
Generacin de Reportes con informacin,
adicional a la presentada por el Fit-Coop
Generacin de nuevos reportes con
informacin adicional a la mostrada en el
sistema Fit-Coop
Publicacin de reportes en la pgina del
reporteador
Actualizacin de informacin desde la Base
de Datos
Soporte para los reportes de SRP y SPI
Actualizacin a la Normativa Interna de la
Institucin
Soporte a nivel operativo del sistema Fit-Coop
Soporte especializado para equipos
computacionales
Mantener el servicio activo del sistema FitCoop

Frecuencia
Diario

Diario
Diario
Eventual
Eventual
Eventual
Diario
Mensual
Diario
Diairo
Dioario

Firmas

<Sistemas>

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.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

<Operaciones>

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

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