UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA

FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DR. LUIS RAZETTI
DEPARTAMENTO DE MEDICINA
PREVENTIVA Y SALUD
CATEDRA DE SALUD PBLICA
SECCION L

GRADO DE SATISFACCION DE LAS PERSONAS ATENDIDAS EN LOS

SERVICIOS DE SALUD DEL PRIMER NIVEL DE ATENCION DEL
SISTEMA PUBLICO NACIONAL DE SALUD EN EL DISTRITO N4.
CARACAS. 2014

Integrantes:
Hernndez, Guilliana
Linares, Vernica
Profesor: Rmulo Orta1

ndice
Introduccin
Planteamiento del problema

3
4-5

Objetivo general

Objetivos especficos

Justificacin

Anlisis de viabilidad
Antecedentes de la investigacin
Filosofa de gestin del Ministerio del
Poder Popular para la Salud
Marco Metodolgico
Entrevista y Vialidad
Cuestionario
Operacionalizacin de variables
Hoja de respuestas

7-8
9-12
12-13
18-26
28-30
31-32
33-34
35
36

Bibliografa

Introduccin

El presente trabajo de investigacin tiene como finalidad analizar y determinar

cmo es el grado de satisfaccin de las personas atendidas en los servicios de salud
del primer nivel de atencin del sistema pblico nacional de salud, es decir, saber
cul es el impacto que causa en la sociedad, de ser bueno, resaltar esas cualidades que
hacen que este servicio tenga un buen funcionamiento, pero de ser malo saber en qu
aspectos estn fallando esos centros de salud del primer nivel de atencin, el por qu,
conocer cules son los factores que afectan el buen desarrollo de las labores en dicho
centro de atencin, para lograr as encontrar y presentar posibles soluciones que nos
puedan ayudar a solucionar dicho problema.
El objetivo de esta investigacin ser intentar hacer lo posible para garantizar
una mejor atencin a las personas que acudan a este centro de atencin primaria,
buscando as lograr que las personas sigan acudiendo a este por el buen servicio que
se presente evitando as la saturacin de los niveles de atencin de salud, produccin
un conocimiento en las personas para que estas eviten un mal uso de estos niveles y
del servicio de atencin

1. Planteamiento del problema.

La satisfaccin de las personas en los servicios de salud del primer nivel de
atencin es un tema de gran inters a nivel mundial, ya que, es en este nivel de
atencin donde deben solucionarse el noventa por ciento de los casos donde los
pacientes ante una emergencia requieran de asistencia mdica, y en donde aquellos
casos que no requieran de este primer nivel de atencin sern remitidos a uno de los
otros dos niveles segn corresponda.
Mundialmente, existe un porcentaje de pases que cumple con el orden en el
cual deben ser asistidos los niveles de atencin, sin embargo, el porcentaje restante de
pases no lo cumple; dentro de ese porcentaje, especialmente en Amrica, se
encuentra Venezuela en donde el primer lugar de asistencia dentro de los niveles de
atencin lo abarca el hospital, el cual corresponde al tercer nivel de atencin y en
donde solo debera asistir el cinco por ciento de la poblacin. El obviar este nivel de
atencin, implica diversos problemas para el sistema, ya que los centros de atencin
superiores se colman de casos de baja gravedad, fcilmente solucionables en un
ambulatorio. Este exceso de pacientes de baja gravedad, implica imposibilitar el
brindar un buen servicio a los casos de alta gravedad; se retardan los medios de
accin para estos y se dificulta prestar la atencin indicada a todos los casos, por lo
que estos pacientes de inferior gravedad terminan siendo subestimados, al ser
opacados por situaciones ms complicadas.
El descontrol en el orden de asistencia de los niveles de atencin en
Venezuela, nos permite deducir que el grado de satisfaccin del primer nivel de
atencin no es eficiente, razn por la cual la mayora de la poblacin asiste con mayor
frecuencia a los hospitales.
Por todo lo antes expuesto, surgen las siguientes interrogantes:

1. Funcionan eficientemente los ambulatorios de primer nivel de atencin en

Venezuela?
2. Existe calidad de servicio en los ambulatorios del primer nivel de atencin?
3. Existe personal suficiente para cubrir el nmero mximo de los casos que
ingresen a los ambulatorios que correspondan al primer nivel de atencin?
4.

Son las condiciones estructurales de los ambulatorios del primer nivel de

atencin las ms adecuadas?

Objetivo General
Analizar el grado de satisfaccin adquirido por las personas atendidas en los
servicios de salud del primer nivel de atencin del Sistema Pblico Nacional de Salud
del primer nivel de atencin en el distrito nmero 4.

Objetivos Especficos
-

Investigar en los diferentes centros de salud del primer nivel de atencin

el nivel de satisfaccin que adquieren las diversas personas que acuden a
l en un periodo de tiempo determinado.

Evaluar la capacidad resolutiva de la institucin y el personal que se

encuentra laborando en el centro de atencin primaria de salud,
estableciendo si se cuenta o no con los insumos necesarios para llevar a
cabo su labor.

Determinar el nivel de desconocimiento que posee la poblacin con

respecto al sistema nacional de salud en su primer nivel de atencin.

Establecer algunas medidas a implementar en el centro de atencin

primario para aumentar el nivel de satisfaccin de las personas que acudan
a l.
5

Justificacin
El porqu de este trabajo se debe a que la situacin anteriormente expuesta
resulta preocupante, ya que los centros del 3er nivel de atencin siempre colapsan,
debido a que siempre hay gente que, por problemas muy leves, asisten a estos centros,
y no da oportunidad a los casos realmente graves que asisten a ese hospital, entonces
es necesario encontrar posibles soluciones a este problema
Entonces, el conocer el grado de satisfaccin de las personas en este nivel
primario de salud, permitir conocer las debilidades del sistema.
Al recompilar estos datos, se podr estar al tanto de los motivos que llevan al
usuario, a emplear los centros de tercer nivel de atencin, en lugar de asistir a los
centros de primer nivel de atencin.
Al lograr conocer los motivos de esta renuencia al sistema, se lograrn disear
polticas pblicas que contribuyan a descongestionar de afecciones menores el tercer
nivel de atencin.
Conocer los problemas de una sociedad de este estilo, influyen directamente
en aumentar el grado de satisfaccin del usuario, y por consiguiente, mejorar la
percepcin general del sistema.

Anlisis de viabilidad

Tiempo: Los integrantes del grupo cuentan aproximadamente con 8 horas

semanales para realizar las investigaciones que el trabajo amerite para lograr
los resultados ms adecuados.

Recursos

Equipo de unas 4 personas con el material necesario para cubrir el nmero

de personas que se desean encuestar y el nmero de centros de salud que
se desea estudiar que en este caso ser uno solo.

Este material se redactara e imprimir cuando se hayan diseado los

medios de

encuesta.

Equipo de cotejo, que luego de recompilada la informacin la procese y

analice

Capital: Debido a la cantidad de poblacin a estudiar, a travs de la cual

evaluarn los indicadores de calidad mediante encuestas, llegamos a la
conclusin que la cantidad de copias y el dinero que se necesita es posible
cubrirlo completa y plenamente por los integrantes del grupo que realizaran la
investigacin.

Dominio: Debe abarcar los diferentes tipos de atencin que preste el hospital
pasando por todos los campos involucrados, prestando especial cuidado el
traumatologa, por ser una de las especializaciones que ms se excede en
diagnostico.
7

En cuanto al manejo de los aspectos metodolgicos para la

presentacin del proyecto el equipo cuenta con un conocimiento bsico que
puede irse ampliando a medida que las circunstancias lo ameriten, tambin
muchos conocimientos necesarios sern impartidos en las clases de Salud
Publica I aadiendo a esto los conocimientos que hemos adquirido
previamente.
En lo concerniente al dominio terico sobre el Sistema Pblico
Nacional de Salud el equipo ha realizado previamente una investigacin sobre
dicho sistema que le ha permitido determinar y establecer la planificacin
necesaria para llevar a cabo la investigacin.

CAPITULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la investigacin

Este captulo es el resultado de una seleccin hecha por las investigadoras,

sobre el tema de inters. Su funcin es relacionar el problema de investigacin con las
preocupaciones ms generales y permanentes sobre la atencin en los centros
asistenciales y particularmente, la satisfaccin de los pacientes. lo cual ayudar al
investigador y al lector a ubicar (no disgregar) su pensamiento dentro de estos marcos
tericos. El paso siguiente en la adopcin de un marco terico es la reconceptualizacin ya que las categoras usadas en la investigacin no son unvocas.
Briceo (2012) hizo un trabajo de grado para la Universidad Rmulo Gallegos
titulado Factores que influyen en la satisfaccin de la atencin de los clientes de un
ambulatorio urbano en el que determin los factores ms influyentes en la
Satisfaccin de la atencin integral de los clientes del ambulatorio Dr. Lus Richard
Daz de la Victoria, estado Aragua.
El estudio se enmarc en una investigacin de campo de carcter descriptivo,
ajustada al diseo no experimental transaccional. La tcnica utilizada fue la encuesta,
el instrumento fue la escala tipo Likert, estructurada en dos partes, primero datos
sociodemogrficos y la II parte 13 tems y se le aplic a 493 personas.
Los resultados ms significativos fueron que el 95,5% de los trabajadores de
salud encuestados reflejan la falta de mdicos acorde a la cantidad de clientes, el 83%
de los clientes tambin reflejan esa actitud. El 84,3% de los trabajadores de salud y el
66,2% de los clientes reflejan actitud desfavorable en cuanto a se dotan los
consultorios con recursos suficientes. El 66,2%, de los clientes reflej que los
problemas de insatisfaccin se deben a la falta de polticas pblicas, y el 57% de los
trabajadores refleja la misma percepcin
El trabajo de Briceo tiene amplia relacin con la presente investigacin
porque tuvo como tema central el estudio de la satisfaccin en la atencin al paciente
y lo enfrent a variables como la dotacin de insumos, la falta de personal y la

atencin directa. Adems, la informacin sirvi para purificar los contenidos y

orientarlos hacia la revisin de la satisfaccin.
Tambin Martnez (2010) hizo un trabajo de grado titulado Diseo de clnica
popular en Puerto La Cruz, Municipio Sotillo, estado Anzotegui, bajo la
clasificacin de Hospital Tipo I en la Universidad de Oriente. All la autora diseo
una Clnica Popular partiendo de la necesidad planteada por la Alcalda de ese
municipio con respecto al dficit de camas hospitalarias y especialidades mdicas,
presentes en la zona. Una vez establecida la situacin se llev a cabo la segunda fase
de investigacin referente a la normativa a nivel nacional que regula los centros de
salud pblica en el pas, as como la zonificacin y ordenanza correspondiente al rea
de estudio. Posterior a la aplicacin de las bases conceptuales del diseo
arquitectnico, se analizaron las variables urbanas y ambintales que influiran en la
propuesta.
El trabajo de Martnez se relaciona con la presente investigacin debido a que
durante la realizacin de aquel trabajo se hizo un buen recorrido por las bases legales
y las normativas del Sistema Pblico Nacional de Salud para garantizar la prestacin
de un servicio eficiente a los pacientes que requieren asistencia, especialmente en el
Nivel I. Por lo tanto, el trabajo sirvi como un referente a seguir en todo lo
relacionado a las normativas, reglamentos, aspectos legales.
Por otro lado, Flores (2008) hizo su trabajo de grado titulado Anlisis
comparativo del sistema de salud pblica a travs de los modelos barrio adentro y
tradicional. Municipio Iribarren. Estado Lara en la Universidad Centroccidental
Lisandro Alvarado. El estudio es una investigacin de campo de tipo descriptivo que
tuvo por objetivo general realizar un anlisis comparativo del sistema de salud pblica, a
travs de los modelos Barrio Adentro y Tradicional en el Municipio Iribarren del Estado
Lara.

La poblacin est conformada por los 339.739 usuarios del servicio y las 113
personas que laboran en los 19 centros de salud correspondientes a la Misin Barrio
Adentro, adems de las 312 personas que laboran en los 15 Centros de Salud
dependientes del modelo tradicional. A la muestra de 59 prestadores de servicio y 68

10

usuarios se les aplic una encuesta y adems, se realiz una visita de observacin a
cada centro con tablas de cotejo. La data resultante se llev a una matriz FODA a
partir de la cual se redactaron las conclusiones generales.
El trabajo de Flores ha servido como punto de partida para estimar las
caractersticas que con que debe contar un centro de salud para que sus visitantes y
pacientes se sientan a gusto y los servicios se presten de manera ptima, lo que
repercute en la satisfaccin del paciente, que es el objetivo que persigue la presente
investigacin.
Ms directamente relacionada con la presente investigacin es el trabajo de
grado de Rangel Daz (2008) en la Universidad del Zulia denominado Satisfaccin
de los usuarios del nuevo modelo de gestin de los Centros Clnicos Ambulatorios
del Municipio San Francisco, Estado Zulia que tuvo como objetivo evaluar la
satisfaccin de los usuarios del nuevo modelo de gestin en mencionado centro de
atencin, identificando los factores asociados a la satisfaccin del usuario que acude
en busca de atencin medica de calidad.
La investigacin

de Rangel Daz fue descriptiva con un diseo no

experimental y de corte transversal y la poblacin estuvo constituida por 26.000

pacientes de los cuales tom una muestra de 378 usuarios externos de acuerdo al
programa estadstico STATS. Para obtener la informacin se utiliz como
instrumento de recoleccin de datos una encuesta de 29 tems.
Como resultado se obtuvieron los siguientes resultados, un 32.79% de los
encuestados se encontraba insatisfecho, mientras un 63.13% estaba satisfecho y un
4.08% no opino. En el trabajo se concluy que la insatisfaccin de los usuarios se
relaciona con la disponibilidad de los mdicos para la atencin mdica, tiempo de
espera para ser atendido, servicios pblicos como ambulancias aptas para el traslado
de pacientes y la utilizacin por parte del centro asistencial de estrategias de
acercamiento hacia la comunidad.
El anterior trabajo tiene ampliamente relacin con la presente investigacin
por cuanto relaciona las dos variables que ac se persigue estudiar la satisfaccin del
paciente y la atencin mdica. Vale destacar que el trabajo de Rangel Daz

11

tambin ha servido para ayudar a establecer los indicadores que deben estar presentes
para obtener resultados satisfactorios para el trabajo investigativo.
Tambin en Caracas, Ambrosetti (2007) hizo un trabajo de grado en la
Universidad Catlica Andrs Bello titulado Diseo de un plan de calidad para la
instalacin de un establecimiento de salud ambulatoria. Nivel de atencin II con la
intencin de proporcionar un recurso fsico de accin al problema de organizacin y
planificacin de los servicios de infraestructura llamados establecimientos de salud,
con nivel de atencin II; basados en estudios previosLa metodologa aplicada, est alineada al proceso desarrollado por el Project
Management Institute (PMI) en el rea de Gerencia de la Calidad, dentro del proceso
de planificacin de la calidad, y se plantean las fases de Investigacin,
conceptualizacin, diseo y desarrollo. Con esta metodologa se obtiene el entregable
principal el Plan de la Calidad, acompaado de la descripcin de los
procedimientos inherentes, para lo cual se define el proyecto y sus lneas bases de
tiempo, costo y especificaciones de calidad.
El trabajo de Ambrosetti sirvi de apoyo a la presente investigacin por
cuanto all se establecieron los principios de calidad que deban ser implementados
para satisfacer a las personas que acuden al centro asistencial.

Antecedentes de la organizacin
Ministerio del Poder Popular para la Salud

El Ministerio del Poder Popular para la Salud (MPPS), en plena

correspondencia con la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela
(1999), y sus Artculos 83, que establece que la salud es un derecho social
fundamental y obligacin del Estado, y el Artculo 84 que ordena la creacin de un
Sistema Pblico Nacional de Salud, bajo la rectora del Ministerio de Salud,
fundamenta sus lineamientos generales con el Plan Nacional de Desarrollo
Econmico y Social 2001-2007 y el Plan Estratgico Social 2001-2007, teniendo
como principal eje: Salud y Calidad de Vida, como derecho humano y dentro de las

12

competencias desarrolladas por el Ministerio de Salud, est el diseo, implantacin y

control de calidad de redes nacionales para el diagnstico y vigilancia en salud
pblica. A continuacin los lineamientos del Ministerio del Poder Popular para la
Salud (MPPS):
Filosofa de Gestin del Ministerio del Poder Popular para la Salud
Misin

Instituir la rectora y el fortalecimiento del Sistema Pblico Nacional de

Salud, ejecutando polticas estratgicas para la promocin, prevencin, vigilancia,
control, regulacin, rehabilitacin y restitucin efectiva y segura de la salud integral,
garantizando el acceso oportuno a las redes de servicios, asegurando un medio
ambiente saludable; impulsando la investigacin, el desarrollo cientfico, tecnolgico
y humano as como la produccin de insumos para la salud, con universalidad,
equidad, solidaridad, honestidad, responsabilidad, y celeridad, en procura de la
calidad de vida de la poblacin venezolana, de forma articulada, corresponsable y
participativa.
Visin

Ser un rgano rector en salud pblica de referencia internacional, con

reconocida

capacidad para garantizar una sociedad y entornos saludables, con

eficacia y eficiencia en el desarrollo y ejecucin de polticas apegadas a los

principios, derechos y deberes constitucionales, atinentes a observar un Sistema
Pblico Nacional de Salud integrado y exitoso en la consecucin de condiciones de
bienestar para la sociedad, con progresiva disminucin de los ndices de morbimortalidad y de los factores de riesgos de enfermedades, con destacados avances en
el logro de las metas previstas para el sector por organismos internacionales; llegando
a promover la creciente soberana e innovacin cientfica y tecnolgica para la
produccin de insumos y el impulso de un talento humano comprometido y
capacitado para facilitar espacios de participacin adecuados para la cogestin y
rendicin de cuentas en salud a la poblacin venezolana.

13

Principios

Universalidad: Acceso a la salud sin discriminacin cultural, social y

religiosa.
Equidad: Atender las distintas necesidades de salud, en condicin de
igualdad y justicia.
Gratuidad: Brindar atencin integral en los establecimientos pblicos de
salud de manera gratuita a toda la poblacin.
Integracin Social: Garantizar e incentivar el registro de comunidades
organizadas, adems de fomentar su participacin y corresponsabilidad.
Integralidad: Brindar atencin con calidad y calidez a toda la poblacin.
Valores

Honestidad: Ejecutar los planes, proyectos y dems asignaciones, de manera

integral respetando las normas y leyes establecidas.
Responsabilidad: Ante los proyectos, planes, funciones y actividades que se
llevan a cabo.
Respeto: A la vida y a la diversidad cultural, social y religiosa.
Servicio: Brindar calidad de atencin en centros dotados y equipados, con
calidez y esmero.
Compromiso: Brindar un servicio ptimo y oportuno a la poblacin para la
prevencin de enfermedades, as como la promocin y restitucin de la salud.

Competencias del MPPS:

Decreto N 6.732, sobre Organizacin y Funcionamiento de Administracin

Pblica Nacional, publicado en Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de
Venezuela N 39.202 de fecha 17/JUN/09

Artculo 17. Son competencias del Ministerio del Poder Popular para la Salud:

1. Ejercer la rectora del Sistema Pblico Nacional de Salud;

14

2. La elaboracin, formulacin, regulacin y seguimiento de polticas en materia

de salud integral, lo cual incluye promocin de la salud y calidad de vida,
prevencin, restitucin de la salud y rehabilitacin;
3. El control, seguimiento y fiscalizacin de los servicios, programas y acciones
de salud, nacionales, estadales y municipales de los sectores pblicos y
privados;
4. La definicin de polticas para la reduccin de inequidades sociales
concernientes a la salud tanto de territorios sociales, grupos poblacionales
clasificados, de acuerdo a variables sociales o econmicas y etnias;
5. El diseo, gestin y ejecucin de la vigilancia epidemiolgica nacional e
internacional en salud pblica de enfermedades, eventos y riesgos sanitarios;
6. Diseo, implantacin y control de calidad de redes nacionales para el
diagnstico y vigilancia en salud pblica;
7. La formulacin y ejecucin de las polticas atinentes a la produccin nacional
de insumos, medicamentos y productos biolgicos para la salud, en
coordinacin con el Ministerio del Poder Popular para el Comercio;
8. La coordinacin de programas, planes y acciones con otras instancias pblicas
y privadas que propicien un medio ambiente saludable y una poblacin sana;
9. La direccin de programas de saneamiento ambiental conjuntamente con otros
rganos y entes nacionales, estadales y municipales con competencia en la
materia;
10. La regulacin y fiscalizacin sanitaria de los bienes de consumo humano tales
como alimentos, bebidas, medicamentos, drogas, cosmticos y otras
sustancias con impacto en la salud;
11. La regulacin y fiscalizacin de los servicios de salud y de los equipos e
insumos utilizados para la atencin de la salud;
12. La regulacin, fiscalizacin y certificacin de personas para el ejercicio de las
profesiones relacionadas con la salud;
13. Vigilar y controlar la promocin y publicidad de materiales, envases y
empaques de bienes y otros productos de uso y consumo humano;

15

14. La formulacin y ejecucin de las polticas sanitarias dirigidas a reducir los

riesgos a la salud y vida de la poblacin, vinculados al uso o consumo
humano de productos y a la prestacin de servicios en materia de salud,
mediante la aplicacin de mecanismos y estrategias de carcter preventivo,
basados en criterios cientficos, normados nacional e internacionalmente;
15. La formulacin de normas tcnicas sanitarias en materia de edificaciones e
instalaciones para uso humano sobre higiene pblica social;
16. La organizacin y direccin de los servicios de veterinaria que tengan relacin
con la salud pblica;
17. La promocin y desarrollo de la participacin comunitaria en todos los
espacios del quehacer en salud, para lo cual coordinar lo conducente con el
rgano rector en materia de participacin popular;
18. Dirigir las relaciones de cooperacin internacional con los organismos
internacionales de salud, en coordinacin con el Ministerio del Poder Popular
para Relaciones Exteriores;
19. Coordinar y planificar con el Ministerio del Poder Popular para la Educacin
Superior, la elaboracin y revisin del diseo curricular de pregrado,
postgrado y educacin continua de los profesionales y tcnicos de la salud;
20. Coordinar y planificar con el Ministerio del Poder Popular para la Educacin
Superior, las polticas en materia de salud, a objeto de desarrollar las
estrategias nacionales en la formacin profesional e intelectual de jvenes y
adultos, Bachilleres, Tcnicos Superiores Universitarios y Universitarios, para
la consolidacin de profesionales, para lograr una enseanza de alto nivel
cientfico y humano adaptadas a las realidades y necesidades en el campo de
la salud;
21. Coordinar y planificar con el Ministerio del Poder Popular para la Educacin
Superior, las polticas en materia de salud, para generar el proceso de
organizacin del Sistema de Educacin Superior, as como con el conjunto de
Instituciones pblicas y privadas, que con criterios de calidad y equidad,
formen, actualicen y desarrollen el talento humano, para la generacin de

16

conocimientos, la investigacin, la innovacin y el desarrollo tecnolgico que

el pas requiere;
22. Impartir las directrices y planes a desarrollar para ejercer la profesin de
mdico, en forma privada o pblica, de ndole asistencial, mdico
administrativa, mdico docente, tcnico asistencial o de investigacin
cientfica o tecnolgica, as como las directrices y planes para la ubicacin del
recurso humano en los distintos centros asistenciales del pas, a fin de que
culminen su formacin rural, de la cual otorgar al mdico la constancia
correspondiente;
23. Planificar y coordinar las especializaciones mdicas en los distintos centros
asistenciales del Territorio Nacional, en coordinacin con el Ministerio del
Poder Popular para la Educacin Superior;
24. Desarrollar los planes, proyectos y programas de los retiros y colocaciones de
rganos, tejidos, derivados o cualquier otro material anatmico de seres
humanos, as como la obtencin, donacin, conservacin, procesamiento,
transfusin, suministro, distribucin, fraccionamiento de la sangre y sus
derivados, la prctica de cualquiera de las actividades relacionadas con esta
materia y su utilizacin debe ser con fines teraputicos. Los institutos,
fundaciones, establecimientos y centros hospitalarios, para realizar sta
actividad deben estar acreditados para tal fin, por el Ministerio del Poder
Popular para la Salud;
25. Formular e implantar polticas de seguridad farmacutica en defensa del
inters pblico, en articulacin con los entes pblicos relacionados con la
materia, dirigida a asegurar el acceso a medicamentos esenciales, enumerados
en el Formulario Teraputico Nacional, que sean eficaces, seguros, accesibles
y de calidad para la poblacin;
26. Las dems que le atribuyan las leyes y otros actos normativos.

17

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
El marco metodolgico representa la planificacin detallada de cmo se va a
realizar la investigacin. Segn Tamayo, (2003) lo define de la siguiente manera:
La metodologa es un procedimiento general para lograr de una manera precisa el
objetivo de la investigacin. De ah, que la metodologa en la investigacin. (p.36)
El autor indica que el marco metodolgico contribuye a la realizacin de la
investigacin por medio de pasos secuenciales y sistemticos que permiten cumplir el
objetivo general de la investigacin. Est compuesta por la naturaleza de la
investigacin, la poblacin y la muestra, junto a las tcnicas e instrumentos de
recoleccin de datos.
Tipo de investigacin

Debido a la naturaleza del presente estudio se apoy en la investigacin de

campo la cual segn Aray (2001), est dirigida al contacto directo que tiene el
investigador con el rea a estudiar se considera de campo esta investigacin por
cuanto la informacin fue recabada en la institucin respectiva, mediante una serie de
instrumentos de recoleccin de datos. (Pag. 24)
De igual manera se establece que la investigacin ser de campo, de tipo
descriptivo y apoyado en una investigacin documental. En cuanto se refiere a que la
informacin recabada mediante instrumento, fue obtenida directamente en el
ambiente que ocupa la muestra en estudio y describe una realidad existente en
relacin a la investigacin de Campo, Best (2000) seala: segn el marco en que
tiene lugar, se tienen las investigaciones sobre el terreno, o de campo son las que
se realizan observando el grupo o fenmeno estudiando en su ambiente (p.31).
Siguiendo las ideas de Best (2000) en cuanto se refiere a la investigacin descriptiva
se tiene la investigacin descriptiva se refiere minuciosamente a interpretar lo que
es el proceso de la investigacin descriptiva rebasa la mera recogida y tabulacin
de los datos. Suponen un elemento interpretativo de significado e importancia de lo
que se describe (p.91).

18

Nivel y Modalidad de la Investigacin

En cuanto a lo que se refiere a la investigacin es de nivel descriptivo, lo que

para Hernndez y otros (1998), es concebida como:

El propsito del investigador es describir situaciones. Esto es,

decir como es, y como se presenta o manifiesta determinado
fenmeno. Los estudios descriptivos buscan especificar las
propiedades importantes de persona, grupos, comunidades o
cualquier otro fenmeno que sea sometido a anlisis. (p. 60).

De acuerdo a los objetivos expuestos la investigacin est enmarcada dentro

la modalidad de un trabajo de grado al respecto, el Manual de Trabajos de Grado de
Especializacin y Maestra y Tesis Doctorales de la Universidad Pedaggica
Experimental Libertador (2004)
consiste en Anlisis del problema en la realidad. Con el
propsito bien sea de escribirlo e interpretarlo. Entender su
naturaleza y factor contribuye. Explicar su causa y efecto:
predecir su ocurrencia haciendo uso de mtodo caractersticas
de cual quiera del paradigma o el enfoque de investigacin
conocido o en desarrollo. (p.25).
Para el desarrollo de la investigacin, se apuesta al diseo de estrategias
sustentado por Hurtado de Barrera (2003), la cual se lleva a cabo por medio de la
reflexin bibliogrfica preparatorio para exponer al problema de investigacin y fijar
las caracterstica del mismo. Pg. 102.
Describir: en esta fase se evaluarn todo las variables concernientes de la
situacin a objeto a estudio
Analizar: en esta fase se emplearon criterios de anlisis, clasificacin e
interpretacin en los resultados obtenidos, por medio de los datos arrojados en la
aplicacin del instrumento de recoleccin de datos a la poblacin estudiada.
Explicar: esta fase se especifica los resultados, afilindolos a las teoras
existentes sobre la variable de estudio.

19

Proyectar: despus de haber obtenido el diagnstico del estudio, que sealara

el modelo para el desarrollo de la fase de proyeccin que conforma las perspectiva
del proyecto de investigacin, es decir la solucin del problema planteado.
Diseo de la Investigacin

El diseo de la investigacin de acuerdo con Sabino (2004), tiene como objeto

proporcionar un modelo de verificacin que permita constar hecho con teora, y su
forma es la de una estrategia o plan que determina las operaciones necesarias para
hacerlo. (p. 88).
Motivado a que la presente investigacin, tendr como objetivo Analizar el
grado de satisfaccin adquirido por las personas atendidas en los servicios de salud
del primer nivel de atencin del Sistema Pblico Nacional de Salud del primer nivel
de atencin en el distrito nmero 4. Se estableci que la investigacin tiene por
diseo el no experimental, que segn Barrera (2003) es la que se lleva a cabo por
medio de la reflexin bibliogrfica para exponer al problema de investigacin y fijar
las caractersticas del mismo. (p.37).
Poblacin y Muestra
Poblacin
Tamayo, (2004), define que la poblacin es la totalidad del fenmeno a estudiar en
donde las unidades de poblacin poseen una caracterstica. Pg. 201. La poblacin
representa el total de cosas, personas, hechos, que estn afectadas directamente para
cumplir su funcin Principal, es decir, en donde se obtienen los datos primarios.
Sin embargo, aun cuando pueden establecerse un nmero promedio basado en
datos del mes anterior, la poblacin que intervendr en esta investigacin es variable y se
desconoce propiamente el nmero de pacientes que asistirn al centro asistencial en un da
rutinario. En tal sentido, las autoras decidieron tomar como muestra a los pacientes que
estn en la consulta al azar.

20

Muestra

Con respecto a la muestra Sabino (2004), la define como una parte del todo
que llamamos universo y que sirve para representarlo, (p. 118).
Mientras tanto, para Arias (1997), es un subconjunto representativo de un
universo o poblacin. (p. 54).
Considerando esto, la muestra estar constituida por la totalidad de la
poblacin o universo, es decir los que asistan a la consulta al momento que elija para
aplicar la encuesta en el centro asistencial; debido a que la misma es relativamente
pequea y por consiguiente de fcil acceso para obtener informacin, por lo que la
investigacin no amerit la seleccin de muestra alguna, criterio compartido por
Bavaresco (2004), cuando afirma que no en todas las investigaciones es necesario
realizar una muestreo. Esto se debe a diferentes factores entre ellos su tamao. (p.
94).
Tcnicas de Recoleccin de Datos

Para la Universidad Nacional Abierta (2005), la tcnica de recoleccin de

datos es un conjunto organizado de procedimientos que se utilizan durante el
proceso de recoleccin de datos. (p. 307). Por lo tanto, las tcnicas utilizadas en esta
investigacin para obtener la informacin sern las siguientes:
Anlisis documental

Para el comienzo de la presente investigacin se proceder a realizar una

revisin bibliogrfica, a travs de la tcnica de anlisis de datos documental, la cual
tendr como finalidad recabar informacin acerca de la conceptualizacin de las
variables para llevar a cabo el estudio.
Segn Ander (1994), el anlisis documental consiste en la
revisin de documentales y escrita, con el fin de investigar
mediante la descripcin objetiva, sistemtica y cuantitativa
del contenido de la comunicacin sobre las bases de unidades
de anlisis. (p. 32).

21

Tcnica de Observacin Directa

Esta tcnica permitir observar de manera directa las caractersticas del

problema planteado. Adems, se aclararn las informaciones y datos mediante la
verificacin objetiva de los datos utilizados en la investigacin.
Segn Freeman (2004), la observacin directa es un mtodo
de verificacin de los informaciones, datos y registros
obtenidos metdicamente con la participacin del
investigador en la recoleccin de datos. (p. 46).
Instrumento de la recoleccin de datos

De acuerdo con Arias (2000), los instrumentos son los medios materiales que
se emplean para recoger y almacenar la informacin. (p. 55).
El instrumento de recoleccin de datos que se aplicar ser el cuestionario,
donde Tamayo (2004), sostiene que constituye una forma concreta de la tcnica de
observacin, logrando que el investigador preste atencin en ciertos aspectos y se
sujeten a determinadas condiciones. (p. 124); el mismo se aplicar a los pacientes
que asistan al centro asistencial.
En este mismo orden de ideas, el cuestionario estuvo conformado por 13 tems
cerrados. Al respecto Milln (2005), dice que la escala de este tipo es una tcnica
para la valoracin de diversos aspectos que pueden ser ponderado en trminos de
frecuencias cuantitativas y sirven para dimensionar la variable objeto de estudio. (p.
123), dicho formato constar de dos categoras de respuesta como se presenta a
continuacin que de acuerdo con Balestrini (2005), es necesario mencionar que
dicho cuestionario se dise, redactando preguntas de formas impersonal, limitadas a
una sola idea, con la finalidad de permitirle a los individuos encuestados expresar sus
pensamientos en relacin a la problemtica investigada. (p.45)

Validez y Confiabilidad del Instrumento

Validez del Instrumento

22

Con el fin de establecer el grado de confiabilidad de los resultados mediante la

aplicacin del instrumento de recoleccin de datos, se acudir al juicio de tres
expertos, conformado esto por un especialista en metodologa de la investigacin,
otro en materia contable y un tercero, en lenguaje y estilo quienes validaran el
contenido de la informacin recabada y su relacin con los objetivos de la
investigacin y las bases tcnicas que lo fundamenta.
Cada experto recibir un instrumento de validacin para recabar informacin
acerca de los siguientes aspectos: Congruencia, entre variables, indicadores, tems,
redaccin, contenidos y observaciones.
En cuanto la opinin de los expertos se proceder a mejorar la redaccin de
los tems del instrumento, que consideren pertinente con la finalidad de ajustarlos a
las mismas. Conforme con Ruiz (2003), a travs de la validez de contenido...
Se trata de determinar hasta donde los tems de un
instrumento son representativos del dominio o universo de
contenido de la propiedad que se desea medir. Esta definicin
aunque bien en teora presenta dificultades prcticas ya que es
imposible extraer nuestra aleatoria de reactivo de un universo
de contenido, puesto que existe solo conceptuar o
tericamente. (p. 59).
Confiabilidad del Instrumento

Con la finalidad de obtener y/o determinar el nivel de confiabilidad del

instrumento, se aplicar una prueba piloto a una muestra de cuatro (4) personas con
caractersticas similares a la poblacin original, los cuales se seleccionarn al azar en
otra institucin similar a la estudiada.
Al respecto, Tamayo (2004), sostiene que, la prueba piloto nos permite ver
las diferencias existentes en torno al diseo metodolgico y nos lleva a la realizacin
de los ajustes necesarios e igualmente pondr de manifiesto las ventajas y desventajas
en torno a la investigacin que se realizar posteriormente. (p. 125). Considerando
tal afirmacin se puede deducir que dicha prueba permiti detectar las fallas del
diseo metodolgico antes de llevar a cabo la investigacin.

23

Una vez realizada la prueba piloto, los resultados obtenidos de dicha prueba se
sometieron a una matriz de confiabilidad para obtener el ndice de confiabilidad, a tal
efecto se consider el coeficiente Alfa de Cronbach, el cual se represent por la
siguiente formula presentada por Ruiz (2004), (p. 51).

(St _

S I)

rtt = ---------- x --------------------n-1

St2

En donde:

rtt: es el coeficiente de confiabilidad.

n: es el nmero de tems que contiene el instrumento.
St2 : es la varianza total de la prueba.
St: es la sumatoria de la varianza individual de los tems.
Seguidamente el valor obtenido en el Coeficiente de Confiabilidad se comparar con
la escala que presenta Ruiz (2003), tal como se presenta a continuacin:

Cuadro N 1: Escala del Coeficiente de Confiabilidad

---------------------------------------------------------------------------------------Rangos

Magnitud

---------------------------------------------------------------------------------------0,81 1,00
0,61 0,80
0,41 0,60

Muy Alta
Alta
Moderada
24

0,21 0,40
0,01 0,20

Baja
Muy baja

---------------------------------------------------------------------------------------Nota: Ruiz (2003). Tomado de su obra Instrumentos de Investigacin.

Sabino (2003), sostiene que un coeficiente de confiabilidad se considera

aceptable cuando su resultado est por encima de 0,80 de la categora alta. (p. 55).
En este caso en particular, el ejercicio arroj como resultado, el 0,86 por ciento.

Tcnicas de Anlisis de resultados

Las tcnicas de anlisis de datos facilitan la interpretacin de los datos

obtenidos para solucionar el problema en cuestin, en este mismo orden Arias citado
en Tamayo (2005), dice que no basta con recolectar los datos ni cuantificarlos
adecuadamente. Una simple coleccin de datos no constituye una investigacin. Es
necesario analizarlos, compararlos y presentarlos de manera que realmente lleven a la
confirmacin o al rechazo de las variables. (p. 126).
La informacin que se obtendr se procesar y analizar utilizando la
estadstica como herramienta de anlisis, as lo sostiene Lassala (2005), afirmando
que la estadstica es un instrumento que se orienta a la recoleccin, organizacin y
anlisis de datos numricos o de observaciones, (p. 1).
Una vez recolectados los datos se proceder a la tabulacin de los datos,
mediante la presentacin en cuadros y grficos estadsticos, con la finalidad de
facilitar su anlisis e interpretacin, utilizando la tcnica de anlisis estadstico
denominado distribucin de frecuencia relativa porcentual. En este sentido,
Hernndez, Fernndez y Baptista (2004) refieren, las frecuencias relativas son los
porcentajes de casos en cada categora de las variables, bajo un conjunto de
puntuaciones absolutas. (p. 350).
Por medio de la distribucin de frecuencia se clasificarn los datos,
procediendo as a su tabulacin, agrupndolo por indicador para luego realizar el

25

cuadro resumen por cada variable. En cuanto a los grficos, se disearn a partir de
los datos arrojados por los cuadros de tabulacin para visualizarlos de una mejor
manera.

26

27

UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA

FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DR. LUIS RAZETTI
DEPARTAMENTO DE MEDICINA PREVENTIVA Y
SALUD
CATEDRA DE SALUD PBLICA
SECCION L

Estimado especialista:

______________________________

Nos dirigimos a Usted, en la oportunidad de solicitarle su colaboracin en calidad de

experto, a fin de someter a consideracin el instrumento de recoleccin de datos que se
aplicar en el estudio titulado: Grado de satisfaccin de las personas atendidas en los
servicios de salud del primer nivel de atencin del sistema pblico nacional de salud en
el distrito n4. Caracas. 2014.

Para tal efecto, es necesario contar con la valiosa opinin de su persona por lo que se
requiere de sus aportes y sugerencias, a fin de enriquecer el contenido definitivo del
instrumento que se aplicar. En ese sentido se le suministrar una gua de validacin que
incluye el cuadro de operacionalizacin de variables y el formato para la validez del
instrumento de acuerdo a su juicio.

Agradecindole su colaboracin, en pro de la propuesta, quedamos de Usted.

28

FORMATO PARA EVALUAR VALIDEZ

DEL CONTENIDO DE INSTRUMENTOS

Ttulo: Grado de satisfaccin de las personas atendidas en los servicios de salud del primer nivel de atencin
del sistema pblico nacional de salud en el distrito n4. Caracas. 2014.

Congruencia
N
tem

Objetivos

Redaccin

Decisin

Variables
SI

NO

Clara

Tendenciosa

Confusa

Dejarlo

Modificado

Eliminarlo

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Nombres y Apellidos del evaluador:______________________________________________

Profesin: __________________________________________________________________
29

Lugar y fecha de la evaluacin: _________________________________________________

Firma: ____________________________________________________________________ Observaciones:
_____________________________________________________________

30

CUESTIONARIO SOBRE CALIDAD DE SERVICIO

Datos del paciente

Edad:

Sexo:

Procedencia

Urbano

Rural

Grado de
Instruccin

Situacin actual

Trabaja

Ama de casa

Jubilado

Hombre :______ Mujer: _______

Sin trabajo

Estudiante

Instrucciones: Responde marcando con una

la casilla de acuerdo a la respuesta que considera. Es
importante que respondas a todas las preguntas, este cuestionario es CONFIDENCIAL y ANNIMO. Las letras
significan: Bien (B). Regular (R) Mal (M) no opina (N)

N
1

ELECCION DE ATENCIN
Razn por la que acude a este centro de atencin:
Est ms cerca
No hay otro lugar donde ir
Es gratuito
Hay buena atencin

PERCEPCION DEL USUARIO

Durante su permanencia en el centro de atencin cmo lo trataron?

El personal de salud le brindo confianza para exponer su problema?

SI

NO

Considera que durante su permanencia en el establecimiento de salud le hicieron un

estudio completo de su enfermedad

SI

NO

El personal que le atendi le explic con palabras fciles de entender cul es s

problema de salud?

SI

NO

Las indicaciones proporcionadas por el personal de enfermera son de forma clara y

precisa.

SI

NO

31

Aqu le han cobrado alguna vez por el servicio que requiere?

SI

NO

El personal de enfermera respeta sus creencias en relacin a la enfermedad y su

curacin?

SI

NO

Durante el tiempo que espero para ser atendido, usted fue tratado:
Bien

Regular

Mal

Muy mal

SEGURIDAD

10

Le gust el ambiente en los consultorios?

11

El espacio fsico se encuentra limpio y ventilado?

12

Respetaron su privacidad en el centro de atencin?

13

Respetaron su turno para ser atendido?

SI

NO

32

Operacionalizacin de variables
Objetivo General: Analizar el grado de satisfaccin adquirido por las personas atendidas en los servicios de
salud del primer nivel de atencin del Sistema Pblico Nacional de Salud del primer nivel de atencin en el
distrito nmero 4.
Objetivos Especficos

Nivel de
satisfaccin

Definicin
Conceptual

Se refiere a la
medicin de
satisfaccin que
tienen las
personas que
acuden al centro
de salud.

Indicadores

Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Empata

Fue
nte

Ite
ms

Encuesta

Investigar en los diferentes

centros de salud del primer
nivel de atencin el nivel de
satisfaccin que adquieren las
diversas personas que acuden a
l en un periodo de tiempo
determinado.

Variables

Cantidad
Duracin
Fecha de
vencimiento

Inventario de
insumos
bsicos

Es la contabilidad
de los materiales
bsicos utilizados
para la atencin
de los pacientes
que acuden al
centro de salud.

Fecha de
elaboracin
Proveedor
Presentacin
Nombre
comercial

Lista de cotejo

Evaluar la capacidad resolutiva

de la institucin y el personal
que se encuentra laborando en
el centro de atencin primaria
de salud, estableciendo si se
cuenta o no con los insumos
necesarios para llevar a cabo su
labor.

Nombre de
componente
Contenido neto
Unidades de
medida
Nivel de
conocimiento
sobre el
Sistema
Nacional de
Salud (SNS)

Es la medicin del
conocimiento que
sobre el SNS
poseen las
personas

Encuesta

Determinar el nivel de
desconocimiento que posee la
poblacin con respecto al
sistema nacional de salud en su
primer nivel de atencin.

33

Objetivo General: Analizar el grado de satisfaccin adquirido por las personas atendidas en los servicios de
salud del primer nivel de atencin del Sistema Pblico Nacional de Salud del primer nivel de atencin en el
distrito nmero 4.
Objetivos Especficos

Definicin
Conceptual

Aumento del
nivel de
satisfaccin

Son las diversas

estrategias a
tomar para
garantizar el
aumento del nivel
satisfaccin de las
personas que
acuden al centro
asistencial.

Indicadores

Fue
nte

Ite
ms

Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta

Encuesta

Establecer algunas medidas a

implementar en el centro de
atencin primario para
aumentar el nivel de
satisfaccin de las personas
que acudan a l.

Variables

Seguridad
Empata

Fuente: Autores (20

34

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

35

NO

SI

NO

SI

NO

SI

NO

SI

NO

SI

NO

SI

NO

SI

Jubilado
Sin
trabajo
Estudiant
e

P7

P6

P5

P4

P3

P2

P1

Situacin

Instruccin

Bsico
Secunda
ria
Universit
ario
Trabaja
Ama de
C

Procedencia

Sexo

Rural

Urbano

Edad

Mujer

Hombre

> de 60

46-60

31-45

16-30

0-15

Sujeto

HOJA DE RESPUESTAS

Bibliografa

Aporrea (3 de febrero, 2008). Ministro Mantilla: Vamos hacia el Sistema

Pblico Nacional de Salud,

Villareal, S. Satisfaccin del usuario externo y la motivacin del personal de

salud. 2010.

Ministerio del Poder Popular para Ciencia, Tecnologa e Industrias.

Venezuela avanza en la consolidacin del Sistema Pblico Nacional de
Salud. Disponible en: http://www.mcti.gob.ve/Noticias/7811

Federacin Mdica Venezolana. El Sistema de Salud que necesita

Venezuela. Octubre, 2009

Ministerio de Sanidad Servicios Sociales e Igualdad de Espaa. Siete pasos

para la seguridad del paciente en la atencin primaria. Disponible en:
http://www.msssi.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/siete_pasos
_seguridad_paciente.pdf

Asociacin de economa de la salud. Nacional de Salud: diagnstico y

propuestas de avance (Resumen y propuestas). Disponible en:
http://aes.es/Publicaciones/sns2013_Resumen_documento.pdf

36