Mas Alla Calidad Total

Ms all de la Calidad Total
Por:
Russell L. Ackoff, Ph.D.

INTERACT
Compilacin:
Rogelio Carrillo Penso
Reproducido y Compilado con autorizacin del Autor
Ms all de la Calidad Total (Beyond Total Quality Management)
ESTADOS UNIDOS EST PREDISPUESTO A LAS PANACEAS; TIENE

MS PANACEAS QUE PROBLEMAS Y ACTUALMENTE LA MS
POPULAR ES LA GERENCIA DE CALIDAD TOTAL (TQM.). ESTADOS
UNIDOS ES PARTICULARMENTE SENSITIVO ANTE EL DECLINAR DE
SU ECONOMA Y LA PRDIDA DEL LIDERAZGO ECONMICO EN EL
MUNDO, Y LA ADQUISICIN DE ESTE LIDERAZGO POR LOS
JAPONESES.
Russell L. Ackoff
Caracas, junio de 1994
A diferencia de los japoneses, quienes lograron
competencia.
Solo
un
tercio
de
los
ejecutivos
su liderazgo sin imitarnos, estamos tratando de
encuestados, 36%, sienten que los esfuerzos de su
alcanzarlos
TQM.
empresa han tenido un impacto significativo en su
(Gerencia de Calidad Total) es una parte tan
posicin competitiva". Este no es un buen promedio de
importante de su esfuerzo, hemos tomado esto con
bateo.
imitndolos.
Por
cuanto
la
furia. Lo justificamos resaltando que Gerencia de

Calidad fue inventada por Walter Shewhart de Bell
Laboratories y luego popularizada y difundida por los
americanos: Deming, Juran, Crosby, y Feigenbaum.
Las
deficiencias
de
la
Gerencia
de
Calidad y una falta de orientacin sistmica....

Ahora, mi propsito al discutir estas prdidas no es el
de desestimular a la gente de probar la Gerencia de
Porqu entonces tenemos un fracaso por cada
Calidad. Creo que cualquier cosa que estimule la
tres intentos?. Un estudio reciente caus un shock en
accin de la gerencia es deseable, pero tambin pienso
la gerencia norteamericana. Arthur D. Little, una de
que es esencial comprender el porqu la Gerencia de
las mayores organizaciones de investigacin fue
Calidad ha fallado y lo que podemos hacer para
contratada para hacer una investigacin que evaluara
mejorar su efectividad. El argumento bsico que
la efectividad de la gerencia de Calidad.
presentar es que la mayora de los fracasos en la
Permtanme leerles una porcin de la nota de

prensa sobre su estudio que apareci hace poco: "Una
encuesta reciente de 500 ejecutivos provenientes de
empresas manufactureras y de servicio confirma que
la mayora, casi 93%, tienen algn tipo de programa
de
mejoramiento
de
la
calidad
pero
estn
encontrando que simplemente no estn mejorando

con
la
velocidad
deseada
en
relacin
con
Gerencia de Calidad son debidos a la falta de

una orientacin sistmica. Si la Gerencia de
Calidad estuviera enmarcada en una teora
sistmica de organizacin y gerencia, el tipo de
errores que se ha estado cometiendo se reducira
o eliminara. As que permtanme identificar esos
errores y discutir que podemos hacer sobre ellos.
su
El problema de la Definicin de Calidad.

Es crtico para la Gerencia de Calidad tener
Si tomamos esta definicin literalmente no
una definicin de calidad. La que normalmente se da
deberamos preocuparnos del consumidor, solo del
es: Calidad es satisfacer o exceder las expectativas del
cliente. Ahora, por supuesto que esta no es la
cliente. Ahora, hay dos cosas equivocadas con este
intencin. De quien nos deberamos ocupar?, la
planteamiento. La primera de ellas es que el cliente
respuesta es clara, de ambos.
generalmente no es el consumidor.
Traduccin libre, Compilacin y Lminas por: Rogelio Carrillo Penso
Gotas de Conocimiento 15/01/2007
Pag.
Clientes,
Consumidores
(Stakeholders)...
Para
la
Interesados
mayora
de
las
corporaciones hay una secuencia de clientes: ellos

venden al mayorista, quien vende al minorista quien
tambin es un cliente. Pero ellos no llegan al
consumidor hasta que el minorista realiza una venta,
y el puede vender el producto alguien que lo da de
regalo a alguien. Por ello, la definicin de calidad de
satisfacer o exceder las expectativas de un cliente,
tomada literalmente, es incorrecta.
incumbencia, o le dan la respuesta que ellos

creen que Ud. quiere or.
Existe mucha literatura que muestra como los
cuestionarios
dirigidos
los
consumidores
con
frecuencia no brindan informacin confiable sobre lo

que los consumidores quieren. Hay casos clsicos
como el que ocurri al final de la II Guerra Mundial
cuando Chrysler introdujo el primer automvil de pos
guerra, el Chrysler Airflow. Su lanzamiento estaba
basado en entrevistas dirigidas a saber el tipo de
automvil que los consumidores deseaban. Poco
Un producto o servicio tiene calidad si goza de

un mercado seguro, y ayuda a alguien.
tiempo despus de que el automvil que debera

cubrir lo que declararon como sus expectativas fue
introducido, tuvo que ser retirado del mercado. Fue
un completo fracaso.
Las expectativas del cliente ciertamente deben

ser tomadas en cuenta. Pero ms que esto, hay otros
Interesados. Que vamos a decir sobre los empleados,
los suplidores, los acreedores, el pblico, etc.?
Cmo podemos conocer cules son los

intereses del Consumidor cundo ellos mismos
no saben cules son?... Afortunadamente, yo fui
entrenado originalmente como Arquitecto. Cuando
La
comenc mi prctica profesional, aprend mucho de la
respuesta a esta pregunta generalmente ha sido que
forma de determinar lo que desean los consumidores.
todo el mundo tiene un cliente y todos ellos deben ser
Una familia vendra y dira, "Queremos construir una
tomados en cuenta. As que recorremos la compaa y
casa". Ellos le daran una lista de caractersticas que
les decimos a las secretarias que el hombre que recibe
desearan que su casa tuviera. Ud. se sentara y
su dictado es su cliente, y le decimos al botones que su
diseara la casa en base a esas caractersticas. Ellos
cliente es el dueo del equipaje que l est
veran su dibujo y diran: "Bueno, eso no es
manejando.
exactamente lo que tenamos en mente. Quisiramos
De
quien
debemos
ocuparnos?...
Cada persona tiene la obligacin de cubrir las

expectativas de su cliente. Pero esto todava no cubre
a la totalidad de Interesados en el sistema. Por lo
tanto, tenemos que redefinir la calidad como cumplir
un dormitorio un poco ms pequeo, y quizs

combinar el comedor con la sala". Ellos modifican sus
requerimientos originales y Ud. cambiara el diseo.
Este proceso continuara por unos seis, siete, u
los
ocho ciclos antes de obtener el tipo de casa que su
Interesados. Esto generalmente no es discutido o
cliente quiere. Aprend que la gente descubre lo
usado en la prctica de la gerencia de Calidad.
que quiere cuando disea lo que quiere; disear
superar
las
expectativas
de
todos
El problema de preguntar a los clientes

qu es lo que quieren... Hasta la definicin
convencional de calidad conlleva una gran dificultad.
La
forma
acostumbrada
de
saber
lo
que
los
consumidores o los clientes desean es preguntndoles.

Esto rara vez es efectivo por dos razones:
1. Ellos no lo saben y por lo tanto no se lo
pueden decir.
es un proceso que faculta a la gente para descubrir

cules son sus valores. Una cosa es decir que tipo de
casa queremos, otra es disearla. Esta leccin ha sido
utilizada muy efectivamente en una gran cantidad de
circunstancias. Permtanme indicarles una o dos.
Involucrando a los "clientes" en el diseo
de una tienda de ropa para caballeros...
La
cadena de tiendas para hombres en la zona donde

vivo es extremadamente exitosa. Es nica en el
2. Ellos lo saben pero no estn dispuestos a
sentido que vende ropa de alta calidad a precios de
decrselo; o porque piensan que no es de su
descuento. Su ms fuerte competencia viene de una
Pag.
cadena de tiendas que vende productos de muy alta
equipo haba completado su diseo. Los juntamos
calidad a precios considerablemente ms altos que los
para que discutieran sus diseos y combinaran las
suyos. Ahora, aunque la primera cadena es muy
mejores caractersticas de cada uno. Llegaron a
exitosa, haba fallado en cumplir una de las
consenso en unas dos horas. Nunca he visto el diseo
expectativas de su dueo: no atrajo a los clientes de la
de un establecimiento de comercio al detal tan
cadena de ms alto nivel. Atrajo clientes con menor
creativo como el suyo. Los tres ejecutivos de la tienda
nivel de ingresos que la primera, aquellos que
patrocinante fueron instruidos para mantenerse tan
buscaban gangas.
al margen del proceso como les fuera posible. Como a
El presidente de la empresa de costos bajos

vino al grupo de investigadores de la universidad de
la que yo formaba parte y dijo: "No he sido exitoso en
atraer los clientes de la otra cadena, Cmo puedo
las tres de la tarde les revelamos su identidad y les

pedimos comparar su diseo
patrocinante.
"No
funciona,
he
tenido
hicieron
gustosos.
Permtanme
resaltar algunas de las diferencias.

El reporte del grupo de "diseo":... Primero,
hacerlo?. Le sugerimos que les preguntara. El

coment:
Lo
con las tiendas del
seis
dijeron que el mensaje que la cadena patrocinante
organizaciones de investigacin conducir encuestas
transmita en sus propagandas era: "Ud. decide que
del porqu no los atraemos. Cada una de esas
calidad de ropa quiere, y se la facilitaremos a un
organizaciones ha trado respuestas. Las puse todas
precio menor que cualquiera". Esto no era relevante
en prctica, pero sin resultados". Me pregunt si le
para la forma como ellos compraban. Comentaron que
poda sugerir algo.
cuando ellos iban de compras, por ejemplo, por un
Le dijimos que esa pregunta no caa dentro del

rea de nuestra profesin. El coment que eso era una
ventaja porque los expertos no lo haban podido
ayudar. As que le sugerimos que hiciera un grupo
con 18 de los clientes de su competidor, los trajera a la
universidad un sbado sin decirles quien patrocinaba
traje, ellos decidan lo que queran gastar. Por lo

tanto, lo que realmente buscaban era la ms alta
calidad por un precio determinado; no el precio ms
bajo por una calidad determinada. Esto implicaba un
cambio fundamental en la estrategia de mercadeo de
la tienda patrocinante.
el programa, y les pidiera que disearan la tienda
Segundo, comentaron que la tienda debera
para caballeros que ellos crearan si ellos tuvieran la
quitar a los vendedores de encima de los clientes.
oportunidad y los medios de hacerla. El dueo acept
Cuando entraban en una tienda, ellos deseaban tener
nuestra sugerencia sin limitaciones.
tiempo suficiente solos para decidir lo que queran

comprar. La tienda debera tener botones en las
paredes, como los botones que usan los aviones para
Disear es un proceso que permite a la gente

descubrir cules son sus valores.
llamar a las aeromozas. Solo cuando se pisaba un

botn
debera
resaltaron,
Creando el equipo de "diseo"... Formamos
un grupo que inclua abogados, doctores, profesores,
contables,
otros
profesionales
acaudalados;
A ellos les dieron identificaciones ficticias. Tenamos a

21 elementos que dividimos inicialmente en tres
como:
No vendan regalos para damas en las tiendas

para hombres. Ese es el ltimo sitio donde
uno ira a buscar un regalo para su esposa o
novia.
limitaciones, y se lanzaron a desarrollar su trabajo
Adems,
Luego hicieron una serie de sugerencias, tales
Se les present el problema a desarrollar sin
diseo de la tienda. Para la una de la tarde, cada
vendedor.
hombre cuando desea saber como le queda algo.
grupos de 7 personas cada uno.
con furia. Disfrutaron enormemente de su proceso de
el
vendedor. Ud. no puede confiar en la opinin de un
incluimos a tres ejecutivos de la tienda patrocinante.
aparecer
debera ser una vendedora, no un
No vendan cosas como ropa interior, pauelos

o franelas corrientes. Para comprar estas
cosas uno a las tiendas barateras como
Pag.
Estos
Burdine's, o Marks & Spencer, no a una
La tienda patrocinante construy varias de sus

tiendas bajo este concepto de diseo. Estn atrayendo
los
clientes
de
su
competidor
fueron
trados
separadamente
al
laboratorio donde podan construir una porcin del
tienda exclusiva para hombres.
en
cantidades
importantes.
techo
de
produjeron
una
casa.
diseos
que
Sorprendentemente
violaban
los
ellos
supuestos
fundamentales de cada constructor de techos: que un

techo debe verse o como tejas, o madera, o lajas de
asfalto. Sus diseos no se parecan en nada a estos
Diseando
un
techo
con
gente
tres. Las de ellos eran fuertemente texturizadas,
involucrada... Es a travs del diseo que uno puede
diseos multicolores que parecan ms pinturas
saber cules son las expectativas de la gente, y no son
Mondrianas que techos convencionales.
solamente los diseos del cliente o del consumidor los

que tienen relevancia. Hace rato les mencion a
algunos de Uds. el caso de la compaa que quera
saber lo que la gente desea en los techos de las casas.
La Gerencia de Calidad Total se enfoca

demasiado en los clientes y no suficientemente
en los otros involucrados.
El techo de una casa tiene cinco tipos diferentes de

Involucrar a todos los Interesados en el
clientes:
diseo es la clave... Si hacemos un resumen de lo
El arquitecto quien puede especificar el tipo
expuesto:
de techo.
La
Gerencia
de
Calidad
se
enfoca
demasiado en los clientes y no suficientemente en los

Interesados. Adicionalmente, no tiene una forma
El suplidor de materiales de construccin.
El contratista del techo.
El contratista general
frecuencia no lo saben. Por lo tanto, requerimos una
La persona que construye la casa.
mejor forma de preguntarles. Involucrarlos en el
sistemtica para conocer lo que los Interesados

esperan del sistema, y los Interesados mismos con
diseo de lo que quieren es una forma de cmo

hacerlo.
Cuales son los Interesados ms importantes en Calidad?

programa de calidad se les imponga. Bajo
esas condiciones, ellos no pueden producir un
Clientes y consumidores son los

involucrados ms importantes en un
Sistema... Cierto?
Absolutamente falso!
buen producto o servicio.
Por otra parte, si a los empleados se les

brinda una alta calidad de vida en el trabajo,
una que sea un reto, excitante, divertida,
Un supuesto que es crtico en la mayora de los

esfuerzos de la Gerencia de Calidad es que los clientes
y
los
consumidores
son
los
Interesados
ms
importantes. Verdad?. Absolutamente falso!.

Los
Empleados...
Los
Interesados
ms
importantes en cualquier sistema productivo son los

empleados, por varias razones.
Si estn insatisfechos con la calidad de vida

en su trabajo, no importa que tipo de
que
ofrezca
oportunidades
de
desarrollo y avance, los gerentes no

tendrn
porqu
preocuparse
por
la
calidad de los productos y servicios; los

empleados se encargarn de eso.
Tenemos un magnfico ejemplo de esto en la
Industria del Aluminio. Cada una de las empresas del
aluminio en Estados Unidos ha introducido algn tipo
de Gerencia de Calidad, en la mayora de los casos,
con mejoras marginales en calidad, a lo sumo.
Pag.
Mejorando la calidad
trabajo:
Aluminio... Afortunadamente, el gerente de una de
su producto era el de segunda peor calidad que se
las instalaciones del aluminio ms grandes de
poda conseguir. En 18 meses, se transform en una
Estados Unidos tom una ruta diferente. Decidi
de las planta ms productivas del mundo, con una
llegar a la calidad de producto indirectamente,
calidad excepcionalmente alta. Tuve la oportunidad
mejorando la calidad de la vida laboral de la gente. El
de asistir a una reunin donde el Gerente de
cre una oportunidad para los trabajadores a
Operaciones y el lder del sindicato estaban en una
cualquier nivel para controlar su propia calidad de
tarima los dos, narrando la historia de lo que haba
vida en el trabajo, y a participar en otras decisiones
sucedido en la empresa.
afectaran
de
la
Industria
Cuando el programa comenz, la compaa era

un productor de aluminio laminado a un alto costo, y
los
ejemplo
de vida en el
del
que
Un
directamente.
Hizo
esto
estableciendo equipos gerenciales en cada nivel y

haciendo posible para los empleados su participacin.
Reemplazando el miedo por la diversin....

Cuando vino la hora de las preguntas, una persona de
la audiencia pregunt cual haba sido el efecto
principal en ellos, personalmente. Su respuesta fue
Remover lo que no queremos no nos garantiza

que vamos a obtener lo que queremos.
absolutamente clsica. Se miraron unos a otros,

sonrieron, y dijeron que antes de que el programa se
iniciara, ellos teman llegar a su trabajo cada
maana.
Ahora
no
vean
la
hora
de
llegar.
En las primeras dos semanas despus que se
Comentaron: "Ahora es divertido, esa es la clave". Si
iniciaron los Equipos Gerenciales, alrededor del 65%
el trabajo no es agradable y divertido no va a producir
de los obreros se involucraron en mejorar la calidad
alta
de
mejoramiento se les imponga.
su
vida
laboral.
Por
cuanto
estas
juntas
gerenciales lograron el xito en desarrollar mejoras
calidad
no
importa
que
programa
de
Por lo tanto, la meta del proceso de Calidad
substanciales, despus de unos meses un nmero
debera estar en hacer el trabajo
considerable de empleados se involucraron. En la
lograr una mejor calidad
medida que los reclamos por mejoras en la calidad de
Entonces, la calidad del producto o servicio se
vida
cuidar sola.
laboral
se
redujeron,
los
trabajadores
se
divertido, y
de vida laboral.
dedicaron ms y ms a aspectos relacionados con la

calidad de producto y la productividad.
Concentrarse en remover defectos es insuficiente.

El origen de la Gerencia de Calidad se basa en
el control estadstico de Procesos. Fue Walter
Shewhart quien encontr la forma
para aplicar la
estadstica a la deteccin y reduccin de los defectos.

Los defectos eran removidos descubriendo sus causas
y disminuyndolas o eliminndolas. Los esfuerzos
contemporneos
para
hacer
esto
se
llaman
mejoramiento continuo, una parte fundamental de

la gerencia de Calidad.
Ahora, Ud. tiene que ver lo que hace el
mejoramiento continuo. El perpeta la tradicin del
control estadstico de la calidad buscando los defectos

y removindolos.
La gente est haciendo las preguntas
equivocadas... La pregunta que se hace es: Que
est mal en el sistema actual y cmo podemos
arreglarlo?. Asumimos que si lo que est mal es
removido, algo que est bien resultar. Esto es
frecuentemente falso: Hay una gran probabilidad en
que obtengamos algo que es menos deseable.
El ejemplo de un programa de TV. para
remover
defectos...
Un
ejemplo
muy
sencillo
involucra a la televisin. Si al medioda yo fuese a
Pag.
prender la televisin, cual es la probabilidad de
lo nico que tenemos que hacer es remover a los
obtener el programa que yo deseo?. A lo mejor no les
criminales de la sociedad y reduciremos el crimen.
interesa pero yo he calculado esta probabilidad. Es
Correcto? Falso!.
0,01. Pero es sumamente fcil para mi desligarme de

un programa que no quiero ver; lo nico que tengo
que hacer es cambiar de canal.
Casi todos los socilogos que han estudiado el

problema concuerdan en que aquellos que van a
prisin tienen una probabilidad ms alta de cometer
de
un crimen cuando salgan que cuando entraron.
sintonizar el programa que quiero?, todava es 0,01.
Nuestros esfuerzos para reducir el crimen ms bien lo
Esto quiere decir que tengo una oportunidad de 50/50
ha aumentado. La prisin es una escuela que entrena
para sintonizar algo que sea menos deseable de ver.
criminales. En Estados Unidos tenemos el mayor
En la prctica, siempre sintonizo algo que quiero ver
porcentaje de nuestra poblacin en prisin que
menos que el programa que estaba sintonizado. Uno
cualquier otro pas del mundo, y tambin la mayor
no siempre obtiene lo que desea eliminando lo
tasa criminal.
Pero cul va a ser la probabilidad
que no se desea. Estados Unidos nunca ha

aprendido esto.
El
Concntrese en lo que Ud. quiere, NO en

lo que Ud. no quiere... Por lo tanto el primer
ejemplo
de
cmo
eliminar
el
requisito del mejoramiento continuo es que no se
Alcoholismo... En 1920, el problema social mayor
dirija a eliminar lo que no queremos, sino a obtener lo
que afectaba a Estados Unidos era el alcoholismo.
que s queremos. Estas son dos cosas completamente
Reaccionando en una forma tpica, el pas analiz el
diferentes. Acabar con lo que no queremos es como
problema y se pregunt: Qu lo causa?, la respuesta
caminar hacia el futuro viendo
pareca obvia: Alcohol. La mayora pens que si se
como alguien dijo una vez, es como conducir un tren
eliminaba el alcohol, se eliminaba el alcoholismo; as
desde el carro de cola: Nos permite una visin
que los Estados Unidos pas el Volstead Act, conocido
excelente
como La Prohibicin.
Todo el truco del mejoramiento es saber a dnde
Qu pas?, dos cosas: No acabaron con el
hacia el pasado, o
de donde venimos, y no a dnde vamos.
queremos ir, no lo que deseamos dejar atrs.
alcohol, solamente lo hicieron ilegal (esto lo hizo ms

atractivo para muchos). El alcohol fue tan abundante
Tratar de acabar con lo que no queremos es

como manejar viendo por el espejo retrovisor
durante la prohibicin como antes de ella, y el

alcoholismo no fue eliminado. Sin embargo, La
Prohibicin cre una masiva escalada del crimen
organizado que se transform en un problema mucho
ms serio que el alcoholismo.
Mejoramiento Continuo no es suficiente...

Por lo dems, no podemos lograr dominio econmico a
travs del mejoramiento continuo, an si este est
Acabando con las drogas... En 1969, cuando
dirigido a lo que queremos, porque la velocidad a la
la adiccin a las drogas se transform en un problema
que nos permite mejorar es menor que la velocidad de
muy
la
serio
en
preguntamos:
Estados
qu
Unidos,
lo
de
debemos
nuevo
nos
atribuir?,
que
disfruta
el
lder.
Mientras
usamos
mejoramiento continuo, la brecha entre nosotros y el
Respondimos: A las drogas. Hoy, aunque hicimos las

drogas ilegales, tenemos uno de los ms altos niveles
de adiccin en el mundo.
Si el crimen es un defecto, Entonces
Mejoramiento Discontinuo e Innovacin son

dos caras de la misma moneda.
lder aumenta.
qu?... Fjese en la forma en que su pas y el mo

manejan el problema del crimen. Consideramos el
crimen como un defecto, Correcto? Qu causa el
crimen?. La respuesta es obvia: El Criminal. Entonces
Pag.
Ms all de la Gerencia de Calidad Total (Beyond Total Quality Management, T.Q.M.)
Apntele al Mejoramiento Discontinuo....

es
Hay una gran diferencia entre las dos. Lo que hemos
mejoramiento discontinuo, brincos creativos que
hecho con los automviles es hacer las cosas correctas;
producen grandes cambios cualitativos, no solamente
los hemos hecho ms
pequeos cambios cuantitativos.
criterios los parmetros convencionales.
De
modo
que
lo
que
se
requiere
La Oficina de Correos y Federal Express...

Ud. puede tomar algo como el Correo y tratar de
mejorarlo en forma incremental (al infinito), y nunca
alcanzar a Federal Express que trajo una idea
completamente nueva de como distribuir paquetes y
cartas, y se apoder del mercado. Hizo al correo
obsoleto al garantizar entrega al da siguiente usando
un sistema de distribucin que la Oficina de Correos
nunca imagin. Si yo envo un carta por Federal
Express a un vecino cercano, esa carta viaja va
Memphis, Tennessee, pero le llega a mi vecino
maana por la maana. Si la envo a travs de mi
Oficina de Correos nunca
sale de mi ciudad, pero
tarda dos o tres das en llegar a su destino.
eficientes midiendo como

Pero el
automvil en s est cada da ms desacuerdo con

nuestra sociedad. Si no me cree, visite la Ciudad de
Mxico, donde podr ver lo que le pasar a la mayora
de las ciudades como un resultado del uso del
automvil. La Reforma era una de las calles ms
lindas del mundo, modelada a la usanza del Champs
Elysee en Francia. La mayora de los rboles que la
flanqueaban han muerto. Los nios mejicanos tienen
que sacarse de la escuela peridicamente porque la
contaminacin hace peligroso caminar por la calle.
Los turistas encuentran la ciudad cada
da menos
tolerable. Las bellas montaas que rodean la ciudad

casi nunca se pueden ver. La ciudad est siendo
destruida
por
la
contaminacin
el
congestionamiento, y el responsable es el automvil.
Hacer las cosas correctamente requiere

Conocimiento; hacer las cosas Correctas
requiere Sabidura. Sabidura es el poder de
hacer uso apropiado de nuestro tiempo y
nuestro conocimiento.
Hacer al automvil mejor es hacer la cosa

equivocada correctamente. Quizs sera mejor hacer
la cosa correcta en forma equivocada. Podemos
producir automviles no contaminantes que sean
sensibles a nuestro ambiente actual. Permtanme
destacarles
algunos
aspectos
no
esenciales
del
automvil de hoy en da.

Hacer las cosas correctamente, Vs. hacer
las cosas
correctas: El caso de la Industria
Automotriz...
Otro
ejemplo
de
mejoramiento
discontinuo es el automvil. El ilustra el peligro de

pequeos mejoramientos incrementales. No creo que
haya nadie que contradiga el hecho de que los
japoneses estn produciendo los automviles de ms
alta calidad en el mundo y que los Estados Unidos
est en apuros tratando de imitar a los japoneses.
Hasta creamos una rplica del Premio Deming del
Japn; el premio Malcom Baldrige. Cadillac, una
divisin de General Motors recibi recientemente
ese premio. Ahora, difcilmente puedo pensar en
algo ms irracional.
Peter Drucker observ que invertimos mucho
ms
tiempo
tratando
de
hacer
las
cosas
correctamente que en hacer las cosas correctas.

Sabe Ud. cul es el promedio de personas en

un automvil en Inglaterra?. S cual es este promedio
en Estados Unidos: 1,2 (el 1,0 es el pasajero, el 0,2 es
el conductor). 85% de los automviles llevan una o dos
personas. Porqu los fabricamos para llevar 4 o 6
personas? No tiene ningn sentido. El promedio de
velocidad de un automvil en la zonas urbanas de
Estados Unidos est por debajo de los 32 kilmetros
por hora y la velocidad mxima permitida en las
autopistas es de 104 kilmetros por hora; pero todos
los automviles estn diseados para velocidades
mucho ms altas, algunos llegan hasta duplicar el
mximo permitido. Esto tampoco tiene sentido.
Como
lucira
el
Mejoramiento
Discontinuo en este caso?... Si pensamos en los

automviles como vehculos de propsito especial, uno
15/01/2007
Pag.
para usarlo en las ciudades y otro entre ciudades,
puede significar para los pases menos desarrollados.
podemos disear un automvil urbano que nos
Permitira hacer el transporte privado accesible para
permita un aumento del 540% en su capacidad de
amplios segmentos de la poblacin que en la
movilizar gente en las calles de las ciudades, que
actualidad
prcticamente no contamina y que nos puede dar 37
congestionamiento y contaminacin, y su costo de
kilmetros por litro. (el promedio en los Estados
operacin sera muy bajo.
Unidos est por debajo de 13 kilmetros por litro). El

carro al que me refiero ha sido construido; cuesta
menos de la mitad que el carro ms barato que se
consigue. Solo piense en lo que un carro de este tipo
Hacer
no
puede
las
cosas
permitrselo.
Evitara
correctamente
requiere
conocimiento; hacer las cosas correctas requiere

sabidura. Actualmente hay mucho conocimiento pero
poca sabidura en la prctica de Gerencia de Calidad.
Son las Interacciones.... no las partes del sistema las que

requieren mejoramiento.
El cuarto problema con la Gerencia de Calidad
se deriva del hecho de que cada parte de una
Compaa
involucrada
tratando
de
en
el
mejorar
proceso,
su
lo
hace
desempeo
independientemente de las otras. El supuesto

detrs de esto es que si cada parte de una
Organizacin, tomada separadamente, mejora su
desempeo, el desempeo de la Organizacin en su
totalidad mejorar. Correcto?, Falso!.
Podemos probar rigurosamente que si cada
una
de
las
partes
de
un
sistema,
tomada
separadamente, mejora su desempeo, el desempeo

del total no mejorar. Desafortunadamente, esto es
contra-intuitivo, y por lo tanto ignorado por la
mayora de los gerentes. Probarlo es muy complejo,
as que permtanme usar un ejemplo sencillo para
prueba
del
"Experimento
de
Pensamiento"... Ahora quisiera proceder a lo que

Galileo llam "El Experimento de Pensamiento". Este
experimento
es
tan
que el Rolls Royce.

Tomamos nota de esto y entonces les
hacemos la misma pregunta acerca
sencillo
que
puede
ser
desarrollado en su mente y Ud. conocer sus

resultados:
Vamos a comprar 142 automviles, uno
de cada tipo, y los vamos a meter en un gran
garaje. Ahora emplearemos a 100 de los
mejores ingenieros automotrices del mundo y
les daremos el siguiente problema: Cul de
de la
transmisin. Ellos nos dicen que la mejor es la

del Mercedes. Registramos la respuesta y
seguimos hasta que decidimos que parte de
cada automvil es la mejor.
Cuando hemos completado la lista se la
damos a los ingenieros, les pedimos que quiten
cada una de las partes de los automviles
seleccionados y hagan un ensamblaje para
construir el mejor automvil posible, Despus
de todo, este automvil va a estar compuesto de
las mejoras partes disponibles.
Pero la realidad
mostrar que es cierto y porqu.

La
estos carros tiene el mejor motor? Pongamos
es que ni siquiera
logramos un automvil, mucho menos el mejor

automvil, porque el desempeo de un Sistema
nunca es la suma de los desempeos de sus
partes individuales tomadas separadamente.
Es el producto de sus interacciones.
Concntrese
en
gerenciar
las
interacciones, no las acciones... Por lo tanto, el

mejoramiento de la Calidad en una organizacin
requiere gerenciar las interacciones, no las acciones
tomadas separadamente. Pero la gerencia en su pas y
el mo todava est dirigida a gerenciar las acciones,
no las interacciones, y todos sabemos porqu.
Pag.
Conforme a esto, el mejoramiento de la Calidad de un
El Gerente tiene tres funciones... El gerente
producto o servicio no es maximizado mejorando cada
de hoy tiene tres funciones principales. Hasta que no
una de sus propiedades ms relevantes tomadas
logremos las tres, no vamos a lograr el producto o
separadamente. El producto o servicio cuya Calidad
servicio de Calidad al que aspiramos.
deba ser mejorada debe ser atacado en una forma

holstica.
1. LA
EL
1990 no es 1900... Se ha estimado que en
PRIMERA ES CREAR UN AMBIENTE O CLIMA EN

CUAL
1900, ms del 90% de las personas empleadas en los
HACERLO,
negocios y en la Industria no podan hacer su trabajo
LOGRARLO.
mejor que lo podan hacer sus jefes. Esto es muy

significativo, penselo.
NUESTROS
SUBORDINADOS
PUEDAN
REALIZAR SU TRABAJO TAN BIEN COMO SABEN

Y
ORGANIZAR
EL
TRABAJO
PARA
Una empresa en Europa ha tratado de estimar

el promedio porcentual de las capacidades relevantes
de sus empleados que podan ser utilizadas en su
Mientras las empresas no aprendan a

aprovechar a sus empleados en una forma
efectiva, tendrn serios problemas de calidad.
trabajo. Estim 30%. Si una compaa llegara a

utilizar sus recursos tan pobremente no sera capaz
de sobrevivir. La principal funcin financiera de la
gerencia no debe ser, como casi siempre lo es,
La escalera de habilidades en 1900...

Imagnese una empresa en ese entonces que tena un
grupo operando prensas perforadoras en una fbrica.
Su capataz se retira y la compaa necesita a alguien
para reemplazarlo. A quien escoge el gerente?
Obviamente
al
mejor
operador
de
prensas
perforadoras; y este se convierte en el capataz que

puede operar una prensa perforadora mejor que
cualquiera de sus subordinados. Ahora resulta que se
requiere un supervisor de turnos, as que para este
cargo se escoge al mejor capataz. En esa poca, la
gente ascenda en la escalera organizacional en base a
su excelente desempeo. Por lo tanto, cuando
ascendan, ellos gerenciaban a aquellos que ahora
hacan lo que l haba hecho tan bien. Por esta razn,
ellos supervisaban el trabajo de sus subordinados.
En 1900, el nivel educacional promedio de los
trabajadores era muy bajo. Hoy en da es muy
superior. Se ha estimado que por lo menos 90% de los
trabajadores de hoy pueden hacer su trabajo mejor
que sus jefes.
Cul es mi trabajo hoy?... En mi caso es
105%. No puedo hacer lo que mis subordinados hacen
tan bien como ellos, as sea en estadstica, economa,
programacin, matemticas, ingeniera, taquigrafa,
etc. Ni siquiera puedo operar mi Fax tan bien como
ellos pueden. Mi trabajo evidentemente no es
supervisarlos, as que Cul es?
maximizar el retorno del capital que emplea, sino el

retorno de la fuerza de trabajo que emplea. Hasta que
las corporaciones aprendan a aprovechar a sus
empleados efectivamente, seguirn teniendo serios
problemas de Calidad.
Como hacerlo es un aspecto demasiado extenso
para tratarlo aqu, pero permtanme destacar uno de
sus
requisitos.
Tenemos
que
eliminar
las
descripciones de cargo. Ellas limitan lo que las

personas pueden hacer en su trabajo e impiden que
usen todo lo que saben en la labor que realizan. Esas
descripciones estn basadas en el supuesto que
aquellos que preparan dicha descripcin conocen
mejor
el
trabajo
que
quienes
lo
realizan.
Generalmente este supuesto resulta falso. Debemos

organizar el trabajo de forma de facultar a la gente
para hacerlo lo mejor que saben.
2. LA
SEGUNDA ES FACULTAR A LOS EMPLEADOS A
HACERLO MEJOR MAANA QUE LO MEJOR QUE LO

PUEDEN HACER HOY.
Hacer esto es desarrollarlos... El desarrollo

de un negocio y de sus Interesados debe ser el objetivo
principal. Desafortunadamente, la mayora de los
gerentes toman a desarrollo y crecimiento como una
misma cosa. Muchas corporaciones tienen unidades
cuya responsabilidad se dice que es desarrollo. En
que trabaja? en Adquisiciones, fusiones, divisiones...
en una palabra, crecimiento.
Pag.
10
Crecimiento y Desarrollo son diferentes...

Crecimiento es un aumento en tamao o nmeros.
Desarrollo no tiene nada que ver con ninguna de
estas. Los cementerios crecen pero no se desarrollan.
Los basureros tambin crecen pero no se desarrollan;
sin
embargo,
Einstein
continu
desarrollndose
mucho despus que dej de crecer.

Desarrollo
es
un
incremento
en
nuestra
necesidades y deseos legtimos, y los de otros. (un

deseo legtimo es aquel que mientras est siendo
satisfecho, no coarta la habilidad o deseo de cualquier
otro para satisfacer sus necesidades y habilidades).
castellano
Capacitacin
se
identifica
(Capacitar
Desarrollo
con
Capacitacin
Capacitando). Esta definicin captura el significado.

En
consecuencia,
la
cambio. Aunque su gerencia no crea que la situacin

actual
sea
perfecta,
ellos
asumen
que
es
suficientemente buena. En consecuencia, ellos abogan

por "dejen a suficientemente bueno tranquilo", "no
habilidad y deseo de satisfacer nuestras propias
En
Organizaciones anti-cambio... Hay muchas

organizaciones cuyo objetivo fundamental es evitar el
segunda
responsabilidad
muevan el bote", "no me muevan el embudo", y "dejen

que la naturaleza siga su curso".
Este tipo de organizacin y su gerencia es
inerte, conservadora. Cree que si no se hace nada,
nada va a pasar, y se conforma con esto. Sin embargo,
mucha gente no piensa igual y ellos tratarn de
mejorar las cosas. Desde el punto de vista de los
gerentes inertes, estos reformadores son responsables
por la mayora de los problemas que confrontamos.
fundamental de los gerentes es desarrollar y capacitar
Cmo reaccionan ante los esfuerzos para
a aquellos bajo su responsabilidad. Los gerentes
mejorar las cosas?, no haciendo nada hasta que no
deben ser educadores porque la educacin es el medio
tienen otro remedio, y solo deciden que tienen qu
para el desarrollo. La Calidad puede ser mejorada
hacerlo cuando la estabilidad o posibilidad
ms por la educacin que lo que puede
sobrevivir de su organizacin se ve amenazada. Y
ser por la
cmo se llama esta situacin?, Una crisis. Este tipo de
supervisin.
3. LA
TERCERA
GERENCIA
de
FUNCIN
FUNDAMENTAL
DE
LA
ES ADMINISTRAR LAS INTERACCIONES
DE AQUELLOS POR QUIENES Y PARA QUIENES SOMOS

RESPONSABLES;
LAS
INTERACCIONES
DE
SUS
UNIDADES CON LAS DE OTRAS UNIDADES EN LA
ORGANIZACIN,
gerentes practica la Gerencia por Crisis, cuyos

sinnimos son mantenerse al margen, vadear entre el
barro... y para aquellos profesores universitarios que
tratan de evitar que sus estudiantes entiendan de qu
se est hablando .... incrementalismo disyuntivo.
Y LAS INTERACCIONES DE SUS
ORGANIZACIONES
CON OTRAS
ORGANIZACIONES
SU ALREDEDOR.
Jerarquas Democrticas vs. Jerarquas
Si Ud. no planifica pasar su vida dndole

prioridad a sus incendios. Para algunos puede
ser divertido, pero eso no mejora el Sistema.
Autocrticas... Necesitamos el tipo de organizacin

que facilite ese tipo de gerencia. La jerarqua
autocrtica convencional que se consigue en la
Por cuanto las crisis son cada da ms
mayora de las organizaciones no lo permite. Se
frecuentes y ms intensas, ellas mantienen a los
requieren jerarquas democrticas y ellas existen.
gerentes inertes bastante ocupados. Pero an si las
Desafortunadamente, no hay espacio aqu para
crisis no existieran, estos gerentes se mantendran
describirlas. Se llaman Organizaciones Circulares.
ocupados porque a la gente no le gusta estar sin hacer

nada. Siempre
encontrarn algo que hacer. Por lo
tanto uno de los principales problemas de los gerentes
Los gerentes deben transformarse en

educadores, porque la educacin es el medio
para el desarrollo. La calidad puede ser
mejorada ms por la educacin que por la
supervisin.
inertes es mantener ocupada a la gente sin que hagan

nada. Afortunadamente para ellos, hay un modelo
organizacional que permite justamente eso: La
Burocracia. No estoy tratando de ser gracioso, digo
esto con toda firmeza.
Pag.
11
Algunos
ejemplos
de
Gerencia
Qu
tipo
de
organizacin
puede
Burocrtica... Una organizacin burocrtica es
sobrevivir en una burocracia?... Slo una cuya
aquella cuyo principal objetivo es mantener a la gente
supervivencia sea independiente de su desempeo.
ocupada haciendo nada. Ud. puede pensar que esto es
Que tipo de organizacin puede sobrevivir sin tomar
as, as que considere los siguientes ejemplos:
en cuenta cuan mal se desenvuelve? Una que es
Renovar una licencia de conducir. En el

estado en el que vivo, debo renovar mi licencia de
subsidiada,
que
no
tiene
que
ganarse
su
supervivencia.
Las
conducir cada cuatro aos. En los aos '70,
agencias
pero
no
estn
los
que hacerlo cada
Cuntos departamentos en una corporacin tienen
solas.
las siguientes caractersticas?
frecuentemente.
En casa, tengo que leer unas pocas lneas
impresas
corrientes,
son
ejemplos
seis meses, ocho veces ms
ms
gubernamentales
mientras viva en un pas latinoamericano, tuve
Ellos son la nica fuente de producto o

servicio requerido por otras partes de la
en una tarjeta IBM que la Oficina de
Licencias me enva, verificar su contenido, firmar
organizacin,
por
la tarjeta, hacer un cheque, y enviar la tarjeta y el
procesamiento
de
cheque en un sobre que se adjunta con la tarjeta y
desarrollo y recursos humanos. Ellos son
que ya trae la direccin impresa.
monopolios.
En el pas en que estuve, tuve que llenar una
ejemplo:
datos,
Contabilidad,
investigacin
Aquellos quienes usan dichos productos y
forma de 2 1/2 pginas en espaol y obtener una
servicios pero no los pagan directamente,
gran cantidad
pero contribuyen a incrementar los gastos
de firmas de diferentes oficiales

renovacin.
generales, por medio de los cuales ellos son
Normalmente tomaba varios das encontrar a todas
subsidiados. Los "proveedores" no quieren
las personas necesarias. Despus supe que en mi
cambiar una situacin en la cual ellos pueden
Estado, se emiten cuatro licencias por cada hora-
sobrevivir, y hasta crecer, no importa cun
hombre de trabajo. En el pas que visit, se
mal se desempeen.
antes
de
poder
introducir
mi
consuman 18 horas hombre para emitir una sola

licencia. El producto de estos dos procesos era
exactamente el mismo: Una tarjeta autorizndome
para operar mi automvil. Que se logr con todo
Hay ms monopolios burocrticos dentro de

una organizacin que fuera de ella.
este tiempo adicional en ese pas latinoamericano?.

Nada, pero mantuvo la gente ocupada. Eso es lo
que significa Burocracia.
Tomar un ascensor en el Irn de antes de la
Ellos tienen una tendencia natural hacia la

burocracia y el crecimiento porque creen que mientras
ms grande sea la unidad. ms difcil ser eliminarla.
Qu sobre los ascensores que
Hay ms monopolios burocrticos dentro de una
encontr en un edificio gubernamental en Irn
corporacin que fuera de esta. Por eso decimos que
antes de la revolucin?. Cada ascensor tena una
Calidad
joven que lo operaba y en las zonas de espera en
expectativas de los clientes; pero a un monopolio
cada piso, un joven tocaba los botones de subir y
burocrtico
bajar para aquellos que esperaban el ascensor.
verdaderamente trata de hacer, y con frecuencia hace,
Qu estaban haciendo? Hacer trabajo. Este
es cumplir las expectativas de aquellos que lo
trabajo no logra nada que no se pudiera lograr sin
subsidian.
revolucin.
quiere
decir
satisfacer
exceder
las
le es imposible hacer esto. Lo que
hacerlo. Por cuanto su principal producto es hacer
Establezca un sistema de libre mercado
una rutina, con frecuencia se transforma en un
dentro de la Organizacin... Por consiguiente, para
impedimento para aquellos que quieren hacer un
lograr el enfoque hacia el cliente que la Gerencia de
trabajo productivo.
Calidad
requiere,
es
necesario
cambiar
Pag.
las
12
estructuras y las economas internas de las empresas
es que los suplidores se enfocan a satisfacer a sus
de forma que utilicen un sistema de libre mercado.
consumidores. De ningn monopolio o burocracia
Solo en un sistema que estimula la competencia
subsidiada se puede
constructiva
satisfaccin del cliente. El dinero habla con mucha
entre
suplidores
en
favor
de
los
consumidores que son su principal fuente de ingresos,
esperar un enfoque hacia la
ms fuerza que las palabras.
Hay muy poca teora en la Gerencia de Calidad

El ltimo punto que quiero exponer tiene que
bajo ese tiempo; o Ud. puede continuar trabajando en
ver con planificacin. El tipo principal de planificacin
sus oficinas. Cul escogera? Sus oficinas, por
empleado por las Organizaciones comprometidas con
supuesto!.
la Filosofa de la Calidad
necesidad de predecir el tiempo y prepararse para l
Total es predecir y
Planificacin de Predecir y Prepararse...

Este concepto de planificacin monopoliza las escuelas
negocios
porque
ellas
eliminan
Superficialmente
los
no
textos
tiene
que
sentido
ellas
usan.
predecir
artefacto creado por el hombre con el deliberado

propsito de mantener al tiempo bajo control. La
planificacin debe ser anloga con construir edificios,
no a predecir y prepararse contra el tiempo.
Control, Comprensin y Teora... En la
prepararse, pero no lo es por varias razones.

Nuestra habilidad para predecir el futuro
relevante se ha ido deteriorando seriamente por causa
del acelerado proceso de cambio en nuestro entorno y
su creciente complejidad ....en otras palabras, por su
creciente turbulencia. Sin embargo, esto no mortifica
al tipo de planificador de predecir y prepararse quien
razona de la siguiente forma:
No predecimos el tiempo perfectamente, ni tampoco
preparamos nuestras predicciones perfectamente, pero
estamos mucho mejor porque estamos acometiendo
bsqueda de la Calidad es necesario controlar las

variables que la afectan. El control no es posible sin
comprender el fenmeno que debe ser controlado.
Comprender no es posible sin teora, pero muy poca
teora
est
conscientemente
involucrada
en
el conocimiento y la intuicin, no en la comprensin.

Hay una serie de
tcnicas disponibles para
lograr control sobre las variables que antes eran

incontrolables. Las mencionar aqu:
Integracin vertical (que nos es familiar).
Integracin horizontal (que no lo es tanto).
comportamiento
Reemplazar conflicto por cooperacin.
predicho de los consumidores, competidores, suplidores
Desarrollar
Nuestra preparacin para el tiempo que se ha predicho

no tiene ningn efecto sobre el tiempo en s. Pero la
corporativa
para
el
etc. se realiza para cambiar ese comportamiento. Si no
corresponde.
Sin embargo, hay una razn mejor para no

predecir y prepararse. Supongamos que yo le doy a
Ud. la siguiente alternativa: O Ud. tiene que trabajar
a la intemperie de ahora en adelante, y yo le proveo
con una prediccin perfecta del tiempo, y toda la ropa
la
habilidad
de
responder
rpidamente a lo inesperado,
lo hace la planificacin es una prdida de tiempo (As lo

justifican) de forma que la analoga del tiempo no
la
Gerencia de Calidad. Esta es una prctica basada en
estas actividades (Verdad, pero no tiene relevancia).
preparacin
la
con algo que Ud. puede controlar. Un edificio es un
prepararse.
de
Porqu?
Aplicar incentivos.
Incentivos
Desafortunadamente,
mal
los
incentivos
aplicados...
pueden
ser
usados para reducir el control tanto como para

aumentarlo. Ellos son la causa principal de problemas
que yo he observado en las empresas, aunque la
mayora de ellos son causados sin intencin.
y equipo que Ud. requiera para continuar trabajando
Pag.
13
vice
aproximacin y me contest que unas mil o algo as.
presidente de una corporacin importante con quien
Luego le pregunt cuntas pensaba usar y me dijo que
Considere
el
tuve una relacin

de trabajo en una
oportunidad
me
siguiente
ejemplo.
Pensamiento Analtico
COMPETENCIA
llam y me pidi
que lo visitara en
su oficina. Cuando
llegu me pregunt
si
yo
saba
cuantas
camionetas
eran
utilizadas
para
transportar a los
mecnicos
equipos
y
a
sus
los
hogares
que
requeran
sus
Un
VERSUS
unas
Pensamiento Holstico
COMPETENCIA
REQUIERE UN
CAMBIO PROFUNDO
EN EL PATRN DE
PENSAMIENTO Y
EN LA ACTITUD
dos
docenas.
Entonces le pregunt
porqu entonces tena
que
llevar
tantas
partes. El joven par
de
COOPERACIN
COOPERACIN
Pensamiento Fragmentado
Pensamiento Integrado
cargar
su
camioneta y me mir
sorprendido.
Me
pregunt si yo saba
la
Peter M. Senge
forma
como
le
pagaban. Admit mi
Competir consigo mismo en beneficio del Sistema es un estmulo, pero

compita consigo mismo, no contra los integrantes de su equipo.
ignorancia y me dijo
que a l le pagaban
Saludable es estar ausente de enfermedad. Se requiere cierto grado de

salud en una organizacin para abocarse a una transformacin.
por
reparacin
efectuada. Si atenda
Organizaciones exitosas sern aquellas que aprendan a distribuir el poder.
una
llamada
requera
servicios. Le dije
una
que
parte
que no saba. Me mencion un nmero increble, en
que no tena, tena que volver al almacn a buscarla.
las decenas de miles. Luego me pregunt si yo poda
Esto requera dos horas por las que no reciba
estimar la cantidad promedio de partes de repuesto
ninguna compensacin, as que se aseguraba de tener
que llevaba cada camioneta. Le dije que no tena idea.
todas las partes que podra eventualmente necesitar.
Me dijo que eran varios miles. Luego me pregunt si

yo podra estimar el costo de estas partes, y tambin
contest que no. Me inform que eran unos $ 15.000.
Seguidamente multiplic el nmero de camionetas
por el promedio de inventario en cada camioneta y la
cifra era descomunal. Me inform que su inventario
mvil era el mayor del mundo.
Ningn beneficio por la Calidad, cero

Calidad... Este sistema estaba fuera de control por
causa de los incentivos creados por el mtodo de
remuneracin. La gente responder a los llamados
para mejorar la calidad de lo que produce, nicamente
si su propio inters estar atendido cuando lo hace.
Exhortaciones
emocionales
principistas
no
lo
Entonces me dio la gran sorpresa: Saba yo
lograrn. A pesar de ello, pocos programas de Calidad
cuantas llamadas cada camioneta del servicio de
Total ofrecen incentivos por mejorar la calidad,
reparacin atenda en un da promedio?, como seis. Y
monetarios o de otro tipo.
me pregunt Porqu llevan tantas partes cuando

usan menos de 15 cada da? y me pidi que tratara de
contestar esa pregunta y hallar una forma de reducir
ese inventario.
El meollo del problema: La estructura de
Ms
mejor
Comunicacin
tampoco
garantiza Calidad... Un punto adicional antes de

que Uds. hagan sus preguntas y observaciones, y me
hagan sugerencias. Operamos bajo un malentendido
cuando
asumimos
que
cuando
mejoramos
la
pago... Arreglamos una visita a uno de los almacenes
comunicacin entre las partes de una Organizacin, el
donde se cargaban las camionetas cada maana, de
desempeo de la Organizacin mejorar. Mejores
forma de tener contacto directo con el problema. En
comunicaciones
el almacn me acerqu a un joven que pareca
conveniente, y con frecuencia no lo es. Es muy daino
amigable y le pregunt si saba cuantas partes iba a
mejorar la comunicacin entre partes dentro de una
llevar ese da. Me dijo que no saba. Le ped una
organizacin que estn compitiendo.
no
es
necesariamente
Pag.
algo
14
se habra causado si no hubieran tenido ninguna
Gerenciar la calidad, gerenciar la gente, y

gerenciar la empresa requiere una
transformacin y una nueva cultura de
gerencia, no una reforma.
informacin sobre cada uno. Que versin hubiera
El reto es hacerla y hacerla sin sangre.
en conflicto sobre cada uno, mayor dao se pueden
causado ms destruccin? Definitivamente la que

ambos hubieran tenido informacin completa sobre
cada uno. Mientras ms informacin tienen las partes
infligir uno al otro.
Fijar objetivos corporativos es Vital Por
Peter Drucker dijo una vez que hay ms
lo tanto, a menos que los Gerentes de las empresas de
competencia dentro de las organizaciones que
Calidad fijen objetivos a sus unidades que propicien la
entre unas organizaciones y otras, y que ese tipo
cooperacin entre ellas, y faciliten su interaccin para
de competencia es mucho menos tica. Piensen en
hacer que la Empresa, como un todo, logre esos
esto por un momento.
objetivos, la bsqueda de la Calidad es intil. Donde
Imagnense
cunta
mayor
destruccin
se
hubiese causado en la II Guerra Mundial si los

aliados y los alemanes hubiesen tenido informacin
esto no se hace, se pierde ms esfuerzo tratando de

hacer ver mal al otro, que en que nosotros seamos y
nos desempeemos mejor.
completa sobre cada uno. Tambin imagnense cuanta
Un Pensamiento final
Resumiendo,
Calidad
incremental en una Organizacin, y particularmente
requiere una revisin total de la gerencia, y una
de sus partes componentes tomadas separadamente,
transformacin
no lo har realidad.
Organizaciones
la
Gerencia
de
reestructuracin
involucradas.
Un
de
las
cambio
Russell Ackoff Preside la Junta de INTERACT, El Instituto para Gerencia Interactiva. Ackoff ha escrito numerosos libros (19). Su
primer libro: Siclogos, fue publicado en 1947; Las Fbulas de Ackoff, se public en 1991; el ltimo: La Corporacin Democrtica, acaba de
ser editado en 1994.
Entre 1964 y 1986 mantuvo el profesorado Siberberg de Ciencias Sistmicas, y el profesorado Anheuser-Busch de Ciencias Gerenciales en
la Wharton School, Universidad de Pennsylvania.
Ackoff ha hecho investigacin y trabajos de consultoria con ms de 300 corporaciones y agencias gubernamentales. Fue miembro de
nmero y vice presidente de la American Statistical Association. Tambin ha sido presidente de la Sociedad para la Investigacin de
Sistemas Generales, y miembro de un sinnmero de otras sociedades, incluyendo la Sociedad de Ciencias para la Paz.
Su proyecto para recuperar las zonas marginales de la ciudad de Filadelfia, con la participacin de los habitantes de esas barriadas, ha sido
un xito y ya se autofinancia. En 1994 este programa estaba siendo ampliado a ms de 200 comunidades de pocos recursos en los Estados
Unidos.
El Dr. Russell L. Ackoff fue nuestro husped en Venezuela en el mes de junio, 1994; bajo el auspicio de la Comisiones de Calidad de
CONINDUSTRIA y FEDECAMARAS, de las empresas Custodia y Traslado de Valores C.A., Cervecera Polar C.A., y Corpoven
S.A.; el apoyo de FUNDAINDUSTRIA, y por iniciativa del Ing. Ernesto Navarro Ruiz, Presidente Honorario de Conindustria, y del Sr.
Rogelio Carrillo Penso, Presidente de las Comisiones de Calidad de Fedecmaras y Conindustria, y Asesor Permanente de esta
Organizacin Industrial.
Pag.
15

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Ms all de la Calidad Total

Russell L. Ackoff, Ph.D.

Rogelio Carrillo Penso

Reproducido y Compilado con autorizacin del Autor

Ms all de la Calidad Total (Beyond Total Quality Management)

Russell L. Ackoff, Ph.D.

ESTADOS UNIDOS EST PREDISPUESTO A LAS PANACEAS; TIENE

A diferencia de los japoneses, quienes lograron

su liderazgo sin imitarnos, estamos tratando de

encuestados, 36%, sienten que los esfuerzos de su

empresa han tenido un impacto significativo en su

(Gerencia de Calidad Total) es una parte tan

posicin competitiva". Este no es un buen promedio de

importante de su esfuerzo, hemos tomado esto con

furia. Lo justificamos resaltando que Gerencia de

Calidad y una falta de orientacin sistmica....

Porqu entonces tenemos un fracaso por cada

Calidad. Creo que cualquier cosa que estimule la

tres intentos?. Un estudio reciente caus un shock en

accin de la gerencia es deseable, pero tambin pienso

la gerencia norteamericana. Arthur D. Little, una de

que es esencial comprender el porqu la Gerencia de

las mayores organizaciones de investigacin fue

Calidad ha fallado y lo que podemos hacer para

contratada para hacer una investigacin que evaluara

mejorar su efectividad. El argumento bsico que

la efectividad de la gerencia de Calidad.

presentar es que la mayora de los fracasos en la

Permtanme leerles una porcin de la nota de

encontrando que simplemente no estn mejorando

Gerencia de Calidad son debidos a la falta de

El problema de la Definicin de Calidad.

Si tomamos esta definicin literalmente no

una definicin de calidad. La que normalmente se da

deberamos preocuparnos del consumidor, solo del

es: Calidad es satisfacer o exceder las expectativas del

cliente. Ahora, por supuesto que esta no es la

cliente. Ahora, hay dos cosas equivocadas con este

intencin. De quien nos deberamos ocupar?, la

planteamiento. La primera de ellas es que el cliente

respuesta es clara, de ambos.

Traduccin libre, Compilacin y Lminas por: Rogelio Carrillo Penso

Gotas de Conocimiento 15/01/2007

Ms all de la Calidad Total (Beyond Total Quality Management)

corporaciones hay una secuencia de clientes: ellos

Russell L. Ackoff, Ph.D.

incumbencia, o le dan la respuesta que ellos

frecuencia no brindan informacin confiable sobre lo

Un producto o servicio tiene calidad si goza de

tiempo despus de que el automvil que debera

Las expectativas del cliente ciertamente deben

Cmo podemos conocer cules son los

comenc mi prctica profesional, aprend mucho de la

respuesta a esta pregunta generalmente ha sido que

forma de determinar lo que desean los consumidores.

todo el mundo tiene un cliente y todos ellos deben ser

Una familia vendra y dira, "Queremos construir una

tomados en cuenta. As que recorremos la compaa y

casa". Ellos le daran una lista de caractersticas que

les decimos a las secretarias que el hombre que recibe

desearan que su casa tuviera. Ud. se sentara y

su dictado es su cliente, y le decimos al botones que su

diseara la casa en base a esas caractersticas. Ellos

cliente es el dueo del equipaje que l est