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Instituo DUOC UC
Escuela de Turismo

Tesis
Empresa: Hotel Manquehue Santiago
Ciudad: Santiago de Chile, Las Condes
Alumnos: Alfredo Matas Lewin Ayala y Lucy Elizabeth Vega Hermosilla

Santiago, Abril 2014

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Indice

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Introduccin
Hotel Manquehue, el que a continuacin ser analizado y expuesto, en cuanto a su
estructura, considerando el fondo y la forma del mismo, siendo los siguientes tpicos
comprendidos para ello, Informacin y anlisis de las distintas reas que el hotel
Manquehue posee, esto es funcionamiento de sistemas operativos, planes establecidos
de servicio, actividades bsicas y propias de cada rea.

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1.-Hotel Manquehue Santiago
A-Caractersticas Generales
B-Categora
C-Estructura Legal
D-Gerente General
E-Giro
F-Misin y Visin
G-Organigrama de la empresa
H-Pblico Objetivo
I-Resea
J-Tamao
K-Tipo de Empresa
L- Ubicacin y/o Emplazamiento

1.-Hotel Manquehue Santiago

A-Caractersticas Generales: Hotel Manquehue cuenta con 65 habitaciones, un
restaurante llamado Tiare, un bar de nombre Hamlet, adems de tener reas verdes,
piscina, sauna y 3 cocinas, adems cuenta con 10 salones de eventos, estos son los
salones: VIP, Isla, Los Ceibos, Los Alerces, Los Lingues, Los Robles, La Cascada, Los
Riscos, Rapallo y La Cantera, que son utilizados para matrimonios y reuniones de
negocios.
B-Categora: 4 Estrellas *(Anexo 1)
C-Estructura Legal: Sociedad Annima, S.A. ** (Anexo 2)
D-Gerente General: Seor Karl Sims
E-Giro: Hoteles, Restaurant, Servicios de Banquetes
F-Misin y Visin:
-Misin: Este hotel busca entregar una excelencia de servicio, donde el husped se
sienta acogido, al recibir un buen servicio, a la vez que este hotel represente para el
husped comodidad, tranquilidad y confort, durante su estada en el hotel, esto por medio
de brindar las ms apropiadas soluciones a la necesidades de los mismos, para as
fidelizarlos.
-Visin: Trabajar por la superacin de las expectativas, crecer y posicionarse en el rubro
hotelero, expandirse a regiones.

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G-Organigrama de la Empresa: El Organigrama representa como estn configuradas las
reas del hotel Manquehue, con sus respectivos jefes y/o gerentes de rea, adems de
cada cargo que conforma cada rea y para la cual son indispensables. *** (Anexo 3)
H-Pblico Objetivo: Este hotel se encuentra adems en uno de los sectores de negocios
ms importantes de Santiago, facilitando esto la estada y compromisos de los huspedes
relacionados con los negocios, esto debido a que se encuentra cercano a otros hoteles y
empresas, adems por representar esta zona, una de las zonas seguras para la
convivencia y negociaciones seguras a nivel latinoamericano, por lo cual su pblico
objetivo principalmente son personas de negocios, y eventos de matrimonios que es a lo
que estn ms avocados como segmento hotelero. Tambin existen temporadas en que
se avoca un poco ms a otro tipo de pblico, que es pblico que asiste a centros de ski,
debido a la cercana en que se encuentra el hotel de la cordillera y de los importantes
centros de ski del pas, siendo tambin esto una entrada monetaria para el hotel,
dndoles por supuesto un excelente servicio.
I-Resea: Este Hotel ha existido desde 25 aos atrs, siendo primeramente un lugar de
hospedaje para personas de fuera de Santiago principalmente, a travs de los aos ha ido
creciendo, a diferencia de otros hoteles del sector, ste de manera horizontal, esto porque
ha ido creciendo paulatinamente de acuerdo a los ingresos y reconocimiento que ha
adquirido en el rubro, por ende tambin es reconocido como un excelente hotel en
eventos, que pasa a ser su carta de presentacin, adems de ir en pro de las reas
verdes, lo que le ha significado diferenciarse, y tambin ser llamando un oasis por sus
caractersticas, dentro de un concepto, natural y acogedor.
J-Tamao: Mediana Empresa **** (Anexo 4)

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K-Tipo de Empresa: Hotel Manquehue Santiago, segn su escritura Social, Inmobiliaria
Hotel Manquehue.
L- Ubicacin y/o Emplazamiento: Ubicado en Las Condes, especficamente en la calle
Esteban DellOrto 6615, el barrio ms exclusivo de Santiago, a pasos de los ms
importantes centros comerciales del pas. Hotel Manquehue es uno de los hoteles cuatro
estrellas de chile que cuenta con fcil acceso desde el aeropuerto y desde el centro, a
slo 5 minutos del Metro subterrneo. Adems de encontrarse cerca de atracciones
tursticas en Las Condes como son el teatro municipal de las Condes, Casona de Las
Condes, Corporacin Cultural de las Condes, Parque Bicentenario y Parque Araucano,
entre otros.

2.-reas Hotel
El hotel Manquehue abarca las distintas reas, en cuanto a departamentos se refiere:
2.1.-rea de Alimentos y Bebidas, que comprende:
A- Almacn
B-Banquetera
C- Cocinas
D-Restaurante Tiare
2.2-rea de Operaciones, que comprende:
A-Departamento de Finanzas
B-Departamento de Habitaciones
C-Departamento de Recepcin
D-Departamento de Recursos Humanos
E- Departamento de Reservas
F-Departamento de Ventas

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G-Mantencin
H-Seguridad

2.1-rea de Alimentos y Bebidas

A-Almacn
El rea de Almacn se encarga de proveer los diferentes insumos como carnes,
abarrotes, a restaurant y banquetera es aqu donde existe el PEPS, para evitar mermas y
donde, existe control en las cmaras de frio as mantener todo a una temperatura
adecuada y control de higiene tanto de las cmaras como del personal a la hora de recibir
y almacenar mercadera. Almacn debe estar coordinado con el departamento de
compras, ya que al momento de necesitar insumos compras debe efectuar una orden de
compra, la cual debe traer el proveedor al memento de entregar la mercadera, si la orden
de compra coincide con la factura el producto se ingresa a bodega.
A.1-Actividades Almacn:
- Revisar Temperaturas de las cmaras de frio.
- Despechar los pedidos a las diferentes reas.
- Recibir proveedores.
- Rotular mercadera.
- Hacer pedido a compras.

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- Traspasar la mercedaria llegada del da al sistema.
- Limpiar el almacn y sus cmaras
A.2-Objetivos Cualitativos:
Proyectar una imagen, higinica tanto para quien vayan a inspeccionar el almacn, como
para los nuevos colaboradores, quienes al integrarse ya saben en qu condiciones debe
estar establecimiento y recepcin de mercadera. As mantener los productos en un
estado ptimo para el restaurant y/o eventos
A.3-Objetivos Cuantitativos:
Tener al margen las mermas y robos del almacn, teniendo como objetivo reducir este
porcentaje con el del semestre anterior, mediante una rotacin de productos eficiente,
manteniendo siempre un stock mnimo y rotulado, indicando su fecha de llegada y
caducidad.

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B-Banquetera
Esta rea se encarga de la produccin concreta y operacional de los eventos, trabaja en
conjunto, con dos de las cocinas del hotel para la creacin de eventos, a la vez el Gerente
de Banquetera es quien agenda, organiza los eventos y delega tareas, adems los
eventos cuentan con sus propios bares, depende el tipo de evento, ser uno o ms de
uno, exceptuando el bar Hamlet perteneciente al restaurante Tiare.
B.1-Actividades Banquetera:
Son labores y contenidos propios que puede ofrecer Banquetera Hotel Manquehue
-Preparar los salones dispuestos para eventos, relacionado al Big Four que comprende
cristalera, mantelera, cubertera y vajilla, adems de montajes.
- Disposicin Vinos Etiqueta Misiones de Rengo
-Produccin e iluminacin
-Cantante y pianista para Bodas
-Ambientacin Especial
-Tortas para Novios

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-Montaje Buffet de Postres
-Montaje Fuente de chocolate para buffet
-Centros de Mesa para Matrimonio
-Decoracin especial para tu boda
-Mantelera para bodas
B.2-Empresas Externas Asociadas:
sta rea, adems cuenta con empresas externas, para la creacin de los diversos
eventos que el hotel Manquehue ofrece, a mencionar:
-Hoppman, es una empresa de produccin de eventos, donde para Hotel Manquehue
entrega servicios de iluminacin y ambientacin para sus eventos. Estos servicios son
pequeos detalles que hacen las grandes diferencias, entre lo bueno y lo extraordinario.
Algunos de los servicios que se ofrecen para su evento sean cena, seminario, fiesta,
expo, etc.
- Nevada, empresa de decoracin, que aporta con toda la ornamentacin y temtica del
evento, esto incluye arreglos florales, adornos decorativos, mantelera, entre otros.
-Proquimia, empresa, que presta servicios de higiene y seguridad a nivel general.
-Vias, Via Misiones de Rengo y Via Santa Carolina, slo se usan estas etiquetas en
Banquetera para eventos.
B.3-Objetivos Cualitativos: Entregar la mejor calidad de servicio y producto a sus
clientes, asegurar la inocuidad y conservacin de los alimentos que estn a disposicin
del cliente, como el recalentado, conservacin en frio y limpieza de los cubiertos y platos.

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B.4-Objetivos Cuantitativos: Tener el menor nmero de mermas posibles, mediante una
optima administracin, teniendo en cuenta el promedio de consumo por persona.
B.5-Plan de Higiene y Seguridad: Pensado para Banquetera, catering y restauracin,
tiene a su disposicin a la empresa Proquimia, debido a que se requiere de estndares
ms elevados de higiene para obtener el mejores resultados en los servicios de catering,
el objetivo es unnime: poner todas las medidas de higiene necesarias para obtener una
seguridad alimentaria y prevenir enfermedades transmitidas por alimentos.
Proquimia se adapta a las necesidades de los clientes y sus consumidores
presentndoles unas soluciones higinicas especficas a travs de:
-Una amplia gama de productos de los cuales los desinfectantes poseen el registro HA
para superficies en contacto con alimentos exigidos por las autoridades sanitarias en
zonas destinadas a la preparacin de alimentos.
-Sistemas de dosificacin para productos concentrados.
-Asesoramiento personalizado.
-Rigurosa implantacin y seguimiento del sistema APPCC con la implantacin de planes
de limpieza y desinfeccin personalizada.
-El objetivo es optimizar los costes de higiene mediante el uso de productos y sistemas
innovadores altamente eficientes, respetando siempre el medio ambiente.

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C-Cocinas
Existen en el hotel manquehue, 3 cocinas y una pastelera, 2 de las cocinas son las
encargadas de trabajar para los banquetes y la tercera es exclusiva del restaurante Tiare,
la Chef Ejecutiva es la encargada de los mens, delegando y apoyndose en sub chefs.
C.1-Actividades Cocina:
-Hacer mise and place de todos los productos a ocupar en la jornada.
-Crear y realizar los mens para los diversos eventos desde los coffee break hasta las
cenas de matrimonios, que ofrece el hotel Manquehue, en el caso del restaurante Tiare
es de acuerdo a la carta que se expone en rea Restaurante.
-Mantener el aseo e higiene durante la preparacin de alimentos.
-Reponer buffet a medida que este disminuya.
-Cuidar las temperaturas de los alimentos.
C.2-Alternativas de Gastronoma para Eventos:
-Cocktail Cena Empresa

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-Cocktail Buffet Empresa
-Asado en el Jardn para empresa
-Coffe Break
-Almuerzo Manantial
-Almuerzo Manquehue
-Servicio de Buffet para Almuerzo - Servicio para Ejecutivos
-Desayuno para reuniones: Continental, Americano y Desayuno Buffet.
-Onces para reuniones: Onces, otoales, Primaverales, Tardes de verano.
-Cenas de Matrimonios
***** (Anexo 5)
C.3-Objetivos Cualitativos
-Dar una gastronoma de acuerdo a las recetas estndar, de excelente calidad, para
encantar al cliente y que ste regrese, adems ofrecer variados platos, que represente
diversas culturas gastronmicas.
-Responder a las exigencias de los clientes y huspedes, ya sea en los eventos como
tambin en el restaurante Tiare.
C.4-Objetivos Cuantitativos: Disminuir las mermas, en los productos e insumos a
ocupar en la elaboracin de los mens.
C.5-Plan de Higiene y Seguridad alimentaria:

El hotel Manquehue en el rea de

cocinas, cuenta con el servicio de la empresa Proquimia, la que ofrece la seguridad que

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se necesita para responder a las exigentes normativas sanitarias en vigor, en el campo de
la higiene para la industria alimentaria y de restauracin. Con este objetivo, trabaja con
estndares ms elevados de higiene que contribuyan a la elaboracin de alimentos ms
seguros y a la prevencin de las enfermedades que stos pueden llegar a transmitir.
-Incluye procesos de desinfeccin

en Superficies Alimentarias: Todas las

instalaciones, utensilios, equipos y maquinaria utilizados durante la produccin de los

alimentos deben ser higienizados con productos autorizados para su uso en la industria
alimentaria, siguiendo planes sistemticos que incluyan todas las dependencias y
elementos. Cada tipo de superficie, mtodo de aplicacin y naturaleza de residuo requiere
una solucin especfica.
-Adems de Procesos Cip: Las instalaciones de almacenamiento, transporte,
procesado, filtracin y envasado de productos lquidos en la industria alimentaria deben
estar diseadas para su limpieza peridica por mtodos de recirculacin (sistemas CIP).
Los procesos de limpieza y desinfeccin de estas instalaciones, as como la limpieza de
botellas, cajas, moldes, mediante tneles de lavado, requieren productos especficos y
adaptados a cada uno de estos procesos alimentarios.

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D-Restaurante Tiare
D.1-Bar: Bar Hamlet, perteneciente al restaurante Tiare, se encarga de la preparacin de
ccteles y bebestibles para los clientes. Cuenta con los siguientes productos.
Sus tarifas ascienden desde $2.000
CARTA BAR
APERITIVOS
Pisco Sour
Pisco de la casa, jugo de limn fresco, azcar flor.
Mango Sour
Pisco de la casa, jugo de limn fresco, azcar flor, pulpa mango.
Amaretto Sour
Amaretto, jugo de limn fresco, azcar flor.
Wine Sour
Vino Sauvignon Blanc de la casa, jugo de limn fresco, azcar flor.
Pisco Sour a la Peruana
Pisco de la casa, jugo de limn fresco, azcar flor, clara de huevo, con un toque de
amargo de angostura.

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Kir Royal
Crema de casis y champagne
CLSICOS DE LA BARRA
Caipirinha
Cachaza, limones de pica, azcar flor.
Caipiroska
Vodka de la casa, limones de pica, azcar flor.
Margaritas
Tequila, triple sec, jugode limn fresco, azcar flor, combinado con el sabor que elijas
(frutilla,mango, limn).
Tequila Sunrise
Tequila, jugo de naranja y un toque de granadina.
Mojito
Ron blanco, jugo de limn, azcar flor, hojas de menta, soda.
MARTINIS
Martini Dry
Vermouth Dry, Gin
Cosmopolitan
Vodka, cointreau, azcar flor, jugo de limn fresco, jugo de Cramberry.
Manhattan
Bourboun, amargo de angostura, Vermouth dry y rojo.
Vodkatini
Vodka de la casa, Vermouth Dry.

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D.2-Capacidad Restaurante: EL restaurante cuenta con una capacidad para 100
personas.
D.3-Chef Ejecutivo: Karina Valds
D.4-Horarios: Da y horario de atencin Lunes a Domingo 07:30 a 10:30 hrs., de 12:00 a
15:30 hrs. y de 19:30 a 23:30 hrs.
D.5-Men: Los platos de Fondo del restaurante, se escogen desde una carta que
presenta tres platos diferentes, incluyendo a diario la eleccin entre pescado, carne de
ave o vacuno y pastas, de los cuales el husped escoge uno al principio del servicio, lo
que pasa a ser buffet son las entradas y postres principalmente, esto en el horario de
almuerzo, en los horarios que le siguen, los huspedes pueden escoger platos de la carta
del restaurante, que se exponen a continuacin con sus respectivos valores.
CARTA DEL RESTAURANTE
ENTRADAS

VALORES

Triglionis al huevo: Huevo relleno de carne de jaiba, en salsa de ciboulette.

$3.200

Roas beaf de avestruz apanado a las hierbas y vegetales a laparrilla con $4.500
hojas verdes.
Filete de atn fresco relleno de queso crema y cilantro con gota de salsa de $4.500
palta.
Mariscos salteados al ajillo gratinados a la parmesana.

$6.500

Camarones, ostioneS y pulpo salteados en aceite de oliva, ajo chilote y

cebolln perfumado en vino Chardonnay y gratinados al parmesano.
ENSALADAS

VALORES

Ensalada del mar con frescas hojas de temporada.

$7.200

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Camarones,calamar, pulpo, machas y ostiones a la parrilla sobre variedad
de lechugas, endivias, berros y rcula.
Atn Acompaado de ensalada marinada con dressing de balsmico y $6.500
ssamo tostado.
Lomito de atn sobre hojas verdes marinadas con aceto balsmico y
semillas de samo tostado.
PASTAS

VALORES

Tortellis rellenos de espinaca y almendras en salsa de tocino y aceitunas.

$6.500

Pasta rellena con espinacas y almendras con salsa de tocino y aceitunas a

la crema.
Ravioles rellenos de ave y pimientos asados en salsa de puerros.

$5.500

Pappardelle salteados en albahaca y oliva acompaado de camarones y $7.500

pulpo con olivas al pomodoro.
Cialzon al huevo relleno de salmn ahumado en salsa de limn de pica.

$5.500

PESCADOS

VALORES

Filete de mero gratinado al pomodoro y albahaca sobre tibia ensalada de $8.500

papas nativas y vegetales de la estacin.
Filete de corvina grille y crema cida sobre habas alteadas en oliva.

$7.200

Filete de salmn con escama de papas semillas, acompaado de $6.800

esprragos gratinados de tibia mayonesa al estragn.
SOPAS Y CREMAS

VALORES

Crema de tomates con toques de albahaca.

$2.200

Crema natural preparada con tomates frescos, tocino y albahaca.

Crema de mariscos al cilantro.
Almejas, machas y ostiones, salteados con puerros y aceite de oliva

$2.700

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perfumada con hojas de cilantro.
Crema de zanahoria perfumada al jengibre.

$2.100

Crema natural preparada con Zanahorias cocinadas en caldo de ave y

jengibre.
CARNES

VALORES

Suprema de ave rellena de jamn serrano y albahaca acompaada de $6.500

humita y coulis de tomate ahumados.
Entrecot a la parrilla, acompaado de timbal de vegetales asados.

$9.100

Chuleta de jabal sobre salsa de higos secos y papas asadas.

$7.500

Lomo de cordero a la parrilla acompaado de pur de piones y suave

$9.200

salsa de merkn.
Filete de res gratinado al queso de cabra sobre salsa de aceitunas al $8.500
oporto acompaado de papas grille.
POSTRES

VALORES

Peras silvestres en salsa de vino late harvest acompaado de mousse de $2.900

murtillas.
Biscocho al jengibre relleno de limn de pica en salsa de mandarinas.

$2.900

Parfait de moras sobre biscocho acompaado de salsa de vainilla y frutos $2.900

del bosque.
Cheesecake de guayabas en salsa de fruto de la pasin.

$3.200

ENTREMES
Plato de Quesos
Variedad de quesos finos acompaados de tostadas, frutos secos y pasta de la casa.
Plato de fiambres
Variedad de saucisson, jamn pierna, serrano y pat de la casa acompaado de frutos

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secos, tostadas de pan de pasas, huevo duro, pepinillos y cebolla perla.
SANDWISHES
Club Sandwich
Pavo, lechuga, tomate, palta, huevo frito, panceta.
Mediterrneo
Queso crema, salmn ahumado, palmitos, lechuga crespa y dressing de yogurt.
Churrasco o Lomito
Italiano, Queso.
Manquehue Burguer
Cebolla, queso, lechuga, tomate.
VINOS
Vinos Via Tarapac, 6 etiquetas.

D.6-Objetivos Cualitativos:
-Proyectar una imagen de calidad y comodidad, dar un servicio de excelencia.
-Innovar en el servicio del restaurante por medio de capacitaciones al cliente interno,
como tambin en la gastronoma que se da en el hotel, por ende se crean das
especiales, como son los viernes italianos.
D.7-Objetivos Cuantitativos:
-Renovacin y reparacin total del restaurante, especialmente el sector del buffet, esto a
corto plazo.

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- Mantener el flujo diario y mensual de clientes, a los diversos tipos de almuerzos y cenas
que el restaurante Tiare ofrece, esto manteniendo precios fijos por persona, que fluctan
entre $9.000 y $15.000
D.8-Resea: Hotel Manquehue cuenta con un nico Restaurante llamado Tiare
Restaurante, con un bar incluido, el bar Hamlet, el restaurante se promociona como clido
y acogedor, esto por el trato hacia los clientes, como tambin por su infraestructura, que
se conforma por madera y ventanales que crean un ambiente grato. Este Restaurante es
atendido por la Chef Ejecutivo Karina Valds, la carta del restaurante se define como
cocina fusin esta se caracteriza por los sabores europeos con suaves y sutiles toques
nacionales.

D.9-Tarifas: De acuerdo al horario que escoja el cliente ser la tarifa aplicada, lo que
tiene directa relacin con el servicio, al que ste opta, no es el caso del servicio a la carta.
Almuerzo Buffet: $9.000 - Viernes Italianos: $15.000 - Mesn del Chef: $17.000 - Happy
Hour: $8.500 - Cena A la carta: Depende el consumo, alrededor de $15.000 Bebestibles: desde $2.000
D.10-Tipo de Restaurante: Es de tipo buffet, entre a la hora de almuerzo, esto es desde
las 12:00 a las 15:30, esto consiste en que la persona escoge dentro de una gran
variedad de platos cocinados y dispuestos para el autoservicio, donde se combina la
cocina internacional con toques de la gastronoma nacional. Este tipo de restaurante
surge en los aos setenta, esto como una manera sencilla de servicio a grupos masivos.
Luego del horario mencionado, el restaurante tiene servicio a la carta, a que est
plasmada en el tem men.

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D.11-Ubicacin: Esteban dell Orto 6615, Las Condes.
D.12-Vinos: Este Restaurante slo trabaja con la via Tarapac, con la que cuenta seis
etiquetas de la via mencionada.

2.2-rea de Operaciones, que comprende:

A-Departamento de Finanzas
Finanzas est dividida en tres reas, la cual existe cuentas por pagar, contralora y
tesorera.
A.1-Caractersticas:
-rea de cuentas por pagar: En el rea de cuentas por pagar tiene como funcin, recibir
y ordenar todas las facturas que llegan de compras, la cual regulariza y presenta a la
gerencia del hotel, es as como este departamento tiene la finalidad de regularizar los
gastos del hotel.
-Contralora: es quien se encarga de recibir los ingresos del hotel del hotel para obtener
el egreso final.

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-Tesorera: est a cargo de controlar los dineros que salen del hotel, para pagar los
diferentes productos y/o servicios que el hotel dispone, como tambin los sueldos de los
empleados del hotel.
A.2-Objetivos Cualitativos:
Mantener orden en las cuentas y una buena comunicacin mediante reuniones generales
a diario, enviando memos, notificaciones va mail, esta comunicacin es la base, para
evitar conflictos con otras reas y enfocarse en sus tareas, ya que as se logra un optimo
desempeo.
A.3-Objetivos Cuantitativos:
Lograr una administracin eficiente, la cual no quede nada al azar, teniendo as todas las
cuentas saldadas, todos los pagos al da y las facturas en orden, as tener un
departamento en ptimo funcionamiento, entregando un egreso del hotel que refleje su
realidad.
B-Departamento de Habitaciones
B.1-Caractersticas: Hotel Manquehue brinda estada con 65 acogedoras y confortables
habitaciones, espaciosas para familias, funcionales para empresarios, lujosas suites con
jacuzzi para recin casados y celebraciones especiales.
reas pblicas le corresponde al Departamento de habitaciones, que se preocupa de
mantener en buen estado y presentacin las reas comunes y pblicas del hotel
Manquehue.
B.2-Medicin de Calidad:

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-La medicin de calidad que el hotel Manquehue realiza, es en base al porcentaje de
ocupacin que mantienen durante el ao en el mbito del hospedaje, si ven que la
ocupacin baja cuando no debera ser baja, ya sea por la temporada en que estn u otros
factores, suponen porque no estn entregando la calidad adecuada.
-Se basan en los resultados que obtienen en pginas web como Tripadvisor y Booking.
B.3-Plan de Higiene: El hotel Manquehue, en el rea habitaciones cuenta con el plan de
higiene que ofrece la empresa proquimia, para este sector especfico, donde ofrece un
servicio integral, donde el objetivo es optimizar los costes de higiene mediante el uso de
productos y sistemas innovadores altamente eficientes, reduciendo los costes de no
calidad a travs de formacin continua y servicio preventivo y aportando mejoras que
incidan en la gestin medioambiental, laboral y de explotacin de nuestros clientes.
La habitacin es el espacio donde la relacin del husped, residente o paciente con el
establecimiento es ms ntima. Es importante cuidar no slo los aspectos estticos de la
limpieza sino la eficiencia higinica de los procesos de limpieza y desinfeccin.
La higiene es fundamental e influye en la percepcin de los usuarios, por ello, le
ayudamos a mejorar la imagen de su establecimiento, consiguiendo que se sientan
cmodos, en un entorno limpio, saludable y brillante.
B.4-Servicios: Todas las habitaciones cuentan con WiFi sin costo, desayuno buffet
incluido en el Restaurante y un excelente servicio. Adems de Tv cable, telfono, minibar,
calefaccin, aire acondicionado, caja de seguridad, amenities y secador de cabello.

Tipo de Habitacin y/o Tipo de Tarifa

Valor Dlar

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Rack

179

Simple

179

Doble

195

Triple

220

Suite

220

Junior Suite

220

Loft Familiar

270

B.5-Tarifas: La tarifa rack del hotel, aplicada a los walk-in y personas sin resrva previa,
corresponde a U$179, pero tambin existen tarifas menores o de promocin que se
ofrecen a huspedes, o con quien el hotel tenga convenio principalmente empresas.

B.6-Tarifas Especiales que encontramos a continuacin:

-Non Refundable (No reembolsable): Corresponde a descontar un 15% de la tarifa
ofrecida al husped, esto es, que las mismas no pueden cancelarse ni modificarse,
reservando con 7 das de anticipacin. Tarifa -15%.
-Long Stay (Estada Larga): Corresponde al descuento de un 10% de la tarifa ofrecida al
husped, que cuente con la condicin mencionada, que debe ser superior a 4 noches.
Tarifa -10%.

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-Early Booking (Reserva Anticipada): Corresponde a descontar un 10% de la tarifa,
reservando con 15 das de anticipacin. Tarifa -10%.
El rea de habitaciones vela por el orden, limpieza e higiene de las habitaciones, cuenta
con una gobernanta la cual administra el horario de las mucamas y das libres, deben
estar comunicadas en todo momento, para esto se utiliza radio porttil, sobre todo a la
hora que el husped deja la habitacin, para verificar el estado de la habitacin y
consumo de minibar. Los estados de las habitaciones, son los que deben ser puestos por
la mucama encargado y subidos al sistema, los que son identificados como habitacin,
bloqueada, ocupada, sucia, limpia, inspeccionada, al ser inspeccionada por la supervisora
de turno, slo despus de eso puede ser ocupada por un husped.
B.7-Tipos de Habitaciones:
-Single: Cmoda habitacin con cama King size y dos plazas.
-Doble: Cmoda habitacin matrimonial o dos camas separadas.
-Triple: Habitacin para tres personas con sof cama.
-Loft Familiar: Gran habitacin de dos pisos para 4 y 5 personas.
-Suite Junior: Cmoda y amplia habitacin con cama King size y dos plazas.
-Suite: Excelente habitacin, doble ambiente, bao con jacuzzi.
Temporada alta: En los meses de invierno, de junio a septiembre, por ende la
temporada baja son los meses restantes.

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C-Departamento de Recepcin
El rea de Recepcin, es la cara del hotel, a esto se refiere que es el primer contacto que
tiene el husped a su llegada, recepcin est encargado de recibir al husped, darle la
bienvenida, confirmar su reservacin, registrarlo y entregar las llaves de la habitacin, a
su vez existe un botones que se encarga de llevarlo a su habitacin y llevarle su equipaje,
recepcin debe cubrir las necesidades y/o problemas que presente el husped de forma
rpida y oportuna.

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C.1-Caractersticas Hotel Manquehue Recepcin:
-El departamento de recepcin cuenta con un libro de novedades, y tambin ocupan un
correo comn entre recepcionistas, para comentar y conocer las novedades del turno,
esto para un mejor servicio al husped.
-Hay auditoras Nocturnas de parte de recepcionistas de mayor antigedad y experiencia
a nuevos, para que adquieran y aprendan las labores de auditora.
-Existen inducciones para operar como recepcionista, de parte del recepcionista de ms
antigedad.
-Capacitaciones internas hacia recepcionistas, de encargados de rea
-Se cuenta con un libro de Reclamos y Sugerencias. Slo en caso que el husped lo pida.
-El Concierge, se encarga de dar informacin a los huspedes y hacer reservaciones.
C.2-Ingreso y Salida del Hotel: Check-in, previsto para las 14:00 horas y Check-out,
previsto para las 12:00 horas.
C.3-Medicin de Calidad: Cuenta con un libro de Reclamos y Sugerencias. Slo en caso
que el husped lo pida.
C.4- Reciclaje: En recepcin y reas administrativas, el hotel Manquehue, recicla hojas,
esto hace que coopere con la fundacin San Jos, que como resultado significa que 45 kg
de papel equivalen a 30 paales o 15 mamaderas con leche. Lo que claramente va en
ayuda de los desprotegidos, como tambin ayuda y genera conciencia de cuidar el medio
ambiente. Para ser parte de esto existen 7 pasos a seguir, que se pueden encontrar en la
pgina web de la fundacin San Jos.

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C.5-Sistema Innova: Sistema utilizado en recepcin, para la creacin de llaves
electrnicas, entre otros. Pone a disposicin de los hoteles un Servicio Integral en Nuevas
Tecnologas, implantando soluciones profesionales que engloban desde el anlisis de las
necesidades tecnolgicas de cada hotel, asesoramiento y consultora, hasta el desarrollo
gestin y puesta en marcha de proyectos innovadores. Este sistema da Soluciones de
Seguridad Integral para Hoteles,

cerraduras electrnicas wireless con certificado de

calidad ISO9001. El nico sistema que le ofrece cerraduras de alta seguridad que se
adaptan a cada hotel.
C.6-Sistema operativo: Sistema Suite, Es un software desarrollado para la industria
hotelera cuenta con herramientas que logra consultar procesos como rooming list, room
night, todo para una buena administracin de hoeteles. Principales funciones utilizadas
por hotel Manquehue.
- Front Desk: Check-in y Walk-in de pasajeros -Manejo de consumos de pasajeros y
eventos -Room Rack de habitaciones -Bloqueo y limpieza de habitaciones -Administracin
de cuentas de habitaciones y eventos -Cambio de habitaciones -Transferencia de
habitaciones -Detalle de cuenta en pesos y dlares -Abonos y cierres parciales de
cuentas -Check-out y facturacin de cuentas -Arqueo e informes de caja por turno Reportes de ocupacin y ventas -Histricos de pasajeros y cuentas -Ventas pasantes Facturacin clientes -Cuentas corrientes de clientes y tarjetas de crdito-Libros contables
de ventas-Cobranzas y Vs.Ds. -Graficas de ocupacin y ventas -Reporte de llamados
telefnicos y cargo automtico a las cuentas de los pasajeros. -Administracin de salones
y eventos
-Back Office: Despus de la estada de los pasajeros, celebracin de eventos de
empresas y convenios mensuales; viene la tarea de manejar, documentar y manejar la

32
cobranza de dichas cuentas. El back office entrega stas y otras herramientas para la
buena administracin de la facturacin y cobranza del hotel.
Facturacin -Notas de Crditos -Anulaciones de Documentos -Cuentas corrientes de
clientes y tarjetas de crdito -Pago de Facturas -Libros Contables de Ventas-Cuentas Consulta Cobranzas -Centralizacin de Ventas.

D-Departamento de Recursos Humanos

El rea de Recursos Humanos se encarga de contratar al personal del hotel, el cual debe
contar con experiencia en el cargo a postular y pasar por una entrevista personal con
recursos humanos y el gerente general, recursos humanos vela por el orden de la
contratacin de personal, finiquitos, das de descanso, vacaciones, imposiciones, as
tambin velar por una ptima

comunicacin interna, evaluacin del desempeo,

programas de capacitacin y desarrollo del personal.

D.1-Actividades del Comit Paritario:
Existe un comit paritario en el hotel manquehue, que cumple con las siguientes
funciones:
-Asesorar e instruir a los trabajadores en la correcta utilizacin de los instrumentos de
proteccin personal.
-Vigilar cumplimiento tanto por parte de la Empresa como de los Trabajadores, de las
medidas de prevencin, higiene y seguridad.
-Identificar e investigar causas de accidentes y enfermedades profesionales.

33
-Decidir si el accidente o enfermedad profesional se debi a una negligencia inexcusable
del trabajador.
-Indicar la adopcin de todas las medidas de higiene y seguridad que sirvan para la
prevencin de Riesgos Laborales.
-Cumplir funciones o misiones que haya encomendado la Mutual de Seguridad.
-Promover la realizacin de cursos de capacitacin para los trabajadores.
D.2-Caractersticas Recursos Humanos:
-Ofrece capacitaciones internas y externas, para los trabajadores del hotel, de las
capacitaciones que ya se han realizado en el hotel Manquehue, consideramos, Uso y
Manejo de Extintores Porttiles siendo el pblico objetivo, trabajadores y funcionarios de
nuestros adherentes y los objetivos que al finalizar el curso los alumnos sern capaces de
aprender el uso y manejo de extintores y conocer diferentes tipos de fuego y extintores.,
siendo el intermediario la Mutual de Seguridad.
-Para capacitar tambin a su personal, cuenta con un curso de formacin de Guardia de
seguridad, siendo el intermediario Carabineros de Chile. Detalles, Para la realizacin de
un curso de guardia de seguridad, la empresa de capacitacin (con acreditacin vigente)
debe presentar previamente una solicitud de autorizacin, acompaada del listado de los
capacitadores acreditados (vigentes) y el listado de las personas a capacitar ante la
autoridad fiscalizadora (Prefectura de Carabineros). Ante sta entidad, se debe pagar la
tasa correspondiente a cada una de los alumnos, adems de la Tarjeta de Identificacin
tiene vigencia de tres aos, es renovable y ser vlida slo mientras la persona que la
posee preste servicios a su empleador, el cual debe tramitar su obtencin en diligencia a
parte del presente proceso.

34
-El hotel Manquehue cuenta con un comit paritario, El Comit Paritario de Higiene y
Seguridad, esto es un grupo conformado por representantes de la Empresa y de los
Trabajadores que, mediante la participacin conjunta, desarrolla actividades relacionadas
a contribuir en la gestin de la seguridad y salud en el trabajo, lo que busca generar ms y
mejores condiciones de seguridad y salud ocupacional para todos los integrantes de la
Empresa. Los miembros de los Comits Paritarios de Higiene y Seguridad durarn dos
aos en sus funciones, pudiendo ser reelegidos.
D.3-Objetivos Cualitativos: Contratar a un personal optimo para la hotelera,
principalmente que conozca en concepto de cultura de servicio, a su vez tener un
personal capacitado, el cual sepa resolver de manera eficaz e eficiente los problemas que
se le presenten en su labor cotidiana, mantener una buena comunicacin a nivel de hotel
de los sucesos y/o eventos que se presenten a diario en el departamento, as lograr un
buen ambiente laboral.
D.4-Objetivos Cuantitativos: Incentivar a los empleados mediante bonos por produccin,
aumentos de sueldos, subir de puesto, ya que de esta manera se logra bajar la rotacin
de personal, ya que en este rubro es muy alta, as mantener al da, finiquitos, das de
vacaciones y sueldos de los empleados.

E-Departamento de Reservas
E.1-Caractersticas:
El departamento de reservas es el encargado de recepcionar las reservas realizadas por
potenciales huspedes, que llegan al servidor del hotel, por distintos medios, sea por
telfono, por internet siendo intermediaria la pgina web del hotel, como tambin de otras

35
pginas web como booking.com y despegar.com, entre otras, al momento de ser
recibidas, se revisa la disponibilidad del hotel de acuerdo a sus plazas y compromisos,
siguiendo a realizar la reservacin, se piden los datos del husped, como son, nombre,
direccin, nacionalidad, tarjeta de crdito, entre otros, para generar un respaldo de los
datos del husped, para as archivarlo y corroborar los datos cuando el husped llegue a
la recepcin del hotel.
E.2-Objetivos Cualitativos: Entregar servicio completo y optimo que se detalle de todos
los servicios del hotel, como lo que ofrecen

a cada cliente, que se contacte con el

departamento de reservas, logrando un servicio gratificante para los clientes, como el

servicio que reciben los huspedes, dentro del hotel.
E.3-Objetivos Cuantitativos: Lograr superar las reservas del semestre pasado, lograr
aumentar la ocupacin en temporada baja.

F-Departamento de Ventas
F.1-Caractersticas:
Ventas es el encargado y gestor de los diversos eventos que ofrece el hotel Manquehue,
confirma la disponibilidad de fechas, ambienta los salones disponibles, gestiona el tipo de
evento a realizar, sea este de negocios o matrimonio, entre otros. Adems esto se logra

36
por medio del departamento de ventas que vende el tipo de saln, o el tipo de evento que
el cliente requiera, a travs de una ejecutiva de ventas que da la informacin monetaria.
F.2-Eventos
Hotel Manquehue cuenta con salones para eventos, para satisfacer las necesidades de
empresas, desde pequeas reuniones de trabajo hasta grandes seminarios. En todos
estos salones se ha tratado de incluir en la decoracin mucha vegetacin para generar un
ambiente clido y especial.
-Alternativas de Gastronoma para Eventos: Cocktail Cena Empresa-Cocktail Buffet
Empresa-Asado en el Jardn para empresa-Coffe Break-Almuerzo Manantial-Almuerzo
Manquehue-Servicio de Buffet para Almuerzo - Servicio para Ejecutivos-Desayuno para
reuniones: Continental, Americano y Desayuno Buffet.-Onces para reuniones: Onces,
otoales, Primaverales, Tardes de verano-Cenas de Matrimonios-Cordero al palo.
-Tarifas: Estas tarifas son por persona y varan segn el evento, algunos valores, Coffe
Break $3.300, Desayuno para reuniones $4.900, Asado $36.000, Cena $28.000, Cordero
al palo $150.000 + IVA, entre otros.
-Vinos para Eventos: Son los vinos que se ofrecen para eventos, los que cobran por
invitado.
-Estrella de Plata, Via Santa Carolina Reserva $500 por invitado adicionales.
-Barrica Seleccin, Via Santa Carolina $1400 por invitado adicionales.
-Reserva de Familia, Via Santa Carolina $2300 por invitado adicionales (Chardonnay o
Cabernet Sauvignon).
-Misiones de Rengo Reserva Casillero del Diablo $1000 por invitado adicionales.

37
F.3-Salones: VIP, Isla, Los Ceibos, Los Alerces, Los Lingues, Los Robles, La Cascada,
Los Riscos, Rapallo y La Cantera, en estos salones se puede realizar todo tipo de eventos
tales como: Cenas de Aniversario, Lanzamientos de productos, desfiles de moda, fiestas,
Matrimonios,etc.
****** (Anexo 6)

-Tarifas Salones: Las tarifas de arriendo de los salones, va a depender del tipo de
servicio, que el cliente convenga con la empresa, en cuanto al tipo de Banquetera, lo que
a esto se suma la cantidad de personas del evento, porque las tarifas de los mens se
cobran por persona. Incluyendo los puntos anteriores el costo de un saln es desde o
equivalente a $250.000.

38
-Tarifas Salones Iluminacin: Corresponde a la empresa externa Hopman, de todas
maneras ventas, se encarga de negociar sus valores, de acuerdo a lo impuesto por la
empresa Hopman de iluminacin. ******* (Anexo 7)
G-Mantencin
G.1-Caractersticas: El rea de Mantencin, se encarga de pedir al rea de compras,
material para el funcionamiento ptimo del hotel, ya sea reparar desperfecto en las
habitaciones, pasillos del hotel o cualquier desperfecto que exista en el hotel, la misin de
mantencin es repararlo para que este en optimo estado, esto involucra tambin
desperfectos en todas los departamentos del hotel.
G.2-Objetivo Cualitativos: Tener el hotel en todo momento en ptimas condiciones,
antes que el husped note desperfectos, en el hotel o sus instalaciones.
G.3-Objetivos Cuantitativos: Buscar la manera ms ptima y de bajo costo, para
resolver los problemas que presenta el hotel.
H-Seguridad
H.1-Caractersticas: El rea de Seguridad, tiene como funcin, dar seguridad al hotel
tanto como al cliente interno como al externo, esto se refiere a controlar la entrada de
proveedores, corroborando si tienen autorizacin para entrar, as mismo pasa con
eventos, quienes controlan las personas contratadas para eventos, servicios externos,
etc. As dan seguridad tanto por fuera del evento y por dentro del evento, as estar atentos
a lo sucede, en el lobby del hotel como en el restaurant del mismo.
H.2-Exigencias: Quienes trabajen para la empresa, como representantes de seguridad,
se les exige un curso dictado por Carabineros de Chile, esto para asegurar un buen
desempeo en la labor que realizan.

39
-Curso de Formacin de Guardia de Seguridad: Corresponde a un curso dictado por
una empresa de capacitacin acreditada en Carabineros, dirigido a personas naturales
contratadas por particulares, entidades o empresas de recursos humanos. Este curso es
pagado por el empleador. En qu consiste: Consiste en un curso de 90 horas, dictado
por una empresa de capacitacin acreditada en Carabineros. A su trmino, se rinde un
examen ante la Autoridad Fiscalizadora (Prefectura de Carabineros)
H.3-Objetivo Cualitativos: Lograr el mayor confort, a los huspedes y rea de eventos
del hotel, lograr que el rea de seguridad destaque y los clientes tambin tomen en
cuenta los servicios de seguridad, como un plus a la hora de elegir el hotel
H.4-Objetivos Cuantitativos: Lograr llegar a un ptimo desempeo, de control de
personal, proveedores y seguridad, llegando al nmero cero, en sucesos indeseados.
H.5-Plan de seguridad: El hotel Manquehue cuenta con induccin de la mutual chilena
de seguridad, del Sistema de Gestin en Prevencin de Riesgos, la Mutual de Seguridad
ha desarrollado una familia de programas de gestin de seguridad y salud ocupacional,
todos certificables. Cada uno de estos Programas se basan en modelos de gestin
medibles, auditables y certificables, caractersticas que constituyen el motor del
mejoramiento continuo en el desempeo de las empresas. Asimismo, cada Programa est
enfocado a un segmento en particular, de forma de atender las necesidades,
considerando la capacidad organizacional y operativa de la empresa. El hotel Manquehue,
cuenta con el sistema Mutual PEC Programa Empresa Competitiva, que es un
instrumento de Prevencin de Riesgos Profesionales diseado para contribuir con la
productividad y mejoramiento en nuestras empresas clientes, buscando proveer
proteccin de la integridad fsica y salud de los trabajadores y a los dems recursos de la
organizacin. Contiene una serie de requerimientos agrupados en 10 mdulos que la

40
empresa debe implementar y aplicar, a fin de dar cumplimiento al marco legal, y alcanzar
un mejoramiento en la gestin de sus riesgos.

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3.-Anlis Hotel Manquehue
A-Anlisis de las 4 C
B-Anlisis de las 4 P
C-Anlisis de las 5 Fuerzas de Porter
D-Anlisis de las Ventajas Competitivas presentes en el Hotel Manquehue
E-Anlisis de los Puntos Crticos presentes en el Hotel Manquehue y sus Mejoras
F-Anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas)
G-Anlisis Macroambiente Hotel Manquehue
H-Proyectos implementables

42
A-Anlisis de las 4 C
Cliente: El Hotel Manquehue procura vender un producto de calidad, en donde destaca la
infraestructura y el servicio, a su vez el concepto de hotel sureo el cual es su principal
ventaja competitiva, es as como han invertido en sus principales fuentes de ingresos que
es la infraestructura de los eventos, los cuales son muy lucrativos y demandados
Comunicacin: Ocupan bsicamente redes sociales, su pgina de Internet, pginas de
internet las cuales ofrece su servicio hotelero.
Costo: En su gran mayora el Hotel trabaja en un 25 y 35% de costo sobre la venta, aun
as siempre han demandado por la calidad, a la hora de comprar insumos, hacer
remodelaciones y dar lo mejor para el cliente.
Conveniencia: En el mbito hotelero, resulta conveniente hospedarse en el hotel, ya que
est situado en lugar tranquilo, fuera de calles concurridas, as complementado con reas
verdes, garantiza y un logar confortable para el descanso, a su vez la comodidad para
hacer eventos en un lugar amplio y cmodo.

43
B- Anlisis de las 4 P
Producto: El Hotel vende pernoctaciones, a esto se suma un concepto sureo en tanto a
temtica del hotel, con un concepto de servicio de calidad, el cual brinde una experiencia
la cual el cliente quiera volver a repetir.
Precio: El Precio que maneja el hotel Manquehue vara de acuerdo al dlar el cual
cambia a diario, los precios de las habitaciones varan desde una habitacin simple a 179
USD, Doble a 195 USD, Triple a 220 USD, Suite 220 USD, Junior Suite a 220 USD y una
habitacin Loft Familiar a 270 USD, aun as tienen tarifas bajas para las habitaciones, un
15% con respecto a la competencia, el cual es atractivo sumando a esto un hotel
instalado en reas verdes, en el restaurant cuenta con un buffet, de $9.000 pesos el cual
es accesible y de buena calidad, tanto sus eventos tiene tarifas que varan de un
desayuno, $3.500 por persona o una cena a $23.000 pesos por persona.
Plaza: Cuenta con 2 Hoteles, uno en Santiago y otro recientemente abierto en Puerto
Montt, en Santiago cuenta con 65 plazas, las cuales son vendidas de manera interna
como externa por tour operador.
Promocin: El Hotel se promociona, a travs de su pgina web, HotelManquehue.cl,
Tripadvisor, despegar.com, por lo que se promociona principalmente por internet.

44
C-Anlisis de las 5 Fuerzas de Porter

Poder de negociacin de los Compradores o Clientes: El Hotel destaca, sobre su

competencia en la temtica del hotel, un hotel sureo, por lo cual cuenta con muchas
reas verdes, en comparacin a la competencia, es un hotel ms acogedor y ameno, los
precios son un poco menor a los de la competencia lo cual es un factor a destacar, en
tanto como producto sustituto, existen hostales, pero su pblico objetivo no frecuenta
estos lugares, cuenta con recepcionista que sabe lo que el hotel ofrece, en todas sus
reas, una pgina web muy completa y de fcil uso, el rea de eventos es muy lucrativa
ya que al vender el concepto de natural y acogedor, captan la atencin del pblico al que
estn enfocado como hotel de eventos, los que son matrimonios, que se realizan todos
los fines de semana y realizan eventos para empresas durante la semana.
Poder de negociacin de los Proveedores o Vendedores: La empresa cuenta con
variados proveedores, para todos sus los productos que necesita tanto el hotel como el
rea de eventos, el hotel ya cuenta con un estndar de producto final es por eso que a la
hora que un proveedor les falle, puede pedir otro, pero con un costo un poco mayor,
debido a que no son clientes fijos o por la rapidez con la que llega el producto (otro punto
por el cual el precio es mayor), la calidad del producto final sigue siendo la misma, por
ende el poder de negociacin de los proveedores no es muy alto, ya que pueden ser
sustituidos por la competencia.
Amenaza de nuevos entrantes: Hoy en da la hotelera est creciendo mucho, lo que
significa ms plazas a nivel de ciudad, lo cual si hay amenazas, lo que significa ms
hoteles de lujo y hoteles de bajo precio, en cambio ha habido un estancamiento en
centros de eventos, a los altos precios de los terrenos

45
Amenaza de productos sustitutos: En el caso de productos existen los hostales,
lugares que de por si no tienen de pblico objetivo, a las personas de negocios, pero si
pueden existir productos sustitutos como la produccin de eventos, la existencia de un
centro de eventos puede resultar una amenaza para el hotel, la competencia se instala
con un concepto innovador y un precio bajo
Rivalidad entre los competidores: La competencia es grande y siempre los hoteles
tienen que demostrar los mejor de s. Y lo que es fundamental y por qu el cliente vuelve
es el servicio, es en donde tambin el hotel debe estar a la vanguardia reinventarse,
capacitar al personal ser cada da ms accesible para nuevos clientes, no solo destacar
por sus habitaciones, sino tambin por su restaurant, salones de eventos y concepto. La
hotelera crece cada da y eso se demuestra por la cantidad de nuevos hoteles que abren
y el no por atencin a esto podra dejarlos afuera de la competencia

46
D-Anlisis de las Ventajas Competitivas presentes en el Hotel Manquehue
1-rea Alimentos y Bebidas
1.1-Banquetes
Ventaja competitiva que se observa es que esta rea del hotel Manquehue, dispone de
distintos servicios para el cliente, que este quiera contratar, sin que busque por separado
distintas opciones, lo que logra que el cliente se decida por el servicio de banquetera del
hotel Manquehue, sobre todo en cuanto a eventos y matrimonios se refiere, tambin esto
tiene relacin directa con el precio que esta ofrece. A continuacin algunos tpicos:
-Msica para tu Matrimonio-Vinos de nuestros eventos-Produccin e iluminacin-Cantante
y pianista para tu boda-Fotografas y Video para Eventos-Clases de Vals-Ambientacin
Especial-Disfrute su fiesta sin riesgo-Spa para novias-Tortas para Novios-Auto para
Novios-Habitacin de los novios-Iglesias cercanas a Hotel Manquehue-Buffet de PostresFuente de chocolate para buffet-Centros de Mesa-Decoracin especial-Cordero al palo de
trasnoche-Mantelera.
1.2-Restaurante: Valores fijos en las comidas que ofrece el restaurante, lo que crea un
inters en el pblico, esto porque, los valores se perciben accesibles y tentadores, a
cambio de un servicio y de la calidad de la gastronoma.
-Happy Hour, De martes a viernes de 18:00 a 21:00 horas, incluye 2 tragos ms mesn
de antipasto y msica en vivo, con un valor fijo de $8.500.
-Viernes Italianos, Todos los viernes de 20:00 a 23:30 horas, para disfrutar una velada,
en un ambiente excelente, con msica en vivo y la mejor gastronoma italiana, con cena a
la carta con aperitivo y vino incluido, por un valor de $15.000 por persona.

47
-Almuerzo Buffet, De lunes a domingo, por un valor de $9.000, incluye estacionamiento,
con un buffet de comida internacional con toques de la gastronoma chilena.
-Mesn del Chef, todos los das jueves, a las 20:30 se puede disfrutar de una cena
musical con todo incluido, por $17.000, donde va variando el artista, por mes.
2-rea Operaciones
2.1-Departamento Habitaciones: Promociones que logran que el husped opte por una
mejor tarifa en cuanto a valor de habitacin se refiere.
-Non Refundable (No reembolsable): Corresponde a descontar un 15% de la tarifa
ofrecida al husped, esto es, que las mismas no pueden cancelarse ni modificarse,
reservando con 7 das de anticipacin. Tarifa -15%.
-Long Stay (Estada Larga): Corresponde al descuento de un 10% de la tarifa ofrecida al
husped, que cuente con la condicin mencionada, que debe ser superior a 4 noches.
Tarifa -10%.
-Early Booking (Reserva Anticipada): Corresponde a descontar un 10% de la tarifa,
reservando con 15 das de anticipacin. Tarifa -10%.

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E-Anlisis de los Puntos Crticos presentes en el hotel Manquehue y sus Mejoras
-Siglas: Punto Crtico (PP.CC), Factor de Mejora (FF.MM)
1-rea Alimentos y Bebidas
1.1-Bar Hamlet
1-PP.CC: En bar existe un trabajo muy bsico, servir jugos, bebidas, cocteles
tradicionales,
FF.MM: Aqu es donde una buena variante es ampliar la carta de ccteles o implementar
la tecnologa de la coctelera molecular, que pese hacer la ms cara del mercado, puede
ser un foco para atraer nuevo pblico a las barras del hotel.
1.2-Cocinas
1-PP.CC: El hotel Manquehue, no cuenta con sistema HACCP.
FF.MM: Este es un muy importante factor a mejorar y este puede ser muy provechoso, es
la implementacin de la certificacin HACCP,

la que corrobora la inocuidad de los

alimentos que se sirven en el establecimiento.

-Beneficios de la certificacin HACCP de:
-Mejorar la seguridad de sus alimentos
-Ganar reconocimiento internacional
-Controlar la totalidad de la cadena de suministro alimentario
-Ganar confianza del consumidor

49
-Mejora de la seguridad alimentaria en slo seis pasos: Nuestros experimentados
expertos analizarn y evaluarn sus procesos y sistemas. Llevan a cabo esta tarea en
seis pasos:
N1-Auditora Preliminar (Opcional): Los auditores llevan a cabo una auditora
preliminar, para determinar si en su empresa ya se ha aplicado cualquier requisito
asociado con esta norma y, en caso afirmativo, cules.
N2- Auditora de Certificacin. Etapa I: Evaluacin del sistema de gestin de seguridad
alimentaria y revisin de su documentacin, estado y grado de comprensin de los
requisitos de certificacin HACCP.
N3-Auditora de Certificacin. Etapa II: Evaluacin de la implementacin de su sistema
de seguridad alimentaria en la prctica, incluida la eficacia.
Informe final con toma de decisin
N4-Emisin del Certificado: Una vez que todos los criterios se hayan cumplido, su
empresa recibir su certificado. ste acredita la integridad de su sistema de gestin de
calidad y su conformidad con las normas HACCP.
N5-Auditoras de Seguimiento: Nuestras auditoras de seguimiento anuales le
ayudarn a actualizar constantemente el proceso.
N6- Renovacin de la Certificacin: La auditora de renovacin se lleva a cabo
transcurridos tres aos, le ayudar a desarrollar procesos de mejora continuos. Esto
pondr de manifiesto su compromiso a largo plazo con la seguridad alimentaria ante sus
socios y clientes.
-Los Siete Principios del Concepto HACCP

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1-Anlisis de los riesgos alimentarios: biolgicos, qumicos o fsicos
2-Identificacin de factores crticos, desde cualquier materia prima y almacenamiento
hasta el procesamiento, las ventas y los consumidores
3-Determinar los lmites de la inspeccin y las medidas preventivas
4-Utilizacin de un sistema de inspeccin para comprobar los puntos crticos de forma
continua.
5-Desarrollar medidas correctivas
6-Desarrollar procesos de inspeccin adicionales para garantizar que el sistema HACCP
est funcionando debidamente
7-Documentacin de todos los procesos
1.3-Restaurante
1-PP.CC: El restaurante no posee listado de procedimiento, para el cliente interno, en
cuanto a las labores que stos deben realizar.
FF.MM: Que el gerente de alimentos y bebidas, cree un listado de procedimientos, para
los futuros trabajadores del hotel Manquehue en esta rea, que ocupe parte de su jornada
laboral en la creacin e implementacin de esto.
2-PP.CC: En el rea de Restaurante no se recicla ni un tipo de producto.
FF.MM: Crear un plan de reciclaje o adherirse a alguno que ya exista, tambin tomar
conciencia de los productos que ya no se reciclan, y utilizarlos menos, como por ejemplo
las bombillas de los jugos y tragos, como tambin el plumavit.

51
3-PP.CC: Un factor el cual no est muy desarrollado, es la poca variedad de vinos que
tiene, el restaurante, cuenta con slo vinos de la via Tarapac.
FF.MM: Ampliar la variedad de vinos y vias sera una ventaja, an ms sera si, cocina
optara por variar la gama de buffet, ya que as habra mayor posibilidad de maridaje y
mayores ventas por vino.
4-PP.CC: El Gerente y/o encargado de Alimentos y bebidas, es quien capacita al
personal, las capacitaciones son slo internas.
FF.MM: Promover otro tipo de capacitaciones para los trabajadores, implementar
capacitaciones externas con certificaciones de las mismas, esto para que los trabajadores
obtenga un plus en lo que hacen.
5-PP.CC: No todos los trabajadores del restaurante, conocen el protocolo del servicio del
vino, esto hace que la calidad del servicio baje, esto porque muchos clientes son
conocedores de vinos y del servicio del mismo, y esperan que se siga un protocolo.
FF.MM: Instruir y capacitar a los trabajadores en este mbito, o tener un encargado de
vinos, que puede ser un sommelier por servicio, que realiza esta labor.

52

2-rea de Operaciones
2.1-Departamento de Habitaciones
1-PP.CC: Al tener el hotel Manquehue un concepto de hotel sureo y natural, cuenta con
reas verdes, las que generan mayor presencia de insectos y arcnidos, lo que provoca,
disgustos en los huspedes.
FF.MM: Fumigar, peridicamente las habitaciones, como las reas pblicas del hotel,
para que esto no siga sucediendo.
2-PP.CC: Se generan ruidos molestos, que se perciben en la habitaciones esto se debe a
que el hotel Manquehue, todos los fines de semana tiene agendados eventos, que
producen ruidos, ya sea de los invitados y participantes del evento, como de la msica
proveniente de los mismos.
FF.MM: Crear o habilitar otra entrada para los eventos, alejados de las habitaciones, ya
que existen otras entradas, como por ejemplo una que da a la calle IV centenario.
Tambin poner aislante de sonidos en los salones de eventos, para que no se genere
molestia, en los huspedes que se alojan en las habitaciones del hotel.
2.2-Departamento de Recepcin
1-PP.CC: No cuentan con listado de procedimiento, ni check list de las actividades
propias de recepcin. Procesos de induccin no estipulados por escrito, cualquier nuevo
trabajador, aprende del trabajador con ms experiencia en el rea.
FF.MM: Implementar listado de procedimientos y check list, para los futuros trabajadores,
esto por medio del gerente de Recepcin, que lo cree durante su jornada laboral.

53
Crear y estipular procesos de induccin, esto por escrito o de manera ms ldica en
capacitaciones internas, con apoyo audiovisual, de un personal especfico a cargo,

2.3-Seguridad
1-PP.CC: No cuentan, ni invierten en nuevas tecnologas de seguridad.
FF.MM: Un factor de mejora, sera la implementacin de cmaras de seguridad, ya que
entrar al hotel es muy fcil, lo cual se invertiran aproximadamente $ 300.000 por cuatro
cmaras para 2 para el lobby, 2 para el restaurant, lugares ms vulnerables a robos, as
aumentado su valor cualitativo que es entregar mayor seguridad a los huspedes.

54
F-Anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas)

Fortalezas
-Es un hotel con un concepto sureo, por lo cual se diferencia de la competencia.
-Huspedes y clientes que asisten a eventos vuelven por su gran cantidad de
reas verdes.
-Excelente ubicacin.
-Gracias a la gran cantidad de matrimonios, logran vender ms noches de habitacin.
-Tiene un buffet con comida tpica chilena, llamativo para los extranjeros.
-Gran infraestructura para eventos.
-Instalaciones construidas principalmente con madera, lo que da un ambiente confortable.
-Los eventos para empresa, pueden desarrollarse en las reas verdes de hotel.

Oportunidades
-Vender el concepto de naturaleza, para diferenciarse de la competencia.
-Est situado en un lugar donde existe un escaso flujo de ruido y vehculos.
-Abarcar como pblico, a diversos clientes, ejemplo: de negocios como tambin clientes
asiduos a centros de ski, por el sector en el que se ubica el hotel.
-

55

Debilidades
-Habitaciones sin calefaccin o stas en mal estado, por lo cual ha habido muchos
reclamos en la temporada, verano-invierno.
-Ruido ocasionado por los eventos.
-No hay ascensor, ya que a pesar de tener dos pisos, tambin existe gente discapacitada
y/o con problemas de movilidad.
-Poca variedad de buffet.
-Falta de Cultura de servicio, en comparacin con la competencia.
-Carta de vinos limitada, con respecto a los competidores.
-Al tener reas verdes en el hotel, existe gran cantidad de insectos, que llegan a las
Habitaciones.
Amenazas
-Entrada de nuevas cadenas hoteleras a la comuna.
-Caidas en la bolsa de Comercio, afecta al ser el hotel sociedad annima, de capital
abierto.
-Clima y/o tiempo para Eventos al aire libre.
-Catstrofes naturales que afecten la infraestructura del hotel.

56

G-Anlisis Macroambiente Hotel Manquehue

Poltico
- Ambiente poltico estable.
- Flexibilidad legislativa.
- Burocracia.
Demogrfico
- rea hotelera y de restauracin en crecimiento
- Crecimiento de la comuna (habitacional y empresarial)
- Segunda comuna con mejor calidad de vida
Econmico
- Clientes potenciales con amplio poder adquisitivo.
- Un PIB que crece cada ao.
- A la hora de endeudarse Chile a regulado la tasa de inters gracias al SBIF con un tasa
de un 5% a fin de frenar el endeudamiento.
Natural
-Estaciones del ao muy marcadas.
Tecnolgico

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-Sistema Operativo Suite e Innova.

Cultural
-Cultura que consume mariscos, y que tambin acepta culturas y comidas extranjeras.
-Clientes cada vez ms informados que buscan buenas experiencias gastronmicas y de
hospedaje.
-Generaciones adaptables a nuevas costumbres.

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H-Proyectos implementables
1-Postular a la Distincin de Turismo Sustentable
Este proyecto consiste en adquirir la Distincin de turismo sustentable, esto por medio de
una iniciativa del Gobierno de Chile, y su organismo que lo promociona Sernatur, lo que
genera un plus al hotel que lo adquiere, por ende como el hotel Manquehue, se
caracteriza, por estar en un medio natural, en pro de la naturaleza, esta distincin vendra
a corroborar lo que ellos quieren transmitir a la industria Hotelera, como tambin a sus
huspedes y/o clientes, ser sustentables como hotel.
A continuacin Informacin de los pasos a seguir para poder lograr la implementacin:
1.1-Objetivos de la Distincin:
-Reconocer los esfuerzos de servicios de alojamiento turstico que hayan desarrollado
avances en cualquier mbito de la sustentabilidad.
-Diferenciar estas empresas frente a sus competidores.
-Garantizar a los visitantes, principalmente extranjeros, el compromiso de cada empresa
con la sustentabilidad.
1.2-Para quin: A cualquier categora de servicio de alojamiento turstico operando en
Chile (hoteles, hostales, cabaas, lodges, residenciales, etc.), sin importar su ubicacin
geogrfica, tamao, nmero de empleados, pblico objetivo u otros criterios.

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1.3-Requisitos obligatorios
-El establecimiento debe:
-Cumplir con toda la legislacin y normas (nacionales e internacionales) relativas a temas
laborales, municipales, tributarios, otros.
-Estar registrado en www.sernatur.cl.
-Contar con una Poltica de Sustentabilidad (el sistema sugiere un modelo bsico para
guiar al empresario en su desarrollo).
-Encontrarse en operacin desde al menos 12 meses antes de su postulacin.
-Las empresas que obtengan la distincin podrn optar a los siguientes beneficios:
1.4-Promocin y Marketing
-Asesora en marketing: Asesora tcnica para optimizar la difusin de los esfuerzos en
temticas de sustentabilidad que hacen las empresas con Sello S a travs de sus
respectivas pginas de internet. Tal asesora ser realizada por un experto internacional
en la materia, quien estudiar en detalle los portales web de los hoteles y emitir un
informe tcnico que especificar los problemas detectados a la hora de comunicar las
prcticas sustentables.
-Difusin en chilesustentable.travel: Difusin exclusiva para establecimientos de
alojamiento turstico que posean la Distincin en Turismo Sustentable a travs de la
pgina web www.chilesustentable.travel y del Twitter @TUR_SUSTENTABLE

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-Comercializacin en www.destinalo.com: Difusin y comercializacin nacional e
internacional en la plataforma de reservas en lnea www.destinalo.com para todos
aquellos establecimientos de alojamiento turstico distinguidos que ofrezcan un producto
no masivo (no excedan las 20 habitaciones) y que sean atendidos por sus propios dueos
o bien, administradas por gente local.
-Promocin internacional: Incluir el Sello de Sustentabilidad en el counter de la empresa
participante en ferias y eventos internacionales ejecutados por Turismo Chile.
Darle la opcin de una mejor ubicacin dentro del espacio del stand en las ferias y
eventos internacionales. Para la designacin de las mesas en las ferias se realiza un
sorteo, en donde se dar preferencia a las empresas con Sello de Sustentabilidad.
En la web de Turismo Chile se incluir el Sello de Sustentabilidad en la ficha de las
empresas socias certificadas.
-Acceso a nuevos mercados: La aplicacin de estndares sustentables en la industria
turstica surge como un factor clave de competitividad ante un mercado que demanda,
cada da ms, productos y servicios ambiental, social y econmicamente sustentables.
Recientes estudios sobre la demanda turstica internacional indican que:
92% de los turistas piensa que su compaa de viajes debera ocuparse del cambio
climtico y ayudar a las comunidades (TUI, 2009).
81% de los turistas cree que, en condiciones equivalentes, favoreceran al operador
turstico ms responsable con el entorno. Air Transat (2009).
73% quisiera poder identificar destinos de vacaciones ms verdes. TUI IK & Irlanda
(2009).

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34% est dispuesto a pagar ms por una opcin de viaje sustentable (PNUMA y OMT,
2011).
1.5-Reduccin de costos: Estudios internacionales demuestran que existe una
correlacin positiva entre la implantacin de medidas de sustentabilidad, principalmente
de gestin ambiental y el rendimiento financiero de la empresa turstica.
1.6-Postulacin
Esta postulacin cuenta con 4 diferentes pasos, que se deben completar.
-Paso 1: Autodiagnstico del hotel, consiste en descargar un documento Excel, de
acuerdo al tipo de empresa que represente, micro, pequea, mediana o grande, que
contiene las instrucciones, los requisitos obligatorios, los requisitos econmicos, requisitos
socioculturales, y requisitos medioambientales, al completar esto arroja un puntaje, que es
a valoracin del autodiagnstico, que luego se ingresa en la pestaa que dice diagnstico,
que da el resultado provisorio de la empresa, en la que se deben cumplir todos los
requisitos obligatorios.
-Paso 2: Consulta Regional, SERNATUR levanta una consulta Regional con
instituciones competentes en sustentabilidad con representacin en regiones Instituciones
que participan:
1 CORFO Regional
2 Seremi de Medio Ambiente
3 Seremi de Cultura
4 Otras

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Para estos efectos el empresario no debe hacer nada ms que esperar. SERNATUR
cuenta con 10 das hbiles para completar las gestiones de consulta regional luego de la
recepcin conforme de los documentos del Etapa1.
-Paso 3: Auditoria en Terreno, Una empresa auditora autorizada debe verificar en
terreno los requisitos del sistema detallados en el autodiagnstico enviado por el
establecimiento de alojamiento turstico en la Etapa 1.
La empresa auditora emitir un certificado de auditora el cual debe ser enviado a
sustentabilidad@sernatur.cl
-Paso 4: Aprobacin MNST, Se presentan ante la Mesa Nacional de Sustentabilidad
Turstica (MNST) los antecedentes recogidos en las Etapas 1, 2 y 3
1. Autodiagnostico y Verificadores requisitos obligatorios
2. Consulta Regional
3. Certificado de Auditoria
MNST vota sobre el Merito de obtencin de la Distincin
En caso de haber unanimidad, el Director Nacional de SERNATUR firma Diploma y se
hace entrega de Kit de Distincin al empresario (diploma, sticker y logos). La prxima
sesin de la MNST ser en el primer semestre de 2014.
1.7-Financiamiento
-Para comenzar con la primera auditora, se debe invertir inicialmente $270.000, lo que
ser financiado, por el hotel, designando un rea, que suplir los gastos, que conlleva al
acceder a un proyecto de esta envergadura, esta rea ser la de eventos y banquetera,
que son las reas que generan ms entradas monetarias al hotel.

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Se descontar al mes un 10%, de los egresos y utilidades que arroje el rea de eventos y
banquetera, para ir avanzando en el proceso de certificacin, debido a que se debe ir
cumpliendo requisitos medioambientales, entre otros, que requieren de inversiones, en
distintas reas y su cumplimiento es obligatorio, este descuento se har slo hasta que se
cumplan todos los requisitos que garanticen la certificacin, por distincin de Turismo
Sustentable.
-Postular a Becas Sello S 2014: esto proporciona una beca no reembolsable para cubrir
parte de los gastos de 1 da de auditora, el monto a entregar ser de:
- Empresas grandes y medianas: 30% hasta un tope de $120.000*
- Empresas pequeas y micro: 70% hasta un tope de $280.000*
*Valor de referencia 1 da auditora: $400.000

2-Proyecto de Barras Mviles

El proyecto consiste en a suplir una necesidad de un servicio personalizado de ccteles
y/o tragos elaborados, en conjunto con productos e insumos para ello, siendo estos
alcohlicos o analcohlicos, se trata de una barra o bar trasladable, esto porque las

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tendencias de este mercado han ido variando, en relacin a los clientes que contratan
este tipo de servicio, debido al poco tiempo de organizar sus eventos, lo tercerizan,
llevando a cabo este proyecto para cumplir un importante rol, en base a expectativas del
cliente, que busca adems de contratar un servicio cmodo, una experiencia nueva y
satisfactoria, para l, como para sus invitados, y esto va en aumento, de acuerdo a
diversos factores, la rapidez de la vida actual, el fortalecimiento de las clases sociales, as
el hotel Manquehue logra abarcar mas eventos.
Un servicio de barra mvil, que se adeca a las peticiones y requerimientos del cliente,
dentro de un marco que es estipulado previamente en base al servicio a ofrecer y al
acuerdo contractual previo, esto en relacin a la carta ofrecida, calidad del tipo de insumo,
cantidad de personas. El bar al ser trasladable no implica un canal de distribucin ajeno a
nuestro alcance, debido a que

las competencias del servicio de bar comprende el

traslado como la entrega del producto simultneamente con el servicio, de acuerdo a lo

pactado con el cliente anteriormente, esto implica innovacin y personalizacin, porque el
servicio adquirido es llevado al lugar que el cliente desee previo examen del mismo por
parte del equipo profesional, personalizacin del servicio engloba, carta de ccteles
elegidas, lugar de establecimiento del bar, tipo de cristalera a ocupar, calidad o marca del
insumo, entre otras variables, siendo esto provechoso para el cliente, como para el
prestador del servicio, en este caso Hotel Manquehue.

2.1-Financiamiento

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Se requieren $ 5.000.000 de pesos los cuales sern financiados por Sercotec capital
semilla empresas que financia hasta $ 6.000.000 de pesos, los postulantes, por su parte,
deben considerar un cofinanciamiento mnimo sercotec, el cual es reembolsado.

Servicios
Estndar
Premium
Exclusivo

Precio
$ 220.000
$ 360.000
$ 480.000

Gasto
$ 70.000
$ 100.000
$ 130.000

Margen
$ 150.000
$ 260.000
$ 350.000

Periodo 0 Periodo 1 Periodo 2 Periodo 3 Periodo 4 Periodo 5 Periodo 6 Periodo 7 Periodo 8 Periodo 9 Periodo 10 Periodo 11 Periodo 12
Ingresos por venta
$ 1.280.000 $ 1.280.000 $ 1.280.000 $ 1.060.000 $ 440.000 $ 440.000 $ 1.060.000 $ 800.000 $ 1.280.000 $ 1.060.000 $ 1.280.000 $ 1.280.000
Costo de Venta
$ 370.000 $ 370.000 $ 370.000 $ 300.000 $ 140.000 $ 140.000 $ 300.000 $ 240.000 $ 370.000 $ 300.000 $ 370.000 $ 370.000
Margen de contribucion
$ 910.000 $ 910.000 $ 910.000 $ 760.000 $ 300.000 $ 300.000 $ 760.000 $ 560.000 $ 910.000 $ 760.000 $ 910.000 $ 910.000
Gasto de Mantencin
$ 24.000 $ 24.000 $ 24.000 $ 24.000 $ 24.000 $ 24.000 $ 24.000 $ 24.000 $ 24.000 $ 24.000 $ 24.000 $ 24.000
Utilidad sin impuesto
$ 886.000 $ 886.000
Impuesto
$ 168.340 $ 168.340
Inversion
-$ 5.000.000
Utilidad Neta
-$ 5.000.000 $ 717.660 $ 717.660
$ 717.660 $ 1.435.320
VAN
$ 5.089.797
TIR
5,57%
TASA ESTIMADA
5,25%

$ 886.000 $ 736.000 $ 276.000 $ 276.000 $ 736.000 $ 536.000 $ 886.000 $ 736.000 $ 886.000 $ 886.000
$ 168.340 $ 139.840 $ 52.440 $ 52.440 $ 139.840 $ 101.840 $ 168.340 $ 125.120 $ 168.340 $ 168.340
$ 717.660 $ 596.160 $ 223.560 $ 223.560 $ 596.160 $ 434.160 $ 717.660 $ 610.880 $ 717.660 $ 717.660
$ 2.152.980 $ 2.749.140 $ 2.972.700 $ 3.196.260 $ 3.792.420 $ 4.226.580 $ 4.944.240 $ 5.555.120 $ 6.272.780 $ 6.990.440

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4-Anexos
-Anexo 1 (*)

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-Anexo 2 (**)
-Anexo 3 (***)
-Anexo 4 (****)
-Anexo 5 (*****)
-Anexo 6 (******)
-Anexo 7 (*******)
A-Sernatur
B- Caractersticas Gastronoma para Eventos
C-Planos de Salones de Eventos
D-Valores de Iluminacin
-Anexo 1 (*)
Categora 4 Estrellas
La categora de 4 estrellas consta, segn el GOBIERNO DE CHILE en conjunto con el
SERVICIO NACIONAL DE TURISMO y el artculo 9 del reglamento que especifica lo
siguiente:
-Artculo 9: Los hoteles de la categora 4 estrellas debern cumplir los siguientes
requisitos:
I. Requisitos generales, arquitectnicos y de equipamiento:
1) Agua fra y caliente en todos los baos.

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2) Luces de emergencia en los recintos de uso de los huspedes.
3) Calefaccin en todas las dependencias de uso de los huspedes, cuando la
temperatura interior baje a menos de 20 grados Celsius. Adems, debern tener
calefaccin por sobre el mnimo establecido a requerimiento de los huspedes, en un 15%
de las habitaciones.
4) Entrada para uso exclusivo de los huspedes y otra independiente de servicio.
5) Materiales, instalaciones y equipamiento de muy buena calidad.
6) Aire acondicionado, cuando la temperatura en los recintos interiores de uso de los
huspedes exceda de 26 grados Celsius.
7) Estacionamiento privado que permita la ubicacin simultnea de vehculos en un
nmero equivalente al 10% de las habitaciones del establecimiento.
8) rea de estacionamiento temporal para un vehculo frente a la entrada y diferenciado
de la va pblica.
9) Msica ambiental en todos los recintos de uso de los huspedes.
10) Conexin por radio cuando no exista telfono.
11) Sala de acceso con recintos de recepcin y conserjera que permita la permanencia
simultnea del 8% de la capacidad de huspedes del establecimiento, con un mnimo de
seis personas.
12) Pasillos interiores alfombrados o insonorizados adecuadamente, en las reas
contiguas a las habitaciones, con iluminacin elctrica suficiente y un ancho mnimo de
1,50 metros.

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13) Escalera con un ancho mnimo de 1,50 metros.
14) Ascensor, para uso exclusivo de los huspedes si tuviere tres o ms pisos de
diferencia entre el rea de acceso y la recepcin y el resto de los recintos de uso de los
huspedes.
15) Salones de estar que, en conjunto, permitan la permanencia simultnea del 40% de la
capacidad de huspedes del establecimiento, con un mnimo de seis personas por saln.
16) Baos generales en cada piso en que haya recinto de uso comn de los huspedes,
diferenciados por

sexo,

equipado cada uno

con lavatorio,

excusado aislado,

tomacorriente, iluminacin elctrica, y espacio destinado a tocador.

17) Cafetera y Bar independientes que permitan la permanencia simultnea del 25% de
capacidad de huspedes del establecimiento, con un mnimo de diez personas.
18) Comedor que permita la atencin simultnea del 20% de la capacidad de huspedes
del establecimiento, atendido por garzones y en el que se ofrecer un men y servicio a la
carta, contando con vinos nacionales variados en marcas y tipos.
19) Repostero entre la cocina y el comedor.
20) Cocina.
21) Tener instalaciones o recintos que permitan la prctica independiente de, a lo menos,
tres actividades deportivas o de recreacin.
21) Todas las habitaciones aisladas acsticamente y con bao privado, equipadas, a lo
menos, con cama de una plaza las simples, dos camas de una plaza las dobles, con una
tolerancia de 20% de camas matrimoniales, un velador y silla por husped, una butaca o
silln, escritorio, closet, espejo grande, iluminacin elctrica central o similar, controlada

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junto a la puerta de acceso, luz de velador o cabecera, tomacorriente, citfono y servicio
telefnico, alfombra, portamaletas y televisor en colores.
22) Baos privados equipados con lavatorio, excusado, ducha, espejo sobre el lavatorio,
iluminacin elctrica y tomacorriente.
23) Superficie mnima, incluyendo Bao, de 11 metros cuadrados para las habitaciones
simples, 15,50 metros cuadrados para las dobles y 28 metros cuadrados para los
departamentos o suites.
24) Debern tener, a lo menos, un 60% de habitaciones simples y dobles y dos
departamentos o suites de dos ambientes.
25) Recinto para el servicio a las habitaciones, equipado con lavaplatos, closet y telfono.
II. Requisitos de servicios:
1) Servicio de desayuno a las habitaciones.
2) Servicio de cafetera y bar a las habitaciones.
3) Servicio de custodia de valores.
4) Servicio de lavado y planchado de ropa.
5) Servicio de peluquera para hombres y mujeres.
6) Servicio de llamadas y mensajes internos, contratacin de taxis, encargos y
correspondencia de los huspedes e informacin turstica.
7) Telefonista con conocimiento del idioma ingls.
8) Portero permanente.

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9) Servicio de primeros auxilios y servicio mdico concertado a toda hora.
10) Personal para el aseo de las dependencias de los huspedes.
11) Gobernanta o jefe de camareros.
12) Todo el personal que atiende pblico, con uniforme.
-Anexo 2 (**)
Sociedad Annima
La sociedad annima (abreviatura: S.A.)1 es aquella sociedad mercantil cuyos titulares lo
son en virtud de una participacin en el capital social a travs de ttulos o acciones. Las
acciones pueden diferenciarse entre s por su distinto valor nominal o por los diferentes
privilegios vinculados a stas, como por ejemplo la percepcin de un dividendo mnimo.
Los accionistas no responden con su patrimonio personal de las deudas de la sociedad,
sino nicamente hasta la cantidad mxima del capital aportado. Existen sociedades
annimas tanto de capital abierto como de capital cerrado.
-Anexo 3 (***)
-Organigrama de la Empresa

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-Anexo 4 (****)
-Mediana Empresa
TIPO DE EMPRESA

VENTAS ANUALES EN

EMPLEADOS

U.F
MEDIANA EMPRESA

-Anexo 5 (*****)

-Anexo 6 (******)
-Anexo 7 (*******)

25.000-100.000

50-199

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