Soins Infirmier Module 3 : La communication : quelques techniques de communication verbale

Anne 2005
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Quelques techniques de communication verbale.

1 La reformulation
Cela permet de reflter au patient ce quon a compris du message communiqu. Cela doit aider le patient
reconnatre son propre vcu travers de ce quil communique.
1.1

Le reflet simple (= ritration)

A : Cette technique sadresse au contenu strictement manifeste de la communication (c'est--dire ce quon

entend et pas le sens).
La technique est brve et on est centr sur les faits.
1. On reprend les ides que linterlocuteur vient dmettre en les paraphrasant. On peut
commencer par ce genre de formule : ainsi, selon vous , vous voulez dire que. .
2. Il sagit parfois de rsumer ce qui parait essentiel pour la personne dans le contenu quelle
communique.
3. On peut reproduire les dernires paroles : je ne sais pas si je vais men sortir => vous en
sortir ?
B : Ce genre dintervention (1, 2, 3) a pour effet de manifester clairement notre coute lautre que nous
suivons pas pas dans son discours.

Cela permet une certaine ponctuation de lentretien.

Cela encourage celui qui parle dvelopper sa pense afin quil rponde lui-mme ses propres
interrogations.
On utilisera cette technique dautant plus quon ne connat pas le patient.
Il ne faut pas abuser de cette technique (reformulation) car on nest plus dans lcoute.
1.2

On reprend ce que lautre vient de dire en essayant de nommer le sentiment qui sous entend le
sentiment qui est derrire la phrase.
On exprime ce qui est dit et limplicite qui le sous-entend.
Il est important de dbuter la phrase en utilisant un formulation qui laisse entendre au patient que
ce que lon dit reprsente notre comprhension des choses.
EX :

La reformulation du sentiment

si jai bien compris. , Ce que je retiens de ce que vous me dites

Je me centre sur la personne et non pas sur les faits.

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2 Les questions

Elles doivent tre utiliss dans un but prcis, elles peuvent susciter des ractions non dsires
car elles peuvent provoquer des figures dautorit (parents, professeurs, policiers, ).
Trop de questions et des questions mal poses peuvent induire dans un entretien un caractre
superficiel de rponses voire mme une grande passivit de la personne interroge.
Il existe diffrents types de questions qui sont formules selon des rgles prcises et qui
peuvent avoir une grande utilit dans une relation daide.

2.1

Les questions ouvertes

Elles invitent au dveloppement de la pense.

Elles incitent livrer une information prcise avec les motions qui laccompagne.
On sen sert souvent au dbut dentretien pour amorcer lchange.
EX : quest ce qui vous arrive ?
2.2

Les questions fermes

Elles demandent une rponse courte et commencent souvent par un verbe et ont pour rponse
OUI ou NON ou PEUT ETRE.
EX : pensez vous avoir de la visite ce soir ?
tes vous allergique ?

A cette catgorie appartiennent les questions choix restreints, qui obligent la personne se
prononcer sur lun des choix de rponse qui lui sont propos.
EX : voulez vous du th ou du caf ?

Ces questions ne favorisent pas lchange dans la prise en charge des personnes dmentes.

2.3

Les questions indirectes

Elles sont perues comme moins intrusives car la personne qui les pose simplique
personnellement dans leur formulation.
EX : jimagine que cela doit tre difficile dtre dans cet tat ?

2.4

Les questions directes

Elles vont droit au but, elles demandent une rponse prcise, elles rpondent au besoin
dinformation de celui qui questionne.
Utilises avec excs, elles peuvent tre considres comme intrusive.
EX : quand.
combien.
o.
quoi.
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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.5 Remarques

Face un patient prsentant un ralentissement des fonctions psychiques et mentales, il faut

laisser le temps de la rponse.
Poser des questions avec des phrases courtes et un vocabulaire adapt la personne.
Si on veut aider un patient voquer son vcu, on utilisera des questions indirectes ou
ouvertes.
Une question qui commence par Pourquoi , loigne de la manifestation du vcu et des
motions et incite parfois se justifier. EX : Pourquoi avez-vous arrter de prendre votre
traitement ? . Si on veut avoir POURQUOI , il est prfrable de poser les questions
visant savoir COMMENT . EX : Pouvez-vous mexpliquer comment vous avez arrt
de prendre vos mdicaments ?

3 Lutilisation des mots

La qualit de la communication dpendra de la pertinence des mots.

Utiliser des mots du langage commun.
Les mots ont une histoire propre chacun dentre nous.
Le poids des mots : toute les parties dun message nont pas la mme importance.
Il faut tre trs vigilant dans les mots que lon utilise dans les transmissions crites et/ou
orales ; faire des phrases et resituer le contexte.

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