GESTIN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

GUIA N 1

MAGALY ALEXANDRA RAMOS MORA

Estudiante de: INGENIERA MECATRNICA

Fecha: 2011 Octubre 27
Perodo Acadmico: Septiembre 2011 Enero
2012

ESCUELA POLITECNICA DEL EJRCITO

INGENIERIA MECATRONICA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1

1. Analice e integre mediante un mapa conceptual o esquema grfico,
el
siguiente
tema;
FUNDAMENTOS
DE
LA
CALIDAD,
caracterizando cada aspecto importante que se debe considerar en
la prctica de la calidad.
FUNDAMENTOS DE LA

Enfoque en el

Necesidades
externas del

Mejoramiento del

Crecimiento prolongado y
progresivo para la

Compromiso

La organizacin
cumple con las
actividades diarias
que llevan a cabo

ELEMENTOS
Orientacin hacia el

La organizacin se enfoca en el conocimiento de

las necesidades y requerimientos de los clientes,
as superar sus expectativas.

Liderazgo

Se necesita lderes energticos para establecer

objetivos comu-nes y la direccin de proyectos

Compromiso

El personal es la parte ms importante de cualquier

organiza-cin. Todos los empleados deben ser parte
del crecimiento de la organizacin.

Administracin del
proceso

Las organizaciones de mayor xito entienden que

ellas deben administrar todas las actividades
como sean procesadas

Administracin del

Los procesos individuales tienen relacin recproca

y deben ser administrados dentro de un sistme

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INGENIERIA MECATRONICA

Mejoramiento

Decisiones basadas en

Relaciones con

Es la clave para un alto desempeo y un xito a

Decisiones tomadas a base de datos extrados

de hechos son decisiones correctas.

Permite que ambos avancen y busquen el

propsito de mejorar calidad.

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en el describa una

experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otra en
que la superaron y una ltima en que no lograron satisfacer esas
expectativas. Explique, de qu forma la presencia o ausencia de
calidad le afecta en lo personal como consumidor
Ejemplo 1:
Compra de una casa.

Al comprar la casa en la que actualmente vivimos con mi

familia, en la MUTUALISTA PICHINCHA, se nos mostr planos de
la construccin, en el que constaban acabados de primera
calidad. Al momento de la entrega de la obra los acabados
adems de ser de una calidad excelente iban acorde a un estilo
exquisito y distinguido, tomando as adems de buena calidad
agradable a la vista los acabados. Conforme se habit la casa,
se fueron suscitando inconvenientes de tipo tcnico; como
ejemplo la presin del agua era inconstante, en ocasiones el
suministro de gas, que era por tubera desde un
abastecimiento, era escaso. Sin embargo estos inconvenientes
fueron atendidos de manera inmediata por parte del arquitecto
de la obra.
As nos ofrecieron un bien que supero nuestras expectativas
pues acudi a resolverse nuestras peticiones sin necesidad de
papeleo sino cubriendo necesidades y rectificando errores sin
argumentar excusa alguna

Ejemplo 2:
Compra de muebles: juego de sala

Se hizo el contrato respectivo para la compra de un juego de

sala en el almacn SCANDIA, con un plazo de entrega de
dichos muebles de 1 mes. Por motivos de mano de obra el

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plazo no fue cumplido, a lo que procedieron a comunicarse con
el comprador para ofrecer sus respectivas disculpas y ofrecer
un nuevo plazo de entrega. Cumplido este nuevo plazo los
muebles fueron entregados y colocados en el lugar que el
comprador lo requiera sin ningn recargo adicional. De este
modo se cumple con las perspectivas propuestas al momento
de efectuar la compra. Adems cabe mencionar que al
momento de la compra, como no era la primera vez que se
realizaba un negocio de este tipo con dicha compaa, se
ofreci un 10 % de descuento y 3 meses de gracia para el pago
de estos muebles.
Ejemplo 3:
Contrato de servicio de cable con la compaa TV Cable

Al momento de preguntar los paquetes que ofreca dicha

compaa el servicio al cliente es eficiente y de hecho muy
agradable una vez que el consumidor se interesa por uno de
estos paquetes se le solicita que se acerque a una de las
oficinas para realizar el contrato respectivo. Una vez hecho
esto el perodo de instalacin del servicio era de 8 das
mximo. Al momento de acercarse los tcnicos a realizar la
instalacin de los equipos, no tienen la herramienta necesaria
para realizarla, herramienta que suele ser manejado por ellos
exclusivamente. Informan este inconveniente y aseguran que
la instalacin se realizara en dos das, los cuales y no se
cumplieron y llegaron a los 4 das a realizarla. En esta ocasin
informaban que no podan realizar la instalacin poque el
contratista necesitaba hacer la compra de una acometida la
cual tiene un valor de 6000 dlares, valor lgicamente
irracional, pues esta acometida seria usada por todos aquellos
quieran usar el servicio de tv cable pero cancelada por un
nico consumidor.
Debidos a tantos inconvenientes se
procedi a hacer la cancelacin del contrato. Pero la instalacin
si fue cobrada de la tarjeta de crdito usada para esta
transaccin, instalacin que nunca fue realizada, y adems en
el paquete se ofreca una instalacin gratuita. No solo no se
logr obtener el servicio sino que el contratista fue sometida a
una falta de respeto y lealtad con la palabra dada ante un
contrato. Tambin se recibi malos tratos por parte de los
tcnicos de instalacin.

3. Revise y analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado; LA CALIDAD DE SERVICIOS EN THE RITZ-CARLTON
HOTEL COMPANY, LLC, descrita pp. 78 - 80, del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma

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argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3, del acpite
Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 80.
a) Qu valor tiene para Ritz Carlton el enfoque en las normas de
oro?
La compaa de hoteles mencionados funciona con base en una
definicin de calidad en el servicio fcil de entender, que se
comunica con determinacin y se incorpora en todos los niveles
de la organizacin.
El enfoque principal es que los empleados tengan una buena
capacitacin para poder ofrecer un servicio de excelente calidad.
b) Qu debe hacer una empresa para reducir de manera
significativa el tiempo de procesamiento de las ofertas de trabajo?
c) Cmo la informacin desempea un papel central en todo lo que
hace The Tits Carlton?
4. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o
negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna
iniciativa para mejorar la calidad durante los ltimos dos aos. Qu
tan consientes estn de los principios y herramientas de la calidad?
Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus
organizaciones? Entre otras preguntas que se puede plantear.
Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.2

1. Analice e integre mediante un cuadro sinptico (grfico de llaves)
todos los aportes que han efectuado los filsofos en contribucin al
desarrollo de la calidad.
FILSOFOS EN CONTRIBUCIN AL DESARROLLO DE LA CALIDAD

WALTER
SHEWHART

-Introdujo el concepto de control

estadstico de calidad.
-Fue el primero en reconocer que en
toda produccin industrial se da
variacin en el proceso
-Observ que no pueden producirse
dos partes con las mismas
especificaciones, lo cual se debe,
entre otras cosas, a las diferencias
que se dan en la materia prima, a
las diferentes habilidades de los
operadores y las condiciones en que
se encuentra el equipo.
-Creador de los famosos Cuadros de
Control, paso inicial hacia lo que el

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denomin la formulacin de una
base cientfica para asegurar el
control econmico

PHILIP B.
CROSBY

EDWARDS
W. DEMING

Confirma que la calidad est basada

en cuatro principios absolutos:
-Calidad se define como
cumplimiento de requisitos
-El sistema de calidad es
prevencin
-El estndar de realizacin es
cero defectos
-La medida de la calidad es el
precio del incumplimiento
Educacin del personal
El da de cero defectos
Fijar metas
Eliminar las causas del error
Reconocimiento
Consejo de calidad
Repetir todo el proceso
Compromiso en la direccin
Equipo para el mejoramiento de la
calidad
Medicin
El costo de la calidad
Crear una conciencia sobre la
calidad
Accin correctiva
Planificar el da de cero defectos

Sent las bases para el retorno

exitoso del pas nipn en el
escenario internacional de los
negocios.
14 Puntos para el control de calidad
-Crear constancia en el propsito de
mejorar productos y servicios.
-Adoptar la nueva filosofa.
-Abandonar la dependencia de la
inspeccin -masiva.
-Minimizar el costo total a travs de
la mejora constante y permanente
del sistema.
-Dejar de hacer negocios basndose
nicamente en el precio ms bajo.
-Eliminar el miedo y los temores
para mejorar la eficacia en el
desempeo.
-Eliminar barreras entre

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departamentos.
-Eliminar slogans.
-Implantar la capacitacin efectiva
en el trabajo.
-Instituir el liderazgo.
-Eliminar metas numricas y gestin
por objetivos: sustituirlos por
liderazgo.
-Eliminar las barreras que impiden
al personal estar orgulloso de su
trabajo.
-Implantar un programa intensivo de
educacin y superacin personal.
-La transformacin es tarea de todo
el personal

JOSEPH M.
JURAN

ARMAND V.
FEIGENBAU

SHIGERU
MIZUNO

Enfatiz que el control de la calidad

debe realizarse como una parte
integral del control administrativo.
El mejoramiento de la calidad se
compone de tres tipos de acciones,
segn Juran:
- Control de calidad.
-Mejora de nivel o cambio
significativo.
-Planeacin de la calidad.
Para que el control de calidad sea
efectivo, debe iniciarse con el
diseo del producto y terminar slo
cuando se encuentre en manos de
un consumidor satisfecho

El trabajo de la administracin para

promover la calidad reside en
establecer y delegar las polticas de
calidad
Se requiere de un sistema
administrativo matricial
interfuncional
La calidad total necesita estar
planeada mediante una definicin
clara de las responsabilidades de la
media y alta administracin y la
formacin de un comit de control
de calidad total

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INGENIERIA MECATRONICA

JOHN S.

Definir una poltica de calidad

slida, junto con la estructura y las
facilidades para ponerla en prctica
Toda organizacin necesita un
marco de referencia definido que
incluya una filosofa gua, valores y
creencias fundamentales y un
propsito combinado con la
declaracin de la misin
Desarrollar estrategias claras y
efectivas, con planes para lograr la
misin los objetivos
Identificar los factores de xito y
procesos crticos.
Revisar la estructura administrativa
para establecer equipos de mejora
de calidad en toda la compaa
Adoptar la filosofa de cero defectos
/ errores para cambiar la cultura de
calidad a la de hacerlo bien en la
primera ocasin
Entender la relacin clienteproveedor interno
Observar el costo total del ciclo de
vida de los productos y servicios
antes de comprar
Eliminar las barreras que existan
entre los departamentos
Desarrollar un enfoque sistemtico
para la administracin de los
procesos de puesta en prctica del
programa de calidad total
Realizar el cambio cultural a travs
de trabajo en equipo para el
mejoramiento de la calidad

Las personas son la principal fuente

de aumento de la productividad
Es funcin del lder de la
organizacin crear y precisar los
sistemas de valores
La diversificacin no es el objetivo
de las empresas exitosas
Es necesario disear y operar una
estructura simple, permite
descentralizar la informacin y

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INGENIERIA MECATRONICA

THOMAS

SHIGEO

proveerla en tiempo real a aquellos

que la necesitan para
desempearse mejor
Busca el punto de equilibrio entre
la administracin y la mxima
autonoma individual
Las empresas de xito tienen una
gran capacidad para realizar
acciones correctivas como
resultado de anlisis previos y de
contar con la flexibilidad otorgada a
sus integrantes para actuar por su
propia iniciativa
Se debe apoyar a todas aquellas
personas que tengan pasin por la
innovacin, la creatividad y la
energa para lograr los objetivos
deseados
Propone el concepto de inspeccin
en la fuente para detectar a tiempo
los errores
El proceso de direccin de una
empresa se basa en acciones
individuales y la conjuncin de
estas actividades de grupo dentro
de las categoras de direccin
ejecutiva
Es necesario incluir un poka-yoke
durante la fase operativa y prevenir
la ocurrencia de errores
Un sistema de chequeos
sucesivos, asegura la calidad del
producto en el origen y es ms
efectivo para lograr cero defectos
Los sistemas del control de
calidad total consisten en
involucrar a todo el personal de la
organizacin, en la prevencin de
errores a travs de los crculos de
calidad cero

El pensamiento de Taguchi se basa

en dos conceptos fundamentales:
1- Productos atractivos al
cliente.

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INGENIERIA MECATRONICA

GENICHI
TAGUCHI

2- Ofrecer mejores
productos que la competencia
La mejora continua y la
variabilidad: La mejora continua del
proceso esta ntimamente
relacionada con la reduccin de la
variabilidad con respecto al valor
objetivo
La variabilidad puede cuantificarse
en trminos monetarios
Diseo del producto: Se genera la
calidad y se determina el costo final
del producto
Optimizacin del diseo del
producto
Optimizacin del diseo del proceso

2. Revise, analice y resuelva, del apartado calidad en la prctica,

el tema denominado; creacin de la excelencia en los
negocios en Hungra, descrita pp. 138 - 140, del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3, del
acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina
140.
3. Con un ejemplo tomado de una empresa, explique; Qu es un
paquete de beneficios para el cliente? y Por qu es importante
entender sobre la satisfaccin y lealtad de los mismos?.
4. De las, preguntas para discusin, descritas pp. 194 - 198 del
texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
resuelva el numeral 20. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de esta pregunta

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.3

1. Del apartado; calidad en la prctica, revise, analice el caso;
cambios de liderazgo en alcoa. descrita pp. 248 - 251 y
resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acpite, aspectos claves para
anlisis descritas en la pgina 251 del caso analizado; del texto
gua administracin y control de la calidad de Evans James.
2. Con un ejemplo prctico de una empresa; explique, Cmo los lderes
pueden demostrar cada una las caractersticas de liderazgo personal,
en procura de promover la calidad y excelencia en el desempeo de
la empresa?, citado en el captulo 5 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James.

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INGENIERIA MECATRONICA
1. Del apartado, proyectos, etctera, descritas desde la pgina 320
hasta la 321 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James, resuelva los numerales, 4 y 5 presente un informe claro
y bien estructurado de estos proyectos
2. Con un ejemplo explique, Qu es trabajo de alto rendimiento? Qu
tipo de prcticas de recursos humanos contribuyen a un ambiente de
trabajo de alto desempeo?
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.4
1. Considere que est creando una empresa industrial y usted como
especialista en procesos; debe estructurar esta empresa con un enfoque en
procesos, para lo cual debe seguir los siguientes pasos:

Determinar la cadena de valor de la empresa, identificando las

actividades primarias y secundarias.
Jerarquice los procesos de esta empresa, considerando a esta como un
sistema. (Puede partir desde subsistemas, procesos, actividades)
Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su
respectiva categora. (Procesos gobernantes o estratgicos,
mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).
Realice la caracterizacin y flujograma, de por lo menos 4 procesos de
esta empresa.

1. Del apartado; calidad en la prctica, revise, analice el caso;

construyendo calidad japonesa en Norte Amrica. descrita
desde la pp. 375 - 376 y resuelva las preguntas 1 y 2, del acpite,
aspectos claves para anlisis descritas en la pgina 251 del
caso analizado; del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James