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Proyecto Final
Cristhian Hananas Lpez
Gestin de Calidad
Instituto IACC
30 de Julio de 2014

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Desarrollo
INTRODUCCION
Toda Organizacin, se forma a partir de muchos procesos, cuyo lineamiento es fundamental para
lograr un objetivo. Los Modelos de Gestin de Excelencia que usamos en Chile, identifican siete
mbitos de gestin que a continuacin detallaremos

Modelo chileno de gestin de excelencia

Empresa: Exportadora Hananas Hnos.
Giro: Exportacin
Nmero de trabajadores: 200
Produccin: 1.300.000 cajas de frutas.
Historia
La empresa Exportadora Hananas Hnos, se fund en el ao 2000 con el objetivo de exportar
uva de mesa de la mejor calidad, basados en un esquema de trabajo conjunto con sus
productores. Cinco Aos despus de su creacin se supero 1.200.000 de cajas de uva, hito
importante, pues demostr que el camino escogido para comercializar, fue el indicado.
A contar del ao 2005, comenz a tomar posicin en otras variedades, tales como el kiwi,
clementinas, naranjas y paltas.
En el ao 2006, los ingresos llegaron a casi los US $60 millones, trabajando con una dotacin de
200 productores aproximadamente, que aportan 3.200 hectreas de terreno para la produccin.
Quince aos despus, es la 3 exportadora de uva de mesa y est entre las 3 primeras en el resto
de las especies que exporta. Es la 8 exportadora de fruta entre los ms de 500 exportadores
chilenos, con un volumen de exportacin de aproximadamente 7.000.000 de cajas en cada uno de
sus productos.
Los inversionistas que comenzarn la empresa, partieron con la idea de implementar un nuevo
modelo de empresa exportadora que hiciera ms partcipes a productores, clientes y empleados
de los beneficios de la actividad y que consiguiera un desarrollo integral de todos estos agentes.
Cada da en Exportadora Hananas Hnos, se busca de ser una empresa lder, en ofrecer
alimentos de calidad: sanos, frescos y moderno; con la colaboracin estrecha de los productores,
atencin y servicio excelente (tcnico, comercial, financiero), informacin transparente y una
entrega de resultados econmicos eficientes con el mercado. Para ello, se considero el futuro

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con una actitud emprendedora, decididos a buscar las oportunidades de negocio y a concretar las
prximas metas.
Los servicios que ofrecen a los productores son:

Exportacin y comercializacin de alimentos (frescos)

Asesora comercial y tcnica
Evaluacin y desarrollo de proyectos
Financiamiento
Proveedores de materiales y servicios

Evaluacin del Modelo Chileno de Gestin de excelencia.

Los estndares utilizados para la autoevaluacin en base al Modelo Chileno de Gestin de
Excelencia, tienen como objetivo enfocar la atencin de las organizaciones hacia aquellos
principios inspiradores de la gestin, asociados objetivamente a la obtencin de ventajas
competitivas reales y duraderas en las empresas, y a ganancias de valor y eficiencia permanentes
en los servicios pblicos.
En esta perspectiva, se consideran de manera sobresaliente tres aspectos fundamentales, que
envuelven los resultados generales de la empresa o servicio:
Resultados globales de la gestin
Satisfaccin de los clientes internos y externos
Nivel de calidad de vida al interior de la organizacin
Los principios anteriormente sealados se expresan en los criterios de evaluacin. Cada criterio
considera varios sub-criterios que, a su vez, tienen reas especficas de evaluacin, sobre un total
de 1000 puntos.

1.-Liderazgo de la alta direccin

Cmo la alta direccin establece la misin, la visin y los valores de la organizacin y
de qu manera los comunica y despliega, a travs de su sistema de liderazgo, alcanzando
a personal, proveedores, clientes y otros grupos de inters?
Cmo la alta direccin establece las expectativas y metas de desempeo de la
organizacin, y de qu manera las comunica y despliega a travs de su sistema de
liderazgo? Cmo la alta direccin establece el foco en la creacin de valor para los
clientes y los grupos de inters clave de la organizacin, y de qu manera lo comunican y
despliega a travs de su sistema de liderazgo?

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Cmo la alta direccin conduce la organizacin, establece las prioridades y busca
nuevas oportunidades para la organizacin? Cmo asegura el equilibrio en la creacin
de valor para todos los grupos de inters?
De qu manera la alta direccin crea y refuerza un ambiente de entrega de facultades
(empowerment) e innovacin, as como el aprendizaje individual y de la organizacin?
De qu manera la alta direccin estimula y asegura el comportamiento tico a nivel
directiva?
Cmo lo promueve, a travs de su sistema de liderazgo, entre el personal y los grupos de
inters clave?
Cmo la organizacin evala el desempeo de la alta direccin y cmo utiliza dicha
informacin para mejorar su efectividad? De qu manera la alta direccin prepara su
relevo futuro?
2.-Conocimiento de los clientes y el mercado
Cmo se determinan los clientes objetivo, los grupos de clientes y los segmentos de
mercado, para sus productos y servicios actuales y futuros? Cmo se toman en cuenta en
esta determinacin, los clientes de la competencia y otros clientes o mercados
potenciales?
Cmo se considera la opinin de los clientes (anteriores, actuales y potenciales), en la
determinacin de las necesidades, requerimientos y expectativas que conducen a la toma
de decisin de su compra o de su eleccin de productos y servicios? Cmo se lleva a
cabo esta determinacin segn los diferentes tipos de clientes?
Cmo se utiliza esta informacin para determinar las caractersticas claves de los
productos y los servicios, as como su importancia o valor para los clientes, para efectos
de actividades presentes y futuras en marketing, planificacin de productos y otros
desarrollos de negocios?
Cmo utiliza esta informacin para anticipar mejoras e identificar oportunidades de
innovacin en los productos y servicios, as como en los procesos de trabajo?
3.-Personas
Cmo se establece y desarrolla la poltica de personal y su implementacin, para
adecuarla a las necesidades del negocio?
De qu manera se determinan las necesidades organizacionales respecto de habilidades y
capacidades del personal, incluyendo destrezas, competencias y niveles de dotacin?
Cmo se organiza y gestiona al personal para llevar a cabo el trabajo de la organizacin,
aprovechar las competencias fundamentales de la organizacin, reforzar un enfoque en el

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cliente y en el negocio, y promover la flexibilidad y agilidad frente a las cambiantes
necesidades del negocio? Cmo prepara al personal para enfrentar los cambios en las
necesidades de habilidades y capacidades organizacionales requeridas?
Cmo es seleccionado y contratado el nuevo personal, teniendo en cuenta las
necesidades de habilidades y capacidades requeridas por la organizacin, as como las
prcticas de igualdad de oportunidades para la fuerza laboral, considerando la diversidad
de la comunidad en que se inserta la organizacin?
4.-Desarrollo de la estrategia
De qu manera la organizacin lleva a cabo su proceso de planificacin estratgica?
Cmo determina sus ventajas y desafos claves?
De qu manera se consideran en este proceso las necesidades y expectativas del
mercado, el ambiente competitivo y sus cambios eventuales, las capacidades
operacionales de la organizacin, las capacidades y necesidades del personal y las
capacidades y necesidades de los proveedores y/o asociados comerciales?
Cmo se asegura la integridad y la actualizacin de esta informacin?
Cmo se consideran en el desarrollo de la estrategia las ideas, necesidades y
expectativas de todos los grupos de inters, accionistas, personal, proveedores y clientes?
Cmo se equilibran las necesidades y expectativas de todos los grupos de inters?
Cmo se asegura la alineacin de la estrategia con la misin, visin y valores de la
organizacin, y con los elementos claves del negocio?
De qu manera se revisa y actualiza la estrategia?
Cmo es comunicada la estrategia a los grupos de inters, especialmente al personal?
5.-Procesos
Cmo se determinan los procesos claves de la organizacin?
Cmo se determinan las competencias fundamentales de la organizacin?
Cmo gestiona los procesos claves? Cmo asegura la coherencia entre s, la
vinculacin con las competencias fundamentales de la organizacin y su alineamiento
con su misin y objetivos estratgicos?
De qu manera se disean los sistemas de trabajo?
Cmo se asegura que los procesos de diseo integran los principales requerimientos de
las partes interesadas?
Cmo se prepara la organizacin para gestionar sus procesos clave al enfrentarse a
casos de desastres o emergencias? Cmo se asegura la prevencin, la continuidad de las
operaciones, la gestin y la recuperacin?
6.-Informacin y Conocimiento

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De qu manera se seleccionan, ordenan e integran los datos, las mediciones/indicadores
clave y la informacin sobre el desempeo de la Organizacin, para permitir el
seguimiento de las operaciones diarias, as como del rendimiento organizacional global?
Cmo se selecciona y asegura el uso eficiente de datos e informacin comparativa
clave?
De qu manera el sistema de medicin de desempeo se actualiza con las necesidades
del negocio? Cmo se asegura su sensibilidad a los cambios rpidos e inesperados
dentro o fuera de la organizacin?
7.-Responsabilidad Social
De qu manera la organizacin determina su impacto ambiental?
Cmo se considera en esta determinacin las expectativas de la comunidad?
De qu manera se controlan los impactos ambientales de sus productos/servicios,
instalaciones u operaciones?
Cmo se abordan y comunican estos efectos?
De qu manera se incentiva a la direccin superior a participar en actividades orientadas
a proteger el medio ambiente y los recursos naturales?
Cmo se involucra al personal con las prcticas organizacionales de proteccin
ambiental y de los recursos naturales?
Incentiva a los proveedores/asociados y otros grupos de inters a adherirse a estas
prcticas?
8.-Resultados
Analizar datos actuales, promedio 3 ltimos aos.
Analizar Cumplimiento, errores, aciertos, mejoras implementadas, analizando los
principales indicadores, resultados globales de la gestin.
Analizar las encuestas y resultados de auditoras para analizar las fallas y no
conformidades.
Actividades Propuestas para lograr la Excelencia
1.-Liderazgo
Compromiso de la direccin a invertir, para realizar mejoras.
Compromiso de toda la lnea de mando y niveles jerrquicos.
Solicitar el compromiso de todos los integrantes de la organizacin.
Entregar responsabilidades.
2.-Clientes y mercado
Realizar estudios de mercado para definir estrategias a seguir.
Realizar encuestas de necesidades y requerimientos de los clientes.
3.-Personas

Realizar evaluaciones de desempeo.

Realizar evaluaciones de competencias.
Reforzar y validar la productividad y desempeo por medio de incentivos al personal.
Realizar capacitaciones peridicas en base a falta de conocimientos para mejorar el

sistema.
Crear un ambiente de buenas relaciones laborales y mantenerlo en el tiempo.
4.-Planificacin estratgica
Definir metas, objetivos, visin y misin.
Definir planes, programas y estrategias de trabajo.
Crear y generar planes a corto, mediano y largo plazo.
Mantener actualizado el sistema en base a cambios.
5.-Procesos
Revisin de programas de trabajo.
Revisin de todos los procesos.
Contratacin de controles de calidad.
Mejora en los tiempos de produccin y atencin.
6.-Informacin y conocimiento
Realizar encuesta de satisfaccin a clientes y aplicarlas al proceso de mejora continua,
retroalimentarse mejorando posibles fallas.
7.-Responsabilidad social
Evitar accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.
Cumplir con las disposiciones legales vigentes.
Evitar la produccin de contaminacin sin control.
Generar empleo.
8.-Resultados
Analizar resultados de auditoras internas y externas.
Encuesta de satisfaccin clientes.
La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de
Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura,
responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genricos que una organizacin
establece para llevar a cabo la gestin de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la
definicin especfica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final
(Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de
Procedimientos, Cmo? y Cundo? Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer
pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuacin
diaria de la empresa.

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Manual de calidad
Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para conseguir los
objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se
describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misin de todo
elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios
puntos:
nica referencia oficial.
Unifica comportamientos divisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
Manual de procedimientos.
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los
Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y
de responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad
de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la Calidad del
producto final.
Planificacin estratgica y despliegue de la calidad
Planificacin Estratgica.
La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razn
de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones
concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de
preparacin necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos son:
Proporcionar un enfoque sistemtico.
Fijar objetivos de calidad.
Conseguir los objetivos de calidad.

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Orientar a toda la organizacin.
Vlida para cualquier periodo de tiempo.
La Planificacin Estratgica requiere una participacin considerable del equipo directivo, ya que
son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los
despliegan hacia niveles inferiores de la organizacin para, en primer lugar, identificar las
acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos
oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas
acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificacin son stos:
Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del
accionista y la calidad y a su vez una disminucin de los costes.
Fomenta la cooperacin entre departamentos.
Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados.
Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.
Los principales elementos dentro de la Planificacin Estratgica de la Calidad son:
La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin
y explica claramente en qu negocio se encuentra.
La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de
referencia para todas las actividades de la organizacin.
Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la
empresa define para el logro de la visin.

Planificacin de todas las estrategias.

Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de calidad. En
el equipo, cada uno de los componentes aporta distintas experiencias, habilidades, conocimientos
y

perspectivas

sobre

los

temas

que

abordan

diariamente.

Una nica persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces conseguir dominar
un proceso de trabajo completo. Los beneficios ms significativos en calidad, normalmente, los

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logran los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han
desarrollado

trabajando

en

distintas

etapas

del

proceso

que

comparten.

Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos mayores
que una persona sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen acceso inmediato a
los conocimientos y habilidades tcnicas de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden
confiar en el apoyo mutuo y en la cooperacin que surge entre los componentes del grupo.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y del que todos se
sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan a varias funciones y
departamentos, se obtiene una profunda comprensin del problema, permitiendo a la
organizacin resolver los problemas que afectan a varios departamentos y funciones. Para
mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades:
Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs (recogida y presentacin de informacin
relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensin comn de los hechos y un
acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante tcnicas
de comunicacin eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas).
Recogida y transmisin de informacin. La comunicacin efectiva en cuanto a cmo se
recoge la informacin es esencial en el proceso, desarrollando tcnicas como la capacidad
de escucha o la capacidad de preguntar.
Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que
hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar.
Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y necesidades de cada
uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del
equipo. La plena participacin de todos los miembros implica el conocimiento de estas
posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas.
Trabajo en equipo.
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de
adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeo armnico de su
labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su
trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre

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varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y comprender el
proceso de toma de decisiones comunicndose eficazmente para negociar las diferencias
individuales.
El proceso de mejora continua.
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos,
servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se consideran
deficientes

pero

que,

sin

embargo,

ofrecen

una

oportunidad

de

mejora.

Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se

define y para cuya resolucin se establece un programa. Como todo programa, debe contar con
unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la
Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el
que se cita a continuacin:
Verificar la misin.
Diagnosticar la causa raz.
Solucionar la causa raz.
Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay que abordar, es
decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar que comprende la misin y
que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procedern de la
identificacin de oportunidades de mejora en cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan
estratgico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin
debe ser especfica, medible y observable.

Conclusin
La Calidad Total, no lleva a desarrollar herramientas que nos permiten mejoras en todos los
procesos y reas de una empresa, y que en definitiva armoniza todos los elementos existentes

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dentro de la organizacin llegando a satisfacer todas las necesidades tanto de empleados,
colaboradores y clientes.
En lo personal, pienso que al concluir con este ramo, he adquirido el conocimiento suficiente
para implementar un Sistema de Gestin de Calidad.

Bibliografa
.-Contenidos IACC

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