MERCADOTECNIA ESTRATGICA

ANLISIS SITUACIONAL DEL CLIENTE

CARMEN MICHELLE SNCHEZ ROSADO

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS ADMINISTRATIVAS Y DE
COMERCIO
20-09-2013

CLIENTES
METODOLOGA DELANLISIS
ANLISISDE
DELLOS
CLIENTE
Y DE LA COMPETENCA

El conocimiento de los clientes es una de las fuentes de

ventaja competitiva ms importantes para la empresa de
servicios.
.

Dndoles la respuesta ms

Slo una correcta gestin de la

informacin permitir la adaptacin y la
anticipacin a las demandas y
necesidades futuras de los clientes.

adecuada en cada momento para

conseguir su satisfaccin.

Un cliente satisfecho es sinnimo de cliente fiel y fidelizar a los clientes, en

gran parte, es garantizar la supervivencia de la empresa

SATISFACCIN

Requerimientos

Deseos

Expectativas

Entender qu es para ellos valioso

y qu no lo es

ETAPAS DEL ANLISIS DEL CLIENTE

ETAPA I: Identificacin y Clasificacin de

los clientes.

ETAPA II: Anlisis de la demanda.

ETAPA III: Determinacin de

requerimientos de los clientes.

ETAPA IV: Evaluacin de expectativas y

percepciones.

ETAPA V: Fidelizacin de los clientes.

ETAPA I: Identificacin y Clasificacin de

los clientes.

Esta situacin requiere tener conocimiento de qu tipo de

clientes demanda el servicio de la empresa, por lo que se
sugiere la clasificacin del tipo de clientes a partir de variables
claves que permitan conformar el perfil del cliente.

PIRMIDE DE LOS CLIENTES

Personas o empresas que

han comprado bienes o
servicios a su empresa en
un perodo dado

Personas o empresas que

han comprado bienes o
servicios a su empresa en
el pasado.
Personas o empresas
con las que se tiene
algn tipo de relacin
pero que todava no
han comprado bienes
o servicios.
Todava no se
tiene ningn tipo
de relacin.
No tienen
necesidad de
comprar o
usar los
productos.

Clientes
activos

Clientes inactivos

Clientes potenciales

Clientes probables

Resto del mundo

PIRMIDE ESTNDAR

El 1 % ms alto de los clientes activos

segn cifras de ventas.

Superiores
El siguiente 4 % de los clientes activos
segn cifras de ventas.

Grandes

El siguiente 15 % de los clientes activos

segn cifras de ventas.

Medios

El 80 % restante de los
clientes activos segn cifras

Pequeos

de ventas.

Para crear esta pirmide, se hace una lista de los clientes en la que figuren los
ingresos por ventas de un perodo dado. Luego se ordena la lista de clientes de
mayor a menor, comenzando con el cliente ms grande en trminos de ventas y
acabando con el cliente ms pequeo. El resultado final es a lo que se denomina
una clasificacin de clientes.

ETAPA II: Anlisis de la demanda.

Asegurar que los productos y servicios sean

percibidos por los clientes conforme con las
necesidades que desea satisfacer y con la mayor
eficiencia econmica para la organizacin.

Estacionalidad de la
demanda

El anlisis de la estacionalidad de la demanda

constituye un importante soporte para la toma de
decisiones comerciales, el mismo permite:

Facilitar a la direccin de la organizacin plantearse objetivos de

crecimiento a largo plazo lanzando nuevas lneas de productos cuyas
ventas pueden cubrir la estacionalidad.

Conocer los mercados que predominan en los diferentes meses del

ao.
Establecer estrategias comerciales para los perodos de baja demanda.

Administrar eficientemente el presupuesto comercial.

Influir en la personalizacin del servicio.

CORRECIN DEL
PRONSTICO

A travs del proceso de correccin, los

Tcnicas cualitativas:

resultados obtenidos en la proyeccin de la

demanda son sometidos al juicio de los

especialistas involucrados en este proceso.

Intuicin individual
Encuestas
Entrevistas

ETAPA III: Determinacin de

requerimientos de los clientes.
Tangibilidad

Dimensiones de calidad

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empata

Relacin Calidad- Precio

Requerimientos ms
importantes

Cumplimiento del plazo

de entrega
Flexibilidad
Servicios post-venta

Encuesta
Determinacin de la
prioridad de los
requerimientos de los
clientes.
Mtodo Delphi

ETAPA IV: Evaluacin de expectativas y

percepciones.

El mtodo de Punto Ideal centra

su atencin en determinar las
expectativas y las percepciones
de los clientes.

La clave para brindar un servicio con

calidad radica en lograr un equilibrio entre
expectativas y percepciones de los clientes,
eliminando las diferencias o desequilibrios
existentes entre ambas

El mtodo no slo nos brinda la

posibilidad de determinar donde se
estn produciendo estas deficiencias,
sino que adems nos da una idea de
cmo eliminarlas.

Esta etapa establece un procedimiento para someter a

evaluaciones peridicas el desempeo del centro de
investigacin con relacin a la interaccin con los clientes a
travs de los productos/servicios que se ofrecen.

Como resultado de esta etapa es posible determinar el nivel

en que la organizacin satisface las expectativas de los
clientes, desde el punto de vista de este ltimo, en trminos
de cada parmetro de evaluacin y de forma general.

ETAPA V: Fidelizacin de los clientes.

La fidelizacin se concibe como un medio para llegar a

conseguir clientes fieles.

Ser rentables.
Alcanzar los objetivos:
Mejorar la identidad de la marca y
empresa.

Conocer ms a los clientes fieles.

Crear una barrera de entrada a los

competidores en la decisin de
compra de los clientes.
Crear una barrera de salida a los
clientes en su decisin de compra.

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