TCNICAS DE MARKETING PARA UN BUEN SERVICIO AL

CLIENTE EN LOS NEGOCIOS DE LA PROVINCIA DE CAETE

INTRODUCCIN
Los pequeos negocios o medianas empresas abundan en la provincia de Caete, ya que sirve
como un medio de subsistencia para el propietario ante las necesidades econmicas, sin
embargo muchas veces llevan a la quiebra un negocio que pudo ser una mega empresa por falta
de conocimiento del empleo del Marketing y por no dar un buen servicio al cliente, por ello se
tiene la necesidad de hacer este ensayo como ayuda para que su negocio pueda prosperar en
nuestra provincia de Caete.
En este ensayo se har conocer que es el Marketing, que tcnicas a de usarse para que se brinde
un buen servicio y no haya quejas de los clientes, y que ya no ests buscando clientes sino que
el cliente te busque a ti, y que a la vez te recomiende, as llevaras tu negocio a la prosperidad.
Aqu se plantear las tcnicas de Marketing para un buen servicio al cliente en los negocios de
la provincia de Caete; como tener una imagen corporativa, conocer al cliente, servicio al
cliente, administracin de clientes, generar valor es decir dar ms de lo que te piden y con
mayor calidad.
Adems encontrarn reglas bsicas para una buena atencin al cliente; como, que debemos
escuchar al cliente, nunca discutir con el cliente, emplear la empata, realiza buenas prctica de
atencin telefnica lo que implica la cortesa.
Espero que este trabajo les sirva de gran ayuda en su negocio o para un posible negocio que
Ud. esta pensando crear.
I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

1.1
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:
En nuestra provincia de Caete encontramos diferentes negocios (abarrotes, ropas, zapatera,
restaurantes, etc.) dirigidos por personas que no se capacitan para llevar su negocio adelante y
ser prspera, ya que no se emplean bien las estrategias del Marketing y dan un mal servicio a
los clientes llevando su negocio a la quiebra y obteniendo clientes insatisfechos ya que no
satisfacen sus necesidades.
Mayormente los dueos de estos negocios se focalizan en todos los segmentos del mercado y
no tienen en cuenta que los compradores difieren en necesidades y deseos entre ellos. Los
negociantes olvidan con frecuencia lo importante que es tener un estudio de mercado
actualizado, con el que puedan estar al tanto de todas las necesidades, comportamientos y
pensamientos de sus clientes.
Adems debemos agregar que el mar servicio al cliente es el asesino de muchos negocios,
especialmente en trminos de prdidas de clientes, reduccin de ganancias y disminucin de la
moral.

1.2

OBJETIVOS

Este trabajo tiene como objetivo plantear tcnicas de marketing para un buen servicio al
cliente en los negocios de la provincia de Caete.

1.3

JUSTIFICACION

Para tener xito en nuestro negocio el Marketing es una manera clave de promover nuestro
negocio y aumentar las ventas de los productos o servicios; y para tener xito en el
MARKETING se debe tener en cuenta las necesidades y los deseos de su clientes. Las personas
provienen de diferente entorno y cultura tienen necesidades e intereses diferentes y si a ello le
ofrecemos un buen servicio tendramos nuestro negocio prspero.

II.
2.1

MARCO TEORICO
DEFINICION DEL MARKETING:

Existen diversas definiciones acerca del Marketing en la literatura especializada Philip Kloter
seala que:
El Marketing es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer necesidades y
deseos del ser humano mediante procesos de intercambio.
William Stanton establece una definicin de marketing aplicable ms el negocio1 u
organizacin no lucrativa, segn la cual:
El marketing es un sistema total de actividades de negocios diseados para planear, fijar
precios, promocionar y distribuir productos que satisfacen necesidades a mercados objetivos
para lograr las metas organizacionales
Este estudio, al hablar de Marketing hace referencia al conjunto de actividades desarrolladas
con el fin de realizar el intercambio de productos que van a satisfacer y mantener cubiertas las
necesidades del mercado2.
2.2
DESARROLLO DE LA ADMINISTRACIN DEL MARKETING
A travs del tiempo se han ido adoptando diferentes orientaciones en la administracin del
marketing, como lo vamos a mostrar seguidamente:

Orientacin al producto:
Se ocupa principalmente de producir sin tener en cuenta el concepto mismo de la
mercadotecnia.

Orientacin a las ventas:

Para sobrevivir en el mercado ante un entorno competitivo, la empresa adopta una orientacin
ms agresiva y ofrece sus productos a los clientes a travs de un mayor esfuerzo de ventas.

Orientacin al Mercado:
Este enfoque es de largo plazo, la empresa busca identificar las necesidades insatisfechas del
mercado para satisfacerla.

Negocio: Cualquier ocupacin, empleo o trabajo. Utilidad o inters que se logra en lo que se trata, comercia o
pretende.
2
Mercado: Comercio pblico en sitio que se celebra, y concurrencia de gente que acude a l.


Orientacin a la responsabilidad social
La empresa busca satisfacer las necesidades de la sociedad en su conjunto, promueven
desarrollo y bienestar social.

Orientacin al valor mximo

At raves de un uso suficiente de los recursos y de la constante bsqueda de innovacin, la
empresa buscar crear el valor que no slo la beneficie particularmente, sino tambin a la
sociedad en su conjunto.

2.3

Estrategias del Marketing para los Negocios

Todos lo negocios, no importa el giro, el mercado, la ubicacin su volumen de venta, todos

necesitan MARKETING. Todos de alguna forma lo hacen, aunque no sepan a ciencia como se
llama lo que a diario hacen: anotar citas, llamar a sus clientes, ofrecerles una bebida, colocar
una bebida, colocar aparadores, hacer promociones. Todo esto es MARKETING de alguna
forma, lo importante es identificar los esfuerzos y unirlos a una estrategia general, pero sin
importar donde y como lo estn haciendo hay 5 cosas que no les debe faltar.

IMAGEN CORPORATIVA:
La mayora de los seres humanos somos visuales, es decir, que recordamos y asimilamos
mejor la informacin cuando va acompaada de imgenes, las cuales pueden ser desde un
logotipo (McDonalds, American Express), un icono (la F de Facebook), hasta la misma
tipografa (coca cola; Disney). La importancia de esto es que la gente nos recuerde, nos
diferencie, y por supuesto nos elija. Por ello se recomienda tomarse un tiempo en tener una
bsica imagen corporativa: un nombre comercial, un logotipo que los identifique; colores
definidos que adems de ser para el logotipo se puede usar para la decoracin del espacio en el
trabajo o local, para el uniforme o material, tambin es importante elegir una tipografa3
concreta y usarla en todos los documentos y formatos, todo esto va provocar UNIFORMIDAD
E IDENTIDAD .Si los clientes se acostumbran a la imagen pronto ser mas fcil
recomendarlos y diferenciarlos y diferenciarlos.

CONOCER AL CLIENTE:
Mientras mejor se conozca a las personas que se trata a diario y a las que se les vende servicios
o productos y de las que DEFINITAMENTE DEPENDE TU NEGOCIO, mayores sern las
posibilidades de atender con anticipacin sus necesidades, saber que quieren, cmo lo quieren
y cada cuando lo quieren. Este es el inicio de la cadena de servicio. Esto lo podemos hacer a
travs de encuestas peridicas o sencillamente mediante un formato de registro que el pueden
pedir que llenen la primera vez que los visita.
Qu nos interesa saber de nuestro cliente?
Depende del tipo de negocio del que se trate, por ejemplo si fuera un saln de Belleza con
Servicio de cortes, tintes, uas, faciales, masajes, depilacin, nos interesara saber cules de
estos servicios usa y cada cuando y dnde. Tambin podramos preguntas su preferencia de
marcas, sus horarios disponibles para visitarnos, entre otros. PREGUNTEN a su CLIENTE y
vern como de fcil es ATENDERLO mejor y por ende VENDERLE mejor.
3

Tipografa: Imprenta (ate de imprimir y taller donde se imprime).


SERVICIO AL CLIENTE:
Es la CLAVE de cualquier negocio. La forma en que tratas al cliente es lo que te distingue de
los dems negocios.
Un cliente inicia su experiencia de marca contigo desde el primer momento en que te conoce.
Todo lo que hagas va significar algo para tu cliente o prospecto: si le sonres, si no saludas, si
hablas rudo, si eres puntual, si eres amable, etc. La verdad es que a TODOS NOS GUSTA
QUE NOS TRATE BIEN y nos encanta SENTIRNOS ESPECIALES. Si logras en tu negocio
que tu cliente se sienta especial, importante, y nico, no hay modo de fallar HARAS
QUE REGRESE y adems te RECOMIENDE. Adems se sabe en marketing es que un cliente
muy satisfecho te recomienda de 3 a 5 veces con alguien, pero un cliente insatisfecho te
recomienda mal mas de 10 veces.

ADMINISTRACION DE CLIENTES:
Esto es muy importante en un negocio, DEBES ADMINISTRAR A TUS CLIENTES, es decir,
debes llevar una lista de cada una de tus clientes: que te compran, cada cuando, que productos
servicios usan ms, cundo es o debe ser su prxima visita, cuando es su cumpleaos, a quien
te ha recomendado cuales son sus intereses, su datos generales (telfono, direccin email), en
que trabaja, que le gusta leer, tomar comer, etc. Esto nos sirve para poderle dar seguimiento al
cliente y no dejar que nos visite por largos periodos de tiempo, tambin nos sirve para poder
mantenerlos informado de promociones sobre sus productos preferidos; para que cuando nos
visite podamos atenderle ms rpido y de forma mas personalizada.

GENERAR VALOR:
Esto quiere decir DARLE AL CLIENTE4 MS DE LO QUE PIDE. Dale valor a tu servicio,
esto es que si conoces bien a tu cliente sabes cules son sus necesidades y gustos, pues a travs
de esta informacin dale algo ms algo que no te pida, pero que sabes que el ser de utilidad.

III.

PROPUESTA DE SOLUCION:

E n nuestro trabajo diario nos relacionamos con clientes internos y externos, a quienes debemos
brindar una buena atencin, para lograr una mejor satisfaccin de sus necesidades y deseos.
El desarrollo y progreso de un negocio, puede verse afectado si no damos una buena atencin a
los clientes. Escuchar es un sinnimo de atencin de atencin, por ello uno de los puntos a
considerar cuando atendemos a un cliente, son las normas bsicas de cortesa, buenos modales
y habla amena.
Para una buena atencin al cliente sugerimos las siguientes tcnicas que no deben faltar en tu
negocio:
La primera tcnica es que nos debe gustar la accin de prestar un servicio al cliente con
excelencia y calidad.
Debemos escuchar al cliente. Para ello aclara y repite lo que entendiste con tus propias
palabras.
4

Cliente: Persona que utiliza los servicios de otra.

Nunca discutamos al cliente. Dejemos que exprese su molestia y luego intentemos ofrecerles
otras soluciones o maneras de manejar la situacin que no lo afecten. Anticipemos las quejas,
preguntemos por ejemplo Qu le pareci nuestro servicio?.
Empleamos la empata, la cual significa que entendernos su situacin y sus sentimientos y
actas en consecuencia.
Hagamos preguntas especficas hasta llegar a la verdadera necesidad del cliente a fin de
satisfacerlo.
Hagamos contacto visual con el cliente. No nos distraigamos, leyendo o enviando mensajes a
travs del celular o viendo a la computadora mientras estemos frente al cliente.
Cambiemos la palabra problema, por su nombre especfico. Situacin, requerimiento, caso o
solicitud.
No emitamos juicios. Aunque la primera impresin cuenta, no nos dejemos llevar por
prejuicios o situaciones preconcebidas.
Realicemos buenas prcticas de atencin telefnica lo que implica la cortesa. Demostremos
inters sincero en dar solucin a su problema. As que evitemos ser mecnicos. Seamos lo ms
naturales posibles sin perder el respeto a la formalidad.
Valoremos a nuestro cliente. No hagamos promesas que no podamos cumplir. Tratmoslo con
honestidad y sin cumplimos nuestra promesa de servicio, asumamos nuestra responsabilidad sin
echarle la culpa a un tercero.
Recordemos que no le estamos haciendo un favor, le atendemos con cortesa porque lo
hacemos por vocacin.
La primera impresin que tenga el cliente, ser la que prevalezca como concepto de empresa, y
esa impresin depende del trato que le demos.
CONCLUSIONES:
Para llevar tu negocio a la prosperidad debes conocer a tu cliente sus gustos sus necesidades,
brindarle un buen servicio, demostrarle un inters sincero, dale mas de l que pide y ese ms
debe ser mejor y de calidad para tener a tu cliente satisfecho ya que de ello depender tu
negocio. Adems es esencial que debas tener una imagen corporativa para que el cliente te
identifique y a la vez te recomiende con los dems. No debemos olvidar cuando atendemos a
nuestro cliente las normas bsicas de cortesa, buenos modales y habla amena.
FUENTES CONSULTADAS

Definicin de marketing - Qu es, Significado y Concepto

http://definicion.de/marketing/#ixzz3L9hrfZHL
http://www.ciberconta.unizar.es/leccion/marketing/100.HTM
http://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia
http://www.degerencia.com/tema/marketing
Ensayo elaborado por Miriam Sandoval Huamn estudiante de ciencias contables de la Universidad
Nacional de Caete, asesorado por DAVID AURIS VILLEGAS, mster por la Universidad de la Habana
Cuba, Per.