PROTOCOLO 6ta Revision

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE XALAPA
INDICE
I.
TTULO ............................................................................................................. 2
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 3

III.
JUSTIFICACIN ........................................................................................... 4
IV.
INTRODUCCIN........................................................................................... 5
V.
OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 6
VI.
OBJETIVOS ESPECIFICOS ......................................................................... 6
VII.
METODOLOGIA ............................................................................................ 7
1. ESTABLECER LAS BASES TERICAS QUE PERMITAN MEJORAR LA

ATENCIN AL CLIENTE EN PENSIONES BANORTE...................................... 9
1.1
CONTEXTO HISTRICO ............................................................................ 10
1.2
MANUAL ADMINISTRATIVO ...................................................................... 11
1.3 ATENCION AL CLIENTE ................................................................................ 13

1.3.1 QUE ES LA ATENCIN? ........................................................................... 17
1.3.2 EL CLIENTE ................................................................................................ 19
1.3.3 TIPOS DE CLIENTES .................................................................................. 22
1.3.4 ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE .................. 24
1.4 SERVICIO DE CALIDAD ................................................................................. 28
1.5 PENSION ....................................................................................................... 32
1.5.1 TIPOS DE PENSIONES ............................................................................... 33
1.5.2 El RGIMEN EN MXICO .......................................................................... 35
1.5.3 ASEGURADORAS ....................................................................................... 37
2. DETERMINAR LA INVESTIGACION DE MERCADO A EFECTO DE
ESTABLECER UN MANUAL DE ATENCIN AL CLIENTE EN PENSIONES
BANORTE. .......................................................................................................... 40
2.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA .................................................................. 41
2.2 CONOCIMIENTO DEL MERCADO ................................................................ 44
2.3 DESCRIPCIN DE LA INVESTIGACIN DE CAMPO ................................... 45
2.3.1 DISEO DEL CUESTIONARIO ................................................................... 46
2.3.2 MUESTRA .................................................................................................... 48
2.3.3 MUESTREO ................................................................................................. 51
2.4 GRAFICAS Y RESULTADOS ......................................................................... 52
VIII. BIBLIOGRAFIA............................................................................................ 63
I.
TTULO
Diseo de un Manual de Atencin al Cliente en Pensiones

Banorte, S.A de C.V
II.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Una de las problemticas que se han presenciado directamente en

Pensiones Banorte es la falta de atencin en los clientes, el no darles prioridad
reduce puntos importantes dentro de la empresa, de los cuales podemos destacar:
baja en el mercado que trae consigo prdidas econmicas, mala imagen de la
empresa y quejas por parte de los clientes, adems de que esto conlleva que la
Aseguradora no sea recomendada entre la sociedad.
La Aseguradora se ha percatado de los problemas por los cuales se han
quejado los clientes, la queja de alguno de stos se debe a que no se atienden
sus inquietudes en un breve tiempo, lo cual les da incertidumbre y falta de
confianza ante la empresa que ya eligieron para manejar su dinero.
Aunque a los pensionados se les proporcionen los nmeros telefnicos para
una atencin gratuita, esto no es suficiente ya que muy pocos le dan uso porque
algunos de ellos son de escasos recursos, con esto la empresa no tiene el
conocimiento real de los problemas que se presentan.
La desatencin de esta rea de servicios es importante y puede provocar la
prdida de muchos clientes, mientras la competencia sigue en la conquista
mercados y nuevas clientelas debido a la atencin que proporciona.
El que la empresa aun no haya puesto nfasis en como satisfacer las
peticiones de los clientes, es alarmante ya que con esto se pierde un porcentaje
considerable de clientes al ao.
Hay una probabilidad considerable de que los clientes estn por elegir a la
competencia por que les brindan un mejor servicio, entonces ah es donde se
debe crear una solucin para seguir en la fidelizacin de los clientes.
III.
JUSTIFICACIN
Con base en la necesidad y carencia de un manual de atencin al cliente

en la compaa Pensiones Banorte se plantea crear uno a fin de optimizar la
atencin que actualmente se est brinda, orientado a aumentar su rentabilidad y
dar un paso adelante en la bsqueda de la excelencia y la competitividad.
Dentro de este Manual se determinarn las herramientas para mejorar la
Atencin al Cliente en la Empresa Pensiones Banorte. Aplicar algunas de las
estrategias que ya se tienen aunque an no haya funcionado adecuadamente
El resultado esperado con el diseo del Manual es reducir las quejas de los
clientes y darles solucin a la brevedad, ya que es de suma importancia para la
imagen de la empresa, adems, de que traer beneficios en las ventas cada vez
mas sern los clientes que querrn pertenecer a Pensiones Banorte.
El diseo del Manual se realizara con la finalidad de que la Aseguradora
mejore y se preocupe por la atencin de sus clientes por brindarles el mejor
servicio y darles la seguridad de que es la mejor opcin.
Se lograra cambiar la mala opinin que se tenga de la compaa al resolver
y atender las incertidumbres y/o quejas de los clientes, atendindolas
oportunamente.
Se dispone de accesibilidad ya que el investigar conductas para la mejora
en la empresa es importante. Dicho manual tendr un proceso en el cual ser el
observar el comportamiento de los clientes que acuden a la empresa a los
distintos trmites que ah se atienden.
IV. INTRODUCCIN
Actualmente, la comodidad del cliente se ha convertido en la principal y
constante preocupacin de la organizacin, el incrementar las ventas mediante
este proceso es de suma importancia. Por ello el contar con un buen servicio
dentro de la empresa es indispensable, esto lleva a brindar herramientas
necesarias a los empleados para obtener la satisfaccin de los clientes.
El Manual de Atencin al cliente para Pensiones Banorte, busca ser una
gua que se utilice como herramienta de servicio y as alcanzar la satisfaccin de
sus clientes, adems de reducir considerablemente las quejas de los clientes y
atraer a ms de ellos por la mejora de su servicio.
La atencin al cliente implica poseer procesos eficientes que aseguren no
solo la satisfaccin de las necesidades del cliente sino, tambin, que la prestacin
recibida exceda las expectativas del cliente, en el mediano y largo plazo, el
incremento de las ventas y la fidelizacin de los clientes, por ello es de suma
importancia realizar el manual de atencin al cliente.
Ya que las exigencias de un mercado global y altamente competitivo
obligan a la bsqueda de fuentes que posibiliten un mejor posicionamiento en el
mercado, mejores beneficios y valor econmico para la empresa.
Disear el Manual de Atencin al Cliente ayudar a una adecuada gestin
de los diversos elementos que forman parte del proceso del servicio y est es
imprescindible, al exigir el desarrollo de estrategias empresariales que permitan
minimizar quejas y resolver las peticiones de los clientes a la brevedad.
V.
OBJETIVO GENERAL
Disear un manual que ayude a la mejora de atencin al cliente en

Pensiones Banorte, S.A. de C.V, en la sucursal Xalapa.
VI.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Establecer las bases tericas que permitan mejorar la Atencin al Cliente

en Pensiones Banorte
2. Determinar la investigacin de mercado a efecto de establecer un Manual
de Atencin al Cliente en Pensiones Banorte.
3. Disear un manual para la mejora y eficiencia de la atencin al cliente en
Pensiones Banorte
VII. METODOLOGIA
Para poder presentar la metodologa tenemos que con fundamento en lo
que dice Hernndez, Fernndez y Baptista los estudios descriptivos son medir,
recoger informacin de manera independiente conjunta sobre los conceptos las
variables a las que se refieren1. El trabajo de investigacin es de tipo descriptivo
porque permite describir y definir los elementos y consideraciones necesarias para
el desarrollo de la propuesta, desde la definicin de la problemtica, el proceso y
el posterior diseo del Manual de Atencin al Cliente.
Con base a lo anterior se tiene que en Pensiones Banorte se presenta la
problemtica que el personal encargado de brindar atencin a los clientes no es
suficiente, adems de que los clientes no saben a quin recurrir ante las
dificultades que se le puedan presentar al realizar sus trmites. Para disminuir
estos, entre otros problemas que se desarrollan en la empresa, se requiere poner
como apoyo este manual.
Las observaciones ms generales que se han hecho dentro de la empresa
para establecer los puntos importantes que conllevan a tener un Manual y mejorar
la atencin son: 1) El decrecimiento en los clientes, aunque an no es tan notable
puede llegar a ser un punto importante dentro de un pequeo lapso de tiempo. 2)
Las dificultades del cliente para no obtener informacin a la brevedad de sus
pagos y/o trmites. 3) El no tener control de los clientes que presentan algn
problema y no mantenerlos informados cuando su trmite quede concluido.
HERNNDEZ, Fernndez y Baptista; La Metodologa De la Investigacin. 2006 P.P 102
CAPTULO
I
MARCO
TERICO
1. ESTABLECER LAS BASES TERICAS QUE PERMITAN MEJORAR

LA ATENCIN AL CLIENTE EN PENSIONES BANORTE
La atencin al cliente en cualquier empresa no debe ser un servicio

adicional, sino debe ser la caracterstica fundamental de la compaa. Para lograr
esto, muchas empresas se preparan y capacitan para ofrecer un servicio de
calidad a sus consumidores. Con ello, lo que generan en el comprador es que sea
fiel y leal a la atencin brindada.
Si el cliente no se siente atendido presumiblemente buscar otra empresa
que le d lo mismo, pero con una mejor atencin. Es as como muchas empresas
pierden a sus clientes ms leales por una mala experiencia respecto a la atencin.
De estos hechos se generan comentarios negativos y una mala publicidad para las
compaas.
Si bien es cierto que no cuesta brindar una buena atencin, ciertamente es
gratuita, lo que s es costoso es no brindarla. Y de esto de han dado cuenta las
empresas, por lo tanto el mantenerla estable y mejorarla es de suma importancia.
Para medir la satisfaccin que tiene el cliente, se debe considerar el valor
que stos le dan al servicio que se les brinda, y as poder retener el mayor nmero
de clientes.
Segn Kotler el costo de atraer a un nuevo cliente puede ser cinco veces
ms que el de mantener a un cliente satisfecho2, esto lo vemos al tratar de
retener a los clientes que ya estn dentro de la empresa.
Para ello se presentaran los fundamentos tericos que consiguen darle la
importancia que merece a esta investigacin.
KOTLER, Philip; Direccin de Mercadotecnia, 2001, Pg. 110
1.1 CONTEXTO HISTRICO

Por aos, el popular dicho "El cliente siempre tiene la razn" ha dominado
los mercados minoristas. Sin embargo, desde la dcada de 1990, una nueva
tendencia ha aparecido que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de
todas las decisiones de negocios.
En sus inicios, La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por

sus siglas en ingls) se form en Ginebra, Suiza, en 1946. La organizacin fij
estndares para el servicio al cliente. La primera reunin en Londres ese mismo
ao atrajo a un total de 65 asistentes de 25 pases.
La dcada de 1980 incluy a los aparatos electrnicos en la discusin. Las

agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado
capacitacin en el servicio al cliente desde 1971, desarroll seminarios, libros y
videos de capacitacin adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las
encuestas en lnea en sitios web tambin ganaron popularidad.
Durante la dcada de 1990, las compaas se enfocaron ms en retribuir a

sus clientes regalos por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificacin en las
tarjetas de crdito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y
millas de viajero frecuente fueron slo algunas de las ofertas que las empresas
utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcion incluso ms opciones
para dar seguimiento y mejores oportunidades para que las compaas mejoraran
su atencin al cliente.3
http://prezi.com/tgzgpcbo62ni/el-origen-la-evolucion-y-desarrollo-actual-del-servicio/
10
11
1.2 MANUAL ADMINISTRATIVO

Los manuales administrativos son documentos gua eminentemente
dinmicos, de fcil lectura y manejo que transmiten de forma completa, sencilla,
ordenada y sistemtica la informacin de una organizacin. En ellos se indican las
actividades y la forma en que estas debern ser realizadas por los miembros de la
organizacin.4 Con la mencin anterior podemos decir que un Manual
Administrativo es una gua redactada de forma que se pueda comprender en todos
los aspectos que se maneje.
Un manual administrativo se presenta como una herramienta de
comunicacin muy til entre la empresa y el personal, mantenindolo al tanto de lo
que se desea alcanzar y de qu manera; permitir el manejo y control de la
informacin. Este debe estar sujeto a revisiones peridicas, para adaptarse y
ajustarse a las necesidades cambiantes de toda empresa moderna, No deben ser
inflexibles e inhibir la capacidad creativa de los integrantes de la organizacin, sino
que deben reformarse constantemente conforme surjan nuevas ideas que ayuden
a mejorar la eficiencia de la empresa.5
Una definicin acerca del Manual segn Mnch Galindo
(2006)
Son
documentos detallados que contienen una forma ordenada y sistemtica de la

informacin acerca de la empresa. Es donde est concentrada la informacin ms
importante en relacin a procesos que se realizan en la empresa.
El manual administrativo para algunos autores se puede definir como:

Segn Agustn Reyes Ponce "Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de
una manera fcil de manejar (manuable) se concentran en forma sistemtica, una
serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la
conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa". Esto a fin de
conocer de qu forma podemos elaborar un Manual y orientar a una aplicacin sin
complicaciones dentro del grupo de trabajo.
4
http://adminguidefca.blogspot.mx/2012/03/concepto-de-manual-administrativo.html
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldoes/ger/kafocci/htm#2%20primero
12
Adems del autor antes mencionado tambin Mnch y Garca
(2004) dan
una
definicin de lo que es un Manual Administrativo y dicen que Son documentos

detallados que contienen informacin detallada y sistemtica, informan a cerca de
la organizacin de la empresa.(p.25)
Por lo anterior se deduce que es instrumento de gran importancia dentro de
la empresa ya que los manuales tratan de lograr la eficiencia, as como la eficaz
ejecucin del trabajo asignado al personal de la organizacin con el fin de alcanzar
los objetivos trazados en la planeacin.
Los manuales administrativos son considerados uno de los elementos ms
eficaces para la toma de decisiones en la administracin, ya que facilitan el
aprendizaje y proporcionan la orientacin precisa que requiere la accin humana
en cada una de las unidades administrativas que conforman a la empresa,
fundamentalmente a nivel operativo o de ejecucin, pues son una fuente de
informacin que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para
lograr la adecuada realizacin de las actividades que se le han encomendado.
1.3 ATENCION AL CLIENTE

El concepto de Atencin al Cliente es Aquel servicio que prestan las
empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes,
en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin
adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas
que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores.6
Con relacin a la mencin anterior la atencin al cliente se define por qu
tan satisfecho se quede el cliente ante el servicio que se le brinde o por el
producto que se le ofrezca.
Otra definicin que se presenta a cerca de la Atencin al Cliente es Una
referencia al manejo y diseo de canales de comunicacin que destina una
organizacin con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus
clientes.7
Con lo anterior se tiene que la atencin al cliente, se realiza para obtener
una ventaja competitiva de tal forma que los clientes estn satisfechos e implicar
una cultura de buen trato y servicio ante cada situacin que se presente en la
empresa.
La atencin al cliente es el Conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, lograr de este modo
cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros
clientes (Blanco, 2006).
Segn la definicin anterior la Atencin al Cliente es el conjunto de
prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la
reputacin del producto o servicio que recibe.
6
7
http://www.monografias.com/trabajos29/atencion-cliente/atencion-cliente.shtml#ixzz3CveYeEyS
http://definicion.mx/atencion-al-cliente/#ixzz3D1WfYLmr
13
La fidelizacin del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que

asegura la rentabilidad de la inversin que hace al desarrollar los productos y
servicios. Por este motivo, la atencin al cliente debe considerarse como una de
las actividades bsicas de la estrategia de la empresa.
La filosofa de atencin en los clientes, confiere a todos los miembros de la
organizacin una mayor responsabilidad y compromiso para realizar a la
perfeccin su labor y prestar un servicio que satisfaga las necesidades de todas
las personas que intervienen en el proceso, ya sean clientes internos o externos.
Una de las caractersticas de dicha filosofa en el servicio consiste en su
finalidad es dirigir todos los esfuerzos y recursos de la organizacin hacia la
satisfaccin de las necesidades de los clientes. Dicha filosofa fue expuesta por
Mnch y Sandoval (2005)8
Podramos decir que para que exista un buen servicio debe haber una
cultura y esta implica un cambio de actitud, mentalidad y estructuras para ejercer
valores perdurables y establecer un compromiso para los clientes.
El proceso de atencin al cliente puede caracterizarse como el conjunto de
actividades relacionadas entre s que permite responder satisfactoriamente a las
necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atencin al cliente
se configura como uno de los aspectos ms importantes en la percepcin de la
calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, En alrededor del 70% de
los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es
decir, la mayora de las personas da enorme importancia al trato recibido.9
8
9
MNCH y SANDOVAL; Nuevos Fundamentos de Marketing; Hacia el Liderazgo del Mercado, 2005. Pg. 94
http://blogs.funiber.org/direccion-empresarial/2011/09/14/servicio-de-atencion-al-cliente-sac-pararelacionarse-con-el-comprador
14
Por todo ello, la Atencin al Cliente debe ser considerada como un factor de
trascendental para el xito de una empresa. Sera lamentable que un buen
servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados
imprimen a su relacin con el cliente.
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,
causndole una impresin positiva y crear la disposicin para una relacin
agradable, estos son algunos puntos importantes para mejorar la atencin
Acusar la presencia del cliente.
Saludar y sonrer.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.
Es necesario incidir en que en el proceso de atencin al cliente, en la

resolucin satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo
que se llama personalizacin de la atencin. Todo contacto con el cliente debe
personalizarse, significa que en todas las circunstancias, el cliente debe ser
tratado como una persona. Este trato ser percibido como un valor.
La clave para el xito de una al cliente es la calidad de la relacin. Segn
Kotler (2006), Maximizar el valor para el cliente, significa cultivar una relacin de
largo plazo con l10. En otras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso
de que ellos siempre sern importantes para la empresa, que cada uno no es solo
un cliente, sino alguien con valores, con quien se tiene una relacin de integridad.
La atencin al cliente es una poderosa herramienta de mercadotecnia que

debe establecer polticas eficaces, que todos los empleados conocern y pondrn
en prctica; debe disponer de una estructura organizativa donde las funciones y
10
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
15
responsabilidades de todos los trabajadores estn claramente definidas y

comprometidas con el cliente; poseer una cultura corporativa de orientacin al
cliente que se manifieste en la actitud y comportamiento de los trabajadores; y
debe contar con la infraestructura necesaria en la empresa para que sea soporte
en la ejecucin de los procesos de calidad en el servicio al cliente.
16
17
1.3.1 QUE ES LA ATENCIN?

Segn William James en la Revista Historia de la Psicologa
(2006)
la
atencin es La capacidad que tiene alguien para entender las cosas o un objetivo,
tenerlo en cuenta o en consideracin. Desde el punto de vista de la psicologa, la
atencin no es un concepto nico, sino el nombre atribuido a una variedad de
fenmenos11.
Por una parte, la atencin como una cualidad de la percepcin hace
referencia a la funcin de la atencin como filtro de los estmulos ambientales,
decidir cules son los estmulos ms relevantes y dndoles prioridad por medio de
la concentracin de la actividad psquica sobre el objetivo, para un procesamiento
ms profundo en la conciencia. Por otro lado, la atencin es entendida como el
mecanismo que controla y regula los procesos cognitivos; desde el aprendizaje
por condicionamiento hasta el razonamiento complejo.
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y
procede de la curiosidad lograda en la presentacin.
Esto es, enfocado directamente en los clientes es el cuidado que la
organizacin tenga ante las situaciones que se le presenten cuando brinda un
servicio, ya que el atender y resolver las solicitudes que los clientes presenten
ser un punto importante para crear un vnculo en donde intervendrn la empresa
y el cliente.
La atencin puede ser utilizada de manera diferente segn los fines que se
consideren oportunos, por ello se tiene lo siguiente:
La atencin es una focalizacin u orientacin de la energa hacia un

lugar, espacio o situacin determinada, con la intencin consciente o
inconsciente de lograr un objetivo12
11
12
http://www.monografias.com/trabajos29/atencion-cliente/atencion cliente.shtml#ixzz3CveYeEyS
es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atencin_al_cliente
Consiste en el despliegue que un organismo realiza en el transcurso de su

actividad de obtencin de informacin en su entorno. Esta actividad consiste en
una bsqueda que tiene, por una parte, aspectos conductuales.
Tipos de atencin:
La atencin puede ser de tres tipos:
Activa y voluntaria.
Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un

acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin
buscamos aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepcin.
Pasiva.
Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato

y es este quien la orienta.
18
1.3.2 EL CLIENTE
El trmino de Cliente para muchos autores puede tener similitudes, por ello
lo definiremos con varios de estos.
Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio,
producto o idea, a cambio de dinero u otro artculo de valor. 13
Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "El

comprador potencial o real de los productos o servicios".14
En el Diccionario de Marketing, encontramos que "cliente" es un

"Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una
compra.15
Por lo anterior, conocer a los clientes es fundamental para que los

vendedores adecen sus mensajes comerciales a razn de sus necesidades. Es
positivo que este conocimiento abarque todas y cada una de las caractersticas
que sean de inters para los vendedores, de manera que pueda profundizar en su
entendimiento y en el proceso por el que pasa antes de tomar la decisin final.
Para Mnch Galindo
(2005)
los clientes No son solamente las personas a
quienes una organizacin vende un producto o les presta un servicio, sino tambin
las personas que estn involucradas
en los distintos procesos internos de la
organizacin (p. 99)

El cliente es definido por Albrecht y Bradford (2005) como La razn de existir
del negocio.16 Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a
cambio un producto o un servicio. Esta es la razn por la cual las empresas dirigen
sus polticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfaccin de sus
expectativas.
13
14
15
16
http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
Ibdem
http://www.ekosnegocios.com/revista/pdftemas/28.pdf
ALBRECHT y Bradford, Servicio al Cliente,2005, pg. 98
19
20
Despus de presentar algunas de las definiciones de clientes se puede dar

una ms general:
El cliente es una persona que se convierte en comprador potencial al
adquirir un producto y/o servicio.
Los
clientes
actualmente
suelen
darle
mayor
importancia
los
componentes o atributos intangibles de los productos que consumen, es decir, a

los servicios. Esto ha contribuido a que las empresas se orienten hacia la
bsqueda de la satisfaccin de las expectativas de los clientes como forma de
sostener su ventaja competitiva en un mercado cada vez ms cambiante.
De acuerdo con el grado de satisfaccin que manifiestan los clientes por el
servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones
entre el cliente y la organizacin. De esta forma se entender que haya
compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados.
Los compradores constituyen la relacin ms dbil. Un comprador
acostumbra a adquirir uno o dos de los servicios, pero an no tiene el hbito de
utilizarlos de forma regular: no recurren a la organizacin en busca de servicios
adicionales ni sienten que exista una relacin especial con los proveedores o la
organizacin en s misma.
Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relacin. Los clientes
utilizan el servicio ofrecido y se sienten cmodos al regresar por ayuda. Los
clientes ya han formado el hbito de utilizar dichos servicios. En caso de que la
organizacin incurra en un error, stos se mostrarn dispuestos a darles otra
oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta.
Los clientes fidelizados constituyen el nivel ms alto en la relacin de
negocios. No slo acuden a la organizacin para recibir un servicio o comprar un
producto sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos
y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes.17
Segn Kotler, Las compaas no buscan mejorar las relaciones con sus
socios en la cadena de la oferta. Hoy se centran en desarrollar vnculos y lealtades
ms fuertes con sus consumidores finales. Tambin dice que Las compaas
estn obligadas a observar con cuidado la cantidad de clientes que pierden y a
emprender acciones de inmediato para disminuir la prdida18. Todo esto con la
finalidad de que las organizaciones se den cuenta que el mantener una buena
relacin con el cliente es imprescindible ya que esto nos lleva a largo plazo a
perder clientes importantes.
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas19
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el
mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras.
Toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin
gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en
el mercado.
El tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los
factores clave para alcanzar el xito en los negocios.
17
18
19
Revista Calidad Total en la Atencin al Cliente, 2006 pg. 15

KOTLER, Philip; Direccin de Mercadotecnia, 2001, Pg. 102
KOTLER, Philip Los 80 Conceptos del Marketing de la A la Z, 2003, Pg. 234
21
1.3.3 TIPOS DE CLIENTES

Los clientes se diferencian por dos tipos:
Clientes Externos: A quienes comnmente se les conoce como clientes o

consumidores finales y que son aquellos que compran el producto y/o
servicio.
Clientes Internos: Todos los empleados que trabajan dentro de la

organizacin y que al desarrollar actividades dentro de una rea o
departamento estn relacionados entre s, porque reciben o proporcionan
un servicio a otras reas. (Mnch Galindo, 2005. Pg. 99)
La inversin ms valiosa con la que puede contar una compaa es la
atencin en el cliente, puesto que la infraestructura de la organizacin solo tendr

valor si hay clientes gustosos de consumir el producto o servicio que ofrece la
empresa.
Aqu encontramos varios puntos de quien es el cliente:
Un cliente es la persona ms importante en la organizacin.
Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendindolo.
Un cliente es la parte esencial de nuestra organizacin; no es ningn
extrao.
El cliente no es solo un nmero de expediente. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el
alma de est y de toda la organizacin. l paga nuestro salario.
Sin l tendramos que cerrar las puertas. (Mnch y Sandoval, 2005. Pg. 100)
22
Estos puntos solo son una referencia de la importancia que tienen los clientes
dentro de las compaas y que en todas debera de haber la cultura de apreciarlos
y tratarlos con respeto.
23
1.3.4 ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL

CLIENTE
La Administracin de las Relaciones con el Cliente (CRM) surge a principios
del siglo XXI gracias a un cambio en el entorno y en el mercado as como una
importante evolucin tecnolgica.
En los inicios del ao 2000 un nuevo concepto se erigi en el trmino de
moda: CRM (Customer Relationships Management) o gestin de las relaciones
con el cliente. Sin embargo, este concepto ms que una novedad es una evolucin
natural de otro concepto muy asumido dentro del mbito del marketing.
La Administracin de las Relaciones con el Cliente (CRM) Es bsicamente
una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfaccin de ste, todo gira
alrededor de l.20 Esta estrategia es eficaz para el mantenimiento de los clientes y
tambin para adquirir nuevos, con base en todas las tcnicas posibles, al ofrecer
mayor servicio y mucha atencin.
Esta administracin tambin es conocida como Mercadotecnia Uno a Uno y
tiene un enfoque en la participacin del cliente ms que en el mercado, es un
mtodo individualizado.
La Mercadotecnia Uno a Uno llamada tambin CRM (Costumer
Relation Management) o Administracin de las Relaciones con el Cliente, es
individualizada y busca establecer relaciones a largo plazo, la orientacin con el
cliente de Uno a Uno propone la atencin y el servicio individualizado para cada
uno de los clientes.
Y es una estrategia de marketing que considera que cada cliente es nico y
por lo tanto debe tratarse individualmente. Este enfoque supone un cambio radical
en la manera de tratar con ellos.
Tiene la intencin de proveer soluciones tecnolgicas que permitan
fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes para mejorar las
20
http://www.monografias.com/trabajos29/atencion-cliente/atencion-cliente.shtml#ixzz3CveYeEyS
24
25
relaciones con la clientela a travs de la automatizacin de los distintos

componentes de la relacin con el cliente.
De acuerdo con Peppers y Rogers, "Una empresa que se vuelca a sus

clientes es una empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja
competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma ms
generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prcticas diseadas,
simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho ms cercano con
sus clientes. De este modo, aprender ms acerca de cada uno, con el objetivo
ms amplio de que cada uno sea ms valioso e incrementar el valor de la
empresa."21 Los autores hablan bsicamente de darle ms importancia a las
relaciones con el cliente, en crear un vnculo de Empresa- Cliente y facilitar el
ambiente entre ambos.
La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinin del cliente,
de eso se trata el CRM de mantener una relacin muy estrecha con el usuario a
quien va dirigido los productos y servicios.
CRM consiste en:
Identificar a los Clientes. Es necesario conocer siempre quienes son y por
medio de uno o varios canales de comunicacin ellos son identificados, para
que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las
transacciones e interacciones que realice la empresa.
Diferenciar a los Clientes. Diferenciarlos en trminos de sus necesidades,
por una parte, y el valor que tiene para la empresa. Ser capaz de vinculara
esos consumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos y
caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a
la compaa, por el valor que tienen para la empresa.
Interactuar con los Clientes. En forma que minimicen el costo y maximicen
la efectividad de la interaccin. Implica mantener contactos
con esos
consumidores basados en la informacin que se tiene de ellos y de sus

21
Don Peppers y Martha Rogers; La gestin de relaciones con los clientes: Un marco estratgico, Segunda
Edicin, Wiley, 2011.
26
necesidades,
registrar
esos
contactos
como
fuentes
adicionales
de
informacin.
Adaptar nuestro Producto o Servicio a cada Cliente. A partir del
conocimiento progresivo que se obtiene a travs de la interaccin. Para cubrir
sus necesidades de una manera aun mas eficiente. Este es el paso ms difcil
en toda estrategia CRM, y requiere de una gran integracin y buen
funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.
Por ltimo, se trata de relaciones a largo plazo.22
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los
clientes/consumidores. A partir de la formacin de grandes corporaciones, el
contacto uno a uno se pierde y se despersonaliza cualquier transaccin, al dejar
de lado la relacin de los clientes con la marca.
El CRM, nace de la necesidad de recuperar los vnculos personales con los
clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinin se
multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por
eso que el Social CRM difiere del tradicional y agrega la posibilidad de intercambio
y conversacin con los clientes.
Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la
actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les
provee de informacin y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y
propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo.
La Competencia,
cabe
mencionar
que
en
los
negocios
no
todo
el tiempo sobrevive el ms fuerte, sino el ms inteligente y por eso se deben de

realizar tcnicas para que una empresa basada en sus clientes pueda siempre
obtener una ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.
22
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas formas, tal vez una

queja verbal, una queja escrita, sin embargo tambin existen clientes insatisfechos
que no se manifiestan directamente y prefieren callar y no vuelve a consumir el
producto o servicio es eso precisamente lo que debemos evitar y tratar al cliente
como nos gustara que nos trataran a nosotros personalmente, hacer de los
clientes nuevos vendedores en un ambiente social, procurar que siempre se hable
positivamente de la empresa.
Tratar siempre de resolver las quejas de los clientes sin necesidad de que
estos tengan que comentar varias veces la queja a diferentes empleados de la
empresa, el cliente debe de ver una pronta resolucin de su problema para
sentirse satisfecho.
27
1.4 SERVICIO DE CALIDAD

Se parte por conocer los diferentes trminos de calidad para tener una base
slida y clara para cuando se aborde la Calidad en el Servicio al Cliente.
El trmino Calidad puede ser muy amplio por lo cual se har una revisin de
las definiciones acerca de la calidad:
Para Feigenbaum, La calidad es una determinacin del cliente o una
determinacin del ingeniero, ni de mercadeo, ni del Gerente General. Est basada
en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con
sus requerimientos establecidos o no establecidos, consciente o inconsciente,
tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos23
Otra definicin que presenta Juran es La calidad es la prdida que un
producto causa a la sociedad despus de haber sido entregado. Algunas otras
prdidas son causadas por su funcin intrnseca. 24
La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms
representativos:
1.- La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en
las necesidades del cliente que por eso brindan satisfaccin del producto.
2.- Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias. Puede ser ms
conveniente tener alguna frase que sea ampliamente ms aceptada.
Kaoru Ishikawa, este autor menciona en forma amplia los principios de
control de calidad y est claramente interesado en el aseguramiento de calidad a
un nivel prctico. No menciona mucho sobre cmo los procesos de produccin o
atencin, pueden ser diseados para asegurar la satisfaccin de necesidades y
expectativas del cliente.
23
24
Feigembaum, Armand. Control Total de la Calidad, 1988.

LEGAULT, Gilles. Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicios.
28
Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la
satisfaccin de cualquier cambio en las expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Ishikawa son:
La calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente.
La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con
decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de
cada departamento en la organizacin.
Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Adems, la definicin
de calidad es siempre cambiante.
El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.
Para administrar de manera efectiva la calidad en el servicio una empresa
debe, primero ayudar a los clientes a formular expectativas, segundo medir el nivel
de las expectativas de su mercado y tercero afanarse por mantener uniforme la
calidad de servicios o sobre el nivel de expectacin.
La calidad en la atencin al cliente representa una herramienta estratgica
que permite ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que
realicen los competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta global
de la empresa.
El "Servicio" puede ser "aquella actividad que relaciona la empresa con el
cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad".25
Esto hace que cualquier empresa que posea una poltica de calidad de
servicios que sea competitiva obtenga una clara diferenciacin con respecto a lo
que hacen otras empresas en el mismo mercado.
25
http://www.thequelitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulosdeopinion07
29
Cualquier cosa que ayude al crecimiento de la comunidad de clientes,

significara automticamente una expansin del mercado, este debe tener tres
metas principales:
1. Presentar las ventajas de los servicios de la manera ms atractiva posible;
2. Distinguir lo que se ofrece de lo que ofrecen los competidores;
3. Crear prestigio. (Stanton, Etzel y Walker, 2007. Pg. 567)
Puesto que la empresa est comercializando intangible, la reputacin es
vital.
La calidad en el Servicio se fundamenta en una serie de principios que
deben aplicarse por todos los miembros de la organizacin para lograr la plena
satisfaccin de los clientes:
El cliente siempre tiene la razn. El cliente es el nico juez de la calidad en el
servicio. Sus opiniones son, por tanto, fundamentales, l es quien determina el
nivel de calidad en el servicio.
Cumplir con lo prometido. La empresa debe conocer las expectativas del cliente
y reducir en lo posible la diferencia entre la prestacin del servicio y las
expectativas de los clientes.
Mejora continua. Para eliminar errores se requiere imponer una disciplina frrea
y realizar un constante esfuerzo. En servicios no existe trmino medio, hay que
aspirar a la excelencia, a cero defectos.
Los detalles son importantes. Atender a los detalles es como se logra mejorar la
calidad de los servicios. Esto exige la participacin de todos, desde los altos
directivos hasta el ltimo de los empleados.
Los costos de no calidad. El costo es inversamente proporcional al buen
desempeo de la gente.
La sonrisa. La mejor estrategia de servicio es una sonrisa. Si se atiende al
cliente con rapidez, eficiencia y una sonrisa, existir calidad en el servicio.
30
Cuando ms inmaterial sea un servicio, ms influencia tendrn sus aspectos

tangibles. Para juzgar la calidad de un servicio, el usuario recurre a signos
indirectos concretos en especial:
-
La apariencia fsica del lugar y de las personas
El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el

precio.
La atencin recibida. El consumidor que recibe inicialmente poca

informacin y poca ayuda, encontrara que el servicio es deficiente.
La calidad del servicio es total o inexistente. Por lo general, el cliente se percata

solamente de lo que no funciona.
La regla de oro. Trata a los usuarios como desearas que te trataran a ti.26
26
Jacques Horovitz, La calidad en el Servicio, McGraw-Hill, Mxico, 2004. Pg. 66-68
31
1.5 PENSION
Segn el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) Una Pensin es una
prestacin econmica que se otorga al trabajador asegurado o a sus beneficiarios,
cuando se cumplan las condiciones que se describen en la Ley del Seguro
Social.27
La Pensin Vitalicia conforme a las disposiciones de la nueva Ley del
Seguro Social vigente en nuestro pas, a partir del 1 de Julio del 1997, es un
contrato por el que se recibe una cantidad de dinero mensual mientras viva. Esto
tambin se conoce como Pensin Vitalicia.
Una pensin (o seguro o subsidio), en relacin con el seguro social, Es un
pago, temporal o de por vida, que recibe una persona cuando se encuentra en una
situacin, establecida por ley, y los hace acreedores de una cantidad econmica,
ya sea de los sistemas pblicos de previsin nacionales o de entidades privadas.
Por lo regular la base de trabajadores en activo es la que da sustento al pago de
dichas pensiones.28
La Ley del Seguro Social Establece que para tener derecho a una pensin,
es necesario haber cotizado mnimo un mil doscientas cincuenta semanas;
quienes cotizan al ISSSTE, lo harn por al menos veinticinco aos, pero debe
entenderse que los periodos indicados, son los mnimos para tener derecho a
pensin, no los nicos que deber de cotizar.29
Para pensionarse en la modalidad de Rentas Vitalicias, es necesario que el
ahorro acumulado en su cuenta individual, sea suficiente para contratar con una
aseguradora, dos seguros: el de Rentas Vitalicias y el de Sobrevivencia.
27
http://www.pensionesimss.com.mx/ley-del-imss.html
28
http://www.economia.com.mx/el_sistema_de_pensiones.htm
29
Ley del Seguro Social, Titulo Primero, Artculo reformado DOF 20-12-2001, pg. 129
32
1.5.1 TIPOS DE PENSIONES

Para poder otorgar una Pensin se deben valorar varias cosas tanto para
IMSS como para ISSSTE, tambin existen tipos de pensiones las cuales se les
dar mencin;
La Ley de Seguro Social 1997, contempla tres tipos de seguros que pueden
dar derecho al disfrute de una pensin: Riesgos de Trabajo, Invalidez y Vida, y
Retiro, Cesanta en Edad Avanzada y Vejez. De los cuales se desprenden los
siguientes tipos de seguros.
Pensin de Invalidez: Se otorga cuando el trabajador asegurado se halle

imposibilitado para procurarse, mediante un trabajo igual, un salario
superior al 50% del recibido durante el ltimo ao de trabajo y que esa
imposibilidad derive de una enfermedad o accidente no profesional.
Pensin de Cesanta en Edad Avanzada o Vejez: existe cesanta en edad

avanzada cuando el asegurado quede privado de trabajos remunerados a
partir de los sesenta aos de edad.
-
Cesanta en Edad Avanzada: Que el asegurado tenga la edad de 60

aos y haya causado baja en el rgimen obligatorio del Seguro Social.
Vejez: Que el asegurado tenga la edad de 65 aos y haya causado baja

en el rgimen obligatorio del Seguro Social.
Pensin de Viudez: Cuando ocurra la muerte del asegurado o del

pensionado por un riesgo de trabajo, invalidez, retiro, cesanta en edad
avanzada o vejez, el Instituto otorgar a la esposa(o) o concubina (rio), una
pensin por viudez.
Pensin de Orfandad: Es la prestacin econmica y mdica que recibirn
cada uno de los hijos menores de 16 aos y hasta 25 aos si se encuentran
estudiando en planteles del sistema educativo nacional, cuando muera el
padre o la madre, si ellos eran asegurados o pensionados.
Pensin de Ascendientes: La pensin de ascendientes se otorga a cada uno
de los padres que dependan econmicamente del asegurado(a) o
33
pensionado(a) fallecido (a), cuando no exista esposa(o), concubina (rio) o

hijos con derecho a recibir la pensin.
Prstamo a Cuenta de Pensin: El Instituto podr otorgar prstamos a
cuenta de pensin bajo el rgimen de la Ley del Seguro Social de 1973, bajo
la condicin de que los descuentos no reduzcan la cuanta de la pensin a
una cantidad inferior a los mnimos establecidos por la Ley.
Pensin por Incapacidad Permanente Parcial o Total: La pensin por

Incapacidad Permanente se otorga al asegurado que sufre un accidente o
enfermedad en ejercicio o con motivo de su trabajo y esto le ocasiona la
prdida de sus facultades, aptitudes o disminucin permanente parcial o
total en su capacidad fsica o mental para realizar su trabajo.
Pensin por Retiro Anticipado: El Asegurado podr pensionarse antes de

cumplir las edades establecidas por la Ley del Seguro Social, siempre y
cuando la pensin que estar obligada la aseguradora a otorgar de por vida
al pensionado, sea mayor al 30% de aquella que el Estado garantiza una
vez cubierto el seguro de sobrevivencia para sus beneficiarios.30
En Mxico contamos con estos tipos de pensiones, los cuales se eligen de
acuerdo al Tipo de pensin y al Rgimen a los que este sujeto cada trabajador.
30
Ley del Seguro Social, ltima Reforma DOF 28-05-2012, Pgs. 20-38
34
35
1.5.2 El RGIMEN EN MXICO

Actualmente en Mxico existen dos tipos de regmenes por lo que el IMSS
pensiona a los trabajadores. Estos aplican segn los aos en los que el trabajador
hubiera cotizado al Instituto:
PENSIN POR RGIMEN DE 1973
Lo paga el IMSS
PENSIN POR RGIMEN DE 1997

A) Renta Vitalicia:
Se contrata con una Aseguradora (el IMSS te

podr dar la lista de Aseguradoras que prestan
este servicio).
Recibe tus recursos acumulados en la Cuenta
Individual con los cuales te pagar
peridicamente una pensin durante tu vida
como pensionado.
Al fallecer, tus beneficiarios tendrn derecho a
recibirla.
B) Retiro Programado:
Se contrata directamente con la Afore

Se fracciona el monto total de los recursos de tu
cuenta individual tomando en cuenta tu
esperanza de vida.
Es un monto ms grande que la Renta Vitalicia,
por lo que debes tener RECURSOS
SUFICIENTES en tu cuenta individual para
poder contratarlo.
C) Pensin Garantizada (PG):
Cuando tienes derecho a una pensin pero tus

recursos acumulados en la AFORE no son
suficientes para contratar las opciones A) o B),
el IMSS te sealar que tienes derecho a una
Pensin Garantizada (PG).
Es equivalente a un salario mnimo vigente en el
D.F. al mes.
Los recursos acumulados en tu cuenta individual
se utilizarn para pagar tu PG y cuando stos
36
terminan, el IMSS te la seguir pagando.
31
Cuadro: Elaborado por Pensiones Banorte, Agosto 2014
Si se cotiza para ambos regmenes, se dice que es un trabajador en

transicin, por lo que al momento de tu retiro el IMSS te dar a escoger entre uno
u otro y se seleccionar el que ms convenga.
31
Manual de Operaciones, Pensiones Banorte, Agosto del 2014. Pg. 20
1.5.3 ASEGURADORAS
A partir de Julio de 1997, la nueva Ley del Seguro Social estableci que las
pensiones podrn ser pagadas por aseguradoras autorizadas.
La Asociacin Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), realiz una
serie de recomendaciones para las personas que estn en el proceso de
determinar cmo cobrarn esta prestacin.
Por ello presentamos la definicin de una Aseguradora Es una institucin
financiera organizada como sociedad annima de capital fijo o variable que
requiere de la autorizacin de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico, para
funcionar como institucin o sociedad mutualista de seguros, y es supervisada por
la Comisin Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF).32
Por lo anterior tenemos que la CNSF se ocupa, entre otras, de las
siguientes funciones:
1. La supervisin de solvencia de las instituciones de seguros y fianzas.
2. La autorizacin de los intermediarios de seguro directo y reaseguro.
3. El apoyo al desarrollo de los sectores asegurador y afianzador.
El seguro de vida es uno de los tipos del seguro en el que el pago por parte
de la compaa de seguros de la suma asegurada del contrato depende del
fallecimiento o sobrevivencia del asegurado en un momento determinado.
En este tipo de seguro el pago de la indemnizacin no guarda relacin con
el valor del dao producido por la concurrencia del siniestro, debido a que la
persona no es valuable econmicamente. De ah que este tipo de seguro no
constituya un contrato de indemnizacin propiamente dicho, diferencindose as,
de los seguros de daos.
32
http://www.condusef.gob.mx/index.php/preguntas-frecuentes-aseguradoras?view=faq&catid=2
37
Esto es una empresa que se dedica exclusivamente a administrar las

pensiones de los trabajadores, y estas pensiones se manejan como rentas
vitalicias.
Una aseguradora, tambin designada en algunas partes como compaa de
seguros, puede ser una persona fsica o una empresa que se ocupa de la
aseguracin de riesgos a terceros, es decir, su principal actividad consiste en
resguardar a aquellos bienes materiales de determinados riesgos a los que estn
expuestos.
Estas compaas, para el ejercicio de los seguros de pensiones derivados
de las Leyes de Seguro Social, pasan por un proceso de autorizacin ante la
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico (SHCP), quien cuenta con la facultad de
otorgarla, bajo el rgimen de transicin, a instituciones de seguros facultades para
practicar la operacin de vida.
En Mxico existen diversas Aseguradoras reconocidas por la SHCP, de las
cuales sobresalen algunas como: BBV Bancomer, Sura, GNP y Banorte. Todas
ellas dedicadas a administrar una prima para el pago de pensiones.
38
CAPTULO II
MARCO
CONTEXTUAL
39
40
2. DETERMINAR LA INVESTIGACION DE MERCADO A EFECTO

DE ESTABLECER UN MANUAL DE ATENCIN AL CLIENTE
EN PENSIONES BANORTE.
El mercado hoy en da es muy cambiante por ello asegurar a los clientes y
darles un plus brindndoles un servicio de calidad es imprescindible, pero
tambin se debe conocer el mercado al cual corresponde la empresa de
Pensiones Banorte en la cual se investigaran las necesidades de los clientes.
Para eso se definirn los siguientes conceptos.
Conocer el Mercado significa algo ms que reconocerlo. Significa ser
capaces de sintetizar y de analizar: su estructura, sus caractersticas y sus
condicionantes, en el sentido de mejorar las decisiones de Marketing que le
afectan.
La Investigacin de Mercado segn Mnch y Sandoval
(2005)
Es un estudio
cuidadoso, normalmente una bsqueda o experimentacin crtica y compleja a

cerca de un producto y de los clientes, del mercado o de la competencia. Es un
enfoque sistemtico para obtener la informacin que es aplicable a la
planeacin de mercadotecnia.33 La investigacion de mercado se apoya en
varias herramientas como: cuestionarios, observacin, entrevistas, encuestas y
muestreo estadstico. El objetivo primordial que tiene el estudio de mercado es
determinar el posible xito o el fracaso de una empresa dentro de un segmento
o nicho de mercado y la formulacin de una estrategia de mercado acorde con
las necesidades de los clientes del segmento que se desea abarcar.
Es importante tambin saber que un Mercado segn Kotler
(2001)
Est
formado por todos los clientes potenciales que comparten una necesidad o
deseo especfico y que podran estar dispuestos a participar en un intercambio
que satisfaga esa necesidad o deseo.34
33
MNCH y SANDOVAL; Nuevos Fundamentos de Marketing; Hacia el Liderazgo del Mercado, 2005. Pg. 101
34
KOTLER, Philip. Direccin del Marketing; Anlisis, Planeacin, Implementacin y Control. 2001. Pg. 68
2.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

35
Grupo Financiero Banorte fue fundado en

1899 en la ciudad de Monterrey, donde comenz
sus operaciones como un pequeo jugador
regional. En 1992, en el proceso de privatizacin de la banca, Banorte fue
adquirido por un grupo de empresarios, encabezado por Don Roberto Gonzlez
Barrera.
Actualmente opera como un grupo financiero denominado Grupo
Financiero Banorte (GFNorte), cuenta con ms de 22 millones de clientes, ms

de 1,300 sucursales y ms de 6,700 cajeros automticos por todo el Pas 36,
bajo un modelo de banca universal ofrece una amplia variedad de productos y
servicios a travs de su casa de bolsa, las compaas de pensiones y seguros,
Afore, sociedades de inversin, as como las empresas de arrendamiento y
factoraje y la almacenadora.
Dentro del Grupo Financiero Banorte, es el Sector que est compuesto por
empresas de Pensiones, Seguros y Afore.
Su historia da inicio en 1996, cuando el Grupo lo crea para ofertar
productos financieros a largo plazo. En 1997 Grupo Financiero Banorte y Grupo
Generali se fusionan para crear las empresas Banorte-Generali.
37
En Julio de 1997 nace Pensiones
Banorte- Generali a raz de la Ley del Seguro

Social que seala que la Pensin por
conceptos de Incapacidad, Invalidez o por
35
Grupo Financiero Banorte, Fotografa (2005) Recuperado de

http://www.banorte.com/portal/personas/informacion.web?grupo=4&elemento=5&fullSite=true
36
http://www.banorte.com/portal/personas/home.web
37
Pensiones Banorte, Fotografa (2013) Recuperado de

https://www.google.com.mx/search?q=imagen+grupo+financiero+banorte&espv=2&biw
41
fallecimiento del trabajador, sera administrada y pagada por una Aseguradora

Privada.
Grupo Financiero Banorte en Octubre de 2013 consolida la totalidad
accionaria y adquiri el 49% de las acciones que el Grupo Generali mantena en
la empresa de Seguros y Pensiones e inicia operaciones de Seguros Banorte y
Pensiones Banorte de manera muy independiente con capital 100% Mexicano.
Pensiones Banorte est dedicado a satisfacer las necesidades en materia de
administracin de fondos para el retiro, pensiones y seguros.
Con 15 aos en el mercado y dando un servicio como Aseguradora, en el
mercado se ha posicionado como la compaa lder en nmero de pensiones
con ms del 50% del mercado y cuenta con oficinas en toda la Repblica
Mexicana.
A pesar de estos datos importantes y que es una empresa que constantemente
est en proceso de mejoras, no se conoce con certeza la opinin de los clientes
acerca de la atencin en el servicio que la aseguradora proporciona a sus
pensionados para que implemente mejoras.
A QUE SE DEDICA PENSIONES BANORTE:
Pensiones Banorte se dedica en forma especializada a ofrecer la mejor
alternativa a pensionados, para administrar el pago de su pensin derivada de
nuestras Leyes de Seguridad Social, que los protege en caso de Incapacidad
Permanente, Invalidez, Retiro, Cesanta en edad avanzada, Vejez o
Fallecimiento, as como brindarles la mejor alternativa de beneficios y servicios
relacionados.
La Pensin es una prestacin econmica que se otorgar al trabajador
asegurado y/o a sus beneficiarios en el momento que se cumplan las
condiciones establecidas en la ley del Instituto Mexicano del Seguro Social
IMSS o Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del
Estado ISSSTE.
42
Una Pensin es un contrato por el cual Pensiones Banorte, se obliga a

administrar una prima (monto constitutivo) que le permite garantizar de por vida
una renta mensual (pensin) al trabajador o sus beneficiarios designados por
cualquiera de los dos institutos.
Familiares tienen derecho a recibirla si el Instituto correspondiente, por
conducto de la Comisin Nacional de Seguros y Fianzas, te considera como
prospecto a pensionarte, de acuerdo a las nuevas leyes de Seguridad Social.
Pensiones Banorte cuenta con Ejecutivos que asesorarn para los trmites
que se requieran hacer en el proceso de Pensin, adems de que brinda
servicio a sus clientes por medio de las unidades especializadas con las que
cuenta a nivel nacional.
MATRIZ
Av. Hidalgo No. 250 Pte. Col. Centro,
Monterrey, Nuevo Len.
GERENCIA SUR
Av. Paseo Montejo No. 494, Col. Centro,
Mrida, Yucatn.
SUCURSAL XALAPA
Cd. Victoria No. 103 Local 3 Plaza Palmas, Col. Progreso Macuiltepetl,
Xalapa, Veracruz.
43
2.2 CONOCIMIENTO DEL MERCADO

El conocimiento del mercado es indispensable para la determinacin de
herramientas del mismo, lo cual es importante para la empresa al pretender tener
xito entre sus clientes y destacar sobre la competencia por ello se tiene que los
objetivos de dicha investigacin son los siguientes:
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION DE MERCADO:
Verificar que los clientes tengan necesidades identificadas a satisfacer, que

actualmente estas necesidades no son satisfechas o mal satisfechas.
Medir la potencialidad de esta demanda (futuros clientes) para definir con

precisin el producto (o gama de productos) o el servicio propuesto.
Diferenciar el servicio con un plus de atencin al cliente con los de la

competencia que estn destinados al mismo uso.
Incrementar ventas y posicionarlo en el mismo lugar de las marcas

reconocidas que consideramos competencia, inclusive posicionar a la
empresa en un nivel ms alto que stas.
Los objetivos mencionados con anterioridad se desarrollaran con una visin de

mejorar y alcanzar un mayor nivel de competencia en el mercado que se
desenvuelve el servicio brindado.
44
2.3 DESCRIPCIN DE LA INVESTIGACIN DE CAMPO

Para este tipo de investigacin se aplicara un cuestionario, ya que es una
herramienta para recopilar la informacin necesaria y tiene un uso prctico al
momento de proyectar los datos para poder interpretarlos y determinar los gustos,
preferencias y cuestiones relacionadas con el producto o servicio a ofrecer.
Es importante conocer que es lo que piensan los clientes, ya que son
indispensables en la empresa para brindar un servicio de calidad.
Se realizaran encuestas con preguntas cerradas y abiertas para poder
conocer la profundidad de lo que los consumidores piensan. Aparte de realizar
preguntas cerradas
es oportuno incluir preguntas en las cuales las personas
encuestada puedan explayarse y brindar sus opiniones.
45
46
2.3.1 DISEO DEL CUESTIONARIO

FOLIO: ______
ENCUESTA DE SATISFACCION
Edad: _________
Fecha: ________________
Residencia: ________
Sexo: _______
No. de Pliza/Telfono (Opcional): ____________________________
Porque su opinin es muy importante para nosotros as como tambin mejorar

nuestro servicio aydenos contestando esta breve encuesta.
1.- Recibi una cordial bienvenida?
a) Si
b) No
2.- Cul es el motivo de su visita?
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Realizar Sobrevivencias
Solicitar un Crdito
Recoger credencial de pensionado
Apertura de una cuenta
Solicitar estados de cuentas
Recoger pliza
Entrega de expediente
Reporte de tarjeta vencida o extraviada
Otro (especifique): _______________________________
3.- Cuntas veces utiliza nuestros servicios al ao?

a)
b)
c)
d)
Una vez
Dos veces
Tres veces
Ms de 4 veces
4.- Est satisfecho con la atencin recibida?

a)
b)
c)
d)
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
5.- Cul fue la razn de su ltima visita a la Aseguradora Pensiones Banorte?

a) Realizar Sobrevivencias

b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Solicitar un Crdito
Recoger pliza
Reporte de tarjeta vencida o extraviada
Otro (especifique)
________________________________________________________
6.- Las instalaciones le parecen adecuadas y limpias?

a) Si Por qu?___________________________________________
b) No
7.- Cmo califica la atencin brindada por el personal que lo (a) atendi?
a)
b)
c)
d)
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
8.- Cuando llama a Pensiones Banorte Cmo podra decir que es la atencin que
le brindan?
a)
b)
c)
d)
Excelente
Buena
Mala
Psima
9.- Recomendara Pensiones Banorte a algn amigo o familiar?

a)
b)
c)
d)
Seguro que s
Probablemente si
Probablemente no
Seguro que no
10.- Le gustara comentar algo para mejorar el servicio?

__________________________________________________________
Gracias por su informacin!
47
2.3.2 MUESTRA
La muestra debe lograr una representacin adecuada de la poblacin
(Universo), en la que se reproduzca de la mejor manera los rasgos esenciales de
dicha poblacin que son importantes para la investigacin. Para que una muestra
sea representativa, y por lo tanto til, debe de reflejar las similitudes y diferencias
encontradas en la poblacin, es decir ejemplificar las caractersticas de sta.
La muestra se determina a raz de la poblacin (universo) que de acuerdo al
Censo de Poblacin y Vivienda del ao 2011 hecho por el Instituto Nacional de
Estadstica Geogrfica e Informtica (INEGI) con lo cual tenemos que:
Total de la poblacin en el Estado de Veracruz que estn en proceso de obtener
una pensin 173,847 de los cuales se presenta la estratificacin siguiente:
Total de
Edades
Pensionados
25-29 aos
232
30-34 aos
311
35-39 aos
581
40-44 aos
1,229
45-49 aos
3,098
50-54 aos
9,674
55-59 aos
16,225
60-64 aos
26,758
65-69 aos
24,959
70-74 aos
22,808
75-79 aos
16,540
80-84 aos
11,079
85 aos y
ms
TOTAL
8,586
142,080
Tabla de Total de Pensionados en el Edo. De Veracruz.

Sexo
Hombres
Hombres
Hombres
Hombres
Edad
20-24 aos
25-29 aos
30-34 aos
35-39 aos
Total
201
126
187
354
48

Hombres
Hombres
Hombres
Hombres
Hombres
Hombres
Hombres
Hombres
Hombres
Hombres
40-44 aos
45-49 aos
50-54 aos
55-59 aos
60-64 aos
65-69 aos
70-74 aos
75-79 aos
80-84 aos
85 aos y ms
752
1,487
4,794
9,593
18,603
18,104
16,658
11,821
7,627
5,769
Tabla de totales en el Sexo Masculino

Sexo
Mujeres
Edad
20-24 aos
Total
Mujeres
25-29 aos
106
Mujeres
30-34 aos
124
Mujeres
35-39 aos
227
Mujeres
40-44 aos
477
Mujeres
45-49 aos
1,611
Mujeres
50-54 aos
4,880
Mujeres
55-59 aos
6,632
Mujeres
60-64 aos
8,155
Mujeres
65-69 aos
6,855
Mujeres
70-74 aos
6,150
Mujeres
75-79 aos
4,719
Mujeres
80-84 aos
3,452
Mujeres
85 aos y
ms
2,817
150
Tabla de Totales en el Sexo Femenino.

Por la informacin anterior tenemos que las personas que ya tienen un
trmite de pensin ante alguno de los Institutos IMSS o ISSSTE es la Poblacin
(Universo) que se tomar para la presente investigacin esto es 142,080 que es el
total de pensionados.
Mediante la siguiente formula se determinar la muestra, la cual se tomara
para la presente investigacin:
49
Donde:
n= Muestra
z= Nivel de Confianza
p= Probabilidad a Favor
q= Probabilidad en Contra
N= Poblacin (Universo)
e= Margen de Error
Obteniendo los valores se tiene que:

n =?
z = 95 %, correspondiente a un nivel de confianza del 1.96 para la estimacin del
valor x.
N = 142, 080
p = 0.5, equivale al 50%
q = 0.5, equivale al 50%
Sustituyendo:
n=
(1.96)2 (.5) (.5) (142, 080)

(142, 080) (.07)2 + (1.96)2 (.5) (.5)
n= 136,453.63= 195
697.1524
50
2.3.3 MUESTREO
Para llevar a cabo la recoleccin de datos, se utilizar el muestreo aleatorio
simple es el procedimiento probabilstico en el que todos los elementos posean las
mismas opciones de realizar el cuestionario y aplicar las 195 encuestas ya
determinadas anteriormente con la muestra.
La recoleccin se llevar a cabo en la unidad especializada de Pensiones
Banorte en la calle Ciudad Victoria 103, Col. Progreso Macuiltepetl, Xalapa,
Veracruz, ya que es donde son atendidos los clientes de dicha empresa.
Al aplicar el cuestionario se obtendr la informacin requerida para tener
elementos de la investigacin.
51
2.4 GRAFICAS Y RESULTADOS

La investigacin de mercado se realiz a un total de 195 cuestionarios, es
decir 195 personas encuestadas realizadas en la Unidad especializada que se
encuentra en la
ciudad de Xalapa, Ver. De las cuales 112 fueron del sexo
femenino y 83 del gnero masculino.
El rango de edades de los encuestados fueron los siguientes al igual que el

nmero de personas en cada edad:
EDAD
15-25
26-35
36-45
46-55
56-65
66-75 Y MAS
TOTAL ENCUESTAS
ENCUESTADOS
25
30
42
38
32
28
195
La edad en la que los pensionados son mas recurrentes son de 36 a 45

aos ya que ellos tienen un tipo de pensin por Invalidez, esto a partir de la nueva
ley no solo deben ser adultos mayores los pensionados.
Otro dato importante sobre la investigacion que aportara resultados
satisfactorios para la empresa ser la residencia de cada pensionado encuestado
como se refleja en la siguiente tabla.
RESIDENCIA
XALAPA
MARTINEZ DE LA TORRE
POZA RICA
VERACRUZ PUERTO
OTROS
TOTAL DE ENCUESTAS
ENCUESTADOS
89
29
28
14
35
195
Aunque la mayora son de la Ciudad de Xalapa, si se encuentran

pensionados fuera de la misma lo cual es relevante ya que con esta informacin
se puede abrir una nueva oficina que sea de apoyo para el servicio que se brinda
52
De acuerdo a las preguntas realizadas en las encuestas los resultados

obtenidos fueron los siguientes:
1. Recibi una cordial bienvenida?
SI
NO
1%
193
2
Recibi una cordial

bienvenida?
SI
99%
NO
El dato que ms prepondero en la investigacin de mercado fue el 99% que

dijo que Si reciba una cordial bienvenida, aunque an hay un 1% en lo cual se
debe poner atencin para que no sean ms los clientes.
2. Cul es el motivo de su visita?
Esta pregunta fue realizada para saber cul es el trmite que ms realizan
los pensionados al ir a la oficina de Pensiones Xalapa.
Solicitar un Crdito
Recoger pliza
Reporte de tarjeta vencida o
extraviada
Otro
42
25
22
22
16
26
15
13
14
53
Cul es el motivo de su visita?

Solicitar un Crdito
7%
7%
22%
Recoger credencial de
pensionado
8%
13%
13%
Solicitar estados de
cuentas
Recoger pliza
8%
11%
11%
Reporte de tarjeta vencida

o extraviada
Otro
Como se puede observar en la grfica el trmite que los pensionados realizan

regularmente son las Sobrevivencias con un 22%, de ah se encuentra con un
13% los crditos, tambin con un 13% se encuentran el Recoger las Plizas. Con
un 11% se encuentran tanto Recoger credencial de pensionado como aperturar
cuentas, con lo cual tenemos que los tramites menos realizados son con un 8%
Solicitar estados de cuentas y Entregas de expedientes, adems se puede
encontrar con un 7% Reportes de tarjetas extraviadas o vencidas y otros tramites
por lo cual se deben presentar en la Sucursal.
3. Cuntas veces utiliza nuestros servicios al ao?
Con los resultados de esta pregunta se observaran las veces que el cliente
acude a la sucursal a realizar cualquiera de los trmites antes mencionados.
Una vez
Dos veces
Tres veces
Ms de 4 veces
54
76
42
23
54
Cuntas veces utiliza nuestros

servicios al ao?
12%
Una vez
28%
Dos veces
21%
Tres veces
Ms de 4 veces
39%
En esta grfica se puede apreciar que los clientes utilizan el servicio por lo
menos dos veces al ao esto es un 39% de los encuestados, otros solo utilizan el
servicio una vez a lo que corresponde un 28%, se encuentran otros clientes que
recurren a la Sucursal tres veces al ao y se tiene un 21% de esos clientes
encuestados, y los clientes que son menos pero ms peridicos tiene un 12% es
decir los que visitan la sucursal cuatro veces en el transcurso del ao.
4. Est satisfecho con la atencin recibida?

Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
95
87
13
0
En la siguiente grfica podremos observar cuantos clientes se quejan del servicio

brindado para poder mejorar y as evitar quejas por parte de los clientes.
55
Est satisfecho con la atencin

recibida?
0%
7%
Muy satisfecho
Satisfecho
49%
44%
Insatisfecho
Muy insatisfecho
En esta grfica se refleja que un 49% de los clientes estn muy satisfechos
con la atencin brindada, y el 44% solo estn satisfechos, esto nos dice que no se
brinda una mal servicio a los pensionados, aunque si hay un 7% que se siente
insatisfecho con la atencin recibida en lo cual se debe de poner cuidado para
resolver sus peticiones.
5. Cul fue la razn de su ltima visita a la Aseguradora
Pensiones Banorte?
65
Solicitar un Crdito
35
16
15
11
Recoger pliza
12
13
extraviada
10
Otro
18
Con los datos anteriores que se les presento a los encuestados estos son los
resultados obtenidos que se muestran en la grfica:
56
Cul fue la razn de su ltima visita a la

Aseguradora Pensiones Banorte?
Solicitar un Crdito
9%
5%
7%
33%
Recoger credencial de
pensionado
6%
Recoger pliza
6%
18%
8%
8%
extraviada
Otro
Como se observa en la grfica si estos datos los anteponemos con los

resultados de la pregunta nmero dos que fue el motivo de su visita ahora se tiene
su visita pasada se obtuvo nuevamente que el trmite ms se realizado son las
sobrevivencias con un 33% y un 18% va por solicitar un Crdito. El 9% va por
realizar otros trmites, el 8% a recoger credenciales que en este punto hubo una
disminucin de clientes que realizaron dicho trmite con lo cual queda el otro 8%
que fue por aperturar una cuenta que tambin disminuy en la ltima visita. Los
porcentajes menores de 6% fue por solicitar estados de cuentas y el otro 6%
recogi su pliza, el 5% realizo un reporte de tarjetas extraviadas.
6. Las instalaciones le parecen adecuadas y limpias?
SI
171
NO
24
Lo que se quiere saber de esta grfica es que les parece la Oficina con la
que se cuenta en Pensiones Banorte ya que es nueva se tienen 9 meses
atendindolos en esa direccin.
57
58
Las instalaciones le parecen

adecuadas y limpias?
12%
SI
NO
88%
La grfica muestra que un 88% les parece adecuada la oficina de Pensiones,

aunque hay un 12% que argumento en las encuestas realizadas no pareca
cmoda.
7. Cmo califica la atencin brindada por el personal que lo (a)
atendi?
Excelente
97
Bueno
83
Malo
15
Psimo
0
En esta pregunta se basara la atencin brindada por el personal de la
Aseguradora ya que la opinin de los clientes es de mucha ayuda para la mejora
del servicio.
Cmo califica la atencin

brindada por el personal que lo
(a) atendi?
0%
8%
Excelente
Bueno
50%
Malo
42%
Psimo
Como se observa en la grfica el 50% de las encuestas lo tiene una atencin

excelente con lo cual da a la empresa una satisfaccin de que su servicio no es
tan malo o en el peor de los casos psimo. Cuenta con un 42% en atencin Buena
y un 8% en Mala atencin este es el punto importante para poder modificarlo a
una excelente o buena atencin dentro del servicio brindado.
8. Cuando llama a Pensiones Banorte Cmo podra decir que es
la atencin que le brindan?
Excelente
Buena
Mala
Psima
85
92
12
0
Con esta pregunta se medir la atencin brindada cuando el cliente realiza una
llamada telefnica a la Aseguradora, obteniendo los resultados siguientes:
59
60
Cuando llama a Pensiones Banorte

Cmo podra decir que es la
atencin que le brindan?
0%
6%
Excelente
Buena
45%
Mala
49%
Psima
Se tiene que el 49% de esta pregunta lo tiene una atencin telefnica Buena,
de lo cual sigue un 45% de atencin Excelente y un 6% de mala atencin. Aunque
no son nmeros alertantes se deber cuidar la atencin que se brinda por va
telefnica para que la empresa no se vea afectada con quejas de los clientes.
9. Recomendara Pensiones Banorte a algn amigo o familiar?

Seguro que s
Probablemente si
Probablemente no
Seguro que no
97
71
25
2
Los resultados que mostrara la siguiente grfica se detectar que tantos clientes
recomiendan la Aseguradora como una buena opcin para pensionarse.
Recomendara Pensiones Banorte

a algn amigo o familiar?
1%
13%
Seguro que s
Probablemente si
50%
36%
Probablemente no
Seguro que no
En esta encuesta los resultados obtenidos fueron los siguientes un 50% si

recomendara la Empresa como buena opcin para pensionarse, el 36% dijo que
probablemente si la recomendara. La contraparte de esta encuesta es que el 13%
probablemente no la recomendara y un 1% est seguro que no la recomendara.
10. Le gustara comentar algo para mejorar el servicio?
Entrega de Estados de Cuenta

Una oficina cerca
Horario de atencin ms amplio
Cajeros cercanos
Sin comentarios
65
35
20
45
30
En esta pregunta se obtuvieron varias respuestas ya que algunos encuestados si

dejaban su opinin y otros no por eso se clasifico de la forma mostrada
anteriormente.
61
Le gustara comentar algo para

mejorar el servicio?
Entrega de Estados de
Cuenta
Una oficina mas cerca
16%
33%
Horario de atencion mas

amplio
23%
Cajeros mas cerca
10%
18%
Sin comentarios
En los resultados de esta encuesta el 33% de clientes solicita se le entreguen

estados de cuenta en su domicilio ya que consideran es importante le sea
notificado cada movimiento que realizan, el 23% pide se encuentren cajeros
Banorte ms cercanos para hacer sus retiros. El 18% coment que se encontrara
una oficina ms cercana a su domicilio ya que algunos viajan a la Ciudad de
Xalapa a realizar sus trmites, el 16% no hizo ningn comentario y el 10% solicita
un horario ms amplio de la sucursal de Xalapa.
Como conclusin del estudio de mercado se puede decir:

Que la mayora de los clientes encuestados reciben una cordial bienvenida
al visitar la sucursal.
Que la mayora recurren a la sucursal por realizar su firma de Sobrevivencia
y por solicitar un crdito.
De los encuestados la mayora llagan a la oficina por lo menos dos veces al
ao.
Los clientes estn satisfechos con la atencin brindada.
Las instalaciones le parecen las adecuadas para recibir el servicio.
La mayora de los clientes recomendara la Aseguradora de Banorte para
pensionarse.
62
63
VIII. BIBLIOGRAFIA
KOTLER, Philip Los 80 Conceptos del Marketing de la A la Z, Pearson,
Educacin S.A, 2003, Pgs. 8 y 9.
KOTLER, Philip. Prentice
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Texto
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Marketing; Hacia el Liderazgo del Mercado. Trillas, Primera Edicin, Mxico 2005.
Pgs. 96-105
LOVELOCK, Christopher y Jochen, Wirtz. Marketing de Servicios: Personal,
Tecnologa y Estrategia. Pearson, Sexta Edicin, 2009. Pgs. 66, 242, 273.
STANTON, William J. Etzel Michael, Walker, Bruce. Fundamentos de
Mercadotecnia. McGraw-Hill, 14th Edicin, Mxico, 2007. Pgs. 537-540
LIBROS ELECTRONICO
HERNNDEZ GARNICA, Clotilde. Fundamentos de marketing Prentice Hall,
2009.
P.P
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Libro
electrnico
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web:
http://upperu.libri.mx/libro.php?libroId=43
KOTLER, Philip. Direccin del Marketing; Anlisis, Planeacin, Implementacin y
Control. Pearson, 8. Edicin, 2001. Pgs. 68-73
MNCH GALINDO, Lourdes. Fundamentos de Administracin. Trillas, Mxico
2006. Pag. 68
PEPPERS, Don y Rogers Martha; La gestin de relaciones con los clientes: Un
marco estratgico, Segunda Edicin, Revista Harvard Bussines Review, 2011.
SAMPIERI HERNANDEZ, ROBERTO, FERNANDEZ-COLLADO CARLOS Y
BAPTISTA LUCIO PILAR. Metodologa de la Investigacin Ed. 4 Mc. Graw Hill,
Mxico 2006.
PAGINAS WEB
Qu es el Cliente? Consulta 17-Julio-2014 16:38 hrs.
http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
http://www.soyentrepreneur.com/25550-mejora-tu-servicio-al-cliente.html
www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm
Consulta 18-Julio-2014 11:45 hrs.
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldoes/ger/kafocci/htm#2%20primero
Consulta 21-Julio-2014 13:01 hrs
www.leventergroup.com/PDF/PSM-2007.pdf
www.condusef.gob.mx PRENSA Comunicados 2011
Consulta 22-Julio-2014 15:28 hrs.
http://www.banorte.com/portal/personas/home.web
http://adminguidefca.blogspot.mx/2012/03/concepto-de-manual-de-proceso.html
Consulta 10/09/2014 11:04 hrs.
http://www.monografias.com/trabajos29/atencion-cliente/atencion
cliente.shtml#ixzz3CveYeEyS
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
http://www.ekosnegocios.com/revista/pdftemas/28.pdf
Consulta 18/09/2014 10:17 hrs.
http://www.definicionabc.com/derecho/aseguradora.php#ixzz3DgGGR9Vi
http://www.condusef.gob.mx/index.php/instituciones-financieras/aseguradoras/seguro-devida/453-seguro-de-vida
http://www.ideasparapymes.com/contenidos/mercadotecnia_investigacion_mercados_qual
itativa_quantitativa_pymes.html
64

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II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 3

OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 6

OBJETIVOS ESPECIFICOS ......................................................................... 6

1. ESTABLECER LAS BASES TERICAS QUE PERMITAN MEJORAR LA

CONTEXTO HISTRICO ............................................................................ 10

MANUAL ADMINISTRATIVO ...................................................................... 11

1.3 ATENCION AL CLIENTE ................................................................................ 13

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE XALAPA

Diseo de un Manual de Atencin al Cliente en Pensiones

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE XALAPA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Una de las problemticas que se han presenciado directamente en

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE XALAPA

Con base en la necesidad y carencia de un manual de atencin al cliente

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE XALAPA

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Disear un manual que ayude a la mejora de atencin al cliente en

1. Establecer las bases tericas que permitan mejorar la Atencin al Cliente

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE XALAPA

HERNNDEZ, Fernndez y Baptista; La Metodologa De la Investigacin. 2006 P.P 102

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INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE XALAPA

1. ESTABLECER LAS BASES TERICAS QUE PERMITAN MEJORAR

La atencin al cliente en cualquier empresa no debe ser un servicio

KOTLER, Philip; Direccin de Mercadotecnia, 2001, Pg. 110

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1.1 CONTEXTO HISTRICO

En sus inicios, La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por

La dcada de 1980 incluy a los aparatos electrnicos en la discusin. Las

Durante la dcada de 1990, las compaas se enfocaron ms en retribuir a

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE XALAPA

1.2 MANUAL ADMINISTRATIVO

documentos detallados que contienen una forma ordenada y sistemtica de la

El manual administrativo para algunos autores se puede definir como:

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Adems del autor antes mencionado tambin Mnch y Garca

definicin de lo que es un Manual Administrativo y dicen que Son documentos

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1.3 ATENCION AL CLIENTE

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La fidelizacin del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que

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Acusar la presencia del cliente.

Invitar a hablar al cliente.

Utilizar un tono de voz amable.

Mirar a la cara del cliente.

Orientarse hacia el cliente.

Es necesario incidir en que en el proceso de atencin al cliente, en la

La atencin al cliente es una poderosa herramienta de mercadotecnia que

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responsabilidades de todos los trabajadores estn claramente definidas y

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1.3.1 QUE ES LA ATENCIN?

La atencin es una focalizacin u orientacin de la energa hacia un

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Consiste en el despliegue que un organismo realiza en el transcurso de su

Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un

Es la orientada por una percepcin.

Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato

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Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio,

producto o idea, a cambio de dinero u otro artculo de valor. 13

Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "El