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FICHAS BIBLIOGRFICAS
PROCESO DE ATENCIN EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS
Autor:
CHAMBILLA MEJA, Laura Andrea
AGUILERA ORTIZ, Juan Javier.
ASESOR:
JOS CACERES ARROYO
LNEA DE INVESTIGACIN DE LA ESCUELA:
Produccin
2013-I
sec=frontcover&l=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=&
FICHAJE TEXTUAL N 1
FICHAJE TEXTUAL N2
FICHAJE TEXTUAL N3
Parfrasis:
En la organizacin por clientes las actividades se agrupan por sectores en los cuales los clientes son agrupados
por los aspectos que tienen en comn. El propsito de este tipo de organizacin es brindar una directa y mejor
atencin objetivo de esta organizacin es atender mejor (Snchez, 2010, p.19).
FICHAJE TEXTUAL N4
Recuperado de http://books.google.es/books?id=bL7PKYd4ypQC&pg=PA109&dq
Cita textual:
En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier actividad planeada y sistemtica dirigida a
proveer a los clientes los productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de que los
productos satisfacen los requerimientos de los clientes. El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de
dos puntos focales importantes en los negocios: el diseo de bienes y servicios y el control de la calidad durante la
ejecucin de la manufactura y la entrega de servicios. Por lo general, incluye tambin alguna forma de actividad de
medicin e inspeccin. El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de
produccin a travs de la historia (Evans y Lindsay, 2008, p.4).
Parfrasis:
Generalmente el asegurar la calidad se refiere a cualquier actividad planificada y establecida con direccin a
proveer a los consumidores los bienes o servicios de buena calidad y con la confianza de que estos productos
satisfacen las necesidades de los clientes. Tambin depende de la excelencia de dos partes primordiales: el disear
los bienes y servicios y a la vez controlar la calidad durante la aplicacin de la manufactura y la entrega de
servicios. Adems por lo general incluye alguna forma de actividad para medirla e inspeccionarla. El asegurar la
calidad fue un punto relevante de los procesos operativos a lo largo de la historia (Evans y Lindsay, 2008, p.4).
FICHAJE TEXTUAL N5
FICHAJE TEXTUAL N6
FICHAJE TEXTUAL N7
Recuperado de http://books.google.es/books?id=hImxKLq7bBsC&pg=PA93&dq
Cita textual:
Las reclamaciones deberan ser gestionadas de la manera ms rpida y eficaz posible, con los objetivos claros de
recuperar la satisfaccin de los clientes y aprender del error (Lpez, 2010, p.36).
Parfrasis:
La gestin de reclamaciones debe ser lo ms veloz y eficaz posible, con los propsitos definidos en la
recuperacin de la satisfaccin de nuestros clientes y el aprendizaje de los errores (Lpez, 2010, p.36).
FICHAJE TEXTUAL N8
Algunas compaas se
proponen frenar los reclamos.
La declaracin de quejas es la
manera ms eficaz en que
nuestros usuarios pueden
ayudarnos para lograr que la
compaa ejerza mejor su
tarea de mejorar cada da.
FICHAJE DE RESUMEN N1
FICHAJE DE COMENTARIO N1
FICHAJE DE RESUMEN N2
FICHAJE DE COMENTARIO N2
La venta es un curso de
intercambio por el cual se
satisfacen las necesidades del
cliente para generar ingresos a la
compaa.
La clasificacin e identificacin
de necesidades ms distinguida
es la de Maslow, que consiste en
una pirmide dividida y
enfocada en las necesidades
bsicas y el desarrollo humano.
FICHAJE DE RESUMEN N3
FICHAJE DE COMENTARIO N3
Por ejemplo: Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero. Entre los
gastos que supone captar un cliente podemos citar publicidad,
vendedores, comisiones de venta, atenciones y regalos, ofertas
especiales para atraer a los nuevos clientes, promociones de venta,
etc.
Los analistas calculan que una venta a un cliente nuevo cuesta cinco
veces ms que una venta a un cliente actual. Pues, los clientes
contentos con el paso del tiempo compran con ms facilidad todos
los productos y servicios de la empresa.
La publicidad ms eficaz en la
empresa es a travs de los
clientes leales.
FICHAJE DE RESUMEN N4
Recuperado de http://books.google.es/books?id=o9Pg1GwqS3wC&pg=PA236&dq
Resumen:
La calidad en la atencin genera clientes nuevos y leales logrando as la excelencia. Un cliente satisfecho genera un
flujo e ingresos estables a la empresa y con menos egresos, en cambio la captacin de nuevos clientes es costosa.
Los clientes satisfechos compran con ms facilidad y su lealtad genera bajos costos, porque no necesitan ayuda en la
compra. La publicidad ms eficaz en la empresa es a travs de los clientes leales (Escudero, 2012, p. 236).
FICHA DE COMENTARIO N4
Perfeccin.
Consistencia.
Eliminacin de desperdicios.
Velocidad de entrega.
Observancia de las polticas y procedimiento.
Proveer un producto bueno y til.
Hacerlo bien la primera vez.
Complacer o satisfacer a los clientes.
Servicio y satisfaccin total para el cliente.
FICHAJE DE RESUMEN N5
FICHAJE DE COMENTARIO N5
Se desarrollan y organizan
en departamentos.
Es primordial que
reflexionemos sobre la
coordinacin y la
organizacin que necesita la
compaa.
FICHAJE DE RESUMEN N6
FICHAJE DE COMENTARIO N6
FICHAJE DE RESUMEN N7
FICHAJE DE COMENTARIO N7
FICHAJE DE RESUMEN N8
FICHAJE DE COMENTARIO N8
Recuperado de http://books.google.es/books?id=hImxKLq7bBsC&pg=PA93&dq=ges
Comentario:
Coincidimos con el autor en que la satisfaccin del cliente define si el cliente volver a comprar y adems la
obtencin presente y futura de los ingresos para la empresa. El presupuesto de la organizacin se ve influenciado
por la satisfaccin de los clientes.
Segn Ferrer y Hartline (2006, p.132), la satisfaccin del cliente es la clave para la retencin de los clientes. Los
clientes que estn completamente satisfechos: es ms probable que se conviertan en clientes leales e incluso en
seguidores de la empresa (p.132).
FICHAJE DE RESUMEN N9
FICHAJE COMENTARIO N9
http://books.google.es/books?id=wGuKoAIHlBIC&printsec=frontcover&dq
Comentario:
Concordamos con lo expuesto por el autor en que las quejas son obsequios porque al fin y al cabo hacen que
crezcamos como empresa. Si aceptamos las quejas y las vemos como regalos mejoraremos las relaciones con
nuestros clientes.
Segn Claudia Londoo (2006, p.56), las reclamaciones pueden ser una oportunidad de recuperar a los clientes
insatisfechos, representan una gran oportunidad de fidelizar a los clientes.
Se desarrollan y organizan
en departamentos.
Es primordial que
reflexionemos sobre la
coordinacin y la
organizacin que necesita la
compaa.
9)
NDICE
Introduccin
I. Organizacin en la atencin al cliente
1. Organizacin por Productos.
2. Organizacin por Clientes.
II. Calidad en la atencin al cliente
1. Procedimiento y evaluacin del control del servicio.
2. Satisfaccin del Cliente.
III. Identificacin de necesidades y gustos del cliente
1. Necesidades humanas, segn Maslow.
IV. Gestin de reclamaciones
Conclusiones
Referencias
INTRODUCCIN
1.1.
1.2.
2.1.
Una buena atencin al cliente genera beneficios para la empresa, por ello
Escudero (2012), menciona que:
La calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad
de los actuales. Ello se logra poniendo en prctica estos y otros
conceptos cuya aplicacin deben superar lo prometido; es decir,
sorprender al cliente dndole ms de lo que esperaba, entonces
estaremos logrando la excelencia (p. 236).
3. IDENTIFICACIN DE NECESIDADES Y GUSTOS DEL CLIENTE
3.1.
Necesidades humanas
4. GESTIN DE RECLAMACIONES
CONCLUSIONES
Toda empresa necesita tener una buena organizacin para que la atencin a sus
Nuestro producto y/o servicio debe estar enfocado a satisfacer las necesidades de
los clientes.
REFERENCIAS