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CRM -
Arbeitsgruppe CRM für EVU Projektmanagement
am 11. September
in Hamburg Den Vorstand als Treiber
und die Mitarbeiter als
Motor gewinnen
Lars von Thienen
040 – 30 37 52 - 51
lvt@bps-gmbh.biz
Lars von Thienen
e-ThinkTank e.V. Seite 1 www.e-ThinkTank.de
Projektmanagement - Warum ?
1.
Den Vorstand als
Treiber gewinnen…
CRM
Einführungsmarkt Mainstream-Markt
Change Quality
Final
Management Management
Project Reporting
Plan
Projektleitung
Project Overview Project
Statement: Project Proposal:
- Herausforderung Review
- Struktur,
- Ziele - Termine, Actions
- Erfolgskriterien - Ressourcen, Reporting:
- Risiken - Kosten, - Meilensteine
- Budget - Status Reports
Change Quality
Final
Management Management
Project Reporting
Plan
Projektleitung
Project Overview Project
Statement: Project Proposal:
- Herausforderung Review
- Struktur,
- Ziele - Termine, Actions
- Erfolgskriterien - Ressourcen, Reporting:
- Risiken - Kosten, - Meilensteine
- Budget - Status Reports
CRM Phase 3:
CRM Phase 2:
Level Technische Realisierung und
of CRM Phase 1: globale Implementierung
- Soll-Prozesstruktur
Activity - Organisation
- Prozesspotenziale Executing
- CRM Strategie - Funtionsevaluierung
Processes
- IT-Möglichkeiten - Projektkosten & -plan
Abnahme
Planning LA-Sitzung
Processes
Closing
Processes
Initiating
Processes
Controling Processes
Time
2002 Q3.2003 Q4.2003 Q4.2004 Q2.2005
Phase 3: Phase 4:
Phase 1: Phase 2:
technischer & orga. Realisierung Abschluss
Feasibility Maßnahmen
Fazit: Projektinitiierungen, die nicht klar definierte Systemziele mit unklaren Anforderungen und Prozessen
verfolgen, gleichen einer Reise ins Ungewisse, bei der man weder das Was noch das Wie kennt – sie sind
von vornherein zum Misserfolg verurteilt.
n Erarbeitung klarer Prioritäten durch Aufnahme, Strukturierung, Abstimmung, Bewertung und Dokumentation der
Anforderungen.
n Reduktion der Prozesskomplexität durch methodische Analyse einzelner Prozesse unter Berücksichtigung der
Gesamtwirkungen.
n Eindeutige, methodische Funktionsevaluation aufgrund der abgestimmten Anforderungen und reduzierten
Prozesskomplexität.
n Ableitung klarer, nachvollziehbarer, dokumentierter und gemeinsamer Ziele für die Realisierung aus den Schritten
Anforderungen, Prozesse, Funktionen.
n Abbau und Vermeidung von Kommunikationsprobleme durch die methodisch gestützte Workshoparbeit und
Moderation.
n Durch die Tools und deren Szenariofähigkeit können sich verändernde Rahmenbedingungen eingearbeitet und
hinsichtlich sinnvollen und sinnlosen Veränderungen beurteilt werden.
n Die Hauptursachen ungenauer Planung werden gänzlich vermieden: Anforderungsänderungen, fehlende Ziele,
unzureichende Kommunikation, schlechte Formulierung der Wechselwirkungen und unzureichende Prozessanalyse.
2.
Die Mitarbeiter als
Motor gewinnen…
CRM
RESISTANCE TO CHANGE!
Pessimissmus
perioden ist schwierig:
n Glaubenssätze
werden destabilisiert
n Identitätsgefühle
werden destabilisert
n Fähigkeiten
müssen verändert werden
n Verhaltensweisen
müssen verändert werden Zeit
Pessimissmus Informierter
Hoffnungsvoller
Pessimismus
Realismus
Ärger, da Gefahr
der Ersetzbarkeit
- abschotten !
Analyse = Rationalisierung =
Arbeitsplatz? - Verhandlung!
Uninformierter Informierter
Ablehnung, da Optimismus
Optimismus Kenntnis über die
eigene Aufgabe
Besitzstand ist -
verteidigen!
Akzeptanz
Begeisterung, aber
Abläufe werden transparent
- Achtung!
Zeit
NICHT
KENNEN
qualifizieren
motivieren
NICHT NICHT
Wider-
WOLLEN stand KÖNNEN
NICHT
DÜRFEN
delegieren
Akzeptanz
der Änderung
Änderungs- Änderungs-
fähigkeit bereitschaft
• Mitarbeiter- • Fach-
• persönliche • Projekt-
zeitschrift kompetenz
Anreize organisation
• Visualisierung • Methoden-
• monetäre • Promotoren
• Schwarzes kompetenz
Anreize • Partizipation
Brett • Sozial-
• Transparenz • Begleitung
• Beratung kompetenz
• ... • ...
• ... • ...
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Un
Change Curve
Soll-Zustand
Ziel
Ist-Zustand
t
SENSIBILISIEREN
= Beteiligte betroffen machen
AKTIVIEREN
= Betroffene zu Beteiligten machen
EVALUIEREN
= Beteiligte zu Verantwortlichen
der eigenen Sache machen
STABILISIEREN
= Geprüftes und für gut Befundenes
zum Standard machen
Priorität
Organi-
Mit-
sation, Prozes
IT arbeite
Leitun s
r
g
Mit- Mit-
Prozes
arbeite arbeite IT
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Organi- Organi-
Mit-
Prozes sation, sation,
arbeite
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Organi-
sation, Prozes
IT IT
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Prozesskomplexität:
n Marktentwicklungen im Vertrieb/Marketing berücksichtigen
n Ist-Zustand der Prozesse muss dokumentiert sein
n Klärung: Setzt das Projekt auf Ist-Prozessen oder abgestimmten Soll-Prozessen auf?
n Einfluss des Unbundling berückrücksichtigen bzw. Status des Unternehmen klären
(verändernde) Anforderungen:
n gemeinsam abgestimmte und klare Anforderungen erarbeiten
n Priorisieren der Anforderungen
n quantifizierbares Kontrollsystem zur Überwachung der Erfolgskontrolle (Nutzenüberwachung) erarbeiten
Sprachbarrieren:
n Fühzeitig Glossar und Definitionen erstellen, um Sprachbarrieren vorzubeugen
n Sichtweise „CRM“ der einzelnen Abteilungen im Vorfeld herausarbeiten
n Identifikation von relevanten Personenkreisen und Entwicklung einer „Kommunikationsstrategie – internes
Projektmarketing“ (Entscheider, Promoter, Visionäre, Pragmatiger, Skeptiker)
n interne Projektleiter aus den Fachbereichen als Verantwortliche selektieren
Projektplanung:
n Projektcontrolling durchführen
n Projektverantwortung und Durchführung kann nicht delegiert werden und muss intern geleistet werden
n Informationszulieferer einbeziehen
n Projektgremien definieren, Entscheidungswege aufzeigen
n Involvierte IT-Systeme im Vorfeld bestimmen und Zeit/Risiken für Schnittstellen berücksichtigen
Kontakt:
e-ThinkTank e.V.
Kleine Johannisstraße 9
20457 Hamburg
Tel.: 040 – 30 37 52 – 60
Fax.: 040 – 30 37 52 – 66
lvt@e-ThinkTank.de