Profesional

Resumen

Nombre:
Nombre del curso: Cultura Y

Matrcula:
Nombre del profesor:

Calidad

Mdulo: 3- Calidad del producto y el

Actividad: 9 - La satisfaccin de las

servicio.

necesidades y expectativas del cliente.

Fecha: 22/03/2014
Bibliografa:

La Satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente

En los ltimos aos se han elaborado estudios acerca de cmo influyen las
necesidades del cliente a toda organizacin, este con el propsito de tener una
idea de que es exactamente lo que el consumidor est buscando y como
drselo.
QFD (Quality Function Deployment), ms bien conocido como Despliegue de la
funcin de calidad, es una metodologa que se usa para esquematizar el
proceso e planeacin de un producto (fsico o servicio) que gua la asignacin
de recursos y cuya meta esencial es cumplir con las expectativas de los
clientes considerando las limitaciones del

sistema de produccin, e

identificando las ventajas competitivas y oportunidades de mejora, este es un

proceso de planeamiento que inicia con un estudio detallado de las
necesidades o requerimientos del cliente colocando la informacin disponible
en un conjunto de matrices, este puede ser usado para un nuevo producto o
para mejorar uno existente, para entender con claridad lo que esto quiere decir
hay que entender que son las partes que conforman este, primero est la
metodologa que es un conjunto de pasos que secuencialmente van desde los
requerimientos del cliente hasta la determinacin de un plan de produccin
capaz de cumplir con tales requerimientos. La planeacin, esta permite la
produccin de un producto o servicio desde su concepcin hasta su ejecucin y

Profesional
Resumen

en ocasiones ms all, en cuanto a producto y servicio hay tres puntos

importantes a tomar en cuenta que son; se puede enfocar en manufactura a un
producto, se puede enfocar en servicios a uno o ms servicios, se enfoca en la
relacin cliente proveedor, las expectativas de los clientes son aquellos
aspectos que los clientes desean que se cumplan para satisfacer una
necesidad actual o requerimiento actual o futuro, y por ultimo un concepto de
necesidades real versus necesidad creada. Los beneficios del despliegue de la
funcin de calidad son 9, los cambios de diseo que son hechos en la fase
inicial de desarrollo de producto, reduce el tiempo de desarrollo de producto,
reduce los costos de pruebas , facilita el logro de la satisfaccin del cliente,
promueve el trabajo en equipo genera ms confianza en las decisiones de
diseo permite descubrir nuevos requerimientos de cliente, ayuda a
documentar los procesos para ser usados en el futuro, puede usarse como
medio de benchmarking. Hay otro aspecto que se debe tomar en cuenta
conocido como voz del cliente y este tiene 4 aspecto relevantes, necesidades
reales de los clientes o prospectos, grado de importancia que los clientes le
asignan a cada una de las necesidades, principales quejas que plantean los
cliente sobre el producto, opinin que guardan los clientes de nuestro producto
y de los competidores lderes en el marco de las necesidades del punto 1.
Existe un mtodo llamado Kanesi Engineering este es un trmino japons que
significa sentido psicolgico o imagen de un producto y es un conjunto de
alternativas

de

diseo

que

provoquen

diversos

sentimientos

en

los

consumidores en diversos atributos, cada producto se evala en cada atributo

usando la escala y luego se hace un anlisis estadstico de cada atributo en
cada producto, generando una distribucin de productos para cada criterio.,
existe otro tipo de matriz conocida como Matriz de metas operacionales, en el
establecimiento de estas metas se escucha la voz del ingeniero y se
representan las metas establecidas por la compaa para ser competente y a la
vez se incluyen innovaciones, se deben escoger las unidades de medicin de
cada caracterstica de ingeniera y se incluyen los valores meta, para no fallar,
limitar el proyecto a los recursos de la compaa, revisar resultados con
enfoque intuitivo, trabajar en forma flexible, Llevar minutas de cada reunin del
grupo, basar criterios en interrelaciones claves y por ultimo incentivar a los
equipos.

Profesional
Resumen