DIRECTIVA SOBRE LA ATENCIN PREFERENCIAL A MUJERES

EMBARAZADAS, LAS NIAS, NIOS, LOS ADULTOS MAYORES

EN LOS LUGARES DE ATENCIN AL PBLICO

Junio 2009

ATENCIN PREFERENTE INVESTIGACIN Y DESARROLLO

INDICE

I.

PRESENTACIN. ............................................................................................................... 3

II.

OBJETIVO ......................................................................................................................... 4

III.

ALCANCES........................................................................................................................ 4

IV.

DISPOSICIONES GENERALES........................................................................................... 4

V.

NORMAS ........................................................................................................................... 5

VI.

PROCEDIMIENTO DE ATENCIN PREFERENTE. ............................................................... 6

A.
B.
C.
D.
E.

VII.

FINALIDAD ......................................................................................................................................... 6
FRECUENCIA ...................................................................................................................................... 6
DESCRIPCIN: .................................................................................................................................... 6
CONTROL: ......................................................................................................................................... 7
ATENCIN DE RECLAMOS:..................................................................................................................... 8

DISPOSICIN FINAL .......................................................................................................... 8

ATENCIN PREFERENTE INVESTIGACIN Y DESARROLLO

I.

PRESENTACIN.

La necesidad de elaborar esta Directiva, parte de la publicacin de la Ley N 27408 - Ley que establece
la Atencin Preferente a las Mujeres Embarazadas, las Nias, Nios, los Adultos Mayores, en
lugares de Atencin al Pblico, modificada por la Ley N 28683 que establece la atencin preferente
para mujeres embarazadas, las nias, nios, los adultos mayores, personas con discapacidad y personas
con nios en brazos, en los lugares de atencin al pblico de empresas pblicas y privadas.
La igualdad social en todos sus mbitos debe tener como objetivo erradicar toda forma de discriminacin,
especialmente a aquellas personas que por cualquier razn, motivo o circunstancia tienen algunas
limitaciones. La igualdad se debe realizar de un lado, a travs de normas, polticas, y programas que
garanticen la igualdad formal, tambin llamada igualdad ante la ley.
Esta igualdad no se limita a la igualdad como concepto sino que debe instaurar condiciones para que las
mujeres embarazadas, las nias, nios, los adultos mayores y personas con discapacidad accedan
efectivamente al ejercicio de sus derechos en todas las instalaciones donde CREDICHAVIN brinde
atencin al pblico.
Resulta en consecuencia, importante la implementacin de esta Directiva a fin de asegurar el uso y/o
acceso adecuado, inmediato, amable y de calidad de clientes y usuarios del sistema financiero en las
ventanillas que CREDICHAVIN mantenga en todas sus oficinas de atencin al pblico a nivel Nacional.

ATENCIN PREFERENTE INVESTIGACIN Y DESARROLLO

II.

OBJETIVO

La presente directiva tiene como objetivo principal establecer normas que adecuen, supervisen y
controlen el correcto cumplimiento de la Ley N28683, brindando de esta manera una atencin ptima a
las mujeres embarazadas, las nias, nios, los adultos mayores, personas con discapacidad y personas
con nios en brazos que hagan cualquier tipo de operacin o consulta en nuestras instalaciones de
atencin al pblico, las que debern ser de cumplimiento de todo el personal de CREDICHAVIN que
tenga contacto directo con clientes y usuarios.

III.

ALCANCES

Las normas que se establecen en la presente Directiva son de aplicacin en todas las Oficinas de
CREDICHAVIN en el mbito nacional y est destinado a TODO el personal, incluido el personal de
servicio y vigilancia privada. La misma que entra en vigencia a partir de la fecha de su aprobacin.

IV.
1.

DISPOSICIONES GENERALES
Todas las Oficinas de CREDICHAVIN en el mbito Nacional donde brinden servicios al pblico,
destinarn una Ventanilla para atencin preferente e inmediata, tanto a las mujeres embarazadas,
nias, nios, adultos mayores, discapacitados y personas con nios en brazos. Sin embargo, esta
ventanilla podr atender a todos los clientes y usuarios de CREDICHAVIN, pero siempre
priorizando la atencin a los clientes de trato preferencial.

2.

Esta ventanilla mostrar la palabra ATENCION PREFERENCIAL", en la parte superior de la

misma. Deber coordinarse con el rea de Logstica para la adecuacin de la infraestructura
arquitectnica y la sealtica adecuada.

3.

Son considerados como infracciones, los cuales estn sujetas a multas de hasta el 30% de Unidad
Impositiva Tributaria, lo siguiente:
a) No brindar atencin preferente a las mujeres embarazadas, nias, nios, personas adultas
mayores, personas con discapacidad y personas con nios en brazo, en los lugares de atencin al
pblico de CREEDICHAVIN.
b) Omitir consignar en un lugar visible, de fcil acceso y con caracteres legibles el texto de la Ley
de Atencin Preferente.
c) No emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley y/u omitir publicarlas en el portal
electrnico.
d) No adecuar la infraestructura arquitectnica cuando corresponda.
e) No implementar un mecanismo de presentacin de quejas contra funcionarios o trabajadores
que incumplan su obligacin de atencin preferente.
f) No llevar un registro de control de las sanciones que se impongan.
g) No exonerar turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la Ley de
Atencin Preferente.

ATENCIN PREFERENTE INVESTIGACIN Y DESARROLLO

h) Otros que establezca el reglamento de la Ley 28683.

V.

NORMAS

El correcto cumplimiento de Ley N 28683 se basa en las siguientes normas establecidas por
CREDICHAVIN:
1. Observancia del texto de la Ley de Atencin Preferencial a que se refiere la presente directiva,
la misma que se encuentra publicada en los lugares ms visibles y de fcil acceso en todas
nuestras oficinas de atencin.
2. Publicacin del contenido de la presente directiva en el link de atencin al cliente de nuestra
pgina web: www.credichavin.com.
3. Ubicacin de una Ventanilla Especial. En todas nuestras Oficinas se ubica una ventanilla de
atencin preferencial, debidamente sealizada y de fcil acceso, adecuada a cada necesidad.
Esta ventanilla podr estar destinada adems para los dems clientes y usuarios no
contemplados en la ley, sin que ello afecte el trato preferencial de aquellos protegidos con trato
preferencial por la norma.
4. Trato preferencial. El usuario preferente queda exonerado de esperar turnos o de cualquier otro
mecanismo de espera, debiendo ser llamado por los responsables de atencin preferencial en
forma inmediata con la finalidad de brindarle el trato adecuado.
5. Atencin adecuada de reclamos. Adicionalmente al reporte general existe un reporte exclusivo
para reclamos sobre la infraccin a la Ley de Atencin Preferente, para la cual se lleva un
registro en una hoja de clculo acerca del personal o responsable de rea al que se dirige el
reclamo, consignando los siguientes datos: Nombre de Usuario, DNI del Usuario, Direccin del
Usuario, Provincia, Agencia, Detalle de Reclamo, Personal al cual se dirige el reclamo, Fecha
de Reclamo, Solucin, Fecha de Solucin y Detalle de la Sancin al Personal. Este reporte lo
consolidar todos los meses el Asistente de Atencin al Usuario, quien remitir el registro de
control de sanciones al Oficial de Atencin al Usuario, Responsable de Atencin al Usuario y
Responsable de Frmulas y Programas quienes son los responsables de coordinar

las

acciones pertinentes antes las instancias correspondientes.

6. La Difusin publicitaria de esta Directiva est a cargo del rea de Marketing en coordinacin con
el Oficial de Atencin al Usuario y la Gerencia de Desarrollo, quedando responsable de velar
por una adecuada difusin, pudiendo hacerse uso de volantes, afiches, entre otros.
7. Responsabilidad en su cumplimiento. El Administrador o quien lo reemplace, es responsable de
que el personal de atencin al pblico tenga conocimiento y haga cumplir la Ley acerca de la
norma en particular, as como lo contemplado en la presente Directiva para su estricta
observancia.

ATENCIN PREFERENTE INVESTIGACIN Y DESARROLLO

8. Capacitaciones programadas. Existe un cronograma de capacitacin para todo el personal de

atencin al pblico que incluya aspectos contemplados en la presente Directiva, el mismo que
se realizar obligatoriamente una vez al ao.
VI.

PROCEDIMIENTO DE ATENCIN PREFERENTE.

a. Finalidad

Este procedimiento tiene como finalidad garantizar la atencin preferente en las oficinas
de CREDICHAVIN, brindando un servicio clido, amable, rpido y eficiente.

b. Frecuencia

Diaria.

c. Descripcin:
Nro.
Responsable
Actividad
Al Ingreso de un Usuario Preferente a la Oficina
1
Plataforma/ Auxiliar de
Identifica, saluda y atiende inmediatamente al
Atencin al Usuario/ Auxiliar
Usuario Preferente
de Operaciones/Asistente
Nota: Aplicar las siguientes acciones:
Administrativo/Analistas de
Proactividad y cordialidad al tomar
Crdito/Administrador
contacto con todo Usuario Preferente
que ingresa a las instalaciones de la
agencia
u
oficina
principal,
invitndolo a ser atendido.
Sonrer al saludar al Usuario
Preferente.
Presta la atencin debida cuando un
usuario preferente le efecte alguna
consulta.
2
Plataforma/ Auxiliar de
Durante la atencin al Usuario Preferente
Atencin al Usuario/ Auxiliar
demuestra inters por sus consultas y
de Operaciones/Asistente
requerimientos, tratndolo cordialmente en todo
Administrativo/Analistas de
momento.
Crdito/Administrador
Nota: Si recibe una consulta o llamada de
personal de la Caja Rural (de la Gerencia, o
del Administrador de la Agencia, etc.) se
disculpa con el Usuario Preferente antes y
despus de la misma.
Para la atencin de transacciones operativas a Usuarios Preferentes
3
Plataforma/ Auxiliar de
Consulta al Usuario Preferente qu transaccin
Atencin al Usuario/ Auxiliar
desea realizar y lo gua hasta la ubicacin
de Operaciones/Asistente
respectiva.
Administrativo/Analistas de
Los usuarios preferentes que deseen realizar
Crdito/Administrador
transacciones operativas tales como cobro de
pagos
a
cuenta,
amortizaciones,
cancelaciones de prstamos, cambio de
moneda, otros servicios, lo harn en la
ventanilla preferencial habilitada para tal fin,
en la que sern atendidos por orden de
llegada.
4
Auxiliar de Operaciones
Efecta la transaccin segn procedimientos
vigentes.

ATENCIN PREFERENTE INVESTIGACIN Y DESARROLLO

9
10

11

12

Auxiliar de Operaciones

Pregunta al Usuario Preferente si desea realizar

otra transaccin.
Si desea realizar otra operacin pasar al paso
4.
Sino pasar al paso 6.
Auxiliar de Operaciones
Agradece al Usuario Preferente luego de
culminada sus transacciones y se despide
atentamente.
Nota: El Auxiliar de Operaciones se comunicar
con algn personal disponible que acompae al
Usuario Preferente hasta la puerta principal de
la oficina principal y/o agencia.
Para la atencin de consultas crediticias de los Usuarios Preferentes
Plataforma/ Auxiliar de
Pregunta al Usuario Preferente qu consulta
Atencin al Usuario/ Auxiliar
desea realizar y lo gua hasta la ubicacin
de Operaciones/Asistente
respectiva.
Administrativo/Analistas de
Crdito/Administrador
Plataforma/ Analista de
Determina los requerimientos del Usuario
Crditos/ Administrador de
Preferente.
Agencia
Plataforma/ Analista de
Propone las alternativas adecuadas a las
Crditos/ Administrador de
necesidades del Usuario Preferente.
Agencia
Nota: Las explicaciones deben ser las ms
adecuadas para cada Usuario Preferente,
empleando un lenguaje sencillo, teniendo en
cuenta el grado de dificultad que pueda tener el
Usuario Preferente.
Plataforma/ Analista de
Pregunta al Usuario Preferente si tiene alguna
Crditos/ Administrador de
consulta adicional que realizar.
Agencia
Si Usuario Preferente tiene alguna consulta
adicional, pasar a paso 9.
Sino pasar a paso 12.
Plataforma/ Analista de
Agradece al Usuario Preferente luego de que
Crditos/ Administrador de
haya culminado su gestin de atencin y se
Agencia
despide atentamente.
Nota: El personal que est atendiendo al
Usuario Preferente se comunica con algn
personal disponible que acompae al Usuario
hasta la puerta principal de la oficina principal
y/o agencia. Para el caso puede ser el mismo
personal, si as lo amerita, el que acompae al
usuario hasta la puerta principal.
Fin del procedimiento

d. Control:
El control de esta directiva la harn las siguientes personas tal y como se detalla a
continuacin:

En todas las Oficinas, el responsable de velar por el cumplimiento de este

procedimiento es el Administrador de Agencia o quien lo reemplace, quin a su vez

ATENCIN PREFERENTE INVESTIGACIN Y DESARROLLO

gestiona la solucin de algn problema que se pueda suscitar y hacer una llamada de
atencin si el caso lo amerita.

En la oficina principal, el responsable de velar por el cumplimiento de este

procedimiento es el Gerente de Administracin, quin a su vez gestiona la solucin de
algn problema que se pueda suscitar y hacer una llamada de atencin si el caso lo
amerita.

El Oficial de Atencin al Usuario revisa todos los meses los reportes de reclamos
referentes al no cumplimiento de la atencin preferencial y verifica si hubo alguna
gestin acerca del reclamo. De existir algn problema o falta grave deber gestionar la
solucin y hacer una llamada de atencin si el caso lo amerita. La Oficiala de Atencin
al Usuario es la encargada de llevar el registro de control de sanciones que imponga
CREDICHAVIN por quejas o reclamos contra trabajadores referente a la atencin
preferente.

El Oficial de Atencin al Usuario o el personal que ste designe podr evaluar en

cualquier momento al personal de atencin al pblico, adems de hacer visitas sin aviso
a la oficina principal, agencias y/o oficinas especiales, velando de esta manera el
correcto cumplimiento de la presente directiva.

El Oficial de Atencin al Usuario deber informar a la Gerencia General, en caso lo

requiera, acerca del cumplimiento de la presente directiva.

e. Atencin de Reclamos:
El procedimiento de atencin de reclamos ser el mismo que se indica en nuestro
procedimiento de atencin de pedidos y reclamos, el cual est publicado en nuestra pgina
web: www.credichavin.com y en nuestras agencias y oficinas especiales.
VII.

DISPOSICIN FINAL
Cualquier aspecto no contemplado en la presente Directiva, ser resuelto por la Gerencia
General, a propuesta de la Oficial de Atencin al Usuario.